餐饮服务员培训手册

服务员培训的种类

服务员培训的种类，可根据培训对象的不同进行分类。

1 上岗前的培训

上岗前的培训也称岗前培训，即服务员走上工作岗位前的培训。上岗前的培训要做到“先培训取得上岗合格证书后再上岗”，目的是使其适应并胜任所分配的工作。

2 上岗后的培训

服务员上岗后的培训是一项长期的工作，它不仅包括新上岗的服务员，也包括参加工作多年的服务员的培训。上岗后的培训内容带有鲜明的适应性和针对性，目的是解决工作中出现的薄弱环节和问题。上岗后的培训要重视按等级标准进行等级培训与考核。对上岗后服务员的培训主要有在岗培训和脱产培训。3．在岗培训

在岗培训是指服务员在工作场所、在完成生产服务任务过程中所接受的培训。在岗培训是本着干什么学什么，缺什么补什么的原则进行培训的。在岗培训以实际操作为主，通过实际操作使其提高业务技术能力。在岗培训是岗前培训的继续和发展，是从低级阶段迈向中级阶段培训的进展。在岗培训应贯穿每个员工就业的全过程。

4．脱产培训

脱产培训是指参加培训的服务员暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加的培训。脱产培训是以提高服务员的理论知识为主，在培训形式上以教学为主的培训方法。这种培训的优点是学习时间集中、精力集中、人员集中、培训内容集中等，能较快地提高服务员的思想素质和业务素质。

二、服务员培训的要求与形式

1 培训的要求

做任何事情都应该是有备而发的，服务员培训也是如此。在实施培训前，首先应该考虑有无必要培训，培训什么内容，然后才能拟定培训方案，按照既定方案有条不紊地开展培训工作。

（1）发现培训需求，确定培训内容。根据服务现场存在的问题、宾客投诉以及上级领导的要求，及时发现需要培训的内容，目的是为了适应新形势的需要和有针对性地解决工作中存在的问题。

（2）培训方案要具体可行。培训方案要包括以下几个主要内容：

①培训的目的是什么？

②培训的内容是什么？

③培训的对象是谁？

④培训的时间如何安排？

⑤谁来授课？

⑥运用什么样的培训形式和方法？

⑦如何考核鉴定学员？

⑧其他事项怎样安排？如：教材、地点、场地、经费等的安排。

2 培训的形式

培训形式是指培训的方式。它包括采取什么形式进行培训工作，是课堂还是模拟，是现场还是会议讨论等诸多内容。

（1）课堂教学。在课堂内由教师授课，此形式适合于服务意识、工作态度的灌

输和理论知识的传授。运用此形式要求讲课结合实际，通俗易懂。

（2）情景教学。即结合现场进行讲授，此方法适合于技能培训。

（3）模拟练习。由学员现场试以执行或操作；或直接在实际服务中进行，或模拟服务情景练习，或有意识设置障碍，请学员执行中排除等。

（4）现场观摩。由学员在服务现场观摩，从别人实践过程的观察中学习模仿，加深印象。

（5）会议讨论。以会议形式，对某一案例展开讨论，得出正确结论和解决问题的方法。

三、培训的步骤

俗话说，不依规矩，不成方圆。培训工作尤其强调培训的“规矩”——培训的步骤，培训步骤科学、合理，就能收到较好的培训效果。

1 培训需求分析

培训需求分析可根据客人意见反馈表、市场营销调查、回客率、员工代表会议记录、经营利润报表、成本损耗报告、卫生检查记录等方面的资料来预测。当客人不满、服务员士气低落、高消耗、低效率、卫生达不到要求时，就意味着需要培训。

制定“培训需求分析”时，要列出问题，并分析产生问题的原因，确定需要培训的项目；要回顾相关的标准，找出差距，制定出新的标准。

2 制定培训计划

制定培训计划的第一步是做具体的分析工作，分析培训任务，创造培训需要的条件，完成培训的步骤和完成每一步骤的培训方法。

（1）制定宏观和具体的培训目标。培训必须注重实际，提高服务员的各种必备的工作能力。因此，培训目标的制定一定要根据具体的培训目标，使服务员在培训课程结束时，掌握应该具备的专业知识和服务技能。

（2）选择培训方法。使培训方法适合于被确定的培训目标。

（3）列出培训所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板笔、视听设备、技巧培训所需的教具、辅导材料等。

（4）要确定培训场地、参加培训的人员名单、培训每个步骤所需的时间。

3 实施培训

高级服务员是对初、中级服务员实施培训的主要承担者。对初、中级服务员的工作表现、素质、服务质量等，要通过培训予以提高。

高级服务员在实施培训时，要有训导师的特质，有教学的愿望，具备所需的培训知识，具有示范和表达能力。培训时要有幽默感，以创造便于初、中级服务员学习的气氛。要有耐心，使他们感到培训是为了帮助他们提高。另外，训导师还要使自己能够得到学员的尊重，这样才有利于初、中级服务员专注地投入培训。

4 培训评估

每次培训结束前，应发放简单的培训评估表。填写评估表，可以采用不填写姓名的方法，鼓励学员说实话。评估内容包括：课程达到预期的目标吗？课程内容充实吗？教授方法满意吗？课程内容有助于你的工作吗？课程中你最感兴趣和最不感兴趣的内容是什么？你对课程改进的意见是什么？

评估完成后，训导师要仔细分析培训评估结果，修改教案，使培训更有效。

5 不断辅导

培训过程的基本环节是不断地辅导，辅导包括：巩固培训中学到的内容；提示初、中级服务员该做什么及怎样做。目前教法有需要改进时，要注意创造轻松

的气氛，辅导内容要有针对性，时间要充裕，速度不易过快，并重视辅导时的语

言表达。

四、训导师应具备的基本技能

训导师自身技能与知识水平直接关系到培训质量。要想达到理想的培训效果，必须掌握知识培训和技能培训不同的方法和步骤。

1 认真准备培训提纲及培训计划

培训提纲和计划的具体内容应视培训目的、要求而定。

餐饮服务员培训计划表

你如果只有7天，那可以这样

第一天，上午先让所有人员互相认识，熟悉一下，让每个人都站起来做一下自我介绍，这样更能让别人记住，然后介绍一下企业的规模，经营方向，老板那些的，说的简单一点就可以，下午就讲一些应当注意的仪容仪表、服务礼仪，规章制度

第二天，可以跟她们讲一些你在服务上的经验，礼貌用语，怎么的服务最容易被顾客所接受，以及服务的技巧，比如，什么东西应该该怎么操作，然后你也可以上网查一查相关资料

第三-五天，进行实践，实践是最重要的，比如像是客人来了，迎宾该怎么样做，服务员该怎么样做，客人入座以后，服务员该怎么介绍本店特色（清真）菜肴，中途怎么进行再推销，饮料几分满，茶几分满，菜上台之后，要帮客人分菜，桌上菜品多的时候，要大盘换小盘，客人结束离席后，应该送客，送完客，该做那些收尾工作，然后要教她们摆台，骨碟，口汤碗，醋碟，筷架，杯子，筷子，怎么摆才是最标准的，还要多练习摆不同人数的餐具，最好做到熟练为佳

其实培训，理论知识只是次要的，最主要的就是实践过程，以及灌输的服务技巧

第六天，你就可以把2-4天的东西，穿插起来，让她们演示（最好有人坐在圆桌前充当顾客）

一般来说，需要培训的，都是新开的饭店

第七天，是留着饭店大扫除的，如果有空余时间呢，可以让老板抽些空隙出来，跟员工们坐下来好好交流交流，这样可以起到非常好的作用

第一节：仪容仪表

一、仪容、仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。

仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、标准：

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男干发后不盖领，侧不盖耳；女士头发后不过肩、前不盖眼。短发前不及眉，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉，过肩要扎起（使用公司统一发夹，用发网网住，夹于脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。

耳饰：只可戴小耳环（无坠），颜色清淡。

面貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。男士胡子刮干净。

手：

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。

衣服：着本岗位工作服装。合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。

围兜：清洁无油污，无破损，烫直，系于腰间。

鞋：穿着黑颜色鞋子，布鞋要干净、皮鞋要光亮，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。袜子：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜。袜子无勾丝，无破损。

身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。

第二节：礼貌、礼仪

待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎，尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚老实，富有职业自豪感和奉献精神。

一、礼貌用语：

第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临”

说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。

第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。

第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。

第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。

第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”

第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”。

第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”

第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。

注意：

1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。

2、不讲讽刺、挖苦的话。

3、夸大、失实的话不讲。

4、崔促、理怨的话不讲。

5、不得和客人发生争执、争吵。

6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。

第三节、站台和行走要求：

站台要求：

1、面带微笑、眼睛目视前方、嘴微闭，抬头挺胸收腹，肩平、双手臂自然下垂体前交叉，保持随时能面客提供服务状态。

2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前面或背后。

3、两眼随时注意观察餐厅内客人就餐的情况，以便迅速作出反应。

4、不准靠墙、桌椅或边柜，保持安静、隆重场合保持肃静，不准交头接耳或走神发呆。

5、不准吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求：

1、面带微笑，精神抖擞，身体保持正直，切忌摇肩晃动。动作敏捷、利落。

2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾，无精打采，有气无力。

3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类码放，摆放整齐，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。

4、员工在工作时间不得随便聊天，战栗和走路姿态要挺直，两手不得交叉放在胸前或插在

口袋里，在服务中要做

品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值

关于餐饮服务培训总则

一、快餐业的公用餐饮服务培训手则：品质＋服务＋清洁（卫生）＋价值。

严格规范，统一产品。统一服务的常用言语，达到规范的标准。追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）

二、餐饮服务培训信念

对质量的坚持。管理层对新员工的培训。尊重个人，完整人格。团体合作进行。勇敢面对问题。坦诚（对事不对人。听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯

三、餐饮服务培训店内员工的角色和重要性

店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。员工是顾客关系的代表；（点餐、收银、桌面卫生、了解顾客的购物心态。厨房区的操作人员（注重品质）

四、员工的条件：个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。

五、餐饮服务培训服装与修饰（仪容、仪表）

头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。香水：不能用（清淡型尚可）。手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。指甲：不可留指甲，涂指甲油。服装：整洁。鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。

六、餐饮服务培训专业服务人员的条件

专业知识：对产品有很强的认识，对产品的制作要很熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如何包装。亲切热诚的态度。自尊、自信（专心工作）

七、餐饮服务培训服务

服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。特点：无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。提高服务质量的意义：服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。技巧问题：顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。怎样提高服务质量：整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。

八、餐饮服务培训服务好在哪里

真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。

九、餐饮服务培训顾客的价值

基本要求：个人要求＋实际要求

服务步骤：（顾客的一个实际要求）

向顾客表示欢迎：

及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。

了解顾客的要求：

提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。

满足或超越顾客要求：如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。确定顾客是否满意：向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。

十、餐饮服务培训顾客服务（个人要求）基本原则

维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。

专心聆听，表示了解顾客感受：

聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。

争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）：征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。

十一、餐饮服务培训培训课程

通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。

十二、餐饮服务培训个人的成长，自身素质提高，自我发展

主要工作责任：

产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）餐厅服务。目标：追踪餐厅的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）有无掌撑餐厅里的各项工作。团队效益：餐厅员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以餐厅利益为重，积极参与餐厅的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。领导能力：坦诚、真诚，为餐厅员工所信认；2）鼓励餐厅人员遵循明确目标行为；3）鼓励餐厅人员做出对餐厅有利的决定。不断地培训餐厅人员，掌握运用餐厅的技术；2）始终遵照餐厅的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。为餐厅做什正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。）十三、处理顾客抱怨原则（Last致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks）聆听：保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。致歉：表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。满足顾客的要求：在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。顾客的抱怨是对改进餐厅品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。十四、店内的企划活动定义：针对个别市场（餐厅）需求，而在不同营运时段针

对不同年龄的消费群设计的活动。目的（餐厅）：形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。活动类别：儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、餐厅的开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。活动成功的要素：沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。一个完整的企划方案

活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备；宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。到三轻“走路轻，说话轻，动作轻”

营销策略，经营之本

营销策略，经营之本

任何一家酒店，无论其规模大小、等级高低，为了生存和发展，都会运用某种营销策略，使

其在这个竞争激烈的市场中占有一席之地，并在社会上具有一定的影响力。

灵活运用推销策略，树立品牌形象，提高酒店知名度，是当前餐饮市场中值得引起注意的一

项重要任务。

所谓推销，是与客人之间买卖双方的一种信息传递；推销只是一个信息传递的过程；运用推

销策略，增加影响力，开拓市场，使更多的客人来消费。

鉴于各种类型的酒店餐厅实际情况的不同，可运用多种推销策略：

（一）首先，注重招牌的推销工具：

1. 招牌是餐厅十分重要的推销工具。

2. 招牌的类型有多种：直立式招牌，人物、动物造型招牌，霓虹灯、日光灯招牌，壁式招

牌，悬吊式招牌，移动式招牌等等。

3. 招牌要大而醒目，使其可见性大，要有灯光照明，使其发挥指示性的作用。

4. 招牌的颜色要有显耀的对照。

5. 招牌的灯光要巧妙地变色、闪烁，会产生一种动态的感觉，容易使客人在视觉上具有强大的吸引力。

6. 招牌的设计要具有独创性，但要配合餐厅的主题，使其更为协调。

（二）利用店面广告推销：

餐厅为扩大影响，增加销售，也常需要印刷一些广告宣传品，利用这些店面广告进行促销。

1. 一般来说，餐厅店面各种推销广告的内容和外观设计要突出餐厅的经营风格，增加餐厅的情调，并在一定程度上强调餐厅的形象。

2. 为了给餐厅树立鲜明的形象，餐厅的各种广告推销要在形式上有一致性；特别是酒店的名称、标记不仅在字体、颜色上要统一，而且在印刷的位置上也必须要统一。

3. 在酒店内的墙上、橱窗里的布置一些招贴广告品，明显介绍餐厅提供的主要产品和特色菜，具有极大的推销作用。

4. 餐厅推出的最新菜式可印刷成广告卡立在餐台上或写成横幅标语，以招徕客人。

以上的这几种宣传可以让消费者一目了然。

（三）利用食品本身来推销：

餐厅的食品是吸引消费者来用餐的重餐饮营销

员工谈话礼仪规范

谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段。在人际交往中，一般人都讲究“听其言，观其行”，把谈话作为考察人品的一个重要标准。因此在社交活动中，谈话中说的一方和听的一方都理应好自为之。

一、尊重他人

谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生；有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听；有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。

二、谈吐文明

谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。

三、温文尔雅

有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠；有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。

四、话题适宜

谈话时要注意自己的气量。当选择的话题过于专，或不被众人感兴趣，或对自己的宠物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候，听者如面露厌倦之意，应立即止住，而不宜我行我素，当有人出面反驳自己时，不要恼羞成怒，而应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时，则可对之不予理睬。

不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。

以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。

五、善于聆听

谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。

听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容的兴趣，而不必介意其他无关大局的地方，例如对方浓重的乡音或读错的某字。

听别人谈话就要让别人把话讲完，不要在别人讲得正起劲的时候，突然去打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见，也要等到最后。有人在别人刚刚一张嘴的时候，就喜欢抢白和挑剔对方。人家说明天可能下雨，他偏说那也未必，人家谈起《红高粱》确实是部出色的影片，他却说这部影片糟糕透了等，都是太浅薄的表现。

在聆听中积极反馈是必要的，适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点，是令双方都感到愉快的事情，适当地赞美也是需要的。

参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。

六、以礼待人

谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。

服务礼仪

服务员卫生要求

(三)卫生要求

1、服务员的个人卫生要求

服务人员的个人卫生，除了穿着按照饭店的规定，保持干净整洁外，还要做到“五勤”、“三要”、“七不”和“两个注意”。

(1)“五勤”的具体内容是勤洗澡，勤理发，勤刮胡须，勤刷牙，勤剪指甲。

勤洗澡。要求有条件的服务员每天洗澡。因为不及时洗澡，身上的汗味很难闻。特别是在夏季，客人闻到后会很反感，这样会影响服务质量。冬天也要每隔一两天就洗澡，应该在工作前洗，以保证服务时身体无异味。

勤理发。男服务员一般两周左右理一次发，不留怪发型，发长不过耳，不留大鬟角，上班前梳理整齐。女服务员发长不过肩，亦不能留怪发型，上班前应梳理整齐。

勤刮胡须。男服务员每天刮一次胡须，保持面部下净整洁。洗睑刮胡须后，用一般的、香味不浓的护肤用品护肤。不要香气很浓地为客人服务．这样会引起客人的反感。

勤刷牙。服务员要养成早晨、晚上刷牙的习惯，餐后要漱口。美丽洁白的牙齿，会给客人留下良好的印象。

勤剪指甲。这是养成良好卫生习惯的起码要求。手指甲内有许多致病细菌。指甲很长很脏，在为客人上菜、斟酒时会让客人很反感。女服务员不允许涂抹指甲油，因为指甲油容易掉，客人看见手指涂有指甲油会产生联想，认为菜中也会有掉下的指甲油。服务员每星期要剪一至两次指甲，勤洗手，保持手部的清洁，这样可“减少疾病的传播”。

(2)“三要”的内容是：在工作前后、大小便前后要洗手，工作前要漱口。

(3)“七不”的内容是在客人面前不掏耳，不剔牙，不抓头皮，不打哈欠，不抠鼻子，不吃食品，不嚼口香糖。

(4)“两个注意”的内容是：服务前注意不食韭莱、犬蒜和大葱等有强烈气味的食品；在宾客面前咳嗽、打喷嚏须转身，并掩住口鼻。

2．服务员的卫生操作要求

服务人员养成良好的卫生操作习惯，既体现了对客人的礼貌，也是服务素质高的又一体现。具体要求有以下几点。

(1)使用干净清洁的托盘为客人服务。如有菜汤、菜汁洒在托盘内，要及时清洗。托盘是服务员的工具，要养成随时清洁托盘的好习惯。

(2)上餐盘、撤餐盘、拿餐盘的手法要正确。正确拿餐盘的手法是：四个手指托住盘底，大拇指呈斜状，拇指指肚朝向盘子的中央，不要将拇指直伸入盘内。如有些大菜盘过重时，可用双手端捧上台。

(3)运送杯具要使用托盘。拿杯时要拿杯的下半部，高脚杯要拿杯柱，不要拿杯口的部位。任何时候都不要几个杯子套摞在一起拿，或者抓住几个杯子内壁一起拿。

(4)拿小件餐具如筷子、勺、刀叉时，筷子要带筷子套放在托盘里送给客人，小勺要拿

勺把，刀叉要拿柄部。

(5)餐用具有破损的，如餐盘有裂缝、破边的，玻璃杯有破口等，要立即挑拣出来，不可继续使用，以保证安全。

(6)服务操作时动作要轻，要将声响降低到最低限度。动作要轻，不但表现在上菜等服务上，而且走路、讲话都要体现出这个要求。

(7)餐厅内销售的各种食品，服务人员要从感观上检查其质量，如发现有不符合卫生要求的，则应立即调换。

(8)对有传染病的客人使用过的餐具、用具，不要与其他客人的餐具混在一起，要单独存放、清洗，及时单独做好消毒工作。

认识餐饮六常

1．认识餐饮六常，知道餐饮“六常”的作用有哪些。

2．引导学员如何进行六常操作标准的学习。

3．用简单例子来分析“六常”的内容，使我们学习起来更加易懂、

易用。

第一节常研究

常研究的理解意思

常研究，根据工作需要，研究哪些物品是有用的，哪些物品是没有用的。进行物品分类摆放，降低物品库存量，合理采购物品，存储物品，重点提高工作形象。

不要因为物品堆放到处都是，感觉很乱，形象

很不好。比如，餐厅有很多淘汰家私和橱具以及陈旧设备，没有及时处理或者舍不得处理的物品，进行界定该扔就要扔掉，如果暂时不扔就让物品先回仓库，整齐摆放，提高整体形象。有研究才会发现管理中需要解决的问题，否则就无法发现企业不足，就好比那些聪明商人他们都是究，最后就发现市场。例如，聪明的企业家发现当人们在等电梯两分钟很无聊，于是就在电梯旁装一部电视机给人们看，于是就无聊经济”的诞生，赚取无聊市场的经济。当古人发现每次上厕所都要揭开裤子上纽扣方便变成不方便的时候，于是聪明商人就在裤子

上面装上一条拉链，就诞生了有拉链的裤子。所以只有常研究，才会令企业发现新市场，发现自已不足，从而提高企业竞争力。

●餐饮企业的研究方向

管理英文MANAGER，摆在管理前面是MAN，所以我们一切经营管理都是围绕人在进行，如果第一步MAN 研究不够，那么下面经营管理的方向就会出现偏差。，那么MAN 需要什么呢？我们妍究过吗？顾客

需求，员工需求卜顾客需求什么？·什么人群是我们的顾客了这些都需要研究。MAN 的分解为三个单词，' 叫MONEY 辚—厶UTHORITY 权，NEED 需求，、我们的目标顾客需要有钱，有决定权，有需求才行。. 一位没钱的人进你的餐厅吃霸王餐你会把他当上帝伺候吗？我们餐厅是要盈利的，要盈利必须服侍有钱的顾客。我们不是慈善机构，有外方和政府支持。我们要靠自己的能力获得

利润：, 所以我们要找准顾客群体。还有顾客要有决定权，预定婚宴决定权在谁，要了解清楚，是女方还是男方，是男方那又是谁做主，是新郎做主还是父母做主，这个决定权在谁那里，要了解清楚，然后针对销售，一步到位，不要费多余口舌。

顾客

还要有需求，你的产品再好，价钱再便宜，服务再周到，配套设施再完善，顾客家里没有人要结婚、要办酒席，那么你销售半天能成交吗？所以顾客要!符合三个要求，有.MONEY，有AUTHORITY 厂：有NE：ED。我在培训，时拘一位酒店营销主管这么一句话，你酒店市场在哪里？那位主管充满自信地告诉我：.：…爿要是人就有可能成}为我们酒店的顾客，J所以我们要服务好每~:位顾客。"：'：这句话一听感觉还有点道理。、后来我又问他，酒店门口站的一位女士，你能否让她进来住你们酒店，，他告诉我；，“那位女士是：本地人.：家就在酒店后面，她不会来住酒店。”我又问他：“那现在柜台边的一位先生在那里登记住店，你能否告诉我他为什么来住63酒店。”他又告诉我、，十那位先生是来这里出差，明天要去政府办事。郅么先生选择住酒店店，女士不会住酒店，难道只要是人都是顾客吗？所以仍对自己企业经营定位，连什么样的条件才是自己企业的顾客不知道感觉市场很大，但就是自己酒店没有生意。是什么原因？

是对目标客户研究不够所致。所以我们研究目标顾客是谁，要分层管理-每层顾客群界定，要采取不同营销方式，才可以满足顾客需求，才能把生意做起来。

餐厅服务礼仪

自己刚收集编写的服务礼仪培训资料，拿来大家分享、研讨下。有什么不足的地方，请大家多见谅。请大家多提宝贵意见。

纲——服务首先要有服务意识！

一、服：服从、服侍

（一）、服从：

1．客人永远是对的

--把面子给客人（放弃自我）

--永远不可能与客人"平等"

--人性道德、社会道德、职业道德

2．永远不要辩解禁止的服务语言：

“这不是我们的责任！”

“我们规定！”

“你不懂！”

“你错了！”

（二）、服侍：照顾

1．照顾的标准：客人满意

（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通）

（2）超越客人期望

（3）调低客人期望

2．尊重客人隐私

（1）提倡"暗台"服务--"无干扰"服务

环境无干扰

服务要适度

（2）服务程序到位

（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护

3．敬人"三A"

（1）。Accept（接受）--不抱怨

（2）。Attention（重视）--大人物

记姓名

用尊称

重视客人特别爱好

提高接待等级

（3）Admire（赞美）--符合人性的法则

二、务：劳务

（一）、动作要规范、到位

例：大堂员工茶水服务

姿势要得体、优美{站姿：走姿：坐姿：蹲姿}

语言要亲切、甜美

表情要自然、微笑

目光、面部表情

注意：首因效应、末轮效应

（二）、缩短客人的等待时间

１．服务效率

２．服务语言

３．服务环境

三、礼：礼节

（一）见面礼节去繁就简

（二）与客交谈莫问私事

（三）公共场合女士优先（客人优先）

（四）礼貌用语多多益善

"请"是一种礼貌，更是一种姿态

"谢谢"别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现

"对不起"就是站在对方的角度去想问题

用客人熟悉的语言与之交流

（五）服务用语常挂嘴边

称呼用语要得体

问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！

迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！请您走好！再见！

请托用语，它的代表性用语是：请问、请稍候、请让一下、请多关照、拜托……致谢用语，它的代表性用语是：谢谢您对我们工作的配合与支持……

征询用语，它的代表性用语是：请问、劳驾、我能……

应答用语，它的代表性用语是：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去……

祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、……

推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导…

千万不要说"不"

道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……

四、仪：形象

（一）、形象定位：美丽、端庄、大方

吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。

（二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段

正装、工作装、配饰、鞋、袜

（三）、清洁卫生：头：一天一洗

脸：干净、无胡须、淡妆

手：清洁、无甲油

口：无异味

体：无体味