客户服务策略

诚信服务质量第一

蔬菜配送方案

背景：

漳州普升贸易有限公司（注册资金50万）主要提供以配送蔬菜、鲜猪、牛、羊肉、家禽、海鲜水果、冻品、调料等农产品为主的全方位配送菜服务公司。是一家集送菜服务、食品购销及物流配送为一体商业模式的公司。

本公司有丰富的货物资源，有专车和专业的配送团队！送菜的服务对象：专业为各公司、部队、企事业单位、学校、医院等提供各种农产品配送服务。

进货渠道：蔬菜从海峡批发市场进货，或者直接从南靖、龙海等地区的菜农直接进货。来自一手，具有价格优势。现在筹备在市区周边建立蔬菜基地。肉类：猪肉从正规菜市场采购，每头猪都是当天的，每头猪都有检验检疫报告。海鲜都是每天凌晨起来到市场选购，都是活的。调料和冻品都来自批发商。这些都有检验检疫证书。

本公司如何挑选蔬菜：

（1）不买颜色异常的蔬菜。新鲜蔬菜不是颜色越鲜艳越浓越好，如购买樱桃萝卜时要检查萝卜是否掉色；发现干豆角的颜色比其它的鲜艳时要慎选。

（2）不买形状异常的蔬菜。不新鲜的蔬菜有萎蔫、干枯、损伤、扭曲病变等异常形态；有的蔬菜由于使用了激素物质，会长成畸形。

（3）不买异常气味的蔬菜。不法商贩为了使有些蔬菜更好看，用化学药剂进行浸泡，如硫、硝等，这些物质有异味，而且不容易被冲洗掉。

在各个季节推荐不同的蔬菜。

1月：青菜、卷心菜、菠菜、芹菜、萝卜、慈菇等2月：青菜、卷心菜、菠菜、芹菜、菜尖等3月：青菜、菠菜、芹菜、菜尖、花菜、韭菜等4月：青菜、莴笋、鸡毛菜、芹菜、菜尖、花菜等5月：青菜、卷心菜、莴笋、鸡毛菜、黄瓜、蚕豆、茭白、番茄等6月：卷心菜、黄瓜、番茄、土豆、鸡毛菜、刀豆（菜豆）、茄子、南瓜等7月：豇豆、茄子、鸡毛菜、卷心菜、冬瓜、丝瓜、毛豆、辣椒、土豆、扁豆、卷心菜、空心菜等8月：冬瓜、豇豆、茄子、青菜、鸡毛菜、南瓜、丝瓜、毛豆、辣椒、土豆、扁豆、卷心菜、空心菜等9月：青菜、冬瓜、萝卜、丝瓜、毛豆、豇豆、茄子、辣椒、芋艿、茭白、卷心菜、扁豆等0月：青菜、卷心菜、菠菜、芹菜、萝卜、芋艿、茭白、花菜、茼蒿、生菜、花瓜等11月：青菜、卷心菜、菠菜、芹菜、萝卜、莴笋、花菜、荠菜、草头、生菜、慈菇、青蒜等12月：青菜、卷心菜、博菜、芹菜、萝卜、塌菜、荠菜、慈菇、花菜等

本公司如何挑选海鲜：挑选新鲜海产的三大要领

（1）动眼仔细看看鱼眼，眼睛呈透明无混浊状，表示新鲜度高。其次再看看鱼鳃是否紧贴，不易脱落，鱼表面是否有光泽。虾壳也应与虾肉紧贴，若很容易就剥下，表示不新鲜。（2）动手用手按按鱼肉，若肉质坚实有弹性，按下去不会深陷下去，即表示鱼肉新鲜。再摸摸看鱼表面有无粘液，无粘液表示鲜度高。

（3）动鼻用鼻子闻闻，如果是一阵鱼虾特有的鲜味，表示很新鲜。反之，若有腥臭敏感字眼味则应避免购买。

价格优势：价格不高于现有的供应商。

车辆与人员：准备安排一辆专车和一个人，专门配送贵公司。如过要补货，可以随叫随到。如发现不满意的商品，我们可以马上更换。

客户服务策略

户。主要针对于顾客抱怨处理问题。

处理顾客抱怨行为是物流企业对服务失误的补救，其策略有：①建立服务补救预警系统。化解顾客抱怨的最佳时机是在事前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题即将发生而予以避免。②鼓励和引导不满的顾客投诉。物流服务提供者要设计方便顾客投诉的程序，以鼓励和引导顾客投拆。还应鼓励不满意顾客中沉默的大多数说出他们的不满，利用这些信息发现潜伏的危机和问题的根源，及时改进。③快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解决，避免服务失误扩大并升级。

食品安全：有专业的蔬菜检测仪器，对每个品种都进行认真检测，绝对提供安全放心的食品。如发生由于本公司提供食品出现的问题，则由本公司负全部责任。

★怎样清除蔬菜农药残留

1、浸泡水洗法：蔬菜上粘染的农药主要为有机磷类杀虫剂，一般先用水冲洗掉表面污物，然后用清水浸泡30分钟，如此反复清洗浸泡2～3次，基本上可清除绝大部分残留农药。

2、碱水浸泡法：方法是先将表面污物冲洗干净，浸泡到碱水中（一般500毫升水中加入碱面5～10克）5～15分钟，然后用清水冲洗，重复3～5遍。

3、储存法：蔬菜上残留农药随着时间的推移，能够缓慢地分解。冬瓜、南瓜等不易腐烂的蔬菜可以先存放1周再食用。

4、热水法：有些蔬菜瓜果可通过热水去除部分残留农药。常用于芹菜、菠菜、青椒、菜花、豆角等。先用清水将表面污物洗净，放入沸水中2～5分钟后捞出，再用清水洗一两遍。

5、去皮法：有机磷、有机汞及拟除虫菊酯农药，在水中溶解度低，但易溶于有机溶剂及脂肪中和苯丙酮、蜡质液中，蔬菜表面有蜡质，很容易吸收农药。因此，对能去皮的蔬菜，应先去皮后再食用。

6、光照法：阳光能够使蔬菜中部分残留农药分解、破坏，经日光照射晒干后的蔬菜，农药残留较少。据测定，鲜菜、水果在阳光下照射5分钟，有机氯、有机汞农药的残留量损失达60%。

残留农药测试仪操作步骤：

一．接通电源，开机预热5分钟，进入效验界面，调零、调100，

二．制作对照：

三．样品检测：

配送产品介绍：

第二章

送货服务行为规范 1

、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。 2

、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。 3

、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家

前先力度适中的敲门

/

按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并

避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。

服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热

情周到。

5

、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问

题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做

到周到、细致的解释。

6

、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶

撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉

第四条

配送车管理

一

物流车辆上班期间由物流中心仓库主管进行调配、指挥，主要责任是对公司的各分店商品进、退、换货进

行运输。

二

每天

9

点前或仓库主管要求的时间，司机必须准时出车，如有特殊情况必须向物流中心仓库主管说明原因。

物流司机必须对物流中心仓出的货核单清点签字，如有误直接指出改单。如未提出所造成的损失由物流司

机负责。

四

物流司机到达各分店，所有的货由物流司机搬运到店门口，由店内员工清点签字。对于退换回物流仓的货

物物流司机按《退货单》清点签字装上车。所有的商品必须做到帐单相符，对于签出字途中的货物短少由

物流司机负责赔偿。

五

物流司机从分店退换货回送仓库时，

仓库管理员必须检查司机送达的货单是否相符，

核对无误签字方可入库

签字后造成的短缺由物流中心仓负责赔偿。

六

配送车在运转过程中如果有发生车辆异常或出现车祸，不能行驶，则司机需要立刻通知市场部经理车辆情

况，并立刻进行后续处理，争取车辆能提早投入使用。

七

司机驾驶车辆时，应该遵守交通规则，开车时应该全神贯注，不可疲劳驾驶、酒后驾驶、。驾驶车辆时，不

可以做同其他人聊天或接电话等不利于安全驾驶的的活动。如果在工作中出现违章等所产生的费用，公司与

司机各承担50%的费用。

八

司机负责拟订车辆的维护、保养，维修的年度计划，按计划的对车辆进行维护、保养，维修。在进行前应该

通知经理，经理同意后方可在公司指定的维修点进行。在维修、保养维护中的费用报经理审核，副总签报。

九

司机每日行驶前必须检查外观、油漆、玻璃、车灯、水箱、刹车系统、轮胎、水、油、皮带等是否有损坏或

刮伤，如果发现第一时间通知经理，到现场核对检查。如果有影响安全的异常，则必须安全隐患排除后方可

行使。

十车辆在不使用时，

应该放置在公司行政办公区或指定的放置位置安全存放，

以免不必要的损失。

司机下班后

蔬菜水果的农残检测方法

配送方案

三亚多家星级家酒店是本配送中心的大客户，

通过优质服务将其

成为长期客户。主要针对于顾客抱怨处理问题。

“

处理顾客抱怨行为

”

是物流企业对服务失误的补救，其策略有：

①

建立服务补救预警系统。

化解顾客抱怨的最佳时机是在事

前，以预防为主，补救为辅，即在问题出现前预见到问题

即将发生而予以避免。

②鼓励和引导不满的顾客投诉。

物流服务提供者要设计方便顾客

投诉的程序，

以鼓励和引导顾客投拆。

还应鼓励不满意顾

中

“

沉默的大多数

”

说出他们的不满，

利用这些信息发现

潜伏的危机和问题的根源，及时改进。

③快速解决问题。当发生服务失误时，企业作出反应越快，服务补救效果会越好。服务人员必须在失误发生的同时迅速解

决，避免服务失误扩大并升级。