售后服务部岗位职责

售后服务部岗位职责

一、售后服务经理

（一）职位概要：

制定售后服务政策、规定，负责售后服务日常管理

（二）工作内容：

1、营造良好的氛围，带领部门员工共同完成公司交予的工作及任务；

2、制定售后服务部的规章制度、流程，支持公司产品的销售；

3、审批、健全、指导、监督各地区的办事处，确保产品销售正常进行；

4、建立良好的客户网络，并在全国逐步建全售后服务体系；

5、处理部门的日常事务，对部门员工进行管理与指导；

6、负责客户接待管理工作，健全客户档案资料管理；

7、负责对管理人员进行的6S等抽检工作的核实及处理工作。

8、负责对部门培训方案的制定，努力带领部门员工提高自身的技术及相关工

作的水平。

9、对部门员工进行推荐、考核、评价。

10、完成领导下达的其他任务。

（三）任职资格

1、营销、广告或相关专业大专以上学历

2、1年以上的销售和售后服务方面的工作经验

3、对市场营销工作有较深刻认知

4、具有与客户沟通的专门经验

5、熟练操作办公软件。

二、技术主管

（一）职位概要：

负责公司维修工程师、售后专员的培训，编制各类技术性文件及相关维修指导书。

（二）工作内容：

1、负责监督和指导维修人员保质保量的完成当日下达的维修任务，不断提高维修技术水平；

2、负责编制各机型维修指导书，并监督和指导维修人员按作业指导书要求及相关规范进行操作维修；

3、负责编制培训计划，合理的对维修工程师、售后专员进行培训，并对培训结

果进行验证与考核；

4、负责对办事处维修人员、售后专员任职资格进行评进；

5、根据操作流程对故障机器进行修理，准确、迅速的分析故障原因并对机器进

行系统的测试与分析；

6、负责对各办事处维修人员进行技术的考核工作，并指导办事处维修人员按

照规范操作；

7、负责解答客户、维修人员技术咨询工作，并定期修改维修指导书；

8、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给部门经理，并积极

与相关部门沟通解决；

9、负责每月完成质量数据的汇总统计工作，并定期组织召开质量分析会；

10、负责外部实施软件项目（工程）的跳跃及内部沟通协调工作；

11、完成领导安排的其他任务。

（三）任职资格

1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历

2、1年以上电子类维修的工作经验

3、熟悉电子类机器的内外部软硬件配置、功能

4、会手工焊接等相关技能

5、有独立分析问题的能力

三、售后专员（区域技术主管）

（一）职位概要：

负责管理、监督管辖区域的售后维修、维护工作，以确保管辖区域售后工作的正常开展。

（二）工作内容：

1、负责所管辖区域内办事处维修人员和授权维修代理的技术指导、培训工作，提高维修人员的技术水平和服务素质，确保区域内售后工作的正常开展；

2、了解管辖区域内各办事处维修、配件状况，以确保配件的正常周转及配件的使用合理化；

3、统计区域内各办事处的维修、维护状况，及时了解分析故障的原因，每月进行维修分析，编写分析报告；

4、负责管辖区域售后维修、服务质量的抽查、监督工作，并及时反馈售后信息；

5、负责管辖区域银行客户的培训工作；

6、当天妥善解决区域内的关于售后方面的投诉（含政府检查事件），并做好记录；

7、对公司上市的新机器进行质量方面的跟踪，并及时上报公司售后服务部；

8、因公司软件等问题而导致的故障机器，售后专员（区域技术主管）应根据售后服务部的要求协助办事处进行全面解决，统一处理；

9、了解其他公司的售后模式及售后体系，及时上报给公司，并提出合理化建议；

10、负责管辖区域客户的沟通与拜访工作，听取客户对售后服务的要求，以达到良好的客户关系，并将客户的要求上报公司，提出合理化建议；

11、服从领导安排的其他任务。

（三）任职资格

1、大专以上学历

2、1年以上的售后服务工作经验

3、熟悉售后服务程序

4、熟练操作办公软件

四、维修工程师

（一）职位概要：

负责公司已售设备和OEM的售后维修工作。

（二）工作内容：

1、保质保量的完成当日下达的维修任务；

2、及时鉴定、维修、更换分配的故障机、故障配件，并认真填写各项维修表格，确保维修成功率；

3、根据操作流程对故障机器进行修理，并运用相关仪器对设备进行系统的测试与分析；

4、准确、迅速的分析故障原因；

5、管理维修工具和设备，确保正常使用；

6、定期进行技术培训工作，努力提高维修技术水平。

7、对维修中遇到的疑难问题或出现的新故障应及时上报给技术主管；

8、负责每月及时收集维修产品信息，及时上报给售后服务经理；

9、完成领导安排的其他任务。

（三）任职资格

1、电子、计算机、集成电路或相关专业大专以上学历

2、熟练操作办公软件、网络安装。懂电脑，有一定的计算机基础

五、配件管理人员

（一）职位概要：

负责配件、备机的申请、发放、交换、保管工作（账务）。

（二）工作内容：

1、负责办事处、客户的日常联系工作；

2、负责办事处、客户的电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作；

3、负责办事处申购维修备件和专用设备的初审、填单、送财务部核批，

并进行登记及汇总工作；

4、负责对每月维修配件、机器更换、维修信息等资料的汇总工作；

5、负责维修备件、备机的申请工作，并对备机、配件明细帐进行整理、

登记、装订、保管及ERP推单工作；

6、负责与维修工程师、办事处进行备机的交换工作；

7、负责每月对备机、配件计划的制订工作；

8、负责每月与办事处进行盘点核查工作，以确保帐实相符；

9、负责配件、备机的管理工作；

10、完成领导安排的其他工作。

（三）任职资格

1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。

2、1年以上的售后服务工作经验。

3、熟售后服务程序；

4、熟练操作办公软件。

六、400客服管理人员

（一）职位概要：

负责400电话的接听、回访工作。

（二）工作内容：

1、负责按规范要求接听400客户服务咨询电话；

2、负责办事处、客户电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作；

3、负责用户投诉的处理工作，必要时会同售后专员（区域技术主管）共同处

理，并对处理结果进行跟踪；

4、负责接听400客户报修电话，并及时向各办事处分派报修任务；

5、负责对报修服务全过程进行了解，并及时收取报修、维护结果；

6、负责对报修结果进行回访工作，并对报修进行信息的登记、汇总工作；

7、完成领导安排的其他工作。

（三）任职资格

1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。

2、1年以上的售后服务工作经验。

3、熟售后服务程序；

4、熟练操作办公软件。

七、商务管理人员

（一）职位概要：

负责全国项目实施进度跟进，办事处售后信息沟通，售后异常反馈和售后内部相关工作。

（二）工作内容：

1、负责办事处、客户日常工作的联系工作；

2、负责办事处、客户的电话咨询、内容传达、跟踪处理等工作；

3、负责用户投诉的处理工作，必要时会同售后专员（区域技术主管）共同处

理，并对处理结果进行跟踪；

4、负责400报修电话的回访工作，并对回访结果进行汇总；

5、负责公司专用工具与设备的记录、管理工作；

6、负责新员工入职的相关手续办理工作；

7、负责：售后授权维修合同与客户满意度调的签订与调查、整理、汇总等相

关工作；

8、负责办事处、客户有关售后的信息沟通工作和部分来访客户的接待工作；

9、负责部门会议的组织、管理、纪录工作；

10、负责售后服务部的所有文件、来往信函的收发、保管工作；

11、负责售后维修工程师的报销及假币赔付工作。

12、完成领导安排的其他工作。

（三）任职资格

1、中文、经济管理等相关专业，大专以上学历。

2、1年以上的售后服务工作经验。

3、熟售后服务程序；

4、熟练操作办公软件。

办事处售后服务部岗位职责

一、办事处售后服务职能

1.认真贯彻、执行总部售后的相关规定、流程和制度；

2.负责公司在所辖市场范围内的售后报修、产品维护工作；

3.负责所辖市场区域内售后投诉的处理工作；

4.及时了解、跟踪和反馈所辖市场范围内售后需求状况、客户意见；

5.及时了解、搜集同行业售后服务模式；

6.完成公司临时交办的其他售后业务。

二、办事处岗位职责

（一）办事处主任

1、职位概要：

负责区域内设备的售后报修、维护工作。

2、工作内容：

(1) 负责总部有关售后政策、精神的传达和执行；

(2) 确定所辖市场范围内售后服务的模式，以确保服务工作正常、有序的开展；

(3) 负责办事处售后人员的招聘、工作安排调动；

(4) 负责作出月产品维护计划，下达数量指标，核定各网点需维护的数量及时间，并监督维护计划有效实施；

(5) 负责所辖市场范围内报修任务的派工工作，并监督报修任务的完成情况；

(6) 负责监督办事处售后配件的账目管理登记及保管、发放工作，制定合理的配件库存，做好每月配件申请计划；

(7) 负责处理所辖市场范围内的客户投诉工作；

(8) 根据各售后人员的表现，进行售后人员的考核工作及售后人员的定级考核的申报工作.

(9) 完成公司下达到其他售后任务。

3、任职资格

(1) 市场营销等相关专业，大专以上学历；

(2) 1年以上的售后服务工作经验。

(3) 熟售后服务程序；

(4) 熟练操作办公软件。

（二）办事处维修工程师

1、职位概要：

完成所在区域报修及维护工作。

2、工作内容：

(1) 执行公司售后的相关规定及流程；

(2) 负责及时了解公司技术要求及维修规范，并按照公司技术要求进行维修及维护；

(3) 及时学习公司下达的维修技术类文件并按文件所规定的要求执行；

(4) 努力钻研有关业务知识，强化业务技能；

(5) 负责按公司划分的区域，按照维护的要求开展售后维护工作，同时在维护过程中对故障机进行维修处理；

(6) 负责按办事处主任的报修任务进行机器的维修工作，必须按照报修客户的远近、客户报修的紧急程度合理的安排维修路线，以确保报修任务在公司规定的时内完成；

(7) 负责按公司相关规定及时处理产品售后的鉴定、报修工作，并填写报修单据，确保维修合格率，不断提高维修速度；

(8) 负责售后配件的保管工作，每月与办事处主任进行配件核对工作；

(9) 负责与办事处交换不良品配件及备机，配合办事处主任制定配件的周转量，以控制配件备量，降低库存占用；

(10) 负责在维修过程中保持良好的客户关系，统计收集客户要求；

3、任职资格

(1) 电子类相关专业，大专以上学历。

(2)熟练操作办公软件、网络安装。懂电脑，有一定的计算机基础。精品文档word文档可以编辑！谢谢下载！