中国旅游报2010年智慧旅游文章汇总

1、2010.1.18（上）/ 2010.1.25（下）---“智慧景区”建设浅探

国务院关于加快发展旅游业的意见决定把“旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”，为我国旅游业新一轮腾飞确定了方向。

经过30多年的改革开放，我国经济取得了突飞猛进的进步，人均GDP已经达到3000美元，进入了旅游业爆发性增长阶段。近年来，我国高速公路、高速铁路、民航等基础建设速度加快和社会公共服务体系不断完善，为旅游业新一轮的发展奠定了基础。在大力倡导健康旅游、文明旅游、绿色旅游的大背景下，如何把握新的机遇和迎接新的挑战成为我国旅游景区发展面临的新问题。基于以上认识，本文提出“智慧景区”的建设是我国旅游景区未来发展之路，是在新形势下我国旅游才的重大战略。

一、“智慧景区”的概念和内涵

1、概念

2008年，IBM首次提出“智慧地球”概念，主要思想是把新一代IT技术充分运用在各行各业之中，即把感应器嵌入和装备到全球每个角落的电网、铁路、桥梁、隧道、公路等各种物体中，并且被普遍连接，形成“物联网”，而后通过超级计算机和“云计算”将“物联网”整合起来，人类能以更加精细和动态的方式管理生产和生活，从而达到全球“智慧”状态，最终形成“互联网＋物联网＝智慧地球”。“智慧景区”是在“数字地球”向“智慧地球”转型这一重大背景的基础下，结合景区特性，运用人类最新文明成果，构建智慧网络，实现景区智能化发展；将最新管理理念同最新技术成果（尤其是物联网）高度集成，全面应用于景区管理，从而更有效地保护旅游资源，为游客提供更优质的服务，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。换言之，“智慧景区”是能对环境、社会、经济三大方面进行最透彻的感知、更广泛的互联互通和更科学的可视化管理的创新型景区管理系统。

2、“智慧景区”内涵

（1）通过物联网对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知；

（2）对游客、社区居民、景区工作人员实现可视化管理；

（3）利用最新信息技术和管理理论改变景区管理局或管理委员会的组织结构，优化和再造景区管理业务流程；

（4）同科研院校、研究机构、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等建立战略联盟，运用众人的智慧集结众人的力量管理景区；

（5）智慧景区建设的目的是有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高游客服务质量，实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。

三、“智慧景区”建设的必要性分析

1.信息技术发展的需要

现代科技的迅猛发展，特别是信息技术的发展，使旅游景区管理手段、思维和方式都发生了革命性的变化。信息化建设已成为21世纪景区发展的内在要求和必然趋势。同时，信息技术的发展和广泛运用也给旅游景区带来了新的机遇，使旅游景区的深度、广度和高度都有长足的发展。

2.打破“数字景区”建设瓶颈的需要

我国自本世纪初开始“数字景区”建设以来，全国已有多家景区投入了大量的人力、物力，但效果并不显著。其所存在的瓶颈有：一是系统未能集成，无论是监测、运营还是景区内部管理，都是孤立系统；二是专业技术人员缺乏，不能有效进行系统维护和数据更新；三是缺乏资金，“数字景区”建设资金投入巨大，景区财政难以支撑。

3.景区可持续发展的需要。旅游景区的可持续，包括生态环境、社会和经济的可持续。只有旅游资源和景区生态环境可持续才能确保旅游经济的可持续，最终实现景区社会的可持

续。旅游资源和景区生态环境的可持续，长期受保护与发展之间的矛盾制约，但只要能及时、全面、准确获取景区旅游资源、生态环境、游客等方面的信息，旅游景区管理者就能做出准确的决策和调控，从而缓解该矛盾，实现人地和谐。因此，建立健全规范、高效、有序的信息化架构、优化业务流程、创建有创新能力的管理团队、建立集众家之长的战略联盟对实现旅游景区可持续发展有着特殊的意义。

智慧景区的建设是一个复杂的系统工程，既需要利用最新的信息技术，还需要将信息技术同科学的管理理论集成，更重要的是在建设过程中需要具有系统思考的思想和能力。智慧景区的建设是对景区硬实力和软实力全面提升，其建设举措主要包括信息化建设、学习型组织创建、业务流程优化、战略联盟和危机管理。

（一）信息化建设

信息化建设是“智慧景区”建设的基础和内在要求，它是指以系统工程、战略管理、产业经济学为基础，以计算机技术、信息技术、数据库技术和通信网络技术为依托，集成应用地理信息系统（GIS）、遥感（RS）、全球定位系统（GPS）、无线射频识别（RFID）、电子商务（EB）、虚拟现实等现代科学技术和方法，整合各类旅游信息资源，搭建信息基础设施、数据基础设施、信息管理平台和决策支持平台，使之成为旅游景区发展的生产力，成为推动旅游景区发展和管理上水平的重要手段。信息化建设能加快信息的收集、传递、加工和处理速度，实现对景区环境、社会、经济三大方面最透彻的感知、更广泛的互联互通和更深度的智能化，及时、准确、全面地为旅游景区管理者决策提供科学依据，使游客能够获取更多有价值的信息。它主要包括以下内容：

数据库。建立内容全面、丰富、更新及时且能够实现共享的信息数据库是景区信息化建设的基础。

物联网。物联网建设是景区信息化建设的重要内容，是景区管理自组织系统形成的关键。旅游景区应通过建设物联网实现对景区地理事物、自然灾害、游客行为、社区居民、景区工作人员行迹和景区基础设施和服务设施，进行全面、透彻、及时的感知，实现景区可视化管理。

旅游地理信息系统。旅游地理信息系统是以数据库为基础，在计算机硬、软件支持下，运用系统工程和信息科学的理论和方法，综合地、动态地获取、存储、管理、分析和应用旅游地理信息的多媒体信息系统。通过地理信息系统，旅游景区可以分析景区人与自然之间，自然与自然之间的关系，预测其发展演变方向，从而实现对人和自然的最透彻感知。

旅游电子商务平台和门禁系统。旅游景区可以通过对这些数据进行挖掘和融合，掌握游客行为规律，提高游客管理水平。

景区网页和办公自动化系统。在景区网页建设时要注意以下方面：（1）丰富网页功能；（2）根据旅游景区自身客源市场增加或完善英文、韩文或日文等网页版本；（3）加大网站维护力度，及时更新网页信息；（4）建立景区与游客网上交流平台。此外，旅游景区应开发和使用办公自动化系统（OA），通过网上办公实现无纸化办公，减少或缩短办事流程；减少信息流转环节，提高信息发布速度；降低办公成本，提高办公效率。

网上营销系统。一是景区网站；二是通过与权威网站合作，开辟旅游营销专栏；三是通过运用WebGIS技术实现网上营销。此外，旅游景区在进行网上营销时还应细分客源市场，做到有的放矢，方能收到事半功倍之效。

高峰期游客分流系统。旅游景区可以通过预订分流、门禁分流和观光车分流实行三级分流。高峰期游客分流系统能够均衡游客的分布，降低游客对资源的破坏，有效确保游客的满意度，对缓解景区保护和旅游发展之间的矛盾具有重要意义。

综合决策平台。旅游景区应在监控指挥中心建设综合决策平台，通过景区信息管理平台

综合集成处理景区信息，使景区的保护管理、利用发展工作全面进入可视化的智慧阶段。

（二）学习型组织

创建“智慧景区”的建设需要一支具有团队精神和创造能力的团队，这支团队既有掌握最新技术的技术人才，又有懂管理的管理人才，还要有既懂管理又懂技术的复合型人才，旅游景区可以通过创建学习型组织打造这样的管理团队。旅游景区创建学习型组织包括以下内容：以建立“智慧景区”为共同愿景，改变“靠山吃山、铁饭碗”等不思进取的心智模式；以团队学习为特征，以深度会谈为学习模式，提高景区工作人员的学习力、创新力和竞争力；实现其个人超越，培养其系统思考意识和系统思考能力。

（三）业务流程优化

旅游景区传统业务流程信息传递迟缓，运行时间长，部门之间协调性差，组织缺乏柔性，制约了“智慧景区”建设的步伐。旅游景区需要以科学发展观为指导，坚持从游客的利益和资源的保护为出发点，运用现代信息技术和最新管理理论对原有业务流程进行优化和再造。旅游景区业务流程优化和再造包括观念再造、工作流程优化和再造、无边界组织建设，工作流程优化主要指对游客管理、办公自动化和智能监测等业务流程的优化和再造。

（四）战略联盟“智慧景区”的建设需要旅游景区同科研院校、研究机构、非政府组织、酒店、旅行社、航空公司、IT公司等通过签订协议契约而结成资源共享、优势互补、风险共担、要素水平双向或多向流动的战略联盟。战略联盟具有节省成本、积聚资源、降低风险、增强旅游景区竞争力等优势，还可以弥补建设“智慧景区”所需资金、技术、人才之不足。旅游景区在建立战略联盟时需要认真选择战略伙伴，还应对战略联盟进行动态管理，从而有效防止因竞争和战略转换等因素影响战略联盟的稳定性。

（五）危机管理

危机管理对于景区的可持续发展至关重要，是否能够有效应对各种危机是“智慧景区”建设成败的试金石。“智慧景区”的建设不仅要加强景区常态化管理，更应努力提高危机管理水平。旅游景区应在物联网基础上建设智能监测系统、风险评估系统、应急响应系统和危机决策系统，这样才能有效应对火灾、洪水、极端天气、地震、泥石流等自然灾害、瘟疫、恐怖袭击等突发事件对“智慧景区”建设的冲击，避免或减少对游客、社区居民、景区工作人员的人生和财产造成的伤害和损失，实现旅游景区健康有序发展。

信息化建设、学习型组织创建、业务流程优化、战略联盟和危机管理五者之间相互联系，相互影响，一起构成建设“智慧景区”的路径。信息化建设由景区管理团队来进行，团队素质和工作效率高低直接决定信息化建设成败与否。景区管理团队对景区进行管理需要运用现代信息技术，否则巧妇难为无米之炊。信息化建设为战略联盟的构建搭建了平台，战略联盟整合了信息化建设所需要的资金、技术、人才和市场。业务流程优化是运用新的管理理念和现代信息技术对传统流程进行改造，同时也是信息化技术在景区的具体应用。危机的成功管理，既需要一支业务素质过硬的团队，也需要先进的技术支撑；既需要业务流程的畅通无阻，又需要盟友们的大力支持。

2、2010.5.17---智慧：中国客车新方向

沙泉

从卡车平台改装客车到有了专用的客车底盘；从非承载式车身到全承载；从油到电、气再到混合动力、纯电动、氢燃料电池，客车业的每一次技术变革，始终引领行业的发展。

客车行业的下一轮发展将从哪里破题？置身涌动世博会热潮的上海，站在人类文明与智慧汇聚的世博园，中国客车人正努力找寻行业发展的新方向。如同智慧地球带给美国乃至世界的震撼，当智慧客车的广告在2010年BAAV展场内外亮相，智慧成了本届展会的一个非官方主题词。

汽车电子技术、信息技术的快速发展为客车的智慧运营提供了良好的技术条件，而客车

用户对智能化管理的内在迫切需求，无疑将成为中国客车迈向智慧时代的助推器。“智慧地球”的愿景指引新方向

全球IT业的翘楚———IBM在2008年底提出了构建“智慧地球”的愿景，其核心是通过实现更透彻的感知和度量、更全面的互联互通和更深入的智能化为未来的地球人类的生活开辟新的路径。根据IBM关于“智慧地球”的描绘，可以预见：不但智能信息将被广泛网络化并可能最终实现整个公路系统内的互联和共享，这种感知和度量更可帮助客运公司收集以前不可测量和预知的信息，进而更好地监控运营过程并主动预防事故的发生。此外，运用智能化手段及时对海量数据信息进行整合、诊断、分析，可洞察并优化运营决策，满足广大公路运营商对业务增长的需求。客运企业的需求呼唤新方向

随着中国经济快速发展，城市与流动人口日益膨胀，人群流动性越来越大，出行人数持续增长，而车辆运营管理滞后的问题却日益突出，客车用户纷纷率先行动。

在公交行业，早在2004年，重庆移动通讯就与重庆市公交集团签约，投资1.2亿元打造当时全国最大的公交智能调度管理信息平台。该信息平台使重庆当时的253条公交线路、1200多个公交站牌、2200多辆公交车辆全部联网，极大地提高了全市公共交通信息化应用水平。

在公路客运业，为了提高道路交通管理水平，合理调度长途客运、旅游客运等营运车辆，并结合智能化的调度与救援，全国的许多大中客运企业也纷纷针对客车、旅游车等车辆的用车成本、用车效率、行车安全、绩效考核等管理需求，开发长途客运智能管理系统，使客车的营运管理更智慧，这已经成为行业发展的一个趋势。电子信息技术的发展昭示新方向从信息技术的现状与发展趋势看，物联网、媒体网、服务网和企业网组成了未来的互联网,它将连接万亿个设备,形成一个大的数据库,完成从信息到知识的演化，从而能够推理和解决问题,逐渐演变成服务型互联网。物联网第一是要把物连接到互联网上，第二是要把和物相关的信息上传到互联网上,成为业务过程的积极参与者。

交通部已开始建设智能交通系统和运输/物流系统，作为搭建物联网的基础。同时,全国公路联网收费、不停车收费等试点应用也相继开展。通过物联网技术对客运汽车进行管理，对车辆进行实时调度监控、防止车辆超速、超载和防止非司机驾驶以及司机疲劳驾驶，提高车辆运行的安全性和处理突发事件的能力，加强对车辆和司机的管理，为企业提供了一种全新的车辆管理手段，提高对外服务质量，减少事故发生，提高客户满意度，达到降低运营成本，提高服务水平，增强企业竞争力，提高企业收益的目的。海格先行“智慧客车”应运而生

海格客车汇聚成熟的客车运营管理技术、尖端的客车电子技术和先进的3G信息技术，首创并推出了“智慧客车”。全新的智慧客车为国内客车产品的全新升级带来更为完备的解决方案，拥有多项独有创新技术，融合数字物联与智能控制的新一代前瞻科技，以辅助运营管理的全新体验开启中国客车智慧新时代。

海格智慧客车将给客户带来四大利益。一是安全运营：通过安全行驶管理，故障预警等管理手段，降低运营风险，确保安全运营；二是节能高效：通过节油管理，有效降低燃油成本，提高运行效率；三是持久耐用：通过维修保养管理，规避不良驾驶行为，降低维修保养成本，实现持久耐用；四是管理智能：通过车辆运行数据的全过程采集和分析，为运营管理提供量化、客观的智能管理工具。

随着国家把物联网提升到助推产业转型升级的战略层面，中国客车行业迈向智慧客车时代的方向已经被定格。智慧客车，助赢未来。

3、2010.7.9---九寨沟的“智慧”

发展低碳旅游既是九寨沟多年发展经验的总结，也是九寨沟得以可持续发展的法宝；既是九寨沟履行遗产地义务的需求，又是九寨沟主动承担社会责任的重要体现。目前，九寨沟

正着手编制全国首个《低碳旅游发展专项规划》。

邓贵平

本报驻四川记者白骅

在九寨沟，来自澳大利亚的艾米和蒂姆化妆成未来世界的机器人，向游客讲述着他们穿越时空看到的2050年的地球。当孩子们从表演中得知降解一张废纸需要5个月、一只铝罐需要80年、玻璃瓶需要100万年、而塑料瓶一般不能降解时，他们都惊恐地瞪大了眼睛。看完表演后，孩子们争相当起了“义务环保员”，他们告诉身边的游客：“只有把今天的九寨努力保护好，美丽的景色才能保持到未来。”

艾米和蒂姆是澳大利亚青年大使发展项目的志愿者，每年都要到世界各地的景区为游客讲授环境教育课程。

像这样的教育活动，九寨沟景区已经组织开展过多次，其目的就是保护环境，使资源开发与保护相协调。

四川省九寨沟风景名胜区管理局局长章小平说：“作为一个世界罕见的地质地貌带和生物多样性地区，九寨沟具有无可替代的生态意义和科学研究价值。作为景区管理者，我们有责任和义务保护好这里的一草一木。”开发为保护保护促开发

自1984年正式对外开放以来，九寨沟管理局就紧紧围绕“严格保护、科学管理、合理开发、永续利用”的工作方针，积极实施以“开发为保护、保护促开发”的经营管理模式，着力于走可持续发展之路。这与时下风靡的“低碳旅游”高度契合。

早在1999年，九寨沟就已经开始实施禁止外来车辆进入景区、统一采用绿色环保观光车的措施，有效控制了汽车尾气排放，保证了九寨沟的空气质量；同年，九寨沟管理局启动了退耕还林（草）工程，完成退耕还林（草）6000亩；2001年，管理局关闭了景区内所有宾馆，实行“沟内游、沟外住”，减少了游客食宿等对生态环境的影响；同年7月1日起，九寨沟开始实施游客限量政策，较大程度缓解了脆弱的生态环境与大量游客活动之间的矛盾；同年10月，管理局又拆除了景区内所有旱厕、水厕，新建了智能型全自动免水冲环保型厕所，厕所污物封装后运出沟外处理；2008年，九寨沟管理局联合四川大学等单位，成功申报国家863重大专项，重点研究旅游高峰期游客分流时空导航管理，通过科学调度，减少绿色观光车的数量、降低汽车尾气的排放……

目前，九寨沟景区已经实行动态保洁，垃圾全部打包外运集中处理；已经建成生态旅游栈道，实行人车分流，减少了汽车尾气排放，减轻了游客对环境的压力；路灯、厕所照明、环境监测仪器设备等除使用水电外，都辅以太阳能和风能。

在管理机制方面，九寨沟管理局已经全面实行办公自动化，减少了纸张使用；在自然保护协会的倡导下成立了“绿色小组”，开展环境教育活动，督察节能减排活动；各部门都签订了节能减排协议并纳入年度绩效考核。（下转第3版）发展低碳旅游塑造低碳品牌这一系列工作取得显著成效。虽然近年来前往九寨沟景区的游客逐年增加，但这里的生态却依旧保持得很好。2007年11月，世界自然保护联盟（IUCN）世界遗产协调员大卫·史佩德博士在考察九寨沟时，饱含激情地写下了这样的留言：“显而易见，九寨沟是这个星球最美丽的地方之一；你们为保护这样一个宝贵的地方做了世界级的管理工作，我代表IUCN 以及未来的子孙后代向你们致谢！”

现在，九寨沟景区已经开始打造扎如沟小众型生态旅游、栈道徒步旅游等低碳产品，并考虑适当开辟自行车道，大胆规划森林火车或轻轨等。为不断优化低碳服务，九寨沟始终坚持“以人为本”的理念，尽量满足游客个性化服务。下一步还将完善景区解说系统，进一步开展游客环境、低碳教育和低碳体验等活动，提高游客的环境和低碳意识。

“发展低碳旅游既是九寨沟多年发展经验的总结，也是九寨沟得以可持续发展的法宝；既是九寨沟履行遗产地义务的需求，又是九寨沟主动承担社会责任的重要体现。”章小平说，

在未来的发展中，九寨沟将通过绿色发展、创新发展和国际化发展等战略塑造低碳品牌。实施智能管理打造智慧九寨

在这样的指导思想下，九寨沟人以发展低碳旅游为核心，创新性地提出了“智慧九寨”项目。该项目旨在通过可视化管理和低碳化运营，实现对景区更透彻的感知、更广泛的互联互通和更深入的智能化，使管理者能更有效地保护九寨沟世界自然遗产的真实性和完整性，为游客提供更优质的服务，为社会创造更大的价值，最终实现景区环境、社会和经济全面、协调、可持续发展。

目前，九寨沟景区已编制完成了《智慧九寨专项规划》，并将在此基础上编制中国首个《低碳旅游发展专项规划》，力图通过规划摸清低碳家底，打造低碳产品，完善低碳设施，优化低碳服务和塑造低碳品牌。

今年1月，首届智慧景区研讨会在九寨沟举行，两院院士李德仁为与会代表作了关于“智慧景区”的专题报告；今年5月，九寨沟管理局邀请北京大学教授吴必虎和四川大学教授任佩瑜为九寨沟建设国际旅游目的地与发展低碳旅游、低碳管理进行了专题讲座。明年1月，九寨沟还将举办第二届智慧景区国际论坛，发展低碳旅游将成为本届论坛的主要议题。

通过九寨人多年来的不懈努力，九寨沟景区先后荣获全国优秀自然保护区、中国旅游胜地四十佳、全国保护旅游消费者权益示范单位、首批国家5A级景区等多项荣誉，并夺得世界自然遗产、世界生物圈保护区两项国际桂冠。章小平表示，不断奋进的九寨沟人将通过“智慧九寨”的建设，实现九寨沟环境、社会和经济全面、协调、可持续发展，努力把九寨沟建设成中国首家低碳旅游示范景区。

4、2010.8.30---上海金棕榈：为旅行社插上智慧翅膀

本报实习记者徐万佳

从只有一个客户发展到全国百强社中一半以上都在使用“金棕榈”软件，“金棕榈”已经成为中国旅行社行业的软件第一品牌和客户眼中的“旅行社行业的电脑专家”。一家旅行社老总感慨地说：“金棕榈是我的好帮手，让我在50分钟内完成了分销商的50个团。”上海金棕榈企业机构用实际行动推动中国旅游行业的信息化、现代化、知识化，为我国的旅行社插上腾飞的“智慧翅膀”。

应用BPR先进理论，再造旅行社业务流程

上世纪90年代初，我国旅行社行业在“大力发展入境游、积极推进国内游、适度开拓出境游”的战略下开启了旅游大发展的新局面。但是在这些成绩的背后，也存在不符合现代服务业发展要求的经营管理模式，最终造成旅游市场“散、弱、差、小”的局面。如何让“散、弱、差、小”的中国旅行社完成从“小而全”向“大而专”转变，用现代信息技术改造传统旅行社，提升其管理效率，改变其运营模式，是当时旅游业面临的重大难题。“金棕榈”的前身“棕榈电脑”正是成立于这一时期。为强化管理、提高旅行社的接待能力，上海中旅集团与香港东采有限公司1992年成立了合资子公司“棕榈电脑”。当时，它的主要业务是旅行社业务管理系统、财务软件和办公自动化软件的开发和应用。2002年“棕榈电脑”改制成以“海归”留学生和高科技人才为主体的创新型民营企业，全力专注中国旅行社行业的信息化和电子商务化的咨询、培训和软件技术开发的第三方服务。正是这些努力，为后来“金棕榈”旅行社业务流程管理系统的研发奠定了基础。“金棕榈”旅行社业务流程系统和电子商务平台的理论基础是1990年美国麻省理工学院教授米歇尔·哈默博士提出的业务流程再造BPR理论。这一理论以面向客户为导向，以发现增值流程为方向，减少中间环节，降低成本，提高企业的竞争力和效益。BPR理论在美国、德国、日本等发达国家迅速得到各大企业的认可。世界500强企业中约有75%都运用这一理论进行了企业再造。2002年，“金棕榈”企业机构CEO潘皓波接触到了这一理论，如获至宝，因为“散、弱、差、小”的中国旅行社业急需先进的理念、理论和技术。于是，潘皓波找到了自己当年在复旦大学管理学院的同事，共

同商讨，大胆地将BPR理论应用到中国旅行社行业的业务流程再造之中。复旦大学管理学院教授、学者们对BPR理论深有研究，而潘皓波等“金棕榈”同仁有多年在旅行社行业的业务实践，二者一拍即合。双方合资成立了复旦金棕榈信息经济咨询公司，并开始联合研究。经过一年多的努力，一套全新的C/S结构的BPR旅行社业务流程管理系统（V5版）研发成功，并率先应用于广东中旅集团、上海中旅集团、北京港中旅有限公司等大型旅行社企业。这套系统以国外先进的理论为指导，应用现代信息技术，结合多年丰富的旅行社管理经验开发而成，开创了中国旅行社信息化管理的先河。随着技术的不断进步，“金棕榈”也逐步对BPR 旅行社业务流程协同系统进行升级改造，从2002年互联网V5.0版，到2006年的电子商务V6.0版，到2009年的集团化和行业平台化V7.0版，“金棕榈”旅行社业务流程协同系统和电子商务平台日臻完善。目前，系统已经拥有了“4B+2C”旅行社电子商务平台（B2B分销平台、B2C电商网站、BPR业务流程、BSC绩效考核、CRM客户关系管理、Call-Center呼叫中心）,大幅度提高了旅游企业的经营管理效率。旅行社的业务处理过程实质就是信息处理过程。“金棕榈”旅行社业务流程协同系统（BPRV7.0）通过信息化技术、规范化流程和先进的商业模式，完成旅行社集团的业务整合，打造以垂直分工为基础的批零体系模式下的旅游分销总平台，实现销售统一、财务统一、产品集聚、批零分成、收银汇总、客户管理一致，极大地提高了旅行社在组团、接团、落实团队计划、控制团队行程、导游、财务结算等各环节的信息处理速度，让企业决策者、管理者能及时了解、控制、规范、优化企业运营，实现了旅行社业务的高效管控。“金棕榈”BPR旅行社业务流程协同系统也迅速得到市场的认可。———中旅总社、港中旅国际总社和招商国旅总社等三总社的业务合并就选用了“金棕榈V7.0版的总体解决方案”；———福建中旅集团在推行厦门、漳州、泉州、石狮、武夷山等分社整合中应用了“金棕榈”业务平台；———日本最大的旅行社企业交通公社（JTB）在中国的全资公司———佳天美旅行企业在上海、北京、广州设立的多个分部也使用“金棕榈”公民游系统。———中国旅行社业中为数不多的上市公司之锦江国际旅游股份有限公司，与“金棕榈”的合作已经持续了10多年。到目前为止，锦江国际旅游企业已经建立了65家自营和加盟连锁门店营销网络，打造了呼叫中心、电子商务网站以及在线订房、订票、自由行、会员管理在线服务平台，已经由一个传统旅行社企业成功转型为现代化的旅行社企业。作为旅行社业务信息化标杆企业，2010年“金棕榈”还积极投入资金和技术、参与世博盛事。为世博局、旅游局和广大旅行社提供“世博游团队和游客人数预测模型”；开发完成“金棕榈世博游平台EXPO-BPRV7.0.1版”并在上海、山东等多家世博局指定旅行社和分销组团社成功应用。

创新校企合作模式，搭建旅游人才培训平台

在与复旦大学的联合研发中，“金棕榈”还开发了金棕榈旅行社电子商务平台教学版，在高等旅游院校推广使用。据介绍，“金棕榈”旅行社电子商务教学平台能提供完整的案例数据、真实的操作环境，为旅游管理专业的学生提供专业的旅游信息化教学培训。在旅行社电子商务平台中，教师可以演示几十个业务流程系统，学生可操作180多个功能模块和600多个按钮。线路预订、团队计划、收客收银、资料维护、模拟电话接听、客户关怀……丰富的功能模块为学生提供充分贴近市场、企业的真实性演练，快速提高学生的实践能力。潘皓波说：“这一软件系统的应用相当于把学校的课堂变成了一个巨大的旅游电子商务实验室，极大地方便了学生对旅行社业务流程的了解和掌握。”目前，包括南开大学、上海师范大学、上海旅专、厦门华侨大学、广东财贸大学在内的84所高校旅游专业教学已采用这一软件，近万名在校生不出校门就能学习到前沿的业务精华。“金棕榈”公司还有专门的培训认证系统———“金棕榈旅行社电子商务师认证”。通过配套的考试系统培训认证的学生，能更迅速适应旅行社岗位需求。“金棕榈旅行社电子商务师认证”大大提高了学生的就业竞争力，持证书的学生可优先获得进入大中型旅行社实习、就业的机会。(下转第8版)

此外，“金棕榈”还经营着一家教育培训中心，培养了很多职业技术人才。如针对旅游行业高端市场开设的“锐思国际旅游MiniMBA课程”，从战略、市场、营销、财务、人力资源、企业伦理等11个模块出发，为各公司管理者提供专业的旅游业务高端培训；与上海市旅游培训中心合作开展的、面向低端市场的“旅行社代理人培训”，目前已经成功举办10期，培训了近千名旅行社业务人员；同时，“金棕榈”还参与了上海旅游培训中心举办的“旅行咨询师”培训课程的研发与任课工作，并为此项目专门开发了考试系统，使得参与培训的学员可以直接在电脑上接受全面的考核，大大提高了考核水平及阅卷效率。“金棕榈”强大的教育培训系统在旅游高等院校与用人企业之间搭建起了一个第三方平台，为学生就业和旅游企业招募人才提供了便利，为旅游业的发展提供了智力支持。

配合管理部门，强化旅游团队信息管控

除了服务旅行社企业的产品和服务外，“金棕榈”还为政府部门提供信息系统规划、行业管理系统建设等咨询与服务。目前，“金棕榈”已经帮助多地旅游管理部门应用通过信息系统，提高了行业管理能力。

2008年，“金棕榈”为上海市旅游局建设开发了上海市出入境旅游与国内游组接团动态信息监管系统。该系统以先进的计算机技术为手段，建立类似于GPS全球定位功能的管理系统，通过对旅游目的地、旅行社、旅游团队及领队、导游等数据的采集与管理，利用强大的信息查询与搜索功能，对旅游目的地、旅游团队和游客的情况作出第一时间的实时反映，从而提高对旅游团队管理的信息化水平和市场监管实效。

目前，该系统已经在上海市各级旅游管理部门全面推广应用。上海游客无论在何时、何地出现突发事件，相关管理部门都可以在第一时间掌握团队信息，并尽快确定解决方案。

上海世博会期间，“金棕榈”还将上海市出入境旅游与国内游组接团动态信息监管系统与世博局实现数据的全面对接。系统对接成功大大方便了旅行社每日上报世博团队信息，同时为相关管理部门提供了清晰可见的世博团队数据，为相关管理部门应急与决策提供支持，确保了世博旅游高峰的科学管理。

不久前,“金棕榈”为支持新疆旅游业发展，向新疆维吾尔自治区旅游局赠送了一批旅游行业管理软件。这批软件便是在上海市出入境旅游与国内游组接团动态信息监管系统的基础上研发完成的。此外，“金棕榈”还与国家旅游局信息中心、中国旅行社协会、浙江省旅游局、厦门市旅游局等旅游管理部门建立了长期的合作关系。

目前，“金棕榈”已以其独有的经营管理先进理念和旅行社先进的业务流程及先进的信息技术，在整个旅游业界赢得了“电脑专家”的美誉，但是中国旅游市场“散、弱、差、小”的顽症，旅游业的现代化还有很长的路要走。在中国旅游业的现代化之路上，“金棕榈”将恪守“让你们做得更好”的宗旨，为旅行社的发展提供更加先进的技术和管理理念，为中国旅游的腾飞打造“更加智慧的翅膀”。

5、2010.9.15---杭州黄龙饭店：提供最“智慧”的服务

汪成设黎彦何娅

在杭州西湖北缘，有多幢敦厚而错落开阔的四方形建筑，这就是黄龙饭店。

近3年来，黄龙饭店通过改建，与IBM深入合作，打造全球第一家“智慧型”饭店。

老牌酒店焕发新活力

作为改革开放后杭州最早建成的中外合资饭店之一，黄龙饭店是对外接待的窗口，众多国内外政要和境内外明星都曾下榻于此，常年保持着较高的入住率，上世纪80年代的房价就达到千余元。然而在亚洲金融风暴后，这个老牌酒店经营却江河日下，房价一度跌至三四百元。

为摆脱经营困境，3年前，黄龙饭店斥资10亿元进行大规模升级改造，改造后经营面积从4.3万平方米升至11万平方米，成为中国规模最大的饭店之一。目前，一期改造工程

已经结束并投入运营，这个老牌的五星级饭店以全新的面貌出现在世人面前。

“在快速发展的社会中，要始终抓住自己的个性，让客人感受到最新的科技和最新的体验。”黄龙饭店总经理杜宏新说。

今年8月21日至23日，中日韩三国旅游部长会议在杭州举办，杭州黄龙饭店作为主会场，承接了主要接待工作。在会议上，黄龙饭店先进的会议设施及会议管理系统直接发挥功效，六国同声翻译系统、同步录音摄像系统、安保系统等高科技设备的应用，保证了会议的顺利进行。

“智慧”服务优化客人体验

去年6月30日，IBM公司与黄龙饭店签署协议，致力于饭店改扩建工程，以全方位的酒店管理系统与RFID（射频无线识别技术）等智能体系为黄龙饭店度身设计了一整套“智慧酒店”解决方案，完善了饭店宏伟的“智慧酒店”蓝图。

杜宏新介绍，在选择智能化设备时，饭店主要考虑设备设施的服务功能，让客人获得与众不同的、便利舒适的体验，带来最大化的舒适和便捷。

4种形式的入住系统细分了客流，缩短了入住登记时间。VIP客人可凭黄龙饭店的智能卡，一进入酒店即可被系统自动识别，无需办理任何手续即可完成入住过程。黄龙饭店还在大堂内设置自助入住机，客人可自行完成登记手续。

当客人走出电梯后，楼层门牌指示系统会自动闪烁，指引客人至其房间。当客人进入房间后，客房会自动按照客人的习惯进行环境设置，如自动调节温度等，使其能马上在自己熟悉的空间里工作休息；互动电视系统和IP电话系统可自动获取客人的入住信息，自动选用客人的母语作为默认语言。当门铃响起，客人不必走到门前就能知道是谁来访，访客图像将自动跳转到电视屏幕上。

IBM全球信息科技服务部浙江区总经理杨磊说：“这个通讯解决方案须经过复杂的技术整合：将交换机技术、无线技术、网络技术、手持PDA技术，电信运营商的GPRS技术、GSM 绑定，计费系统的引入以及IBM智能化酒店系统完全整合起来，最终才能实现客房电话的移动功能与结账一体化。”

低碳和品质完美结合

黄龙饭店之所以选择智能化设备，基于两方面考虑：一是希望新的科技能给客人带来与众不同的现代、便捷、高效的体验；二是引进智能化设备能节能降耗，符合当前酒店业绿色低碳的趋势，能够提升员工的工作效率和服务品质。

“目前，除常规系统之外我们多用了几个系统，多花了1300万元。但我们也算了一笔账，通过引进节能技术，不仅给客人带来与众不同的体验，还大大提高了员工的工作效率，为饭店节省了700多万元的其他投资。”杜宏新说。

在低碳节能降耗方面，黄龙饭店1号至3号楼的外立面贴有科技瓷砖，可吸附有毒气体、释放纯净氧气，1平方米瓷砖的净化效果相当于种植40棵白杨树。5号、6号楼的外立面铺设了纳米科技瓷砖，有独特的自洁功能，能让楼宇保持光洁如新。

黄龙饭店为每位服务员都配有一台掌上电脑，客人需要服务时，酒店客服中心会向邻近的服务员发送信息，服务员收到信息后，会及时出现在客人面前，提高了工作效率，提升了服务品质。

改建后的黄龙饭店希望把其他行业好的理念、新的技术整合到酒店行业中来，运用高科技让客人体验全新的“智慧生活”。为客人提供最“智慧”的服务，杭州新黄龙饭店未来要成为全国乃至世界范围内超一流的酒店。