四星级酒店餐饮部组织结构图及岗位说明

餐饮部组织机构图

墩子/蒸灶墩子/蒸灶糕点师打荷/墩子/蒸灶

1

餐饮部经理上班时间及工作内容

早班经理工作内容：

1、检查会议准备工作并跟进会议接待；

2、检查厨房收货情况；

3、如有VIP早餐，需全程跟进服务；

4、做好其它工作；

晚班经理工作内容：

1、检查VIP餐前准备情况，全程跟进VIP用餐情况；

2、跟进各餐厅的服务；

3、VIP用餐完毕后才可下班；

4、做好次日工作安排；

备注：1、以上安排可根据情况进行调整，调整后需通知AM。

2、若A.VIP以上接待，需早晚班经理同时跟进。

南涛宫组织机构图

南涛宫主管岗位职责：

1、在部门经理的领导下工作，向经理汇报工作，并对其工作负责。

2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工考勤、考核的检查，保证在规定时间内各服务点上的

人员及服务。

3、按照餐厅服务程序和质量要求，负责餐厅的管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作的协调。

4、掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好业务资料的收集和积累工作，并及时反馈给

厨房及部门经理。

5、根据餐厅业务需求，每月或不定期地组织服务质量专题及相关培训。

6、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境保持良好。

7、对有投诉及其它意见的客人，征询意见并解决问题，再进行反馈。

8、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；

9、对餐厅签单情况督促跟进；

10、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作；

南涛宫工作项目程序与标准说明书

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅主管直接上级：餐饮部经理一、召开部门主管级例会

1.讲述、反馈（1）、每日10：00，由部门经理召开每日的管理人员例会，由各餐厅主管讲

各点在前一天所出现的问题及工作情况；

（2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式；

（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；

（4）、认真、仔细的作好记录；

二、召开餐厅人员班前例会

1、召集人员点名在上午11：00，下午16：30分，在贵宾房吧台前召集所有服务员开会；

2、讲解（1）、对参加人员讲解今日主管级例会传达的内容和情况，并进行安排；

（2）、对昨日工作进行总结；

（3）、讲解当日预订情况：

a宴会的人数及时间、地点；b、宴会的形式；c、宴会的服务方式；d、宴会

的重要客人；e、宴会的酒水、香烟安排；f、客人的特殊需求；g、审查菜

单；

（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解时间、质量上的标准；

3、分配工作（2）、对重点客人进行的特殊服务；

（3）、指定各项环节的负责检查人；

4、检查仪容、仪表检查每位服务员的仪容、仪表是否符合要求；

三、宴会厅台型的设计

1、设计原则根据客人的要求，合理利用宴会厅场地，表现出客人的用意，体现宴会的

规格和标准，同时方便服务员宴会服务；

2、确定和主桌和主人（1）、将主桌、主人位置摆在突出的位置上；

（2）、按照客人的特殊要求摆放；

3、确定其它台型的位置（1）、按照要求依次摆放其它台型的位置，每餐桌之间的位置不少于2米，

餐桌靠墙的距离不少于1.5米；

（2）、餐桌与服务台的位置应摆放合理，以方便服务员的服务，同时又不影

响客人的用餐；

4、检查检查整体台型的布局，使整体台型符合要求且美观；

四、餐前检查

1、抽查根据领班餐前检查时所发现的问题，抽查餐前检查是否有漏查，同时检查更

改的结果；

2、重点检查对有VIP及重点厅房的准备工作进行重点检查；

（1）、灯光、空调及其它设施设备是否运行正常；

（2）、电视是否打开并锁定在中央电视台的“新闻频道”；

（3）、宴会菜单审核，是否符合要求，并将菜单进行打印2份，分别位于主

宾和副主宾的左边；

（4）、餐具的清洁和摆放的标准；

（5）、凉菜是否上桌，菜品的色泽、香型、造型是否达标；

（6）、服务员的酒水准备情况是否符合要求，是否按照要求提前斟倒好酒水，

并摆放好香烟、火柴或打火机；

（7）、领班、服务员是否站位迎接客人；

（8）、洗手间卫生设备用具是否准备齐全；

五、餐中检查

1、检查菜品（1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，所要上桌的菜品与菜单

上的菜品应相同；

（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；

2、观察客人（1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地

向厨房反馈；

（2）、协助客人点烟、挂衣服及其它细微的服务；

（3）、观察客人用餐的心情；

3、检查督促服务（1）、员工服务的灵活性、规范性；

（2）、桌面及地面的清洁；

（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；

（4）、服务员是否按要求更换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；

（5）、对整型菜品是否对客人进行了分餐，并为客人乘上；

（6）、服务员是否勤于斟倒酒水；

六、餐后工作

1、送客（1）、检查帐单是否正确，是否买单；

（2）、待客人起身后，为客人拉椅、递送衣帽、提包等其它物品；

（3）、送客人至电梯口，帮助客人按电梯，微笑道别“谢谢光临、欢迎再次

光临、请慢走”，待电梯关闭才可离开；

（4）、安排协助客人提行李至酒店大门口处、房间或停车场；

2、检查（1）、检查客人有无遗留物品；

（2）、服务员是否关闭灯光、空调、电视机；

（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；

南涛宫领班岗位职责：

1、执行部门经理、主管的工作安排，并进行汇报；

2、开好班前会，带领全班组员工按照餐厅服务程序和质量要求，做好清洁卫生、设施设备和各项菜品、

酒水的介绍和推销工作，确保日常服务工作准确、优质、高效的进行；

3、负责餐厅工作人员的协调、调配、班次安排，保证在规定的时间内各岗位上有优质的服务；

4、掌握了解当日预订情况，做到心中有数，并安排员工准确周到的进行服务；

5、掌握当班组员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，考核员工平时工作表现，定期向主管汇报；

6、关注餐厅动态，妥善处理餐厅发生的各种问题，如投诉等；

7、做好各部门之间的衔接和协调工作，保持和厨房良好的关系；

8、关心全班组人员的生活、思想情况，抓好文明班组建设；

南涛宫领班的工作内容：

1、登记好员工的出勤情况，检查员工的仪容、仪表，对不符合规定的员工要监督改正。

2、餐前的准备工作：

1）、了解当天预订情况，了解客人的生活习惯和要求；

2）、上班时（10：00）点名检查考勤，开餐前（11：00）与主管召集全体员工开会；

3）、根据当天的工作任务分配员工的工作；

4）、检查员工的餐前准备工作是否完善（调味品、跟酱、配料等）是否根据菜单要求备齐；

5）、检查餐厅的设施设备有无损坏，餐台摆放是否整洁、规范；

3、开餐时间的工作：

1）、宾客进餐期间，领班应细心观察，指导和帮助服务员为客人服务；

2）、对重要的宴会和客人，领班要亲自接待和服务；

3）、对宾客之间，客人与服务、菜品、服务员之间发生的问题要妥善处理和协调，未能处理的应及时报告主管、经理；

4）、员工服务过程中观察客人的同时，也应注意员工的服务考核，对服务员服务过程中存在的问题要及时发现，并在餐后或班前会上进行讨论和指导，以提高总体服务质量；

5）、客人用完餐后，督促值台员开酒水饮料单、食品单，检查帐单与实际消费相符，防止跑单、开漏单等情况发生；

4、收餐后的工作：

1）、收餐具、摆台：督促服务员迅速收拾台面餐具，集中到洗碗间进行清洗和消毒，同时换上干净的台布重新摆台，恢复厅房至OK状；

2）、员工做完上述工作后，要进行全面检查，经检查合格后方可下班；

3）、将当班的工作情况、宾客的意见和建议、出现的问题、重要的客人进餐情况等做好工作日记向上级汇报；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅领班直接上级：餐厅主管

一、召开餐厅班前例会

1.检查、考核（1）、每日10：00，召集全体人员点名，检查员工出勤情况；

（2）、对员工的考核作好记录；

二、召开餐厅人员班前例会

1、召集人员点名在上午11：00，下午16：30，召集所有服务员开会；

2、总结针对前一天、上一餐出现的问题进行总结；

3、讲解由主管或领班对员工讲解预订的基本情况，对重要预订需详细说明；

4、检查（1）、检查员工的仪容、仪表是否达标；

（2）、员工对会议内容是否作了书面记录；

5、分配工作分配每个服务员的具体工作点；

三、餐前检查

1、检查设施设备（1）、每日上午11：30，下午17：00对餐厅进行检查；

（2）、检查餐厅各项设施设备运行是否正常（灯光、空调、电话、电视机、

桌、椅、麦克风、音响等）

2、检查台面摆设（1）、台型符合要求，餐位的数量与客人的人数一致；

（2）、台面、台布、餐用具干净、无破损；

（3）、口布干净、整洁，所折出的花形符合要求；

（4）、桌椅干净、稳固无破损并摆放整齐；

（5）、转盘干净，转心居中，能平稳转动；

（6）、菜单的数量及摆放标准且干净无污；

（7）、台面装饰符合要求；

3、检查餐具和用具准备（1）、备餐柜上所备的餐用具（托盘、席面分更、汤勺、菜品装饰垫盘、毛

巾篮）等干净、齐全；

（2）、所备酒水符合客人要求，品种齐全，酒水车干净、无水渍、污渍；

（3）、检查酒具的准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水的还需准

备冰桶、冰夹、酒篮）等；

（4）、小毛巾的准备数量和温度符合规定标准；

（5）、检查卫生间的用具（干毛巾、洗手液、烟缸、垃圾兜、纸巾等）；

（6）、衣柜里的衣架应干净、无破损，并保证与厅房客人人数相当的数量；

4、检查卫生、安全情况（1）、餐厅地面、门、墙、电视机柜、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网

及灰尘；

（2）、应急灯正常运用；

（3）、灭火器材是否按规定位置摆放；

（4）、各条安全通道应畅通无阻；

南涛宫领位员工作内容：

1、上班前10分钟到餐厅，提前将自己的仪容、仪表整理好；

2、了解当天及后两天的预定。例如：有会议及婚宴应提前到美工部取会标、指示牌和新人的名字。

3、了解当天预订有无重点或特殊的宴席，如有婚宴，需备好指示牌、新人名字并通知西厨房做婚宴蛋

糕。

4、作好自己区域里的清洁卫生，整理好前一天的帐单，并了解今日有无签单人到酒店，决定是否送单

去签；

5、每日上午11：00—11：30，下午16：30—17：00更换餐饮预订员吃饭，并作好预订记录；

6、迎客人进餐厅用餐，并为客人安排合适的餐位，当客人用完餐后将客人送至电梯内并帮助客人开电

梯；

7、与服务员共同制订完善的“客史档案”

8、在规定时间内签完帐单，并与财务部核对，每周五报部门经理；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅领位直接上级：餐厅领班

工作职责：热情周到的迎送客人、引领客人就席；

工作原则：微笑迎宾、注重仪表、礼貌待人、工作积极

1、迎接客人（1）、领位员上午11：30，下午17：20在自己的工作岗位上迎侯客人；

（2）、当客人走出电梯时，领位员主动迎向客人，微笑的招呼客人：“先生/

女士，欢迎光临南涛宫餐厅”；

（3）、有礼貌的询问客人有无预订，是哪个单位或姓氏所预订的宴席，并确

认是订单所预订的客人；

2、引领客人（1）、当确认客人所订的厅房后，引领客人进入厅房；

（2）、引领客人时，走在第一位客人的左前方，与客人保持1米的距离；

（3）、在走廊拐弯处时，领位员主动走在外边，向客人升出手势，上身稍向

前倾，礼貌的提示客人：“这边请”或“请随我来”；

（4）、按照先宾后主，女士优先的原则，为客人拉椅，并协助客人入座；

（5）、将客人脱下的衣服或携带的行李放在衣柜里，并告之客人；

（6）、离开厅房时预祝客人用餐愉快；

3、送客（1）、当客人走到走廊处时，转身微笑的面向客人，礼貌的询问客人上楼还

是下楼，并协助客人开电梯，与服务员共同站在电梯门口，向进入电梯的

客人点头道别：“请慢走”、“欢迎下次光临”等；

（2）、待电梯关门运行后，与服务员方可离开；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班

工作项目名称：围围裙的操作程序说明

1、准备工作（1）、准备好干净、整洁、无破损的围裙；

（2）、准备好大头针、图钉等用具；

2、围围裙（1）、双手持围裙，将围裙依次挂在桌沿边的台布上，在用图钉固定；

（2）、围裙与桌面的高度一至；

（2）、调整围裙使下垂部份相等，围裙的松、紧应适当，也不能围太紧，会

损坏围裙，以距离地面2CM为佳；

3、检查（1）、使围裙盖住图钉、大头针，不能露在围裙外；

（2）、围裙的接头不能围在明显能看见的地方；

（3）、检查地上有无遗留图钉、大头针，以免其它人员伤害；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班

工作项目名称：宴会口布花折叠的操作说明

1、准备（1）、根据宴会人数，准备数量相当且干净、平整的口布；

（2）、口布的颜色与桌布的颜色能合适的搭配；

2、折叠口布（1）、碟口布的基本方法：

a、推

b、折

c、卷

d、翻

e、捏

f、穿

（2）、突出主人、主宾、副主人、副主宾与其它花的区别，是由高到低的方

式折叠，若主人花是鸟，则鸟头正对主人；

（3）、折叠时依照一花一鸟，鸟语花香的方式；

3、注意事项（1）、操作时不能用口咬住口布；

（2）、杯花插在水杯的2/3处，手不能接触杯口位置；

（3）、了解宾客对花、鸟的忌讳；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班

工作项目名称：铺口布的操作程序说明

1、铺口布的顺序在客人就座后，服务员立即上前按照先宾后主，女士优先的原则，顺时针

方向依次为客人依次铺口布；

2、操作标准（1）、站在客人的右侧，从客人的餐盘上拿下口布花，转身将口布打开，

再用左手拿住口布放在骨碟前，右手轻轻的拿起骨碟，将口布的一角压在

下面；

（2）、也可为客人铺在身上，注意是右手在前，左手在后，以免碰撞客人和

对客人不礼貌；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班

工作项目名称：中餐宴会摆台的摆台操作说明

一、准备工作

1、领取餐具（1）、根据参加宴会客人的人数及菜单的内容，领取餐具数量和种类；

（2）、所有餐具干净、整洁、无破损，玻璃器皿许透明；

2、准备餐具（1）、准备好摆台所用的骨碟、小碗、小勺、水杯、红酒杯、小酒杯、烟缸、

牙签、火柴、金勺子、金筷架、金毛巾碟、菜单、台布、口布、转盘、转

心、围裙、托盘、图钉等；

（2）将餐具按玻璃器皿、瓷器、金器进行分类，整齐摆放在服务边台上；

（3）、将火柴、牙签、菜单另外放在一边，布草类放置一侧；

二、摆台操作说明

1、铺台布（1）、选择240CM的白台布，台布需干净、整洁、无破损；

（2）、手持台布站立于陪同与翻译之间的位置，用力将台布抛开，覆盖在桌

面上，正面向上，台布四周下垂相等

2、放转盘、转心将转心放在台布中心线上，再放转盘，转盘与转心及台布的中心重合；

3、围椅子由第一主人位开始顺时针方向进行，椅子的边离台布距离1.5CM，每两椅

子间间距相等；

4、摆放餐具（1）、骨碟定位：从主人位开始按顺时针方向用托盘依次摆放，骨碟距桌

边1CM；

（2）、摆放小碗和勺子：将小碗摆在骨碟的左上方，距骨碟距离为1CM，

勺子位于小碗中间，勺柄向左；

（3）、摆放金筷架、金器勺子、筷子和牙签：筷架摆放在骨碟的右上角1CM

处，再将金器勺子放在金筷架上，金器勺子向骨碟里面，摆放筷子一端靠

另一边，将穿好筷套的筷子放在筷架上，筷套正面向上，筷子下方距桌边

1.5CM，牙签摆放在金器勺子与筷子之间，距桌边2CM，店徽向上；

（4）、摆放杯具：由红酒杯定位，红酒杯位于骨碟正前方1.5CM处，与骨

碟的中心在同一直线上，水杯位于红酒杯左边，小酒杯位于红酒杯右边，

三杯间间距为1CM且在同一条直线上；

（5）、摆放毛巾碟：从主人位开始，两套餐具中间并排摆放2个，距桌边1CM；

（6）、摆放烟缸、火柴：烟缸每桌4个，分别位于主人和副主人右侧

及陪同与翻译之间，烟缸上的两个缺口正对左右两边的客人，主人和副主

人处的烟缸需摆放火柴，

（7）、摆放口布：先将口布在落台上折好，再放在托盘里，从第一主宾开始

依次摆放，突出主人位、副主人位、主宾位、副主宾位，及台面上花的整

洁、美观、大方；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅服务员直接上级：餐厅领班

一、餐前准备

1、开班前会（1）、提前10分钟到餐厅，检查自己的仪容、仪表，再到吧台上签到；

（2）、详细作好班前会上的记录，（昨日的工作总结，当日的人员分配、当

日预订情况、客人有无特殊要求等）；

2、餐前检查（1）、进入厅房内打开电源、空调、灯光、排气扇、电视机检查是否能正常

运行；

（2）、检查厅房其它设施设备是否完好有无破损；

3、准备工作（1）、对厅房的卫生进行检查（桌面、地面、洗手间、卫生间、沙发、茶几、

工作台）对出现的问题进行清理；

（2）、根据当天的预订情况对餐用具进行检查能否够用，准备开瓶器、开水、

茶叶、火柴、纸巾等物品；

4、餐前准备（1）、根据宴会预订情况将酒水、饮料备好（其中白酒2种、红酒3种、啤

酒2种，饮料5种以上）；

（2）、将当餐的菜单抄入厅房，并进行审单，再根据菜单上的菜品备好所需

的配料、调味品；

（3）、根据客人用餐的时间提前15分钟上凉菜，按荤素分开、颜色分开；5、引领客人（1）、当一切准备工作就绪，服务员在厅房门口迎接客人的到来，当领位员

将客人引领到厅房门口时，为客人开门，礼貌的向客人问好“中午好/晚上

好，欢迎光临”并引领客人入位就座，并为客人斟倒茶水，送上热毛巾、

（2）、撤口布、筷套并为客人铺好；

二、餐中服务

1、询问酒水（1）、待客人入席后，主动询问主人所需要的酒水，并为客人介绍酒水的产

地、酒精度数、香型等；

（2）、客人选定酒水后，用托盘将酒水展示给客人；

2、斟倒酒水（1）、为客人斟倒酒水时，商标对准客人，从主宾位开始，按顺时针方向依

次进行；

（2）、酒水按标准定进行斟倒，白酒8分，红酒1/5，询问饮料时，用托盘

乘上，商标面向客人，当客人选定后，转身开启，再为客人斟倒8分；

3、上菜服务（1）、待客人凉菜用至1/3时，服务员该向厨房提示走热菜，出菜的快慢

程度根据客人的用餐速度由服务员掌握，并告之厨房配合；

（2）、上热菜时，服务员站在副主人右边，对旁边的两位客人提示“对不起，

打扰一下”，将菜品放在转盘边上，再将菜品转向主人与主宾之间的位置停

下，进行介绍；

（3）、上头菜及一些特色菜时，为了对菜品衬托，服务员上菜时，必须跟上

菜品装饰垫盘（金器、银器）；

（4）、在上整形的菜品（全鸡、全鱼、全肘等），服务员应主动为客人分成

小份，并为客人乘上；

（5）、多留意小孩及老人，并协助客人取食品；

（6）、在菜品上齐后，要提醒客人“菜品已上齐，请问是否还需要什么？”；

（7）、细心观察客人对每样菜品的食用程度，做好记录并反馈给厨房及上级；

4、席间服务（1）、随时为客人添加酒水、饮料；

（2）、保持台面卫生，根据客人的菜品，每餐换3--5次骨碟、烟缸烟头超

过2--3个需更换、上味型不同的菜品时需更换汤碗，并保持餐具的整洁；

（3）、礼貌周到的满足客人提出的自己能解决的问题，对不能解决的马上

上报，对客人进行反馈；

（4）、细心观察客人的言行、举止、爱好，做好客史档案；

5、餐后服务（1）、客人喝酒完毕后，询问客人是否需要主食，同时向客人介绍主食的品

种，供客人选择；

（2）、客人不需要主食或食用主食完毕后，服务员送上水果，同时跟上水果

叉，并换上干净的毛巾；

（3）、在客人食用水果时，可根据情况，征求客人对餐厅服务以及菜品的意

见或建议，致谢客人并进行反馈；

（4）、退回未用完的酒水，与吧员核对，开好酒水单，到收银处将帐单打出，

进行食品、酒水的仔细核对，确认无误后将帐单带进厅房，以备客人买单；

6、结帐（1）、客人提出买单后，服务员询问客人的买单方式（现金、会员卡、挂房

帐、挂帐单位、刷卡等），客人提出自己的付款方式后，为客人进行结帐；

（2）、主动询问客人是否需要发票，根据消费现金提供给客人相对应的发票；

7、送客（1）、待客人起身后，主动为客人拉椅，将客人存放的物品递交给客人手中；

（2）、站在厅房门口送客人同时提醒客人物品是否都带齐；

（3）、将客人引领到电梯口，为客人开电梯并与领位员共同把客人送进电梯

内，待客人全部进入后，转身面向电梯向客人点头致意“请慢走，欢迎下

次光临”，电梯关闭运行后，服务员才可离开；

三、餐后工作

1、关电器设备（1）、检查是否有遗留物品；

（2）、“三关一拔”：关电视、空调、灯光、拔电视机插头；

2、收台程序（1）、按照先围椅，再收布草、玻璃器皿、金银器具、小餐具、大餐具的

顺序依次将脏餐具送进洗碗间进行清洗、消毒；

（2）、将洗碗间干净的餐具收回，进行第二餐的台面布置；

南涛宫传菜员的工作职责：

1、作好餐前准备工作，做好自己区域里的清洁卫生，准备好传菜用具和各项调味品；

2、在餐厅领班和传菜组长的带领下，按照餐厅的工作程序和质量要求做好走菜服务工作；

3、开餐期间主要负责菜单和菜肴的传递工作，按照厨房出菜的顺序要求，准确无误、平稳、快捷的将

菜品送至其厅房；

4、及时的清理和撤走厅房值台员撤下的脏餐具，送洗碗间清洗；

5、在传菜过程中，必须使用托盘；

6、熟记餐厅台号及菜肴名称；

7、把好传菜过程中的食品质量关；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：餐厅传菜员直接上级：餐厅领班1、开班前会（1）、提前整理好自己的仪容、仪表后到吧台处签到；

（2）、认真记录好班前会上领班讲解、交代、分配的工作；

2、餐前准备（1）、检查好自己区域内的清洁卫生及自己当天传菜的用具；

（2）、折毛巾，根据季节将毛巾温到一定的温度（冬季40°C，夏季25°C）；

（3）、折香菜，将香菜洗净放入装有清水的器皿里；

（4）、准备当天的调味品、菜品配料；

3、传送冷菜（1）、服务员将菜单送进传菜间，按照菜单上面的用餐时间，提前15分钟

将冷菜送入其厅房；

（2）、把好菜品的质量关，（颜色、装饰、卫生）；

（3）、凉菜送至厅房时，告之服务员菜品的名称；

4、传送热菜（1）、当值台服务员通知出热菜时，传菜员立即通知厨房；

（2）、按照菜单上的顺序平稳、快捷地将菜品送至目的地并告之服务员菜品

名称；

（3）、征询服务员对出菜的节奏的意见，并反馈给厨房；

（4）、把好菜品的质量关，对不符合要求的菜品拒绝送出；

5、传送小吃（1）、小吃穿插在菜品中间，粤菜的甜点需上在最后；

（2）、如客人有特殊要求，需按照客人的要求送上；

6、传送水果（1）、在菜品送完后，将水果送入厅房；

（2）、重要接待，需督促厨师制作每人每的水果；

7、收尾工作（1）、将脏餐具按大小重叠收回洗碗间；

（2）、清理好托盘，并放置整齐；

（3）、每餐完后配料送进厨房保管；

（4）、清洁传菜台和传菜通道；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：会议服务员直接上级：餐厅领班

一、会议台型的摆放

1、准备用具根据订单的要求将用具准备好（会议桌椅、台布、围裙、水杯、茶杯、

烟缸、火柴、纸、笔、话筒、音响等）；

2、确定台型根据定单人数和要求，确定出会议的台型：（座谈式、课堂式、戏院式）

（1）、会议桌每排之间保留间距为1.5—2米，每横排会议桌成一条直线，；

（2）、主席台摆在突出位置，并面向会议大厅；

3、摆台（1）、按要求先摆好会议台型，铺上台布，台布要求干净、平整；

（2）、摆坐椅，两椅之间保持在15cm左右，椅子摆在条桌下，每张条桌摆2

个或3个座位，椅背成一直线；

（3）、根据定单要求摆放纸、笔，摆放纸时距桌面1cm，平行桌面，笔尖朝

上，笔的中心在纸的右上角处；

（4）、水杯或茶杯放在纸垫上，茶杯柄向右，摆放在纸的右上方，要求横竖

都保持在一条直线上；

（5）、烟缸每两个之间座位摆放1个，保持在一条直线上，火柴摆放在烟缸

的上沿缺口处；

（6）、如客人要求摆放鲜花，鲜花每5人摆放1盆，（但一般遵循客人意见）；

4、摆放其他设施设备按照会议定单要求将所需的设备摆放齐全并调试好，（话筒、投影仪、幕布、

电视、录象机、横幅、会标、装饰物、演讲台等）；

5、检查检查台型是否符合要求，台面是否整洁、用具是否干净、摆放是否规范；

会议指示排、欢迎排是否都到位；

二、会议的服务

1、准备工作（1）、提前半小时将水壶和开水、矿泉水备好，将门、窗、安全通道打开；

（2）、再次检查设备是否调好；

（3）、领位员提前到门口引领客人；

2、会议服务（1）、会议开始后，服务员站在不影响客人开会的位置；

（2）、保证会场四周安静，服务员操作轻、稳，在不打扰客人的情况下，为

客人添加茶水、更换烟缸、满足客人的其他特殊要求；

（3）、会议客人中场休息时，整理会场，及时恢复台面卫生、补充和更换各

种用品；

3、清理会场（1）、会议结束后，仔细检查会场有无客人遗留物品；

（2）、检查会议室中酒店各种仪器是否齐全、完好，防止客人损坏或被带走；

（3）、回收会议用具、整理设施设备，清理会场卫生；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：南涛宫工作项目承担人：吧台服务员直接上级：餐厅领班

一、餐前准备工作

1、准备工作（1）、提前整理好自己的仪容、仪表，提前5分钟上岗；

（2）、清洁吧台内的卫生、使物品摆放整齐；

（3）、统计好前一天的酒水销售，分类，按要求做好报表，交计财部；

（4）、根据前一天的酒水日报表和库存数，清点好酒水；

2、领取酒水（1）、根据前一天的盘点数，点出当日需领用的酒水数量，在管事部领用；

（2）、根据宴会订单的要求，预算出酒水的用量，备足当日的用量；

（3）、做出当日烟、酒水的估清，班前会上告知服务员；

二、餐中工作

1、准备酒水（1）、将所需冷冻的酒水提前放入冰柜里制冷；

（2）、负责各厅房的酒水借用，并作好记录；

（3）、根据客人要求，为客人递送酒水及为介绍酒水品种；

（4）、大型宴会根据客人要求，提前准备好客人所需的酒水；

三、餐后及其它工作

1、清理吧台（1）、宴会结束后，收集每份酒水单（红联），做好吧台酒水、烟清理工作；

（2）、将剩余的酒水回收吧台，分类放好；

（3）、如客人自带酒水，客人用完餐后，协助客人清点剩余酒水，并请客人

确认，如客人需寄存在酒店取用的酒水，必须做好登记（日期、数量、品种、

单位、姓名），并提示客人保质期的大概时间；

2、其它工作（1）、把吧台内物品摆放整齐，熟悉所有物品存放的地点；

（2）、为服务员取拿部分用品（餐巾纸、牙签、火柴、打包盒、口袋等），并

保证物品的数量，保证不估清；

（3）、为婚宴、会议客人拉送酒水、备假酒；

（4）、会议用餐或大型接待时，按要求根据情况摆设酒水台，为客人提供鸡

尾酒等服务；

3、酒水的保存与摆放（1）、红酒需平放或倒放，白酒立放，商标面向客人；

（2）、吧台内的酒柜必须保持干燥，但温度不能过高；

（3）、随时查看各种酒水、饮料、香烟的保质期，过期物品按要求退回；

（4）、名贵的酒水可摆放在突出位置；

4、接听电话（1）、电话铃响3声内必须接听；

（2）、用中英文问好，报餐厅及自己的名称，询问客人所需的服务；

（3）、记录下电话内容，并报告给当事人，信息传达流畅；

南涛宫资产管理制度：

1、餐具实行包干制，按《餐用具分布表》数量配给，由分管厅房的服务员签字生效；

2、服务员对分配的餐具有使用的权利和保管的义务，每月各点的包损金额不得超过限定金额；

3、若有客人赔偿，需当日将收银员盖章的酒水单红联和餐具残渣一并交财产管理员，及时换回新餐具

（客配餐具不在报损的范围内）；

4、若当月报损额超出，则按超出金额进行赔偿，若当月报损未满报损范围，金额不得累计到下一月里；

5、财产管理员不定期抽查，若发现服务员自己范围内的餐具有丢失或多出，由当事人按餐具金额赔偿；

6、厅房负责人若休假必须提前交接，特殊情况未交接的由当天所安排的负责人与领班或财产管理人员

一同进行清点，若未办理交接手续，出现问题由未交班者负责；

7、财产管理人员在报损餐具时，须当事人签字认可，财产管理人员要一视同仁，坚持原则；

8、服务员和财产管理员都有义务及时更换破损餐具，以保证厅房餐具的正常运转；

9、对所用餐具的若有借调，须遵循“谁借谁还”、“谁借出、谁收回”的原则，除特殊情况外，必须在

三日内归还，做好记录，并告之财产管理员和领班、主管；

10、当日值班人员须对当日的刀叉、分更、毛巾篮、毛巾夹、蟹钳、龙虾针、蛋糕刀进行清点和与前

一天核对，并作好记录，如数据前后不统一，须上抱领班或主管；

11、所有服务员要对自己所管辖的餐具数量做到心中有数，实事求是，厅房与大厅的报损餐具不得私

自拿用，不得弄虚作假，若餐具不够用可向餐具管理人员借用，用后立即如数归还；

12、金银器、不锈钢餐具、托盘不得报损，若丢失或损坏须及时赔偿。

南涛宫值班制度：

1、值班人员2人早上8：30准时开门，然后打开开水器；

2、吧台内留1人接听电话和清点刀、叉等餐用具，另外1人到各个厅房将窗户打开；

3、检查南涛宫大厅和山海厅有无异常，9：00时再将窗户关上，收集厅房的所有水壶放开水器旁；

4、9：30（开水烧好时）将各个厅房的开水打好，并送进厅房；

5、到西餐厅打当日及后一天的预订，看当日大厅是否零时有预订或增加有预订，如零时增加，其中1

人去大厅摆台；

6、公区人员把所有厅房的洗手间卫生做好后，值班人员检查是否打扫干净，如未达到要求的，需通知

公区立即整改，干净后双方签字确认；

7、如临时有客人订餐或看会议室，必须要有1位值班人员跟进；

8、中午其他人员下班后，关掉壁灯，检查南涛宫大厅和山海厅门是否关好；

9、检查公区卫生是否做干净，双方签字确认；

10、检查刀、叉、分更、毛巾篮、毛巾夹、蟹钳、龙虾针、蛋糕刀是否齐全、干净，并摆放整齐，并

为厅房重新打开水；

11、16：20到西餐厅打下午及第二天的预订；

12、晚上客人走后，通知公区打扫卫生，关好电源、门窗；

13、清理刀、叉、毛巾篮、毛巾夹等用具，并在值班交接本上注明；

14、通知安全检查，并与安全部人员再一次进行检查，双方签字后并锁好门，将钥匙交至安全部，

签字后离开；

南涛宫换布草人员制度：

1、早上9：00准时到餐厅；

2、点清前一天布草单上的数据，检查交接本上有无前一天的留言；

3、到布草房领取干净的布草，按前一天单子上的数据对所有布草进行清点，清点正确后按前一天收集

每个厅房布草的数据和种类、颜色，按要求发放到各个厅房；

4、做好布草帐目本，每月25日进行盘点；

5、换布草人员注意查询次日有无大型婚宴或其它接待，关注次日桌布是否够用，主动到布草房借次日

用的布草；

6、每天中午、晚上都要将脏布草送进布草房进行清洗，脏布草不能在餐厅过夜并与布草房人员仔细点

数交接，打好单据；

川味楼餐厅组织机构图

川味楼主管岗位职责：

1、在部门经理的领导下，认真有效的完成上级交办的工作及任务，并向经理汇报；

2、参加每周一至周五的部门主管级例会，向上级汇报前一天的工作内容和结果，了解餐厅每日收入

情况，记录当日会议内容，并在餐厅班前会上进行通报；

3、负责餐厅领班和员工的考勤，合理安排餐厅人员的工作项目；

4、按照餐厅服务程序和服务质量要求，负责餐厅的各项管理工作，并与厨房保持密切的联系和工作

的协调。

5、掌握市场信息，了解市场的发展和客人的需求，作好相关餐饮方面资料的收集和积累工作，并及

时反馈给厨房及部门经理。

6、根据餐厅服务及其它业务方面的欠缺，制订餐厅培训计划，并每月或不定期地组织员工培训。

7、餐前、餐中、餐后对客人用餐的跟进，确保各项设备和营业环境符合要求。

8、对有投诉及其它意见的客人，礼貌的征询意见并合理的解决问题，再进行反馈。

9、有效控制餐厅成本，增加员工节能、节约意识；

10、协调餐厅与其它餐厅及部门的公共关系；

11、对餐厅签单情况督促跟进；

12、完成部门经理下达的其它任务和交派的其它工作；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：川味楼餐厅工作项目承担人：餐厅主管直接上级：餐饮部经理一、召开部门主管级例会

1.反馈工作（1）、每周一至周五，由部门经理召开每日的管理人员例会，餐厅主管讲述餐

厅前一天所出现的问题及工作情况；

（2）、餐饮部经理对各餐厅的问题进行总结并提出解决方式；

（3）、各餐厅、厨房内部进行沟通、协调工作；

（4）、记录好例会内容，以便传达给员工；

二、召开餐厅人员班前例会

1、召集班前会（1）、在每日11：00（有特殊情况改为10：00）和16：30，召集所有服务

员开会；

（2）、对参加人员讲解今日主管级例会传达的内容和情况，并进行安排；

（3）、对昨日和上餐的工作进行总结；

（4）、讲解当日预订情况

a、零点的预定情况；

b、服务方式；

c、客人的特殊要求；

（1）、针对工作情况，对服务员进行具体分配并讲解质量上的标准；

2、分配工作（2）、对重点客人进行的特殊服务；

（3）、指定各项环节的负责检查人；

3、检查仪容、仪表检查每位服务员的仪容、仪表是否符合要求；

三、餐前检查

1、抽查根据领班餐前检查时所发现的问题，抽查餐前检查是否有漏查，同时检查更

改的结果；

2、重点检查对有VIP及重点厅房的准备工作进行重点检查；

（1）、灯光、空调是否运转正常；

（2）、电视是否打开并锁定在“新闻频道”；

（3）、宴会菜单审核，是否符合要求；

（4）、餐具的清洁和摆放的标准；

（5）、凉菜是否上桌，菜品的色泽、香型、造型是否达标；

（6）、服务员的酒水准备情况是否符合要求，是否按照要求提前斟倒好酒水；

（7）、领班、服务员是否站位迎接客人；

四、餐中检查

1、检查菜品（1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，菜品与菜单上的菜品应

相同；

（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；

（3）、服务员上菜的程序、方式符合规范；

2、观察客人（1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地

向厨房反馈；

（2）、观察客人用餐的心情；

3、检查督促服务（1）、员工服务的灵活性、规范性；

（2）、桌面及地面的清洁；

（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；

（4）、服务员是否按照要求换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；

五、餐后工作

1、送客（1）、检查帐单是否正确，是否买单；

（2）、送客人至楼旋转楼梯口或走廊处，微笑向客人道别“谢谢光临、欢迎

再次光临、请慢走”，对VIP客人需送到电梯口，并协助客人开电梯；

（1）、检查客人有无遗留物品；

2、餐后检查（2）、服务员是否关闭灯光、电视机、空调；

（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；

（4）、客人对新菜品食用的程度和偏向；

川味楼领班岗位职责：

1、有效督促本班组服务员优质高效的完成各项工作和任务；

2、负责对本班组人员的考勤、考绩，根据员工的表现对员工进行表扬、批评、奖惩；

3、根据每日工作情况和接待任务带领员工做好准备工作，检查员工仪容、仪表、摆台、卫生符合标准；

4、了解当日厨师长推荐及厨房供应的菜肴，作好与厨房的协调工作；

5、带领本班组人员为客人提供高质量、高效益的服务，确保本班组人员按服务程序和标准为客人提供

服务；

6、全面了解本餐厅的客人用餐情况，及时解决客人问题，并适当处理客人投诉；

7、了解客人姓氏和特殊要求，与客人建立良好的关系；

8、客人就餐完毕，督促服务员开酒水单，防止跑单、漏单；

9、餐厅营业结束时，搞好餐厅卫生，恢复餐厅OK状态，并将当班的工作情况、宾客反映、开餐中出

现的问题、重要接待和客人进餐情况做好记录，向主管或部门经理汇报；

10、提高本班组全体人员素质，按计划对员工进行培训；

11、完成上级交派的其它工作；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：川味楼工作项目承担人：餐厅领班直接上级：餐厅主管

一、召开餐厅人员班前例会

1、召集人员点名在11：00（有婚宴或特殊情况需改为10：00），召集所有服务员开会；

2、总结针对前一天，上一餐出现的问题进行总结；

3、讲解由主管或领班对员工讲解预订的基本情况，对重要预订需详细说明；

4、检查（1）、检查员工的仪容、仪表是否合格；

（2）、员工对会议内容是否作了书面记录；

5、分配工作分配每个服务员的具体工作点，并说出今日估清单；

二、餐前检查

1、检查设施设备（1）、每日上午11：30，下午17：00对餐厅进行检查；

（2）、检查餐厅各项设施设备运行是否正常（灯光、空调房、电话、电视机、

桌、椅等）

2、检查台面摆设（1）、台型符合要求，餐位的数量与客人的人数一致；

（2）、台面、台布、餐用具干净、无破损；

（3）、口布干净、整洁，所折出的花形符合要求；

（4）、桌椅干净、稳固无破损并摆放整齐；

（5）、转盘干净，转心居中，能平稳转动；

（6）、台面装饰符合要求；

3、检查餐具和用具准备（1）、备餐柜上所备的餐用具（托盘、席面分更、汤勺）等干净且摆放整齐；

（2）、所备酒水符合客人要求，品种齐全；

（3）、检查酒具的准备（酒壶、开瓶器皿，若有特殊酒水的还需准备冰桶、

冰夹）等；

（4）、小毛巾的准备数量和温度符合规定标准；

（5）、服务员对今日估清的了解情况；

4、检查卫生餐厅地面、门、墙、电视机柜、装饰画、花瓶、花盆清洁、无蜘蛛网及灰尘；

5、检查安全情况（1）、应急灯正常运用；

（2）、灭火器材是否按规定位置摆放；

（3）、各条安全通道应畅通无阻；

（4）、空调房内物品摆放整齐；

三、餐中检查

1、检查菜品（1）、上菜的时机、顺序应与宾主用餐速度相匹配，菜品与菜单上的菜品应

相同；

（2）、观察每款菜品的变化及宾主对菜品的偏向；

（3）、点菜所出的菜品特征与客人要求的相同；

2、观察客人（1）、观察客人的就餐习惯、爱好，主动询问客人，征求客人意见，及时地

向厨房反馈；

（2）、帮助客人电烟、挂衣服等，协助客人细微的服务；

（3）、观察客人用餐的心情；

（4）、提供特殊的服务，（协助服务员多留意小孩、老人、残疾人等）

3、检查督促服务（1）、员工服务的灵活性、规范性；

（2）、桌面及地面的清洁；

（3）、服务员对菜品摆放及搭配的位置是否美观；

（4）、服务员是否按照规定为客人换骨碟、烟缸、小碗等餐用具；

（5）、对整型菜品是否对客人进行了分餐，并按照标准程序进行操作；

（6）、点菜员点菜的灵活性和技巧是否按照客人的年龄和类型进行介绍；

四、餐后工作

1、送客（1）、检查帐单是否正确，是否买单；

（2）、待客人起身后，协助客人拉椅，递送衣帽、提包等其它物品；

（3）、VIP客人送至电梯口，帮助客人按电梯，微笑道别“谢谢光临、欢迎

再次光临、请慢走”，待电梯关闭才可离开，普通客人送在走廊拐弯处或旋

转楼梯门外；

2、检查（1）、检查客人有无遗留物品；

（2）、服务员是否关闭灯光、空调；

（3）、服务员是否按照规定收台，同时检查其它厅房的工作；

（4）、将客人提出的意见或建议上报主管；

川味楼餐厅领位员工作职责：

1、仪表整洁美观，彬彬有礼、热情大方的迎送客人进出餐厅；

2、做好开餐前的准备工作，备好干净的菜谱、菜单、预订单；

3、负责接受宾客在餐厅的订餐，包括电话预订，接受客人预订时要问清客人姓氏、单位、具体用餐时

间、人数、标准、联系电话及有无其它要求，并做好记录，报告餐饮预订中心及餐厅领班；

4、负责礼貌的将所有用餐客人引领进餐厅，并恰当地为客人安排餐位；

5、了解餐厅的情况，以便随时能灵活的安排，并向服务员送上菜谱；

6、留意疑惑客人跟随进餐厅，并报告上级引起重视；

7、负责替客人存放衣、帽、文件等物品；

8、认真专研业务，熟记客人姓名、职务、单位，爱好做好客史档案；

9、为坐在休息室内的客人斟倒茶水、送上烟缸等服务，并随时留意客人的情况；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：川味楼工作项目承担人：餐厅领位直接上级：餐厅领班

工作职责：热情周到的迎送客人、引领客人就席；

工作原则：微笑迎宾、注重仪表、礼貌待人、工作积极

1、准备工作（1）、检查好自己的仪容、仪表，保持服装的整洁、美观；

（2）、提前5分钟到餐厅，了解当日预订情况，并作好记录；

（3）、做好自己区域内的清洁卫生，准备好休息厅的烟缸、茶碗、火柴等物品；

（4）、检查餐厅指示牌上的内容是否为今日餐厅的主要接待项目，并保持干净；

2、迎接客人（1）、领位员在每日上午11：30，下午17：20在自己的工作岗位上迎侯客人；

（2）、当客人走至餐厅拐角处或旋转楼梯时，领位员主动迎向客人，微笑的招

呼客人：“先生/女士，欢迎光临川味楼餐厅”；

（3）、有礼貌的询问客人有无预订，是某单位或姓氏所预订的宴席，并确

认是订单所预订的客人；

2、引领客人（1）、当确认客人所订的厅房后，走在客人左前方1米，引领客人进入厅房；

（2）、按照先宾后主，女士优先的原则，为客人拉椅，并协助客人入座；

（3）、将客人脱下的外套或携带的行李挂在衣架上或寄存在吧台，告之客人；

（4）、对于零点客人或无预订的客人根据客人的人数为客人安排餐位，如情

侣客人可安排在靠墙边的卡座位置，漂亮的女性客人或衣着华丽的年轻客

人可安排在大厅中间或明显的位置，家宴客人安排在靠边的位置，带有洽

谈性的客人或商务客人可安排在厅房；

（5）、如客人是点菜，将菜谱递交给值台服务员，并与服务员交接客人的其

它要求和行李的存放地点、用餐标准、是否到齐等其它工作；

（6）、离开客人时预祝客人用餐愉快；

3、送客（1）、当客人走至厅房门口时向客人礼貌的点头道别：“请慢走”、“欢迎

下次光临”等；

（2）、目送客人离开后，与服务员才可离开，如是VIP客人需将客人送至

电梯口，并协助客人开电梯；

工作项目程序与标准说明书

部门：餐饮部班组：川味楼工作项目承担人：吧台服务员直接上级：餐厅领班

一、餐前准备工作

1、准备工作（1）、整理好自己的仪容、仪表；

（2）、清洁吧台内的卫生、使物品摆放整齐；

（3）、冰桶、冰夹等用具进行消毒并摆放整齐；

（4）、根据前一天的酒水日报表和库存数，清点好酒水；

2、作好销售报表（1）、收集当日出售的酒水销售单，做好每样酒水的数据统计并在填入报表；

（2）、及时的将报表交计财部；

3、领取酒水（1）、根据前一天的盘点数和今日的预订情况，点出当日需领用的酒水数量，

在管事部领用；

（2）、根据宴会订单的要求，预算出酒水的用量，备足当日的用量；

（3）、做出当日烟、酒水的估清，班前会上告之服务员；