万科物业的小故事
一、万科物业的小故事：
故事一：您满意,我们放心
某日，正在做特约服务的保洁员鲍丙望无意中听某业主因污垢过多而想更换马桶。他主动征求业户是否可以由他尝试清洗，再换不迟。经过小鲍两个多小时的努力，污垢终于全部洗净。当看到焕然一新的马桶后，业主惊喜地拍着小鲍的肩膀，并表示要给予物质上的奖励，而小鲍微笑着说：“不用了，我们的工作就是要让您满意。”
故事二：雨中卫士保安全
2004年9月，沈阳万科花园新城安全员包凯正在夜间巡视，忽然发现一辆车的车窗没关，车内还放有手机和手提包等物品。仔细回想后，他确定了业主，并立即通过对讲请控制中心与业主取得联系。当时天上下着大雨，包凯打着伞在车旁等候，半个多小时后，业主才赶到，看到包凯站在雨中，全身都被淋透时，该业主感动不已。
故事三：脏点累点怕什么，只要业主方便
2003年4月，北京万科城市花园紫竹园某业主反映自家马桶不能排污。维修工王双青检查后发现是水泥块堵住了马桶，解决的方法只有拆装。当时，水泥块里含着粪便，王双挽起袖子就干。事后业主十分感动，并在《给万科的一封信》中写道：他虽平凡，但解决了我们一直没有解决的问题，这样的员工，让我们业主非常满意。
故事四：专业服务规避风险
2003年10月，深圳万科四季花城安全员林亮接到信息：银桦苑一住户钥匙忘记拔了，还挂在门上。通过努力查找，林亮找到该业主工作单位的电话，经询问该业主不在公司上班，
但从其朋友那里得到了该业主的新手机号码，几经周折，他终于联系上了该业主。最后事情得到了完满的解决，万科物业的规范管理也让业主信服。
故事五：想妙计，手机重回主人手中
2004年10月，安全员钱德强在小区内例行巡查，发现一部手机，但四周无人。突然，他灵机一动：“我们不是有业主通讯录吗？通过来电显示就可以找到失主了”。核对后，他终于找到了手机的主人，当钱德强把手机送到主人手中时，业主感到非常惊喜，紧握着小钱的手说：“真的太感谢了，真没想到你们能帮我找回手机。”
故事六：服务至诚暖人
2003年2月4日凌晨，南京万科金色家园一位业主的父母从沈阳来到小区，由于老夫妇不记得楼栋号，便不知所措了。安全员陈德志了解了情况后经过管理处一栋栋的核对，终于查出准确的业主信息。两位老人感动得热泪盈眶，激动地说：“走过这么多的地方，还很少见到有像万科这样热情、周到、乐于助人的服务人员。”
故事七：真诚相助，无怨无悔
2004年7月，深圳万科彩园某业主满身的酒气踉踉跄跄地回来了，安全员蔡维清对酒有过敏反应。但看到业主需要帮助，小蔡便慢慢扶着他往前挪。突然，业主“哇”的一声吐了起来，小蔡强忍着将业主送到家，业主太太要小蔡进屋喝杯水休息一下，但小蔡婉然谢绝，在把业主扶到沙发上后，他即刻返回自己的工作岗位。
故事八：任劳任怨、一丝不苟
某年冬天下午，保洁员时亚静发现地上有装修掉落的水泥块后，毫无犹豫地回到保洁班，取出清洁工具，在零下30摄氏度的环境下顶着风雪用小铲子将甬道上的水泥一点点的清理掉，她就这样默默的进行着直到把它擦干净。事后装修业主得知事情真相后，万分感慨地说“万科能够培养出这样的员工，真为你们感到骄傲和自豪”。
故事九：全心全意为业主
上海万科西郊花园别墅小区的垃圾桶在使用上存在不便，保洁员陈道武看到后，提出改进建议方案，使垃圾桶更具人性化与实用性。管理处对于这个建议非常重视，经过研究讨论后，对小区所有的垃圾桶进行了统一的更换。这一小小的举动，让住户由衷地感到了万科物业确实是在全心全意为我们着想。
故事十：小区里的“大管家”
万科物业员工刘治国经常会提出一些对工作有改进的新方法、新思路，为业主解决实际困难。记得有一位老大爷双腿残疾，由于台阶处没有设计残疾人坡道导致回家不便，刘治国建议增设残疾人坡道。很快，他的建议很快被采纳并实施。类似被采纳并实施的好建议不胜枚举，业主们都说：“有小刘在，什么事都不用我们操心了”。
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万科物业员工手册
万科公司职员手册 职员管理条例 前言 1.本条例根据国家有关法规以及公司章程，就公司人事管理的基本事项而制定，为职员提供有关权 利、责任和义务的详尽资料。 2.本条例适用于经公司总部人力资源部批准录用的所有职员。 3.本条例所称“公司”（或“集团”）指万科企业股份有限公司，包括总部及所有控股企业和参股企 业。 4.本条例所称“控股企业和参股企业第一负责人”（以下简称“负责人”）是指万科企业股份有限公 司控股企业和参股企业中承担全部经营管理责任的领导人，包括： ?控股企业注册登记的法定代表人； ?无法人资格的独立核算经营单位的负责人； ?法定代表人不实际负责企业经营管理的，由其授权委托的全权代表为负责人； ?参股企业中，我方派驻参股企业、参与经营管理，职位最高的职员。 ?本条例所称“职务行为”，指以公司职员身份所为的经营管理行为，以及会影响其正常履行职务的个人行为。 ?本条例所称“控股企业”，指万科所持股份超过50%的企业。 本条例所称“参股企业”，指万科所持股份少于50%的企业。 第一章入职指引 个人资料 1．加入万科时，职员须向总部人力资源部提供身份证、学历证明（大学本科及以上需提供毕业证书、学位证书）、工作证明、婚姻状况证明、计划生育证明、独生子女证的复印件以及近期体检报告和免冠近照，并亲笔填报准确的个人资料。 2. 当个人资料有以下更改或补充时，请职员于一个月内填写个人情况变更申报表，交给所在单位人力资源部门，以确保与职员有关的各项权益： （1）姓名； （2）家庭地址和电话号码； （3）婚姻状况； （4）出现事故或紧急情况时的联系人； （5）培训结业或进修毕业。 3．公司提倡正直诚实，并保留审查职员所提供个人资料的权利，如有虚假，将立即被终止试用或解除劳动合同。 报到程序
万科物业质量管理体系文件部分
1、目的 规范公司验收流程，正确指导公共部位验收,确保验收质量。 指导验收人员开展验收工作。 2、范围 适用于各项目前期 3.验收条件 3.1由项目部提出公共部分验收申请，物业接到验收申请后，编写验收计划，对验收申请内容进行现场审核，每项验收问题点超过10个点以上不给予验收。 3.2项目部在交付前提前2个月具备验收条件，并向物业公司申请验收。 3.3验收前向物业公司提交相关验收项目的竣工资料。 4、验收标准 4.1室外排水工程 4.1.1室外排水系统的标高、窨井（检查井）设置，管道坡度、管径均必须符合规范要求。窨井 布置合理，出水口四周封闭紧密，粉刷光滑无毛刺。 4.1.2各类窨井盖完整无缺，无翘裂、断裂、变形，易于开启 4.1.3管道应顺直且排水通畅，用大于管径2/3的球通过后为合格。 4.1.4管路及窨井中无建筑垃圾 4.1.5雨水管接雨水井，污水管接污水井,不允许混淆。 4.1.6 窨井内部光滑，无刀印，起沙现象 4.1.7井盖高度与道路接触时与地面平齐，与草坪接触时以草坪平齐，并做防锈处理后刷草绿色 油漆；隐形井盖要求镀锌厚度达到1－2ｍｍ，井盖的厚度满足不同用途的承重压力。4.1.8资料移交：竣工图、平面图、竣工资料、合同复印件 4.2行车道路和停车位 4.2.1沥青路面： 4.2.1.1道路铺设符合设计及规范要求。表面无裂缝及明显接槎痕迹，铺设顺直，泄水畅通， 无积水现象。 4.2.1.2雨水口篦子、检查井盖等不高出路面。
4.2.1.3道路宽度允许偏差±50MM；厚度允许偏差±5MM；横坡允许偏差±0.35/100。 4.2.1.4表面平整度2M靠尺检查，允许偏差<7MM。 4.2.1.5路面沥青颗粒一致。 4.2.2混凝土路： 4.2.2.1混凝面应无裂纹、脱皮、麻面和起砂等缺陷，接缝高差不得大于2mm。 4.2.2.2混凝土路面的纵缝、横缝必须沿全长作通，纵缝和横缝必须贯通；允许偏差：纵缝20m 长度内不得大于20mm，横缝在路面宽度内不得小于10mm。 4.2.2.3路面的平整度符合允许偏差，3m直尺检查时允许偏差小于5mm。 4.2.2.4路面坡度符合设计允许偏差小于0.15%，无积水现象。 4.2.3止草砖铺设平整，无残缺，无积水现象，档车石和车位分线合理 4.2.4道路路面不应有积水、空鼓和断裂现象。 4.2.5道路标识正确，无生锈，断裂现象，标识安装牢固、垂直，无松动， 4.2.6大理石路面检查参照《综合验收标准》。 4.3小区景观 4.3.1组团内道路： 4.3.1.1小区道路陶板砖铺设整齐，无松翘，分界处层次清晰，路中间微高，两边底，无积水现象。 4.3.1.2大理石等石材按照室内验收标准验收。 4.3.1.3小区道路护边倾斜45°角，护边平直，与雨水鼻子接合处顺直。 4.3.1.4集水井分布合理，无积水现象，流水通畅，井盖无生锈，井边收口光滑、平整，与绿化 接合合理，并刷绿色油漆，在交叉处和转折处必须设置雨水鼻子。 4.3.2休闲娱乐设施： 4.3.2.1儿童设施、健身器材安装牢固、垂直，螺丝紧固，无生锈、缺损现象。 4.3.2.2儿童设施、健身器材标识清楚，安装牢固，字迹清楚。 4.3.2.3儿童设施的固定螺丝有保护帽保护 4.3.2.4资料移交：合同复印件，产品使用说明。 4.3.3水景：
万科总承包合同
万科总承包合同 篇一：万科总包合同 第五园项目三期（Ⅱ标段）工程 施工总承包补充合同 深圳市龙岗区布吉镇坂田村坂雪岗大道与雅园路交汇处 中国深圳 目录 第一部分：协议书 第二部分：合同条件 第一章：词语定义及合同文件 第二章：甲方驻工地负责人及相关权利和责任第三章：乙方驻工地代表及其他人员第四章：乙方工作第五章：工程造价第六章：工期管理 第七章：工程施工质量管理及验收第八章：工地现场管理第九章：工程分包 第十章：工程进度款的核实与支付第十一章：材料、设备第十二章：设计变更 第十三章：竣工验收及工程移交第十四章：配合销售包装第十五章：质量缺陷保修第十六章：争议、违约及索赔第十七章：新工艺、新技术、新材料第十八章：文物和地下障碍物第十九章：施工临时设施广告权益第二十章：
保险第二十一章：不可抗力 第二十二章：合同生效、解除与终止第二十三章：合同份数 第三部分：附件 附件一、《指定供应商清单及参考价格表》附件二、指定供货合同样本附件三、指定分包合同样本附件四、廉洁合作协议附件五、工程质量保修书附件六、房屋接收标准附件七：关于设计变更、现场签证的协议附件八、押金清退所需要的资料清单附件九、第五园防水和装修统一做法附件十、施工场地文明施工标准 附件十一、甲方负责供应材料（主材超量扣款单价表）附件十二、甲方负责供应材料（辅材单价表）附件十三、禁用材料设备清单附件十四、建筑工程一切险条款附件十五、《第五园三期优秀工法执行PP稿》附件十六、加气混凝土砌块操作规程附件十七、抹灰工程施工要求及验收标准附件十八、三期展示范围图(无) 附件十九、质量、工期罚则附件二十、施工供用电的管理附件二十一、施工用水的管理附件二十二、电气施工招标技术要求附件二十三、给排水施工招标技术要求 附件二十四、三期Ⅱ标段施工区围墙及临时道路平面图第四部分：乙方承诺函件及双方定标前的来往文件 第五部分：其它文件：技术要求
万科集团工程合同管理办法
万科集团工程合同管理办法 1.目的 为加强万科集团房地产项目的工程合同管理，规范工作流程，维护公司权益，根据《万 科企业股份有限公司合同管理规范》，制定本管理办法。 2.范围 本管理办法适用于万科集团所属各房地产公司。 3.职责 3.1 万科集团总部财务管理部成本管理组负责对本管理办法的制订、修改、解释、指导、监督 检查。 3.2 万科集团所属各房地产公司负责签订、履行工程合同的人员（包括经办、审批、资料管理 等）贯彻执行本管理办法。 4.方法与过程控制（包括一般规定、合同订立的管理、合同履行的管理、合同档案的管理及其他规 定） 4.1 一般规定 4.1.1 本管理办法适用于直接构成发包单位项目开发成本且需要承包单位通过工程施工形成实 体产品（如土建、安装、装饰、园林环境等）的合同；勘测、监理、造价咨询委托类合 同参照本管理办法执行；土地、材料设备采购、设计类合同则另按有关管理办法执行。 4.1.2万科房地产项目的工程合同管理必须遵循以下原则： 4.1.2.1 合法性原则：工程合同管理必须全面符合有关法律法规及行业规定，使得公司的权益能 够依法受到保护。 4.1.2.2 合同书原则：工程施工必须正式签署合同书以明确双方的权利、义务和责任，但 金额在一万元以下且能及时结清的零星工程及工程类合同中已经界定清楚归属 的变更签证事项可另行办理。 4.1.2.3 事前签订原则：工程合同应在经济事项发生前签署，禁止工程类业务未签署合 同即先行施工。 4.1.2.4 招标原则
本原则包括以下两方面含义： ◆采用招标方式确定合作方。除下列情况外的所有合同的合作方均应通过招标方式 确定：（1）某项工程、产品业已经过万科集团审批确定了长期合作伙伴关系；（2） 某些政府垄断工程；（3）属于《万科企业股份有限公司工程招标管理办法》规定 的适用情形，经详细填写《万科企业股份有限公司考察结果审批表》（详见附件）， 并按规定经公司有关负责人集体会签批准后，方可采用考察对比的方法确定合作 方。 ◆合同随附招标文件。拟签合同正文及其补充协议（包括设计变更与现场签证协议、 工程保修协议、廉洁合作协议），应作为招标文件之附件一并发给投标单位，投 标单位需对其进行确认。 4.1.2.5 利益明晰原则：合同应清楚地界定、描述各方的权利和义务，以杜绝模糊、歧义、推诿、 扯皮现象；合同中尤其应有明确的、可以界定清楚的合同价款、结算办法及付款 方式；如果合同价款可能调整，则应明确调整依据、调整方式（如何计价、总 价如何最后确定等），并就设计变更与现场签证的有效性、可控性作出明确规定。 4.2 合同订立的管理 4.2.1 标准示范合同：在招标（招标文件附件）及合同签署时，工程合同应尽量应用合同标准文 本。 4.2.1.1 总部有关部门将就房地产业务，逐步建立统一的合同标准文本，各公司应予采用。 4.2.1.2 合同标准文本内容尽量采用FIDIC条款模式，内容分为协议条款、通用条款、 补充条款和附件，其中协议条款根据具体业务、对象的不同而定，通用条款适用 于所有的同类合同，补充条款则由经办人在具体经办合同时补充加入协议条款、 通用条款中未尽事宜； 4.2.1.3如当地政府部门有强制性规定，可按当地政府部门标准合同执行，但必须通过 补充条款等方式充分补充与公司合同标准文本之间存在差异的内容。 4.2.1.4 如公司尚未制定合同标准文本，可以延用以往的合同，但经办部门应联系成本 管理部、工程管理部、财务管理部、办公室、法律组尽快制定相应的标准合同。 4.2.1.5 当客观条件发生重大变化、原有合同标准文本不再适用时，业务部门应及时提 出与相关部门共同修改。 4.2.2合同的经济条款应包括但不限于以下内容： 4.2.2.1 合同价款或委托酬金：采用招标方式选择合作方的，应以双方确定的最终报价
万科物业七大模块70条品质提升行动计划
万科物业七大模块70条品质提升行动计划 一、安全管理 （一）提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务； 2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实； 3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受； 4、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患； 5、夜间岗位配警戒等，以减少业主见不到安全员现象； （二）提高客户的参与度，并联合政府资源，做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队，分时段在小区内巡逻； 7、定期开展突发事件演习，争取更多的客户参与进来； （三）加强对客户的宣传与引导 8、主动上门，住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测； 9、定期印制安全类宣传单，各出入口岗位发放，客服人员上门访谈时发放；
10、定期开展“安全进院落”等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导； （四）安全管理与客户服务并行，让客户居住安心 11、安全巡查时，发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的，及时提醒客户，并重点关注； 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩，打对讲提醒业主，并重点关注； （五）加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应； 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训，让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点，并快速成长； 15、开展各类评比活动，不仅树立岗位标杆，而且还要在班组中营造竞争氛围，拉大差距； 16、客服人员定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识； 二、设施管理 （一）加强公共设施维护的计划性 17、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；
万科与红星美凯龙合作协议
万科与红星美凯龙合作协议 甲方：无锡万科房地产有限公司 乙方：无锡红星美凯龙国际家具装饰有限公司 为更好的服务万科的业主，本着服务客户及互惠互利的合作原则，经甲、乙双方共同协商，就全年团购活动合作达成如下协议： 一、合同时间：2012年10月1日-2013年12月31日 二、甲乙双方权利义务 第一、甲方权利义务： 1、10月21日万科业主尊享之夜—七彩金曲排行榜颁奖盛典晚会： （1）所有的画面上出现特约赞助商：红星美凯龙锡山商场的LOGO； （2）提供乙方门票20张； （3）演唱会门票手册由乙方全权负责招商及印刷； （4）提供乙方无锡45家营业厅双面橱窗灯箱广告1个月； （5）提供乙方无锡30个社区喷绘翻屏广告1个月； （6）提供乙方演唱会开始前2分钟红星美凯龙VCR宣传； （7）提供乙方演唱会现场每个座位旁房放一个手拎袋； （8）提供乙方演唱会入口处3米*4米的桁架位置一个； 2、业主全年团购活动的实施： （1）合同期间，乙方是甲方团购活动指定战略合作方； （2）每次团购活动乙方向甲方提供新交房业主30元/户的现金赞助，用于甲方购买交付礼品，乙方不再提供交付现场礼品； （3）每次交房现场，甲方提供乙方3米*4米的桁架一个以及3-4人发放宣传资料，乙方必须服从甲方的现场安排； （4）每次团购活动，甲方配合乙方进行以下活动推广： ①甲方负责短信群发2轮（活动前10天、前2天）； ②甲方负责活动邀约（电话）1轮（活动前7天）； ③甲方负责资料投递1轮（活动前10天）； ④甲方负责所有装修小区电梯海报宣传（活动前15天）； 注：资料投递和电梯海报制作费用由乙方承担； 第二、乙方权利义务： 1、乙方保证合同期间与甲方的合作次数为7-8场；
万科物业管理员工手册
万科物业管理员工手册
前言 员工手册旨在为您在××物业管理有限公司工作期间内提供有效的指导，帮助您了解本物业以及有关的政策，包括人事政策、程序、规部分制度等，以及您在任职期间享有的福利和应尽的职责。 随着工作及环境的变迁，我们也在不断的积累经验，所以物业公司将有必要制定新的政策及规章制度，更新或修正甚至撤消某些目前的规定，这将是我们在不断进步发展的情况下产生的变动。 本“员工手册”按中华人民共和国有关劳动、人事法律、法规、条例及物业公司的实际情况而制订。手册中未包括的内容，将参照国家有关规定执行。 物业公司希望通过“员工手册”能使每位员工认识、了解物业公司的各项人事政策及规章制度；通过互相了解及合作的精神，共同推动物业公司发展。员工如要进一步了解手册内容，可向综合管理部查询。 员工是我们的宝贵财富。我们必须在物业公司的总体精神、总政策及规章制度统一规范下，团结合作，达到尽善尽美。我们的指导思想是： 员工无论从事何种工作，对物业公司而言是同等重要的。 每位员工的人格都是平等的，都应该受到同等的尊重。 物业公司将根据盈利情况向员工支付合理的工资，提供良好的工作条件。 物业公司将努力为员工提供发展机会，并通过培训，提高员工的专业知识水平和业务技能，为员工不断发展创造条件，努力减少开支，降低成本，在工作中严以律己，帮助本物业不断提高公众形象。 向用户提供优质服务是我们工作的基本原则，因此我们必须牢记：用户满意是我们的服务宗旨。我们应当以诚实守信的态度，向用户提供第一流的服务。 本《员工手册》的解释权和修改权归物业公司所有。
总经理致词 各位同事： 欢迎大家加入××物业管理有限公司工作。 物业管理是一项新兴的行业，与其他服务性行业一样，是为各用户提供细致而周到的全面服务。以用户至上的服务态度及用户第一的思维方式，是为实现上述宗旨的重要因素。由于所服务的对象是以人为主，对于各用户及其访客，应不论其职位与身份，以服务至上为宗旨，给他们留下深刻的印象。请牢记，完善的物业管理是靠全体物业员工的共同努力及其爱岗、敬业的团队精神，方能提供高水平的服务。本人希望在各位真诚的合作和支持下，使本公司的物业管理能够成为本市物业管理的楷模。 编制本手册的目的，是使各位在任职期间，清楚的了解本物业概况及目标，知道您的职责、义务、福利及规则。请各位熟知本手册的内容，严格遵守劳动合同条款、守则及规定。 如有疑问，请向您所属部门经理及综合管理部查询。 物业管理有限公司 物业公司总经理谨启 二零零四年二月
万科物业人力资源规划 组织架构设计等
曾阿牛“讲述真实的万科物业”系列之二---HR规划、万科物业组织架构、岗位设置及编制规范 （一）万科物业HR规划 一、操作流程图示 二、编制HR规划的Sept Sept1：制定职务编写计划。根据企业发展规划，综合职务分析报告的内容，来制定职务编写计划。编写计划陈述企业的组织结构、职务设置、职位描述和职务资格要求等内容。制定职务编写计划是描述企业未来的组织职能规模和模式。 Sept2：根据企业发展规划，结合企业HR盘点报告制定人员盘点计划。人员配置计划陈述了企业每个职务的人员数量，人员的职务变动，职务人员空缺数量等。制定配置计划的目的是描述企业未来的人员数量和素质构成。 Sept3、预测人员需求。根据职务编制计划和人员配置计划，使用预测方法来预测人员需求预测。人员需求中应陈述需求的职务名称、人员数量、希望到岗时间等。最好形成一个标明有员工数量、招聘成本、技能要求、工作类别，及为完成组织目标所需的管理人员数量和层次的分列表。 Sept4、确定员工供给计划。人员供给计划是人员需求的对策性计划。主要陈述人员供给的方式、人员内外部流动政策、人员获取途径和获
取实施计划等。通过分析劳动力过去的人数、组织结构和构成以及人员流动、年龄变化和录用等资料，就可以预测出未来某个特定时刻的供给情况。预测结果勾画出组织现有HR状况以及未来在流动、退休、淘汰、升职以及其他相关方面的发展变化情况。 Sept5、制定培训计划。为了提升企业现有员工的素质，适应企业发展的需要，对员工进行培训是非常重视的。培训计划中包括培训政策、培训需求、培训内容、培训形式、培训考核等内容。 Sept6、制定HR管理政策调整计划。计划中明确计划内的HR政策的调整原因、调整Sept和调整范围等。其中包括招聘政策、绩效政策、薪酬与福利政策、激励政策、职业生涯政策、员工管理政策等。Sept7、编写HR部费用预算。其中主要包括招聘费用、培训费用、福利费用等用的预算。 Sept8、关键任务的风险分析及对策。每个企业在HR管理中都可能遇到风险，如招聘失败、新政策引起员工不满等等，这些事件很可能会影响公司的正常运转，甚至会对公司造成致命的打击。风险分析就是通过风险识别、风险估计、风险驾驭、风险控制等一系列活动来防范风险的发生。 万科物业组织架构、岗位设置及编制规范 一、公司组织架构 注：虚线部分为公司常设性工作小组，成员由公司指定专人兼任。 万科物业实行职能推动型的公司管控模式，公司管理总部按行政、HR、财务、品质四条专业线对公司主营业务进行强势管控，公司各职能部
万科总包建设工程合同范本
总包建设工程合同 （工程内容） 合同编号： 签约日期：年月日
合同目录 第一章合同协议 第二章合同条件 第三章合同附件 附件1 合同造价清单 附件2 关于设计变更、现场签证的协议 附件3 工程质量保修书 附件4 廉洁合作协议书 附件5 其他附件 5.1 乙方银行帐户说明书 5.2 乙方项目及公司印鉴样式 5.3 乙方履约保证金递交证明 附件6 质量检验细则（光盘）
第一章合同协议 本章目录 1、工程概况 (5) 2、工程的承包范围及承包方式 (5) 3、合同工期 (6) 4、质量标准 (7) 5、合同价款 (7) 6、工程款支付 (8) 7、组成合同的文件 (8) 8、合同生效 (9)
发包方（以下简称甲方）：天津万科房地产有限公司 承包方（以下简称乙方）： 为进一步明确责任，保障双方的利益，保证工程的顺利进行，甲乙双方经过友好协商，在自愿以及完全清楚并理解本合同条款的基础上按照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》、及其他有关法律、行政法规，结合当地的有关规定，根据本合同工程的具体情况，于年月日在天津市签署本合同。 鉴于： 1、甲方将委托乙方承担总包建设工程的供货、施工、总包 管理、配合、维护、调试、竣工验收、修补、保修、工程保险和工程服务等工作。 2、乙方承诺有能力按照甲方的要求，依据甲乙双方确认的价格，在本合同规定的时间内保 质、保量地完成总包建设工程的上述工作。 3、作为一个有资质、有实力、有经验的承包商，在投标及签订 本合同前已充分了解、研究并考虑到当地的有关规定，当地及周边市场和行业等状况，工程当前的进展情况，项目建设所处的阶段，甲方目前的项目准备情况，全部图纸，技术说明，承包范围，工地周边环境，交通道路，地上和地下情况，通讯设施，现场条件，生活条件，包装运输及二次搬运，人员，材料，机械，地上地下情况，安全施工，冬（雨）季施工，夜间、农忙及节假日施工，外地施工，施工组织设计，施工技术措施，文明施工措施，建筑垃圾自行清理，施工期间的气候影响，对分包单位的管理，履行总包管理和配合的责任及义务，甲方对工期和质量的要求，设计及工程变更，成品和半成品的保护，检验，调试，验收，样品，工程管理，工程服务，所有税费的规定和缴纳等因素。 4、乙方承诺完全接受甲方《招标文件》（包括招标文件补充、谈判纪要等）内容，并保证 投标报价准确无误，如有错漏，概由其自行承担。
《万科企业股份有限公司工程标准合同管理办法》.doc
1.目的 为加强万科集团房地产项目的工程合同管理，规范工作流程，维护公司权益，根据《万科企业股份有 限公司合同管理规范》，制定本管理办法。 2.范围 本管理办法适用于万科集团所属各房地产公司。 3.职责 3.1万科集团总部财务管理部成本管理组负责对本管理办法的制订、修改、解释、指导、监督检查。 3.2万科集团所属各房地产公司负责签订、履行工程合同的人员（包括经办、审批、资料管理等）贯彻执行本 管理办法。 4.方法与过程控制（包括一般规定、合同订立的管理、合同履行的管理、合同档案的管理及其他规定） 4.1一般规定 4.1.1本管理办法适用于直接构成发包单位项目开发成本且需要承包单位通过工程施工形成实体产品（如土建、 安装、装饰、园林环境等）的合同；勘测、监理、造价咨询委托类合同参照本管理办法执行；土地、材 料设备采购、设计类合同则另按有关管理办法执行。 4.1.2 万科房地产项目的工程合同管理必须遵循以下原则： 4.1.2.1 合法性原则：工程合同管理必须全面符合有关法律法规及行业规定，使得公司的权益能够依法受到保护。 4.1.2.2 合同书原则：工程施工必须正式签署合同书以明确双方的权利、义务和责任，但金额在一万元 以下且能及时结清的零星工程及工程类合同中已经界定清楚归属的变更签证事项可另行办理。 4.1.2.3 事前签订原则：工程合同应在经济事项发生前签署，禁止工程类业务未签署合同即先行施工。 4.1.2.4 招标原则 本原则包括以下两方面含义：
◆ 采用招标方式确定合作方。除下列情况外的所有合同的合作方均应通过招标方式确定：（ 1） 某项工程、产品业已经过万科集团审批确定了长期合作伙伴关系；（ 2）某些政府垄断工程； （ 3）属于《万科企业股份有限公司工程招标管理办法》规定的适用情形，经详细填写《万科企业股 份有限公司考察结果审批表》（详见附件），并按规定经公司有关负责人集体会签批准后，方可采用 考察对比的方法确定合作方。 ◆合同随附招标文件。拟签合同正文及其补充协议（包括设计变更与现场签证协议、工程保修 协议、廉洁合作协议），应作为招标文件之附件一并发给投标单位，投标单位需对其进行确认。 4.1.2.5 利益明晰原则：合同应清楚地界定、描述各方的权利和义务，以杜绝模糊、歧义、推诿、扯皮现象；合 同中尤其应有明确的、可以界定清楚的合同价款、结算办法及付款方式；如果合同价款可
《万科物业服务细节管理实战.doc》60页各部门品质管理、细节服务.doc
目录 一、客户服务部分…………………………………… P7—18 1.1便民手册、折页 1.2结婚服务 1.3为业主外出提供"便民伞" 1.4人性化的装修知会 1.5客户焦点问题小组 1.6文明宣传进信箱 1.7制作产品使用说明书 1.8建立客户上门拜访制度 1.9模拟验收专业工具的引进及使用 1.10客服宝典 1.11销售厅、样板房来访客户提供温热毛巾服务 1.12入住送礼（装修光碟） 1.13提升未入住客户满意度 1.14协同平台“提效小秘书” 1.15制作小小便签纸、传递万科物业情 1.16大堂出入口配备多接头的手机充电器 1.17以召开装修负责人大会的形式进行装修管理宣传 1.18职能部门微笑达人评选 1.19实行二十四小时客服制度 1.20物业服务中心成立“搬运队 1.21社区小管家，阳光好少年 1.22管理费通过邮件和短信息发送给业主 1.23滚珠灯“高空抛物”宣传效果好 1.24装修服务保证免之客户服务 1.25装修管理精益流程之义务监理
1.26 VIP会议室的紧急联系人信息牌 1.27电梯内长时间无法通风，造成轿厢内产生异味 1.28如何作好《业主服务需求征询》问卷调查 1.29物业服务费用收取的创新方案 二、设备设施部分…………………………… P18—45 2.1高层楼道灯开关控制方式改造 2.2曲线图软件绘制电力运行负荷曲线 2.3大堂门电插锁锁不上问题改进 2.4智能除湿装置 2.5照明节电器的推广 2.6管道压力检测/停泵装置 2.7矩阵主机、硬盘录像机的改造方法 2.8电梯监控图像抗干扰方法 2.9消防卷帘门到位保护装置 2.10污（集）水井、水池和水箱水泵控制系统改进 2.11雨水井盖铺设假草坪 2.12简单的设备机房防潮方法 2.13污水井、雨水井盖下加装防蚊、虫闸 2.14增设“废气引导管” 2.15小区路灯杆的除锈、改造 2.16室外裸露电源开关加装锁盒 2.17栅栏式道闸安装红外保护防砸车装置 2.18供配电系统温度检测 2.19水箱（池）报警系统 2.20设备铭牌、资料数码存档 2.21停电信息查询、知会措施 2.22防烟门、天台门、设备机房按类别安装通锁 2.23自制自动恒温电烙铁
万科房地产销售合同[工作范文]
万科房地产销售合同 篇一：万科营销合同 项目·活动委托合同 合同编号： 甲方：深圳市万科房地产有限公司地址：深圳市爱国路1001号万科俊园5楼电话：25568039 传真：25574747 乙方：地址： 电话：传真： 经友好协商，甲乙双方本着“平等互利”的原则，就活动的事宜达成以下合作协议： 1、乙方向甲方提供如下服务： A、 B、 2、服务指定地点： 3、服务时间约定： 4、价格：人民币元（大写），详见附件一：服务清单及报价 5、服务质量要求： 6、甲方对乙方的服务需提供明确要求，并积极配合乙方工作；乙方应本着“认真，负责，细致，全面”的态度，努力做好活动举行期间的各项工作，不得拒绝甲方提出的合理要求。 7、不可抗力：本合同有效期内，因自然灾害等不可抗拒的因素，造成本合同部分或全部不能履行，双方共同承担违约责任。受影响一方应在48小时内，将相关事件，可能引发的后果等情况以书面的方式通知另一方，并在事件发生
的十五天内，向另一方提供相关证明，及本合同约定义务与责任不能履行或延期的报告。 8、付款条件及方式：甲方验收乙方的相关服务合格并收到乙方合格发票及相关财务资料后十个工作日内向乙方支付合同全部款项。 VKSZ/HT/SA004 A/0 第 1 页共 2页 9、合同争议：合同完成过程中，若由于乙方原因致使活动组织失败并因此而对甲方造成损失，甲方有权拒绝付款并要求乙方赔偿相应损失；若某个项目存在问题，双方协商后实行单项扣款，不影响总款付讫；如协商不成，一方可向有管辖权的人民法院提起诉讼。 10、本合同壹式肆份，甲乙双方各执贰份，甲乙双方法人或委托代理人签字并加盖公章，活动结束结算付清全款，条款终止。 11、若有未尽事宜，双方另立补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。 甲方：深圳市万科房地产有限公司地址：深圳市爱国路1001号万科俊园5楼法定代表人：（或）委托代理人： 签章： 签署日期 年月日 VKSZ/HT/SA004 A/0
万科合同管理实施细则
北京万科工程合同管理办法实施细则 1.目的 为加强万科集团房地产项目的工程合同管理，规范工作流程，维护公司权益，根 据《万科企业股份有限公司合同管理管理办法》，制定本实施细则 2.范围 本实施细则适用于北京市朝阳万科房地产开发有限公司各开发项目。 3.职责 3.1.万科集团总部财务管理部成本审算中心负责对本管理办法的制订、修改、解释、 指导、监督检查，北京市朝阳万科成本管理部负责实施细则的制订。 3.2.北京市朝阳万科公司负责签订、履行工程合同的人员（包括经办、审批、资料管 理等）贯彻执行本管理办法。 4.方法与过程控制（一般规定、合同订立管理、合同履行管理、合同档案管理、其 他规定） 4.1一般规定 4.1.1房地产开发项目工程类合同中，土建、安装、材料设备采购、装饰、园林环境、 勘测、检测、监理、造价咨询委托等合同必须严格执行本管理办法；土地、设计、 媒介广告类合同参照本管理办法的精神执行。 4.1.2万科房地产项目的工程合同管理必须遵循以下原则： 4.1.2.1合法性原则：工程合同管理必须全面符合有关法律法规及行业规定，使得公司的 权益能够依法受到保护。 4.1.2.2合同书原则：工程施工必须正式签署合同书以明确双方的权利、义务和责任，但 金额在一万元以下且能及时结清的零星工程及工程类合同中已经界定清楚归属的 变更签证事项可另行办理。 4.1.2.3事前签订原则：工程合同应在经济事项发生前签署，禁止工程类业务未签署合同 即先行施工。 4.1.2.4招标原则 本原则包括以下两方面含义： ◆采用招标方式确定合作方。除下列情况外的所有合同的合作方均应通过招标方 式确定：（1）某项工程、产品业已经过万科集团审批确定了长期合作伙伴关系；（2） 某些政府垄断工程；（3）属于《万科集团工程招标管理办法》规定的适用情形，
万科物业管理服务工作指南
万科物业管理服务工作指南 一、物业管理概念篇 什么是物业？ 物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。物业一般由三个部分组成：1、土地。指由一定围的面积构成的地产。2、建筑物。指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。3、物权。物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。 什么是物业管理？它包括哪些业务？ 物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值。 物业管理的业务可分为三类：①基本业务类：包括对房屋建筑、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护；②专项业务类：包括安全保卫、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等；③特色业务类：包括特约服务和便民服务。④经营业务类：房屋中介服务、装修业务等。 万科的物业管理新定义：物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。 物业管理业务主要包括以下九项容： 1、物业管理的长期规划 2、物业管理的年代计划 3、物业的财产预测和预算 4、不动产的获得及处理 5、物业规划、业务用房装修标准的设定，机器、器具和用品的设置以及房间管理
6、建筑和设备的规划和设计 7、新建筑和原建筑的改造更新 8、维护管理和运行管理 9、物业的支援机能和服务 什么是物业管理人？ 物业管理人是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 什么是物业所有权人？ “物业所有权人”是指房屋所有权人，即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。 物业管理的性质、宗旨是什么？ 物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。 什么是物业管理公司的资质等级？其等级条件是什么？ 1999年建设部颁布《物业管理企业资质管理试行办法》，对全国物业管理单位的从业资格进行了规，并确定了等级标准和资格审批管理部门。一级、二级、三级资质企业的标准如下： 资质一级企业 1、注册资本500万以上；
万科物业社区文化社团组织成立指引
1、目的 为各地物业公司在社区如何成立社团组织提供指引。 2、范围 本指引适用于集团下属各物业公司。 3、职责 3.1.集团物业管理部负责本指引的编写、修改、发布； 3.2.各地物业公司负责在本指引的基础上根据各地特色制定本公司的相关指引，并协助社区社团建设工作的具体实施。 4.方法和过程控制 4.1什么是社团组织 社团组织是以某一特定兴趣爱好为基础，以社区业主自愿为原则，以丰富和活跃社区文化生活为宗旨，自发组成或他人（管理处、居委会等）协助牵头组成，通过多层次多样化的活动形式为载体，按照规范的制度和章程运作的社区业主组织。 4.2社区社团建设目的和作用 使社区文化建设规范、有序，增强业主对社区的归属感、凝聚力，提高业主对万科品牌的忠诚度； 融洽邻里关系，搭建交流平台，促进业主间的沟通； 实现社区资源利用的最大化，推动社区文化建设； 促进业主与物业公司之间的良性互动，形成百花齐放的社区文化局面； 体现万科社区健康丰盛的人文情怀。 4.3物业公司在社团活动中的定位 4.3.1 各地物业公司作为各社区社团组织的协助部门，有义务对社区的社团建设提出建议，并积极引导、支持和鼓励社团建设工作； 4.3.2在社团组建期间，物业公司可协助完成相关社团组建工作，规范社团运作流程；
4.3.3社团成立后，物业公司应关注社团的健康、规范发展，坚持社团自我管理、自筹费用的原则，充分尊重社团的内部管理运作权利，必要时在能力范围内给予支持与协助。 4.4社团类型 4.4.1针对不同年龄层的客户群体，可以组织相应的兴趣爱好活动团体： 少儿团体。少儿活动是联系陌生家庭之间的重要纽带，可根据业主需求和社区资源组织：少儿兴趣班、舞蹈班、外语班、音乐班、游泳班、绘画班、手工班、 童军团、亲子乐园等。 老年团体。老年人是社区中既有时间，又有热情的中坚人群，为了丰富社区内老年业主的生活，可组织成立：夕阳红艺术团（包括书法小组、合唱小组、戏 曲小组、棋牌活动小组、老年手工班、乐队、时装队、交谊舞队、秧歌队、腰 鼓队、表演队）、老年义工队、老年健身团（晨练队、门球队、太极剑/拳队） 等。 中青年团体。针对社区中的中青年业主，可以迎合他们的兴趣爱好，组织一些青春时尚的活动团体：网友俱乐部、车友会以及各类日常体育项目俱乐部（如 足球、篮球、羽毛球、乒乓球、桌球、壁球、保龄球、高尔夫、网球协会等）、 户外运动俱乐部（开展登山、徒步、溯溪、定向运动、野营等活动）等，定期 组织联赛、友谊赛、挑战赛。 针对中青年女性业主，还可组建社区女子俱乐部，如：插花、烹饪、育儿、美容、居饰、瑜珈、健身等 4.4.2针对不同档次的社区组建不同类型的社团组织 中高档住宅区可考虑组建群众参与性较强的社团，如上述提到的老年团体、少儿团体等，可以丰富社区文化生活，营造热闹、祥和的社区氛围。 高档住宅区可根据业主高层次的文化需求组建一些高品位、静态的、高雅的社团活动组织，如：集邮协会、诗歌爱好者协会、合唱团、摄影协会、钓鱼协会、 高尔夫、桥牌协会等的文化社团。 4.5社团组建的基本条件和流程 4.5.1组建“社团”须具备的条件 业主有社团组织成立的需求。
万科集团精装修施工合同范本
万科精装修工程 施工合同 甲方：万科房地产有限公司乙方：
万科精装修工程施工合同 第一部分协议书 甲方（全称）万科房地产有限公司 乙方（全称）： 依照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国建筑法》及其他有关法律、行政法规的规定，遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则，双方就本工程合作事项协商一致，订立本合同。 一、工程概况、承包范围及承包方式 1. 工程概况 1.1工程名称：万科精装修工程（包括室内、大堂、电梯厅、轿箱精装修 工程及该项目需要乙方配合施工的样板房及开放区公共部位精装修工程；学校、幼儿园、物业用房等装修工程） 1.2工程地点： 2. 承包范围： 2.1按甲方提供的户型图、装修施工图，所包含的装修工程内容及水电安装工程内容。甲方 分包工程、甲供材料设备、甲方指定品牌乙供材料设备等详见下表一。 表
*供货次数计算：（以100套住宅为单位，每100套限送货1次，依此类推。）如果乙方提出超出合同所述次数的供货要求，需承担材料供应商的运费和5% （以含税材料价款为计价基数）的甲方管理费。 3. 承包方式 按承包范围和合同价款包工期、包质量、包安全。综合单价包干，工程量按实 结算。签订合同后，乙方需按工程施工图纸及有关要求的全部内容进行施工。 二、合同价款 合同价款为Y 元，大写人民币（含甲供材料款）。 详见所附工程量清单及报价书；报价书作为本合同的附件，是支付工程款及结算的 依据。 1. 合同价款是按招标清单、承包范围、招标文件、招标约谈纪要、合同条款、现场条件等 由乙方充分考虑了各项费用后编制的。 2. 甲供材料价款： 2.1.甲方不提供甲供材发票。 22甲供材料的材料款由甲方直接从乙方的工程款中代扣代付给供货单位。 23甲供材的税费由乙方依法依时缴纳。 甲供材税费=应领取的甲供材总额X 3.83 % 24乙方提供给甲方的发票必须包括甲供材的价款及其税费（含附加）在内。 3. 合同签订后发生的变更、签证，如果清单中有相同或者相似的单价，套用清单单价；如 果清单中没有相同或相似的单价，土建装修工程采用《省装饰装修工程综合定额》、《省建筑工程综合定额》，安装工程按《省安装综合定额》；材料价格按双方协商的市场合理价及施工期间《地区建设工程材料指导价格》＜取费方法按一/二类（地区按一类、地区按二类）地区，人工费参见当地政府最新文件规定，利润按人工费20%计取，措施费清单包干，不再计取。甲供材不参与取费。 4. 按国家规定由乙方交纳的各种税收已包含在本合同价款内，由乙方支付。 5. 报价单中各项目工程内容仅列出了主要工序，次要工序、按常规的施工工序完 成的内容、垃圾清运及搭设必要的装修脚手架等费用已包含在乙方的报价中。 6. 配合费用的计取：乙方收取甲方指定分包工程、甲供材料设备、乙供甲方实时限价材料 的配合管理费、垂直运输费、采保费、施工水电费及施工期内相应施工标段的整个场地的文明施工等（包含了向乙方支付的一切卸车、保安、管理、利润等全部费用），由乙方自行考虑综合报价，并且该价款已包含在后附的工程量清单相关报价及合同总价内，
设计合作协议范本
设计合作协议 甲方： 乙方： 甲、乙双方经友好协商，本着友好合作、互惠互利的原则，就合作经营工程设计业务事宜，达成如下协议： 一、业务管理 1.1 甲方授权乙方作为其全权代理，以甲方名义承接“”的设计工作。 二、协议期限 2.1 协议有效期至本项目竣工验收。 三、甲方责任 3.1 甲方负责在乙方设计完成的图纸上签审核名、审定名，并加盖出图章、注册章、消防章，于乙方送交图纸后三天内完成。 3.2 甲方保证为乙方提供上述工作的方便性及派出乙方缺少的专业人员协助其工作。 3.3 甲方负责开具发票。 3.5 甲方于设计费到账后三个工作天内，将乙方应得收入以现金形式（或乙方要求的其他形式）付给乙方。 四、乙方责任 4.1 乙方全面负责工程设计的具体工作，包括与工程发包方沟通、合同签订、协调设计费支付、现场勘察、收集资料、工程设计及设计项目的后期服务等。 4.2 乙方应在预定出图日期前三天将符合设计深度的图纸送交甲方审核，负责出图后图纸的更改及协调各工种的工作，如有重大改动应及时向甲方通报。 4.3 出图统一使用甲方的图框、图签。 五、设计费分配及结算方式 5.1 甲、乙双方就此项目所取得的设计费收入（即与工程发包方签订的工程设计合同约定设计费），按照甲方的百分之、乙方得百分之的比例进行分配。 5.2 乙方负责向工程发包方收取设计费。甲方收取全部设计费后三个工作天
内（节假日顺延）将乙方应得的份额（即所收款项的百分之）即万元（大 写元整）付给乙方。 5.3 甲方不得以任何理由拒付、少付或拖延向乙方转结乙方应得的设计费。 5.4 乙方对本合作所产生的任何应收账款的分配权，不受本协议到期或终止 的任何约束，直至具体设计任务完成、收款完毕并完成分配为止。 六、争议的解决方案 6.1 本合同履行过程中若发生争议，当事人双方应当及时友好协商解决，协 商不成的，双方约定提交深圳市仲裁委员会仲裁解决。 七、其他约定 7.1 本协议在双方签字盖章后生效。 7.2 本协议未尽事宜由甲、乙双方协商解决，也可以签订补充协议或修改本 协议，补充或修改的协议与原协议具同等法律效力。 7.3本协议一式贰份，双方各执壹份，均具同等法律效力。（以下无正文）甲方（盖章）：乙方（盖章）： 法定代表人（或委托代理人）：法定代表人（或委托代理人） 签订日期：年月日
深圳万科物业客户服务工作实务手册
深圳万科物业客户服务工作实务手册 深圳市万科物业服务有限公司 品质管理部 二零零八年六月
目录 基础常识篇 《应知应会》 (3) 前台事务办理篇 《客户服务前台装修备案办理流程》 (4) 《客户服务前台收费流程》 (8) 《客户服务前台入住办理流程》 (11) 《客户服务前台信息传递流程》 (14) 《客户服务前台物资放行办理流程》 (16) 《客户服务前台IC卡业务办理流程》 (17) 客户投诉处理篇 《投诉及建议处理流程》 (19) 《客户走访流程》 (26) 《社区矛盾解决操作指引》 (28) 专业知识篇 《客服理论知识》 (33) 《电话接听礼仪及技巧》 (44) 《采访接待工作要领》 (47) 部门个性化流程
基础常识篇 部门应知应会:（由部门根据实际情况自行完善） 以各小区《应知应会》为准，需包含以下内容，客户服务人员需全面掌握并熟记，并在客户咨询时不查阅书面资料，第一时间即时予以回复。 1、小区概况： 地址、占地面积、建筑面积、容积率、总户数、停车位个数、建筑类型 2、收费标准： 各类户型的物业服务费标准、家政服务收费标准、代收代缴费用标准、停车位收费标准、会所收费标准 3、社区配套： 车场配套、教育配套、商业配套、医疗配套、公共娱乐设施配套、安防配套、周边交通配套、其他配套等 4、常用联系电话
前台事务办理篇 一、客户服务前台装修备案办理流程
办理装修业主和装修单位需提供的资料 1、装修单位营业执照复印件（加盖公章），承建资格证书复印件（加盖公章），如代收 装修税费的需提供业主与装修单位签订的装修合同复印件。 2、装修施工图和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）。 3、装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话。 4、施工人员身份证复印件一张、照片两张。 5、如需改变建筑物主体或承重结构、超过设计标准或规范增加楼面荷载，须提交建筑 物原设计单位或具有相应资质的设计单位提出的设计方案，非住宅用途房屋还须提交政府部门的施工许可证。 6、如搭建建筑物、构筑物、改变住宅外立面，在非承重外墙上开门窗等，须经城市规 划行政主管部门批准后，批准意见报服务中心备案，并经业主大会/业主委员会同意，由服务中心统一款式方可搭建。 7、如需进行烧、焊等动火作业，须报消防主管部门审批，报服务中心备案。 8、只铺地板、墙壁表面粉刷、贴墙纸等的简单装修，装修户可不提供装修单位《承建 资格证书》及施工图纸；如果是供应商免费服务，须办理施工人员出入证时提供上述4项资料，其它资料可不提供。 9、如客户需设备灯箱、霓虹灯、电子显示屏、招牌、橱窗等户外广告，应提供工商部 门签发的户外广告登记证，并保存复印件。 10、非业主使用人装修需提供业主同意装修的书面证明，并与业主确认。 装修备案办理 1、前台受理人员需先确认业主身份，提供装修备案需填写的表格，引导业主填写《装 修备案表》。 业主填写部分：房间号码、业主姓名、填表时间、申办人、身份证号、联系电话。 装修单位填写部份：装修负责人、身份证号、联系电话、主要装修项目。 2、向业主及装修负责人详细介绍装修备案需提供的资料清单，如果业主委托的装修单 位不能够提供营业执照及承建资格证书等其他物业服务中心规定的资料，则提醒业主需在“装修声明”中填写相关内容并签字确认。 3、提醒顾客在“顾客对以上意见确认”栏中签字。 4、提醒顾客装修备案期限最长不得超过三个月，如装修时间超过三个月，应在三个月 期满后再重新到物业服务中心延期备案。 5、如装修需要破坏原防水结构，则需提醒业主签署“业主承诺”。 6、引导业主及装修负责人填写完相关表格后，应对表格内容及顾客所提交的资料进行 复核检查，对顾客给予我们工作的支持表示感谢，同时将装修资料转交装修负责人