《商品售后服务评价体系》宣贯

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大力宣贯国家标准,更加有为消费维权

国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华

尊敬的各位领导、各位来宾、新闻界的朋友们:

大家上午好!

《商品售后服务评价体系》和《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》

两部国家标准,于今年2月1日起开始实施了。今天两个国标宣贯会举办得非

常及时,也十分必要。很高兴有机会参加这次会议,借此讲几点意见:

一、首先,两部国家标准颁布实施,对于建立健全商品售后服务体系具有

极大的推动作用

国家标准《商品售后服务评价体系》中包含了组织架构、人员配置、监督、改进、配送、维修、投诉处理等15类具体评价指标。这些指标的设计和评价的考量,构成了对售后服务水平的一个完整的、可以量化的、相对科学的评价准则。这不仅对于建立健全商品售后服务体系,不断完善商品的售后服务工作和

提升服务质量的具有极大的推动作用,而且有利于进一步拉动内需、繁荣市场,以服务促消费,保持国民经济平稳较快发展。现在众多的生产销售企业越来越

感受到,在技术、质量、价格同质化的今天,仅凭技术、质量、价格因素将很

难再造出竞争优势,目前在市场上打拼更多的是要靠拓展技术维护、维修保养、客户培训、服务咨询、送货安装等一系列的售后服务。谁的服务做的好,谁就

赢得了消费者,谁的商品市场占有率就高,谁就具备了竞争优势,谁就有了广

阔的发展空间。

第二,两部国家标准颁布实施,对于加强企业自律体系建设具有重要的指导作

随着我国经济的快速发展,目前消费结构、消费模式、消费理念出现了新

的变化;社会主义法制的日益完善,消费者的维权意识不断提高,在对商品质

量安全越来越重视的同时,对购物环境和售后服务也提出了高的要求。据全国

工商行政管理系统的统计,2011年,12315消费者申诉举报网络共受理消费者

申诉84.61万件。其中,售后服务问题的申诉16.55万件,占申诉总量的

19.56%,比上年上升了20.10%,增幅明显。这表明,我们的企业售后服务水平

与人们日益增长的消费需求还有一定差距,完善商品售后服务体系还有许多工

作要做。这些年来,我们工商行政管理部门从维护消费者的合法权益出发,大

力推进12315行政执法体系“四个平台”建设,建立健全社会消费维权网络,

开展了12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区工作,积极督促经营

者建立健全商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费

侵权赔偿等制度,切实履行消费维权的社会责任,进一步促进了企业的自律体

系建设。国标是准绳和标杆。企业有国家标准作指导,就可以经常对照这些指

标进行自查,自觉规范企业的行为。但要把国标这些要求变为企业行为,关键

还是要靠企业的自律。

第三,两部国家标准颁布实施,对于打造企业品牌具有积极的促进作用

《商业企业品牌评价与企业文化建设指南》是一个可供查验的全方位指标

体系。其中的顾客满意、品牌知名度、品牌美誉度、品牌忠诚度等诸多指标项,是要凭籍广大消费者的普遍认同。消费者认同是品牌评价的基础。也就是说,

企业品牌的树立,是一个众多消费者在日常生活中对企业品牌的了解、认知、

认可、信赖的过程。没有消费者的认同就谈不上企业品牌的树立。一句话,金

杯银杯,不如消费者的口碑。企业品牌的树立,它不仅要求产品安全、质量上乘,而且要求售后服务要到位,更重要是以人为本,把消费者当做上帝,切实

维护消费者的合法权益,自觉履行社会责任,这样的企业品牌才有公信力。

最后,我坚信,随着两部国家标准颁布实施,我国的企业会不断发展壮大,企业的售

后服务水平提升会到一个新的层次,我们的星级品牌会越来越多。衷心希望在座的企业在

不久的将来都能获得中国星级品牌的荣誉!

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