酒店发展中存在的问题及对策研究论文

摘要

随着小康社会的全面推进，旅游资源日益升起，旅游消费的大幅的提高，旅游资源越来越丰富，设施设备和经济基础给人们的生活提供了便利的物质条件。金悦利湾属于河南省酩悦投资有限投资建筑的一家高档酒店，金悦利湾是以经营新派燕窝，鱼翅，鲍鱼及名贵海鲜为主的高端餐饮品牌，2004年至今，已发展成为大型业绩优良专业高级餐饮集团。随着高科技的日益兴盛，网络已经走进了人们的生活，不再是从前的大打算算，已经逐渐使用互联网，媒体及各届人士的宣传，目前在国内成功运营10余家店面，在各个所在地餐饮行业中都有着重要的影响力和重要的地位，2006年起，金悦利湾在鱼翅鲍鱼酒店单一品牌基础上尝试多品牌，细分市场的经营路线，目前已成立了金悦利湾，珠宝店，金悦东海，金悦雅居等针对不同市场品牌涉及高级粤菜，港式火锅，商务酒店等门类。目前北京和郑州又新开两家，位于商业区最繁华的的街道，北京博瑞店作为金悦利湾的中心店，是整个金悦利湾的门面，也是金悦利湾的顶梁柱。预计在不久的将来金悦利湾酒店将走出国门，走向世界。

同时，金悦利湾的一线员工平均工资和社会保险不断增加，实践中，金悦利湾一直实施感动服务，亲切问候来这里的每一位客人，遇到感冒或者其他症状的客人都会以其他服务为客人提供，让客人感受的家的温馨和亲人的关爱，不仅这样，金悦利湾酒店通过推广职业经理人培训制度、开设企业培训学院、加强校企合作等方式不断推动管理队伍的专业化发展和企业人才培养体系，取得明显效果。

关键词：旅游消费品牌培训制度

目录

摘要 (1)

目录.............................................................................. II 摘要.. (1)

第1章金悦利湾简介 (2)

1.1品牌理念 (2)

1.2 品牌简介 (2)

第2章金悦利湾酒店发展的现状 (3)

2.1 发展现状一 (3)

2.2 发展现状二 (3)

2.3 发展现状三 (3)

2.4发展现状五 (4)

第3章金悦利湾管理中存在的问题 (5)

3.1 人才缺乏，管理粗放 (5)

3.2投资结构的配比不合理 (5)

3.3人才流失严重 (5)

第4章你d 字 (7)

4.1 酒店品牌的重要性 (7)

4.2 品牌文化 (7)

4.3为何要倡导绿色消费 (8)

4.4 坚持以人为本 (8)

4.5服务的个性化 (8)

第5章致谢 (11)

参考文献 (12)

摘要

随着小康社会的全面推进，旅游资源日益升起，旅游消费的大幅的提高，旅游资源越来越丰富，设施设备和经济基础给人们的生活提供了便利的物质条件。金悦利湾属于河南省酩悦投资有限投资建筑的一家高档酒店，金悦利湾是以经营新派燕窝，鱼翅，鲍鱼及名贵海鲜为主的高端餐饮品牌，2004年至今，已发展成为大型业绩优良专业高级餐饮集团。随着高科技的日益兴盛，网络已经走进了人们的生活，不再是从前的大打算算，已经逐渐使用互联网，媒体及各届人士的宣传，目前在国内成功运营10余家店面，在各个所在地餐饮行业中都有着重要的影响力和重要的地位，2006年起，金悦利湾在鱼翅鲍鱼酒店单一品牌基础上尝试多品牌，细分市场的经营路线，目前已成立了金悦利湾，珠宝店，金悦东海，金悦雅居等针对不同市场品牌涉及高级粤菜，港式火锅，商务酒店等门类。目前北京和郑州又新开两家，位于商业区最繁华的的街道，北京博瑞店作为金悦利湾的中心店，是整个金悦利湾的门面，也是金悦利湾的顶梁柱。预计在不久的将来金悦利湾酒店将走出国门，走向世界。

同时，金悦利湾的一线员工平均工资和社会保险不断增加，实践中，金悦利湾一直实施感动服务，亲切问候来这里的每一位客人，遇到感冒或者其他症状的客人都会以其他服务为客人提供，让客人感受的家的温馨和亲人的关爱，不仅这样，金悦利湾酒店通过推广职业经理人培训制度、开设企业培训学院、加强校企合作等方式不断推动管理队伍的专业化发展和企业人才培养体系，取得明显效果。

关键词：旅游消费品牌培训制度

第1章金悦利湾简介

1.1品牌理念

金悦利湾以“金品质/悦天下”为品牌理念，倾心演绎燕翅鲍健康养生之精髓，为您带来无尽的味觉享受及高雅美食新体验，是您尊贵身份和精致生活的象征！

“铸造中国餐饮金尊品质，弘扬感动文化悦普天下”是企业的至上追求，在当今饮食标准达到了一个新的高度之后，结合了“健康、返璞归真、养生”等全新“燕翅鲍”饮食理念由「金悦利湾」倡导推行。

金悦利湾奉行真心真诚的服务理念，首推“无忧”点菜服务，力求为您提供愉悦和感动的入微服务和美食之旅；在这里，深海珍稀鱼类的鲜美、法式鹅肝的香浓、燕窝鱼翅鲍鱼的全新演绎……任您纵情享受各色美食，处处为您营造无上的尊享！

不管是经历味觉的饕餮洗礼

或是感受馥郁华美的心灵盛宴

金悦利湾总把最值得欣赏的推荐于世

只有在一次次的体验品味中

感受最真挚的性情，最完美的体验

才愈来愈懂得欣赏世间美好的事物

为你带来的不只是完美的味觉体验和精神享受

而是一种美好生活的经历

1.2 品牌简介

「金悦利湾」是以经营新派燕窝、鱼翅、鲍鱼及名贵海鲜为主的高端餐饮知名品牌，并涉及世界著名奢侈品品牌、知名SPA品牌经营；2004年至今，已发展成为大型业绩优良的专业高级餐饮集团，目前在国内成功运营十余家店面，在各个所在地餐饮行业中都有着重要的影响力和重要地位。

2007年，在北京成立酒店管理公司并投资开设位于金融街中心位置的金悦利湾鱼翅鲍鱼酒店，面积900平方米，开业至今，营业额屡创佳绩，在强者林立的金融街餐饮界，无论单位、面积、产出比或单店总营业额均名列前茅。

第2章金悦利湾酒店发展的现状

2.1 发展现状一

目前金悦利湾酒店已有十多家店面，但是每一家酒店的人员流动和人才流失状况不断增加，尤其到了黄金周这段时间，酒店里的服务人员根本忙不过来，甚至有时是缺失状态，其次酒店的客流量无法的到保障，整个金悦利湾呈现忙一阵闲一阵的局势，尽管有几家酒店拥有固定的客源，像北京金融街，金悦雅居及金悦东海等，他们基本上是超额完成，但有几家酒店却恰恰相反，像北京西翠店，既没有固定的客源，也达不到预计的业绩，一直都处于闲散状态，甚至有时一天都是处于歇业状态，剩下几家酒店的客流量一直都保持在均衡状态，这就像中国酒店业的地势分布一样，第一阶梯是位于东部沿海地区，第二阶梯是位与中国的中部地带，第三阶梯是西部地带，整个态势是东多西少，金悦利湾酒店也是如此，酒店内部人员存在铺张浪费行为，有许多人不知道什么是节俭，也不知道资源有限，应充分利用有限资源，这主要是因为人们缺乏自觉利用和自我节俭的意识。尤其像刚开业不久的几家酒店，他们主要的理念就是：员工满意、客人满意、领导满意。其运行机制是：满意的员工——满意的服务——满意的客人——满意的效益，这仅仅是最基本的服务态度，不敢往长远想，主要在于资金缺乏，没有一定的对策，只能停滞在最初的发展阶段。

这说明，金悦利湾酒店管理制度普遍处于初级阶段，尤其是服务模式“从情绪化到标准化”的提升还没有完成，除了一些大牌的酒店如白天鹅、锦江、金陵等，酒店内部缺乏科学化、制度化、标准化，员工工作中存在情绪化服务倾向，缺乏积极乐观的心态

2.2 发展现状二

金悦利湾酒店拥有基本的管理能力，拥有自己独特的菜肴，但是缺乏新颖和创新，以固有的模式为客人为提供服务，员工对客人服务没有做到热情化和多元化，只是机械的在完成领导安排的任务，甚至存在情绪化。

2.3 发展现状三

管理制度和体制不够完善，金悦利湾酒店管理制度发展不完善，没有形成自

己的管理模式，员工和员工之间，没有形成自我管理，自我要求的水平，发展体制缺乏进一步的完善。

金悦利湾酒店缺乏宣传力度，尽管网上及媒体都有相关宣传，但是至今仍有许多人不了解金悦利湾酒店，不知道酒店的具体位置，前来光临的客人对本酒店的产品并不是很认同，没有增强消费者的认同感和对产品的忠诚度。

2.4发展现状五

各家酒店为了竞争，进行争相削价的竞争方式，自从1998年，旅游资源连续五年处于亏损状态，直到2002年，旅游业有所好转，酒店业的收入增加，利润一直是比较低。

综合以上的叙述，金悦利湾随之而来的是人才和品牌的竟争，品牌创新这个词来源于酒店环境的创新；服务的个性化，宣传广泛化，知识普及化，让每一位员工有自己的发展平台，有自己的独特见解和优秀的领导能力，而现如今，是人才的竞争，金悦利湾酒店属于经济型酒店，随着经济型酒店面向的市场逐渐强大起来，高速增长和大规模的扩张能力逐渐减弱，金悦利湾目前最大的弊端就是人才的缺失，不管是管理人员还是服务员，都仍是缺失状态，留不住员工的心，一直都有离职现象，原因在于目前酒店行业的工资待遇都要比其他行业低，导致酒店的员工纷纷跳槽，其次在校大学生出来实习，一直对酒店存在的种种误解，价值观和人生观存在的差异，好高骛远，缺乏吃苦耐劳，积累实践精神的思想准备。

第3章金悦利湾管理中存在的问题

3.1 人才缺乏，管理粗放

由于当地的经济落后于沿海地区，商务活动较少，酒店的消费仍处在以旅游市场为主的低层次上，酒店经营管理的季节性强，各酒店为争夺客源，相互之间杀价倾销，加之酒店业经营效益长期低迷，使酒店行业的新酬水平缺乏吸引力，特别是对高素质的酒店经营管理人员缺乏吸引力，人才流失严重;在酒店经营管理方面，缺少现代酒店经营理中的标准化、专业化和个性化服务，大部分仍然停留在传统的经验式的酒店经营管理基础上，没有形成民主管理，在经营理念方面，重视硬件而忽视软件的投入，对员工重使用轻培训;盲目追求住房率而忽视品质的培养等。

3.2投资结构的配比不合理

酒店风格雷同，缺乏个性，建造成本高，且浪费严重，功能布局不合理，主要表现在盲目选用高档材料而忽视装饰效果;建造大面积、大空间的大堂，既缺少温馨又浪费投资，还造成经营中能耗费用支出过大;大量投资用于外部装饰，而室内的客用设备和物品却投资不到位，使客人居住的舒适性下降;经营重点不突出，盲目追求经营项目的大而全。

3.3人才流失严重

酒店在经营管理过程中，留不住员工的心现在普遍大学生没有养成吃苦耐劳的精神，没有形成正确的价值观，对酒店的理解一直存在偏差近几年旅游业相对而言发展比较缓慢，酒店员工的一直比较低，出现竞相削价的局势员工与员工之间缺乏沟通新来的员工并不了解老员工的一些基本资料，老员工也不了解新员工的资料，没有形成默契领导和员工之间缺乏沟通和交流，一直都是下级听从上级的。酒店前台没有形成客史档案，对于客人得到来没有一定的了解，形成不了员工和客人进行心与心的沟通，有些常来顾客，有些远攻还是存在不熟悉。

随着中国经济的迅速发展，金悦利湾酒店遇到了前所未有的挑战，来自国外的许多大型酒店集团已经慢慢的渗透进入了中国的市场，这些酒店集团每年都在调

整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模的酒店集团的诞生。随着网络技术的发展，金悦利湾酒店销售除传统方式外，更多地利用Internet进行网上宣传、网上预订，有些大型的国外酒店集团更注重自己品牌的建设，不惜花费巨资通过电视、Internet、报纸等各种宣传手段建设自己的品牌，然而这场品牌渗透战使金悦利湾酒店即将处于下风，所以，金悦利湾酒店应需要加强自己的品牌战术，汲取他人的长处，来补足本酒店的不足赢得自己独特的品牌。

第4章你改下名字

4.1 酒店品牌的重要性

在竞争的市场上，顾客大多以两种购买决定来选购产品、第一是服务，第二就是金悦利湾酒店的知名度，金悦利湾酒店的品牌来源于法国C 'est la Vie”音译，中文深义为“这就是生活、生活的真谛！”。各地游客旅行到一个陌生的地方，首先是解决食宿问题就一定会到当地的酒店住宿，在这个时候一个熟悉而又独具特色金悦利湾酒店品牌会第一时间印入旅客的脑海中，游客很大几率上就会选择拥有知名度比较高的金悦利湾酒店进行住宿，因为拥有品牌的酒店从各方面都会使游客觉得放心有保障，尤其是环境和服务，金悦利湾酒店会给人们带来温馨和舒适的感觉，这就是酒店品牌无形中为酒店增加收入的最好证明。

4.2 品牌文化

金悦利湾的酒店有这样一段话则是“不管是经历味觉的饕餮洗礼，或是感受馥郁华美的心灵盛宴，金悦利湾总把最值得欣赏的推荐于世，有在一次次的体验品味中感受最真挚的性情，最完美的体验，才愈来愈懂得欣赏世间美好的事物为你带来的不只是完美的味觉体验和精神享受，而是一种美好生活的经历。”有一句话是这样说的，“企业未来的竞争，将取决于文化的力量”。这是所有行业的共识。不错，金悦利湾只拥有品牌战术是单一的，更多的是文化的孕育，文化代表着一个国家，也代表着一个酒店，是整个酒店发展的最好证明。

金悦利湾酒店历经了几十年的拼搏和努力，在当今饮食标准达到了一个新的高度之后，结合了“健康、返璞归真、养生”等全新“燕翅鲍”饮食理念由「金悦利湾」倡导推行。这个品牌代表了金悦利湾酒店的价值观，经营思想、群体意识和行为规范，从而更近一步的规范了拥有金悦利湾品牌的酒店所有员工的服务态度和服务质量，而顾客也会因为这个品牌文化对金悦利湾酒店的服务质量与产品更加的信任，从而加大顾客的购买欲望和增加客源。创造绿色酒店，倡导绿色消费

随着世界环境的日趋恶劣，金悦利湾酒店在未来的发展应将更注重保护生态环境平衡及节约能源和材料耗费。所以金悦利湾酒店的建筑应尽可能减少现代建筑所带来的各种污染，减少不必要的损耗，利用先进的几何造型，使室内的光线自

然温馨，酒店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染；酒店不使用塑料等无机化合物所生产出的易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡；客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品，肥皂宜选用纯植物油脂皂，尽量体现绿色服务，酒店的餐饮部也应以“回归自然、营养保健”为口号，选用各种绿色无公害食品为原料来烹调菜肴，并且有礼貌的阻止顾客铺张浪费行为，告诉人们勤俭持家的良好风貌，从而培养人们的绿色意识和消费精神。

4.3为何要倡导绿色消费

众所周知酒店是高级的休闲娱乐场所，资源消耗很大，以往的酒店消费模式在产品生产加工的过程中，对原材料的浪费极大，而且酒店每天消耗的资源所产生的垃圾废物和污水数量更是大的惊人，传统的消费模式对酒店和环境都是极大的一种破坏和浪费，所以我们应该在酒店提倡绿色消费，消费无污染的物品；自觉抵制和不消费那些破坏环境或大量浪费资源的商品等，通过树立良好的绿色消费观，从而降低酒店开支减少不必要的浪费，节约成本增加利润，而且还可以让客人体验到一种全新的消费模式。

4.4 坚持以人为本

酒店的发展离不开拥有专业知识的人才，所以二十一世纪酒店的竞争，其实也是一场人才的竞争，未来金悦利湾酒店的发展经营理念应从以前的‘顾客第一、顾客是上帝’变为‘顾客第一，员工第一’‘没有满意的员工就没有满意的顾客’，让员工在酒店的工作有种归属感，保障员工的福利，定期为员工进行必要的专业知识培训，灌输本酒店的经营与服务理念，定期为员工讲述仪容仪表的规范化，让员工从‘你要我做’变成‘我要去做’，建立明确的奖惩制度，给员工更多的公平竞争和发展自我平台的机会，更好地发挥员工的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘员工的潜能，在员工实现自身的人生价值的同时，为金悦利湾酒店作出更大的贡献。

4.5服务的个性化

培养员工的个性化服务是金悦利湾酒店必不可少的一课，在这个经济飞速发展的新时代，特色产品必须配合个性化的推销服务才能在市场的竞争中站住脚，

才具有竞争力，金悦利湾酒店虽一直在实施感动服务，但是金悦利湾酒店对于光临酒店的客人缺乏一定的了解，不能做到一对一的沟通，酒店应建立顾客资料库和客史档案，占用充足的时间去了解客户资料，进行全程跟追，建立常客档案，并应用计算机进行数据开发，建立顾客需求档案，最终建立顾客信息库，这样有利于赢得重要客人的满意与高兴，因为酒店的员工规范服务是个性化服务做为标准规范服务的延伸，是金悦利湾酒店必不可少的发展因素，可以毫不忧郁的说‘没有个性服务的酒店就不是一个成功的酒店，同样一个拥有个性化服务的酒店就是一个成功的酒店”，是一个拥有活力，具备一定竞争力的金悦利湾酒店。

综合以上的叙述，金悦利湾随之而来的是人才和品牌的竟争，品牌创新这个词来源于酒店环境的创新；服务的个性化，宣传广泛化，知识普及化，让每一位员工有自己的发展平台，有自己的独特见解和优秀的领导能力，而现如今，是人才的竞争，金悦利湾酒店属于经济型酒店，随着经济型酒店面向的市场逐渐强大起来，高速增长和大规模的扩张能力逐渐减弱，金悦利湾目前最大的弊端就是人才的缺失，不管是管理人员还是服务员，都仍是缺失状态，留不住员工的心，一直都有离职现象，原因在于目前酒店行业的工资待遇都要比其他行业低，导致酒店的员工纷纷跳槽，其次在校大学生出来实习，一直对酒店存在的种种误解，价值观和人生观存在的差异，好高骛远，缺乏吃苦耐劳，积累实践精神的思想准备。

第二、金悦利湾酒店拥有基本的管理能力，拥有自己独特的菜肴，但是缺乏新颖和创新，以固有的模式为客人为提供服务，员工对客人服务没有做到热情化和多元化，只是机械的在完成领导安排的任务，甚至存在情绪化。

第三、管理制度和体制不够完善，金悦利湾酒店管理制度发展不完善，没有形成自己的管理模式，员工和员工之间，没有形成自我管理，自我要求的水平，发展体制缺乏进一步的完善。

第四、金悦利湾酒店缺乏宣传力度，尽管网上及媒体都有相关宣传，但是至今仍有许多人不了解金悦利湾酒店，不知道酒店的具体位置，前来光临的客人对本酒店的产品并不是很认同，没有增强消费者的认同感和对产品的忠诚度。

第五、各家酒店为了竞争，进行争相削价的竞争方式，自从1998年，旅游资源连续五年处于亏损状态，直到2002年，旅游业有所好转，酒店业的收入增加，利润一直是比较低。

现在新开的酒店一家连着一家，同行业的企业已经数不胜数，而真正能够站住脚的，迅速发展的的确没有几家，这说明，每一家酒店都存在自己的弊病，都有自己的不足和需要整改的地方，最主要的弊病就是很少有酒店创建自己的品牌意识，没有打通中国市场，其次现在社会存在一个普遍的现象，不管是金悦利湾

酒店还是其他酒店，都存在着讨价还价的现象，我认为这本身就不是诚信经营的表现，所以酒店应该立足于长远，从自身做起，酒店任重而道远，需要逐步推进，扩大中国市场，学习他人之长，补己之短，借助国际经济性集团的经营管理和充分利用了网络系统来宣传管理自己的酒店。

第5章致谢

在整个学习与设计开发的过程中，我得到了很多老师和同学的热情帮助，尤其是我的指导老师付正大，他在我的整个设计过程中给我提供了很大的帮助和实际指导，把握了解了整个酒店投诉管理存在的问题及解决对策，在此衷心感谢张平老师。

参考文献

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［4］郭敏文著，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

［5］芩永庭著，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。

［6］吴梅著，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。

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