家具门店(话术)导购员手册复习过程

可瑞尔家居

（基本话术参考资料）

家

具

导

购

手

册

上海致艺家具装饰有限公司

可瑞尔家居营销中心

编制首次：2100年9月09日

编制修订：2011年9月19日

目录

一、品牌简介 (3)

二、特色优势，设计理念 (3)

三、材质，工艺特点 (4)

四、产品分类特色……………………………………………………4—6

五、产品定价 (6)

六、导购员基本素质要求 (7)

七、顾客接待技巧……………………………………………………7---9

八、常见销售实战话术解答…………………………………………9—11

九、导购员自劢十点 (11)

前言：欢迎品鉴可瑞尔家居

可瑞尔的品牌文化：精致你的生活！引领居家文化新潮流！

一．简介：

上海致艺（嘉顺）家具装饰有限公司，一九九六年建厂，是一家大型民用家具，宾馆家具及办公家具的现代化生产企业。15年家具制造经验。公司秉承“服务顾客，创新无止境”的企业宗旨，制造出简约，时尚，自然的精品精致家具，滿足市场和广大客户的需求。

旗下自创可瑞尔品牌系列产品，历时近壹年多时间的前期筹备和策划，选材非洲胡桃木，俗称虎斑木，系名贵木材种类。由韩国JMC设计公司Mr.Wu吴设计师精心设计，加以精湛工艺，打造出精致，时尚，彰显品位的居家理念产品。用现代的手法，诠释着永恒的经典---现代经典风格。2011年9月10日首家门店于红星美凯龙浦东店开业上市。

六大系列产品：

（1）亨利800

（2）路易斯700

（3）美狄奇600

（4）伊莎贝尔500

（5）哈雷400

（6）诺维达300

满足不同层次的搭配需求。各系列之间可根据喜好和整休家装风格创意组合。

二. 特色优势，设计理念

特色优点：

1.韩国顶尖设计师设计，韩国文化元素温和巧妙加入，为中国住房居住环境量身定制

2.所有衣柜安装有活性炭炭盒-环保装置，行业内领先，国内第一家首次批量使用。衣柜炭盒能有效净化柜内VOC有害气体，净化空气，防潮防霉，除臭，并且炭盒本身无毒，无害，无二次污染。可重复使用。

3.精心选材，非洲胡桃木，在光线下，显示出天然纹理的质感变化。

4.多功能组合衣柜，多种材质有机搭配的门板（铝框，木皮，木线，丝印玻璃）

设计理念：

1）打造新观念家具风格—实用性与古典融为一体，外形美观，使用便利。

2）基于把住宅有限空间与实际生活的合理布置需求，实现多种形态的活动场所，创造室内装潢的复合空间。

3）现代家居感观上，进而偏重于室内装饰性设计。

4）现代经典风格，适用于古典或现代空间。

三．材质工艺特点

材质特点：1.非洲胡桃木（虎斑木）实木，虎斑花纹，彰显霸气，

2.白橡木直纹60S木皮面板，纹理细腻，彰显贵气

3.MDF中纤板贴胡桃木60S非洲胡桃木直纹木皮拼花，实木感极强

4.更为环保和耐用的ABS（英国质量标准）封边条封边

5.所有内衬芯材均为E1以上环保标准。

6.托底带阻尼半拉滑轨（抽屉）/ 三节滚球滑轨（衣柜抽拉层板）

7.超白钢化橙色烤漆玻璃t=5mm/12mm/ 钢化清玻t=5/8mm

8.全部使用韩国进口精致拉手/ 施华洛世奇水晶拉手

工艺特点：1.抽屉制作：燕尾榫结构，窂固，美观，体现精致/精湛工艺

2..橙色/暖白色钢琴烤漆

3.(染色)PU半开放亚光（三分光）油漆—木纹色面

4.实木主框架，面板/层板采用MDF贴60S天然非洲胡桃木木皮板面

5.实木线条设计构造，体现精致/精细的感观效果

6.产品生产过程中使用的胶水材料为德国汉高公司最高质量标准产品，以及符合日本F4星质量标准的胶粘剂。质量牢靠，注重环保节能。

四．产品分类特色

单品细节特点：

1).国王床/皇后床

国王床1.8米，皇后床1.5米

外观：根据人体设计的背靠、质感的床腿、简洁明快的线条等有机组合，加厚床边的设计，厚重沉稳，质朴古典且现代，符合现代人明快的个性和作风；

床板：高档排骨架床板（黑色烤漆加厚铁管+F4星级PW多层板板条）

床屏：布纹皮软包，舒适弧线设计，体现流线型美感，并爱护您的颈部健康。

耐脏：精心挑选的布纹复合皮，一般的脏污不易着力上面，比如，灰尘及污渍，用半干湿的抹布轻轻擦试即可。

2)多功能组合衣柜

内部使用实木颗粒布纹板（新型板材），也可选用其它纹理定制。

抽屉用三节阻尼滑轨，都安装在底部，而不是侧部，这样外观和性能上更加优化，改善。

功能分类：

A类：上部储物空间+SUS不锈钢挂衣杆，下部储物收纳抽屉

B 类：上下部均为SUS不锈钢挂衣杆。

C类：上部储物空间+ SUS不锈钢挂衣杆，中间储物抽屉+裤架

D 类：镜门板+储物功能

E类：上部储物空间+SUS不锈钢挂衣杆+多功能收纳整理柜。

六大系列门板：多种材质的有机搭配，标准化量产，双门和单门满足空间搭配需求。

3)梳妆台

抽屉内部金色软包底板分层隔档，便于存储珍贵饰品，收取便利，无须使用饰品盒。专为女士化妆坐姿而设计的桌面高度。配与精致的妆凳。

4)实木挂衣架

增加厚重的金属底板，SUS不锈钢镀钛拉丝板全包边。全胡桃木实木完成。

雅致经典款式，垂直感强，稳固。

5）餐椅：所有餐椅的正面，侧面，背面都非常的完美，座位部前高后低方式，超舒适感。

各大系列特点:

一）亨利800 ---英国贵族名

1)古典设计上，运用现代素材，将这两个元素融为一体，适合古典风格，也适合现代装修

风格。偏现代。

2)价格和外观上，是可瑞尔最高端的一款产品。

3)多功能床体，用线条和单独弧形来替代复杂的古典，把古典简单化，单纯化。床边床尾

开放式设计，可用作休闲坐凳，舒适温馨。床沿半圆边形安全处理。以人为本的设计理

念。

4)圆柱支脚的独特设计，运用实木拼合造型。如果是用整块实木制作，时间长了会有开裂

现象。

5)多边形床头柜的角度设计巧妙，抽拉式抽屉，半弧翅膀造型，有隔噪音效果，并能辅助

和改善睡眠。拼接槽工艺呈现出强烈的立体感。整个床体，看似占地面积大，实际不会

占用太多空间。外观气派，相比其款式的床体占面积更小。

6)床头柜上有韩国进口的蝴蝶型亮钻拉手。门板上的拉手是侧面的花纹工艺，有深度，有

内涵，有个性特点。

7)45度旋转梳妆镜：可旋转至45度，照射360度全方位角度，镜子周边圆边倒圆角处理。

8)多功能转角沙发组合：可混搭使用的茶几，沙发背几，多边形茶几，圆茶几。

9)试衣镜：占地空间小，车花图案。立体感强。美观大方，不单调。照此镜让人心情愉悦。

非洲胡桃木实木结构体。经久耐用。

二）路易斯700---法国贵族名

1）古典设计上，运用现代素材，将这两个元素融为一体，适合古典风格，也适合现代装修风格。偏古典。

2）床头，床脚都是整体实木，提升产品价值。床头弧形软包设计，加入几何原理，体现细节，古典线条简单化。

3）床头柜抽屉底及侧板用E1级多层板材，牢固，轻盈。相对于其它用密度板做抽屉板更环保，结实，稳固。

4）这款衣柜门板，有钢化玻璃丝印图案，由设计师亲笔钩画出来的。布料的质感，特别选用香槟色，香槟色会让人感觉到温暖，祥和。与拉手搭配得很恰到好处。

5）古色古香的古典电视柜组合套件，独特空间组合配置，软包背景墙板。

6）1+2+3豪华沙发组合套件：典雅华丽，庄重大方，胡桃木实木扶手，可与各个系更搭配。

三）美狄奇600 –--意大利大富豪

1）现代与古典的混搭设计，用柔和曲线体现完美现代工艺。没有原始古典的复杂钩划。

2）门板上手水拉手的细节与床屏加板上的定制SUS不锈钢照明灯相呼应。

3）床侧板四合院感觉印象，演译中国传统古典。增加更多收纳空间，侧面拉开，有意不装拉手。床脚底部特别添加金属脚架，表现存重的垂直感。带给主人和访客以意外惊喜。

4）古典长方餐桌：地中海味道，深厚，见证时光。

餐椅：全实木软包，添加天然藤条元素。另有扶手椅款式。

四）伊莎贝尔500---贵族女士名

1）最女性化的套系，特别采用白橡木清新味道。亮光涂装表面工艺的刻意运用，与亚光面的胡桃木饰面，形成鲜明的颜色对比，融为一体。

2）直线与柔和的线条相匹配，体现浪漫，现代，自然，典雅的气息。

3）床头床尾的天然藤条，表达环保，自然元素。床侧面独特的曲线设计感，增强立体感。

非直角，45度角切割工艺，安全倒角加工。尽显精致小资情调。

4）门板木线雕刻花纹，由设计师亲手钩画独创。别致精巧。

5）门板拉手，特选施华洛世奇水晶拉手。多切面的凹凸，江茫四射。惊艳奢华。施华洛世

奇的水晶，主要用于高档手饰产品。

6）倒置椭圆镜身，有效修饰女生的脸形，柔美，婉约呈现镜中。长期使用，可以很好地提高气质，越照越美丽。

7）特别设全套计书桌书柜，提升女性的文化内涵。精致时尚。提供给用户愉悦，轻盈的阅读空间。

五）哈雷400 ---树枝形态（芬兰语哈雷）

1）现代几何设计，立体角度切割工艺，正直的线条艺术，应用适当的颜色对比，展现时尚。

橙色的大胆应用。可更换其它颜色。

2）哈雷独立组合式书架：精巧的组合方式，特立独形，厚重的线条设计，蕴藏浓厚的书卷气息。藏书陈列，文化工艺品陈列展示极佳。

3）哈雷V型书桌：整体简约，独特书品放置。

4）精选回弹支撑件的抽屉打开方式。卧房和客厅的TV电视柜，有超大空间的设备安置功能，收纳空间充足。

5）梳妆台独有的隐避收纳空间，惊喜化妆镜抽屉。侧柜体内，设有为吹风机放置的独特设计，插座线板将安装完成。足够的收纳空间。

六）诺维达300

1）现代设计，正直的线条艺术，应用适当的颜色对比，为追求时尚的年轻人打造。

更适合新婚一族。

2）皮革拉手，朴实低调。超白钢化暖白烤漆玻璃

壁挂梳妆镜：雅致，清晰。

3）整体软包床：安全感，舒适温馨，床侧扶手样式，低调奢华。

4）诺维达不锈钢衣架：不锈钢拉丝底板+不锈钢镜面衣杆

5）立体感最强的衣柜门板，不同角度，不同效果。最大化非洲虎斑木的特点。利用木皮的直纹斜纹合并，灯光的不同照射下，明暗角度会有质感的变化。

6）床台柜下部造型，斜放书类。用超白钢化暖白玻璃，突显颜色。

五．产品定价

我司严格控制产品质量，遵循实价销售原则。热衷让各位顾客朋友购买到货真价实，物美价廉的商品。同时将精致，时尚，引领潮流的居家文化带回家。

六．导购员基本素质要求

1、商场营业人员定位：导购员；

导购员：指在指定场所进行深度营业活动的销售人员，其特点是：察言观色，锁定消费者的需求，利用销售技巧和市场潮流趋势，围绕消费者的文化或品位，进行引导式消费，不仅销售产品，还销售思想和服务。

2、懂得产品内部结构、外形理念，产品搭配，饰品搭配、摆放。以及室内色彩搭配。

●懂室内色彩搭配：目前国内装修主要有三种：

?简装：白色干墙面，简单镶边，此种装修属冷色调装修，如将我司的非洲胡桃木家具

置于其中，将取到冷暖搭配的效果，给紧张的生活留置一片休闲的空间；

?简装但做有彩色墙面：此种装修在前种基础上对墙面做了如土黄等暖色式中性色，如

将我司家具置于其中，暖色加暖色，温馨之至（可以营造出任何家庭都渴望达

到的一片温馨和睦的气氛，同时也充分体现我们的设计理念）；

?深色装修：此种装修一般是采用胡桃木或樱桃木作地板或镶门边，由色彩可以看出，

主人家是有相当素质和文化品位，如将我胡桃家具置于其中，其家就古香古色、

有相当的古典文化韵味，同时也体现出主人家雅致的生活情调。

3、接待顾客：要求我们的导购员有礼貌的用语、整洁的仪表、自然的态势、能做到热情、亲

切、充满激情；

4、与顾客交流：要求我们的导购员能互动、不要一味的介绍解说而成为义务解说员，互动

情形应根据不同客户，区别对待，话题不能中断等等，当然，万变不离其中，均以推出产品为目的；

5、揣摩顾客心理：通过以上交流，会揣摩顾客心理，洞悉其所需、是需要床、衣柜或是一

整套；是产品吸引了顾客，还需谈价，还是性价比达不到其要求，或是其它因素；

6、引导顾客消费：家具是一种功能与时尚，色彩与个性均不能缺少的耐用品，如何引导消

费者消费既能实用又潮流，摆在家里，又突出个性的产品，将是我们需要探讨和推敲的主题，同时也是提升业绩的重要途径之一；

7、将产品与户型结合：很多的消费者在购买家具时，喜欢某一款式，却又恐房间面积不足、

尺寸不符而摆放不下，此时就是体现我们业务技能的关键时刻。

七．顾客接待技巧

1、氛围营造，提供轻松，愉快，自然的购物环境至关重要

顾客进店时应该点头微笑说“欢迎光临，请随便看！”；

因顾客多而没有及时上前服务时应该说“非常抱歉，让您久等了！”；

当顾客提出要求时，请说“好的，请稍等！（迅速量尺寸或拿资料）”；

当顾客提出批评或建议时，请说：“谢谢您！我会把您的建议反馈给公司的”；

当顾客离开时应该目送离开，并请说：“您慢走，欢迎下次光临！”…

顾客购买过程中，应积极主动介绍产品，并通过互动（相互进行生活、家装、天气、家具等方面的交流），了解顾客意图，确定顾客类型、顾客心态、顾客爱好等，选择最佳销售方式，达成交易。

2、服务心态，好心情就是促销力

我们要把销售工作变成一种乐趣，变成每一个人都发自内心的一个快乐无比的行动，怀着感激的心情去服务顾客，我们要时刻告诫自己，为顾客创造价值，就是相信我们的

产品，相信我们的理念。与顾客交谈时不仅要交流信息，而且要交流感情，你要显得非常自信，让顾客感觉你值得信赖，面部保持真心地微笑。

3、顾客服务标准程序

恭迎宾客接近顾客了解需求产品介绍跟进推荐处理异议

附加推销达成交易安排付款送客

恭迎宾客：

当打顾客看到门头和店面外观，走进店时，第一印象开始形成，导购员应该用恰当的语言和行为迎接和问好进店的顾客。切忌埋首现有工作，忽略顾客进店，切忌与顾客说话时语调急速。

接近顾客：

有的消费者进店只是闲逛一下，有的则希望自己先看一下，了解家具产品，为购买决定收集资料，当他们需要时，会主动需求营业员提供更多的信息。

了解顾客的需求：

不同的顾客有不同的购物需求和动机，注意观察顾客的动作和表情，是否对产品有兴趣，用请教式问题引导顾客的问答，精力集中，专心听顾客意见，，了解消费者的实际情况，如房屋装修风格，房间面积大小、层高、地板及墙面颜色等，是将产品放在主卧、次卧、儿童房等问题，做好消费者的参谋，鼓励顾客提供尽可能多的信息，必要时可换个方式重复问题，不要打断对方讲话，适时地沉默，消费者和导购员都需要时间来思考。重复讲话内容，总结要点，适当可以加点自己的意见。

介绍产品：

根据顾客需要重点介绍产品特征，让顾客了解产品。当我们向顾客介绍产品后，顾客表示对某类产品感兴趣时，应及时将产品的特性，特性引发的优点，优点带来的好处介绍给顾客，激发其购买欲望。

附加推销：

附加推销是销售中最重要的项目之一，合理运用可大幅提升销售业绩。使顾客更多地了解公司产品并购买到配套系列产品。

附加推销有两个含义：当顾客不一定立即购买时，尝试推荐其它产品，令顾客感兴趣并留下良好的专业服务印象，当顾客完成购物后，尝试推荐相关产品，引导顾客再次消费。

处理异议：

顾客在有一定购买意向时，会提出一些疑问。

适合我公司情况，比较合理的手法有：

第一、等价交换：导购员可以就该产品作些价格折让，同时要求客人购买其它产品，确保总利润相等；

第二、增加附加值：在不作任何折让的前提下，提供其它的服务，如超长距离免费送货，赠送礼品等；赠送品由公司统一安排。或提供参考建议。

第三、让步：如果生意量非常可观，也可以考虑接受消费者价格；（但告诉消费者要向经理请示，看能否破例成交）

第四、暂时放弃：如果确实无法满足消费者的价格要求，也只得暂时放弃，但是对消费者说：“欢迎比较，如果觉得合适随时欢迎前来选购！”

达成交易：

一旦确定订单必须大胆提出成交需求，给顾客开单时干脆快捷，切勿拖延。

安排顾客付款：

顾客决定购买后，其送货时间、地点、联络方式、订金及尾款收缴方式必须在订单上注明，同时要求顾客对销售单进行复核，确认签名后带顾客到收银台交款，完成交易。

送客：

真诚送顾客出店门口，微笑点头说：“请慢走，保证按时将货送到！欢迎下次光临，有什么事可随时联系！”

一对一原则

接待同一批次客人时，原则上由一个人专项全程负责到底，需要协助时，在一旁的导购员可以适当补充内容，切忌2个或以上同时围转一批客户，这容易给顾客造到心理压力，不便导购员业务水平的发挥。

当一个导购员在接待顾客时，其它导购员应集中注意接待下一批到店的顾客，没有其它顾客的情况下，酌情帮忙协助力所能及的工作。

八．常见销售实战话术解答

1、我们的家具不是实木的，为什么还这么贵?答：

①实际上，板木结合的家具才是最好最合理的家具构造。便宜的全实木家具不可能用优质

良好的名贵木材来制作，体现不出家具产品的价值。因而在造形款式上有局限性，面板

的平整度难以保障。

②我司家具选材：

A、我们采用了名贵的

非洲胡桃木实木，E1级环保级别的内衬板材。相比其它同类厂家，我们还算是物美价廉的；

B、我们大量的采用木制拼接工艺，工艺复杂，技术含量高；

C、我们大量的采用了加厚板处理，厚重大方的同时，原材料用的多；

D、我们的产品全部采用韩国原装进口拉手（和国内拉手是不好相比的。以及如阻尼滑

轨（比普通滑轨贵一倍价格）

③全套由韩国（国外）设计师设计，传播舒适和协的居家文化。造形独特。

④服务：作为品牌家私，我们公司设有完整的售后服务体系，本着“以人为本”的科学管

理理念。

2、我们的家具颜色为什么这么深？感觉老气!答：

我们家具采用的是目前比较流行的胡桃木作为基调，它沉稳典雅、简约大方，传承中国悠久历史文化，富含文化底蕴。凸现现代文明的气息。我们这类家具在家居界来说，属中性色彩，实际上摆在家里面并不深。

现在的户型采光都比较好，如果采用浅色家具，再加上浅色墙面，在家里面就会觉得很冷，缺少温馨感，如果在家里面使用我们这类家具，是恰到好处的。肩负是越长，您越能感受我们家具的好处。所以，我们的家具是传统文化与现代文明的穿插，是温馨与时尚的交融，并不老气，而是前沿潮流的时尚引领者。

3、我们的家具环保性怎么样？答：

首先，我们采用的是目前市场上最好的E1级板材，制作过程中使用胶水，都是达到日本环保F4星级标准的胶粘剂。

其次，我们所有的衣柜都安装有防潮防湿，除臭除VOC异味的活性炭炭盒的环保装置。它无毒无害，无二次污染，还可以重复使用。一个月时间拿到太阳底下晒晒一次即可。

第三，我们所使用的油漆，也是达到国际环保标准的，经高温烤漆形成。所有我们的家具是相当环保的。可以放心使用。

4、我们公司可不可以提供定制？答：

一般情况下，我公司产品属于是流水线生产，如果是按照我公司提供的替换色样定制，交货期将延长至一个半月或以上，订货价比门店正常售价增加30%。特殊情况下，定制非标尺寸或其它款式的产品，时间延长至2个月以上，价格另行核算。

5、为什么有个别家具容易划伤？答：

产生原因分析：

A、日常清洁维护时所选用的清洁物过硬

B、重物放置于家具表面移动时其表面拖滑

C、安装时不小心或合理的操作

D、粗糙硬的物品直接放置于家具上

相应避免方法：

A、日常清洁维护时选用柔软类棉布

B、重物需放置于家具表面时要轻拿轻放，不要拖滑

C、安装时保护产品意识要强

D、粗糙硬的物品不要直接放置于家具上。

九．导购员自劢十点：

说话轻一点微笑露一点

声音柔一点脾气小一点

关心多一点嘴巴甜一点

行动快一点效率高一点

度量大一点心情好一点