迎客礼仪及接待流程

迎客礼仪及接待流程

一、前台接待：

BA：见有客来，拉门“您好！欢迎光临，里面请，您请这边坐，请问怎么称呼您呢？我怎么帮助您？”（手势引领，面带笑容）

客：我姓王。

BA：王姐，您好，请问您有预约吗？

A、新客没预约

客：没有。

BA：请问您是我们的会员吗？

客：不是

BA：您是第一次来我们这里的吗？那我可以先带您参观下我们的环境。（带客人参观并对其进行介绍，看其对什么项目感兴趣，并对其进行了解）客：是

BA：您是怎么知道我们这里的呢？

客：听朋友介绍或路过。

BA：王姐，您平时经常做护理吗？

1：是。那您的皮肤肤质还是不错的，您的保养观念特别好。王姐，我今天能有什么帮到您的呢？

“我想咨询一下你们这里的护理怎么做？”

2：不做。您的皮肤肤质挺好的，如果做个稍加保养会更好。

BA：王姐，您现在对伊尔曼还不了解，我先帮您做个简单的介绍好吗？伊尔曼是较大的一个品牌，主要是“乐医、西医、中医”相结合全息养生内外

调节，对您的身体进行由内而外的调理，那么您看你的面部现在有点发暗，这是因为您的身体内部的脏腑出现了亚健康的症状，中医讲“有诸于内，必行于外”，那我们伊尔曼首先对您的身体进行一个全方位的亚健康测试，我们对初次到店的顾客会赠送您一个亚健康测试，作为对您到来的答谢！客：什么仪器，我来试试，需要多长时间？

BA：只需要10分钟时间。隆重推出资深店长对其进行检测。

店长：（进行测试的同时说出顾客的亚健康问题并请其体验所对应的亚健康项目）

注：回答顾客提问（顾客问就回答）

1、客：“年龄可以保密吗？”

店长：因为皮肤会随年龄的增长而变化，身体也一样，我们了解您的实际年龄，才能准确地知道您现在的身体状况是否健康，也更能准确的

测试出您的皮肤状况。

2、客：“为什么要填出生年月或地址？”

店长：我们会寄给您一份惊喜的礼物。

那我们的护理是针对您的内部需要调理的部位先进行体质的调整，达到内外兼顾的效果，同时配合面部和身体的还有我们特色的音乐名膜仪，可以让我们的细胞随音乐进行有节律的蠕动，让您感受到全方位的护理，非常的放松舒服，（检测完）您检测的结果是肾部亚健康，那针对这样的症状是您的眼睛会有眼袋、黑眼圈等现象，上楼会有累的感觉，因为肾是主水的，所以您的腿部到下午的时候会出现涨的现象，因为肾为先天之本，所以它就象大树的根一样，直接影响着果实是否充盈，也就是我们的面色是否漂亮，所以您

要想改善面部的问题，首先要解决它的根本，我们伊尔曼有针对肾部亚健康调理的“水元素”套组，就是针对您这种亚健康问题的，您是初次来我们这里，我们对您这样的顾客的感受价是**元。

像我们脸部产生的问题通常是由身体引发的，所以要想彻底改善脸部问题，应先从体内治疗。俗话说脸部是五脏六腑的一面镜子，所以它能有效改善脸部、体内的问题，而且还可能强身健体，预防、改善身体的亚健康状态，治标又治本，像您的脸部问题通过这样的护理能很快改善。我现在只是跟您空口去讲，还不如您亲自体验一下，就知道适不适合您了。如果您对我们的技术及产品都满意的话，当天包期还有更多的优惠给您，您今天有时间感受吗？我看一下是否有位？

◎如感受：那麻烦您先填一张资料卡（确认顾客体验项目，安排合适人员来进行服务），我给您安排我们这里手法最好的老师来对您进行服务。

切勿多人同时围住顾客进行劝说，以免造成不良影响。

店长：刘老师，这是王姐，她第一次来我们店感受全套的面部和水元素保养，今天由你来为王姐服务。

BA：王姐，今天很高兴能为您服务，我叫**，希望我今天的服务能令您满意，我先带您去换衣服，这边请（带客人去更衣室，帮客人找柜子，把大毛巾、美容袍、一次性内裤递给客人，叮嘱客人把美容袍套在腋下，把里面衣服全部可以了，把所有的东西锁好，钥匙带在手腕上。）您出来时把大毛巾披在肩上，我在外面等您。

※要求：美容师从更衣间出来，把门轻轻关上，然后站在门口等候客人出来。

1、站立标准化（不允许利用客人换衣服的时间出去干别的事情），客人换

好衣服出来之后，带客人去沐浴，（期间不允许离开客人，在门外静候）若太冷就站在门口拿一条大毛巾等客人出来后帮她包上；然后带客人去房间，让客人躺好，帮客人盖好被子，告诉客人请您稍等，我去准备一下产品好吗？

2、把所有的产品，全部都准备好之后，才能开始操作，一旦开始操作之

后不可离开客人半步。（也可事先准备好，那样可以不让顾客等候）3、做好背部之后，要告知客人，我刚才给您做的是背部经络的疏通，这

样面部的产品才会有效的吸收，现在请您平躺，我来给您做面部的护理。在护理过程中除了打水和3次给店长汇报之外，不可离开客人半步, 即使到了中午吃饭时间也不能把客人留在那里，自己去吃饭。（店长中途要来二次探望，一次为按摩时，二次为面膜时）必须服务完客人之后，才可以去吃饭。（实现床前成交）

4、做完面部之后，带客人去换衣服，然后站在门口等候客人出来，不可

离开去干别的事情，等客人出来后，带客人去梳头、化妆, 然后再带到店长室做二度咨询，同时倒杯水给客人，当店长在做二度咨询时不要乱插话，但也不能闭口不说话，当店长提及产品时，就要立刻去拿，要反应灵敏、灵活，要默契。

BA：然后去整理床、盆、被褥，打扫干净周围的环境卫生，客人去过的任何地方都要打扫。

◎如果没时间感受：王姐我们这边是会员预约制，采取一对一服务，那您什么时候有时间可以感受我帮您提前预约下来。

客：A、可以确定时间的记录下来并留下电话，告知要准时过来。

Ｂ、不能确定。没关系，那您要是下次过来时，打电话提前预约，我给您一张预约卡。不过，我希望您的皮肤能早一点护理，效果会更理

想一些，我相信我们可以帮您改善的（送客礼仪）。

二、A、新客有卡，没预约：

BA：您好！欢迎光临，里边请，您请这边坐，请问怎么称呼您呢？

客：我姓王。

BA：王姐，您好！请问您有预约吗？“没有，我有张卡。”

BA：王姐您好，请问这张礼卡是哪里送给您的呢？

客：你们这里发的。

BA：王姐，恭喜您。这是我们伊尔曼的一张限量卡，您凭这张卡，可以花**元享受价值800元的全套护理流程一次，同时还有礼包赠送，只限100名顾客，全程服务要3个小时，王姐，您今天是过来咨询的呢还是想做体验呢？客：我想能做就做一下。

BA：王姐我们这里是采用会员预约制，一对一的服务。但是呢，您今天没有预约，我要帮您看一下预约表，看有无床位，您先稍等一会。（拿预约表找店长，决定要不要安排进来。）

能：王姐，您今天很幸运，正好能帮您安排过来，您下一次一定要先打电话预约噢。

带客人去见店长，进行亚健康测试。（后续程序同新客一样）。

不能：王姐，不好意思，今天客人太多了，实在不能帮您安排进来，这样吧，我帮您重新安排一个时间，您看您什么时候有空。（帮客人预约的时候，一

定要把电话留下来）送客礼仪。

B、新客有卡预约。

BA：请问您有预约吗？有，麻烦您在这边签一下到（新客留电话）。王姐，那您约的是下午3点是吗？（如果不确定是新客还是老客，问您是我们的会员吗？）

不是，那你您第一次来我们这里？是，我这里有一张你们发的卡。BA：那您拿给我看一下好吗？

客：好的。

BA：王姐，这张卡是哪里给您的？

客：前几天你们这的员工给我。

BA：恭喜您，您这张卡是我们这里的一张限量优惠卡，您凭这张卡可以只花**元就可以享受全套的伊尔曼价值800元的护理流程，同时可以得到礼包，王姐，您平时在哪里做护理呢？

客：我在**地方做或从来不做。

BA：那您的皮肤肤质还是不错的，王姐您先填一下资料卡，等会儿由我们资深的店长为您做一下专业的亚健康检测。客人填完后，把卡收回，按新客流程。

三、已成交会员咨询礼仪篇

BA：您好，欢迎光临，里面请，您请这边坐，请问怎么称呼您呢？

客：姓王。

BA：王姐您好，请问您今天有预约吗？

A：有预约，核对预约表后，

1、先带领至更衣室1）更衣。

2）问店长安排谁做。

2、找客户资料卡1）了解客户来店时间的间隔。（例：之前是二星期来

一次，现在2个月才来或其他原因延误了）

2）待客人换完衣服后，要告知客人是你帮她服务，

希望你的服务能令她满意。要热情，要不让客人

觉得你是新人，或因没做过而陌生，有距离感，

当客人问到为什么没有见过你，可告知是从其他

店调过来的。

3）关心客户的近况。（例：工作忙，小孩……）

4）关心皮肤改善状况。（例：我觉得面疱愈做愈多之

类不满意的话……）

※都须记录下来之外还要回报店长，请店长做安抚服务。

3、完成：1）倒茶

2）签名及预约下次护理时间（依肤质决定）

3）送客（迎三送七）

B：未预约，迟到的，请店长安排，您先喝杯水，我请店长帮您安排一下。

四、送客篇

当客人要离店时，店长和美容师要起身送客。

1、美容老师应快步上前开门。

2、帮客人拎东西。

3、客人开车来要帮助拉车门。

4、如下雨，可撑伞将客人送到车上或帮助拦的士。

5、如店面在二楼可将客人送至楼梯口。

6、如店面临街，要送出门口。

7、送出后，要对客人说：“您慢走，欢迎下次光临，再见！”