管理制度汇编手册

《管理制度手册汇编》

中国·深圳

目录第一章总则

第二章管理模式

第三章管理人员手册

第四章总办管理制度

第五章考勤管理制度

第六章请假制度及缺勤规定

第七章例会管理制度

第八章保安部管理制度

第九章营运管理制度

第一节安全守则

第二节营运防火措施

第三节企业宾客招待签字管理制度

第四节企业保密制度

第五节各部门突发事件的处理

第六节规范服务类

第七节组织纪律类

第十章管理人员工作细则

第十一章奖罚制度

第一节纪律处分制度

第二节奖罚制度

第三节各岗位处罚细则

第四节技师管理制度

第十二章人事管理制度

第十三章企业后勤管理制度

第一章总则

在制定和执行本条例时，我们需要先向员工讲明一个道理，那就是：“严是爱，松是害”，孟子说：“大匠诲人，必以规矩”，没有规矩，无以成方圆。一个好的制度体系可以将坏人变好，一个不好的环境可以把好人变坏，特别对于尚不成熟的年轻人，你们就象一棵小树，不加修整，就不能成材。在大东海员工的行为构成了服务，而没有严格的行为规则，优质服务便无从谈起，非议和拒绝严格，就等于扼杀优质服务，是对自己、对家人、对集体的不负责任！

我们的制度和规范约束是严格的，严格是大东海管理的底色，这种“严”字管理风格表现于严格的高标准要求，严肃的执行检查，以及严明的奖惩，对出现的违规违纪问题，不迁就，不作“下不为例”。可能我们的严格会不被人理解，但我们决不怀疑严格有什么不好，因为创建一流的企业，需要有一流的员工，因为员工高素质才是企业的最大竞争力，才是企业的立基之本，而一个企业的长远发展，靠的就是用严格管理锤炼出来的具有自律自强的优秀员工。我们坚信严格会把我们带上成功之路。在这里有一点是必须要强调的，我们对员工严格管理的出发点是“爱”，是“慈父般的严管厚爱”，因为松松垮垮干不成大事，放任自流是误人子弟，企业没有发展，员工也不会有出息。这里面蕴涵了这个大家庭对员工成才有为的期望，也充满了对企业成功发展的憧憬。

第二章管理模式

企业的运作，人员行动的统一，各部门的步调一致，是各层级之间执行力运行畅通的保障，只有完善系统化管理及自律量化管理企业才能有效应对日趋激烈的市场竞争并使企业立于不败之地。因此，管理者在进行管理工作的过程中，应以自身的行动使自己成为执行系统管理的模范，带动整个管理工作的科学化，创造有序的工作风格，建立起严格、科学、公正、公开、有效的管理模式。

层级管理制

纵向层级管理和程序化管理，明晰责权，管理到位不越位，合理用权不专权，各级管理人员实行层级管理，层级负责制，每一位员工均须接受直接上级的领导、监督和检查，接受间接领导的工作检查，在常规情况下，管理人员必须向自己的直接上级汇报和请示，只对直属下级行使指挥权，允许越级上诉(但须事先知会直属上级)，但不允许越级汇报。允许越级检查，但不允许越级指挥。

分工负责制

各级管理人员和员工对上级安排的工作和依照岗位职责所规定的工作需认真负责到底，并对工作结果承担不可推卸的责任。

责权利连带制

各层人员的责任、权力、利益连带生效，即每一位管理人员和员工固定享有完成职责所需要的相应权力，并且，其完成工作的质量、效率和符合有关要求的情况，将直接体现在其个人的收入与职务升降任免中。

命令服从制

各级管理人员一方面严格要求部下必须严格的、不折不扣的执行上级的命令，同时自己应当成为执行上级命令的模范，必须做到“先服从、后上诉”。

封闭循环制

任何工作都将指定责任到具体个人，明确具体要求和完成时间，并要求按时汇报，定时检查、及时指导。同时，对涉及重大责任或影响的工作也应自觉向直接上级汇报情况，听取指示，并根据上级指示及时调整自己的工作。

目标管理制

各级管理人员根据自己的基本工作范畴，按时间区段设立自己的工作目标，并送自己的直接上级审阅，将上级批准的工作目标计划向自己的直接下级进行分解，并对下级按目标进行考核。对一个阶段目标完成情况，必须以书面形式报告直接上级，同时，呈送下一阶段工作目标计划，并在计划中体现目标计划的不断递进，即工作目标清楚，分解落实具体，目标完成有分析和总结，下一阶段目标有提高。

奖优罚劣制

每级管理人员对其下级的工作结果都必须进行定时定量的考核和评估，对完成工作优异者进行奖励，对完成工作不合要求者进行处罚。好坏不分、优劣不查的管理者，将被视为履职不力或渎职而受到相应处罚。以人为本制

各级管理人员必须充分调动每一个部下的工作积极性，使每一位员工的长处得到充分发挥和展示，用其人之所长，取其人之所短，对于指令必须讲明道理，严禁在道理未讲明的情况下靠权力硬压，对于工作中出现的问题，严禁简单训斥，无论奖惩，管理者都应向每一个部下和当事人讲明缘由，以励众人，各级管理人员必须学会向部下讲道理，“以理服人，以理管人”是任何一位管理者都必须坚持的原则。

工作协作制

为了在对客服务中不出任何漏洞，树立本企业良好的形象，每一位管理人员都应按照“企业一盘棋”处理本部门与其它部门的工作协调关系。各个班组和部门都有责任为其它部门同事、班组和部门提供工作协助。按工作协作签认制度，拒绝提供协作的班组、部门和个人将被追究责任，并承担因拒绝协助或协作不力造成的损失和不良影响的责任。

PDCA循环管理制

P-----PLAN：计划、方案；

D-----DO：实施、执行；

C-----CHEAK：检查（抽查、跟进落实程度）；

A-----ADJUSTMENT：调查（听取反馈意见）。

第三章管理人员手册

管理就是对人、企业或某项工作进行预测、决策、计划、指挥、协调、监督的过程。通过管理，人们可以将自己的行为纳入一个规范的轨道，遵循事物内在的规律，以最少的付出获得最大的收益。

一、管理人员要求：管理人员在内部管理和对外经营方面起着什么重要的作用。作为一名合格的管理人员应：

1.具备精湛的业务技能，良好的道德风尚。

2.以身作则、严于律己、具有高度的责任心和稳健的实干精神。

3.工作中要发挥出“企业中枢”的作用，承上启下、诚实守信、知错能改。

4.胸怀宽广、尊重他人，包容抱怨、责任，同时也能承受挫折。

5.善于发现和培养有潜力员工。

6.要通过对权力的运用，推动他人工作获得成功。

二、管理人员职责

1.服从上级指挥，监督控制本部门（本班）辖区工作；按企业要求指挥、推动本部（本班）合格完成工作。

2.将上级指示无误传达到指定范围，监督执行、检查结果。

3.掌握本部门（本班）全部工作内容，精通业务，深入细节。

4.监督本部（本班）考勤，组织、参加例会，有效利用例会，了解下属工作态度，业务专长，对直接下级

进行定期考核，评定和上报。

5.把下级反映的情况报告上级或有关部门。

6.如实上报让上级了解本部的真实情况。

三、管理人员职能

1.制定本部门（本班）工作计划，制定经营目标；

2.制定直接下级的岗位职责；

3.制定培训计划、执行计划检查结果。

4.行使岗位权限，处理本部（本班）日常事物，可在权限范围内调配本部（本班）人员。

四、管理人员责任：责任的含义是做好份内之事，及没有做好份内之事追究相应的过失。

1.明确本身应做之事。（岗位描述所列）

2.对直接下级负直接领导责任。

3.对本部门（本班）秩序、工作质量负责。

4.对本部门（本班）辖区物品、设备及整体面貌负责。

5.对本部门（本班）所属人员纪律行为负责，对员工精神面貌负责。

6.对本部门（本班）给企业造成的影响负责。

7.对本部门（本班）工作结果负责。