初级客房服务员

第一节初级客房服务员职业资格标准

一、思想素质标准

1、爱祖国、爱人民、尊重国际友人、自尊、自强，自爱。

2、爱岗敬业、树立“平凡岗位作贡献、真诚服务为他人"的精神，有良好的职业道德．

3、遵纪守法，团结协作，顾全大局。

4、遵守店规店纪及涉外纪律．

5、廉洁奉公，以身作则．

6，有较强的服务意识，把为客人服务作为自己神圣的天职。

二、礼貌素质标准

1、掌握礼节礼貌的概念．

2、了解礼节礼貌的意义。

3、能较好地体现礼节礼貌的要求．

三，文化素质标准

1、具有相应的文化水平．

2、具有学习岗位知识，掌握岗位技能的文化基础．

3，能不断地运用已有的知识继续学习中级、高级客房服务及相关的其他知识．

四，业务素质标准

1、身体健康，没有不适合客房服务工作的身体障碍．

2，能使用普通话服务，能够听懂一些比较常见的外语，方言和少数民族语言．

3、在来宾登记、整理房间、接待引领，有关设备用具的保养使用等方面有一定理论基础，懂得实操，能在一系列客房服务与接待E作中保证质量、正确无误、敏捷迅速．

4，善于了解宾客，具备基本的客房服务心理学知识．

5、有商业头脑，会心算．

6、有较丰富的业务知识和广泛的社会知识。

第二节初级饭店客房员考核鉴定大纲

[知识应知考核鉴定大纲]

一、基础知识部分

1，饭店概述

现代饭店的涵义／饭店发展的四个阶段及其显著特征／饭店的类型及等级划分／我国饭店等级划分的标准／饭店员]：守则的内容、岗位职责及职业道德、职业纪律。

2、礼仪常识

礼节礼貌的定义和区别／饭店服务员仪表、仪容、仪态的要求／礼貌用语的分类／礼貌用语的用法／行为举止的礼节注意事项／客房服务礼节规范／清扫客房应注意的礼节礼貌／服务员进房时的礼节礼貌／服务员带客进房时的规范／服务员接听电话的要求．

3、服务与接待心理常识

心理学基本原理(心理学的概念、心理学的内容、心理的实质)／气质的四种类型及其特征／宾客对客房的主要心理需求／满足宾客客房方面心理需求方法．

4、客房布局知识

客房的基本种类／标准客房的区域功能／三星级饭店标准家具的配套要求／普通套房家具设备的配套要求／普通套房必备服务用品的配置数量、位置／客房用品配置的基本原则．

二，专业知识部分

1、客房接待与服务

楼层迎客准备工作的内容／客房布置应注意的事项／楼房迎宾工作程序楼房迎宾工作中应注意的事项 /端茶送水的服务程序／端茶送水服务的注意事项／楼房访客服务要领／洗衣服务要领／客房小酒吧检查要求／对客租借物晶的程序／对客租借物品的注意事项／代客修理物品服务的内容／代客修理物品注意事项／宾客退房前主要服务内容／送客服务程序／宾客退房后服务员查房的目的／对查房后发现的问题的处理方法／饭店客房钥匙的种类，作用与保管／客户钥匙领用的程序及注意事项．

2、客房清扫整理知识

客房消扫整理的内涵／客房清扫前的准备工作／一般情况下客房清扫的顺序／客流量较大的情

况下的客房淌扫顺序／客房整理的内容／客房清扫的基本方法(原则)／走客房：Checkout(c／o)清扫的基本要求／走客房(c／o)清扫程序及具体内容／住客房：occupied(O．)清扫的具体

内容及有关事项／TurnDownService(夜床服务)的意义／夜床服务操作程序／开床时的注意事

项／夜床服务时卫生间和卧室的整理内容／空房：Vacant(V)的整理内容。

3，清洁剂知识

酸性清洁剂，碱性清洁剂、中性清洁剂、溶剂类清洁剂、省铜水、金属上光剂、地面蜡等的用

途/常用清洁剂的使刚方法及其注意事项

4、卫生防疫知识

物理消毒法(高温消毒，干热消毒)及化学消毒法(浸泡消毒法擦拭消毒法、喷洒消毒法)的使用

方法及其安全注意事项／常用的化学消毒剂的配制浓度／客房设备及卫生间的消毒方法／宾客

突发性疾病的处理方法／宾客传染性疾病的处理方法

5、客房安全知识

客房安全工作的主要内容／防火措施／火灾发生时的应急处理方法／二氧化碳灭火器、于粉灭

火器、酸碱灭火器、泡沫灭火器、“1211”灭火器的使用方法、适川范围及注意事项／客房防盗

的主要设施设备的名称／宾客致伤后的处理方法

6、客房家具设备及用品的使用保养知识

本质家具、电镀具家、床、沙发的保养方法及注意事项／地毯常用的二种保养方法，电话机的

使用保养方法／电视机、电冰箱、空凋、照明设备等电器使用方法及保养注意事项／客房卫生

设备的使用保养及注意不着事项／客房服务用品的控制方式／服务用品领用的

—般方式

7、宾客投诉处理知识

饭店宾客投诉的原因/处理投诉的程序(方法、步骤)／处理投诉的基本原则

8、中文普通话

能讲标准普通话在念读或朗诵100字左右的短文时，不出现语言、语调、语气上的严重不足，

音质、音色较美：能体现短文的主题需要：表情，体态等相互和谐／能够用中文标普通话进行

专业技术答辩

9、外语(英语)知识

客房状态英文标识／不同种类客房的英文标识／客房服务项目的英文称法／客房用品英文名称

／客房客人租借物品英文名称／客房没备的英文名称／日常问候语的用法／客房服务用语60

句一100句

10、相关知识

(1)习俗宗教知识

日本、泰国、新加坡、韩国等国家习俗／英国、法国、美国、德国等欧美主要国家的风俗／港

澳台胞和海外华侨的习俗／佛教、伊斯兰教、基督教二人宗教的起源、教派、教义、礼义等相

关知识。

(2)菜肴知识

我国八人菜系的名称、代表菜的菜名、主要风味特点、制作工艺等相关内容。[技能应会考核

鉴定大纲]

初级客房服务员技能考试主要内容为：一般操作技能、基本的工具与使用、安全与其他

三个部分。

一、客房清洁阶整理

掌握走客房清扫程序和卫生间清扫程序/掌握住客房清扫程序和卫生间清扫程序／掌握空房清

扫程序和卫生间清扫程序掌握晚间客房整理程序和卫生间整理程序

1、每位应试者在3分钟内按照西式做床的操程序，做一张单人床

2、在规定时间内(15分钟)，按住客房、走客房清扫程序，清扫标准房卫生间并配备卫生间

物品(不包含西式做床时间)。

3、在规定时间内(15分钟)，按晚间客房的整理杯准、程序、整理标准房(房口车置于房门口) 4，在规定时间内(3分钟)按客房清洁要求，清洁整理标准房(房口车置于房门口)

5、在规定时间内(15分钟)按住客房清扫程序、标准，清扫一间客房，并配备物品(不包括卫

生间及做床，房口车置于房门)．

6、在规定时间时(15分钟)按照走客房的清扫程序、标准，清理一间客房，并配备物品(不包

括卫生间及做床，房口车置于房门)．

二，计划卫生工作

掌握客房家具、地板打蜡的基本程序和要求撑握地毯保养的基本步骤/掌握房内铜器擦拭和保养方法

1、按照正确操作程序，在5分钟以内擦拭客房内指定的一件铜器

2，按地毯除渍程序，在10分钟以内除一块3X3cm平方沾有咖啡渍的一地毯或一块2X2cm平方沾有唇膏渍的毛毯．

3、在5分钟以内，口述地板打蜡的程序和要求．

4、在5分钟以内根据所提供的物品，对客房内的写字台、茶几进行打蜡．

5、在10分钟以内，按地毯除渍程序要求，除一块2X2cm平方的地毯蜡迹。

三，消毒工作

掌握客间定期进行预防消毒的要求和方法撑握卫生间消毒的要求和方/掌握杯具消毒的要求和方法

1、按照所提供的物品和要求，对客房进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌；了解消毒方法，药物喷洒、用药水溶液擦拭房间家具设备等．

2，消毒茶杯，玻璃杯各2只，用电子消毒柜进行消毒：严格按照卫生标准，掌握几种常用消毒液的配制方法．

3、按照所提供的物品和要求，对卫生间的洁具进行消毒；懂得卫生间消毒的重要性：着重掌握客人接触较多的脸盆、浴缸、恭桶的消毒的要求和方法．

四、对客服务

掌握楼层迎宾服务程序/掌握为客人办理洗衣服务的工作程/掌握访客接待服务程序

l，根据所提供的物品，对客人办理洗衣服务：按照客衣服务的工作程序，认真登记；记清房号；认真检查、清点；认真填写客人的要求：认真搞好客衣的分发和收费等工作．

2、模拟演示楼层迎宾报务(包括梯口应接、引领入房、摆放、介绍情况，送茶水、送香巾，与客人道别等)．

3、根据所提供的物品，演示楼层送客服务程序(包括办理手续送客道别，检查房间等)．

4、按照访客服务的要求，认真做好迎接、迎领、登记等工作。

五、清扫客房的准备

根据所提供的卡片，排出清扫房号的顺序／根据所提供的物品，布置房口车／掌握吸尘器使用前的清洁和检查的方法

1、根据客情确定消扫顺序，了解一般消扫顺序和注意事项。

2、根据丁作要求布置好房口车(将垃圾袋和布件袋挂在车钩上，给房口车配备物品)。

3、演示吸尘器使刚前的准备工作(检查各部件是否完好，是否有漏电现象，蓄尘袋是否清洁干净)。

4，在规定时间内(3分钟)按客房清洁要求，清洁整理标准房(房口车置于房门口)

5、在规定时间内(15分钟)按住客房清扫程序、标准，清扫一间客房，并配备物品(不包括卫生间及做床，房口车置于房门)．

6、在规定时间时(15分钟)按照走客房的清扫程序、标准，清理一间客房，并配备物品(不包括卫生间及做床，房口车置于房门)．

二，计划卫生工作

掌握客房家具、地板打蜡的基本程序和要求撑握地毯保养的基本步骤/掌握房内铜器擦拭和保养方法

1、按照正确操作程序，在5分钟以内擦拭客房内指定的一件铜器

2，按地毯除渍程序，在10分钟以内除一块3X3cm平方沾有咖啡渍的一地毯或一块2X2cm平方沾有唇膏渍的毛毯．

3、在5分钟以内，口述地板打蜡的程序和要求．

4、在5分钟以内根据所提供的物品，对客房内的写字台、茶几进行打蜡．

5、在10分钟以内，按地毯除渍程序要求，除一块2X2cm平方的地毯蜡迹。

三，消毒工作

掌握客间定期进行预防消毒的要求和方法撑握卫生间消毒的要求和方/掌握杯具消毒的要求和方法

1、按照所提供的物品和要求，对客房进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌；了解消毒方法，药物喷洒、用药水溶液擦拭房间家具设备等．

2，消毒茶杯，玻璃杯各2只，用电子消毒柜进行消毒：严格按照卫生标准，掌握几种常用消毒液的配制方法．

3、按照所提供的物品和要求，对卫生间的洁具进行消毒；懂得卫生间消毒的重要性：着重掌握客人接触较多的脸盆、浴缸、恭桶的消毒的要求和方法．

四、对客服务

掌握楼层迎宾服务程序/掌握为客人办理洗衣服务的工作程/掌握访客接待服务程序

l，根据所提供的物品，对客人办理洗衣服务：按照客衣服务的工作程序，认真登记；记清房号；认真检查、清点；认真填写客人的要求：认真搞好客衣的分发和收费等

工作．

2、模拟演示楼层迎宾报务(包括梯口应接、引领入房、摆放、介绍情况，送茶水、送香巾，与客人道别等)．

3、根据所提供的物品，演示楼层送客服务程序(包括办理手续送客道别，检查房间等)．

4、按照访客服务的要求，认真做好迎接、迎领、登记等工作。

五、清扫客房的准备

根据所提供的卡片，排出清扫房号的顺序／根据所提供的物品，

客房服务员考试题答案

客房部楼层服务员考试题一、填空题（每空1分，共计70分）部门：姓名： 1、酒店全称：江苏云湖国际会议中心，总机号码：0510--80329999 ，传真号码：0510--80329888 ，地址：江苏宜兴西渚镇香林路（茶博园、大觉寺旁）。 2、酒店董事长：蒋国君先生，总经理：史红伟先生，酒店业主方是：江苏圣安电缆有限公司，酒店管理方：南京金陵酒店管理集团 3、酒店是2011年9月20日开始营业。 4、酒店有213间客房，房型共有7 种，分别为标准间，高级间，豪华湖景，高级套房，豪华套房等。 5、打扫房间十字决：开，清，撤，做，擦。查，添，吸，关，登。 6、酒店内线电话分别为：总台：7888 ，商务中心：7818 ，宴会预订：7788 ，房内用膳：7777 ，大堂副理：7899 ，礼宾电话：7866 ，客房中心：9 ，大堂吧7719 。 7、查退房顺序：按照顺时针或逆时针的方向检查，主要检查：迷你吧，遗留物品，物品有无损坏、遗失。 9、做房是根据：请即打扫房，VIP房，住客房，走客房，空房，维修房次序打扫房间的。 15、客房清扫原则从上到下，从里到外，环形整理，先铺后抹，干湿分开，先卧室后卫生间。 16、客房服务员必须在 5 分钟内进房收取客人衣服。二、判断题（每题2分，共计20分） 1、打扫空房细卫生时，可不用敲房门即可进入房间。（×） 2、做夜床时间通常夏季：18：00—22:00。（√） 3、接听电话时，允许用“喂”、“哦”、“嗯”等语气词。（×） 4、酒店可以为客人提供擦鞋服务，但是需要收费。（×） 5、遇到有房间请勿打扰的情况下，通常当日不予以打扫房间。（×） 6、打扫住客房不可随便翻动客人的私人物品。（√） 7、客人的遗留物品可以私自处理（×）

客房服务与管理期末试卷及答案A

期末试题(A) 考试科目：客房服务与管理考试类别：考试考试时间：90分钟考试年级：班级________ 姓名________ 得分________ 一、单项选择题（1*20=20分）（）１、是客房最基本的空间。Ａ盥洗空间Ｂ睡眠空间Ｃ起居空间Ｄ贮存空间（）２、三星级饭店客房至少有间可供出租的客房。Ａ２０间Ｂ３０间Ｃ４０间Ｄ５０间（）３、据美国康耐尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把列为第一需求。Ａ清洁Ｂ舒适Ｃ安全Ｄ健康（）4、总统套房一般为以上的饭店才具有。Ａ二星级Ｂ三星级Ｃ四星级Ｄ五星级（）5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的：Ａ给客人对症下药Ｂ报告上级Ｃ请医生Ｄ关心客人（）6、客房服务员在清洁“请勿打扰”房时，到了，客人仍末离开房间，里面也没有声音，可打电话到该客房。Ａ上午１０：００Ｂ中午１２：００Ｃ下午２：００Ｄ下午６：００（）7、采用客房服务中心模式的饭店，一般由引领客人进客房。Ａ总台服务员Ｂ行李员Ｃ客房服务中心领班Ｄ客房服务中心秘书（）8、下列哪种洗涤剂不能用于去除油脂类污渍。Ａ汽油Ｂ四氯化碳Ｃ松节油Ｄ香蕉水

（）9、如果客人的贵重物品丢失，一般不参与现场寻找。Ａ客人Ｂ服务员Ｃ保安人员Ｄ管理人员（）１0、清洁大面积的地毯，吸尘器最佳。Ａ吸力式Ｂ直立式Ｃ混合式Ｄ都不是（）１1、与客人谈话时哪些做法是正确的。Ａ与客人保持半米的距离Ｂ音量要很轻以免影响其他客人休息Ｃ目光要注视客人Ｄ对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答（）１2、根据客房小酒吧饮料的消耗情况，开好账单，由送至前台收银处。Ａ楼层服务员，领班Ｂ领班，楼层服务员Ｃ卫生班服务员，台班服务员Ｄ领班，卫生班服务员（）13、主要用于Ａ类火灾的是。Ａ喷水灭火器Ｂ二氧化碳灭火器Ｃ卤化灭火器Ｄ干化学药品灭火器（）14、对于客人要特别注意服务的高质量、高效率、高水准。Ａ寡言型Ｂ社交型Ｃ一般顾客型Ｄ开放型（）15、正确的客房清扫程序是。Ａ空房－走客房－住客房－请即打扫房－总台指示打扫房Ｂ请即打扫房－总台指示打扫－走客房－住客房－空房Ｃ住客房－请即打扫房－总台指示打扫房－空房－走客房Ｄ走客房－住客房－请即打扫房－空房－总台指示打扫房（）16、是服务质量的权威评判者。Ａ总经理Ｂ质检人员Ｃ全体员工Ｄ客人（）17、能真正发现问题和了解员工的真实表现。Ａ明查Ｂ暗查Ｃ抽查Ｄ专题检查（）18、下列哪一项不属于客房清扫的基本方法：Ａ从上到下Ｂ从里到外Ｃ环形清理Ｄ先卫生间后卧室（）19、最易引起视觉疲劳。Ａ黄色Ｂ红色Ｃ蓝色Ｄ绿色（）20、适用于所有酒具、杯具和茶水具的消毒方法是。

客房服务员题库完整

客房服务员题库一、单选题 1.通常根据客人的活动规律把标准间划分为（ C ） A.三大功能区 B.四大功能区 C.五大功能区 D.六大功能区 2.床头柜的一般规格是（ B ） A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般饭店选用小冰箱，规格在（ B ）左右。 A.30升 B.50升 C.70升 D.90升 4.对清洁设备的分类编号，通常饭店采用的是（ A ） A.三节编码法 B.四节编码法 C.五节编码法 D.六节编码法 5.下面哪一项不属于酸性清洁剂？（ D ） A.盐酸 B.硫酸钠 C. 马桶清洁剂 D.玻璃清洁剂 6.客房室噪声不得超过（ B ） A.20 分贝 B.45分贝 C.60分贝 D. 85分贝 7.下面哪一项不属于服务员进入楼层之前应做的准备工作？ ( D ) A.更衣 B.签到 C.领取钥匙和呼叫机 D.送报纸 8.C/O是指（ B ） A.住客房 B.走客房 C.空房 D.长住房 9.根据房态，空房的清扫应该采用（ A ） A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点？（ D ） A.业务容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。 A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的证上方 16.客房部应协助（ A ）做好客房送菜、客房小酒吧食品饮料的请点补充工作。 A.餐饮部 B.采购部 C.财务部 D.工程部 17.下面哪一项突出的是对体育代表团的服务要求。（ C ）

售后服务客房服务员职业技能鉴定国家题库中级

（售后服务）客房服务员职业技能鉴定国家题库中级

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷（样卷）注意事项 1、考试时间：120分钟。 2、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员国家职业标准》命制。 3、请首先按要求于试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所于单位的名称。 4、请仔细阅读各种题目的回答要求，于规定的位置填写您的答案。 5、不要于试卷上乱写乱画，不要于标封区填写无关的内容。壹二总分得分得分评分人壹、单项选择(第1题～第160题。选择壹个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题0.5分，满分80分。) 1.住店宾客经常向话务员询问有关电话号码或通过电话找人。当客人要求总机帮助找人时，总机()。 A、不能代为找人，且致歉 B、停下手中工作设法帮助找到客人 C、婉拒客人的要求，且致歉

D、于不影响正常工作的前提下，尽力帮忙 2.洗衣房客衣组服务员对客人遗留于衣物中的物品钱财()。 A、要立即仍给客人 B、立即交给大堂副理 C、可做为班组小金库 D、要登记上交 3.洗涤后的布草必须检查质量后，方能叠好入库，不洁的布草壹般应()。 A、报损 B、做抹布 C、做其它用途 D、送回重洗 4.饭店提供加床服务，是否加收费用，加收多少能够有不同的选择，但其费用标准壹般()。 A、不列入现行房价表 B、列入现行房价表 C、随行就市 D、和客人协商确定 5.“GingerAle”中文是指()。 A、淡麦啤酒 B、健力 C、干姜啤酒 D、华盛顿啤酒 6.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时能够()。 A、用眼神示意 B、大声讲话 C、贴近耳朵讲话 D、配合使用手势 7.客房小酒吧内除配备酒类外，仍应配备()。 A、水果 B、奶粉 C、软饮料 D、热水 8.检查空调时，关闭空调机再启动，应至少停机()。 A、1分钟 B、2分钟 C、3分钟 D、5分钟 9.回大陆省亲的台胞李先生，壹般需要较多的服务是()。 A、擦鞋 B、叫醒 C、送餐 D、会客 10.规模小的会见，会见厅形式可按()布置。 A、丁字形 B、马蹄形 C、长方形 D、会议形 11.双方签字完毕，服务员将放有香槟酒杯的托盘，分别端至双方签字人员面前，请其端取，

客房服务员国家职业标准规范.docx

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客房服务员国家职业标准 1.职业概况 1.1职业名称：客房服务员。 1.2职业定义：在饭店、宾馆、旅游客船等场所清洁和整理客房，并提供宾客迎送、住宿等服务的人员。 1.3职业等级本职业共设三个等级，分别为：初级（国家职业资格五级）、中级（国家职业资格四级）、高级（国家职业资格三级）。 1.4职业环境：室内，常温。 1.5职业能力特征具有良好的语言表达能力；能获取、理解外界信息，进行分析、判断并快速做出反应；有一定的计算能力；有良好的动作协调性，能迅速、准确、灵活地完成各项服务操作。 1.6基本文化程度：初中毕业。 1.7培训要求 1.7.1培训期限全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限：初级不少于 70 标准学时；中级不少于 80 标准学时；高级不少于 100 标准学时。 1.7.2培训教师培训初级客房服务员的教师应具有本职业中级以上职业资格证书；培训中、高级客房服务员的教师应具有本职业高级职业资格证书或本专业中级以上专业技术职务任职资格，同时具有 2 年以上的培训教学经验。 1.7.3培训场地设备教室、服务台（配备电脑）、标准客房（或模拟标准客房）以及相关教具及设备。 1.8 鉴定要求 1.8.1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1.8.2申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）在本职业连续见习工作 2 年以上。— —中级（具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3 年以上。（3）连续从事本职业工作 5 年以上。（4）取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业（专业）毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）（ 1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

客房服务员培训考核试题

客房服务员培训考题部门：姓名：得分：一、判断题（每题1分，总分34分） 1.服务员进客房前，应敲门并自报身份“您好，服务员”，开门至10公分后，重复身份再进入房间。（×） 2.铺床单时，发现床单破损、有污迹、有毛发时，要及时更换。（√） 3.清洁房间时，工作车应紧靠房门停放，并与墙面平行；客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出（√）。 4.烟缸内的烟头应先浸湿后倒清。（√） 5.倒清垃圾桶时，不用检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品（×）。 6.清洁房间时，换下的被子、枕芯可以放在地面（√）。 7.用抹布擦尘的顺序是从上到下，环形擦拭，清洁灯、电器时不用断电情况下进行（×）。 10.杯具要求明亮干净，无水迹、无手印、无破损（√）。 11.如连续二、三天空房，则要做地面和马桶的清洁（√）。 12.规范着装，保持良好的仪容仪表，做到“三轻”是哪三轻？：（走路轻，说话轻，动作轻） 13.住客房与走客房的清洁标准一样,但要注意不得乱动宾客物品。对宾客的笔记本、文件、报纸、杂志、药品、影集等只须稍加整理，不要弄错位置，更不准翻看（√）。14.客房清扫的基本方法：从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角（√） 15打扫住客房时，不得乱动客人物品，但客人插在取电插座上的客人取电卡，打扫结束，应取出放在写字台上。答案：（√）。 16.走道地面清洁，须挂“正在打扫”牌。答案：（×）：须挂“小心地滑”牌。 17.清洁房间后，为确保房门关闭，需要关门并回推门。答案：（√）。 18.清洁房间时，发现挂着“DND”牌，不得敲门，要打电话征询客人。答案：（×）：不得敲门并做好记录，通知主管。 19.为节约能源，马桶应喷洒清洁剂后，用马桶刷擦洗后，再放水冲净。答案：（×）：应先放水冲净。 20.当抹布不够用时，可临时以客人用过的毛巾代替，再交洗衣公司清洗。答案：（×）：不能用毛巾当抹布。 21.客人遗留的贵重物品，应当天上交客房主管。答案：（×）：贵重物品应及时送交客房主管。

客房服务员初级理论模拟试题及答案解析(1)

客房服务员初级理论模拟试题及答案解析（1） (1/80)单项选择题第1题职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的( )。 A.行业特性 B.企业特性 C.社会特性 D.时代特性下一题 (2/80)单项选择题第2题步入市场经济后，社会主义职业道德又增加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企业利益、( )等新内容。 A.积极参与竞争 B.支持本企业与其他企业竞争 C.开展劳动竞赛 D.避免不正当竞争上一题下一题 (3/80)单项选择题第3题职业责任是饭店员工在职业活动中，( )所承担的义务，是社会和企业赋予员工的责任。 A.对领导信任和劳动报酬 B.对所处职位 C.对社会、对饭店、对客人 D.对同事、对工作、对岗位上一题下一题 (4/80)单项选择题第4题只有敬业乐业的人，才会激发出强烈的职业责任感，( )，在执行操作规程中一丝不苟，勤于钻研，苦干加巧干，保质保量地完成规定的工作任务。 A.对工作任劳任怨，对服务精益求精 B.对饭店无比忠诚，对任务不挑不拣 C.对事业执著追求，对工作尽职尽责 D.对同事满腔热情，对客人谦虚有礼上一题下一题 (5/80)单项选择题第5题计量房租的单位“间”是空间概念，是指( )，可以是一个单间标准房，也可以是一个不可拆分的套房。 A.可以分割和合并的出租单元 B.不可再分割的最小出租单元 C.既不可分割又不可合并的单元 D.不可合并的独立出租空间上一题下一题

(6/80)单项选择题第6题可拆分的大套房和连通房的定价，可按照出租形式分别采用( )。 A.优惠价或折扣价 B.旺季价或淡季价 C.整套价或拆分价 D.团队价或散客价上一题下一题 (7/80)单项选择题第7题吸尘器的应用范围有( )，家具，帘帐、垫套和地毯等均可用其清洁。 A.污物桶 B.地板 C.高级面料(丝制品) D.烟缸上一题下一题 (8/80)单项选择题第8题 presidential suite应译为( )。 A.单人间 B.双床间 C.标准间 D.总统套间上一题下一题 (9/80)单项选择题第9题劳动合同是劳动者与用人单位( )的协议。 A.确立劳动关系、明确双方权利和义务 B.确立劳动关系、明确工资待遇 C.建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责 D.确立工作关系、明确任务范围上一题下一题 (10/80)单项选择题第10题在( )的前提下，劳动合同一经签订，即具有法律效力，成为双方必须遵守的行为准则，违者要承担法律责任。 A.缔约双方共同签署 B.缔约双方共同承诺 C.不违背国家法律 D.未超出有效期限上一题下一题 (11/80)单项选择题第11题在现代法制社会里，用人单位与劳动者之间存在错综复杂的利益关系，只有用( )才能有

(最新)房务部客房服务员理论考核试题(精品)

房务部客房服务员理论考核试题（第一期）岗位：姓名：工号：得分：一、填空题（每格0.5分） 1、酒店客房通常分为5个功能区域：及，每个区域由不同的设施设备组成。 2、客人投诉的方式有：几种。 3、客房向客提供的服务项目有：等服务。 4、房务中心是客房的中心，是客房与其它部门信息沟通的总枢纽，房务中心电话是：。 5、金明酒店客房共有间套，张床位。 6、清扫客房一般遵循：的原则。 7、夏季空调温度在摄氏度范围内比较适合，冬季空调在摄氏度比较适合。香巾温度在摄氏度较适宜。 8、酒店共有：几个部门，房务部又可分及几个小部门。 9、清扫客房程序：一、二、三、四、五、六、七、八、九、。 10、处理污渍的原则是：。 11、酒店总机电话号码是：二、判断题（对的打“√”，错的打“×”每题1分） 1、去污粉可以用来处理浴缸、脸盆、马桶等陶瓷面。………………………（） 2、礼貌用语主要是对客人，内部职员常碰面就不用了。……………………（） 3、男员工当班需穿深色袜子，女员工当穿肉色袜子，且适当化淡妆。……（） 4、送香巾、茶是先女士后男士，先长辈后年青，先宾后主，先主宾后随从。（） 5、强酸性药剂清洁能力最强，对于难于处理的脸盆、浴缸、马桶可以直接使用。（） 6、当上司和客人同时走来时，应该先向上司问好，再向客人问好。…………（） 7、我们酒店客衣加快送洗要加收50%费用，在6个小时之内送回。…………（） 8、客房目前使用的吸尘器可以用来吸水，吸金属粉末。………………………（） 9、清扫住客房卫生时，发现少了一条毛巾，而这条毛巾在客人小袋子里；直接将客人的毛巾拿出来，客人回来再告诉客人即可。………………………（）10、发现问题出现问题自已协调不了的，可直接向部门经理、副总经理汇报，因为他（她）们职位比较高，权力比较大，处理事情比较好。……………（）三、多项选择题（每题3分） 1、退房时查房发现问题要向房务中心反馈。 A、新烟焦点 B、家俱新损坏 C、地毯、床上大面积污秽 D、酒水消耗 F、打破烟缸、茶杯 G、少遥控器 H、家俱搬动 I、发现客人遗留金钱、珠宝或其它物品；J、房间有行李 2、商务中心有服务项目。 A、收发传真 B、复印 C、打字 D、贵重物品寄存 3、中餐厅的营业时间是。

客房服务员题库定稿版

客房服务员题库精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】

A.简单清扫 B.一般清扫 C.重点清扫 D.不清扫 10.对于VIP客人提供叫醒服务通常采用的是（ C ）。 A.闹铃叫醒 B.电话叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一项不属于客房部员工对于客人突发疾病的处理。（ A ） A.立即请他人协助将客人移到医务室 B.立即报告客房部 C.采取应急措施缓解病情 D.不可以随便挪动客人身体 12.挂有“请勿打扰”大套牌子的房间，若超过下午（ B ）时，仍未见客人出门，应打电话询问。若仍无反应，则应向主管报告。 A.1 B.2 C.3 D.4 13.开夜床一般是在（ A ）以后做。 A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一项不属于洗衣房工作的特点（ D ） A.业务内容广泛，衣物类型复杂 B.业务工作量大，时间要求快 C.要求高 D.人员变动快 15.上岗前，服务员应穿统一制作的工作服或制服，工号牌或标志要佩戴在（ C ），穿裙子时，袜子不可以有破损。

客房服务员职业技能鉴定题库

职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷注意事项 1、考试时间：90分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。】 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。 < 一、单项选择(第1题～第80题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分80分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 B 、讲究礼仪、服务周到 C 、突出风格、有民族特色 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 ? 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 D 、服务与管理水平 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 B 、精简、高效、规范 C 、精简、高效、合理 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。 ; A 、立即离开 B 、道声“再见” C 、先后退两步再转身离开 D 、鞠躬后再离开 8. 在涉外接待中，称呼女性时，如不知道对方婚否，一般应称( )。 A 、同志 B 、太太 C 、夫人 D 、女士考生答题不准超过此线

客房服务员中级理论知识试卷含参考答案

职业技能鉴定国家题库客房服务员中级理论知识试卷注意事项 1、本试卷依据2001年颁布的《客房服务员》国家职业标准命制，考试时间：120分钟。 2、请在试卷标封处填写姓名、准考证号和所在单位的名称。 3 一、单项选择题(第1题～第160题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题分，满分80分。) 1．职业道德有助于激发从业人员的( )，为企业的发展服务。 A 、自觉性、积极性和公益性 B 、主动性、积极性和创造性 C 、竞争性、积极性和创造性 D 、进取性、积极性和服务性 2．职业道德与规章制度的( )在于：道德自觉性的提高有利于贯彻执行规章制度；遵章守纪作风的形成又有助于道德修养的提高。 A 、同一性和差异性 B 、主观性和客观性考生答题不准超过此线

3．人们对职业道德的评价和衡量主要通过()作出。 A、个人信念、传统习惯和社会舆论 B、是非判断、价值观念和社会舆论 C、传统观念、社会习俗和媒体导向 D、道德理想、价值观念和自身修养 4．饭店应创建一支有理想、有道德、有文化的高素质员工队伍，实现由单纯制度管理向()的转变。 A、制度管理与质量管理、道德管理相结合 B、制度管理与文化管理、素质管理相结合 C、制度管理与文化管理、道德管理相结合 D、制度管理与标准化管理相结合 5．尊重客人的隐私权表现在()。 A、不与客人谈私人性质的话题 B、保持住宿区域安静 C、不叫不扰、随叫随到 D、减少清扫服务的进房间次数 6．饭店管理应当理顺管理体系，健全机制，避免或减少职能交叉，严格贯彻执行()，做到职责明确，各司其职，分工不分家。 A、国家旅游局颁布的星级饭店标准 B、垂直领导、逐级负责的经营管理责任制 C、操作规程和操作标准 D、岗位责任制 7．只有敬业乐业的人，才会激发出强烈的职业责任感，()，在执行操作规程中一丝不苟，勤于钻研，苦干加巧干，保质保量地完成规定的工作任务。 A、对工作任劳任怨，对服务精益求精 B、对饭店无比忠诚，对任务不挑不拣 C、对事业执着追求，对工作尽职尽责 D、对同事满腔热情，对客人谦虚有礼8．毫米的单位符号是()。 A、km B、cm C、mm D、dm

客房服务员初级操作技能考核.docx

职业技能鉴定国家题库试卷客房服务员初级操作技能考核试卷考试时间： 21 分钟姓名：准考证号：得分：注意事项一、本试卷依据 2001 午颁布的《客房服务员二、本试卷试题如无特别注明，则为全国通用：国家职业标准》命制；三、请考生仔细阅读试题的具体考核要求，并按要求完成操作或进行笔答或口答；四、操作技能考核时要遵守考场纪律，服从考场管理人员指挥，以保证考核安全顺利进行。试题 1、西式铺床考核要求： (1)根据所备床上用品，按照从下到上的程序操作： (2)必须在铺床过程中保持布件的正面为客人的身体接触面 (3)床上用品铺放整齐，包( 折 )角紧凑，摆放位置正确； (4)在整个铺床过程中不得污染布件，不得跪床操作： (5)操作过程按一个方向进行，起点即为终点： (6)在 3 分钟之内完成操作。试题 2 、面盆清洁考核要求： (1)正确选择清洁工具和清洁剂； (2)正确掌握清洁的程序： (3)动作熟练、规范： (4)洁具表面干净，无异味，无毛发、无脏迹和水迹，并符合生化指标的标准； (5)在 5 分钟之内完成操作试题 3、请将归国华侨张先生引领到608 房间试题正文： (1)严格按接待程序操作： (2)使用敬语，手势准确： (3)做到主动、热情、耐心、周到； (4)在 5 分钟之内完成操作。

试题 4、508 房间信仰伊斯兰教的李小姐来了 2 位访客试题正文： (1)了解访客身份： (2)了解住客接待意愿，保护顾客隐私 (3)保持自然得体、亲切的态度； (4)为客人提供茶水服务： (5)在 5 分钟之内完成操作。试题 5 、普通话 (3 分钟 ) (1)用普通话将30 个单字读出来。柄港汾笋座挨涌贰讹挑气跌穿锌偏猛抠龟场锅炮股境犬略闯金奏寓艇 (2)用普通话将20 个双音节词语读出来。可怕改组邮票款待庸俗创作询问拱桥反悔强化模式法庭内疚快乐凶猛恐怕平均确信村庄楞神儿 (3)用普通话将下面的文章朗读出来。我越来越喜欢植物世界了，因为这个世界里充满了和谐与生机：充满了宁静与安详。植物们就是这样，生在那里便站在那里，老老实实地站上一辈子，谁也不会跑，谁也不会走，自己找养分，白己找阳光，自己成长自己，自己健壮自己。它们之间，谁也不惹谁，谁也不害谁，准也不打谁的歪主意。因此，它们这个世界里，便没有追赶，没有欺侮，没有相互间的殴斗与残杀。坏的是，冈为它们没有脚，灾害来了无法闪躲，旱涝来了无法逃避。渴了，不能移动身子去找水喝；饿了，也没有办法迈开脚步去找尔西吃。好在它们能挨、能忍。有多少吃多少，有多少喝多少。不争、不吵、不抢夺。植物们默默地繁衍它们的子孙，默默地绵延他们的后代，也默默地构建它们自己的世界。就拿我家后面的这片山来说罢，没有人播种，没有人栽培，也没有人去理会，而各种类族的植物们却在这座山上构建起了它们的完美世界。白低矮的小草，到高挺的人树，自爬蔓的藤葛，到丛生的灌木，都是那么的青嫩，都是那么的壮旺。山的年龄一定很高了，而植物们的宗族，也有很古老的历史了，它们便一代接一代地，守着这片山，守着它们自己的世界。 (张腾蚊《山间小记》节选，《台湾散文选》) 职业技能鉴定国家题库试卷

客房服务与管理试题与答案

《客房服务与管理》试卷 1、消费者对客房产品的基本要求是、、和安全。 2、请写出以下房态的英文简写：住客房_______、外宿房______ 、请即打扫房_________、自用房________、轻行李房. 3、客房清扫的的基本要求：先卧室后卫生间、、、、、、专布专用。 4、卧室清扫的顺序十字工作法：“进”、“开”、“”、“”、“”、“查”、“”、“、“”、“登”。 5、在客房设计中，客房的基本功能：、、起居功能、、。 6、客房服务过程中的“三轻”是、、。 7、客房安全工作“六防”: 、、防伤害、防疾病传播、防恶性事件、防违法活动。 8、客房部使用的清洁器具大致可分为两类：____________________和____________________。 9、客房的清洁卫生质量标准中的“六净”指的是清扫后的房间要做到__________、__________、_________、床上净、卫生洁具净、物品净。 10、客房部员工培训的方法有讲授法、、、和等。 11、夜床服务的最佳时间是晚上进行。这个时间客人大多外出不在房间，既不打扰客人，又方便服务员工作。 12、地板打蜡，不仅是一项清洁工作，也是一项保护工作，它能起到、的作用。二、选择题（共25分每题1分） 1、在客房服务中，下列哪项服务按照国际惯例是免费提供的（）。 A 洗衣服务 B 托婴服务 C 擦鞋服务 D 客房小酒吧 2、据美国康奈尔大学饭店管理学院的调查，饭店消费者把（）列为第一需求。. A 清洁 B 舒适 C 安全 D 健康 3、总统套房一般为（）以上的饭店才具有。 A 二星级 B 三星级 C 四星级 D 五星级 4、新员工主要参加入店教育和（）。 A 发展培训 B 岗前培训 C 交叉培训 D 在职培训 5、客人本人称病或认为客人病时，下面哪一做法是禁止的（）。 A 给客人对症下药 B 报告上级 C 请医生 D 关心客人 6、采用客房服务中心模式的饭店，一般由（）引领客人进房间。 A 总台服务员 B 行李员 C 楼层领班 D 客房服务中心秘书 7、遗留物品一般（）由专人整理一次。 A 每天 B 每周 C 每月 D 每季度 8、与客人交谈时哪些做法是正确的（）。 A 与客人保持半米的距离 B 音量要很轻以免影响其他客人休息 C 目光要注视客人 D 对于自己不知道的问题可以直接以“不知道”作答。 9、客房清扫的一般程序是（）。 A 空房—走客房—住客房—请即打扫房—总台指示打扫房 B 请即打扫房—总台指示打扫—走客房—住客房—空房 C 住客房—请即打扫房—总台指示打扫—空房—走客房 D 走客房—住客房—请即打扫房—空房—走客房 10、（）是服务质量的权威评判者。 A 总经理 B 质检人员 C 全体员工 D 客人 11、中外客人选择饭店住宿的首要条件是（）。 A 饭店的地理位置 B 饭店的清洁卫生 C 饭店的价格 D 饭店的设施设备 12、如有访客探访住店客人而客人不在，服务员应有礼貌劝其到（）等候。 A 客房 B 公共场所 C 楼面服务台 D 办公室 13、下列一般不应该安装饭店监控系统的是（）。 A 大堂 B 客用电梯 C 楼层客房 D 公共娱乐场所 14、饭店木质扶手的清洁，通常是（）一次。 A 一天 B 两天 C 三天 D 四天 15、下列不是开门打扫卫生的意义的是（）。

《客房服务员》试卷及答案

《客房服务员》试卷及答案一、判断题（2×5=10分，正确的打“√”，错误的打“×”） 1、卧室清扫时应将房门完全打开，直到该房间清扫完毕。（） 2、客房清扫过程中，如果客人中途回房，服务人员应立即退出并道歉。（） 3、总统套间只有国家元首才能入住。（） 4、客人外出考虑的主要问题是方便。（） 5、礼仪是表示礼节、礼貌的仪式，即表示敬意而隆重举行的仪式。（）二、选择题（50分）（一）单选题(2×10=20分) 1、鞠躬是双手向下弯曲成（） A、45° B、30° C、25° D、40° 2、在饭店中占绝大多数的客房类型是（） A、单人间 B、大床间 C、双人间 D、标准套间 3、服务员提供夜床服务时，应通报（） A、House Keeping B、May I Come in C、Turn Down Service D、Room Service 4、唯一可以将客用品做清洁物品的是（） A、面巾 B、脚巾 C、大浴巾 D、小浴巾 5、客房的最佳服务，首先要突出（） A、舒适感 B、安全感 C、真诚 D、效率服务 6、贴身管家的出现，是（）模式的一项新举措。 A、楼层服务台 B、客房服务中心 C、对客服务 D、客人需要 7、客房服务中心实行（） A、两班 B、三班 C、24小时 D、随机 8、客人到达前的（）工作，是接待服务过程的第一个环节。 A、了解客情 B、打扫房间 C、准备 D、检查设备和用品 9、（）是对服务质量的基本测量。 A、经济效益 B、顾客的评定 C、服务员的热情程度 D、饭店提供的服务项目的多少

10、“眉目传情”指的是（） A、表情语言 B、动作语言 C、物饰语言 D、口头语言（二）多项选择题（3×10=30分） 1、消费者对饭店产品的基本要求是（） A、清洁 B、舒适 C、安全 D、高档 2、下列属于特殊客房的是（） A、商务客房 B、娱乐客房 C、男性客房 D、VIP客房 3、属于起居空间的是（） A、会客 B、茶几 C、电视机柜 D、软座椅 4、客房夜床服务的意义（） A、使客人感到高兴 B、方便客人休息 C、使客人感到舒适温馨 D、表示对客人的礼遇规格 5、接到前厅部的入住通知单后，服务人员要做到“三了解”，“三了解”是（） A、了解客人的宗教信仰和风俗习惯 B、了解客人的生活特点和活动日程安排 C、了解客人的离店日期 D、了解客人对饭店的服务要求 6、客房中心的主要职责是（） A、信息处理 B、员工出勤控制 C、对客服务 D、档案保管 7、客人投诉的心态有（） A、求发泄 B、求尊重 C、求报复 D、求补偿 8、对于客房万能钥匙的管理，下列说法正确的是（） A、除自己的主管外，严禁将钥匙外借或转交他人 B、百分之百的确认该客人是某房间的客人 C、客人持有大堂副理或问询处主管签发的开房门证明 D、实行签领签收制度 9、舒适度主要是靠人的（）来感受的。 A、眼、耳、鼻、舌 B、皮肤 C、听觉 D、触觉 10、判断一种铺床方法好坏的标准有（）

客房服务员题库

职业技能鉴定国家题库客房服务员初级理论知识试卷 1、考试时间：90 分钟。 2、请首先按要求在试卷的标封处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在规定的位置填写您的答案。 4、不要在试卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。一、单项选择(第 1 题～第 80 题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题 1 分，满分 80 分。) 1. ( )是现代新型饭店时期的一个显著特征。 A 、规模宏大、设施豪华 C 、突出风格、有民族特色 B 、讲究礼仪、服务周到 D 、饭店联号经营 2. 按照饭店建筑投资费用分类，可将饭店分为经济型饭店、舒适型饭店、( )和超豪华型饭店。 A 、小型饭店 B 、大型饭店 C 、豪华型饭店 D 、标准型饭店 3. 我国饭店星级评定标准的主要内容包括建筑设备设施条件、设备设施维修程度、清洁卫生程度、服务项目、( )等几方面。 A 、宾客意见 B 、服务质量 C 、服务质量和管理水平、宾客意见 4. 我国饭店组织机构设置遵循的原则是( )。 A 、精简、高效、实用 C 、精简、高效、合理 D 、服务与管理水平 B 、精简、高效、规范 D 、合理、规范、效率 5. 饭店必须有一套完整严格的( )来保证系统的正常运转。 A 、工作制度 B 、民主管理制度 C 、岗位责任制 D 、规章制度 6. 饭店要求女服务员在岗期间不可浓妆艳抹，要化淡妆，这是饭店对服务员的( )。 A 、仪表要求 B 、仪态要求 C 、仪容要求 D 、服饰要求 7. 客房服务员面对客人服务完毕时应( )以示尊重。姓名

服务员考核试题及答案

酒店试题库与答案题库一、餐饮理论知识作业题 1．宴会按规格不同可分为 _______ _______ _______ _______。 2．宴会服务的准备工作中，“三了解”是指了解宾客 _______ _______ _______。 3．开启软木或塑料塞封时_______应先将_______去掉，然后用_______钻入或挑起塞封即可。4．分菜的方法有_______ _______ _______三种。 5．插花的主要方法有_______ _______ _______。 6、餐饮服务的基本原则是_______的原则_______的原则_______的原则。 7 、一名优秀的服务员，除了热爱服务工作，具有娴熟的 _______ 、及 ___________ 外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止和观察力 ___________ 能力。 8 、服务员顾客对话时必须站立，双目 ___________ ，语言 __________ ，以示尊重。 9 、服务员要有 __________ 性和 _________ 性，能熟练地运用既定原则和程序解决突发事项。 10 、服务员应与管理者、同事和 ___________ 建立良好关系，努力保持安全、 __________ 、 ___________ 的服务，以利餐厅运转。 11 、服务员站立时，两手背后交叉或 _____________ （男服务员）或 ___________ （女服务员），抬头。 12、中餐服务中，六大基本操作技能有_____________ _____________ _____________ _____________ _____________ _____________ 。 13、餐饮服务中三轻有_____________ _____________ _____________ 。 14、餐饮服务中的四勤是 _____________ _____________ _____________ _____________ 。 15、中餐服务中分菜的方法有_____________ _____________ _____________ 。 16、斟酒服务中，_____________ 红酒_____________ 白酒 _____________ 香槟_____________ 白葡萄酒 _____________ 白兰地。 17、托盘分两种托法 _____________ _____________ 。 18、世界三大软饮料是 _____________ _____________ _____________ 。 19、铺台布有_____________ _____________ _____________ 种方法。 20、第一道凉菜上桌时间 _____________ 分钟。 21、骨碟摆放，碟边距桌边_____________ 厘米。 22、当_____________ 时，更换烟缸。 23、中国八大菜系中影响最大的四种菜是：_____________ _____________ _____________ _____________ 。 24、 _____________ 是服务态度中最基本的标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 25、红葡萄酒的最佳饮用温度为 _____________ 。 26、白葡萄酒的最佳饮用温度为_____________ 。 27、啤酒的最佳饮用温度为_____________ 。 28、请写出三种著名的乌龙茶品种:_____________ _____________ _____________ 。 29、口布的折叠方法有 _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ _____ 等。 30、基本茶类可分为_____ _____ _____ _____ _____ _____ 。

客房服务员考试试题

家政服务员考试试题培训学校：得分：姓名：身份证号码：一、填空题 1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 2、标准客房内摆放张单人床。 3、住客不在房，让来访客人将礼品放入房内。 4、A类火灾是指、纸等起火。 5、发现火情时，应所有电器开关。 6、工作期间，工作钥匙要。 7、对未婚女士一般称呼。 8、进客房服务前应先敲门次。 9、空房做卫生时进房.必须。 10、夜床服务时间一般在晚上前结束。二、选择题 1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（）。 A. 50厘米 B. 100厘米 C. 30厘米 D. 70厘米 2、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（）。 A. 打开房门 B. 检查清楚 C. 将行李放到安全地方 D. 对房号并逐一分送行李 3、常用于电话消毒的是（）。 A. 杀虫剂 B. 空气清新剂 C. 酒精 D. 牵尘水 4、（）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A. 重复 B. 语言 C. 微笑 D. 手势 5、住客房的杯具应做到（）。 A. 每天撤换 B. 3天一换 C. 一客一换 D. 只冲洗不撤换 6、每周对客房进行一次（）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A. 通风换气 B. 化学消毒灭菌 C. 清洁卫生 D. 日光照射 7、木质家具受潮后，不会（）。 A.霉变 B. 开胶 C. 收缩 D. 脱漆 8、控制（ D ）是有效预防菌害的方法。 A.日光 B. 温度 C. 气流 D. 湿度 9、检查客房时，应从（）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A. 房门 B. 地面 C. 窗帘 D. 天花板 10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（）。

初级客房服务员应知部分练习题(答案)

初级客房服务员应知部分练习题（答案）三、简答题 1、什么是礼节礼貌? 答：礼节是向别人表示敬意的一种形式,礼貌是指在社会交往中人与人之间必须遵循的一定的行为规范。 2、客房服务员正确的站姿要求？答：要抬头、挺胸、收腹；站直,姿势挺拔，眼睛平视前方，面带微笑;双手自然下垂或交叉,右手轻握左手；女员工站立时双脚呈Ｖ字型，男员工双脚与肩同宽;见到客人要问候。 3、夜床服务的主要程序？答:进房，放晚报;开灯检查、拉上窗帘；收拾垃圾,清理桌面;更换茶具、补充茶叶;检查电视机、小酒吧,补充酒水；开夜床;整理卫生间、更换用过的棉织品、铺好地巾、放好防滑垫。 4、清扫空房的程序?

答：检查房态是否正常,检查设备设施；开窗通风;家具、设备抹尘；连续几天空房要吸尘、卫生间巾类因干燥变硬要更换;卫生间脸盆、浴缸、马桶要放水。 5、住店客人生病应如何服务? 答：要表示关怀和乐意帮助,礼貌地询问病情,提醒客人饭店有医务室或驻店医生服务。对在房内病卧客人，应把纸巾、热水瓶、水杯、纸篓等放在客人床边,并送上热毛巾。服务员要适时询问客人有无特殊要求,建议并协助客人与就近的亲朋熟人联系，提醒客人按时吃药,推荐适合客人的饮食。随时留意房内动静，报告上级，并将客人房号和生病概况记录在工作日报表上。客房部管理人员应亲自慰问病客,送鲜花、水果等,祝客人早日康复。６、客房清扫服务员的岗位职责? 答:打扫客房,补充客用品;检查并及时报告客房设备设施、物品少损情况；检查并记录客房小酒吧情况；观察客人的习惯、喜好,提供符合其需求的清扫服务;认真填写工作报表;认真完成上级交办的其他工作任务。７、客房发生火灾的主要原因有哪些？答:吸烟、电器着火、客房内明火作业以及防火安全系统不健全等。 8、客房服务员在工作中应注意哪些方面的操作安全? 答:工作中应留意是否有危险的工作情况,及时排除;不可将手伸进垃圾桶,以防有尖物受伤；地面有水、油污要及时抹干；爬高、举重物注意姿势，爬高要用梯架,高空作业要系安全带；客房清扫时，门要