导医工作总结

第一篇导医工作总结

《导医工作心得体会》

我在窗口

导医，一个不被大家熟悉、了解、甚至忽略的工作，开始我对它也有些茫然，觉得脱离

自己所学的专业，站在那里机械地回答病人的咨询，很没有成就感，而且有些失落。工作了

一段时间才知道导医看似简单，其实大有学问。

首先，导医台是医院的窗口，从某种意义上说，导医护士的工作能折射出医院的服务水

平和医疗质量。导医护士和门诊病人之间是一种护患关系，是在提供和接受护理服务过程中，

自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。导医护士就扮演着为病人就诊提

供帮助的角色，

扮演好这个角色，可以引导病人得到正确及时的诊治，减少金钱和时间上的浪费；可以提高

医生的工作效率；可以使门诊科室与科室间的沟通更顺畅；可以减少误会和投诉以提高病人

满意度；可以了解病人的需求，收集意见建议及时反馈，有利于医院建设。另外，导医护士

不仅要对每位病人进行导向、分诊、护理观察等首诊工作，对老人、孕产妇、儿童等特殊患

者实施特需服务，还要随时处理各种突发事件。这就要求导医护士能恰如其分地回答各类患

者的咨询，语言清晰、措词婉转，能妥善处理医患之间的矛盾，减少误会，起到医院与社会

之间的桥梁作用。

认识到这些，我要求自己做好耐心细致的疏导工作，维护好就医秩序，为患者营造一个

安静、舒适、温馨的就医环境，有针对性的开展健康宣教，向早孕的妇女宣传产检筛查的重

要性，向产后复查的年轻妈妈宣传儿童保健的意义等内容，增强了患者对保健院的信任和认可度。

通过实践我总结了导医工作的几大要素

服装整洁、语言规范、仪表端庄、面带微笑、亲切随和有爱心。

具备扎实的专业知识和丰富的临床经验，良好的沟通表达能力和心理素质，敏锐的观

察力和应变能力，高度的责任心，熟知医院科室布局、联系电话、专家出诊情况，及时为患

者提供准确信息。

以病人为中心，尽可能帮助病人排忧解难，不断应用和拓展护理人员的角色

和功能。李长英篇二实习护士参与分诊导医工作的体会实习护士参与分诊导医工作的体会

随着医学模式的转变及护理观念的更新，以患者为中心的医疗服务正在各医院不断深入

开展。我院为一所集医疗，教学，科研任务繁重的三级甲等医院，又是全国示范中医院。近

年来，人们的保健意识越来越强，喜欢并选择用中医治疗疾病或者调理身体的人也越来越多。

我科日门诊量达到近400人，患者来院就诊既希望能尽快确诊及时治疗，又希望得到相关的

服务，以缩短检查及候诊的时间。为了满足患者及家属的需求，经医院有关领导商定，已从

2010年下半年开始，在妇产科门诊设置导医分诊服务岗位，以满足患者的需求，促进医疗服

务质量的进一步提高。我院妇产科门诊护士编制不足，难以承担全部导医服

务，因此，医院导医工作总结

给配制一名导医，科室每天派一名实习护士参与分诊导医。经过半年的探索，取得了一些成

功的经验。现总结如下。

1 实习护士参与分诊导医工作，满足了患者就诊的需求

患者患病来院就诊，希望能尽快明确诊断并得到及时的治疗，而在诊治过程中，患者及

家属要面对分诊、挂号，各种相关的辅助检查、划价、交费及取药等，特别是第一次就诊的

患者，环境的陌生，给患者增加了很大的难度，当看到诊室门上悬挂的医生简历及主治疾病

介绍，有中医专家、西医专家、平诊号、正高级职称的、副高级职称的、他们更是无所适从。

患者只好到处探问，有些疾病又难以启齿，除加重心理负担外，又耽误患者时间。针对患者

的需求，我们在科室长廊入口处设立分诊岗，并从管理上给予保证，实习护士上岗前经过护

理部对其进行医院规章制度及工作范围，护士礼仪等的培训，科室护士长对其导医工作及时

给予指导，实习护士也将所掌握的医学知识运用到实践中，解除了患者及家属的心理负担，

方便了患者就医，同时也使门诊秩序得到了很大的改善，保证了一人一诊制度，既保护了患

者的隐私，也使患者能得到更认真的诊治，深收欢迎。

2 实习护士参与导医，缓解了护士人力不足，促进了护理质量的提高［1］

妇产科门诊患者多，工作量大，整天川流不息。护士常年处于工作超负荷状态，因而也

造成了护理队伍的不稳定。在新的服务观念指导下，如果将导医工作强加于护士，无法保证

落到实处，也影响某些正常的护理业务。实习护士参与导医工作，有利地协

助了护士，使护

士能拿出更多的时间为患者治疗护理，促进了护理质量的提高。同时也提高了患者及家属的

满意度。

3 实习护士参与导医分诊，使妇产科成为护士理论联系实际的课堂

参加导医分诊的学生，已系统地学习了所有的医学护理基础知识，目前正在科室生产实

习，她们参加导医分诊工作，亲眼看到了各种各样的妇科患者，在为患者分诊过程中，除了导医工作总结

为患者提供医疗服务，还学会了观察病情，并能做到理论联系实际，还能向医生、护士提出

合理化建议。当然，在导医服务中，她们也存在着一个不断熟悉，由被动到主动的过程。在

妇产科门诊这个大课堂中，锻炼了她们的思维和工作能力，为毕业后的从医工作奠定了良好

的基础。

4 实习护士参与导医分诊是培养良好医德的重要一课

一切为了患者，是医院工作的中心和永恒的主题。为患者提供一个良好的就医环境，是

每个医务人员义不容辞的责任，虽然在医疗卫生系统也存在个别职业道德败坏者，但广大的

医务工作者兢兢业业地为患者诊治护理，实习护士在导医服务中，当她们穿上工作服，耳旁

经常听到患者称大夫、护士的声音，看到患者一双双充满信任与渴求得到治疗的目光时，职

业神圣感和责任感加强了。在导医分诊服务中，她们学到了书本里学不到的职业情操，学到

了医护人员对患者高度的责任感和崇高的敬业精神。在导医分诊工作中的所见所闻，为今后

的从医工作奠定了坚定地思想基础。

实习护士参与导医分诊工作，是落实以患者为中心的医疗服务中的新举措，也是现阶段

一项成功的尝试，在今后的实施中将会得到进一步的完善，促进整体医疗服务满意度的提高。参考文献

［1］张惠霞,齐焕兰.医学生参与导医工作初探.中国科学技术出版社,1998，篇三

医院导医年终个人工作总结篇四11年导医工作总结

11年导医工作总结导医工作总结我知道每年的导医，和我们一样，都象走马灯式的换个不停，多则能做几个月，少则只

能做1-2天，有时更可能没有。我很高兴能在护士老师们工作忙的时候出一份力，我们遵守

纪律、工作热情主动、踏实、反应快、好学，让她们能够有些许的休息。虽然这次导医是由

于上课的原因，虽然只有11周上课时间，虽然每周只有一天，虽然每天只

有一个小时，虽然

我因为生病有几周没有能够工作

由于华西医院的飞速发展，前来就诊的病人也逐渐增多，我们三个在总服务台、在二楼

四区的神经内科移动工作，充满热情耐心的回答每一位病人的问题，并掌握了一些相关检查

等费用的价格，对医院的所有新的项目、仪器、设备都有一定的了解，并在患者及其家属在

询问什么地方时基本能够准确的回答。我可以很自豪、很骄傲的说我们站好了医院最前

沿的第一哨岗，做出了骄人的成绩，我们的工作是平凡的、琐碎的、但我们的行为是高尚的、

心灵是美好的。

尽管如此，工作中并不是事事顺心与满意，工作真的不轻松。记得又一次，

我正在二楼

四区的精神内科服务台做挂号登记，这时以为中年妇女走过来，问道“小姐，我的挂号单上

写的10点半就诊，现在都要到十一点了，这是怎么回事？”，我因为才到，还不是很熟悉工

作流程就请教护士老师，于是护士老师走过来问“你是哪个老师的号？”，可是没想到她不

理，护士老师接着说“阿姨，是说的10点半之前到等候就诊，不是说的就诊”。没想到那位

阿姨一下火了，在中途就岔进老师的话说到“哎呀，你不要跟我说这些，真的是”天啊，

这是什么个情况，在我还没有弄懂什么事的时候，护士老师也是很良好的语气，为啥就被说

了一句呢？没过多久，我们那天见习的时间就结束了，回到护士总办公室的时候作总结，我

才知道我并不是那天最倒霉的，我一个同学毫不知情的情况下就被一个来就诊的病人反拉着

退了好几步，手貌似都被弄痛了这样的事情还有很多

我们在工作中成长，矛盾中进步，学会了处人与处事。华西医院被很多人知道，大家都

相信华西可以给自己一个满意的结果。所以，每天，华西医院总是有很多的人，等着挂号，

等着就诊。有的就是成都市区或附近的人，有的是从很远的地方过来的。不管是来自哪儿，

不管从事什么职业，他们都尊敬着医生，尊敬着穿着白大褂的人。虽然这样，但是，患者们

多花了钱做了重复的事，也很有可能挂错了号（而这在我假期见习的时候也碰到过很多相似

的列子）。这就说明了一个问题，现在大家对有些知识还是不知道，不了解。在预约挂号的时

候也没有问清楚。或许，真正的方便是让病人做正确的事，给他们节约些时间，也给我们节

约些工作量，短短的见习，让我体会了很多，也想到了很多，脑海里总是看到因挂错号在护

士阿姨面前争吵的场面，总是看到那双双充满着尊敬和希望的眼睛。还有那真切的感受了病

人与医生之间沟通的重要性。医生要了解病人的疾苦，医生要了解医生工作的辛苦，作为导

医护士，要站在病人的角度，体会他们的病后焦急的心理，当然，病人更要体会她们面对每

天很大的患者流量的庞大工作量，只要双方相互理解，就一定能构建良好的医患沟通关系的。

记得护士长老师跟我

们说，错也只是我们有错，病人没有错，对的，作为医务人员必须更多的为

病人考虑，

但是面对实在不讲理的病人，我们也只能死讲原则了。一年后，我们就走上工作岗位了，就

真的是自己去面对那些病人了，如果不从现在就培养自己良好的和病人沟通的能力，可能以

后面对突发事件只能手忙脚乱了。同时，我们也要把在课堂中学到的理论知识结合到医院的

见习工作中，只有真正的到了医院，亲自面对病人，才能了解工作的难易。我期待着更多的

与医院零距离的机会。篇五导医在门诊工作中的重要性

导医在门诊工作中的重要性

门诊是医院的“窗口”单位和重要组成部分，也是直接为社会人群进行医疗和预防保健

的场所，其服务质量高低是反映医院整体水平的重要方面。我院护理部以窗口为重点，加强导医工作总结

导医服务，不仅完成了各项门诊医疗指标任务，也使我院的门诊管理及护理质量都有了很大

提高。

1、倡导礼仪服务

礼仪服务中的首要内容是仪表的美观整洁，导医护士洁白的工作服、挺括的燕尾帽、略

施淡妆、斜背的红绸带，天使般的微笑、亲切的问候语都能创造出温馨祥和宽松愉快的气氛，

对病人焦虑恐惧的心理起到安抚作用，病人立即会对医院有安全与信任感。

2、整治环境秩序

为了方便病人，创造良好有序的就医环境，针对就诊病人多，流动量大，就诊高峰期相

对集中的特点，一是安排导医与预检护士提前上班。二是要求各门诊护士用

最快的速度，将

病人疏散至各诊疗室。

3、确立病人第一

坚持“以病人为中心”的服务宗旨，导医护士要做到灵活机动，主动为病人排忧解难。

她们提出的口号是给盲人充当一双眼睛，给瘫痪病人充当一双腿，给所有需要帮助的病人

伸出我们温暖的手。她们替病人挂号、付钱、取药、拿化验单。当某些病人因做特殊检查需

等侯时，导医即安排他们在大厅观看健康宣教录像带，既消除了病人等待的焦虑情绪，又增

加了病人的卫生知识。

在门诊病人中，患性病的病人心理活动最为复杂，因此他们前来就诊时往往会说话吞吞吐吐，目光游移不定。导医护士充分了解患者的这一特殊感受，会主

动上前

询问病人需要什么帮助，指导病人如何治疗，让他们满意而归。

5、协调各科关系

门诊工作涉及到系列辅助科室的参与，工作人员有医、药、护、技、工程、财会等不同

专业人员。各诊疗科室间的沟通、联络、协调，包括诊疗过程中所发生的一些纠纷都需要导

医护士来解决。

6、健全服务制度

制定和健全服务制度，是做好导医工作必不可少的保证措施，我院护理部对导医护士的

首选条件是德、识、才、能、勤、体为一流，同时制定了《服务公约》、《行为规范》、《关惩

条例》，使她们有章可循，从而规范了导医工作的健康发展，也使我院门诊“窗口”树立了良

好的社会形象。

第二篇导医工作总结

《导医台工作总结》

2015年导医工作总结

门诊导医台是医院的重要服务窗口，紧紧围绕以病人为中心，坚持以人为本，完善各项管理和服务制度。

导医工作有咨询、分诊、陪诊、送诊、沟通协调、协助抢救危重患者、为行动不便的患者免费提供轮椅做检查等,这些事都很不起眼，但是做好了就能为患者提供极大的方便，使患者感到愉悦和欣慰，进而增加对医院的好感和信任，做不好就会影响到患者对医院的评价，进而破坏医院的的整体服务形象。但一旦工作时间长了，就会产生负面情绪，又琐碎又辛苦没出息，如果没有强烈的事业心和责任感，我们的激情很容易被消磨在日复一日的平凡小事里面。

在导医台工作的几个月里，我觉得我们更应该加强自己的责任感，要为患者

更好服务。患者来就诊，我们是接待员；患者来咨询，我们是咨询员；患者行动不便，我们是陪诊员；患者对其他科室服务不满，我们是协调员，我们的最终目标就是千方百计满足患者的需求，赢得患者信任。

关于专业知识和专业技能也不能落下，希望明年能再接再厉，加强自我要求，全心全意投入工作中，好的继续，错的改正，力求把导医工作作到精益求精，这样才能真正为病人解决实际困难，同时也能对医院的社会效益和经济效益起到积极的推动作用。

廖燕莉

201110

第三篇导医工作总结

《导医客服年终工作总结》

尊敬各位院领导首先要感谢领导对我的信任和支持，是你们的信任和支持给我带来了对工作的热情和信心，随着导医新形象的树立和咨询业务营业额的稳步提升，我们带着喜悦、带着经验、带着对现状不满、带着对新年的计划和希望进入年，为更好的收获，我将总结去年的经验和不足，不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部门工作质量。在目前的工作中，我主要负责客服导医和咨

询热线的管理工作，根据拟定的工作计划和领导的安排，本部门工作顺畅，由于入职时间短，现将工作3个月的主要工作进行总结，敬请批评指正。具体总结如下一、主要完成的工作1、客服导医的管理工作客服部作为我院特色的服务科室、窗口科室，在工作中尽量按星级酒店的服务标准和管理模式来配合医院的服务建设，坚持集中培训与岗位督导相结合的原则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高导医综合素质，通过培训和考核，规范导医在工作中的语言、行为、形象等方面的礼仪要求，加大了日常礼仪的检查力度。通过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服务的质量和品位，为我院创建品牌名院的发展战略做出了自己的努力。在实际工作中，为体现热情的服务，导医们人人做到为诊疗的顾客倒一杯热水让其感受温暖、主动接送行动不便的顾客、为顾客提拿物品、引领和现场解答顾客的疑问等；特殊的工作岗位要求，导医们长期站立，不许趴靠工作台和擅自离岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言；平均一天接待初、复诊顾客100人左右，重复着您好、请问我能帮您忙吗、请您稍等、对不起等服务用语，在礼貌服务中体现我院的热情、周到和人性化的服务。在部门合作中，克服部门一人一岗的困难，取消导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如护理部、企划部（发杂志）等科室。为了工作，导医们克服身体不适合一人在岗肩负多职的辛苦，任劳任怨的认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作热情。在处理患者投诉方面，我本着主动热情、周到耐心的工作态度和为医院负责、为患者负责、为自己负责的工作原则，认真接待每一件投诉并迅速转到院长室，答复每一个咨询，最大限度地照顾了医院和患者利益的统一。针对我院知名度不断扩大的新形势，客服部建立了较为规范的客户建议档案，认真了解客人情况，收集客人建议，最大程度地缓解顾客情绪，为