票务管理规定

第1章总论

第1条为进一步强化景区售票管理，规范售票、监票行为，杜绝不正常的逃票、免票现象发生，规范公司票据的印制、流转、缴销流程，特制订本制度。

第2条适用于本公司在景区售、检票服务人员。

第2章各岗位职责

第1条售票员岗位职责

1.严格执行景区票务制度，负责票据的领取、登记、发售、保管工作，遵守售票纪律，严禁无关人员进入售票室。

2.随时关注客流动态，根据实际客流量情况，及时向负责人上报信息，以便加（减）班。

3.对售票工具性能和操作技术的掌握程度实现快速、精准，爱护设备、用具，定期保修，保持售票室、设备、工作台及工具的清洁卫生。

4.工作期间，保持微笑服务，礼貌用语，不玩手机，不打私人电话，不会客，不与游客发生冲突，无接待投诉。

5.严格执行“一收、二唱、三验、四出票”的操作规程。

6.不得出售无效票据，保证钱票当面退清。

7.票务出售要认真准确，按景区核准价格销售，不得随意调整价格，成人票、儿童票、老人票等要仔细确认。

8.优惠票及免票的游客，售票时必须严格核对证件或者相关手续、批示等。

9.负责填写售票日报表，填写内容要真实、准确，字迹工整，并按规定上报。

10.游客进入服务区域，使用“您好、欢迎光临”、“祝您旅途愉快”等问候语言向游客问好及道别，与游客交谈均使用普通话。

11.对游客询问要耐心回复，并使用标准文明用语，不得流露出厌烦、冷淡、生硬表情，不得讲粗话，不得以任何形式顶撞、讽刺、挖苦游客。

12.服从景区各项管理制度，遵规守纪。

13.负责完成部门领导交办的其它工作。

第2条检票员岗位职责

1.完成景区相关票据等入园凭证的检票、验票工作。

2.负责统计单日入园游客的数量，并将详细数据（团队、散客、VIP接待）上报相关部门。

3.负责旅行社、团队接待等票务检验和人数的确认工作。

4.管理维护检票区域的卫生清洁和物品保管。

5.完成领导安排的其他工作任务。

第3章景区票务管理规定

第1条总则

1.景区所有票务人员必须认真学习国家、省、市、县等有关规定，不断提高个人素质，热爱本职工作，秉公办事，乐于奉献。

2.景区票务由公司委托合法机构进行统一印制并按本制度要求进行保管，由财务部按需领用、保管和出售。

3.票务的印制由财务部向公司总经理书面形式提交申请后执行相关印刷工作。

4.景区所有销售的有效票据均需加盖景区专用章和日期章，无票务专用章和日期章的票不得对外销售，更不能作为入园凭证。

5.非财务部售票职员外的其他人员无申领票据的权利。

6.景区内纸质票据的销售只限工作时间，其他时间不销售，当日没有售出的票据须按编号交回财务部，当日售票工作完结时，售票员须在下班后的30分钟内到财务部进行核算结账（现金、对账单、票据），不得次日结算前一日票据销售工作，严格落实“当日事，当日毕”的工作原则。

7.售票员在每天的工作结束后要填写《票务销售登记表》，并交财务部核对。

8.璞景公司、财务部、售票员要妥善保管预售票据，如有遗失、被盗等情况的，按票面价进行赔偿，有制假、售假、倒票销售等情节严重的予以辞退或移送司法机关处理。

9.遇VIP接待的，售票人员按照景区副总级以上人员签发的《票务减免通知单》办理优惠票

务，并办理相关入园凭证。

第2条售票室管理规定

1.售票室为财务重地，非工作直接关系的其他工作人员不得随意进出。

2.准时（旺季8:30，淡季8:30）开放售票窗口及现场售票机。

3.保持售票室内、外卫生干净，环境整洁。

4.售票室内禁止嬉戏打闹，大声喧哗。

5.售票室内工作台面各类办公用具、票据、印章等摆放整齐。

6.售票外的LED显示屏及宣传告示等随时保持字迹清晰，悬挂规整，宣传内容准确无误。

7.下班后，售票室的门、窗、柜、开关等要确保处于关闭状态。

第3条售票员管理规定

1.售票员应提前10分钟进入售票窗口，保持工装整洁，仪容仪表符合景区规定，上岗后，对当日领取的票据及备用金进行登记，做好售票前准备工作。

2.遵守公司财务制度，按照景区规定的收费标准收取款项。

3.游客购票前，售票员需问清游客数量，并告知游客所需费用。游客将票款或银行卡、信用卡交予售票员，售票员进行清点与核实，清点票据数量与票款核对后，将找零或银行卡与票据一起交给游客。团队购票前，导游需出示导游证售票员填写《团体票销售记录表》记录游客数量、日期、金额等相关信息，导游确认签字，售票员签字后方可办理购票。

4.团队售票，严格核对相关信息，根据所约定付款方式售票。

5.售票员售票过程中需清点票据、票款，核实票据数量，票据金额，确保其相符，无差款、假款等情况。出现漏、假款等情况，由售票员自行补齐或赔偿。

6.售票员应当具备基本辨别真假钞的能力，应配备专用验钞机、验钞手电筒等工具。

6.每日对当日售票情况进行盘点，做到日清日结，并填写《票务销售登记表》。盘存后将整数金额交予财务部汇总，并进行登记。财务部将交予的票款进行清点、登记并入保险柜。

7.严格核对购票所持证件及儿童身高：特别关注70岁以上老年人（老年证或身份证）、残疾人（残疾证）、1.4米以下儿童；免费入园的现役军人、记者、导游。

8.无论何种原因，所有票据的作废应由公司财务人员核实后方可进行。

9.妥善保管收据、存根、发票等各种单据，不得私自乱开发票、收据。

10.不得以任何理由私自兜售公司各种门票。

11.做好每日销售表、每周及每月的销售统计表。

12.所有售票工作均应做好详细收支记录，售票员应协助售票领班每周的盘点和财务每月的

盘点工作。

13.所有售票员必须忠于职守、坚持原则、遵守职业道德，不得趁职务之便谋取私人利益。

第4章景区检票、验票管理制度

第1条检票、验票规范

1.检、验票工作人员要维护好检票秩序，非工作人员均需凭票入园。

2.检票区工作人员的接待工作要按照标准礼仪规范服务游客，做到主动、热情、耐心、周到、细致。尽职尽责解决游客提出的困难和问题，坚持微笑服务。

3.检、验票岗位不得擅自互换互替，确保人手有票，要认真查验票证的有效内容，确认票证有效后方可放行入园。

4.如遇扰乱正常检票秩序事件的要妥善处理，对无法及时制止的行为应立即通知景区主管领导。

5.检、验票人员必须身着景区统一工作服上岗执勤。

6.未获批准不得擅离职守（含迟到、早退、脱岗等）。

7.工作中不得进行与检验票无关的工作（如：抽烟、吃零食、化妆、睡觉、玩手机、看书等）。

8.遇到任何游客的不文明行为，不得与游客发生争吵、斗嘴、谩骂、推打等行为。

9.不得漠视和推诿游客的询问、求助、救援等合理要求。

10.不得将非工作用品带入工作岗位，不得将无票人员私自放行入园，一经发现将予以绩效考核。

11.工作中不得和游客发生权钱交易，如经发现将予以开除处理。

12.遇有减免票的上级领导或游客入园，必须查验《票务减免通知单》，无通知单的游客一律视为无票处理，私自放行的按本规定的第10条处理。

13.对违反第4条至第9条规定，遭游客投诉经查属实的行为，由部门对当事人按50元/次进行处罚。造成直接经济损失（票务损失、因当事人造成的赔偿）的，由当事人个人承担。累计违规达2次的待岗处理，待岗时间1个月，工资扣罚50%，累计违规达3次的直接开除。

14.因检、验票服务管理工作问题造成景区在各项评定工作中失分并造成不良影响的，对直接责任人、当事人进行待岗处理，情节严重直接开除。

15.景区检、验票的日常工作由分管领导统一管理、监督、检查、考核，景区主要领导采取明查与暗查相结合方式，定期不定期的对检、验票工作进行督导。

第2条检票、验票工作标准

1.检、验票人员需提前10分钟到达检票口，清洁通道卫生、验票设施设备的正常运行，并

保证快捷、准确的为持有效票证的游客和团队进行检票放行服务。

2.检、验票人员上岗保持工装整洁，佩戴胸卡（胸牌），良好的精神面貌。

3.欢迎游客“欢迎您”，欢送游客“祝您旅途愉快”“期待您再次光临”，使用文明的礼貌用语迎送游客。

4.熟练使用普通话和规范的礼貌用语。

5.在检、验票过程中实行站姿服务，精神饱满，面带微笑。

6.熟悉《购票须知》和《入园须知》，按规定为游客提供检票、验票、放行等服务。

7.熟练掌握检票程序，对持有效票证认真核实，对持无效票证的游客，礼貌说明原因，提请游客办理购票或补票手续。

8.单次检、验票的时间不得超过2分钟。

9.针对老人、幼儿、孕妇、残疾人等特殊人群入园的，要积极主动予以协助。

10.根据现场游客数量，挂牌明示，实行散、团分流，合理安排通道，及时进行疏导。

11.确保验票通道的畅通，被检、验游客单次通过通道时停留不得超过2分钟。

12.散客入园时，要及时提醒人手一票，提请家长为超高儿童按规定购票。

13.团队入园时，要和外导进行及时沟通，询问团队游客人数，是否到齐，若遇人员不齐的要及时安排入园秩序，入园时协同外导共同清点人数，避免错点、漏点现象。

14.对购买团队票的游客，部分人员因故未抵达，先期抵达人员要求入园的，检、验票人员放行后要做好记录，剩余游客入园后，请外导签字确认，如期间遇检、验票人员换岗的，要做好交接记录。

15.对持有记者证、导游证、军人证、持证的旅游执法等人员时，提请其前往购票处换取《票务减免通知单》，检、验票人员查验其证、单无误后可直接放行。

16.重大景区接待的按景区接待计划执行。

17.检验票过程遇票据信息不符，且有涂改痕迹等造假行为的，应礼貌予以拒绝，并及时上报安全保卫部。

18.需二次入园的，检票员要礼貌提醒游客前往安保处办理相关手续。

第4章购票、入园须知

第1条购票须知

1.全价票：1.4米以上、70岁以下成人、无证件购票者。

2.优惠票适用对象：

（1）残疾人；

（2）中国现役军人（凭军官证或士兵证）；

（3）身高在1.2米至1.4米之间的儿童（含1.4米）；

（4）马鞍山常驻居民（凭身份证）；

（5）学生凭学生证享受优惠；

3.免票适用对象：

（1）身高1.2米及以下儿童；

（2）70岁及以上中国老年人（老年证或身份证）；

（3）旅行社团队的司陪人员、导游（凭从业人员资格证）；

（4）记者（凭记者证）。

4.园区开放时间：旺季：8:00--18:00

淡季：8:30--17:00

5.售票时间：旺季：8:30--17:00

淡季：8:30--17:00

6.景区提供自助售票机售票服务，也可通过售票机进行购票。

7.客服电话：0555--*******

8.旅游监督电话：

（1）工商投诉电话：12315

（2）价格举报电话：12358

（3）紧急救援电话：110/120

第2条入园须知

1.请注意人身、财产安全，保护好个人物品,照顾好老人和儿童。遇有雨雪、沙尘暴等恶劣天气,要注意防风、防滑、避雷,听从导游或工作人员指挥。

2.游客车辆不得驶入景区，一律停放在停车场，采取必要的防盗措施。

3.购票须知见售票窗口，一张全价票限带一名符合要求免票人士。

4.景区电瓶游览车需排队乘坐，游客较多时，会出现排队时间较长的情况，请游客予以理解，服从现场工作人员的指挥，自觉排队，相互尊重。游客在排队时，请勿插队或做出其他危险行为，每一位游客均需排队且不能代替他人排队。

5.为安全起见，在景区内不得穿滚轮鞋，不得使用滑板，不得骑非专业山地自行车外其他自行车。

6.本景区为国家森林公园的一部分，禁止野外用火和流动吸烟。景区设有吸烟区，供吸烟人

士使用。

7.游客在游览和拍照时，不得踩踏花田，不得攀折树木、花草，如游客损坏园内绿化，景区有权要求赔偿。

8.请按景区修建的游道游览，在未修建游道的区域游览，造成人身损害的，本景区概不负责。

9.景区内禁止下列行为：持危险物品入园、贩卖或陈列物品、散发传单、集会及演讲、打架斗殴、商业目的之摄影摄像、其它妨碍景区及其相关设施运营的一切行为。

10.出于安全需要，园区内设有视频监控录像装置。我们可能在园区范围内拍摄、摄影、录像、录下或复制任何进入景区游客的影像或声音。我们有权将此类影像或声音用于任何用途而毋须向游客缴付任何费用。

11.对于因游客违反景区相关安全规定或因游客自身的疏忽、过失所引起的事故，景区及其相关公司恕不负责。

13.游客购票即视同认可本《入园须知》以及《购票须知》的内容。如有疑问请咨询我们的工作人员，如有投诉请拨打投诉电话：0555-*******