浅谈导游标准化服务与个性化服务的运用

有关旅行社提供个性化服务的研究

有关旅行社提供个性化服务的研究 [摘要]：随着旅游业的迅速、蓬勃发展，如今旅游市场已成为国民经济的主打市场，当然竞争也是异常的激烈。但旅游业发展的日渐成熟、服务的标准化、程序化使得传统的旅游服务模式已不能再满足市场需求。本文通过对旅游行业的个性化服务策略、优势、缺点分析研究，证明旅游的个性化服务是今后发展的主要形式，具有重要意义。 [关键词]：个性化，服务, 旅游，旅行社 一、旅游个性化服务产生的时代背景 随着旅游经济的发展和旅游市场竞争的日益激烈，对于现代旅游企业来说，为旅游者提供个性化服务显得越来越重要了。传统的跟团游已被那些挑剔的游客挑剔的眼光所否认。他们的需求越来越差异化、个性化。通俗的说应该是旅游者越来越理性，越来越精明。想必对每一个和旅游有关联的工作人员来说都应很清楚，旅游投诉事件屡屡不断地发生，大多数的游客所投诉的就是导游没有满足他们的额外需求，或者是整个行程太过于仓促、单调。在这种僵持的局面下，旅行社改善服务方式是非常重要的，这将关系到旅游业的发展前景，更关系到经济发展的进步趋势。在这种环境条件下，个性化服务逐渐浮出水面，并快速的进入旅游市场，成为旅游业发展的重点，在满足了旅游者的个性需求，给他们带来快乐的同时，也加快了旅游发展的步伐。 二、个性化服务的含义 所谓个性化服务又称为特殊服务，是旅游服务人员在标准化、程序化的服务基础上，针对旅游者不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，是随着旅游市场竞争的发展而出现的，被认为是实现优质旅游服务的主要途径。旅游者的需求多种多样，旅游企业提供的服务也应该丰富多彩。这就要求旅游企业要以特色为基础，以创新为导向，不断地丰富服务内容，拓展服务层面，优化服务结构，提高服务质量。 三、个性化服务的策略分析 有人说，旅游市场竞争发展到今天，企业竞争的核心已不再是质量，也不再是价格和品种，而是思路。因此，提供个性化服务也要有好的思路，作为管理者要有企业个性化服务整体设计思路，作为服务人员也要有一套自己的服务思想。只有旅行社和服务人员的思路别出心裁，提供的个性化服务能够打动旅游者，吸引旅游者，才能说是做到了成功。我们主要须从以下方面考虑：

旅游服务标准化建设方案详细

旅游服务标准化创建 实施方案 由于“服务”本身具有无形性、非存储性等特点，因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单，而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求，如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。 因此，企业应着眼于整体的服务，采用系统的方法，科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求，建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系，从而优化企业整个服务流程，提高服务效率，从中寻求服务质量的保证，并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创建目的 单一的标准是对企业管理中“点”的规范，对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中“面”的规范，将每一个标准，按照体系构架起来，

成为一个系统资源，全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面，并相互关联，使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况，指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系可以规范企业的服务行为，增强企业对标准的认识，让服务工作有一套完善的标准可以操作，从而规避经验式管理和人传人式管理的种种不足和人力风险，提升服务质量，并为消费纠纷提供评判依据。此外运行服务标准体系可以加速企业的职业化进程，使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖，企业管理人员可以从事务性工作中解脱出来，同时将更多的精力和时间放在理性思考和谋划企业的长期发展规划上，逐步实现企业与国际接轨，提高企业的市场竞争力，维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为： 管理人员的“管理手册”。 员工考核的“考核准则”。 员工服务的“作业指导书”。 企业培训员工的“教科书”。 顾客接受服务的“说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容，真正建立起促进企业、行业发展的标准

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用 来源：中国酒店招聘网发布时间：2010-3-1 点击次数：1058 （一) 酒店个性化服务的内涵> 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜

急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。 4．酒店从业人员缺乏对个性化服务的机理、内容、形式、特点以及与标准化、规范化服务的相互关系区别的理解，服务指导上清规戒多，个性特点发挥少。

浅谈电子商务对旅行社客户群的影响

浅谈电子商务对旅行社客户群的影响 目录 一、中国旅游电子商务的发展 (3) 二、我国旅行社电子商务发展现状 (3) 三、旅行社客户群的组成 (4) （一）传统旅行社客户群组成 (4) （二）电子商务下旅行社客户群的组成 (4) 四、电子商务对旅行社客户群的影响 (4) （一）促进旅行社客户群的发展 (4) 1、增强旅行社和消费者的互动式沟通 (4) 2、降低旅行社营销成本 (5) （二）阻碍旅行社客户群的发展 (5) 1、旅行社的网络基础设施方面 (5) （1）网站产品设计和营销缺乏创意 (5) （2）电子支付手段的不健全 (5) （3）网络基础设施有待完善 (6) （4）缺乏个性化电子商务服务的内容 (6) 2、旅行社客户方面 (6) （1）客户对旅行社网站的信任度不够 (6) （2）客户的购物习惯 (6) （3）客户服务缺乏互动性与个性化 (7) 五、针对客户群发展旅游电子商务的途径 (7) （一）划定目标客户群，重点攻取主要客户 (7) （二）赢得客户的信任是培养客户忠诚度 (7) （三）注重产品差异化和个性化，降低游客价格敏感度 (7) （四）建立客户关系管理系统 (8) （五）从单一的咨询服务功能转为互动式的交流 (8) （六）拥有个性化需求的旅游产品 (8) （七）充分利用网络营销的优势 (9)

（八）做好售后服务，提升客户的忠诚度 (9) 六、总结 (9) 摘要：随着计算机技术和网络技术的迅速发展，互联网成为继电视、报纸和广播之后第四大大众传播媒介。通过网络进行的电子商务作为一种全新的商务模式，极大地改变了人们的生活方式和经济运行模式。电子商务、现代化信息系统与旅游业的结合代表着未来旅游业的发展方向，其中旅游电子商务的出现，突破了时空的限制，使旅游信息的流转不再受时间、空间的限制，旅游资源的拥有者和旅游消费者之间建立起更直接的关系，而旅行社作为中介在其中起着重要的作用。本文对电子商务旅行社、电子商务对旅行社客户群的影响进行分析、提出针对客户群发展旅游电子商务的途径。 关键词：电子商务旅行社；客户群；旅游电子商务

全面推行旅游标准化,提升旅游服务整体质量文档

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全面推行旅游标准化，提升旅游服务整体质量文 档 前言语料：温馨提醒，报告一般是指适用于下级向上级机关汇报工作，反映情况， 答复上级机关的询问。按性质的不同，报告可划分为：综合报告和专题报告；按行 文的直接目的不同，可将报告划分为：呈报性报告和呈转性报告。体会指的是接触 一件事、一篇文章、或者其他什么东西之后，对你接触的事物产生的一些内心的想 法和自己的理解 本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】 神农架是举世瞩目的生态旅游目的地，是湖北“两山一江”（武当山、神农架、长江三峡）旅游黄金线的中心环节，近几年来，旅游经济取得了显著的成效，旅游接待人次和旅游综合经济收入呈现快速增长势态。XX年年累计接待国内外游客91.18万人次，同比增长2.55%；实现旅游综合经济收入2.01亿元，同比增长 5.87%。XX年年获得“湖北省旅游强县”，同年又跻身全国首批17个国家旅游强县，是湖北省唯一的国家旅游强县。我区旅游经济进入了一个快速发展的时期。 如何进一步壮大旅游业的发展，增强旅游发展后劲？《湖北省人民政府关于实施质量兴省战略的决定》明确提出“到2010年，服务质量基本实现规范化、标准化、现代化，制(修)订30项以上

地方服务标准，推行服务标准化示范单位40家以上，适应国际市场竞争需求。商贸、交通、电信、金融、旅游、美容美发、物流等主要服务行业顾客满意率达90%以上。”我们要通过推行旅游服务标准化，使我区旅游业在管理、信誉、品牌、服务、理念等方面的软实力得到显著提高，用标准来规范经营、规范管理、规范行业竞争、规范旅游服务者和消费者的关系，让标准化成为旅游发展的助推器。 一、我国旅游标准化体系初步建立 我国旅游标准化发展规划的目标是：通过努力在旅游基础、旅游质量、旅游资质、旅游设施、旅游信息、旅游安全和卫生、旅游环境保护等方面构建起一个完整的旅游标准化体系。 目前我国相继出台了《旅游度假区设施与服务规范》、《国家生态区》、《民族（民俗）文化旅游点规划建设与管理规范》、《旅游公寓（别墅）星级的划分与评定》、《旅游汽车公司资质等级划分与评定》、《高尔夫会所星级的划分与评定》、《导游人员等级评定》7个国家标准和《星级饭店访查规范》、《绿色旅游饭店》2个行业标准。截至目前，已经发布的旅游标准达到18个（其中国家标准11个、行业标准7个），已立项和正在申报立项的标准33个，标准数量在我国服务行业中处于领先地位。旅游标准化在提高行业服务质量、增强企业竞争力、拓展市场管理手段等方面取得了显著成效。 二、旅游标准化的作用 1、旅游标准化极大地提升了旅游服务质量。《旅游饭店星级

酒店个性化服务浅析

酒店个性化服务浅析 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人共性需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的服务。是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 那么酒店拥有个性化的服务，当然离不开“服务”这一重要的关键词。服务的英文词是"Service" 。 S（Sincerely)诚恳：各种服务都是发自内心的，真诚的和诚恳的，而不是例行公事。 E（efficient)有效率的：工作人员的服务行为是规范的，并能搞效率的胜任。 R（ready to serve)准备服务：具有良好的服务意识，超前的，随时的，即时的提供恰到好处的帮助。 V（visiable vauable)可见有价值的：通过餐饮产品、餐厅环境、合理的价格和热情的帮助让客人感到物有所值。 I（informative individuality)提供信息，个性独特：尽力像客人提供超出客人期望值的资料信息和提供个性化服务。 C（courtous)习惯，风俗：在服务过程中通过语言表达、面部表情、行为举止、仪容服装、体现服务人员的有礼有节，尊重客人的人格，信仰和习惯。 E（excellent）优质杰出的。 酒店的服务如果做到以上几点，那么就代表已经向成功迈向一大步了。怎么才能做到个性化呢？从业酒店前台已经有一段时间了，酒店一直把“宾客至上，服务第一”作为自己的宗旨，让客

我国旅游服务标准体系的优点与不足—我国旅游标准化体系建设探索与思考之(一)

摘要：以游客为本的旅游标准化，是行业发展的需要。本文是我国旅游标准化体系建设探索与思考系列文章之一。文章从国际标准化运动综述与中外旅游标准化发展现状分析入手，进行中外旅游标准化体系建设对比，进而分析我国旅游标准化体系建设优点与不足。 一．前言 1996年，iso将“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，此后一些发达国家都在根据本国的实际情况积极开展各类服务标准化工作。“十一五”期间，我国国家标准化管理委员会就已明确提出：“积极实施旅游标准化带动战略，推动旅游标准化工作率先在服务业中快速发展。”2009年初，国家标准化管理委员会等24个部门联合印发了《全国服务业标准2009年－2013年发展规划》（国标委服务联〔2009〕7号）。国家旅游局其后发布了《全国旅游标准化发展规划(2009—2015)》，这是我国首次制定的旅游标准化建设规划。 我国不少专家学者也在旅游标准化方面做了诸多有益探索。2003年，国家旅游局全国旅游标准化技术委员会何力、李泽华两位专家从旅游标准化工作现状介绍、经验总结、机遇和挑战分析、下一步工作战略展望等方面较为全面分析了我国旅游标准化工作[1]。2011年，北京第二外国语学院旅游发展研究院两位学者张凌云、朱莉蓉则对中外旅游标准化发展现状和趋势做了比较深入的比较研究[2]。 二.国际标准化运动与中外旅游标准化 （一）标准化运动的起源 国际标准化迅速遍及各行业，由先行的工业产品、农产品和交通运输领域，扩展到近二三十年发展迅猛的信息产业和服务业。中国则于1978年加入iso。在2008年10月的第31届国际化标准组织大会上，中国正式成为iso的常任理事国。 （二）中外旅游标准化发展现状 旅游行业是服务业的重要组成部分，其标准化出现在20世纪80年代以后。可以说，旅游标准化是标准化家族中最年轻的成员之一。 1.全球性旅游标准 全球旅游标准机构，主要有2005年成立的国际标准化组织：旅游及其相关服务技术委员会（iso/tc28）。iso／tc228“旅游及相关服务”技术委员会是根据西班牙标准化与认证协会（aenor）的倡议于2005年1月正式成立。其业务范围是旅游服务机构提供的服务产品及相关活动名词术语和特性的标准化，其中包括旅游目的地及其设施和信息服务的标准化。 2.区域旅游标准与欧美国家旅游标准化发展 欧美国家依然在全球范围内出人境人数上居统治地位。其中，德国的出境人数居全球第一，而法国、美国、和西班牙，则是全球入境旅游目的地前三位。与此对应，这些国家的旅游标准化工作也走在世界前列。欧洲国家的旅游标准化工作，法国、德国和西班牙三个国家贡献最大，他们都是cen/tc329的正式会员。其中，编制国家级旅游标准最多的欧洲国家是法国；德国标准化委员会负责组织研究与编制了旅游代理商和旅游运行商术语标准；西班牙标准化和认证协会负责组织研究与编制了饭店和其他类型旅游住宿业术语标准则。 美国采用的是以企业为核心的高度市场化机制，这与欧洲各国都不一样。国家层面上，美国的旅游业行政管理由美国商务部国际贸易管理局执行。国家层面上，美国的旅游业行政管理下属的制造业和服务局，设立了一个由12人组成的旅行和旅游行业办公室，负责履行评估旅游业对行业贡献统计系统管理等职能；州层面上，美国各地的旅游业管理情况不同，但绝大多数州都建立了专门的旅游办公室，这些州每年划拨高达数千万美元用于支持旅游业的发展。 3.亚太国家与地区旅游标准化状况[3] 以泰国、韩国和香港为代表的亚太国家与地区，也积极参与旅游标准化进程之中。

游客个别要求与个性化服务

第五章游客个别要求与个性化服务 教学内容 特殊游客的个性化服务——高龄游客的个性化服务 教学要求 掌握高龄游客的特点及如何对待高龄游客 教学方式 以教授为主，辅以教案说明，采取启发式教育方式 教学时数 1学时 教学过程 旅游者来之不同的国家和地区，在年龄、职业、宗教信仰、社会地位等方面存在较大差异，有些旅游者甚至非同一般，特点尤为突出，导游员必须给予特别的重视和关照，称这些游客为特殊旅游者（团）或重点游客者（团）。虽然是普通游客者的身份，但接待方法上有别于一般的旅游者（团）。 一对高龄旅游者（团）的接待 近年来，随着人们生活水平的提高旅游意识的逐渐增强，旅游大军的队伍不断壮大。其中一部分不受时间的限制，可以按照自己的意愿安排旅游活动，这一类人就是老年旅游者。在我国入境旅游市场和国内旅游市场中老年旅游者均占有较大的比例。在老年旅游者当中还有一个特殊的群体，那就是年龄在80岁以上的高龄旅游者。 导游员在接待高龄旅游者时应该注意到：首先，这一类旅游者的身体条件和其他旅游者相比不是很好；其次，他们比较固执于自己的生活经验，所以面对高龄旅游者导游员要发扬中华民族尊老敬老的优良传统和美德，通过谦恭尊敬的态度，体贴入微的关怀以及不辞辛苦的服务做好接待工作。 （一）高龄旅游者（团）的特点 1.行程舒缓 这是高龄旅游团的明显的特征，是由老年旅游者的生理条件决定的。他们需要的是旅行中的舒适，游览中的从容，注意旅游质量而不是盲目追求数量，他们希望游览的安排在时间和空间上都始终处于一种轻松的状态。 2.希望得到尊重 老年旅游者因其生活自我料理的能力相对降低而表现出更为强烈的求尊重心里。在活动中，他们需要导游员的细心照料；在游览中。他们希望听到高水平的讲解；在日常交往中，他们希望不被对方忽略；在他们提出意见后，希望能得到对方的理解与重视；在旅游中，他们希望威望的树立呵自我价值的实现；他们高兴时希望别人与其分享，不满时希望别人听其发泄；他们成功时希望得到掌声与赞扬，失误时希望得到理解与安慰。 3.对讲解要求高 老年旅游者普遍有较高的文化素养和丰富的社会阅历，面对观赏对象，有自己独到的见解。他们希望听到导游员高水平的讲解，以满足其求知、求新、求异的需要。有的老年旅游者预期喜欢听导游员在历史、文学、艺术、社会文化方面高水平的深入讲解，这也是其追求自我价值的一种体现。因为能听懂高水平、高层次的讲解说明的老年旅游者本身的水平自然也不会太低。 4.喜欢怀旧 大多数老年旅游者通常都会利用旅游的机会故地重游，而且一开口通常就是“我们那时候……”“想当年……”导游员必须有耐心加虚心，给其足够的回忆空间。

浅谈酒店个性化服务

浅谈酒店个性化服务 摘要：21 世纪是人性化的社会，也是个性化的社会，包括旅游消费在内的任何消费都形成了个性化取向。这是符合人类社会发展潮流的,也表现出社会进步的价值取向。标准化服务在饭店服务中受到广泛的挑战，个性化服务在满足客人各种特殊,复杂的需求,提高饭店的经营效益,提升竞争力等方面发挥着越来越重要的作用。本文主要从个性化服务的定义,内涵,特点和必要性,与标准化服务的关系及饭店个性化服务的策略等方面对当前饭店个性化服务的研究做了综述，以期能对我国饭店的个性化服务发展提供依据和借鉴，促进饭店个性化服务更好地发展。 关键词：饭店；个性化服务：标准化服务；策略

目录 1前言 (3) 2酒店个性化服务的意义和内涵 (3) 2.1个性化服务定义 (3) 2.2酒店个性化服务的内涵 (4) 3酒店个性化服务重要性 (4) 3.1满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 (4) 3.2酒店个性化服务寻找新的机会,抢占新的市场 (4) 3.3树立良好的企业形象,在竞争取胜 (4) 3.4在行业中取得竞争优势 (5) 4酒店个性化服务存在问题 (5) 5酒店个性化服务的策略和方法 (5) 5.1建立顾客资料库和客史档案 (5) 5.2保证员工素质和数量 (6) 5.3结合内部营销和全员营销 (6) 5.4培育细节文化 (6) 5.5运用情感战略 (6) 5.6建立保障机制 (6) 5.7提高服务人员的素质和加强员工培训 (6) 5.8设立专门的服务项目 (6) 5.9开展网络营销 (7) 参考文献 (7) 2

浅谈酒店个性化服务 1前言 随着全球化、一体化进程的加快，作为中国最早与国际接轨的行业之一——饭店业正面临着激烈的竞争，传统的标准化服务已不能满足顾客的需求，而标准化服务延伸基础上的个性化服务恰好符合时代发展的潮流，它强调一切从顾客的真正需求出发，对顾客展开差异性服务，既能在一定程度上满足顾客的个性化需求，又能在不自觉中培养起顾客对饭店的忠诚度，从而提升饭店的品牌声誉，提高饭店的质量和水平，因此个性化服务必将成为饭店业竞争的发展方向。 2酒店个性化服务的意义和内涵 2.1个性化服务定义 个性化服务，作为一种服务思想和经营理念，不同的学者都提出了自己的见解。史丹（2006）指出所谓个性化服务（Personal Service），是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，让顾客有一种自豪感、满足感，留下深刻的印象，赢得他们的忠诚而成为回头客。苏洪文（2002）认为个性化服务，是服务人员根据每位宾客的特别要求，提供相应的优质服务，使其在接受服务的同时满足生理、心理要求。邱萍（2004）认为个性化服务又称特殊服务，是服务人员在标准化的服务基础上，针对客人不同的兴趣爱好和个别要求所提供的服务，具有鲜明的针对性和灵活性。张延、金惠君（2005）认为：个性化服务( Personalized Service 或Individualized Service)有两层含义:一是指以标准化服务为基础,但不囿于标准,而是以客人需要为中心去提供各有针对性的差异化服务及超常规的特殊服务,以便让接受服务的客人有一种自豪感和满足感,并赢得他们的忠诚]二是指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 以上所列的四种定义是比较有代表性的。业界对个性化服务没有统一的定义，很多研究者都认为个性化服务是针对客人的个别的、特殊的需求提供的。邱萍和张延等人认为个性化服务是以标准化服务为基础，苏洪文认为个性化服务是满足客人生理、心理要求的优质服务，把心理要求的满足突出来。史丹则是从顾客需求的角度，指出个性化服务能够使顾客获得自豪感和满足感而成为回头客，这是个性化服务的结果和目标。相比苏洪文，史丹把客人心理精神方面的满足更加具体化。张延的定义还扩展到饭店本身的个性和特色项目，比起其它三个定义内涵进一步扩展，这个定义也更加符合个性化服务的发展方向。 3

旅游服务标准化建设实施方案样本

旅游服务标准化创立 实施方案 由于”服务”本身具有无形性、非存储性等特点, 因此服务领域的标准化不像有形产品那样直接和简单, 而是更多地、间接地对提供服务的相关条件提出标准化要求, 如对于服务提供者(或供方)的资格或技能、服务设施与环境、服务提供过程及其结果等。 服务标准化是经过对服务标准的制定和实施, 以及对标准化原则和方法的运用, 以达到服务质量目标化, 服务方法规范化、服务过程程序化, 从而获得优质服务的过程。 因此, 企业应着眼于整体的服务, 采用系统的方法, 科学归纳服务流程、服务管理等各环节的具体要求, 建立规范统一、协调配合、层次清晰、科学合理、全面完善、实用有效、个性化的服务标准体系, 从而优化企业整个服务流程, 提高服务效率, 从中寻求服务质量的保证, 并最终形成具有企业自身特色的管理模式。 一、标准化创立目的 单一的标准是对企业管理中”点”的规范, 对某一项操作、某一项管理、某一项工作形成的规范要求。服务标准体系即是企业管理中”面”的规范, 将每一个标准, 按照体系构架起来, 成

为一个系统资源, 全面覆盖经营和管理、服务的每一个方面, 并相互关联, 使管理成为有机的联合体。 服务标准体系用标准来约束和规范企业的整体运营情况, 指导企业的每一项运作都符合既定的标准和系统要求。建立服务标准体系能够规范企业的服务行为, 增强企业对标准的认识, 让服务 工作有一套完善的标准能够操作, 从而规避经验式管理和人传人 式管理的种种不足和人力风险, 提升服务质量, 并为消费纠纷提 供评判依据。另外运行服务标准体系能够加速企业的职业化进程, 使企业对服务的感性认识与衡量上升到理性测量与量化的考核。运行服务标准体系的最终目的是实现无缝隙覆盖, 企业管理人员能 够从事务性工作中解脱出来, 同时将更多的精力和时间放在理性 思考和谋划企业的长期发展规划上, 逐步实现企业与国际接轨, 提高企业的市场竞争力, 维护消费者和经营者的合法权益。 服务标准体系将成为: ?管理人员的”管理手册”。 ?员工考核的”考核准则”。 ?员工服务的”作业指导书”。 ?企业培训员工的”教科书”。 ?顾客接受服务的”说明书”。 服务标准化的重点工作就是建立标准体系、扩大标准覆盖范围、完善标准内容, 真正建立起促进企业、行业发展的标准体系。经过标准化工作的推行, 使各项工作逐步形成”处处有流程、事

标准化旅游业科学发展的重要支撑

标准化：旅游业科学发展的重要支撑 刘士军刘莉莉 “十一五”时期是中国旅游业发展进程中极不平凡的5年。在此期间，中国旅游产业规模不断扩大，产业结构逐步优化，产业地位大幅提升，产业融合和转型升级稳步推进，综合功能得到进一步释放。国家旅游局按照国家标准化战略部署，认真履行国务院赋予的职责，把实施旅游标准化战略作为提升旅游业整体素质与竞争力的重要举措，积极适应培育旅游业成为国民经济的战略性支柱产业和现代服务业的 需要，推动实施一系列政策措施，旅游标准日益渗透到旅游经济活动和行业监管的各个层面，旅游标准化建设取得长足发展，为旅游业科学发展奠定了良好基础，提供了重要支撑。 一、“十一五”创新突破收硕果 “十一五”期间，适逢我国改革开放30周年、星级饭店标准实施20周年、创建中国优秀旅游城市10周年等一系列对旅游标准化建设具有标志性意义的盛事。中国旅游业是伴随改革开放而产生并发展的，旅游业的发展催生了旅游标准化，1988年首次制定并颁布实行的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准，成为我国旅游标准化工作的发端。经过20多年的实践探索，中国旅游业在旅游标准覆盖范围、旅游标准体系建设、旅游标准化工作机制、旅游标准实施成效等方

面取得了一系列创新突破。 国际标准化组织（ISO）作为国际上标准化领域的权威机构，自1996年首次提出“服务标准化”、“呼唤服务标准”理念以来，标准化在全球范围逐步从工业、农业延伸到服务业经济活动和民生领域。由此可以认为，我国1988年颁布实行的星级饭店标准，在国际服务标准化领域具有领先地位，在中国则开了服务业实施标准化管理之先河。“星级”已成为质量与档次的象征，为消费者所接受，并为其他行业和领域所借鉴。 （一）旅游业标准制修订步伐加快，覆盖范围不断扩展从“七五”时期我国第一个旅游业标准出台，到“十五”时期末，我国已发布实施旅游业国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》、《旅游服务基础术语》、《旅游景区质量等级的划分与评定》、《旅游规划通则》、《旅游资源分类、调查与评价》、《导游服务质量》、《内河旅游船星级的划分与评定》、《旅游厕所质量等级的划分与评定》等10项。发布实施行业标准《旅行社国内旅游服务质量要求》、《旅行社出境旅游服务质量》、《旅游汽车服务质量》等5项。 “十一五”期间，是我国旅游业标准化推进最快的时期，国家旅游局研制和修订旅游业标准达40多项。截至2011年1月，我国共发布实施旅游业国家标准25项、行业标准7项，这些标准基本涵盖了食住行游购娱等旅游经济活动的诸

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最新整理浅谈酒店客房个性化服务 浅谈酒店客房个性化服务 近年来，“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说已经成了一个时髦的宣传用语。这说明个性化服务的重要性已经开始逐步为服务行业所认同。所谓个性化服务在英文里叫做PersonalService，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指酒店提供有自己个性和特色的服务项目。个性化服务理念的形成是服务业日益加剧的竞争带来的结果。当然，提倡个性化并不能单纯片面地理解为只是为少数人提供优质的服务，而是要让每一位客人都能感觉到自己是在享受着为自己所特别安排的服务。虽然个性化服务这一理念在酒店业越来越流行，但是我们国内的许多酒店还是说得多，做得少，或者只是做了一些皮毛。因此，个性化服务要真正体现在酒店日常的管理和服务之中，而不仅仅是表现在某一个具体的项目、一个规章制度或者一个口号之上。 随着酒店业的迅速发展，做为酒店的一个强力支柱---客房，怎样来服务好我们面对的每一位客人，怎样用优质的服务来吸引、留住以及发现新的客人，我们必须做好客房的个性化服务工作，客房管理的个性化服务一般包括以下几点： 一、在硬件方面的改善上 1 商务楼层 商务旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，xxxx希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。 2 女子客房 随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它女性专用卫生用品以及

旅游服务提供标准体系明细表

旅游服务提供标准体系明细表（TG301-TG305） TG301 服务规范标准 序号体系内标准号标准名称实施日期主管部门标准号 食 1 Q/×××× TG 酒店（饭店）服务规范SB/T 10001-1993 2 Q/×××× TG 绿色饭店GB/T 21084-2007 3 Q/×××× TG 酒家酒店分等定级规定GB/T 13391-2000 4 Q/×××× TG 酒家（饭庄）服务规范SB/T 10189-1993 5 Q/×××× TG 绿色旅游饭店LB/T 007-2006 6 Q/×××× 餐饮业服务质量规范 7 Q/×××× 晋中名吃 住 8 Q/×××× TG 星级饭店客房客用品质 量与配备要求 LB/T 003-1996 9 Q/×××× TG 旅游饭店星级的划分与 评定 GB/T 14308-2003 10 Q/××××家庭旅馆质量等级评定与 划分 11 Q/×××× 非星级酒店服务质量规范 12 Q/×××× 沐浴业服务质量规范 行 13 Q/×××× TG 旅游汽车服务质量LB/T 002-1995 14 Q/×××× TG 公共航空运输服务质量GB/T 16177-2007 15 Q/×××× TG 水路客运服务质量要求 游览船 GB/

16 Q/×××× TG 步游道路服务标准 17 Q/×××× TG 游览公路道路服务标准Q/××××出租汽车运营服务质量规 范 Q/××××公共汽车运营服务质量规 范 序号体系内标准号标准名称实施日期主管部门标准号 游 18 Q/×××× TG 旅行社国内旅游服务 质量要求 LB/T 004-1997 19 Q/×××× TG 旅游咨询服务中心服务 质量规范 DB37/T 956-2007 20 Q/×××× TG 旅行社出境旅游服务质量LB/T 005-2002 21 Q/×××× TG 摄影业服务规范第1部分 摄影服务规范 SB/T 22 Q/×××× TG 摄影业服务质量规范DB37/T 974-2007 23 Q/×××× TG 导游服务质量GB/T 15971-1995 24 Q/×××× TG 景区售检票服务规范 25 Q/×××× TG 景区旅游服务质量通则 26 Q/×××× TG 景区讲解员服务规范 27 Q/×××× TG 景区内问询服务规范 28 Q/×××× TG 游人服务中心服务规范 29 Q/×××× TG 景区医疗救助站服务标准 30 Q/×××× TG 特殊群体游客服务规范 31 Q/×××× TG 特色项目（索道/观光 电瓶车/等）服务规范 32 Q/×××× 景区节日庆典活动规范

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路资料

浅谈旅行社人力资源现状及改进思路 2006年，我国旅游业产业规模不断扩大，入境旅游、国内旅游、出境旅游三大市场繁荣兴旺。全年入境人数12494万人次，比上年增长3.9%。全年国内出境人数达3452万人次，增长11.3%。全年国内出游人数达13.9亿人次，增长15%；国内旅游总收入6230亿元，增长17.9%。 以上数据说明旅游业已成为国民经济新的增长点，我国已成为世界旅游大国，正努力向世界旅游强国目标迈进。但是不论是国家之间，还是旅游企业之间的竞争，最终都表现为人才的竞争。 在旅游业中，旅行社作为整个行业的促进者起着相当重要的作用。近年来伴随着中国经济的高速增长，国民可支配收入的大幅增加，国民的旅游消费意识日趋普及。在此基础上，为适应旅游市场的需要，旅行社的数量及营业规模均呈现井喷式的发展。 以沿海开放城市秦皇岛为例，截至到2006年底，旅行社已达到118家，其中国际社8家，国内社110家。从图示可见，自2001年至今的5年期间，秦皇岛新增旅行社近60家，几乎与2001年前期持平。

在旅行社经营过程中，导游人员与管理人员构成了旅行社人力资源的主体。以秦皇岛为例，由于旅行社数量的激增，刺激了市场对导游人员的需求。参加河北省导游资格考试的考生数量由2002年的713人增加到2006年的1800人，考生大多来自于秦皇岛高校旅游类专业的在校生。随着这些新生血液充实到旅行社一线服务中，一定程度上提高了秦皇岛导游从业人员的整体素质，而旅行社的负责人及高级经理均拥有在秦皇岛旅游行业摸爬滚打多年的丰富资历，大都有着极深的旅游行业背景，熟悉秦皇岛旅游市场，操作经验丰富。因此，秦皇岛旅行社人力资源的两个主体都具有一定的优势，这对于旅行社业的人力资源管理和开发是非常有利的。 然而，目前旅行社业在人力资源管理方面存在一些问题。主要有以下几个方面： 一、人力资源管理观念落后，机构设置不完善。 大多数旅行社人力资源及管理意识淡薄。在小规模的旅行社管理中，基本上是家长式管理，管理随意性强；在初具规模的旅行社中，设立人力资源部的也是寥寥无几。对人力资源管理的认识仅停留在招聘、简单培训及待遇等方面，很少涉及职业系统培训及绩效考核等。多数旅行社更注重实际经验，把人力资源的重点放在待遇提高方面，不能把人才管理与旅行社发展有机的结合。例如规模为50人左右的某大型旅行社，设置了计调、外联、出境、导游、办公室等部门，

浅谈酒店的个性化服务重要性及运用

浅谈酒店的个性化服务的重要性及运用 （一)酒店个性化服务的内涵 酒店个性化服务就是以客人需求为中心，在满足客人原来的需求基础上，针对客人个性特点和特殊需求，主动积极地为客人提供特殊的服务，是对客人采取“量体裁衣”定制式的适合他的服务。 (二）酒店个性化服务重要性 1.满足顾客的个性需求,创造自己特有的服务品牌 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。 2.寻找新的机会,抢占新的市场 哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会,也能在激烈的市场中抢占更多的市场份额. 3.树立良好的企业形象,在竞争取胜 急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象让顾客记忆深刻。 4.在行业中取得竞争优势 酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的个性化服务。通过优质个性化服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。 （三）酒店个性化服务存在问题 1．酒店的规范性不明确，会让个性化服务变得错乱，导致失误。 2．酒店缺乏个性化服务所需要的宾客资料收集整理与有效流通。客房服务员假如在工作中无意发现的客人的个性特点，能否让酒店相关部门知道，并且记录到档案？ 3．在服务培训和管理中还存在着“五轻五重”现象，导致个性化服务水准不易提高。即：重应知、重死记硬背、重标准规范程序、重短线应时节走过场、重表彰上榜奖励；轻应会、轻实际操作、轻个性特点发挥、轻长线练内功打基础、轻分析总结推广。

旅游标准化培训计划

风景区资产经营有限公司 旅游标准化培训计划 为贯彻实施国家旅游局对全国旅游业实行服务标准化管理意见的精神，推行景区服务制度标准化管理，完善服务程序，全面提升旅游产业素质和旅游服务质量，促进景区科学化发展，确保太阳岛风景区旅游标准化试点单位的成功创建，计划在全公司开展标准化知识培训。 一、指导思想 将标准化管理制度与景区发展的目标紧密结合，围绕服务质量标准化开展全员培训。充分发挥标准化的职能作用，提升旅游服务标准化工作的水平，促进景区各项管理的规范化。 二、培训目标 1、通过培训，使员工了解和掌握《服务标准体系》的标准知识。 能够在工作中自觉运用这些知识进行标准化管理和工作，切实提高工作质量。 2、以各岗位《工作质量标准》、公司各项规章制度、技能培训、 素质教育培训等方面展开。完善各项培训管理制度与业务流程，确保培训工作的高效运作。 3、提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。 三、培训内容 （一）提升员工精神面貌、创建景区“形象岗”培训

目的：培养管理者在实际工作中解决问题的能力，提高管理人员工作能力和工作水平，提高职工岗位技能，熟知景区知识，力争通过培训，培养和造就一支素质好、服务意识强、业务技能精的职工队伍。 参加人员：公司中层以上领导及全体员工。。 方式：1、观看《执行力》光碟、自学一本管理书籍。 2、各部门领导组织自学。 时间：2010年9月20日、21日、22日。 培训评估：1、培训结束后交培训心得。2、进行面试检测。 （二）服务标准化培训 目的：1、掌握景区规章制度、岗位职责、工作标准，使员工更好地胜任本职工作。 2、提高工作热情，培养团队合作精神，形成良好的工作习惯。 3、改进员工工作表现，强化责任意识，提升员工履行 职责的能力和主人翁的责任感，端正工作态度。 4、提高景区整体素质，增强景区的竞争能力及持续发展能力。 参加人员：景区全体员工。 方式：面授与自学相结合。 时间：2010年11月1日至2010年11月15日。 培训评估：培训结束后，受训人员进行笔试与口试检测。

全面推进旅游标准化试点工作实施细则

全面推进旅游标准化试点工作实施细则 第一章总则 第一条为贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》（国发[2009]41号）文件精神，充分发挥标准化工作在提高旅游产品和服务质量中的作用，推动旅游标准的应用和普及，促进旅游品牌培育，根据《全国旅游标准化发展规划（2009—2015）》和《关于全面推进旅游标准化试点工作的通知》制定本细则。 第二条全面推进旅游标准化试点工作由国家旅游局监督管理司负责组织开展。省级旅游行政管理部门可结合实际，负责组织、开展本行政区域内旅游标准化试点工作。 第二章基本原则 第三条政府推动与企业为主相结合的原则。既要充分发挥各级政府的宏观指导和政策导向作用，又要充分发挥市场配置资源的基础性作用，广泛发动旅游企业及社会中介组织，激发市场主体的积极性和创造性，形成政府、企业、行业协会、中介组织等共同推进旅游标准化工作的合力。 第四条重点突破与全面推进相结合的原则。试点工作将先选择旅游标准化工作基础较好、积极性较高的地区和旅游企业进行，通过一定时期旅游标准化工作的培训、辅导，经过评估达到试点要求后，在此基础上形成经验，逐渐在全国范围内推广。 第五条软件提升与硬件提高相结合的原则。通过旅游标准的宣贯、实施，进一步规范旅游服务行为，提高旅游管理水平和旅游产品的质量，维护广大旅游者和旅游经营者的合法权益。同时促进旅游服务设施的升级和完善，全面提升旅游服务水平和产业竞争力。 第六条国家标准、行业标准和地方标准、企业标准相结合的原则。通过试点工作，充分调动各地推进标准化工作的积极性，逐步形成由国家标准、行业标准和地方标准、企业标准共同组成的四级旅游标准项目框架体系。 第三章试点的申请与受理 第七条试点单位可以是旅游业发展较好或具备潜力的省、市、县（区）和旅游企事业单位（以下分别简称试点地区和试点企业）。 第八条试点地区应具备的基本条件： （一）地方政府高度重视旅游业发展，将旅游业作为服务业发展的龙头或支柱产业之一，积极申请参加旅游标准化试点工作，并能为试点工作提供政策及经费支持。 （二）旅游产业基础较好，具有较为完善的旅游产品体系和接待服务体系，旅游业发展具有明显的区域优势或特点。 （三）地区内的旅游企业整体上具有一定实力和竞争力，积极开展旅游标准化工作。

导游服务中常见的问题及对策讲解学习

汕头职业技术学院 毕业论文 论文题目：导游服务中常见的问题及对策浅析系别：经济管理系 年级专业：08级旅游管理 姓名：陈志慧 学号：0830705107

导游服务中常见的问题及对策浅析 摘要：在整个旅游活动过程中，导游是第一线接待人，整体素质的高低，服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。而目前导游服务过程中依然存在着诸多问题，本文就导游服务中常见的及如何应对进行简要分析分，进而提出相关的对策建议，为导游服务提供参考。 关键词：导游服务质量 一、导游服务中存在的问题 （一）在导游服务导游人员讲解水平普遍偏低 1、我国导游人员等级的偏低，在一定层面上也反映了我国导游人员讲解水平偏低，持有初级导游证者相对来说学习的导游知识比较薄弱以及肤浅，所以会导致在导游服务中讲解的不够深入具体，这是导致导游服务中整体的讲解水平的降低重要原因。 2、我国导游人员的就业要求比较低，通过调查显示我国目前的导游人员水平大部分是初级导游人员，甚至有很多企业选择的导游人员从来都没有真正的学习过旅游相关的专业知识以及考取相关证书的人员从事自身企业的导游人员。学习比较浅显的专业知识和完全没有学习过专业知识的导游人员，在讲解中讲解质量一定会受到一定的影响，这个也是导致我国导游人员讲解水平偏低的重要原因之一。 3、目前，在我国的导游服务中导游人员的讲解水平普遍偏低，这是因为我国的导游人员自身学习的专业知识不够，导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵

导游词。总体下来在整个讲解过程中就容易出现各种讲解漏洞甚至是在整个旅游活动中根本不讲的哑巴导游。导游人员自身学习的专业知识的深度以及对旅游景点的了解程度的高度是影响导游人员讲解水平高低的的重要原因。 (二)导游人员在导游服务中“导路”的能力比较差 1、在导游服务中，很多导游人员在出团之前没有做好充分的准备，先熟悉要前往景点的相关知识，比如：路程、方向、相关交通路况等，导致在导游服务中经常会出现认错路或者是根本就不认得路，耽误旅游团比较长的时间在“寻路”这个环节上，最后导致整个旅游团行程的不顺利。 2、在目前我国导游行业中，很多导游人员在工作中都不是处在一个“导”的角色，很多导游人员简单的地理、历史等相关知识很缺乏，不认识或者没有到过的旅游景点没有预先去了解和熟悉各方面相关的知识，导致最后在导游服务中出现各种问题，如走错路、走远路等等，耽误整个旅游行程。 (三)导游人员在导游服务中服务不够周到 1、导游人员对于游客的个性化服务还不够周到，就是在旅游活动中，对于游客遇到各种不一样的问题，没有及时给予好的处理。另外，也没有及时了解游客的心情、希望和困难等给予相应的个性化服务。 2、导游人员对于游客的超前服务比较欠缺，在旅游活动过程中，很多导游人员都没有在旅游活动通过细心对游客的观察和了解，心里面清楚的知道游客即将需要什么自己应该给她们提供怎样的服务，但是在现实的导游服务中很多导游人员很缺乏这方面的服务意识。 二、导游服务中存在问题的原因分析 （一）旅行社给导游提供的薪酬偏低 目前我国导游员的薪酬主要分为几部分：少量的基本工资（旅行社专职导游）甚至无底薪（社会导游）、回扣、小费。旅行社一般不负责社会导游员的养老保险金、医疗保险金、住房公积金等。小费一般只有在部分入境旅游团中有，国内也只有广东、海南等少数地方曾推出了小费制度，在其他地方旅游团中小费并不常见。由于基本工资很少甚至没有底薪，回扣就成为了导游员谋取收入的重要来源。对于社会导游员来讲，他们的收入主要包括了带团补助、回扣和小费。带团补助一般每团每天50元左右，即使是每月30天都带团，收入也不过是1000多