《服务礼仪》课程标准

一、课程的基本情况

课程名称: 《服务礼仪》

课程性质：必修

课程学时：64

适用专业：轨道交通运输（客运）

二、教学目标

通过本课程的学习，学生在知识和能力方面应达到：

1、了解礼仪的基本概念和重要性；了解东西方礼仪的差异。

2、在个人礼仪方面，掌握日常行为、服饰、仪容、仪态等礼仪标准。

3、了解商务、学校、家庭、餐饮、涉外礼仪的标准。

4、掌握轨道交通客运服务规范和礼仪；要求既掌握服务礼仪的基本理论，又要达到规范要求。

5、培养礼仪意识的修养；陶冶尊敬他人的情感；锻炼履行礼仪的意志；养成遵从礼仪的行为。

三、教学内容与要求

课题一礼仪概述

基本要求：

1、了解礼仪的基本内容及礼仪的起源与发展的历史过程，认识礼仪的特征和原则，理解礼仪的深刻内涵和作用。

2、建立礼仪意识，养成良好的文明礼貌习惯，提高自身修养，自觉遵守公共场合的礼仪规范。

3、能运用礼仪自身协调人际关系，塑造自身良好的形象。

4、掌握轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。

重点：

1、礼仪的含义、起源及发展，礼仪的功能和作用。

2、轨道交通客运服务的特点及服务礼仪的重要性。

难点：礼仪的内涵与作用。

课题二个人礼仪

基本要求：

1、掌握站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手姿、表情等基本礼仪。

2、掌握仪容清洁、修饰的方法。

3、掌握着装原则和配色技巧等知识；注重服饰的规范性。

4、具有讲究个人礼仪的能力，在各种场合下都能做到言谈举止非常得体，穿衣打扮非常合适。

重点：

1、面部仪容、静态仪容。

2、着装原则、姿态禁忌。

难点：个人礼仪能力的锻炼。

课题三日常交往礼仪

基本要求：

1、了解并掌握在日常交往中称呼、会面、介绍、拜访和接待、接打电话的礼仪知识。

2、了解并掌握沟通用语与礼节。

重点：沟通用语与礼节。

难点：规避礼貌禁语。

课题四商务礼仪

基本要求：

1、了解商务拜访和接待的基本礼仪，熟悉展览会、赞助会、发布会的基本程序。

2、了解商务礼仪的概念和基本原则、会议和仪式的概念、乘坐轿车的座次礼仪。

3、能熟练得体的接打商务电话，能正确书写简单的商务信函和请柬，能够布置各种会议会场及合理安排座次，能够辅助策划各种庆典仪式。

重点：

1、商务拜访和接待的基本礼仪。

2、布置各种会议会场及合理安排座次。

难点：庆典仪式的辅助策划。

课题五学校礼仪

基本要求：

1、掌握学生礼仪、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。

2、掌握修饰打扮、待人接物、撰写自荐信等方面的技能。

重点：1、校园礼仪、求职礼仪的具体内容、行为规范和注意事项。。

难点：撰写自荐信。

课题六家庭礼仪

基本要求：

1、掌握家庭礼仪的概念和基本原则。

2、掌握家庭称谓礼仪。

重点：熟练运用家庭中的称谓礼仪。

难点：改善和优化家庭关系与亲友和邻里的关系。

课题七餐饮礼仪

基本要求：

掌握宴请礼仪、中餐礼仪、西餐礼仪的具体内容。

重点：宴请礼仪。

难点：西餐礼仪。

课题八涉外礼仪

基本要求：

1、了解国际交往中礼仪中的礼则、鸣炮、国旗悬挂等基本常识。

2、了解涉外活动中迎送、会见、会谈、签字等礼仪规范的仪式和程序。

重点：涉外活动中的礼仪规范。

课题九车站服务礼仪

基本要求：

1、掌握客运服务礼仪的原则。

2、掌握车站服务礼仪的原则。

3、熟记车站服务礼仪的要求和内容。

4、掌握车站客运各岗位服务礼仪的具体要求。

重点：安全检查礼仪、问询引导礼仪、验票服务礼仪、站台服务礼仪、客运值班服务礼仪。

难点：站台服务礼仪。

课题十列车（动车组）服务礼仪

基本要求：

1、掌握列车（动车组）乘务礼仪（仪容、行为举止、服务用语）。

2、掌握旅客运输服务礼仪（列车长、列车员、餐车长、餐车服务员）。

重点：列车长、列车员服务礼仪。

四、学时分配

五、教学方式与考核方式

教学方式：运用现代教学手段，讲授与示范相结合；加强技能的实训，强调礼仪的养成教育和训练。

考核方式：采用服务礼仪规范考核，百分制。服务礼仪规范考核占总分值70%，日常成绩占30%。命题时，仪容、仪表、仪态占30%，沟通礼仪占30%，车站服务礼仪占20%，列车乘务服务礼仪占20%。

六、参考教材及教学参考资料

参考教材：

1、《礼仪规范教程》，职工教育培训教材。

2、《铁路运输服务礼仪》，董正秀主编，中国铁道出版社。

教学参考资料：《服务礼仪讲义》，武汉铁路局职工教育处编。

七、编写说明

教学内容及学时安排可根据实际情况调整。