物业客户部突发事件处理预案 - 制度大全

物业客户部突发事件处理预案-制度大全

物业客户部突发事件处理预案之相关制度和职责，物业客户部应急预案:突发事件处理预案1.0突发性事件处理制度1.1发生突发事件时,当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理,并根据事态的情况,属于紧急以上的情况应立即通知上级主管;属...

物业客户部应急预案:突发事件处理预案

1.0 突发性事件处理制度

1.1 发生突发事件时,当值员工必须于第一时间亲临现场妥善处理,并根据事态的情况,属于紧急以上的情况应立即通知上级主管;属于一般性情况可于事后报告。

1.2 发生突发事件后,当值人员必须提交事件报告及照片记录(视情况而定)。

1.3 事件报告的提交时间:9:00-13:00发生的突发事件,必须于当日18点前提交;13:00-18:00发生的突发事件,必须于第二天9:00前提交;18:00至第二天9:00发生的突发事件,必须于12:00前提交。

1.4 在书写突发事件报告时,须遵守下列各项原则:

1.4.1清晰、简洁叙述:语句简洁、实事求是无需修饰。

1.4.2结构:书写前应将整个事件思考及整理,段落要分明,文字要工整。

1.4.3准确:准确真实,如有不能确认的情况应在报告内写明,不提供虚假报告。一般情况下均需提供照片作为参考和记录之用。

1.4.4时间、日期、地点:报告事件发生时间、日期、地点应清楚记录。

1.4.5结论:在上述各点妥为叙述之后,可以做出结论。在结论中综合整理意见或提出建议等。

1.4.6签署:在报告中应签名及写明呈报日期及时间。

2.0 突发事件应急措施:

2.1 适用范围:适用于处置辖区内发生的水浸、电梯困人、受伤/急诊等突发事件或紧急情况,于突发事件后必须提供书面报告。

2.2 客户之间争吵、打架斗殴的处理:

2.2.1遇有客户之间争吵、斗殴的现象时,应及时制止。

2.2.2制止原则:

1)劝阻双方住手、住口;

2)将争吵或斗殴的双方或一方客户劝离现场或加以隔离;

3)持有器械打架斗殴则应先制止持械一方;

4)有伤员则先送伤员去医院救治。

2.2.3迅速通知保安部出面调节,如个人力量单薄,应请求增援,如事态严重(出现人员受伤、斗殴或持械)应向"110"报警。

2.2.4在制止争吵、斗殴双方时,切记不能动粗,不允许恶言相向。

2.3 发现可疑人员的处理:

2.3.1发现可疑人员时,应礼貌加以询问,必要时审查其证件,对持无效证件或无正当理由的人员禁止进入辖区。

2.3.2发现有未经批准之推销业务和散发业务广告的要坚决制止,并带到保安办公室审查,如证件齐全应将证件号码登记下,教育后放走。

2.3.3发现有作案嫌疑人员通知保安部,必要时可送交公安部门审查。

2.3.4在处理各类可疑人员时,不许擅自处理放人,更不允许敲诈、勒索、私自罚款。

2.3.5对于造成经济损失或必须罚款的人报公司领导决定。

2.4 醉酒闹事或精神病人的处理:

2.4.1醉酒者或精神病人失去正常的理智,处于不能自控的状态下,易对自身或其他人员造成伤害,及时通知保安部对其采取控制和监督措施,必要时通过通讯设备呼叫支援。

2.4.2及时通知醉酒者或精神病人的家属。

2.4.3若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为,可向"110"报警。

2.5 电梯困人的处理:

发生电梯困人紧急事件时,应立刻采取以下步骤:

2.5.1通知工程部及电梯维修商赶往现场及时拯救被困的乘客。

2.5.2对被困乘客进行安抚,告诉被困乘客已通知有关人员,很快会排除故障,请被困乘客不用担心,语气要平和、清晰、以减少被困乘客的忧虑。

2.5.3通过监视系统观察被困电梯轿厢内乘客的情况,包括人员情绪等。

2.5.4当被困乘客被解救后,应礼貌地致以歉意并询问有何不适,并尽可能记录被困乘客的姓名、单位。

2.5.5如发现有下列情况,在征得公司领导同意后,通知救护车到场:

1)被困者有即将分娩的孕妇。

2)被困者报称极度不适。

3)确定确实有人被困,在通讯系统正常但被困者对发问问题没有回应,且通过监控系统观察有明显的生理不适。

2.6 遇急症病人的处理:

2.6.1第一时间赶到病人所在现场,维持秩序(必要时可设置隔离区),安慰病人。

2.6.2立即通知上级,必要时通过通讯设备请求支援。

2.6.3在有可能的情况下,通知病人家属。

2.6.4如病人不能移动,切不可强行搬动或移动病人。

2.6.5如情况危急,立即拨打"120"急救电话。

2.6.6向现场目击者取得姓名、电话、地址等材料并加以记录。

2.7 突发性水浸事故处理程序:

2.7.1当接到报告后,第一时间赶往水浸现场并向上级汇报,通知工程部采取止水措施及调派保洁人员使用吸水机清除积水。

2.7.2观察现场附近的电源座。如有水浸危险的应立即切断电源,以防水浸漏电伤人,如有贵重物品应转移至安全地方。

2.7.3放置警告标志或设置警戒区,以防顾客进入发生危险。

2.7.4采取措施,不得使水浸蔓延至机房、表房和电梯井及电梯内,必要的话,应将电梯升高一层。

2.7.5检查水浸现场的下一层天花、墙面及有关设备情况。

2.7.6审查财产损失情况并拍照,及时通知有关客户。

2.8 迷失儿童:

辖区内发现迷失儿童,应首先尝试在周围附近寻找其家人或亲戚朋友。如联系不上,应详细寻问儿童姓名、年龄、住址及同行之人的姓名,将儿童送至派出所帮助查寻。

3.0 相关纪录:附件四《突发事件处理流程图》

CXWY-KH-SCJL-16《特殊事故报告》

附件四

突发事件处理流程图

突发事件

当值员工于第一时间至现场

客户部

一般事态可采紧急情况立即通知上级

取措施妥善处理采取措施控制局面

上级主管赶到现场处理妥当或

根据上级主管指示处理妥当

填写事件报告

提交事件报告、上级审批

有财产损失通报保险公司,填报保险单

附件:

1.《特殊事件报告》

2. 照片记录管理站制度管理部制度粗加工制度欢迎下载使用，分享让人快乐