评定性复核检查汇报材料

评定性复核检查汇报材料

尊敬的各位领导、各位专家：

你们好！

首先我谨代表酒店全体员工对各位领导、各位专家莅临我店指导工作表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢！酒店于2011年12月被评定为四星级饭店，回首创星之路历历在目，期间得到了省、市旅游局各位领导、星评专家们毫无保留的指导和帮助，全体员工众志成城克服了很多困难，取得了一定成绩，在这三年之中，酒店本着重品质、创绩效，塑品牌，有序实施硬件维保和改造，持续维护和保持四星级标准。今天，有幸迎来了各位领导和专家对我店的四星级评定性复核检查，下面，我就酒店的基本情况和四星级标准的保持工作，向你们汇报如下：

一、酒店概况

金叶宾馆于1994年开业，总投资金额1800多万元，先后进行了三次装修，总占地面积7900平方米，建筑面积7079平方米，主楼为3层建筑，包含客房区、餐饮区和健身娱乐区。于XXXX年XX 月被评为四星级饭店。宾馆位于XX号，距敦煌机场XX公里，距景区XXX公里。酒店现共设XX个部门，分别是前厅销售部、餐饮部、客房部、工程部、保卫部部等。

二、硬件建设强调整体性，舒适性，注重维护保养。

XXX年XX月酒店完成升星改建重新投运，酒店改建工程总投

资XXX万元。近年来酒店结合经营管理实际，陆续投资XXX万余元，进行改造和升级完善：标识系统、康乐中心、餐厅、监控系统、消防设施、无线设施、员工宿舍等。在改造中我们始终重视三大核心区域，强化公共区域对客的方便性，努力体现三性原则，突出细节、彰显豪华，高度重视必备项的严肃性和不可缺失性。下面，简单介绍一下酒店设备设施现状：

1、三大核心区域

前厅区域：装修豪华大气、风格自然清新、首问制服务热情周到、大堂副理、礼宾服务、预定、问询、收银、大堂休息区、一应俱全。

客房区域：宾馆现有客房XX间，床位信息XX个，其中普通标准间XX间、豪华套房XX间、套房XX间、大床房XX间、三人间XX间。客房设施和客用品配备高档舒适；客房内配备了环保小冰箱和私人保险箱；安装了隐形纱窗让旅客更好的亲近自然，“闻着花香入睡、听着鸟鸣起床”，每一位入住的客人无不感受到酒店独有的舒适与惬意。为进一步满足客人的个性需要，酒店设置了绿色无烟楼层。

餐饮区域：酒店设有中、西餐厅XX个，可同时容纳XXX人就餐,其中高档别致的豪华包厢XX间，极具人性化的设计风格，可迎合客人的不同需求和自由选择，能为客人提供地方特色风味菜肴以及川、粤等精美菜系，让阁下全方位品味中西饮食文化精粹。

餐厅设施齐全，功能先进，装修豪华，可为各种酒会和宴会等予以妥善完备安排，根据客户特别需要，提供专业服务，迎合不同需求。

2、其他

配套会议及康乐设施：酒店会议室位于二楼，可同时容纳XXX 人，会议中心配有先进的影音设备，亦可根据客人需要，设置不同类型的会议接待；拥有乒乓球、健身器械等服务和设施；康乐中心设有棋牌服务；店内设有小商场和美容美发。

公共设施及安全设施：酒店拥有电梯XX部；公共卫生间XX处；宾客出入口XX处；服务人员出入口XX处。为保障安全酒店设有专门的消控室和监控室，相关工作人员均持证上岗。酒店各类安全设备设施配备齐全。消防方面主要有喷淋、灭火器、烟感、手动报警器、消火栓、灭火毯等。

安全防盗方面：公共区域设有闭路监控系统；客房设有电子门锁、双保险锁、门窥镜、贵重物品保险箱等。食品安全方面：配有器皿消毒柜、紫光灯、二次更衣室、灭蝇灯、建立了完备的食品留样制度。紧急救助设备方面：配有应急逃生绳、防毒面罩、轮椅等。

饭店标志系统：我们结合星级饭店标准要求，对导向系统和公共信息图形符号进行了完善，尤其针对店内导向系统进行了整改。

三、注重对新技术新产品的应用、突出节能减排、强化环境管理

1、在客房区过道采用了LED节能灯；室外灯光采用了时钟控制器开关；员工区采用了红外线人体感应开关；逐步采用新型节能灯具。

2、环境管理扎实有效

酒店的每一次更新改造都把酒店建设发展与生态环境保护的关

系放在首位。为减少对自然环境的破坏和影响酒店在改、扩建项目方案设计阶段即多次聘请酒店、规划、环保等方面专家对方案进行评审论证。酒店还与花圃签定了租摆合同，及时引进各类时令、新鲜花草绿植，定期调整酒店内客房、公区的绿化布置，用鲜花点缀，用绿植美化，使室内绿化与环境相协调，酒店处处充满生机。

四、实施精细化管理，从顾客需求出发，增强核心竞争力，全面提升管理服务水平

1、高度重视饭店服务的实际效果与顾客感知

从顾客需求出发，关注顾客反馈意见的处理和改进工作。主要是加强顾客信息的采集和处理方式：通过发放《宾客意见表》，收集并分析顾客的书面意见，提出改进措施；注重零散客人的网络反馈，随时了解“携程”、“艺龙”、“到到”、“去哪”网的反馈意见和评价指标；再就是高度关注各类媒体披露的与酒店相关的安全卫生和管理服务等问题，举一反三和自检自查。这些年，酒店实施的宽带提升项目、客房舒适度改善细节、接机服务、早餐提升等许多质量改进措施，都是得力于这些顾客的信息。

正因为如此，宾馆的顾客满意率一直保持在较高水平：根据2013年《宾客意见调查表》分析，顾客综合满意度保持在XX%以上；“去哪儿”网、“携程网”、“艺龙网”、“到到网”等知名网站顾客对酒店的满意率一直保持在较高水平。酒店三年来没有发生过一起重大服务质量问题或重大投诉。

2、高度重视饭店服务质量和产品品质的提升

通过“三级质量监督”模式，落实酒店全面质量管理的要求；加强各类巡查、定检的频率和专项整治的力度，强调管理者将七分精力用于质量巡视和检查。通过这些措施，酒店的质量监督已经从侧重于事后处理转变为对服务过程的全面监督，质量处理也更加强调对管理者的问责。树立“用心服务、感动宾客”的服务理念。

在加强员工培训方面：一是通过持续对星标的宣贯，和自查整改，让各级员工能掌握标准、运用标准、维护标准；二是制订各类培训计划，积极安排各类培训与学习，定期组织一线业务技能竞赛和全店安全演练活动，有针对性地提升员工的服务意识和操作技能。

所有这些措施对于保证员工综合素质、提升员工业务技能、稳定员工队伍，最终为保持酒店四星级服务水平发挥了非常重要的作用。

酒店在三年来的工作中，持续致力于保持四星级标准。我店虽然有着十余年的历史，但作为一个四星级酒店我们还很年青，我们坚信在省、市旅游局和社会各界长期的关心和支持下，酒店经得起市场的考验，并将逐步成为一家个性成熟、特色突出、品质稳定、品牌卓著的酒店。本次的评定性复核检查是对我们工作的必要和有效鞭策，在迎检工作的推进中，员工和管理团队都得到了进一步锻炼，接下来我们渴望通过向专家请教，开阔视野、找出不足，我们一定认真改进，恳请各位领导各位专家给予我们指导。

谢谢！

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