四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务管理考核办法(2014修订)V3(141112)

四川省有线广播电视网络股份有限公司成都分公司客户服务质量考核办法

（2014年修订）

各部门、各分公司：

为进一步推进公司客户服务的规范化、标准化建设，加强公司客户服务质量工作的管理，提升公司市场竞争力，根据省公司《关于印发2014年分公司绩效考核办法和超目标奖励办法的通知》（川广网发[2014]129号）、《四川省有线广播电视网络股份有限公司2014年分公司客户服务体系评价标准》（川广网发[2014]139号）及《四川省有线广播电视网络股份有限公司优质服务标准（试行）》（川广网发[2014]149号）文件的要求，逐步建立起以客服大数据为基础、以KPI 指标为主导有效实施服务环节全过程质量考核，从售前、售中、售后各个环节保障公司经营活动过程中相关制度、标准落到实处，经公司研究特制定本考核办法。

一、加强对客户服务质量考核工作的组织领导

客户服务管理是一项系统工作，涉及市场营销、资费政策、产品质量、售前、售中、售后服务各个环节，客户服务质量考核兼顾内部管理考核指标和外部客户感知考核指标，

兼顾定性考核和定量考核，明确实行责任追究制,真正实现以客户为导向。

为了统筹推进客户服务质量考核工作，公司成立“客户服务质量考核小组”，由成都分公司相关业务部门组成。

（一）领导小组成员构成

组长：公司总经理

副组长：相关业务部门（中心）分管副总

成员：客户服务部、经营管理部、人力资源部、财务部、党群工作部、市场营销中心、技术维护部、工程建设部、物资采供部、营帐管理部相关负责人以及各分公司总经理。

领导小组下设办公室，负责客户服务质量考核工作的日常组织协调工作，办公室设在成都分公司客户服务部，由客户服务部经理兼任办公室主任。

（二）领导小组成员职能职责

1、客户服务部：负责客户服务管理考核制度的建设和完善；日常监督考核的组织协调并参与考核，负责制定客户服务规范标准；考核结果落实的监督检查。

2、经营管理部：负责将客户服务质量考核纳入部门及分公司绩效考核，负责年度考核结果的运用。

3、人力资源部：负责考核结果与相关责任单位及个人月度绩效工资和年度绩效工资挂钩。

4、财务部：参与制定标准及负责处罚及奖励金额的落

实结算。

5、党群工作部：参与制定标准及负责对客户服务考核的监督、重大事件的调查处理。

6、市场营销部：负责制定市场营销业务规范标准，参与考核工作。

7、工程建设部：负责涉及客户端安装服务技术规范、链路运行规范的制定及客户端安装的考核与管理工作，负责考核结果在代维公司、运维队伍管理中的落实，参与考核工作。

8、技术运维部：负责制定涉及各类业务平台、网络及机房运行的规范标准，参与考核工作。

9、营帐管理部：负责系统录入等方面的规范标准，参与考核工作。

10、物资采供部：制定机顶盒售后方面的规范标准，参与考核工作。

11、各分公司：负责属地客户服务质量考核工作；负责属地考核结果落实的监督检查。

二、具体考核办法

成都分公司客户服务管理考核按照统一标准、分级考核的办法，对三级客户服务管理体系分别进行考核，上级考核下级。

考核方式主要采取情况通报、事件考核、项目考核、月

度、年度服务评分、KPI指标考核等办法，依据《成都分公司客户服务规范操作手册》和《成都分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准》，形成《成都分公司月度客户服务质量考核结果情况通报》，对面向客户的工作的服务质量进行考核。

1、情况通报：对造成大量客户不满并来电质询及大面积投诉事件进行通报。并由领导小组对通报事件的处理办法进行研究和决定。

2、事件考核：对重复报障事件、电话投诉事件、违反服务承诺事件（如超时）、各级政府信箱投诉事件、行政管理部门投诉事件等，由考核小组按考核标准进行记录核实，并按规定计入月度经济奖惩。（考核内容及标准详见附表）

3、项目考核：对公司提出的阶段性客户服务目标和重点项目完成情况进行考核。

4、月度年度服务评分：每月对分公司客户服务得分（每月期初均为100分）进行加减，年度得分取月度加权平均值。

5、KPI指标考核：对报障率、响应及时率、处理及时率、重复报障率、投诉处理及时率、客户满意度等指标进行考核。

6、营业网点考核：根据公司对营业厅管理的相关制度、标准及相关服务规范，对各营业厅采取月度检查、暗访、拦截访问等形式进行达标考核，对未达标者予以经济处罚，达标者予以奖励。

三、考核结果的运用

（一）经济处罚

成都分公司按照《成都分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准》进行客户服务质量考核，月度累积并逐步完善奖惩机制，达到良性循环的目的。（建议：扣除的处罚金额，统一归集为客户服务基金，用于奖励先进）。

（二）内部通报

成都分公司对客户服务质量考核结果进行内部通报。

（三）年度考核

按月度进行累积奖惩（扣罚的处罚金额，统一归集为客户服务基金，用于奖励先进）；对通报事件按月奖惩相关部门或分公司绩效；年度客户服务得分指标，作为分公司客户服务工作考核指标之一进行考核。对客户服务质量考核优秀的分公司目标考核给予加分奖励，对客户服务质量考核不合格的分公司，取消客服、营业厅、运维类评优评先资格，并对分管客服工作的班子成员年终评先工作实行一票否决。

（四）考核细则适用的文件

以公司下发的《成都分公司客户服务质量考核细则汇编及处罚标准》为考核文件。

本考核办法自下发之日起执行。