门诊医疗服务管理制度
门诊医疗服务管理制度
门诊医疗服务管理制度门诊分诊和导医工作管理制度
一.目的将分诊.导医工作转化为常规操作，并对分诊.导医人员进行工作质量检查。
二.适用范围门诊分诊.导医工作人员。
三.门诊分诊护士职责：
1.分诊护士必须坚守岗位，有事向护士长请假后方可离开。
2.疾病轻.重.缓.急及病种有序地排号分诊。
3.作风严谨，关心患者，耐心解释。
4.利用空隙时间做好健康宣教。
5.按要求努力学习业务，不断提高自己的专业水平。
四.门诊导医工作职责：
1.做好各科患者的指导就诊工作，对患者热情接待，耐心解释，提供帮助。
2.对危重患者做到立即护送其去急诊室或病房，并马上报告有关医师进行抢救。
3.解答患者提出的各种疑问，征询与收集患者对医院各项工作的有关意见，并及时报告有关领导。
4.积极向门诊患者宣传卫生常识，负责门诊厅的健康宣教工作，协助做好维持门诊大厅的各项工作秩序，督促做好维护公共卫生和保持环境清洁。
五.工作程序
1.门诊分诊工作程序： (1)分诊人员应仪表端庄.衣着整洁.佩戴胸卡，准时上岗，不脱岗，不闲谈。
(2)要热情主动接待患者，礼貌待人.有问必答.百问不厌，热情做好解释工作。
(3)每天协助医师做好开诊前准备工作。
(4)维持就诊秩序，保持诊室安静及良好的就诊环境。
(5)对重病员.65岁以上老人.军人.残疾人等病员，要优先安排就诊。
(6)下班之前必须关好各诊室.候诊室电器.门窗。
2.门诊导医工作程序： (1)门诊导医人员必须熟悉本院.本门诊各种就诊情况及常规开展项目情况，保证能正确引导患者就医。
(2)导医人员必须佩戴胸卡，做到仪表端庄，衣着整洁，必须准时上下岗，不脱岗，不闲谈。
(3)要热情主动接待患者，礼貌待人.有问必答.百问不厌，主动介绍医院概况.科室组成.医院设备及门诊各科情况等。
(4)经常巡视大厅，引导患者挂号.候诊.检查。
(5)见残疾人.高龄老人.久病体弱患者应主动接待，免费提供车床.轮椅服务，对年老体弱.行动不便者应搀扶到诊室就诊，合理安排优先检查。对用担架抬来的急危患者，应立即协助送急诊科处理。
(6)负责发放患者意见表，及时收集患者对医院各级各类人员的意见，沟通好医患关系，随时为患者提供方便。
(7)为患者免费提供开水及一次性水杯。免费发送卫生宣传资料。
3.护士长每周检查工作，护理部.门诊部主任每月检查工作内容： (1)是否有违反导医.分诊人员工作制度及职责和言行规范。
(2)劳动纪律.考勤情况。
(3)医德医风.服务质量等。
导医服务程序
1.目的使导医服务规范，满足病人需求，提高服务质量。
2.适用范围本程序适用于本院导医服务。
3.职责
3.1医院导医人员负责向病人.家属提供导医服务和义务咨询，代表医院对来.离院的病人.客人表示迎和送。
3.2导医人员应掌握医院服务的基本内容和基本环节，科室分布和专业人员分布，熟悉医院有关规章制度和便民优惠措施，及时满足患者的合理要求。
3.3遵守导医行为规范和语言规范，主动搞好医护间.科室间协调配合，发挥导医在医患之间的“桥梁”与“纽带”作用。
4.工作程序
4.1工作要求
4.1.1着装整洁，仪表端庄，佩戴工作牌上岗，言谈举止庄重。对患者态度热情.语言文明.耐心周到，做到“口勤.眼勤.腿勤”。
4.1.2工作环境设施清洁.整齐.和谐统一，服务台标志醒目.美观，备有推车及常见疾病防治宣传资料。
4.2迎接病人
4.2.1主动迎接来诊病人，在扼要询问病史，观察病情后予以合理分诊，正确引导或指导病人挂号.就诊.就治.检查.取药。若行动不便者（如残疾人.老年人.病重者）应酌情给予帮助。
4.2.2发放常见疾病防治宣传资料及医药卫生类报纸。
4.2.3注意观察候诊.待查患者的病情变化，遇有病情突变的应及时与医师联系或护送至急诊室处理。
4.2.4为需要及时服药的病员或需作特殊检查的病员提供一次性茶杯和开水。
4.2.5接受病人的各种询问，耐心解答问题，认真听取病人的倾诉，了解病人.的心理状态，做好心理护理。对不能解答的问题，要转有关科室解决。
4.2.6如需住院治疗，引导或协助办理住院手续，根据病人情况给予搀扶或用推车护送到相关科室。
4.2.7将病人送到相关科室时，向病人介绍接诊医生.护士姓名。
4.3对咨询者
4.3.1热情.主动.微笑接待。
4.3.2根据需要耐心答复指导。
4.3.3对不能解答的问题，送到有关科室请求协助解决。
4.4送病人
4.4.1病人离开前给予相应的健康教育和指导，耐心回答提问。
4.4.2介绍医院咨询时间及诊疗时间.咨询电话及呼救电话.便民优惠措施。
4.4.3征求病人意见： a)请你对我院的服务态度.收费及诊疗水平提出宝贵意见和建议。b )对病人的意见和建议及时记录并报告门诊主任和值班院长，如病人有误解，立即予以耐心解释，采取可行的补救措施。c )介绍医院投诉电话。
4.4.4护送到大厅门口或车上。
门诊换药室护理服务程序
1.目的保证换药质量，防止院内感染，促进伤口愈合，让病人满意。
2.适用范围本程序适用于本院换药室。
3.职责
3.1门诊主任.护士长负责督促.检查换药室工作质量，根据相关制度和标准随机抽查，定期考核操作人员工作质量和基础理论。
3.2门诊外科护士负责门诊病人的换药处置。
4.工作程序
4.1操作者必须衣帽整洁，仪表端庄，环境清洁，备齐用物。
4.2主动热情接待病人，文明用语，如：同志，你好，请坐。对于行动不便者给予搀扶或帮助。
4.3询问上次换药后反应，根据伤口情况安排换药时间，协助病员采取舒适体位，要有利于暴露伤口，冬天要注意保暖，严格执行无菌技术操作原则，换药原则及方法，防止院内感染，根据伤口选择合适的药物.敷料。
4.4换药过程中，动作要轻柔准确，体贴病人，注意观察病人反应和病情变化，作好心理护理及健康教育。
4.5交待换药后注意事项及下次换药时间，必要时可上门服务。
4.6对病员合作表示感谢，并征求病人意见后送出换药室，向病人道：“请走好，再见！”住院病人送回病房，让病人上床休息。
4.7用物按规定进行终末消毒及处理。
4.8认真洗净双手，准备迎接下一位病人。
4.9下班前作好换药间清洁卫生工作，门诊换药室还要进行消毒，并登记。
专家门诊和专科门诊管理制度
一.专家门诊原则上由已取得教授.主任医师.副教授.副主任医师职称的临床医师经医务科审核同意后方可担任。专科门诊是
指具备主治医师专业技术职务任职资格3年以上，专科技术过硬的医师，经医务科批准后，可承担专科门诊工作。
二.专家门诊和专科门诊由医务科负责排班，看门诊时间一般不得随意变动，如因故不能按时应诊，必须提前一日通知门诊部调班，并安排本专业医师以上职称的医师代替坐诊。无故不到或迟到，又不事先通知门诊部，按医院相关规定处理。
三.专家门诊挂号费标准不分初.复诊，在诊疗时需两名以上专家会诊不另行挂号，专家会诊后，可再挂普通门诊观察治疗。
四.凡参加专家门诊者，应着装整齐，佩戴胸牌，接诊要做到优质服务，对患者认真负责，检查耐心细致，不得敷衍马虎，病历和门诊日志记录必须合乎要求。
五.门诊全体医护人员要努力发扬救死扶伤的精神，做好专家门诊的宣传.配合工作。如遇疑难患者至普通门诊就诊，首诊医师应热情接诊，先做好必要检查后，再请患者至专家门诊就诊。已在专家门诊确定诊断的患者，也可至普通门诊继续治疗，医护人员不得推诿患者。
六.专家门诊的医师必须按时坐诊，避免本科工作和门诊坐诊工作的冲突，门诊要做好专家门诊的管理工作，认真考勤.考核，并将结果报医务科，医护人员要切实维持好秩序，指导患者就医。专家诊室处要设立姓名标志，以便患者监督。
七.普通门诊的危重和急性疑难病症需专家会诊时，不需另行挂号。慢性病经普通门诊医师检查后需看专家门诊者，可嘱患者下次门诊时挂专家号看病。
八.专家除完成定量门诊外，要对低年资医师工作进行指导，以提高普通门诊的医疗技术水平。
九.本院职工的家属.亲朋需看专家门诊时，一律在专家门诊时间挂专家号就诊。
专家门诊和专科门诊实施准入和退出制度
一.专家门诊准入：专家门诊是指具备本专业副主任医师以上专业技术职务任职资格的医师，由个人申请.科主任审核.医务科核准，方可承担专家门诊工作。专科门诊是指具备主治医师专业技术职务任职资格3年以上，专科技术过硬的医师，经医务科批准后，方可承担专科门诊工作。
二.每位专家或专科门诊的医师必须严格按照排班制度，按时考勤。每位病人接诊时间原则上不少于15分钟。
三.专家门诊和专科门诊退出：医院应当根据专家的服务质量和服务态度，对专家的综合满意度和医疗服务的需求，制定相关的退出机制，经批准后方可退出。
门诊与病房流程规范门诊医师接诊患者后，经诊断认为属本专业疾病，留本专业继续诊治，若发现患者为非本专业患者，应及时转有关专业，并一患者交待有关注意事项。需要住院的，按照“专病专治”原则，将患者收到相应专业病房，严禁将他科病
种收入本专业病房。诊断治疗有困难者，可请本专业上级医师会诊协助诊治，若有必要可与门诊办公室或医务科联系，组织有关专业进行门诊疑难病会诊。
门诊就诊流程
一.分诊就诊程序首先应是分诊，医院门诊要配备服务人员做好预检分诊工作，帮助病人正确选科，及时发现有传染性疾病的病人，防止门诊范围内的交叉感染，从而提高门诊工作效率和质量。
二.办卡
1.门诊病人就诊必需办理有我院健康卡，初诊病人应填写健康卡办理申请单后，到门诊办卡处办理本人真实资料的健康卡。
2.凡初诊病人还要建立新病历。
3.办卡窗口应做到成年人和儿童分开，非传染病与传染病分开。
三.候诊
1.病人办卡后到相应门诊科室候诊。
2.门诊护士要维持好候诊室的秩序，告诉病人等候次序，安排病人依次就诊，进行必要的检查（测体温.脉膊.血压.测视力等）。
3.对病情较重较急的病人及时安排优先就诊，回答病人提出的相关问题，需进行特殊检查或转科转院的病人进行指导和处理
帮助，对可疑传染病人采取及时措施，对病人进行健康宣教.保持门诊环境的有序.安静和卫生。
四.就诊
1.门诊护士按顺序把病人依次分配到诊室就诊，保护病人的私有权利是就诊时分重要和必须注意的要求。
2.诊室要求每位医师每次就诊一位病人，其他病人不得入内，病重或叙述病史有困难者可允许一位陪同者入内。
3.医师接待病人前以及诊治完每一门诊病人后都要洗手；要耐心听取病人的病史陈诉和进行认真的体检，必要时作相应的检验和特殊检查。
4.医师根据病情和检查作出初步诊断；要认真书写门诊病历，做到简明扼要.明确清楚.内容规范.项目齐全。
5.医师提出的治疗意见应向病人清楚而如实地说明，在征得病人同意后才能予以治疗（包括手术），或开出处方到药房取药。
6.医师对疾病诊断有疑问，可嘱病人复诊复查，或请上级医师会诊，或进行疑难病例讨论直至转科转院。
7.凡病情复杂或较重，门诊难以做出有效处理者，应收入住院。
8.凡需出具疾病诊断证明书者，应由门诊部统一盖章，以保持诊断书的严肃性。
五.医技科室检查和治疗
1.凡需要作化验检查.放射超声影像检查.电生理检查（心电.脑电.肌电图等）.内窥镜检查.门诊小手术.注射.清创换药.理疗.针灸等检查治疗时，医师必须开出检查或治疗申请单。
2.医师应嘱咐检查或治疗前的准备及注意事项，对个别要预约登记者应予说明，并告诉上述检查单的报告出具时间和取单地点.手续等。
3.对难以行走的患者，可呼叫担架或轮椅运送，对部分检查也可用联系医技科室携带便携设备就近检查。
4.拿到报告单后再到医生处诊治。
六.取药
1.门诊医师必须严格执行处方制度，处方内容规范合理，诊断准确。
2.药剂科不得擅自修改处方，凡毒.麻.限剧药物处方要严格按照毒.限剧药管理制度和麻醉药管理办法执行。门诊医师要嘱告病人所开处方药物内容和用途。
3.药剂科发药前要认真查对，并向病人说明用法和注意事项。
七.离院.留院观察.入院或转院
1.病人经诊治后，大多数人取药后离院回家，但病情较重或诊断不明需进一步观察病情变化者，可根据病情程序和住院病床情况，做出转门诊观察室观察或住院的处理决定，开出住院通知单，办理入院手续。
2.对应转院治疗者，要开具转院意见书，并提出转向何院的建议。
预约诊疗制度
一.为了方便病人就医，简化就诊手续，便于门诊医师继续或连续观察病情，可采用预约诊疗制度，注明下次复诊时间。
二.凡门诊医师因故不能到位时应指定专人接替。
三.出院病人需随访观察者由专科门诊医师或病区医师预约门诊。
四.病人为了合理安排时间，不论是初诊还是复诊都可到医院或电话联系或网上预约指定专科医师，事先确定门诊时间。
诊前准备制度
一.医护人员准时到岗。
二.护理人员提前做好各种物质准备（有的科室还要准备好消毒器械设备）。
三.各种单据的规范存放。
四.诊室的清洁卫生工作。
分诊检诊制度
一.重视检诊工作，设立中心预诊处，由助理医师或经验丰富的老护士负责此项工作。
二.对初诊病人进行预诊分诊，较准确地进入相应专科避免挂错号要转科.转诊的麻烦和矛盾。
三.及时发现危重病人并做出相应处理。
四.及时发现传染病人，实行早期消毒隔离。
门诊收费制度
一.门诊收费处要建立严格的岗位责任制和交接班制。
二.收费员必须细心负责，态度和蔼热情。
三.收费员应准确掌握各种收费标准，收取病人现款要实行唱收唱付，当面点清，开出收据，留有存根复核备查。
四.对公费.劳保记账要严格按照国家有关规定，防止错收.多收.少收和漏收。
门诊患者接待管理制度
一.目的保证患者治疗过程中各环节的衔接，减轻患者在诊疗过程的疑虑，同时得到患者的配合，使患者能在最短时间内得到优质.快捷的诊疗。
二.适用范围门诊患者的接待。
三.职责
1.门诊导诊护士负责门诊患者导诊及危重患者的护送工作。
2.门诊护士在最短时间内给患者服务。同时做好卫生宣教工作，解决患者诊疗中遇到的问题。
3.门诊护士长负责门诊护理人员的政治思想工作，加强责任心，热情为患者服务，做到合理安排人力，经常巡视候诊患者，征求患者意见。护士长每周检查接待工作情况，并做好记录。
四.工作程序
1.门诊护士工作程序: (1)当患者来到时，由门诊导诊护士指引就诊路线。
(2)需住院患者，门诊导诊护士负责指引路线，危重患者应由导诊护士护送至病房。
(3)根据患者需求提供轮椅或平车。
(4)主动向患者介绍医院环境情况，耐心解答患者的咨询。维持就诊秩序，督促医务人员及患者保持医院清洁卫生。
(5)高热患者给予测量体温.物理降温，优先就诊。
(6)外伤流血患者给予包扎止血，送急诊科处理。
(7)中毒患者病情严重协助家属立即送急诊科治疗。
2.门诊注射室护士工作程序： (1)注射室护士做好开诊前准备工作。
(2)注射室负责执行皮试.肌肉注射工作，患者持注射单来到注射室，注射班护士接待患者问“您好！请把注射单给我好吗？”“请您按顺序排队”，在执行操作过程中尽量引导患者“请别紧张，一会儿就好”。注射完毕交待患者注意事项，完成记录等。
门诊患者管理工作制度
一.目的指导患者配合护理治疗，并对患者的管理质量进行检查，保证护理人员做好患者管理工作。
二.适用范围门诊各科室候诊患者。
三.职责
1.门诊护士长职责 (1)经常巡视观察候诊患者情况，发现有变化及时报告医师。
(2)督促各班护士做好患者管理工作，严防差错事故发生，保证患者安全治疗。
(3)配合医师做好就诊工作。
2.门诊护士职责 (1)门诊护士接到患者后，安排患者排队及做相应的处置。
(2)各班护士经常巡视患者病情变化。
(3)治疗处置后指导工作。
3.门诊导医.分诊护士负责门诊患者的导医.分诊。
四.工作程序
1.介绍医院门诊各诊室布局.患者管理制度.卫生制度。
2.当班护士安排患者候诊，安排急诊患者.较重患者优先就诊。
3.指导患者服药.饮食.卫生宣教及治疗处置后注意事项。
4.当班护士发现急危重患者协助送急诊科或住院部。
门诊部管理过程控制制度
一.目的创造良好环境，保证门诊患者及时就诊，完成诊疗.预防.护理工作。
二.适用范围门诊各科诊室.治疗室.导诊处等管理过程。
三.职责
1.护士长职责 (1)在总护士长的领导和科主任的业务指导下，根据护理部及科内工作计划，制订门诊具体护理工作计划，并付诸实施。
(2)负责检查门诊的护理工作，参加并指导危重患者的急救.处理。督促护理人员严格执行各项规章制度和技术操作规程。检查医嘱的执行情况，加强医护配合，严防差错事故发生。
(3)负责门诊护理人员排班工作，合理安排人力，做好门诊管理。
(4)计划请领门诊所需的医疗办公用品，分别指定专人负责领取.保管和定期检查并记录。
(5)组织领导科内护理人员的业务学习.技术培训及考核。
(6)督促检查卫生员.护理员做好清洁卫生.消毒隔离工作。
(7)负责指导和管理护理实习人员，并指定护理师或有经验.有教学能力的护士担任教学工作。
(8)认真听取患者对医疗.护理等方面的意见，并研究改进门诊管理工作。
(9)按要求认真填写各种护理资料。
2.门诊护士职责 (1)门诊护士要服从护士长工作安排，积极协助护士长参与门诊管理工作。
(2)各班护士要坚守工作岗位，及时完成本班工作。
(3)各班护士发扬团结协作精神，完成科室治疗护理任务，同时要有爱医院如家的精神，维护集体利益，加强责任心，热情为群众服务。
四.工作程序
1.组织管理 (1)门诊护士由护士长负责管理，科主任积极协助。
(2)排班：护士长负责定出护士排班表，放在固定位置，并抄1份送护理部。为了加强岗位责任制，提高护理工作效益，保证护理质量，结合医院工作实际情况，制定各班护理人员工作程序（职责），并按照要求执行。
(3)常与科主任及护理部沟通，将患者的需求.病区存在的问题.不适用的规则.工作人员的行为及思想动态等等如实报告。让上级领导了解问题之所在，以便于予以协助.解决。
(4)巡视各诊室①协助医师为患者做检查。
②了解.观察患者病情，病情重者予优先就诊，并将有关事宜交班于负责的医护人员。
③每日上班后.下班前巡查门诊各诊室，了解患者动态。
(5)检查工作①护理文件及工作记录，要按要求及时.完整.正确填写。
②门诊各班治疗.护理完成情况。
③巡查门诊就诊环境的清洁与安全情况。
④发放《征求患者意见表》征求患者对医护工作满意程度，并记录.分析.总结。
⑤根据护理部及科内工作计划，制订门诊具体护理工作计划，并付诸实施。
2.常用物品管理 (1)护士长或质控护士对本病区的常用物品分类保管，建立明细账目。
(2)管理人员要掌握各类物品的领取.使用时间，做到定期清点。
(3)凡因不负责任.违反操作规程，而损坏.丢失的各类物品，应按医院赔偿制度进行赔偿。
(4)借出物品必须履行登记手续，经借物人签名，方可借出。
(5)更换管理人员时由交接双方共同清点，如有遗失，须立即追查原因。
3.急救药品的管理 (1)急救药品应放于固定位置，单独保管，定品种.定数量，并建立急救药品基数卡。
(2)急救药品使用后，应及时清点.补充，保证药物品种齐全，处于完备状态。
(3)严格交接班，急救药物班班清点，班班检查，护士长或专管人员应每天检查一次，发现变质.过期.破损.污染或标志不清的应立即更换。
4.有效期药品的管理 (1)应按品名.规格集中放置，同类药品应按失效期先后排列，并有明确标记。
(2)根据药品的不同性质及贮藏要求分别置于干燥.阴凉处。
(3)专人负责（护士长.质控护士）定期检查，对近期将失效的药品要尽早使用。
5.门诊医疗器材的管理 (1)专人专管，由护士长或质控护士负责。
(2)建立科室器材账本。
(3)门诊器材的请领，要量出为入。消耗性器材及规定基数的器材应每月填写请领单请领。正常消毒应以旧换新，由于任务变更，可增.减基数，请领或更换器材时要认真核对，当面点清。
(4)医务人员所使用物品由办公室批准，器材库一次配备，填写登记卡。
(5)对有特殊使用要求的仪器设备，应制定具体要求。有醒目标志，悬挂在仪器附近，便于执行和检查。
(6)每日常备流动的消耗性器材，要当面清点，班班交接。
(7)器械.仪器如有损坏丢失，必须填写“损坏报告表”给护士长.科主任审签，提出处理意见。除按赔偿制度赔偿外，要报设备科。
(8)需报废的仪器设备，由科室填写“报废申请表”给维修部门及设备科技术鉴定，确认已无修理价值，签署报废意见，经批准后报废.消账归档。
(9)门诊仪器设备不能私自外借，外借设备应按时收回，并当面清点.检查。
(10)严格执行各项检查制度，对使用中的仪器设备，要定期检查，对其状况要做到心中有数。保管人员每天检查一次，护士长每周检查一次并记录。
6.病区安全设施管理 (1)防火①门诊内勿放置电器用品及易燃物。
②注意电路安全定期检查，不可超量用电。
③随时保持储物室通风.清洁.废物丢弃。
④工作人员能正确使用灭火器及其他救火设备。
⑤门诊具有防火设备：防火栓.灭火器.警铃等。
⑥护士长或质控护士每天对防火情况进行巡视一次，发现问题及时汇报
处理。
⑦保卫科对火警系统至少三个月检查一次。
(2)防盗①全院装有中心监视系统，保卫科有专人值班。
②提醒患者做好财物保管。
③加强门诊巡视，发现遗失或有可疑者，立即报告科领导及上级部门。
(3)安全设施①地面保持清洁.干燥，防止患者滑倒。
②不得随意堆放杂物，保持过道通畅，便于抢救.散患者。
③做好消毒隔离及细菌监测工作，预防院内感染，消灭昆虫。