日常服务用语与服务禁语

日常服务用语与服务禁语

为规范员工的日常用语，与顾客进行正常友善的交流与沟通，提高药房的服务质量和树立良好服务形象，提高药房的品味，争创娄底文明服务窗口，现将日常用语归纳整理，供大家参考、学习、应用。

基本原则：

1、顾客是上帝；

2、上帝永远没有错；

3、把顾客当父母及兄长朋友对待；

4、假如你自己是顾客，应得到怎样的待遇。

（一）、招呼用语

要求说好第一句话，落落大方，笑脸相迎，使顾客有宾至如归之感，不允许呆若木鸡，麻木不仁，怠答不理，不主动，不热忱，目中无客。

1、您好！

2、对不起！

3、谢谢！

4、您要点什么，请看一下；

5、请稍等一下，就来；

6、请问。。。。

7、这是您要的，请你看一下；

8、不客气；

9、您好走；10、您走好；

11、不用谢；12、请多指教；13、请您多提意见。

（二）、介绍用语

要求热情，诚恳，实事求是，突出商品的特点，与顾客心理产生共鸣，当好“参谋”，不允许哗众取众，言过其辞，不符实际，欺骗顾客。

1、是名牌，（反映）效果还好，价格合适，您可以参考一下。

2、这种价格虽然偏高，有些顾客用过，反映作用快，效果不错，您可以参考一下。

3、这种商品大家都容易接受，送朋友或自己都可以。

4、这里有几种请你看一看？

5、用的时候，请先看说明书。

（三）、收、找款用语

要求唱收唱付，吐词清晰，交代清楚，将找零钱递送到顾客手中，不许扔、摔、重放，用双手传递送到顾客手中，反映的是对顾客尊重和体现我们的自身素质。

1、这是XX元钱。

2、收您XX元钱。

3、给您的X元钱，请您点一下。

4、货款是X元X角，请您核对。

5、总共XX元钱，收您XX元钱，找XX元钱，请点一下。

6、钱正好。

7、您的钱不对，请您重新点一下。

8、请您到收款处去付钱。

9、请再点一下，对不？

10、请稍等，医保卡要稍慢一点。

11、医保刷卡请到这（那）边。

12、这边空一点，请到这边来。

13、请问您有X元X角零钱吗？

14、对不起，机子叫，请问您身上是否带有金属物品。

15、对不起，您是否还没有付钱的药品。

16、对不起，请把袋子寄一下。

（四）、包装商品用语

要求在包装过程中多顾客应注意的事项，双手递交商品，不允许把商品扔给顾客不管，或者摆在柜台一堆，扔给一个塑料袋就完事，不帮助包装。

1、请拿好。

2、来，装一下。

3、请您点清，给您装好。

4、好了，请您看一下。

5、包装一下，方便一些。

6、有袋，为您装好。

7、共有X样X盒都放在里面，请您拿好。

8、玻璃瓶易碎，请拿好，不要碰撞。

9、这些容易污染，请不要和其他混装。

10、这些怕挤，打车时请小心。

（五）、答询用语

要求热情有理，认真负责，耐心帮助顾客解决疑难，不论顾客有什么问题，不用质问、审问的口气同顾客对话。

1、这种货过2天会有，请您抽空来看看。

2、这商品暂时缺货，方便的话，请留下联系电话，一有货马上联系您，好吗?

3、对不起，这个我不太清楚，请稍等一下，我去请教一下师傅。

4、您要的商品在XX柜台。

（六）、道歉用语

要求态度诚恳，语言温和，争取到顾客的谅解，不允许做错不向顾客道歉，反而激怒顾客，伤害顾客和戏弄顾客。一句话不能得罪顾客。

1、对不起，让您久等了。

2、对不起，是我的错（我的不对）。

3、对不起，有点忙，没招呼您。

4、对不起，我才到这个柜，介绍的不够清楚，请原谅!

5、对不起，我拿错了规格。

6、对不起，我们工作疏忽，弄错了价格。

7、对不起，我这就给您补（换）。

8、对不起，让您又跑了一趟。

9、对不起，这个（问题）我不怎么明白，请原谅！

10、对不起，工作马虎了，今后一定改正。

11、对不起，我把票开错了（我给您重开）。

12、对不起，卖的时候，我没注意，请原谅！

13、对不起，这个问题我解决不了，请您稍等一下，我请示一下（领导）。

14、对不起，这个问题是在解决不了，请多多包涵。

15、服务不周，请多指点。

16、刚才的误会请谅解。

17、我可以将您的意见向领导反映，改进我们的工作。

18、我们欠周到，请原谅！

19、由于我们的失误，给您带来了麻烦，对不起。

20、您的意见很对，对不住。

21、您提的意见很好，我们一定改进工作。

22、实在对不起，是我们工作上的失误。

23、请原谅，工作时间不能长谈。

24、非常抱歉，刚才态度不好，请原谅！

25、说话不当，是您不愉快，请多多谅解。

（七）、调节用语

要求和气待客，站在顾客的角度想问题，看问题，处理问题，虚心听取顾客意见，多检查批评自己，不允许互相推译，强词夺理，激化矛盾。

1、对不起，都是我们做的不好，请多谅解。

2、请放心，我们一定解决好这件事。

3、同志，真对不起，这位员工是新来，有服务不周之处，请原谅。

4、您需要什么，我帮您参考。

5、没关系，只要您满意，我们就尽力去做。

6、先生（小姐），我们的服务不到位，欢迎批评指正。

7、对不起，给您添麻烦了，您有什么要求一定帮您解决好。

8、先生（小姐），真对不起，我的工作没有做到位，请您原谅！

9、请原谅，耽误您时间了，谢谢！

（八）、

要求委婉、细心、用语恰当、以理服人，以顾客心悦诚服，不允许用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。

1、对不起，这种商品按国家规定是不能退换的，请您选好了再试用。

2、对不起，按国家规定，已售出的药品若不属质量问题，是不能退还的。

3、实在对不起，您这商品已经使用过了，又不属质量问题，实在不好给您退换。

4、先生（小姐）对不起，这是商品问题，我们可以负责退换。

5、今天较忙，双方都有疏忽的可能，请您留下联系方式，我们结账时查一查，一定将结果通知您。

6、先生（小姐），您是自己用还是替别人买？我给你介绍一下。

7、对不起，商品正在验收，马上就到。

服务禁语

1、和顾客打招呼时，禁止说：哎，您买什么？你要什么？

2、顾客询问时，禁止说：您不会自己看吗？您买吗？不买就别问。

3、顾客询问商品价格时，禁止说：价签上写着呢，自己看。

4、顾客挑选时，禁止说：要不要。有完没完。哎，快点挑。都一样，没什么可挑的。

5、顾客询问某种商品是否有货时，禁止说：没有，早卖完了。

6、顾客提出合理要求时，禁止说：我们办不到。我们不负责。你找负责人去。

7、顾客询问商品知识是，禁止说：不知道或不清楚。我不懂。那儿有说明书，自己看。你问我，我问谁去。

8、顾客买商品犹豫时，禁止说：不买总拿着看什么。买不起就别买。你倒是要不要，不要我就收起来了。

9、顾客看过商品或已开小票后又不想要了，禁止说：讨厌。事多。

10、收款台或柜台前业务忙时，禁止说：喊什么喊，等一会。没看我正忙着吗，我又没闲着。

11、顾客等候多时，问怎么还不给拿货时，禁止说：你脸上也没写着先来的。谁能证明你是先来的。真能跟着添乱。

12、顾客询问某种商品出售地点时，禁止说：那边。不知道。

13、柜台或收款台没有零钱时，禁止说：才买的，怎么又要退换。买时想什么呢？

14、顾客交款时，禁止说：交钱，快点。怎么不提前准备好。

15、顾客退货或换货时，禁止说：才买的，怎么又要退（换）。买时想什么呢？这不是我卖的，谁卖的你找谁。愿找谁找谁，愿上哪儿告上哪儿告。不能退。不能换。

16、顾客提意见时，禁止说：我就这态度，你管的着吗。上有领导，你随便找。

17、临近下班时，禁止说：下班了，快点、快交钱。拿零钱，要么没钱找。款都交了，不收了。

18、无论接待什么样的顾客，禁止说：有毛病。病人。