关于行风建设工作的调研报告

关于行风建设工作的调研报告

按照局党委部署，在刘耀东书记领导下，我处于5月份开展了关于市政公用行业行风建设情况的调研活动，分别在市政、城市客运、供水、燃气行业等行业召开了座谈会，认真总结我局十多年来行风建设经验，进一步查找行风建设薄弱环节，解放思想努力探索行风建设长效管理新机制，进一步提升市政公用行业行风建设水平，经过充分讨论，综合分析，形成以下调研报告。

一、坚持不懈抓创建，行风建设取得可喜成效。

我市市政公用行业自1996年加强行风建设以来，连续12年每年都有明确的目标，每年为老百姓办十件实事，每年针对热点难点问题寻求新突破，从“三化”主题活动（强化达标、深化考核，优化服务）到星级达标，从开展民主评议到创建文明行业，经过连续不断的行风建设，一年一个台阶的扎实工作，明确了服务标准，规范了服务流程，提高了服务质量，建树了行业形象，行风建设成效显著，窗口面貌焕然一新。2005年以来连续三年群众测评，公交、出租、供水、燃气等行业的满意度稳中有升。

一是民生优先，办“实事工程”扎实有效。市政公用行业是服务老百姓的行业，行风建设工作始终是市政公用系统全部工作的生命线。12年来我们针对行风服务上的老大难，每年推出“十件实事工程”，努力为群众办实事、做好事，为老百姓排忧解难，做到了定一件，成一件，年年有进展，年年出成效。

二是制度先行，服务管理有章可循。市政公用行业涉及门类多，窗口多，管理难度大，健全制度，明确标准是根本。12年来，我们不断健全完善制度，推进管理制度化，服务规范化，先后成功推出了星级服务制、社会服务承诺制、党政一把手负责制、首问负责制、一告查实待岗制、机关对基层承诺制、服务回访制等刚性化的管理制度，用有效的制度保证管理服务优质。

三是强化监管，全方位监督形成网络。为确保行风建设常态化，确保老百姓的要求得到及时传递，12年来我们不断加强监督，形成了市人大、市政协、行风责任部门、行风监督员、新闻媒体、市政公用110热线等多位一体的监督网络。局领导连续三年主动进区县，倾听意见建议，行风建设不断上台阶。

四是特色服务，打造亮点品牌。特色服务、优质服务、人性化服务是市政公用行风建设的特点，12年来我们根据行业特点，提炼了“优质服务、竭诚奉献、开拓进取、创优争先”的市政公用行业精神，形成了自来水“蓝帽子”、百江液化气“红帽子”、港华燃气“红马甲”、排水“黄马甲”等特色便民服务队，推出了一批全国文明示范窗口、公交35路线等一批全国巾帼文明线、中北3路线等一批全国青年文明号线路。组织开展了卓有实效的“市政服务进社区”活动和开门评议活动，受到老百姓的称赞。

通过12年不间断的行风建设，我们实现了四个转变：从注重服务形式向注重服务质量转变；从抓活动搞突击向重实效抓基础转变；从自主性推动向纳入科学的管理体系转变；从树立窗口的服务形象向建树全行业整体形象转变。行风建设已成为市政公用行业首要任务，已成为各级领导重要职责，抓行业必须抓行风，抓管理必须抓服务，一级抓一级，一层带一层，不断提升行风建设水平已成为市政公用行业各级干部职工的自觉行动。

二、存在问题

当前市政公用行业面临着前所未有的挑战和机遇，面临着前所未有的压力和困难。在外部，我们面临着三大压力：一是新一轮城市发展的压力。随着南京一城三区的快速建设，随着跨江发展，城乡统筹工作的要求，随着郊区、郊县城市化进程的加快，随着“双迎双创”、争创文明城市的临近，我们正面临严峻的考验，公交优先、街巷整治、水环境治理、天然气发展等诸多城市发展中出现新问题需要解决，对我们来说都是一个个新的挑战。二是综合管理的压力。面对市政公用行业政企分开、

政事分开、事企分开、市场放开的新形势，我们如何及时转变职能，转变作风，加强市场监管，加强综合管理水平，在体制转变，职能转变的情况下，进一步加强行业监管，进一步提高行风建设水平，压力也是越来越大。三是深层次改革的压力。市政公用行业在改革改制中遇到许多新问题，公用企业的改革、水、气、公交、污水处理价格的调整，都牵涉到老百姓的切身利益，我们如何稳妥推进，赢得社会各界的理解和支持？液化气由于价格的频繁波动、自来水由于污水费的调整，也引起了老百姓对气价、水价的质疑，价格问题也是老百姓对市政公用行业不满意的重要方面，难度和压力也非常之大。

从内部看：随着经济社会进步和南京市市政公用事业的改革发展，随着老百姓对服务要求的不断提升，行风建设在一些方面存在的问题不断凸显。行业的服务功能还有许多不到位，服务水平、办事效率还不高，以人为本、人性化、高品味的服务还不够普及，在与时代同步、与生活相融上还有较大的距离。具体表现在：

一是基础管理不到位。目前行风建设反映问题集中在直接和老百姓打交道的窗口，反映在我们服务与老百姓要求不断提高之间的差距。从今年一季度市文明办测评反馈的情况看：管理服务不到位问题是重点，在不满意中公交占49.6%，出租占48.2%，这反映了我们在基础管理上比较粗放。如：公交行业溜站、发车间隔大、候车时间长、高峰时段乘车难、没有做到二次停靠等；供气行业管道燃气抄表服务不细致、液化气送气不及时等现象，反映了我们基础管理中不到位，我们的行业服务还有“软肋”。

二是规范服务不到位。由于市政公用行业窗口门类多，窗口服务面广，窗口人员流动性大，服务规范化还没有成为窗口人员的自觉行动，在执行中有不到位问题，文明用语，安全驾驶，规范送气，而员工操作时随意，不能严格执行规范要求，造成服务对象的不满意。如出租汽车行业拒载、绕道、不使用文明用语、违章驾驶（接打手机、闯红灯、随意停靠）、驾驶时抽烟等不规范行为。

三是检查考核不到位。行风建设要保持长效，必需要有严格的检查考核，要不断激励，使窗口服务始终保持良好的服务状态。近几年行风评议的运动式，突击式的推进，重程序，重评议环节，使企业有“疲劳症”和抵触情绪，造成行风建设工作有所松懈。检查考核不严格，奖惩激励不到位，服务质量难以保证。

四是行风责任落实不到位。行风建设的窗口在企业，服务窗口是行风建设的重点，而政企分开后，供水、供气、公交企业都在城建集团的直接领导下，行业管理处只能从行业管理的要求抓行风，市纠风办也认为我局行风工作在体制上不顺，很难抓到位，往往是头疼医头，脚疼医脚，深层次解决行风建设发展中出现的问题是很难的。随着社会发展、城乡统筹发展要求，服务范围和对象不断扩大，行业管理服务难度加大，窗口服务在解决浅层次问题后，在提升管理服务水平，解决老百姓急需的深层次问题上跟不上发展需求。

三、原因分析

行风问题实质上都是行业发展问题的外部反映，企业是行风建设的主体，企业发展水平、管理水平直接外显为行风问题。从调查来看，究其深层次原因，我们认为：

1、公用事业改革政策不配套，企业持续发展能力不足。市政公用改革，充分利用外资和民间资本，对市政公用市场进行政策性布局，提高了市政公用事业市场化程度，极大程度上改善了服务质量，满足了市民需求。其中突出表现的是公交行业打破一家经营、发展为“三驾马车”，再到“五驾马车”，公交车辆迅速增加、线路不断优化。燃气企业通过合资，新的服务理念进入改善了服务的诸多难题。

但是由于整个改革缺乏良好的制度设计，公用事业本身的社会公益属性和企业自身的营利性发生碰撞。现实中，公用企业承受了相当多的应由政府承担的民生责任，同时又要求企业市场化运行，尤其是公交行业，公交优先政策没有真正落实，政府的财政支付不足，导致了企业一方面持续发展能力不足，造血功能丧失，造成了公交车破旧、营运车辆

不足等问题，企业运行不良，也造成管理难的问题；另一方面企业压力转嫁给职工，职工待遇明显低于社会平均工资，劳动强度又大，职业缺乏吸引力，职工普遍缺乏职业荣誉感，导致服务意识淡薄。

2、高品质的生活要求与市政公用服务实际形成市民心理认同的较大落差。随着城市发展和市民生活水平的提高，在公用服务方面能够满足基本的物质需求后，市民对快捷服务要求越来越高，需要更高品质的公用服务，对安全、便捷、人性化（受尊重）服务要求开始强烈，这种要求和当前市政公用事业整体水平之间形成了较大的差距，导致心理上的认同度不高，造成了相当数量的服务投诉，如自来水的接水程序希望简化，实现一站式服务，对液化气送气时限心理接受程度降低、出租汽车室内环境、自来水、天然气的缴费半径缩小等要求明显高于过去。

同时，随着经济社会发展，市民对市政公用行业作风认识发生变化，不仅仅把服务态度、服务效率作为评价标准，还把自身高品质生活的需求作为评价内容，对行风水平的评价演化成对整个行业发展水平的评价，如使用天然气、液化气价格、水价等，造成行风工作的认可度不高。

3、职工队伍素质良莠不齐，服务质量下降。公交行业、出租汽车、市政工程行业职工素质普遍较低。如公交总公司初中水平的职工占37%，中北出租汽车公司初中水平驾驶员占60.47%。同时，公交行业和液化气行业由于工资水平低，劳动强度大，存在着一方面招收不到从业者，另一方面流失现象严重，企业考核制度和手段难以有效实施，行风问题的责任追究不能到位，造成服务质量的下降。

4、行风管理体制存在诸多矛盾。一是行风管理和企业合同履行问题。企业服务体现在用户之间的更多的属于合同行为，是对合同的履行程度。我局目前管理行风的主要是通过行业管理，依据规范性引导强化行业作风建设，实际上存在管理定位、管理手段缺乏的问题，如何使行风管理合法、科学，促进企业合同履行是我们要解决的问题。二是行风管理存在行政体制分割问题。由于受到区域体制的影响，我市各个区域的市政公用行业管理权属不一，给以全行业为评价评议范围的行风建设和管理

带来一些问题。三是行业投诉办理体制不顺。12319是市政公用行风问题受理的平台，但是目前这个平台没有管理权限，参与联动办理的单位偏少，办理过程中更多依赖行业管理处，同时也存在编制等自身建设问题，规模作用没有发挥，实际办理过程中甚至出现一些企业在办理中态度较差，导致投诉难以闭环。

四、几点建议

政府如何去管理好市政公用市场是目前我国很多城市都面临的问题。南京市市政公用行业近几年的改革发展，市场化已经达到一定程度，政府如何在法律允许范围内提高整个行业行风建设水平，我们认为：

1、完善和落实公共政策，大力发展市政公用经济。

经济是基础，市政公用经济的发展是行风建设水平的支撑。从当前行风所反映出的问题来看，服务态度等问题已经基本解决，个别关于态度的投诉不应该视为对整体行风的否定。行业受关注最高还是服务的内容，如市民对公交出行的高要求、对天然气的需求等，行风只有在不断解决了这些问题才能有质的提高。

为此，我们建议政府应该明确对公用事业的态度和方向，坚定地承担起民生责任，完善公共政策、价格政策，尤其是对最能反映城市面貌的、市民影响最大的公共交通行业，要积极加大公共财政的扶持力度，彻底改变车容车貌，提高从业人员的待遇，更多开辟公交专用车道，优化公交线路运行，确保公交优先战略落到实处。只有促进企业良性发展，才能实现行风建设水平的真正提升。

2、完善市政公用行业法律法规，严格依法行政。

依法行政是对政府的基本要求。法律是政府进行公共管理的重要依据。我们应该按照十七大要求，加快推进政企分开、政资分开、政事分开，政府与中介组织分开，规范行政行为，加强执法建设，坚持让权利在阳光下运行，确保人民赋予的权利正确使用。

一是要按照法律制度的要求，界定和规范好市政公用局在经济调整、市场监管、社会管理和公共服务中的职能，促进市场对资源配臵的基础

性作用充分发挥，维护好、发展好市政公用经济。要按照政府职能加强城建集团的行业指导、管理、沟通和服务，督促集团承担行风建设责任，加强对所属市政公用类企业的服务管理。

二是加强局机关和委托执法单位的作风建设，确保依法行政，充分发挥机关火车头作用，以机关作风带动行风建设。法律的生命力在于实施。要努力提高领导干部依法行政的能力和水平，不断提高法律意识，提高法律素养，提高依法行政的能力和水平。要建立行政机关工作人员学法制度，加强依法行政情况考核，强化依法行政知识培训，增强法律意识，提高法律素质，确保行政合法合理、程序正当、高效便民、诚实守信。

三是不断完善行业管理的法规和制度，贯彻好中纪委“管行业必须管行风”要求。一方面要以法律为依据，积极制定出行风管理方面的规范性文件，使之具有一定的强制力，强化检查考核力度，促进行风建设。另一方面要根据实际情况，把积极行风建设新要求纳入法律法规和有关规范性文件中，实现行风的依法管理。

3、充分发挥文化导向作用，加强市政公用行业文化建设。行业文化是特有的文化形式，是行业精神文明的基础，是在市政公用事业长期发展实践中形成的一种共有的精神、行为准则和物质表现的高度概括。行业文化具有导向、凝聚、辐射、约束作用。在市政公用行业十几年的行风建设过程中，已经凝聚形成了“优质服务、竭诚奉献、开拓进取、创先争优”的行业精神。构建市政公用行业文化，必须继续弘扬这种精神，促进行业行风水平提升。

一是要抓氛围，做好宣传工作。社会风气、行业风气是从业人员良好作风的重要外部条件，具有重要的引导和鼓舞作用。要充分利用媒体宣传、典型塑造等各种形式，努力创造有利于市政公用行风建设的良好氛围，树立正确导向，唱响主旋律，逐步消除影响行风、阻碍发展的不良现象。

二是抓根本，提高职工队伍素质。素质就是形象。要充分发挥行业

管理的作用，统筹好行业培训资源，在引导企业加强教育培训工作的同时，充分发挥城建中专、公用技校、自来水培训中心培训优势，切实提高整个行业队伍素质，鼓励从业人员岗位成才。

三是抓载体，发挥协会作用。行业协会具有较好地联系企业和政府的桥梁、纽带的作用，一方面可以服务于企业，另一方面深入实际调查研究，立足本行业，及时提出政策、措施的建议，供政府决策参考。要发挥政府主管职能，促进供水、燃气、市政、公交、出租、思想政治研究会等行业协会发展，促进行业协调发展，把适宜行业协会行使的职能真正移交给行业协会承担，在转变政府职能同时，更好的促进行业协调和自律，研究制定行规行约，推动企业履行社会责任，提升行风建设水平，促进了行业的健康发展。

四是抓品牌，打造行业精品。要统筹和打造好全行业开展竞赛的品牌，使之具有号召力、影响力，引导全行业争先创优，营造全行业强化行风建设工作大氛围。要引导企业实施品牌战略，恪守诚信原则，发扬诚信精神，切实抓好产品质量这个服务载体，精心策划活动，创造持久的差异特色，提供真心服务，引发市民认同和共鸣，实现价值承诺，努力打造出一批信得过、叫得响，过得硬的市政公用行业服务品牌。

4、加强行风制度建设，构建行风建设工作长效机制。行风建设是市政公用行业永恒的话题。要真正实现行风建设的常态化，必须加强制度建设，用制度去管事。

一是建立行风工作责任制，明确行风建设是一把手工程。行风不单纯是“一个微笑、几句客气”的问题，实质是行业各单位的行政管理工作和服务水平的外在反映，只有各个单位和部门一把手真正重视行风工作，真正建立起一把手负责制的行风工作体系，才能够实现管理到位，服务提升。

二是完善监督检查机制。要按照服务规范要求，细化考评内容，建立常态化的监督检查机制。要充分发挥媒体监督，督促相关企业及时纠正问题。要充实行风监督员队伍，扩大行风监督员的代表面，建立行风

监督员检查反馈制度，及时检查对行业窗口和收集周围群众的意见建议，做好信息分析和问题整改；要建立行风检查管理制度，要把行风内容纳入到行业管理要求中，保持一定频次的开展分类分层次的检查，督促相关单位做好服务工作。

三是建立调查点评机制。目前对行业满意度的了解，主要是市作风办委托城调队开展的调查数据，这是对整个行业的分析和测评，对我们压力很大，而对具体单位没有太多参考价值，也不是很重视。当前，我们必须依靠12319信息中心，建立调查模板，科学设臵内容，对有一定规模的企业开展用户调查，了解企业服务质量情况。同时充分运用调查结果，表彰激励相关企业，也通报企业做好整改落实工作。

四是完善投诉处理机制。要重新定位12319热线，赋予其在投诉办理上一定的管理职能和手段，要努力扩大覆盖面，不能仅仅局限于13家联动办理单位，要把行业所有的单位都纳入到12319热线办理平台上，畅通投诉办理渠道，及时解决群众反映的问题，使之真正发挥服务中心、督查中心、指挥中心、信息中心的功能和作用。

总之，我们认为随着市政公用事业的发展，行风建设工作也面临着新的形势、新的任务，只有不断解放思想，适应形势发展，从根本上去梳理问题，思考问题，剖解难题，行风建设工作才能够真正实现飞跃。我们相信，在局党委的正确领导下，市政公用行风建设一定能够创新发展，实现跨越。