置业顾问礼仪培训

置业顾问礼仪培训资料第一部分：置业顾问的基本要求：

舞，对你的房子也就产生了一定的信任，我们销售的不仅仅是房子，

同时也随售着公司的声誉

⑶质量保证

?目的是为客户树立起信心，而不是吸引注意力，应当用“顺便提到”的

方式讲出来。这种参照对象必须是在社会层次与客户相近的人，如果是

客户认识的可靠的人效果会更好，同时那些经验丰富的客户往往对此不

屑一顾，在使用这种方法时必须轻描淡写，否则会显得你只有这张王牌。

⑹让旁观者说话

?第三者的观点亦是一种榜样的力量，如果你有老客户恰巧是这个小区

的业主，不妨试着用：“这位王先生已买了606房，您不如听听他的看

法。”

?学会拖延

?在客户情绪不稳定的时候，我们不是对客户的每一个反应和问话都要

勉强做出回应，学会适当的拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户

对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在你耐心细致的告解后，他的障

碍才真正被发掘出来，而且冷静以后会告诉你：“我只是想告诉你我的

感觉。”因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间

⑷诚实

?业务员在介绍自己的成品的同时，也是在为自己在客户的心中树立信

任度。对产品的介绍不能避重就轻，根据分析客户的性格，你所提出的

产品的缺点，在客户看来是否构成了致命的缺陷。针对产品的缺陷的同

时，补救方法是否可行。在介绍产品的缺点时，语言要稍微正式，不能

轻描淡写，也不能太过于着重介绍。

⑸亲切

业务员在跟客户交谈时，要保持给予客户甜美的微笑。并对客户所说的

话作出相应的回应。无论是电话还是面谈，都要给客户感觉你与他之间

不是业务员与客户交谈。而是朋友之间的沟通。

⑹热亲

如果有客户寻找到你，首先要表现出七分的热情，太过于热情会吓到

客户，但是太过于冷淡，会使客户感觉你高高在上。其次，在接到客户

是。要以客户为主，始终要保持微笑，并认真的聆听客户所说的话。客

户起身要离开时，主动为客户开门，并热情的目送客户。

⑺大方

在与客户交谈时，如果是站立，双手应十指相扣或轻握放在与腰平行

处。如果手中拿有文件夹，应轻握与胸前，与下颚相距10厘米左右。

如与客户面对面坐着，应双手放于大腿上。目光与客户眼睛平视，不可

斜视或底视。

第四部分：礼仪礼貌

礼仪是个人道德修养的外在表现形式，是调节日常生活中人际关系的重要手段。

(一)，日常礼仪：

个人服饰，言谈举止，待人接物，电话通联，渗透到生活的细微处。

⑴，个人服饰：

①，自然之中求协调，着装注意身份，主意服饰的协调和搭配。

②，得体之下出神韵，选择适合自己的体型，气质和风度的服饰。

③，着装要合规范

（二），言谈举止：

①，注意言谈时的礼貌，说话的内容要准确，简单，明了，亲切又文雅。让人能清楚地了解所要传递的信息，要尊重对方，注意聆听。

②，说话态度诚恳，自然大方，不做作。言语和气亲切，表达得体，说话时精力

集中，目光正式对方。不要做小动作。

③，个人举止也是与人交往的个人魅力的体现，一个人举止优雅，得体，自然。

（三），待人接物：

待人接物是最基本的人际交往的重要礼仪，待人要真诚，亲切自然，讲信誉，重要的是建立长久的良好关系，而不是人走茶凉。

①，递交名片。双方介绍相识之后，递交名片时，应双手恭恭敬敬地递上，

名片的正面应对着对方。

②，递交文件，应用双手递上文件，并且使文件的正面对着接物的一方。

③，接受他人的名片时，应双手棒接，接过名片后，一定要仔细看一遍，不

要一手接过名片看也不看就漫不经心的放进口袋。如果需要将名片放在桌子上，

切忌不要再名片的上面放上其他的东西。

④，接受其他物品，都应双手恭恭敬敬的递过来，同样双手去接。同事应点

头示意或道谢。

第五部分：投诉

假若在工作中我们遇到顾客与业务员发生矛盾上门投诉，处理的方式：

①，分析投诉者投诉的原因：（①，借口，顾客投诉并不是公司有什么过错，而是他们

有难言之隐，找措辞。这种情况，帮助解决问题就可以。②，偏见或成见，带有感

情色彩的，首先认真聆听，消灭客户的怒火后，分析问题，解决问题，不要矛盾扩

大化。③，真诚的意见，顾客真诚地发牢骚，职责组织，应采取不用的沟通方式，

在感情上改变态度。）

②，尊总顾客的意见

即使顾客有过激的行为举止言行时，应鼓励畅所欲言，维持有好的气氛。接受意见

的同时，让顾客知道组织的积极态度。尊重和重视，容易由对立化为缓解。

③，冷静对待顾客

不管顾客的态度如何，我们都要控制自己的情绪，避免与顾客正面冲突或冒犯顾客。

④，选在最佳的时机解决问题

Ⅰ，先发制人，如果在销售中顾客可能提出意见，抢先把问题提出来，并予以回答，这个把问题最小化，赢得顾客的信任和好感。

Ⅱ，当即回答，如果有能力和权力当场处理的问题，应立即给予回答。防止利用其

他渠道传播负面消息。

Ⅲ，推迟答复，如果无法当即给予顾客满意的答复，或者不宜现场处理，推迟答复。

小知识：

维护企业形象方法：

一：知名度，公众知晓和了解的程度。N（知名度）=M（知晓公众人数）除M（公众总人数）乘100

二：美誉度，公众信任，赞誉，好评的程度。B（美誉度）=M（称赞公众人数）除m （知晓公众人数）乘100

三：认可度，公司的形象最终被公众接纳的广泛度。K（认可度）=M（行为公众人数）除M（知晓公众总人数）乘100