生命质量评价方法(补充)

生命质量评价方法(补充)
生命质量评价方法(补充)

二、生命质量评价方法

按照□的和内容不同,生命质量的测定可有不同的方法,常见的有访谈法、观察法、主观报告法、症状定式检查法、标准化的量表评价法。这些测定方法是在生命质量研究的发展过程中使用过的,测定的层次和侧重点不同,适用条件也不相同。訂前,标准化量表测定是主流。

(一)选择或建立量表

随着医学模式和健康观念的转变,生命质量研究在国际范围内迅速发展。生命质量评价所用主要工具,即量表来源于不外乎两种途径:一是利用现成的量表, 二是重新制定新的量表。一般说来,针对某一研究需要如果存在适宜的外文量表, 应将外文量表的规范引进作为首选,这样,研究成果便能和国际同类工作进行比较。

根据测定的对象和LI的不同,生命质量测定量表的构成略有不同,一般包括条口、维度、领域和总量表四个层次。条忖是量表最基本的构成元素,所有备选的有关条LI的集合称为条LI池。维度山若干反映同一特征的条LI构成。领域指生命质量中一个较大的功能部分,山若干密切相关的维度构成,如生理领域、心理领域等。若干领域构成一个完整的量表。

1.选择量表量表选择应考虑以下因素:

(1)设计者的测量主题和测量口的:LI前,对生命质量的定义并未完全统一。尽管生命质量量表很多,但每一种工具都建立在设计者对生命质量定义的基础上,所包含的内容不尽相同。因此,在选择量表时,首先要考虑该工具设计者对测量概念所下定义是否科学,是否符合应用者的要求。另外,因为每一种量表都是按照一定U 的设计和完善的,同样一个主题可能因U的差异而产生完全不同的量表。因此应用者应核实或检验相应的测量U的,以明确其能否满足应用要求。

(2)评价的层次:绝大多数生命质量量表针对生命质量的各个构成内容如生理状态、心理状态和社会功能状态等分别予以评价,以便了解服务对象生命质量各个层面的变化情况,从而采取针对性措施改进生命质量。有的生命质量量表测量的是生命质量的综合值,如良好适应状态指数(quality of well being index, QWB),主要用于卫生经济学评价;还有一些生命质量量表仅仅测量生命质量的一个方面,如日常生活自理能力、疼痛等。

(3)通用型工具与特异型工具:通用型工具主要反映人们生命质量中共同的特性,测定对象是一般人群或不同疾病或状况的人群,用于比较一般人群的生命质量状况和不同人群的生命质量的差异。相反,特异型工具包含很多与人群特征或疾病密切相关的内容,测定对象是特殊人群或特定疾病患者,用于测量特定人群的生命质量状况。对于不同的评价对象应该选用不同类型的量表。

(4)量表的特性:信度、效度和反应度是评价量表质量的基本指标。信度是指测量结果反映出系统中偶然误差引起的变异程度。效度是指量表测定了它所要测定的特质或功能以及测定的程度。反应度是指量表测出生命质量在时间上变化的能力和程度。此外,量表特性的全面考评还包括对量表的可接受性、可操作性和测量的可行性进行分析比较。信度和效度等特性随着样本的不同而不同,人群发生变化,需要重新评价。

(5)内容的文化适应性:U前大部分的生命质量测定工具都产生并应用于英语或法语国家。将西方的量表应用于中国不失为一条捷径。但由于文化差异,不能将量表直接翻译过来就使用,而要进行适当的改造,使之成为适合中国文化背景的新的量表,并经过预试和性能测试后才能使用,即汉化。即便是本国自行开发的量表,如果应用于不同的亚文化人群,也要考虑文化适应性问题。

2.建立新的量表生命质量量表的制定方法是一个复杂的系统工程,包括从测定概念的确立及操作化定义、条LI的形成及筛选、量表的考评及修订等一系列过程中涉及的各种方法。

(1)明确研究对象及口的:确定所测的人群,从而决定制定通用型量表还是特异型量表以及量表的使用目的。

(2)建立研究工作组:通常选取一定数量的与生命质量主题有关的人,如医学专家、医生、护士、病人和社区人群等组成议题小组和核心工作组负责量表的制定与考评。其中,议题小组的成员来源较广泛,主要负责条H的提出,核心小组一般由专业人员组成,负责具体的研究工作。

(3)测定概念的定义及分解:山核心小组完成,给出所测概念的可操作化定义及构成。如所测生命质量指什么,包含哪些领域和维度及其含义。

(4)提出量表条UI形成条目池:山核心小组阐释概念的定义和结构,然后山议题小组成员分别独立地根据知识和经验等写出与所测概念相关的条LI。将各人

提出的条LI收回并进行整理,包括归类、筛除和合并等,构成条LI池。

(□)确定条□的形式及回答选项:多半采用线性和等级记分法。线性记分法,一般给出一定长度(通常O-lOcm)的线段,并定出两端的选项,适用于一些反映心理感受和社会功能状态的条LI。等级记分法,主要根据状态的强度赋予一定的分值,各回答选项原则上通过反应尺度分析来确定,适用于测量客观功能状态和行为。反应尺度分析通过对可作回答选项的各种程度副词进行定位,选出合适的措辞使选项间等距,从而方便条U的量分及统计分析。如果未作定位分析, 各选项间不一定等距,应用时需再作各词的定位试验以便调整各选项的得分。

(6)条日分析及筛选:对条目池中的各条U进行考察及必要的预试验,并根据结果的统讣分析来进行条LI的选择和改良,制定出初始量表,包括考察条LI 的困难度、反应分析、辨别力、代表性和独立性等。条目筛选方法有多种,分别从不同的角度和口的来进行筛选。如用主观评价法考察条□的重要性,逐步判别分析考察条LI的辨别力,相关系数法考察条LI的独立性,考察代表性可使用相关系数法、因子分析法和聚类分析法。

(7)量表的量分方法:一般生命质量测定量表条L1均很多,若对每个条忖直接进行分析,工作量很大而且不能揭示规律性,通常先进行适当的降维处理,把多个变量综合为少数儿个主要的指标,即维度(小方面)、领域和总量表。常用两种综合方法。一是直接累加,将条U的得分按照构成层次的所属关系进行累加,从而得到各维度、各领域棋至总量表的得分。采用相加法量化的问卷,在设计时要特别注意问卷中每一个维度组成条LI的数量,重要维度的条LI数应该多些,以强调这一维度对整个问卷得分值的贡献。二是加权累加,每个条目给一个权重值,再进行加权累加。权重值的确定可以通过统计学方法如因子分析法和决策分析中的一些方法,如标准赌博法(standard gamble, SG )、时间权衡法(time trade-off, TTO)来获得,也可采用管理学常用的德尔斐法等。加权累加虽然考虑了各条□的重要性,但很不容易实行,权重的确定方法也很难统一。实际工作中, 直接累加法用得较多。上述汁算所得的分值为初评分,有时需要计算转化分,以消除条目多少的影响,并且使得分在相同的范围内取值便于比较。

(8)预试与修改:初始量表可以在小样本调查对象中试用,考察量表内容是否与调查对象密切相关、描述是否清晰、理解有无困难、问题和答案的排列是否合适等

问题,根据预试结果,修改初始量表。

(9)量表性能评价:量表是否适用于待测人群需要通过性能测试,主要的评价指标有信度、效度和反应度等。常用的信度评价方法有复测信度、复本信度、折半信度和内部一致性信度。常用的效度评价方法有内容效度、结构效度和准则效度。反应度评价一般采用与某种外部标准相比较的方法。比如,从专业知识上讲,某病在治疗前后各功能状态会发生较大变化,如果量表没有反映出这种变化, 说明反应度不佳。

(二)生命质量研究的设计与实施

1.样本含量从生命质量资料的特点和分析U的入手,生命质量测定样本含量估计可遵循以下原则和方法:

(1)测量H的:如果测评目的是反映普通人群的健康状况,样本含量应大一些,这样结果比较稳定。如果测评LI的是分析临床治疗前后差异,样本含量可小一些,只要能显示差异就可以了。

(2)多变量分析的经验和方法:生命质量资料包含多个领域、维度和条II, 是多终点资料,可借鉴一般多变量分析的样本含量估计的经验和方法。Kendall 认为作为一个粗糙的工作准则,样本含量可取变量数的10倍。一般认为至少是变量数的5~10倍。用Louter的方法可估计多变量多组比较时的样本含量。如果样本获取比较困难,宜以维度、领域其至总量表作为分析变量。

(3)分析因素:分层分析需使每层都有足够的样本含量。分层较多时,所需的总样本含量增加。

2.生命质量测量的时间和次数生命质量测量的时间和次数根据研究LI的确定。测量次数应尽量减少,以避免出现过多的缺失数据。

3.研究对象的依从性依从性指人们对所要求做的事情采取的响应性行为及其程度。这里指被测者按要求完成量表的程度。依从性如果太低,结果就会有偏倚。因此,依从性是测定中一个很重要的问题。量表简短有效、测定方式关心调查对象以及亲友等相关人员的支持配合有助于提高依从性。

4.研究对象的代理者所谓代理者是指代替患者进行生命质量测定的其他人,包括家庭成员、亲属、照料者、护士和医主等。在生命质量研究的发展过程中,山于生命质量未完全界定为自我的主观评判,因而出现了大量的代理评价的量表和实践。从LI前生命质量的发展趋势以及对其内涵的界定来看,生命质量是不能山代理者测

定的。然而一些患者和特殊人群山于健康和文化原因不能自行评价其生命质量,此时代理者评价可为了解其生命质量提供一定的参考。

(三)生命质量资料的统计分析

1.生命质量资料的特点生命质量资料是不可直接观察的主观资料,生命质量的分析不同于一般客观指标的分析,开始时需进行很多的过渡性预处理,如量化记分、逆向指标的正向化等。生命质量包括多个领域,每个领域乂分为多个维度和条U,因此生命质量资料是一种多指标多终点的资料。

2.生命质量资料的评价LI的根据生命质量资料的特点,其分析评价可概括为三大类:同一时点的横向分析、不同时点的纵向分析,以及生命质量与客观指标的结合分析。横向分析用于比较某个时点不同特征组的生命质量。纵向分析可以比较同一组人群不同时点的生命质量,揭示生命质量在时间上的变化规律;也可以比较两组或多组人群的生命质量在时间上的变化规律是否相同。在生命质量作为结果变量之一的临床研究中,除了生命质量,还同时得到多项指标。因此将生命质量与一些客观指标结合分析,可以起到取长补短,综合衡量患者的健康状况的作用,尤其是与生存时间的结合分析具有重要意义。

3.生命质量分值的意义生命质量分值是一个没有单位的相对数字,它代表的意义要根据正常人群分值的分布状态来解释。不同量表测量结果以及同一量表不同维度的得分值不能直接进行比较。在对分析结果作解释时,除了统计学检验结果,还要综合考虑生命质量变化的临床意义、量表的信度和反应度。

各类环境要素评价方法-综合污染指数

精心整理培训资料—2 各类环境要素评价方法 一、环境空气质量评价 1、评价标准 执行国家《环境空气质量标准》(GB3095-1996)和修改单(环发[2001]1号)规定的浓度限值 Coi—i项空气污染物的环境质量标准限值。 n—计入空气污染综合指数的污染物项数。 根据全省各地空气污染的状况和特征,结合空气常规监测项目情况,计入空气污染综合指数的参数为空气质量常规监测的二氧化硫、二氧化氮、总悬浮颗粒物或可吸入颗粒物,12个城市将可吸入颗粒物监测结果计入综合污染指数,其他市、县、区以总悬浮颗粒物监测结果计算空气污染综合指数。

⑵空气质量达标评价由单项污染物水平和级别以及综合的空气质量级别进行评价,其中年均 单项污染物级别由环境空气质量的年均值标准确定;综合的空气质量级别的确定为最差一个单项污染物级别即为空气质量级别。达到国家空气质量二级标准(一级和二级)为达标,超过二级标准(三级和劣三级)为超标。其中一级为空气接近良好背景水平的优级,二级为空气有一定程度的污染物存在但影响程度尚可接受的合格水平,三级为空气污染已经达到危害性程度,劣三级为空气污染相当严重。 ⑶污染负荷系数法 为: 1 2 9:00 3、降水评价方法 降水酸度(pH值)以pH=5.60作为划分酸雨界限,一般将pH<5.60的降水称为酸雨。用降水pH 年均值和酸雨出现的频率评价酸雨状况。 三、沙尘暴评价 (总站生字﹝2004﹞根据中国环境监测总站《关于印发<沙尘天气分级技术规定(试行)>的通知》 31号)规定进行评价。详见表3-7。 表3-7 沙尘天气分级颗粒物浓度限值单位: mg/Nm3

10 2、沙尘天气持续时间达不到规定时间者,其分级下降一级; 3、未达到分级标准的其它沙尘现象统称为“受沙尘天气影响”。 四、地表水评价 限值进行比较,以该断面(或河流)污染最重因子的类别作为该断面(河段)的水质综合类别。 ⑵地表水域功能标准 根据陕西省地表水域功能标准进行水质超标状况评价 ⑶综合污染指数法评价 用综合污染指数法及污染分担率来计算和评价各水域(或河流)间的污染程度大小和污染年际变化(污染指数计算,采用第Ⅲ类标准值)。

生命质量评价(第一版)

生命质量评价(第一版)

第四章生命质量评价 第一节生命质量评价概述 一、生命质量研究历史 生命质量(quality of life,QOL),又称生活质量或生存质量,是由J.K.Calbraith在20世纪50年代提出。QOL技术可追溯到1949年,Karnofsky和Burchenal用功能状况表对癌症病人的身体功能测定。1977年“QOL”收入医学主题词表(MeSH)。1985年美国食品与药品管理局(FDA)开始在接受新药时须同时提交药物对病人生存质量和生存时间影响的资料。1992年,出版生命质量研究杂志“quality of life research”。 二、生命质量与健康相关生命质量 (一)生命质量 Levi认为QOL是对个人或群体所感受到的躯体、心理、社会各方面良好适应状态的一种综合测量,而测得的结果是用幸福感、满意感或满足感来表示。Cella认为QOL是病人对现在的功能状态与其预期或认为可达到的功能状态相比时产生的赞同感和满足感。Katz认为QOL是完成日常工作、参与社会活动和追求个人爱好的能

力,是病人对生活环境的满意程度和对生活的全面评价,包括认知、情感、行为方面。 世界卫生组织(WHO)认为QOL是指不同的文化和价值体系中的个体对与他们的生活目标、期望、标准,以及所关心事情有关的生活状态的体验,包括个体生理、心理、社会功能及物质状态4个方面。 QOL的概念分为三个层次:①第一层次:维持生存,保持身体完好,对象是病人;②第二层次:强调生活得好,对象是一般人群,是社会医学、预防医学研究的主要内容之一;③第三层次:强调前两者,还看重自身价值的实现和社会的作用。 (二)健康相关生命质量 健康相关生命质量(health-related quality of life,HRQOL)是指在疾病、意外损伤及医疗干预的影响下,测定与个人生活事件相联系的主观健康状态和个体满意度。它研究的对象既包括病人又包括健康者,研究确定因素与变化因素之间的关系。

生活质量评定量表

生活质量测定量表简表 生活质量评价量表SF-36(short form 36 questionnaire)SF-36, 健康调查简表 (the MOS item short from health survey, SF-36),是在1988年 Stewartse研制的医疗结局研究量表(medical outcomes study –short from, MOS SF )的基础上,由美国波士顿健康研究发展而来。1991年浙江大学医学院社会医学教研室翻译了中文版的SF-36。评测内容 请阅读每一个问题,根据您的感觉,选择最适合您情况的答案。 1(G1)您怎样评价您的生活质量? 1=很差 2=差 3=不好也不差 4=好 5=很好 2(G4)您对自己的健康状况满意吗? 1=很不满意 2=不满意 3=既非满意也非不满意 4=满意 5=很满意 下面的问题是关于最近两个星期您经历某些事情的感觉 3()您觉得疼痛妨碍您去做自己需要做的事情吗? 1=根本不妨碍 2=很少妨碍 3=一般妨碍 4=比较妨碍 5=极妨碍 4()您需要依靠医疗的帮助进行日常生活吗? 1=根本不需要 2=很少需要 3=一般需要 4=比较需要 5=极需要 5()您觉得生活有乐趣吗? 1=根本没乐趣 2=很少有乐趣 3=一般有乐趣 4=比较有乐趣 5=极有乐趣 6()您觉得自己的生活有意义吗? 1=根本没意义 2=很少有意义 3=一般有意义 4=比较有意义 5=极有意义 7()您能集中注意力吗? 1=根本不能 2=很少能 3=一般能 4=比较能 5=极能 8()日常生活中您觉得安全吗? 1=根本不安全 2=很少安全 3=一般安全 4=比较安全 5=极安全 9()您的生活环境对健康好吗? 1=根本不好 2=很少好 3=一般好 4=比较好 5=极好 下面的问题是关于最近两个星期您做某些事情的能力 10()您有充沛的精力去应付日常生活吗? 1=根本没精力 2=很少有精力 3=一般 4=多数有精力 5=完全有精力 11()您认为自己的外形过得去吗? 1=根本过不去 2=很少过得去 3=一般 4=多数过得去 5=完全过得去 12()您的钱够用吗? 1=根本不够用 2=很少够用 3=一般 4=多数够用 5=完全够用 13()在日常生活中您需要的信息都齐备吗? 1=根本不齐备 2=很少齐备 3=一般 4=多数齐备 5=完全齐备

生活质量评定量表

生活质量测定量表简表 评测内容 请阅读每一个问题,根据您的感觉,选择最适合您情况的答案 1(G1)您怎样评价您的生活质量? 1=很差 2=差 3=不好也不差 4=好 5=很好 2(G4)您对自己的健康状况满意吗? 1=很不满意 2=不满意 3=既非满意也非不满意 4=满意 5=很满意 下面的问题是关于最近两个星期您经历某些事情的感觉 3(F1.4)您觉得疼痛妨碍您去做自己需要做的事情吗? 1=根本不妨碍 2=很少妨碍 3=一般妨碍 4=比较妨碍 5=极妨碍 4(F11.3)您需要依靠医疗的帮助进行日常生活吗? 1=根本不需要 2=很少需要 3=一般需要 4=比较需要 5=极需要 5(F4.1)您觉得生活有乐趣吗? 1=根本没乐趣 2=很少有乐趣 3=一般有乐趣 4=比较有乐趣 5=极有乐趣 6(F24.2)您觉得自己的生活有意义吗? 1=根本没意义 2=很少有意义 3=一般有意义 4=比较有意义 5=极有意义 7(F5.3)您能集中注意力吗? 1=根本不能 2=很少能 3=一般能 4=比较能 5=极能 8(F16.1)日常生活中您觉得安全吗? 1=根本不安全 2=很少安全 3=一般安全 4=比较安全 5=极安全 9(F22.1)您的生活环境对健康好吗? 1=根本不好 2=很少好 3=一般好 4=比较好 5=极好 下面的问题是关于最近两个星期您做某些事情的能力 10(F2.1)您有充沛的精力去应付日常生活吗? 1=根本没精力 2=很少有精力 3=一般 4=多数有精力 5=完全有精力 11(F7.1)您认为自己的外形过得去吗? 1=根本过不去 2=很少过得去 3=一般 4=多数过得去 5=完全过得去 12(F18.1)您的钱够用吗? 1=根本不够用 2=很少够用 3=一般 4=多数够用 5=完全够用 13(F20.1)在日常生活中您需要的信息都齐备吗? 1=根本不齐备 2=很少齐备 3=一般 4=多数齐备 5=完全齐备 14(F21.1)您有机会进行休闲活动吗? 1=根本没机会 2=很少有机会 3=一般 4=多数有机会 5=完全有机会 15(F9.1)您行动的能力如何? 1=很差 2=差 3=不好也不差 4=好 5=很好

地表水环境质量评价办法(试行)

附件: 地表水环境质量评价办法 (试 行) 二○一一年三月 —3—

目 录 一、基本规定 (6) (一)评价指标 (6) 1.水质评价指标 (6) 2.营养状态评价指标 (6) (二)数据统计 (6) 1.周、旬、月评价 (6) 2.季度评价 (6) 3.年度评价 (6) 二、评价方法 (7) (一)河流水质评价方法 (7) 1.断面水质评价 (7) 2.河流、流域(水系)水质评价 (7) 3.主要污染指标的确定 (8) (二)湖泊、水库评价方法 (9) 1.水质评价 (9) 2.营养状态评价 (10) (三)全国及区域水质评价 (11) 三、水质变化趋势分析方法 (12) (一)基本要求 (12) (二)不同时段定量比较 (12) —4—

(三)水质变化趋势分析 (13) 1.不同时段水质变化趋势评价 (13) 2.多时段的变化趋势评价 (14) 附录一:污染变化趋势的定量分析方法 (15) 附录二:术语和定义 (17) —5—

为客观反映地表水环境质量状况及其变化趋势,依据《地表水环境质量标准》(GB3838-2002)和有关技术规范,制定本办法。本办法主要用于评价全国地表水环境质量状况,地表水环境功能区达标评价按功能区划分的有关要求进行。 一、基本规定 (一)评价指标 1.水质评价指标 地表水水质评价指标为:《地表水环境质量标准》(GB3838-2002)表1中除水温、总氮、粪大肠菌群以外的21项指标。水温、总氮、粪大肠菌群作为参考指标单独评价(河流总氮除外)。 2.营养状态评价指标 湖泊、水库营养状态评价指标为:叶绿素a(chla)、总磷(TP)、总氮(TN)、透明度(SD)和高锰酸盐指数(COD Mn)共5项。 (二)数据统计 1.周、旬、月评价 可采用一次监测数据评价;有多次监测数据时,应采用多次监测结果的算术平均值进行评价。 2.季度评价 一般应采用2次以上(含2次)监测数据的算术平均值进行评价。 3.年度评价 国控断面(点位)每月监测一次,全国地表水环境质量年度评—6—

常用生命质量测定量表简介

常用生命质量测定量表简介 常用生命质量测定量表简介 中国行为医学科学 2000年第1期第9卷方法与技术 作者:万崇华 生命质量是英文Quality of Life(QOL)的中文译文。有的学者又译为生存质量、生活质量等。生命质量研究目前已如日中天,形成一国际性研究热点,并被广泛用于癌及慢性病临床治疗方法筛选、预防性干预措施效果评价以及卫生资源分配决策等方面[1]。 生命质量测定的核心是研制适宜的测定量表。目前已报道的生命质量测定量表有数百种,其适用的对象、范围和特点各异。这里按时间先后简介一些较有代表性的量表。 1.KPS量表即Karnofsky(1948)的行为表现量表(Karnofsky Performance Status, KPS)[2],是医学领域中使用较早的测定量表。由医务 人员根据病情变化对癌症病人的身体功能状况进行测评。尽管该法有较好的重复性,但却不包括病人的主观感受,因此严格说来它所反映的并非生命质量,只能算作生命质量的一部分。 2.ADL量表即Kats(1963)的日常生活独立活动指标(Index of Independence in Activity of Daily Life, ADL)[3]。指标包括6项日常活动:洗澡、穿衣、去厕所、用餐、室内走动、大小便自我控制。经修正和扩充后的ADL分两大部分:躯体活动(physical ADL)和日常家务活动(Instrumental ADL)。其中,前者是维持躯体活动的基础,后者是维持社区活动的基础,如购物、打电话等。主要应用于慢性疾病病人和老年人。 3.GHQ量表即Berwick等(1966)的总体健康状况量表(General Health Questionnaire,GHQ)[4]。该量表于60和70年代在英国开发出来,原来主要 用于精神心理评定,后来推广于一般的医学评定。最初的量表从140个条目中选出60个构成。随后开发出30、28、20和12个条目的不同简化版。28个条 目的简化版GHQ-28含四个方面:焦虑/失眠,严重压抑,社会功能障碍和躯体症状。 4.NHP量表McEwen( 1970)在英国诺丁汉市建立的诺丁汉健康调查表(Nottingham Health Profile,NHP)[5]。设计的目的是评价个人对卫生保健 的需求和保健的效果,共45条。内容包括6个方面(38条目)的个人体验

矩阵方法评定服务质量

运用矩阵方法进行服务质量评定 蒋曙东上海市质协用户评价中心 内 容 本文作者在多年开展服务性行业顾客满意度指数测量的实践过程中,基于顾客满意度优先改进矩阵(影响力-评价值)的方法原理,针对服务质量的改进分析提出了服务质量诊断矩阵,在综合考虑顾客满意度水平和服务质量稳定性的基础上,合理评定服务质量,并进一步明确顾客满意度优先改进的重点方向。关 键 词:顾客满意 顾客满意度测量 服务质量 服务质量评定 随着市场竞争的日趋加剧,企业尤其是服务性行业愈来愈认识到提供顾客满意的服务的重要性。服务性行业更需要借助顾客满意度测量来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节,为服务质量的持续改进提供科学依据。根据上海市质协用户评价中心提供的数据显示,2001年以第三方的身份进行的服务性行业、企业委托项目已占测评项目总数的38.9%[1]。目前这个比例仍呈上升趋势。 一、通过顾客满意度评定服务质量的常用方法 服务性行业可以根据顾客对服务质量相关过程和相关结果的主观感受评价,掌握服务质量的业绩水平,并将测量结果中评价相对较差的方面视作薄弱环节,并作为改进的方向。 随着社会主义市场经济的深入发展,服务性行业的管理部门已经转向宏观监管的功能,其管理模式如下图1所示。一些服务性行业管理部门运用顾客满意度测量的手段,定期掌握和分析行业服务质量顾客满意度的动态数据,作为其评定企业绩效的依据之一。 图1 服务性行业管理模式 在上海质量管理科学研究院的帮助下,上海市出租汽车行业于1999年建立了如下图2所示的顾客满意度测量框架,作为行业管理的主要手段之一。多年的实践证明顾客满意度测量已成为了上海市出租汽车行业的新的管理模式。通过长期有效的顾客满意度跟踪测量,上海市出租汽车行业取到如下一些成效:

生命质量评价(第一版)

第四章生命质量评价 第一节生命质量评价概述 一、生命质量研究历史 生命质量(quality of life,QOL),又称生活质量或生存质量,是由J.K.Calbraith在20世纪50年代提出。QOL技术可追溯到1949年,Karnofsky和Burchenal用功能状况表对癌症病人的身体功能测定。1977年“QOL”收入医学主题词表(MeSH)。1985年美国食品与药品管理局(FDA)开始在接受新药时须同时提交药物对病人生存质量和生存时间影响的资料。1992年,出版生命质量研究杂志“quality of life research”。 二、生命质量与健康相关生命质量 (一)生命质量 Levi认为QOL是对个人或群体所感受到的躯体、心理、社会各方面良好适应状态的一种综合测量,而测得的结果是用幸福感、满意感或满足感来表示。Cella认为QOL是病人对现在的功能状态与其预期或认为可达到的功能状态相比时产生的赞同感和满足感。Katz认为QOL是完成日常工作、参与社会活动和追求个人爱好的能力,是病人对生活环境的满意程度和对生活的全面评价,包括认知、情感、行为方面。 世界卫生组织(WHO)认为QOL是指不同的文化和价值体系中的个体对与他们的生活目标、期望、标准,以及所关心事情有关的生活状态的体验,包括个体生理、心理、社会功能及物质状态4个方面。 QOL的概念分为三个层次:①第一层次:维持生存,保持身体完好,对象是病人;②第二层次:强调生活得好,对象是一般人群,是社会医学、预防医学研究的主要内容之一;③第三层次:强调前两者,还看重自身价值的实现和社会的作用。 (二)健康相关生命质量 健康相关生命质量(health-related quality of life,HRQOL)是指在疾病、意外损伤及医疗干预的影响下,测定与个人生活事件相联系的主观健康状态和个体满意度。它研究的对象既包括病人又包括健康者,研究确定因素与变化因素之间的关系。 HRQOL的特点包括:①具有多维性;②以主观体验为主,测量的内容多为主观评价指标;③其内涵、测量和评价具有明显的文化依赖性;④多采用功能或行为术语来说明;⑤具有时变性;⑥既测量负向健康,又反映健康的积极方面;⑦既可揭示个体健康状况,又可用于反映群体健康水平的高低。 第二节生命质量的评价内容

生态环境状况评价技术规范

生态环境状况评价技术规范 前言 为贯彻《中华人民共和国环境保护法》,加强生态环境保护,评价我国生态环境状况及变化趋势,制定本标准。 本标准规定了生态环境状况评价指标体系和各指标计算方法。 本标准适用于县域、省域和生态区的生态环境状况及变化趋势评价,生态区包括生态功能区、城市/城市群和自然保护区。 本标准于2006年首次发布,本次为第一次修订。 本次修订主要内容: ——优化生态环境状况和各分指数的评价指标和计算方法;——新增生态功能区、城市/城市群和自然保护区等专题生态区生态环境评价指标和计算方法。 自本标准实施之日起,《生态环境状况评价技术规范(试行)》(HJ/T 192—2006)废止。 本标准附录A和附录B为资料性附录。 本标准由环境保护部科技标准司组织修订。 本标准主要起草单位:中国环境监测总站、环境保护部南京环境科学研究所、上海市环境监测中心、江苏省环境监测中心、青海省生态环境遥感监测中心、新疆维吾尔自治区环境监测总站、深圳市环境监测中心站、浙江省环境监测中心、辽宁省环境监测实验中心、环境保护部卫星环境应用中心。 本标准环境保护部2015年3月13日批准。

本标准自2015年3月13日起实施。 本标准由环境保护部解释。 1 适用范围 本标准规定了生态环境状况评价指标体系和各指标计算方法。 本标准适用于评价我国县域、省域和生态区的生态环境状况及变化趋势。其中,生态环境状况评价方法适用于县级(含)以上行政区域生态环境状况及变化趋势评价,生态功能区生态功能评价方法适用于各类型生态功能区的生态功能状况及变化趋势评价,城市生态环境质量评价方法适用于地级(含)以上城市辖区及城市群生态环境质量状况及变化趋势评价,自然保护区生态保护状况评价方法适用于自然保护区生态环境保护状况及变化趋势评价。 2 规范性引用文件 本标准内容引用了下列文件或其中的条款。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 15618 土壤环境质量标准 GB/T 14848 地下水质量标准 GB/T 24255 沙化土地监测技术规程 HJ 623 区域生物多样性评价标准 SL 190 土壤侵蚀分类分级标准

服务质量考核办法及服务质量考核细则

服务质量考核办法及服务质量考核细则1、考核细则 项目类别 项目 名称 项 目 分 值 项 目 权 重 服务质 量标准 考核方法考 核 周 期 1、高级技术支持服务1.1电话 咨询 100 10% 参见附 件1 按次考核,每次超出响应时限扣5分, 每超出一个响应时限周期加扣2分,直 至扣完本项分值为止。 年 1.2电话 支持 100 10% 参见附 件1 按次考核,每次超出响应时限扣5分, 每超出一个响应时限周期加扣2分,直 至扣完本项分值为止。 年 1. 3远程 支持 100 10% 参见附 件1 按次考核,每次超出响应时限扣5分, 每超出一个响应时限周期加扣2分,直 至扣完本项分值为止。 年1.4现场支持100 10% 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障,每次扣5 分,直至扣完本项分值为止。 年 1.5紧急故障 处理 100 30% 参见附 件1 按次考核,每次超出业务恢复时限扣 10分,每超出一个业务恢复时限周期 加扣4分,直至扣完本项分值为止。 年 2、软件 版本补丁服务2.1软件 升级 100 10% 参见附 件1 未按标准实施造成一级故障,每次扣5 分,直至扣完本项分值为止。 年 3、硬件 维修和更换服务3.1硬件 维修和更 换 100 20% 参见附 件1 按及时返还率考核,及时返还率每少1 个百分点,扣1分,直至扣完本项分值 为止 年 2、考核分数和扣款数额 综合维护保障技术服务考核总得分=(各项目得分×项目权重)之和。 (1)乙方应承诺服务质量考核得分高于或等于90分。

(2)甲方付给乙方的费用按全年的服务质量考核评分进行核算,核算方法如下: ①当乙方的服务质量考核得分高于或等于90分时,甲方按合同规 定的金额的100%向乙方付费; ②当乙方的服务质量考核得分低于90分时,每低0.1分,甲方有 权从合同付款中扣除合同总金额的0.1%比例的违约金,违约金累计总额不超过合同总额的5%。 (3)如果甲方在合同执行结束后两(2)周内没有提出考评意见,乙方将认为已经取得100%的考核分数。

服务质量评价模型

作为21世纪美国国家创新战略之一,服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划(NII)中提出,后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题,提高服务效率,进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种,著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段,服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析,实证研究不足,旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法,建立评价模型,分析评价旅游服务质量,具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表,首先度量顾客对服务的期望,然后度量顾客对服务的感知,两者之间差异作为判断服务质量水平的依据,SERVQUAL法应用广泛,可以对不同行业进行质量评价,且具有一定的可靠性和有效性,但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年,Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表,但是减少了50%的调查项目,后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上,借鉴了《旅游区(点)质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视,我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标,最后得出包含5个维度,22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表,即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种,分别记为5,4,3,2,1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法(Analytic Hierarchy Process,AHP)的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化,建立目标层(旅游服务质量)、准则层(有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度)、制约因素层(22个指标)的递阶层次结构,在保持判断标准一致的情况下,利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重,利用加权SERVPERF法,即SQ=I×P,最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州,是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响,松潘旅游业发展遇到严重困难,急需查找旅游服务质量中的不足,进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据,本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查,之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间,在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区(点)向游客发放问卷220份,回收211份,回收率96%,有效问卷200份 我们根据收集上来的数据,用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数,结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量

生活质量评定量表

Stewartse研制的医疗结局研究量表(medical outcomes study –short from, MOS SF )的基础上,由美国波士顿健康研究发展而来。1991年浙江大学医学院社会医学教研室翻译了中文版的SF-36。 评测内容 请阅读每一个问题,根据您的感觉,选择最适合您情况的答案。 1(G1)您怎样评价您的生活质量? 1=很差 2=差 3=不好也不差 4=好 5=很好 2(G4)您对自己的健康状况满意吗? 1=很不满意 2=不满意 3=既非满意也非不满意 4=满意 5=很满意 下面的问题是关于最近两个星期您经历某些事情的感觉 3()您觉得疼痛妨碍您去做自己需要做的事情吗? 1=根本不妨碍 2=很少妨碍 3=一般妨碍 4=比较妨碍 5=极妨碍 4()您需要依靠医疗的帮助进行日常生活吗? 1=根本不需要 2=很少需要 3=一般需要 4=比较需要 5=极需要 5()您觉得生活有乐趣吗? 1=根本没乐趣 2=很少有乐趣 3=一般有乐趣 4=比较有乐趣 5=极有乐趣 6()您觉得自己的生活有意义吗? 1=根本没意义 2=很少有意义 3=一般有意义 4=比较有意义 5=极有意义 7()您能集中注意力吗? 1=根本不能 2=很少能 3=一般能 4=比较能 5=极能 8()日常生活中您觉得安全吗? 1=根本不安全 2=很少安全 3=一般安全 4=比较安全 5=极安全 9()您的生活环境对健康好吗? 1=根本不好 2=很少好 3=一般好 4=比较好 5=极好 下面的问题是关于最近两个星期您做某些事情的能力 10()您有充沛的精力去应付日常生活吗? 1=根本没精力 2=很少有精力 3=一般 4=多数有精力 5=完全有精力 11()您认为自己的外形过得去吗? 1=根本过不去 2=很少过得去 3=一般 4=多数过得去 5=完全过得去 12()您的钱够用吗? 1=根本不够用 2=很少够用 3=一般 4=多数够用 5=完全够用

环境质量评价方法

第一节 单因子环境质量指数法 知识点:单因子环境质量指数 单因子环境质量指数法是目前应用最多的一种评价方法。该方法的优点在于将指数系统与环境标准进行了有机的结合,具有简单、直观、易于换算、可比性强等优点。但也有其局限性,比如污染物浓度与环境危害之间的关系,在很大程度上是非线性的。 设某一因子i 作用于环境,其环境质量指数的公式可写为: 式中:P i 为环境质量指数;C i 为i 因子在环境中的浓度;S i 为环境质量标准中该因子某一标准浓度值。 大气、水、土壤等绝大多数评价因子均可采用上述的标准型指数;由于DO (溶解氧)和pH 与其他因子的性质不同,需采用不同的指数形式。 1. DO 的标准型指数形式 式中:P i ——i 点的DO 环境质量指数;DO f ——饱和DO 浓度;T ——水温(℃); DO j ——i 点的DO 浓度;DO s ——DO 的评价标准。 2. pH 的标准型指数形式 式中:P i ——i 点的pH 环境质量指数;pH i ——i 点的pH 监测值; pH sd ——评价标准中规定的pH 下限;pH su ——评价标准中规定的pH 上限。 需要注意的是:当P i ≤1,表示未超标; 当P i >1,表明已超标,而此时(P i -1)×100%可以表示超标百分率。 第二节 单要素综合指数法 知识点:单要素综合指数 在环境质量现状评价的评价对象中,一类是相对稳定的研究对象,它们往往是以要素形式出现,主要有大气、水、土壤、噪声等。单要素综合指数是对某一要素中不同的环境因子进行综合评价,用于描述环境中某一要素的质量现状。根据不同评价目的的需要,环境质量指数可以设计为随环境质量提高而递增,也可设计为随污染程度的提高而递增。 常用的单要素综合指数具体形式如下: 1. 代数叠加型指数: i i i S C P =() s i s f i f i DO DO DO DO DO DO P ≥--=()s i s i i DO DO DO DO P --=pH pH pH P su i i n

生活质量评定量表完整版

生活质量评定量表 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】

生活质量测定量表简表 生活质量评价量表SF-36(shortform36questionnaire)SF-36,健康调查简表 (theMOSitemshortfromhealthsurvey,SF-36),是在1988年 Stewartse研制的医疗结局研究量表(medicaloutcomesstudy–shortfrom,MOSSF)的基础上,由美国波士顿健康研究发展而来。1991年浙江大学医学院社会医学教研室翻译了中文版的SF-36。 评测内容 请阅读每一个问题,根据您的感觉,选择最适合您情况的答案。 1(G1)您怎样评价您的生活质量? 1=很差 2=差 3=不好也不差 4=好 5=很好 2(G4)您对自己的健康状况满意吗? 1=很不满意 2=不满意 3=既非满意也非不满意 4=满意 5=很满意 下面的问题是关于最近两个星期您经历某些事情的感觉 3()您觉得疼痛妨碍您去做自己需要做的事情吗? 1=根本不妨碍 2=很少妨碍 3=一般妨碍 4=比较妨碍 5=极妨碍 4()您需要依靠医疗的帮助进行日常生活吗? 1=根本不需要 2=很少需要 3=一般需要 4=比较需要 5=极需要 5()您觉得生活有乐趣吗? 1=根本没乐趣 2=很少有乐趣 3=一般有乐趣 4=比较有乐趣 5=极有乐趣 6()您觉得自己的生活有意义吗? 1=根本没意义 2=很少有意义 3=一般有意义 4=比较有意义 5=极有意义 7()您能集中注意力吗? 1=根本不能 2=很少能 3=一般能 4=比较能 5=极能 8()日常生活中您觉得安全吗? 1=根本不安全 2=很少安全 3=一般安全 4=比较安全 5=极安全 9()您的生活环境对健康好吗? 1=根本不好 2=很少好 3=一般好 4=比较好 5=极好 下面的问题是关于最近两个星期您做某些事情的能力 10()您有充沛的精力去应付日常生活吗?

某某公司服务质量考核办法

**公司服务质量考核办法 第一章总则 第一条为了进一步提升实业公司服务质量,加强各部门(单位)服务质量管理,不断提高公司服务队伍责任意识,规范服务行为,树立公司对外服务良好形象,特制定本办法。 第二条服务质量考核本着“全面考核、突出重点、检查落实、奖惩挂钩”的原则,力争客观公正、尊重事实、实事求是地对各项服务的质量作出评价。 第三条本办法的考核对象是公司机关部门及所属各单位(**子公司参照执行),考核范围是公司部门职能服务以及所属单位的经营、服务项目。 第四条本办法是《**公司绩效工资考核分配办法》的配套单项考核办法,由各部门(单位)月度绩效工资基数的20%作为服务质量考核绩效基数,按百分制进行考核。 第五条经营管理部是服务质量考核的组织部门,负责牵头开展每月服务质量的管理、随机抽查、现场检查及考核打分,并上报考核结果。 机关各部门及所属各单位负责服务质量的自查及整改工作,负责制定本部门(单位)的服务标准。 第二章考核内容及方式 第七条服务质量按月考核,月度服务质量考核绩效(F)计算方法和副处(及以上)干部考核见《**公司绩效

工资考核分配办法》,本办法考核不含副处(及以上)干部服务质量绩效工资。 第八条月度服务质量考核分(K5)分为三类,包括动力和物业分公司、工程和监理分公司、机关部门,具体内容如下: (一)**和**分公司月度服务质量考核分(DK5) **和**分公司月度服务质量考核分(DK5)=收缴率考核得分+客户满意率考核得分+现场检查考核得分 1.具体考核评分内容见附件1《动力和物业分公司月度服务质量考核评分表》; 2.年度收缴率指标每年初依据年度责任书、公司需求等要求制定,每月考核结果按收费期考核结果计入,收费期考核目标按年度收缴率指标执行; 3.问卷调查得分计算见附件2《三供一业问卷调查满意率计算办法》; 4.现场检查分为常规交叉巡查、重点检查、突击检查和年度综合检查四种形式,采用明查、暗查以及现场观察询问、查看资料(监控、文件、记录)或向客户了解情况等检查手段,每月至少检查一次。现场检查所需业务考核细则每年年初依据年度责任书、年度工作会安排、业务服务标准等资料进行制定,经公司批准后作为现场评分标准。 (二)**和**分公司月度服务质量考核分(GK5) **和**分公司月度服务质量考核分(GK5)= 客户满意率考核得分+服务管理基础考核得分

生命质量评价第一版

) 第一版(生命质量评价. 第四章生命质量评价 第一节生命质量评价概述 一、生命质量研究历史 生命质量(quality of life,QOL),又称生活质量或生存质量,是由 J.K.Calbraith在20世纪50年代提出。

QOL技术可追溯到1949年,Karnofsky 和Burchenal用功能状况表对癌症病人的身体功能测定。1977年“QOL”收入医学主题词表(MeSH)。1985年美国食品与药品管理局(FDA)开始在接受新药时须同时提交药物对病人生存质量和生存时间影响 的资料。1992年,出版生命质量研究杂志“quality of life research”。 二、生命质量与健康相关生命质量 (一)生命质量 Levi认为QOL是对个人或群体所感受到的躯体、心理、社会各方面良好适应状态的一种综合测量,而测得的结果是用幸福感、满意感或满足感来表示。Cella认为QOL是病人对现在的功能状态与其预期或认为可 达到的功能状态相比时产生的赞同感和满 足感。Katz认为QOL是完参与社会活动和追求个人爱好的能成日常工作、. 力,是病人对生活环境的满意程度和对生活的全面评价,包括认知、情感、行为方面。世界卫生组织(WHO)认为QOL是指不同的

文化和价值体系中的个体对与他们的生活 目标、期望、标准,以及所关心事情有关的生活状态的体验,包括个体生理、心理、社会功能及物质状态4个方面。 QOL的概念分为三个层次:①第一层次:维持生存,保持身体完好,对象是病人;②第二层次:强调生活得好,对象是一般人群,是社会医学、预防医学研究的主要内容之一; ③第三层次:强调前两者,还看重自身价值的实现和社会的作用。 (二)健康相关生命质量 健康相关生命质量(health-related quality of life,HRQOL)是指在疾病、意外损伤及医疗干预的影响下,测定与个人生活事件相联系的主观健康状态和个体满意度。它研究的对象既包括病人又包括健康者,研究确定因素与变化因素之间的关系。. ②以的特点包括:①具有多维性;HRQOL主观体验为主,测量的内容多为主观评价指标; ③其内涵、测量和评价具有明显的文化依赖

保险公司客户服务质量考核办法

保险公司客户服务质量考核办法 第一章总则 一、客户服务质量考核释义 客户服务质量考核,是指通过对影响公司服务品质的主要环节进行科学评估,找出影响客户服务品质的关键点,并根据该关键点,在全系统建立规范的、可衡量的、可比较的考核方法和考核指标,准确衡量和评估各个考核对象的服务质量与效率。 二、适用范围 (一)考核对象:各省、自治区、直辖市和计划单列市分公司。 (二)考核范围:影响服务品质的主要环节。 三、考核原则 (一)全面考核的原则 客户服务质量考核是对各分公司客户服务工作进行全面考核评价,不仅限于对客户服务部门的考核,各公司应详细分解各项考核指标,将所有影响客户服务质量的工作环节都应纳入考核范围,考核结果应比较全面地准确衡量考核对象的实际客户服务质量。 (二)突出重点的原则 在考核分值的分布上,适当增加重点工作的考核分值比

重,充分利用考核的政策导向作用,促使各个考核对象加大对重点工作的资源投入。 (三)客观公平的原则 通过制定客观、规范、科学的考核标准,对考核对象的客户服务质量与工作效率做出比较公平、公正的评价。 (四)考核结果横纵向可比原则 考核结果应具有可比性,能衡量比较不同考核对象在同一时期或同一考核对象在不同时期的客户服务情况。 (五)奖励与惩罚相结合原则 通过考评,建立激励与约束并行的奖惩机制,考核结果与考核对象评级、主要负责人的绩效进行挂钩。 四、考核依据 总公司制定的各类客户服务管理制度,如:《关于下发客户服务相关管理制度的通知》)、《关于进一步加强客户回访工作的通知》)、《咨询手册》、《电话服务中心考核细则(试行)》)、《关于进一步做好客户投诉处理工作的通知》)以及其他客户服务相关制度。 (三)各省级分公司在本公司权限范围内制定的各项客户服务管理办法。 五、考核权限 总公司客户服务部负责组织实施对省级分公司的客户服务质量的考核。

浅析服务行业的质量评价方法

浅析服务行业的质量评价方法 摘要 随着我国社会经济的发展,服务业的定义也不再局限于传统的服务行业,伴随着电子商务的兴起以及顾客和市场需求的多样化差异,服务业的质量评价也备受行业关注。本文基于服务业的传统质量评价方法SERVQUAL,SERVPERF和服务差距模型,结合目前我国服务业相关现象探讨引入第三方评价以及更人性化的评价体系的意义。 关键字:SERVQUAL 差距分析模型第三方评价 引例 近日沸沸扬扬的顺丰快递员被打事件。视频中快递人员的近似卑微的懦弱,打人者咄咄逼人不断挑战容忍底线,而快递员全程只是怯懦地说“对不起”,仅从“职业操守”似乎很难解释。快递人员在意的并非是简单的修车费用,而是:1.如果发生冲突,担心打人者扣押快递车,恐怕无法向单位交待2.担心用户投诉公司,影响绩效甚至是饭碗。而事后顺丰官方表态对此事绝不容忍,总裁王卫也在朋友圈表示极大愤慨,均获得了舆论的一边倒支持,但殊不知快递员也正是其商业规则的牺牲品。当年淘宝引入评价体系,解决了传统商业体系中无法解决的“信任问题”,而随着买方评价体系权重的加大(搜索排名、促销活动等均与此有关),买方也逐渐成为交易体系中绝对强势的一方。 一、服务质量 服务质量(Service Quality)是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,表示服务工作能够满足被服务者需求的程度。它是顾客感知到的服务质量与其期望值之差。是企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。 二、服务质量评价的两个指标 对于所感知到的服务质量,通常情况下顾客主要是通过服务期望和服务经历这两个指标来判断其好坏的。 1、服务期望 顾客在购买产品或服务之前的信念,顾客对服务期望或顾客期望的服务,按期望水平的高低来区分。有学者认为期望不是单一变量,而是一个“区域”—容忍区域,顾客期望被分分解为两部分—理想服务和适当服务。

政务云服务质量评价规范[试行]11

附件9: 政务云服务质量评价规范 (试行) 2012年11月

目录 一、概述 (1) 1.1 目的 (1) 1.2 范围 (1) 二、术语和定义 (1) 三、设定原则 (3) 四、监管要素与评价指标列表 (3) 4.1 服务能力评价指标 (5) 4.2 服务过程评价指标 (9) 五、运维服务评价指标体系 (13) 5.1 任务级评价指标 (14) 5.2 项目级评价指标 (15) 5.3 组织级评价指标 (19) 5.4 企业级评价指标 (26)

一、概述 1.1 目的 明确指标的设定原则,对指标分类、度量方法、评价方法等进行规范性描述,用以对服务质量、服务能力进行评价,规范运营企业的运维服务工作。 1.2 范围 重点监督、管理和评价运营企业的云服务提供过程,兼顾运营企业的云服务提供能力。适合于以下使用者: 1. 用户单位 申请采购和使用政务云服务的政府部门和行政事业单位。 2. 管理单位 对政务云建设和运营服务进行指导、监督和管理的单位。 3. 运维单位 提供政务云运维服务的服务提供商。 二、术语和定义

三、设定原则 “政务云服务质量评价规范”的设定原则是: ?系统性原则 ?实用性原则 ?稳定性原则 ?一致性原则 ?易度量原则 四、监管要素与评价指标列表 云服务的监管评价过程上表现为:通过采集运维服务过程数据和服务能力数据,对运维服务过程进行监管,对服务能力进行评估、评价,进而对云服务进行诊断。 监管要素是运维服务过程中需要进行重点监管的元素,评价指标用于对服务能力的评估、评价。监管要素和评价指标两者互相对应,其中,评价指标用于对

生活质量评价量表SF

生活质量评价量表SF

生活质量评价量表SF-36(short form 36 questionnaire)SF-36, 健康调查简表(the MOS item short from health survey, SF-36),是在1988年 Stewartse研制的医疗结局研究量表(medical outcomes study –short from, MOS SF )的基础上,由美国波士顿健康研究发展而来。1991年浙江大学医学院社会医学教研室翻译了中文版的SF-36。 SF-36量表的内容: 1、总体来讲,您的健康状况是: ①非常好②很好③好④一般⑤差 2、跟1年以前比您觉得自己的健康状况是: ①比1年前好多了②比1年前好一些③跟1年前差不多④比1年前差一些 ⑤比1年前差多了(权重或得分依次为1,2,3,4和5) 健康和日常活动 3、以下这些问题都和日常活动有关。请您想一想,您的健康状况是否限制了这些活动?如果有限制,程度如何? (1)重体力活动。如跑步举重、参加剧烈运动等: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (权重或得分依次为1,2,3;下同) (2)适度的活动。如移动一张桌子、扫地、打太极拳、做简单体操等: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (3)手提日用品。如买菜、购物等: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (4)上几层楼梯: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (5)上一层楼梯: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (6)弯腰、屈膝、下蹲: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (7)步行1500米以上的路程: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (8)步行1000米的路程: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (9)步行100米的路程: ①限制很大②有些限制③毫无限制 (10)自己洗澡、穿衣: ①限制很大②有些限制③毫无限制 4、在过去4个星期里,您的工作和日常活动有无因为身体健康的原因而出现以下这些问题? (1)减少了工作或其他活动时间:

相关文档
最新文档