物业日常管理服务工作方案

第五节物业日常管理5.1 管理指标及措施

5.1.2 管理措施

5.1.2.1 指导思想

以客户满意为宗旨，以国家级物业管理优秀小区为榜样，以达标创优为目标，通过争创郑州市物业管理优秀示范住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。

5.1.2.2 具体目标

5.1.2.2.1 房屋及维修管理方面：

5.1.2.2.1.1 房屋外观完好、整洁，定期清洁或粉刷。

5.1.2.2.1.2 小区内有明显指示标志：交通指示牌，小区平面图及楼宇和单元标识等。

5.1.2.2.1.3 房屋完好率达到98%。

5.1.2.2.1.4 无违章搭建。

5.1.2.2.1.5 物业管理费收缴率达98%以上。

5.1.2.2.1.6 房屋维修及时率达100%，做好回访及记录。

5.1.2.2.1.7 档案管理完善，有专人管理，做到完整、清晰、安全、准确。

5.1.2.2.2 设备管理方面：

5.1.2.2.2.1 小区内所有公共设备图纸、资料齐全，管理到位。

5.1.2.2.2.2 设备良好，运行正常，无事故隐患，保养检修制度完善。

5.1.2.2.2.3 每日有设备运行记录，操作人员严格遵守操作规程及保养规范。

5.1.2.2.2.4 电梯安全运行。

5.1.2.2.2.5 消防系统设备完好，可随时启用。

5.1.2.2.2.6 监控系统设备完好，使用正常。

5.1.2.2.3 公用设施管理方面：

5.1.2.2.3.1 小区公共配套服务设施完好，不随意改变用途。

5.1.2.2.3.2 供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，运行正常。

5.1.2.2.3.3 道路畅通，路面平坦。

5.1.2.2.3.4 交通管理规范，车辆停放有序。

5.1.2.2.3.5 污水排放通畅。

5.1.2.2.4 环境卫生管理方面：

5.1.2.2.4.1 小区环卫设施完备，设有垃圾房、垃圾箱、果皮杂物箱等保洁设施。

5.1.2.2.4.2 小区实行标准化保洁，垃圾日产日清，生活垃圾实行袋装化。

5.1.2.2.4.3 根据季节投放灭虫除四害药物，派专人管理。

5.1.2.2.4.4 做好不养宠物、家禽的宣传，并经常检查，发现问题及时纠正。

5.1.2.2.4.5 小区内道路、公共场所、楼道、地下室等公共部位保持清洁，不留死角，不随意堆放杂物或占用。

5.1.2.2.4.6 小区内无乱设摊点、广告牌和乱涂乱画现象。

5.1.2.2.4.7 高压水泵、水池有严密的管理措施，二次供水卫生许可证、水质化验单俱全。

5.1.2.2.5 绿化管理方面：

5.1.2.2.5.1 按小区规划要求做好绿化的培植、养护。

5.1.2.2.5.2 小区公共绿地不占用，不随意改变用途，保证小区绿地率。

5.1.2.2.5.3 合理分布树、花的种植，做到四季常绿，月月花香，充满生机。

5.1.2.2.5.4 绿地管理及养护措施落实，无破坏、践踏现象。

5.1.2.2.6 公共秩序维护管理方面：

5.1.2.2.

6.1 小区实行封闭式管理，采取常规防范和技术防范相结合的防范措施，确保安全。

5.1.2.2.

6.2 小区实行24小时公共秩序维护值班、巡逻制度。

5.1.2.2.

6.3 小区内消防监控和监视系统有专职人员管理，并严格执行相关制度和纪律。

5.1.2.2.

6.4 思想重视,制度落实，以防为主，使小区内无重大责任火灾、交通事故及刑事案件。

5.1.2.2.

6.5 公共秩序维护员服装整齐，仪容端庄，作风严谨，言语文明。

5.1.2.2.

6.6 危及住户安全处设有明显标志，并落实防范措施。

5.1.2.2.

6.7 重视对保安人员的思想教育和业务培训。

5.1.2.2.7 财务管理方面：

5.1.2.2.7.1 建立规范的财务管理制度。

5.1.2.2.7.2 严格遵守国家财经纪律和公司有关规章制度。

5.1.2.2.7.3 为住户提供多项便民有偿服务，以业养业，增收节支，做到管理经费收支平衡，争取略有盈余。

5.1.2.2.8 社区文化建设方面：

5.1.2.2.8.1 充分利用小区的娱乐场所和设施，定期组织开展健康有益的社区文体活动，比如：游泳比赛、书法比赛、棋牌比赛、网球比赛、壁球比赛、篮球比赛、健身指导等。

5.1.2.2.8.2 积极配合社区开展各项公益活动。

5.1.2.2.8.3 半年开展一次征询住户意见活动，及时了解住户需求信息，调整服务内容，使住户综合满意率达到95%以上。

5.1.2.2.8.4 提倡住户互帮互助，文明居住，关心病残者、老人、妇女及儿童。

5.1.2.2.8.5 积极开展精神文明建设，使住户能自学遵守小区各项管理规定。

5.1.2.3 实施办法

5.1.2.3.1 建立创优领导小组

创建全国物业管理优秀示范小区、大厦领导小组。由公司领导担任组长，负责创建活动的领导、协调工作；各部门负责人担任成员，负责创建活动的指导工作。

5.1.2.3.2 制订实施计划

根据创建活动的总体安排，制订切实可行的实施计划。要把创建活动与日常

管理结合起来，把创国优与创市优、省优结合起来，把长远目标与眼前工作结合起来，通过开展创建活动，真正带动各项工作。

5.1.2.3.3 强化各项管理制度

建立、健全各项管理制度，以制度促管理，使各项管理规范化、科学化、制度化，做到有章可循、违章必究。

5.1.2.3.4 加强检查、督导

对创建活动要经常进行检查、督导，及时总结经验。对存在的问题，要认真查找原因，寻求解决的办法；确保创建活动健康开展，取得实效。

5.2 客户服务管理

客户服务是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、财务管理及各类费用代收等工作。

5.2.1 客户服务内容

负责与业户之间的联系，处理包括入伙服务、业户接待、权籍管理、维装修管理、档案管理、投诉、报修等事宜，走回访、协调各部门工作等。

5.2.2 客户服务部门员工的相关要求和礼仪规范

除了具有专业知识和专业技能外，还应该具有高尚的职业道德和较高的个人素质。

5.2.2.1 职业道德包括：

遵纪守法，爱岗敬业。

工作认真，尽职尽责。

诚实守信，热情服务。

5.2.2.2 个人素质包括：

具有较强的语言表达能力和沟通能力。具有良好的心里素质和个人形象。拥有健康的体魄。

5.2.2.3 客户接待服务标准

服务行业对从事服务的人员的礼仪规范要求很严格，因为客户服务部门在日常客户服务中会经常遇到客户接待问题，所以对接待服务规范的培训是必不可少的，下面就日常客户服务礼仪规范做一下详细阐诉。

5.2.3 接待服务规范

5.2.3.1 仪容仪表要求：

5.2.3.1.1 头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净。

5.2.3.1.2 双手清洁，指甲内不留污物，不得留长指甲。

5.2.3.1.3 工作服整洁，领带、领花佩带端正，扣齐纽扣，不得掉扣露胸或光脚穿鞋上岗。

5.2.3.2 礼节礼貌要求：

5.2.3.2.1 举止文雅大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度；遇到客户主动打招呼，礼貌在先。“请”字当头，“谢”字随口。

5.2.3.2.2 适时运用“您好”、“欢迎”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍候”、“打扰了”等礼貌用语。

5.2.3.2.3 称呼得当，不得用“哎”、“喂”等不礼貌用语。

5.2.3.2.4 讲普通话，语调亲切，阴凉适度，语言间接、明确，说话力求语意完整，合乎语法。不粗言粗语，高声喊叫。

5.2.3.3 服务规范用语：

5.2.3.3.1 日常礼貌用语：请；您好；谢谢；对不起；请原谅；欢迎光临；请当心；请留步；您走好；再见。

5.2.3.3.2 称呼用语：先生；夫人；女士；小姐；小朋友。

5.2.3.3.3 工作用语：让您久等了；给您添麻烦了；希望您满意；需要帮助吗？我再想想办法。

5.2.3.3.4 客户服务用语：很高兴为您服务；这是我应该做的；请随时与我们联系。

5.2.4 接待服务注意事项

5.2.4.1 服务接待时的注意事项：

5.2.4.1.1 当客户对面走过时应点头致意。

5.2.4.1.2 向客户提供服务时应面带笑容。

5.2.4.1.3 客户讲话时应注意听、站立姿势，腰挺直、目视客户。

5.2.4.2 与客户讲话时的注意事项

5.2.4.2.1 与客户讲话时应始终面带自然微笑。

5.2.4.2.2 语速不可过快，使对方能够听清楚。

5.2.4.3 提供服务时的注意事项

5.2.4.3.1 提供服务时对客户不可表示过分亲热。

5.2.4.3.2 提供服务时，不可太过死板，面无笑容。

5.2.5 客户来电、来访接待礼仪规范

5.2.5.1 客户来电接待

5.2.5.1.1 应保持报修或投诉电话畅通。

5.2.5.1.2 一般要求在电话铃声响3次前，应立即接听电话。