4模块四：商务礼仪和规范讲师手册
客户经理营销工作宝典
模块四
商务礼仪和规范
目录
模块四－商务礼仪和规范 (2)
一、职业形象 (3)
1．仪容 (4)
2．仪表 (5)
3．仪态 (6)
二、彬彬有礼 (8)
1．表达热情 (9)
2．表达尊重 (10)
3．表达关注 (11)
三、实操宝典 (12)
1．拜访礼仪 (14)
2．电话拜访 (15)
3．接待礼仪 (16)
4．宴请礼仪 (17)
模块四－商务礼仪和规范
幻灯标题模块四－商务礼仪和规范课程介绍时间掌控分钟
课程要点内容导入：
1．课程目标
①了解掌握在商务等工作场合下的职业形象，仪容、仪表、仪态方面的标准要求。
②学习掌握在客户拜访、接待客户、商务活动等场合下的标准商务礼仪规范要求和技巧。
③学习掌握电话拜访和电话接听的标准规范和相关礼仪。
④帮助我们塑造自己的职业形象、使我们的行为、举止、谈吐更加文雅得体，为客户留下良好的印象。
2. 核心理念
古人云：知书达礼。大客户工作是一项与人打交道的工作，大客户的满意度一方面源自于我们的产品质量和服务水平，另一方面则源自于大客户经理本人的感知，客户只会愿意和自己认可并且赏识的人打交道，那么怎样才能够得到客户对自己的好感、如何能够被所有客户所接受，成为一名受客户喜欢的人。在本模块当中，我们将从专业化的职业形象，商务礼仪中必须遵守的原则、在各种场合下正确的礼仪规范三个方面
帮助你打造良好的个人形象。
3. 核心内容
①职业形象
建立客户关系的第一步是在工作中彼此认识，我们都知道人的第一印象很重要，一个人对于另一个人的好感往往是从见面第一眼开始的。在恋爱中，我们把它叫做“一见钟情”。这就是我们所说的职业形象，它包括了仪容、仪表、和仪态三个方面，也是获得客户的好感的关键。
②彬彬有礼
中国是有着五千年文明的礼仪之邦，而礼仪的核心理念就是要学会怎样尊重他人，并且这种尊重一定是要对方能够感受得到的。卡耐基曾经说过：要想得到别人的尊重，首先需要学会尊重别人。规范的礼仪也是个人素质的一种重要表现，礼多人不怪，每个人都喜欢和彬彬有礼、主动热情、关注他人的人打交道。
③实操宝典
4. 适合对象
①适合所有会以各种形式与客户进行互动交流的工作岗位，包括市场经理、行业经理、技术经理、客户经理、销售经理、电话经理。
②模块中的实操宝典列举了各种场合和各种形式的客户交流过程中的礼仪规范，请你根据自己
的实际工作需要选取里面的知识内容进行学习。
5.模块链接
在学习了之前的‘人际交往的技巧”模块内容之后，进入本模块学习。
模块一至模块三本模块课堂学习进入模块五学习
授课技巧介绍内容：提问导入：
先导入引言内容，提问学员职业化的大客户经理在哪些场合下需要运用到上午礼仪？导出本模块的三个章节知识点．
介绍内容：
简单介绍本单元的三个主题：职业形象、彬彬有礼、实操宝典
注意事项：
这张幻灯片是模块介绍，因此除了提问导出模块主题之外，模块内容的介绍点到为止，不要过度展开，以免后面重复。
幻灯标题1．仪容时间掌控分钟
课程要点内容导入：
智慧钥匙：
客户对于我们的感知首先源自于第一印象，而仪容首当其冲，从礼仪规范的标准来说，仪容是指暴露于服装以外的部份，整齐规范的发型显得人精神抖擞。在仪容方面，男性忌讳头发过长，不修边幅；
女性则忌讳发型或颜色怪异。记住：从女性的发型和指甲可以看出一个人的审美观，而从一个人的审美观可以看出一个人的素质。
内容要点：
□仪容要求：
男
士
要
求
发式：勤洗发，无头屑，且梳理整齐。不染发，定期修剪，长短适合、前不遮额，侧不盖耳，后不触领。
面容：每天剃胡须、面部要清洁，眼角无眼屎，鼻孔要清洁，鼻毛不外露；如需戴眼镜，镜片要清洁。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃葱、蒜等异味食品，不得饮酒或含有酒精饮料，工作时间不吸烟。
耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。
手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
体味：应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。
女
士
要
求
发式：勤洗发，无头屑且梳理整齐。长发盘于脑后并用统一的发夹装饰，短发应拢于耳后，不得遮面。
面容：面部要清洁，如需戴眼镜，镜片要清洁。工作时应化淡妆，淡雅自然，忌用色彩夸张的口红眼影。
口腔：保持口腔清洁，早、中餐不得吃有异味的食物，不得饮酒及饮含有酒精的饮料。
耳部：耳廓、耳根及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘；如佩带耳饰应以配带一幅耳钉为宜。
手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲长度不得长于2mm，可涂用无色指甲油。
体味：应勤换内外衣物，给人清新的感觉，可喷洒适量香水，但忌使用味道过于浓烈的香水。
课程要点
仪表主要指的是着装和饰品，一个人的穿着代表同样能够反映出一个人的品位。作为男性，衣着相对简单，主要在于服装的整洁程度和正确得体的服装搭配和穿着方式；作为女性，服装选择余地比较大，也就
更应该注重服装的款式，色彩的选择。无论男士，女士，在工作场合下，都不应该佩戴过多或者复杂
的饰品，应以简洁，端庄，大方，得体为标准。
内容要点：
男
士
要
求
着装规范：
工作时间身着统一制服或者西装、佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。工作时统一佩带工作牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
应系黑色皮带，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色。
饰品规范：
男士可佩带的饰品有领带夹、手表，不得佩带其他饰品；着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间；着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间；
手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。
三大禁忌：服装颜色不超三种、西服袖口带商标、正规场合穿白袜、夹克配领带、短袖配领带
（除非是制服）
女
士
要
求
着装规范：
工作时间身着统一制服或职业装、佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。工作时统一佩带工号牌。
衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内。应系黑色皮带。穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况。
着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋。着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色。
饰品规范：
女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；
女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种材质；
所佩戴的饰品款式不得夸张。
三大禁忌：过分鲜艳、杂乱；过分暴露、透视；过分短小、紧身。
授课技巧提问导入：
通过引言导入章节内容，提问学员在正式场合下，男性和女性员工的穿着应该是怎样的？老师通过观察请几个服装搭配有问题的学员上台来进行示范，请学员点评穿衣存在的问题？导入正确的穿衣方法
注意事项：
本章节的授课重点在于服装的搭配，可以多请一些学员上台来进行分享，气氛会比较活跃。另外，课程内容可以分为正式场合和非正式场合下的服装搭配方法为主要内容
心
得
笔
记
幻灯标题3．仪态时间掌控分钟
课程要点
仪态包括了站姿、坐姿、行姿，一个人的仪态可以反映出一个人教养和气质。男士无论是站、坐、行，都应该给人以挺拔，庄重的阳刚气质和风度；作为女士无论是站、坐、行、都应该给人以端庄，高雅
的柔美气质。无论男性还是女性，在异性客户或是领导面前更应该注意自己的仪态。
内容要点：
标
准
站
姿
男士站姿：双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可
以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距
离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。
女士站姿：双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿
并拢，两脚呈“丁”字型站立。
标
准
坐
姿
男士坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双
膝上；
柜台手姿：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；腿的姿式：双腿可并
拢，也可分开，距离不得超过肩宽。
女士坐姿：头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手部姿态：自然放在双
膝上；腿的姿式：穿裙子时双腿保持并拢或交叉。
行
姿
明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；
应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线；双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。行进指引时的姿态规范；行进指引是在行进中带领、引导客户。
请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员位于客户的左侧；双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；
在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过
拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；
在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。
授课技巧提问导入：
过通过引言导入章节内容，请不同学员上台来示范标准的站姿、坐姿和行姿，老师在旁边和学员一起进行纠正指导，导出正确的知识点。在讲解行姿时，可以邀请几组学员上台演练引导陪同的技巧。
注意事项：本章节的授课方式应该演练为主。
心
得
笔
记
幻灯标题1．表达热情时间掌控分钟
课程要点内容导入：
智慧钥匙：
服务的态度是客户衡量服务好坏的重要标准，良好服务态度可以使客户感受到热情和友善。在表达热情的三种方法当中，微笑是最有效的方式，但对于服务者而言也是最难以做到一个标准，因为微笑和心情有着最直接的关系，只要不受心情影响的微笑，才能够称得上是职业化微笑。只要牢记：在和客户说第一
句话，也就是打招呼时，和说最后一句话；也就是道别时，给客户一个微笑，就会逐步的养成良
好的职业习惯。
内容要点：
①微笑：表达你愿意看到对方的最佳方式就是微笑，当你见到客户打招呼的一瞬间，露出八颗牙齿、用真诚
的微笑告诉对方，你见到他真的很高兴这叫做－前八相迎；在你准备离开的时候，当你和客户说再
见时，再次露出八颗牙齿、用真诚的微笑告诉对方，你对这次会面交流非常满意，并且期待着下次
的见面。
②声音：表达热情的第二种方式是你的声音，在和客户打招呼的时候和与客户说再见的时候，别忘记洪亮的
声音、上扬的语调会令客户感到你是一个热情开朗的人。“你好〔↑〕好久不见〔↑〕最近好吗〔↑〕
请留步〔↑〕请慢走啊〔↑〕常联系啊〔↑〕
③动作：光是声音洪亮、面带微笑还不够，必须还要有肢体语言相配合，才能让客户感受到我们的热情：在
看到客户时，应该主动起身、或加快脚步，迎上前去、对于平级客户，要主动握手、对于上级客户
要主动欠身点头表示尊重。
授课技巧提问导入：
运用引言导入本章节,首先提问学员：什么样的微笑是职业微笑？请几个学员进行示范，之后导出八颗牙齿，讲解八颗牙齿的理论：一般的微笑通常都是发自内心的，是通过心情影响表情，而职业化微笑是训练出来的，是通过表情影响心情，之所以是八颗牙齿，是因为正常人最多可以露出上排八颗牙齿、是一种可以表达真诚的微笑，重点就爱你估计前八后八，并请学员进行示范，也可以自己示范。
讲解声音时：如果你接到一个很久没有联系过的老朋友打来的电话，你会怎样表达你的喜悦？导出音量放大、语调上扬。
讲解动作时，可以举去医院探望病人时，你如果是那个病人躺在床上，你会在第一时间做出的反应是什么？导出动作，也可以请学员上台示范见到平级客户和对方领导时的礼仪，老师进行点评或者亲自示范。
注意事项：
在这个章节中，提问互动很重要的，演练示范可以调动学员学习的热情。
心
得
笔
记
幻灯标题3．表达关注时间掌控分钟
课程要点内容导入：
智慧钥匙：
任何时候，关注他人的存在，都是一种尊重他人的表现。作为一名合格的大客户经理，察言观色，是与客户沟通过程中最为基本的技巧，也是最容易被人忽视的技巧。在与客户谈话时，时刻保持以客户为
中心，会让客户感觉良好，在一对多的沟通过程中，就需要掌握接一待二顾三的技巧。
内容要点：
①善用察言观色：拜访客户以不影响客户的工作为前提，如果发现客户在接见客人、通电话、谈工作、一定
要先征询客户是否方便谈话，以客为尊。
②以客户为中心: 沟通过程中，接电话时一定要先表示歉意，征得对方同意后方能接听，和客户领导沟通时，
最好当面不接电话，答应客户的事情要经常和客户保持联系，通报进展、让客户知道你在
关注这件事。
③接一待二顾三：一人面对多位客户时，一定要以领导为尊、一定要以先后为尊、一定要以重要紧急为尊。
社交礼仪都有着很高的要求。通过引言导入本章节，提问学员如果我们邀请一位客户高层领导吃饭，我们要做哪些前期准备？导出宴