最新完美版养老市场指导手册

关护通业务指导手册

策略手册

一、价值定位

我国目前推行“9073”养老模式，即90%的老年人通过自我照料和社会化服务实现居家养老，7%的老年人通过社区组织提供的各种专业化服务实现社区照料养老，3%的老年人通过入住养老机构实现集中养老。以传统文化形成的家庭观念，让绝大多数老人在选择养老方式中对家庭养老情有独钟。但是家庭的小型化趋势造成了家庭养老功能的不足，所以必须有社会化的服务提供支持。而实现社会化的养老服务必须加强信息化建设，从更高层面上构建养老信息服务平台，建立起“没有围墙的养老院”，为老年人提供安全便捷健康舒适服务的现代养老模式。

二、“关护通”居家养老解决方案

养老服务行业的各个环节信息不共享，形成“信息孤岛”，导致养老服务业的运营成本高，业务难联动。政府监管由于手段不足，执行难。随着互联网、云平台等技术的高速发展，养老服务信息化已经成为养老服务产业发展的重要支撑之一。如何通过养老信息化，提升养老机构的管理能力和效率，如何加强区域内信息共享，促进机构间远程合作和业务协同，降低社会成本，已经成为当前迫切的问题。

而养老机构信息化基础薄弱，为了避免逐个建设信息系统，提高建设效率，统一业务流程管理，支持不同养老机构间开展资源协作。需要建设统一、成本低、接入方便的信息化平台。

“关护通”居家养老解决方案，就是为实现“虚拟养老院”设计的，是基于位置服务、无线网络技术、物联网、大数据等技术构建的智能养老解决方案。包括服务平台及终端。服务平台提供养老服务信息化所需的所有模块，包括养老服务管理、社区服务管理、呼叫中心、医疗专家系统、终端管理和地理信息服务等。终端支持一键通话、一键紧急求助、生理指标采集等功能。通过统一的、标准的、安全的养老信息平台的建设，打通各个环节的“信息孤岛”。促进机构间的业务协同与合作，提升养老机构服务水平和管理能力，通过养老服务的规模效应和附加值效应，降低了服务成本，同时也辅助政府相关行政管理部门的管理和决策。

三、目标市场

统计数据显示,截至2013年底，我国60 岁以上老人突破2 亿，中国老龄化程度超前于经济社会发展水平。欧美一些发达国家在进入老龄社会时，人均国内生产总值一般在5000~10000美元，我国尚不足3000美元，是典型的“未富先老”国家。“未富先老”意味着社会能提供的资源非常有限，各方面的准备也不够。

服务运营商整合养老和社区服务资源，使用本平台为老人提供紧急救助、健康检测、居家养老与社区服务。为老人及其家人提供位置服务、紧急救助、医疗服务、体征检测等服务。

四、养老服务运营商运营模式

养老服务运营商只需专注于进行市场开发、整合本地化的社区、家政和紧急救援等第三方服务资源，根据业务服务需要，建设相应规模的呼叫中心，就可

为用户提供服务。

1.服务运营商基本条件

1)民政部门登记的非营利组织，名称最好是：“XX居家养老服务中心”；

2)呼叫中心，规模可根据业务发展需要扩充；

3)自身有养老服务能力或有能力整合区域内居家养老服务机构单位；

4)有固定办公场所，电脑等必备的办公环境。

2.服务运营商基本责任

1)整合本地服务资源；

2)终端产品销售，发展用户并作本地运营；

3)与用户签订养老服务协议。

3.部门设置

1)呼叫中心：客户电话呼入服务和第三方服务调度跟踪。

2)服务企业管理：服务企业的加盟申请和资格认证审核。

3)销售部：终端产品的销售。

4)志愿者管理：志愿者的招募和管理，重点向三无老人、空巢老人开展志

愿服务。

4.经费投入

1)场地费用：包括租金和装修；

2)人工费用；

3)呼叫中心运营费用；

可根据业务规模灵活配置坐席数量，初期最少2个人就可以运营。

4)办公设备费用：包括电话、耳麦和电脑等；

5)关护通终端产品采购经费

采取和通信运营商合作的模式，由通信运营商制定适合于老人使用的资费政策，降低老人的使用费用。

6)其它费用；市场推广等；

五、盈利分析

1.居家养老服务中心

1)服务费收入：

针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买力差异，将养老服务细分为三种层面，分别为无偿服务、有偿服务和VIP服务。

无偿服务的对象是三无老人、空巢老人、特困老人，对于无偿服务采取政府购买服务的方式，根据政府补贴的多少，分别按每人每周几次或每月几次提供服务，让这些老人获得基本的养老服务。

有偿服务的对象为有一定的收入来源的老人，可制定不同的基本服务套餐，收取相应的服务费。

VIP服务的对象为有高于一般人均水平的收入来源或生活条件较好的，愿意购买个性化的养老服务的老年人。此部分老人的服务利润较高。

2)通过平台销售其他老年用品收益；

3)养老服务机构的服务分成收益。

4)广告收益

信息发布可以向全部或特定用户进行精准的广告投放，且随着用户数量的增长，广告收入十分可观。用户基本是老人，一般都会有各种慢性病，医疗保健的厂商都需要这样的客户资源，这些厂商就会成为广告客户。

5)远期收益

随着用户数量的增长，通过大数据的分析，可以获得老人的各种有价值的数据，针对这些数据的使用，其价值无可限量。

2.养老服务资源提供商

根据养老运营商派发的工单要求为老人提供服务，收取相应的服务费。

由于养老服务机构都是小型化、零散化的，服务内容碎片化，而且老人和服务机构之间服务信息不对称，老人不知道从哪获得服务，服务机构不知道给谁服务，社会资源利用率不高。现在通过服务运营商把他们整合起来，解决了服务信

息不对称的问题，有利于众多的服务机构的良性发展。

执行手册

(一)准备阶段（1-2个月）

一、养老服务机构注册

注册办法可参照《养老机构设立许可办法》（民政部部长令第48号），非营利性的养老机构按规定办理民办非企业单位登记，营利性的养老机构按规定到工商部门依法办理注册登记手续。

1、非营利性的养老服务中心注册

1.注册名称：“**居家养老服务中心”

2.注册流程

需提供相关法人、股东的有效证件、印章、授权书到民政部门办理注册手续。

2、营利性的养老服务公司注册

1.注册名称：“**居家养老服务公司”

2.注册流程

需提供相关法人、股东的有效证件、印章、授权书到工商税务部门办理开户及注册手续。

二、机构设置、人力资源

1、服务公司和服务中心机构设置

2、主要岗位职能职责

3、招聘人员

4、人员培训

由长虹佳华或当地联通公司工作人员进行培训。

三、办公场所与服务店面

1、选址要求：

?办公选址

?服务中心门面选址，有条件下最好处于城市主城区，门面可见度强；

?附近有车站，交通便利，门前有停车位；

?独立店铺，一层门脸房或底商；

面积不少于200平方米。

四、前期建设

1、注册养老服务中心域名，建立本地养老服务网站平台

2、建立呼叫中心，招募呼叫坐席人员，实施客户电话呼入服务和第三方服务调

度跟踪。

3、服务企业管理：

（1）整合当地服务资源和构建服务中心可提供的服务内容

（2）有条件下组建自己的服务团队。

4、营销部：居家养老服务市场宣传推广和关护通终端产品的销售。

5、志愿者管理部：志愿者的招募和管理，重点向三无老人、空巢老人开展志愿

服务。

五、服务体系和收费标准制定

针对老年群体的特点和不同的经济水平导致的购买力差异，将养老服务细分为三种层面，分别为无偿服务、有偿服务和VIP服务。

六、市场预热

1、目标

预热市场，以社区为单位（当地民政指导），为市场启动做好各方面准备；准备进行多形式的宣传，以及第一轮促销。

2、宣传

（1）宣传要求

大规模、高密度，让用户对居家养老服务和公司有初步了解，刺激用户的好奇心理，引起用户对居家养老服务启动的关注；同时我们要让所有潜在用户知道，居家养老是国家“9073”养老模式的重点。

（2）宣传主题

居家养老是建立起“没有围墙的养老院”，为老年人提供安全便捷健康舒适服务的现代养老模式。

（3）侧重点

居家养老养老成本低、服务内容丰富、服务质量高，是未来养老的发展趋势；这是整个宣传活动的开始，同时也是整个宣传活动的第一个高潮。

（4）媒介选择

在用户容易接触的媒体中进行宣传，本地报纸、电台、电视台、入户宣传单等。

3、活动

（1）示范用户的活动及人员选定

●标准：有威望，能成为意见领袖；为人随和、友善，便于他人参观；

●优惠政策：免交*个月服务费（根据当地具体情况即时调整）；

●活动投放时间分析：

示范户活动可以在市场启动期使用也可以在发展期的初期使用，要根据区域市场的客观情况而定。在启动期使用可以吸引老人对居家养老的关注，使居家养老成为社区老人的主要话题，同时由于其示范作用及意见领袖的潜在的宣传、教育作用可以推动部分持观望态度的老人或子女购买，尤其适合启动初期市场反应不大的区域市场。

●活动投放要求：

每个点（示范用户）的覆盖范围至少是一个社区。用优惠政策和政府力量共同建立。

在发展期的初期使用要结合发展期的各时段的目标用户政策，比如在九月初可以把教师群体作为主攻方向，针对教师做优惠活动，同时在教师群体中选出若干作为示范户来发展，有利于各分支阶段目标的实现。

（2）揭牌仪式

4、用户开拓

（1）用户选择

●从降低成本方面考虑应直接面对老人用户；

●从本地政策、国家政策方面考虑应充分利用国家的行政支持；

●应充分利用机构养老、社区照料等服务资源优势；

（2）制定激励政策

●根据自身条件制定激励政策。

5、行政支持

（1）地方政府

积极利用国家及地方的支持，可以达到事半功倍的效果；希望地方政府给与如下支持：

●帮助协调与社区、民政、卫生部门的关系。

●涉及到宣传推广的环节，希望当地政府在广电、交通、城管、市容等有

关部门给予帮助和协调。

(二)启动阶段（1个月）

一、市场启动

整个市场启动都是以点、线、面为结构基础的。

1、宣传

(1) 宣传要求

●大规模、高密度、多层次，让用户对居家养老服务和公司有充分了解，并

且把居家养老作为茶余饭后谈论的话题；