春秋航空退票规定

操作系统代码

1，查询航班：A VH/紧跟输入城市段、日期（数字）、月份（英文）后回车查看。如果查询指定航空公司月份后加“/”再加航空公司代号。

2，订座：SD后紧跟序号计划预定仓位跟人数后回车。（如果显示JET代表待定航班）3．人名：NM1后紧跟客人姓名，如果多个个客人，人名雨人名之间用数字1隔开（国际航班必须输入英文，中国人姓在前后加/，外国人名在前）

4，联系方式：CT后输入联系电话

5，预留时间：TKTL/后跟几点/日期月份BJS…（代码）

6，封口：@IK（封口号码为5位数字）

7，提记录：RT后紧跟封口号码

8，取消订票：XEPNR\

9，价格查询：FD:城市段(只使用于国内查询) PA T:A 查国内税和价格

10：查询那些航空公司飞：SKPEK紧跟目的地

11，查询指定日期直达航班：A V：城市段/日期月份

12，查询经停点：IT：航班号/日期月份

13，查询航班经停的城市起降时间和机型：FF:航班号/日期月份（没有经停的不显示）14，查税（价格）：QTE：/承运人（航空公司）（必须输入完行程封口或达到上面第二步），如果出来很多仓位，在输入XSFSQ后跟代表仓位代码的序号。（共享的航班不能查税）15, 查询学生机票的税和价格QTE:SD/航空公司

16,查询移民机票价:QTE:EM/航空公司

17,查询青年机票价格:QTE:ZZ/航空公司

18，OPE票的预定指令：SN：承运人---舱位---出发地与目的地

19,查询SPA价格的指令:NFAD：城市段/CA （只能用于国航联运协议的航空公司。国际段的查询）

20，查汇率：XS（空格跟FSC后跟币种代码/人民币（可以互换）

21，查代码代表城市：CD：跟城市代码

22，用姓名查找记录：RT/旅客姓的拼音/航班号/日月年

23，SK:城市段/日期查询在特定周期内所有航班的信息，所显示的航班信息时间为指定时间的前后三天一周的时间

24,查看是否出票：提记录后，输入PG1回车，有票号证明已经出票完毕。

25，查询国际段航班价格指令：XSFSD(空格)行程/日期/航空公司，如果后加X,最便宜的会显示在最前面。

26,如果没有舱位需要候补舱位:SD后跟序号在跟舱位/LL后跟人数

CP全清屏I清上次屏PN下翻PB上翻PF最前页PG重新显示当前页PL最后页。Q值的计算方法：Q值乘以兑换率。(如果使用系统里票面价格的时候不用单独计算Q值，因为系统里的报价已经包含全部费用，如果使用促销价即不使用系统里显示的价格的时候要计算Q值再加税)

学生票：LH的Q舱位UA的V舱位大部分情况下代表学生票

外航（例如：AC,UA,NW等）大部分是Q票面，（国际段的价格票面应该以做境外段的票务公司报出的价格为准）国航的价格看系统或大本政策。去往北美洲国航联运的比较AC,UA 等转机的价格略高。去往欧洲的国航相对法航的要便宜，HU飞日本韩国便宜

去往东南亚国家南航便宜，北京去往韩国MU，北京到香港CZ便宜

中国主要航空公司简介

国航中国国际航空股份有限公司简称“国航”中英文名称为“Air China Limited”，简称“Air China”，其前身中国国际航空公司成立于1988年。根据国务院批准通过的《民航体制改革方案》，2002年10月，中国国际航空公司联合中国航空总公司和中国西南航空公司，成立了中国航空集团公司，并以联合三方的航空运输资源为基础，组建新的中国国际航空公司。2004年9月30 ，经国务院国有资产监督管理委员会批准，作为中国航空集团控股的航空运输主业公司，中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）在北京正式成立，员工23000人，注册资本为人民币65亿元、实收资本94.33亿元。2004 年12月15日，中国国际航空股份有限公司在香港（股票代码0753）和伦敦（交易代码AIRC）成功上市。国航具备很强的盈利能力，从2001年开始到2007年已连续实现7年盈利，在中国民航居于领先地位。山航山东航空股份有限公司，通常简称“山航”“山航股份”，山东航空股份有限公司由成立于1999年12月13日，其前身系成立于1994年山东航空有限责任公司。山东航空股份有限公司由山东航空集团有限公司、浪潮集团有限公司、山东华鲁集团有限公司、山东省水产企业集团总公司和鲁银投资集团股份有限公司发起重组而成。山东航空集团有限公司将航空客货运输业务折股投入山东航空股份有限公司。2000年8月向中国境外投资人发行境内上市外资股（深圳证券交易所证券简称：山航Ｂ）。主营业务：国内航空客货运输业务；由国内始发至周边国家、地区航空客货运输业务；酒店餐饮；航空器维修；航空公司间的代理业务；与主营业务有关的地面服务。

谈航空公司服务质量评价及提升策略

谈航空公司服务质量评价及提升策略近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全

国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服

航空公司服务质量管理体系构建

航空公司服务质量管理体系构建本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.

在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素（1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一

春秋航空案例分析

“春秋航空” 案例分析报告小组成员：张美玲王晶晶余婷张芷君张宏辉张振

目录 1.春秋航空简介 (2) 2.环境分析 (2) 3.差异化分析 (4) 4.与美国西南航空对比 (5) 5.战略风险分析 (6) 6.战略风险规避 (6)

一、春秋航空简介春秋航空股份有限公司是首个中国民营资本独资经营的低成本航空公司专线。春秋航空是中国首批民营航空公司之硕果仅存者，是国内首家低成本航空公司,2011 年净利润逾4.7 亿元，成为当前国内最成功的低成本航空公司，总部在上海，在上海虹桥机场、上海浦东机场、石家庄正定机场、沈阳桃仙机场设有基地。春秋航空有限公司经中国民用航空总局批准成立于2004年5月26日，由春秋旅行社创办，注册资本8000万元人民币，创立之初，只有3架租赁的飞机空客A320飞机，经营国内航空客货运输业务和旅游客运包机运输业务。2005年7月18日首航。春秋航空平均上座率达到95.4%，成为国内民航最高客座率的航空公司。截止2013年8月，机队规模达到37架180座空客A320飞机。开通了往返于日本、韩国、泰国、马来西亚、柬埔寨、香港、澳门等的10余条国际及地区航线，及北京、上海、广州、成都、深圳、昆明、重庆、珠海、揭阳（汕头）、厦门、三亚、沈阳、哈尔滨、长春、大连、青岛、石家庄、西安、绵阳、兰州、乌鲁木齐、呼和浩特、杭州、南京、宁波、常德、张家界、桂林、南宁、淮安、洛阳等国内航线，共约70余条。二、环境分析 1.“五力”模型分析潜在新进入者的威胁: 在春秋航空之后，又陆续出现了多家民营航空公司，如奥凯，鹰联，东星等。这些新的民营航空公司虽然目前所占市场份额

客舱服务质量改进措施方案计划

一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。

二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班

春秋航空战略分析

课程论文春秋航空战略分析姓名刘铁山班级06工商管理学号2006115111 课程企业战略管理教师王琴日期2008.12.13

一、企业简介........................................................................... (4) (一),简介................................................................................... .4 (二),企业文化 (5) 二、关键要素分析 (5) (一),业务组合 (5) (二),资源配置 (6) (三),竞争优势 (6) (四),协同优势 (6) 三、春秋航空的外部环境分析 (7) (一),一般环境分析 (7)

1.政治环境 (7) 2,经济环境 (7) 3,技术环境 (8) 4,社会环境 (8) (二),产业环境分析 (9) （三）外部环境要素分析 (11) 四、春秋航空内部能力分析 (12) 五、春秋航空SWOT分析 (19) 六、春秋航空的远景和使命 (20) (一),企业远景 (20) (二),企业使

命 (20) 1,经营主线 (20) 2,经营目的 (20) 3,管理哲学 (20) 4,公共形象 (21) 七、春秋航空的业务战略 (21) (一),业务设计 (21) (二),基本竞争战略 (22) 八、春秋航空的职能战略 (23) (一),产品战略 (23) (二),分销战略 (23)

(三),服务战略 (23) 九、参考文献 (24) 一、企业简介 (一),简介

航空服务感言和心得-心得体会模板

航空服务感言和心得票务的服务质量是票务的生命线，随着票务业供需关系的不断变化和市场竞争的日益激烈，票务若乡在日益狭小的市场中永远立于不败之地，在保证硬件设备的基础上，必须提高我们的服务水平和质量才能争取客源，才能保证稳定的经济效益，树立良好的对外形象．如何留住我们的顾客？如何提高我们的服务质量？我想，关键在于我们文明礼貌这最基本素质．讲究文明礼貌，既体现了票务员工对宾客的基本态度，更反映了我们的精神文明和文化素养，是衡量我们票务好坏的唯一尺度．而衡量一个票务好坏的因素就是顾客的消费满意程度．一个票务的知名度很大程度上和票务的硬件设备及软件服务成正比．因为我们的服务具有不可琢磨性，往往无形的软件服务通常能弥补由于硬件设备造成的不足和缺憾．要提高我们服务质量，首先应注重我们的服务语言、服务技巧的培训和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受．而要使顾客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们服务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信．急客人之所急，解客人之所需，认真对待客人每个细小要求，满足客人合理需要，真正体现”顾客至上”的服务宗旨与理念，为宾客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量，来实现百分之百的宾客满足，让客人对我们票务的服务满意，获得宾至如归之感要提高宾客满意度，我们在提高服务质量的同时，首先要知道顾客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的顾客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，也便于我们给顾客提供更多的个性化和超值服务，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费．通过我们专业形象与细心周到的服务，让顾客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们票务的良好形象．最后，让我们顺安达的员工以优质的服务去赢得客人满意，同时也让票务

2020年春秋航空公司发展战略和经营计划

2020年春秋航空公司发展战略和经营计划 2020年4月

目录一、2019年公司经营情况回顾 (5) 1、安全运营 (6) 2、机队发展和飞行员保障 (7) 3、航线网络 (8) 4、枢纽建设 (10) 5、收益优化 (11) 6、强化机票产品及辅助业务 (12) 7、渠道建设 (13) 8、提升航班准点率 (13) 9、外币资产负债管理 (14) 10、成本控制 (14) 11、服务品质 (15) 二、行业格局和趋势 (15) 1、行业竞争格局 (15) 2、行业发展趋势 (16) （1）中国经济的持续发展和人均可支配收入增长及消费需求升级推动航空业发展17 （2）民航业大众化战略的实施将进一步提高中国民航的市场渗透率 (18) （3）国家将加快基础设施建设，推进新型城镇化，完善机场布局体系，提升空管保障服务水平 (19) （4）低成本航空模式为中国民航局所重视，政策支持力度不断加大 (20) （5）民航市场化改革的趋势 (20) 三、公司核心竞争力 (22)

1、经营模式优势：中国低成本航空的先行者和领跑者 (22) （1）两单：单一机型与单一舱位 (22) （2）两高：高客座率与高飞机日利用率 (23) （3）两低：低销售费用与低管理费用 (24) 2、航旅平台优势：行业新模式的领军者 (24) 3、价格优势：中国民航大众化战略的推动者和受益者 (25) 4、基地网络优势：上海枢纽机场的基地优势与干线、支线机场的协作优势 (25) 5、辅助业务优势：多元收入来源与高利润贡献 (26) 6、信息技术优势：自主研发的分销、订座、结算、离港系统和中后台核心运行管理系统 (27) 7、管理优势：优秀的管理团队与独特不可复制的“低成本”文化 (27) 四、公司发展战略 (28) 五、公司经营计划 (29) 1、持续保持一流的安全绩效 (29) 2、境内外基地与航线网络建设 (30) 3、合理扩充机队规模 (31) 4、提升航班正常率及服务品质 (32) 5、外币资产负债管理 (32) 6、进一步控制成本与提升效率 (33) 7、进一步优化收益管控并拓展辅助业务 (33) 8、培养人才队伍 (33) 六、可能面对的风险 (34)

春秋航空战略分析报告

课程论文春秋航空战略分析铁山班级 06工商管理学号 2006115111 课程企业战略管理教师王琴日期 2008.12.13

一、企业简介................................................ (4) (一),简介..................................................... . (4) (二),企业文化..................................................... .. (5) 二、关键要素分析..................................................... (5) (一),业务组合..................................................... .. (5) (二),资源配置..................................................... .. (6) (三),竞争优势..................................................... .. (6) (四),协同优

势..................................................... .. (6) 三、春秋航空的外部环境分析..................................................... (7) (一),一般环境分析..................................................... . (7) 1.政治环境..................................................... . (7) 2,经济环境..................................................... . (7) 3,技术环境..................................................... . (8) 4,社会环境..................................................... . (8) (二),产业环境分析.....................................................

航空公司面试经验总结-春秋航空

航空公司面试经验总结 --春秋航空面试 Self introduction, Good morning everyone, my name is Cindy.I am 24 years old.I graduated from Hunan women's college.My major is aviation specialty .I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job.Thank you . Hello my name isXXX.I am XX years old.I graduatedfrom XXX.I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job. Hello my name isXXX.I am XX years old.I graduatedfrom XXX.I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job. Good morning everyone, my name is XXX.I am XX years old.I graduated from XXX.I have a dream since I was a child.I dream that one day I can fly in the blue sky like the bird. Now I have the chance to make it come true. If i can take this job. I’ll try my best to do everything well.Because I love this job.Thank you . 英文面试提问：一般是5到10个。一、面试流程： 1、自我介绍，英文。3分钟左右。 2、聊之前的学习或者工作经历。应该事先针对自己之前的工作内容，职务范围等组织好语言。

航空服务质量的五因素调查与分析

航空服务质量的五因素调查与分析摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。关键词：航空服务质量；五因素；调查一、引言航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。二、我国创业者创?I领域调查与分析本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率

90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。

1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。 2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83 分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质

春秋航空营销策略分析之低成本航空公司对目标市场的选择

春秋航空营销策略分析之低成本航空公司对目标市场的选择面对复杂和庞大的航空运输市场，任何一个航空运输企业，不管规模有多大，都不可能满足该市场所有的需求。这是因为，一方面旅客的需求是复杂多变的；另一方面，一个航空公司的能力总是有限的，很难满足所有消费者的需求。因此，航空公司必须对市场做出选择，集中力量经营适应自己的目标市场。有效地选择目标市场，首先就要对整个市场进行细分化，这是选择目标市场的前提。所谓市场细分，就是根据消费者需求的不同特征，把航空运输市场划分为若干个有意义的顾客群的过程，形成整体市场中若干个细分市场。不同的细分市场之间需求差别比较明显，而现在每一个细分市场内部，需求差别就明显小于其他细分市场的差别，基本倾向一致。把航空运输市场从一个单一的整体看成多元异质的分割体，这更符合当前航空运输市场的特点，体现了市场竞争在产品差异化和服务多元化中的作用。由于有了细分市场的出现，就有了运用目标市场和目标营销策略组合的前提。细分航空旅客运输市场，选择正确的市场细分的依据是十分重要的。我们在细分航空旅客运输市场时，主要考虑的是旅客的旅行目的。这样我们就可以把航空旅客运输市场细分为公务旅行市场和休闲旅行市场。 1.公务旅客由于旅客自己不支付乘坐飞机旅行的费用，与其他旅客相比，公务旅客对票价反应不敏感。公务旅客具有高度集中的特性，每年旅行的次数远远超过其他细分市场的旅客，但由于其无法提前很长时间预定座位，因此，更多关心的是航空公司的航班密度和航班时刻，对机上服务的水平和地面服务的标准都会成为其选择航空公司的依据。 2.在航空旅客运输市场内，旅客人数占主导地位的是航空休闲旅行细分市场。休闲旅行可以理解为旅客在工作时间以外所作的旅行，旅客自己支付包括机票在内的旅行费用。因此，机票价格的变化会对其产生重要的影响，但对时间就没有像公务旅客那样强烈的要求。 3.尽管在航空运输市场中大部分旅客是公务旅客和休闲旅客，但是还有大量的旅客不属于上述两部分细分市场的旅客，其中包括：探亲访友旅行、由于医疗等原因的旅行、移民和其他一些原因的旅行。这些旅客的需求不同于公务旅客和休闲旅客，在组织市场营销工作时，同样需要高度重视。同样的市场，不同企业有不同的处境，这样的差异与在市场中的自我定位和目标的选择有很大关系。每一种战略都有其特点和适用环境，没有谁好谁坏之分，关键在于要有明确的目标选择，不要夹在中间。夹在中间就意味着失去个性，定位模糊，既无法吸引量大面广的低端市场，也无法吸引量少价优的高端市场。

国内民航服务质量现状及问题浅析

浅析影响我国民航服务质量因素摘要：在我国改革开放以来的三十多年里，我国的经济不断发展，人民生活水平不断提高，人们更有能力选择适合自己的方便快捷的交通运输方式，航运也不再是富裕者才能进行的奢侈行为，航运作为一种最为方便快捷的交通运输方式，已经走进了千千万万普通家庭，已成为人们出行旅游的首要选择。服务质量是民航运输业竞争力的重要内容，也是行业竞争优势的重要来源。民航作为我国服务业的重要组成部分与人们的生活息息相关，如何提高我国民航的服务质量，进而提高乘客满意度就显得更加不容忽视。本文从我国目前的发展现状出发，在指出我国民航发展当中出现的问题的基础上，提出针对提高我国民航服务质量的相关策略。关键词：民航服务对策一、民航服务质量概述（一）民航服务质量的含义民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。（二）民航服务质量的内容 1、服务水平

好的民航服务质量不一定是最高水平，管理人员首先要识别公司所要追求的服务水平。当一项服务满足其目标顾客的期望时，民航服务质量就可认为是达到了优良水平。 2、目标顾客目标顾客是指那些由于他们的期望或需要而要求得到一定水平服务的人。随着经济的发展和市场的日益成熟，市场的划分越来越细，导致每项服务都要面对不同的需求。民航企业应当根据每一项产品和服务选择不同的目标顾客。 3、连贯性连贯性是民航服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。二、国内民航服务质量现状及存在的问题（一）我国民航服务质量现状分析随着乘机出行旅客的数量的增多，航空运输量的增加，国内民航业竞争的加剧，以及国外民航运输挑战的不断加剧，在这样一个前景光明，却内外受敌的境况下，机场对旅客的服务质量显得越来越重要，机场质量的高低日益成为消费者越来越关注的话题。然而我国机场服务质量还有很多欠缺的地方，像人才管理方面欠佳、人员流动性大、服务态度不佳、没有从旅客的角度换位思考、机场环境还需改进等，这些都与国外先进的民航服务水平相差甚远，缺乏国际航空公司那样

春秋航空股份有限公司营销战略研究

春秋航空股份有限公司营销战略研究摘要：针对低成本航空在我国的兴起，应用PEST分析法对我国低成本航空发展的环境进行了深入的分析；接着从定位和4P理论对春秋航空的营销战略进行了系统的分析总结。指出低成本航空模式在我国的发展前景以及春秋航空模式的可推广性。关键字：低成本航空营销战略4P策略春秋航空正文： 2005年7月18日上午9时，中国首家低成本航空——春秋航空公司的首个航班，满载180名旅客从上海虹桥机场直飞烟台。令该航班备受关注的是其199元的特价机票，因为该条航线的民航总局公布价为790元，国内其他航空公司的机票最低可打5.5折，但也要435元。春秋航空刮起的这股“超低价旋风”，使航空业内人士和旅客对这种发展模式产生了极大地兴趣和关注。本文将着重研究我国低成本航空的发展状况，对国内最具代表性的低成本航空公司春秋航空的营销战略从产品、价格、渠道、促销四个方面进行分析。一、低成本航空发展环境分析 1971年，美国西南航空公司（Southwest Airlines）成立,被誉为是低成本航空公司的鼻祖。在航空业持续低迷，绝大多数航空公司都处于巨额亏损的行业背景下，西南航空公司连续40年保持盈利，并多次入选《财富》杂志全美最值得尊敬公司的榜单之首。春秋航空公司自从2005年首航以来，也保持着年年盈利的状况，并多次获得民航局的嘉奖。 1.1我国民航航空运输的发展现状根据中国民用航空局发布的《2010年民航行业发展统计报告》显示：2010年，民航运输生产实现新突破，2010年，全行业完成旅客运输量2.68亿人次，比上年增加0.37亿人次，增长16.1%。国内航线完成旅客运输量2.48亿人次，比上年增加0.33亿人次，增长15.1%，其中港澳台航线完成0.07亿人次，比上年增加0.02亿人次，增长29.9%；国际航线完成旅客运输量0.19亿人次，比上年增加0.05亿人次，增长31.1%。“十一五”期间我国旅客运输量年平均增速14.1%。 1.2我国低成本航空公司发展的宏观环境分析本文采用PEST分析法对我国低成本航空发展的宏观环境进行分析，如下：政治环境（Political）：2005年，我国政府颁布文件，宣布民用航空这一垄断行业向所有

航空公司服务质量改进措施

航空公司服务质量改进措施本篇论文目录导航：【题目】航空公司服务质量问题探析【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论【第二章】航空公司服务质量管理概述【第三章】航空公司服务质量管理体系构建【第四章】航空公司服务质量的监控与评价【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统【第六章】国际航空满意度测评实证分析【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第五章航空公司服务质量改进 5.1质量问题分析 5.1.1确定关键质量环节关键质量特性CTQ（Critical to Quality）是指满足关键的顾客要求或过程要求的产品或服务特性。

旅客满意度受许多相关因素的影响，而各个因素对顾客满意度的影响程度各不相同。“重要性-绩效”分析模型是一种偏于定性研究的诊断模型，也被称为重要因素推导模型，重要性是指航空公司航班运营、地面服务、售票服务、空中服务、不正常情况下的服务等所有过程环节中的各项质量需求特性由旅客评价的重要程度，绩效则是指旅客体验到的航空公司满足各项服务质量特性的水平。每个质量特性指标都有重要性和航空公司在该指标上的绩效水平这两个方面的评价。通过这两方面的评价，对影响旅客满意度的因素进行归类。根据分析，最合理的服务业绩的改进区域就是那些对于旅客非常重要、同时又是航空公司绩效水平较低的领域。这里的绩效就是指顾客在该指标上的满意程度，其分析模型见图5.1. 图5.1中A为优势区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，属于关键性因素，目前旅客满意度评价较高，需保持并发扬这些优点；B为修补区：指标分布在这些区域时，代表对旅客来说是重要的，但当前企业在这些方面的表现比较差，旅客满意度评价较低，需要重点修补、改进；C为机会区：指标分布在这些区域时，代表着这部分工作对旅客不是最重要的，而满意度评价也较低，不是现在最需要解决的，由于旅客不太重视这些因素，航空公司资源紧张时可忽略这些因素，但在这里也可以挖掘出提升满意度的机会点，甚至可提高旅客的忠诚度；D为维持区：满意度评价是较高的，但对旅客

如何提高航空运输的服务质量

如何提高航空运输的服务质量 08交运3班20083033 刘洋航空运输业是我国改革开放的重要窗口，事关国家声誉的航空运输服务质量，已引起社会各界的关注，成为航空企业研讨的一大课题。为此，本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。一、航空运输服务工作的特性认真研究航空运输服务特性，掌握其规律，对提高航空运输服务质量具有重要的意义。就航空运输服务工作而言，笔者认为，其主要特性有：（一）安全性。航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。（二）广泛性。航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。（三）复杂性。航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。（四）综合性。航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性工作等等。

春秋航空须知

春秋航空温馨提示： 1、请订票人务必将本公司差异化服务和该航班一切信息通知到乘机人，如未通知到，造成的一切后果由订票人承担。 2、尚未领取身份证的12周岁（含）－16周岁公民，“证件类型”请选择户口簿，“证件号码”请填写出生年月日（例19810818）。 3、不满2周岁的旅客购票请购买婴儿票，已满2周岁但不满12周岁的旅客购票请购买儿童票。对未满12周岁的旅客若购买成人票或儿童购买婴儿票导致旅客无法登机的情况，由旅客自行承担责任。 4、亲爱的旅客朋友，根据最新民航安全检查规定，请不要携带液态乳制品乘机，请自带奶粉，我们的空乘人员将给您提供帮助。特殊旅客运输说明（国内）: 特殊旅客包括：重要旅客、无成人陪伴儿童、老年旅客、孕妇、婴儿、盲人旅客、聋哑旅客、酒醉旅客、犯人及犯罪嫌疑人、机要交通人员、外交信使、额外占座旅客、自理行李占座旅客、保密旅客、担架旅客、病残旅客以及其他需要特殊照顾的旅客。春秋航空考虑到特殊旅客自身及其他旅客的乘机安全，要求特殊旅客购票应提供相关证明并办理特殊旅客运输手续，如您或您的委托购票人未遵守相关规定，春秋航空有权拒绝运输，责任由您本人或您的委托购票人承担。部分类型特殊旅客的承运规定，了解更多详情咨询客服中心95524。（一）婴儿婴儿，是指出生满14天以上但年龄不满2周岁的婴儿。出于小宝宝的安全和健康原因，春秋航空不能承运出生不足14天的婴儿和出生不足90天的早产婴儿。请带婴儿同行的旅客注意以下事项： 1．每位年满18周岁成年旅客带一名婴儿同行，该婴儿可按同一航班成人普通票价的10%购买婴儿票，但我们不向持婴儿票的旅客提供单独的座位和免费行李额； 2．每位成人旅客最多可携带2名婴儿。2名婴儿同行，超过1名的婴儿需要按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票，我们将为其提供与成人旅客相同的免费行李额。 3．由于每个航班婴儿人数有限，请在订购成人票时同时订购婴儿票。（二）无成人陪伴儿童无成人陪伴儿童，指年龄满5周岁但不满12周岁，没有年满18周岁且具有民事行为能力的成年人陪伴乘机的儿童。为了保证您托付给春秋航空的小朋友在空中和地面能够得到及时、必要的服务，请需要无成人陪伴儿童服务的购票人注意以下事项： 1．无成人陪伴儿童需要按同一航班成人普通票价的50%购买儿童票； 2．春秋航空不能承运未满5周岁、单独乘机的儿童； 3．春秋航空不能承运12周岁以下的聋哑儿童或双目失明、单独乘机的儿童； 4．出于安全原因，春秋航空对每一航班上无成人陪伴儿童的人数有所限制，因此无成人陪伴儿童乘机的申请应在航班起飞48小时前提出，经春秋航空同意后方可接受承运，否则春秋航空不能承运； 5．无成人陪伴儿童在定座时需要填写“无成人陪伴儿童乘机申请书”； 6．无成人陪伴儿童的父母或监护人需要配送无成人陪伴儿童到上机地点，并在儿童下机地点安排人员迎接和照料。（三）孕妇

春秋航空的差异化营销分析

春秋航空的差异化营销分析随着国内经济的不断发展，和人民生活水平的不断提高。人们的商务活动和休闲旅游越来越需要方便快捷舒适的交通方式。在各类交通方式中，民航无疑是发展最快的。据统计，2007年各类交通方式较上年分别增加了铁路9%、公路13%、水路5%、民航17.8%。①民航系统实现了连年的大幅增长。由此可见。在经济高速增长的背景下，航空业的市场相当广阔。在这样的大背景下，各类低成本航空公司纷纷创立，以期抢占这个广阔的市场，其中最受人关注的，无疑要数春秋航空公司。从创立之初的各类质疑，到创立后，同行和领导层对其有意无意的打压，再到短短一年多的时间即宣布实现赢利。春秋吸引了业内外足够的眼球。那么春秋是如何在国内创造出这一成绩？它的成功凭借的是什么手段？笔者试图在本文中和大家一起来研究探讨。一、春秋航空的基本情况春秋航空于2004年5月26日批准筹建，注册资金为8000万元人民币。初期引进3架A320飞机，基地机场是上海虹桥国际机场，业务范围是从上海始发的国内客运旅游包机运输业务和支线航空客货运输业务。春秋于2005年7月18日完成了上海—烟台的首航，目前经营的客运航线约12条。2006财年，仅凭借3架租凭来的A320客机，春秋即实现赢利3000万元人民币。平均一架飞机赢利近1000万。在单机飞机的赢利水平上，即使拥有200架左右飞机的中国三大航空公司也难望其项背。另外，春秋航空曾连续两个航季，获得由民航总局谱写的五率加权②总评分第一名，将老牌航空公司甩在了身后。对于春秋航空的成功，笔者将其归结于春秋航空充分充分实行了差异化战略。通过差异化，在激烈的市场竞争中开创了一片天地。二、春秋差异化战略分析所谓差异化战略，就是企业在生产营过程中，充分发挥和运用其产品或服独特的某一部分直至全部不同于其它业的产品或服务的优势，以满足消费需为导向，从而形成强大的核心竞争优势差异化战略是一个动态的系统的工程。经营企业实施差异化战略包括有丰富的内容。我们就来对春秋空实施差异化战略进行探究 ①中国民航总局《中国航空运输发展报告(2007/2008)》 ②公司原因事故征侯万时率、公司原因航班不正常率、旅客投诉万人率、正班执行率、基金缴纳率