移动营业员服务礼仪培训

移动营业员服务礼仪培训

知名礼仪专家沈清仪老师简介：

知名企业培训师

中华礼仪协会资深顾问

中国礼仪培训网核心讲师

实战派品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造大师

关于沈清仪

沈清仪老师从事礼仪教学多年，长期致力于中华礼仪文化的研究与实践，以弘扬中国传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。在传统培训的基础上，为有需求的客户进行现场员工形象设计，快速提升企业形象！多年不懈的努力使

沈老师成为国内第一位为企业现场VI形象设计的礼仪讲师！让礼仪培训的时效性实现最大化！

文章正文：

服务规范

1、服务态度：

营业人员在与客户接触过程中态度真诚、亲切，表现出乐于提供帮助；营业厅内各类人员在客户需要时均能热心为其服务或给与协助，不推诿。

不与客户争执，遇有情绪激动的客户，能够以同理心理解客户，并平息客户的情绪。

主动问候：

客户走近台席时，若受理人员空闲，应主动站立迎接客户，目视客户微笑问好并请客户入座；忙时不便站立可点头示意或问好。

主动介绍：

营业员能够根据客户的需求，主动向客户推介业务，主动指导客户办理业务。

业务办理过程中或业务办理完毕，根据客户品牌、消费等情况主动递送宣传单页（若是缴费业务，应向出现梦网业务费用的客户递送与梦网业务统一查询退订有关的宣传材料）。

主动关怀：

当发现客户在营业厅四处张望、有服务人员主动上前询问并帮助；在客户提出疑问或需求时，有服务人员提供帮助或指导。

业务办理完毕，营业员应询问客户是否还需要其它帮助。

品牌认知：

营业员对前来办理业务客户能够根据客户的品牌在办理业务前和办理业务后进行相应的品牌提示。

服务礼仪：

仪容仪表：

营业人员统一着标志服，佩带统一工号牌，且均整洁齐全。

女营业员按要求淡装上岗，长头发统一盘起，短发整洁，不染怪异发色，男营业员不留长发和胡须。营业人员佩带饰物不得超过2枚，妆容整洁，符合规范要求。

语言规范：

客户进入营业厅，营业员要做到五声服务，即：来有迎声、问有答声、走有送声、办完业务有谢声、造成客户不便有歉声。

与客户讲话讲普通话，使用礼貌用语，语气柔和、咬字清晰，语速适中，不出现服务忌语，不随意打断客户发言。

行为规范：

营业人员保持良好的站、坐、走姿势，不得嘻戏打闹，在营业厅内不得奔跑。与客户相遇时，要礼让客户先行。

营业员离开自己的台席或无法继续受理业务时，出示“暂停服务”牌，不使客户空等。

收款时做到唱收唱付，与客户递接钱物时，双手递接，不抛不丢，轻拿轻放。其他人员服务行为规范：

实习营业员仪容、仪表、仪态标准与在岗人员相同，并佩戴实习证。

手机销售/维修人员着统一规范的工装上岗，佩带统一的工号牌。

手机销售/维修人员的服务行为应符合营业人员服务标准。耐心解答客户对手机质量、使用方法等方面疑问的解答，根据客户的需求提供合理的推介。

保安、保洁员统一着装，形象整洁大方；遇有客户咨询，能友好的将其引导至咨询台席，不做与工作无关的事情。

营业时间内，着便装、无证件的无关人员不得进入营业柜台内侧。

业务使用问题回答准确：在你询问“××业务”相关的使用问题时，服务人员的回答准确无误。

常用服务用语：

“十字”服务用语：请、您好、对不起、谢谢、再见。

基本用语：请稍等！；请问您办理什么业务？；请把XX填上，好吗？；请收好您的XX单据；请出示您的证件，请签名、请拿好，谢谢您的合作。

致谦用语：“对不起，设备有故障，请稍等”；“对不起，让您久等了。”

送别用语：请慢走、请走好。

服务用语规范：

当客户临近柜台时，营业员及时主动起立并招呼询问客户。如：您好！请坐，请问您办理什么业务？

业务忙时，营业员应对排队等候的客户点头示意，并礼貌的请客户稍候，如：请稍待，我马上为您办理。

受理已等候一段时间的客户的业务时应有礼节性的道歉。如：对不起，让您久等了。请问您办理什么业务？

当客户办理完业务时，应主动起身与客户告别。如：您的业务已经办理完毕，还需要我其它帮助吗？谢谢，请走好（请慢走）！

欢迎语：您好，欢迎到XX营业厅。

问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

祝愿语：祝您节日快乐。

送别语：再见、请慢走、请走好。

征询语：需要我的帮助吗？、我可以帮忙吗？、请问您办理什么业务？。

应答语：好的、是的、马上就好、很高兴为您服务、这是我们应该做的、没有关系。

道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解。

答谢语：谢谢您的建议、多谢您的合作。

指路用语：请移步这边、请往左（右）边走

营业厅服务忌语：

不行、这是规定。

不知道。

找领导去。

你懂不懂。

没到上班时间，急什么。

墙上帖着，自已看。

你想好了没有，快点

你问我，我问谁

刚才不是和你说过了吗，怎么还问？

我解决不了。

不是告诉你了，怎么不不明白。

没零钱，自已换去。

就这些号码，不要再挑了。

电脑坏了，我有什么办法。

说了这么多遍还不明白。

人不在，等一会儿。

欠费你不急，停机你着急了。

我解决不了

营业厅禁止的服务行为

禁止与客户开玩笑或闲聊。

严禁讥笑客户的生理缺陷。

严禁对客户采取轻视、怠慢的态度。

禁止斜视、瞟视、俯视、或不礼貌的神情。禁止在场内跑动。

禁止隔着营业柜台喊人。

严禁串岗、脱岗或离岗。

禁止在营业厅内吃东西。

禁止与同事交头接耳、闲聊或说笑。禁止对客户不理不问。

严禁在柜台前接待私人朋友或家人。禁止在客户面前打哈欠。

严禁在工作场所大声喧哗。

当班时间禁止拨打或接听私人电话。严禁泄露、盗用客户资料。

服务理念：

1、珍惜每一位顾客

2、顾客是我们的朋友

3、对顾客一点一滴的关怀

4、我们代表企业形象

5、您的满意是我们不懈的追求