旅游人力资源管理

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第一章旅游企业人力资源管理

1.旅游企业人力资源管理的概念：是指运用心理学、行为学、经济学和管理学理论，对旅游企业人力

资源的取得、整合、调控与开发以及保持和利用等方面所进行的一系列管理活动，以实现旅游企业的目标。因此，旅游企业人力资源管理本质上是实现企业目标的管理方法。

2.旅游企业人力资源管理的内涵：以人的价值观为中心，为处理人与人、人与工作、人与企业以及人

与环境的互动关系而采取的一系列的开发和管理活动。

3.从旅游企业人力资源管理的结果看，就旅游企业而言是企业生产率的提高和企业竞争力的加强。

4.旅游企业人力资源管理的主要特征及其表现。如旅游企业人力资源管理既要考虑多方面的因素，又

要考虑旅游企业自身的行业特点，体现了旅游企业人力资源管理的综合性。

5.旅游企业人力资源管理的重要性：人力资源是旅游企业的核心资源；人力资源是旅游企业经营成功

的关键因素；人力资源成为中外旅游企业争夺的对象。

6.旅游企业人力资源管理的基本内容：工作分析是旅游人力资源管理工作的基础。

7.旅游企业人力资源管理的四项核心工作是对旅游人力资源的选、用、育、留管理。

8.职业生涯管理从管理对象角度可分为个人的职业生涯管理和组织的职业生涯管理。

9.组织职业生涯管理的定义。

10.员工职业生涯发展阶段的划分。如15-24岁，是择业、初就业期，也是探索阶段。

11.旅游企业职业生涯设计的步骤一般包括？

12.旅游企业人力资源开发的定义。人力资源的开发，其实就是旅游企业员工行业素质的塑造。

13.旅游企业员工招聘的要求包括：考虑员工招聘的性别差异，招聘岗位的特殊性、招聘手段的多样性。

14.旅游企业人力资源的合理利用：合理设计岗位并配备适合人选；明确科学的用人机制；制定公平的

考评与激励措施。

15.旅游行业的核心产品是服务。

16.旅游企业员工培训的类型及其定义。如针对不同的培训对象，采用不同的培训手段，开展不同的培

训内容的培训是专业化培训。我国旅游企业培训中最为缺乏的方面是情感化培训。

第二章旅游企业的基本认识

1.旅游企业的定义。旅游企业的核心是人。

2.旅游企业的特性及其表现，如敏感性的表现、关联性和竞争性的表现等。

3.旅游企业的分类标准及各种旅游企业类别。

4.旅游企业的自然属性和社会属性及其表现。如旅游企业经营的文化性体现了旅游企业的自然属性。

5.旅游企业人力资源管理的资源包括：旅游资源、旅客资源、人力资源。

6.旅游企业人力资源管理的意义。（注意简述题）

7.科学管理之父是泰罗。组织理论之父是韦伯。

8.柔性管理的特点及三大实施要素。

9.彼得·圣吉《第五项修炼》，学习型组织的定义

10.CRM 客户关系管理。

第三章旅游企业人力资源计划

1.旅游企业人力资源计划有两项非常重要的研究内容，人力资源的需求和供给。

2.旅游企业制订人力资源计划的意义。

3.旅游企业人力资源总计划：又称为人力资源战略计划，重点阐述自旅游企业人力资源计划制订之日

起，今后5年以上时间旅游企业人力资源管理方面的总原则、总方针和总目标，并对各种中、短期

人力资源策略计划起指导作用。

4.人力资源的预测有三种类型：短期预测、中期预测和长期预测。

5.旅游企业人力资源需求的预测方法及其应用。如经验预测法是人力资源预测中最简单的方法，适合

于业务比较单一的餐厅、酒楼等娱乐企业使用。

6.员工离职率、员工新进率和员工净流动率的计算公式。

7.旅游企业人力资源需求的基础信息包括：销售预测、市场趋势、顾客满意度、技术发展和劳动生产

率的变化等信息。

第四章旅游企业的工作分析

1.工作分析的定义。

2.旅游企业工作分析的时机：新成立的旅游企业；当新的工作产生时，当工作由于新技术、新工艺或

新系统的引入而发生重要变化时。如新成立的旅游企业，工作分析主要用在员工招聘方面。

3.工作性质、繁简难易程度、责任轻重以及任职资格等四个方面，确定工作名称并进行分类。

4.工作说明的定义。

5.工作说明的具体内容。

6.编写工作说明的注意事项，如尽可能少使用模糊或抽象的术语，体现了描述要具体的注意事项等。

7.理解并运用各种工作调查方法及其优缺点。如观察法能用于观察酒吧调酒师的工作，但对于脑力劳

动者而言不合适。等等。

第五章旅游企业员工的招聘

1.员工招聘工作主要由招募、选择、录用、评估等一系列活动组成。

2.招聘工作的意义，如对于新成立的旅游企业，员工招聘是旅游企业经营成败的关键。

3.理解影响招聘工作的因素。如一个成熟型的旅游企业可以强调其工作岗位的稳定性和所提供的高工

资和福利，反映了旅游企业所处阶段对旅游企业招聘的影响。

4.内部招聘渠道及其优劣。

5.外部员工的招聘渠道。

6.“真实”是编写招聘信息的首要原则。AIDA法则及其运用。

7.招聘产出金字塔，以教材举例为主掌握。

8.旅游企业初步选择招聘候选人时，面对众多的招聘材料，首先将注意力重点放在：“个人资料”和

“受教育经历”。

9.旅游企业通常将面试与测试结合使用，这是招聘工作中最常用的方法和重要的环节。

10.理解并运用录用决策要注意的问题。

11.员工流动率

12.旅游企业评价求职申请表时，要注意的问题。

13.旅游企业选择测试，是最客观、最可靠、最准确的招聘选择方法。

14.个性及兴趣的测试属于对认知能力的测试。

第六章旅游企业员工培训(注意案例)

1.员工培训的意义。

2.员工培训对旅游企业的意义。对其他旅游管理工作的意义。

3.劳动生产率是合格员工与有效管理方式的乘积。

4.旅游企业员工培训成本的构成。

5.培训内容的一般分类。

6.员工培训的形式。

7.员工培训的特点和基本规律。

8.理解运用员工培训的基本规律

9.学习效果的三个阶段。

10.哪些情况的出现，意味着员工需要立即培训？

11.四级培训评估法

12.能判断培训讲师的类型

13.能辨别旅游企业普通员工和经理人员的培训方法。

第七章旅游企业员工的绩效考评（案例考核重点）

1.旅游企业绩效考评工作中运用最普遍、最简单的绩效考核方法。

2.简单、直接，但是不适合对整个旅游企业的员工的总体评价，只限于同一种员工之间比较的绩效考

评方法

3.员工绩效考评最基本、最重要的核心内容是。员工绩效考评的定义。

4.员工考核体系的作用。

5.轮岗制对培养领导者的好处。

6.员工绩效考评的意义。

7.旅游企业绩效考评方法按内容分类。

8.360度绩效考评

9.考评者往往因为被考评者在某一方面受到很高评价，而高估其他特征，反之亦是如此，这是旅

游企业绩效考评中常见的

10.当员工工作业绩和表现令人满意时，旅游企业员工绩效考评面谈的目的是

11.从员工绩效考评的角度来考察薪酬的构成，旅游企业薪酬可分为固定薪酬和。

第八章旅游企业员工的薪酬管理（案例分析）

1.许多旅游企业采用年资加薪（工龄工资）的做法，即员工每在旅游企业服务一年就相应地有一次加

薪机会，任职期限越久，薪酬水平越高，这是因为旅游企业认识到进行薪酬管理时要注意

2.差异性高，刚性强的薪酬形式是

3.计点奖励工资制下，假定旅游企业客房部服务员每小时工资额为5元，清理一间客房所用标准

时间为25分钟，奖金率为节约时间的5%，某服务员仅用20分钟完成了清理工作，则其清理一间客房的工资额为

4.薪酬设计的要点在于“对内具有公平性，”

5.薪酬是劳动力价值或价格的转化形式，是劳动力这一特殊______的货币表现。

6.旅游企业人力资源部可以利用薪酬制度问答，员工座谈会、______、内部刊物等形式，充分介

绍企业的薪酬政策。

7.奖励员工的形式及种类很多，大致可以分为物质奖励和精神奖励以及______的奖励。

8.旅游企业的福利待遇一般可以归纳为经济性的福利待遇和______福利待遇两种形式。

9.计点奖励工资制举例

10.员工为何产生不公平感

11.旅游企业员工奖励方案举例。

12.P154亚当斯的理论。