一汽大众品牌历史荣誉

一汽-大众的领导力发展项目

一汽-大众的领导力发展项目在过去的两年中，中国的汽车行业高速发展，市场竞争日益激烈，对人才的争夺也愈演愈烈。这些都对企业管理者的领导力提出了更高的要求。2006年，一汽－大众汽车有限公司（下面简称“一汽－大众”）确定了到2012年实现年销售突破一百万辆的战略规划，为了保障百万辆目标的实现，也为了更好地贴近市场，满足市场需求，一汽－大众实施了营销变革和组织结构优化。《为中层经理喝彩》一文指出中层经理为公司实现重点变革做出了重要贡献。而企业懂得发掘、尊重组织内有重大影响力的中层经理，就会获得可靠的盟友，同时也更容易实现复杂却必要的组织变革。和文中理念一致的是，一汽－大众同样也意识到企业变革取得成功的要素之一就是具有良好变革管理和经营管理技能的中层管理人员，以保证变革的执行力，所以一汽－大众和美世咨询合作，实施了“一汽－大众领导力发展项目”。 “一汽－大众领导力发展项目”是基于公司战略和企业文化，针对中层经理人员而开发的领导能力提升项目。该项目以促进能力发展为中心，采取行动学习的方式，整体提升中层经理人员的领导能力。在项目启动初期，通过将整体目标细化分解，一汽－大众确定了领导力发展的六个阶段： 1、领导力模型建立阶段。项目组通过对一汽－大众多位高级经理（其中包括所有经管会成员）及十几位优秀的中层经理的访谈和调研，深入了解了公司中高层领导对领导力发展项目的要求和期望，以及他们对领导能力的理解。最后，项目组根据相应的角色确定了与高绩效密切相关的能力及其行为指标。

2、领导力评估阶段。为了根据能力模型对领导力进行评估，项目组确定了360°反馈和MBTI性格类型测试作为领导力项目的评估工具。被评估者通过外部反馈和自我认知可以准确客观的认识到自己有待提升的领导能力。 3、领导力提升阶段。提升阶段以一个为期三天的领导力提升研讨会为主。一汽－大众经理多是技术出身，工作中以技术为导向，在管理方面主动性和技巧性不够。研讨会在结合实际情况的基础上，确定了合适的提升方式和课程内容准备，在普遍的弱项方面给予强化，这样既保证了整体和个体的结合，也确保了提升效果。 4、实践应用阶段。领导力提升研讨会所达成的行动计划能够在参与者的实际行动中得以落实，才是领导力项目的重中之重。项目组根据行动计划的内容与参与者进行不定期的跟踪与交流，对在实践过程遇到的问题和困难进行收集，并协调资源帮助解决部分问题。 5、经验分享阶段。领导力发展是一个循序渐进的过程，通过一段时间的实践，参与项目的经理人员都有了一定的经验与感悟，通过再次的经验分享，可以激发参与者的感受，深化自我认知，以保证领导能力的进一步提升。 6、整合阶段。在整合的过程中，通过项目组的沟通和实际的跟踪行动让参与者感受到领导力发展项目的完整性和持续性。整合阶段是一个领导力项目循环的终止，同时也是一个新的开始阶段，领导力发展项目以闭环形式持续循环进行，不断激励参与者领导能力的再发展。一汽－大众领导力发展项目中确定的领导力模型不仅明确了企业对中层管理人员的能力要求，也使其对自身角色的理解发生了变化，使经理人员意识到除了发挥带领队伍“攻城拔寨”的作用外，更重要的是起到“团队发展者”的作用。同时，实施领导力发展项目改善了经理人员的培训模式，由原来的平台式、菜单式培训发展成个性化培养，根据经理人员自身能力的短板设计个性化培养方案，也大大提高了经理人员参与培训的积极性。2008年员工满意度调查结果显示，经理人员对培训的满意度由2007年的74.2%提升到了82.1%。正是由于成功实施了领导发展项目等一系列变革，虽然面对国际金融危机的影响，一汽－大众2008年还是取得了全国乘用车终端销量、批发量、上牌量三料冠军，再次蝉联了销售第一。

大众汽车发展及其历程

大众汽车简介及其发展大众汽车是我们最为熟悉的一个品牌。它的创立时间为1938年。创始人是世界著名的汽车设计大师费迪南德·波尔舍（Ferdinand Porsche ）。公司总部在德国汽车城沃尔夫斯堡.大众是欧洲最大的汽车生产集团。德国大众集团目前是德国最大企业，2010年打败日本丰田、美国通用汽车公司成为世界最大汽车公司。大众汽车公司是一个在全世界许多国家都有生产厂的跨国汽车集团，名列世界十大汽车公司之首。公司总部曾迁往柏林，现在仍设在沃尔夫斯堡。目前有雇员35万人。大众汽车公司是德国最年轻的、同时也是德国最大的汽车生产厂家。使大众公司扬名的产品是甲壳虫(Beetle)式轿车(由费迪南德·保时捷设计)，该车在80年代初已生产了2000万辆。它启动了大众公司的第一班高速列车，紧随其后的高尔夫(Golf)、帕萨特(Passat)等也畅销全世界。从1984年大众汽车进入中国市场，大众汽车是第一批在中国开展业务的国际汽车制造商之一。大众汽车自进入中国市场以来，就一直保持着在中国轿车市场中的领先地位。 1984 年，上海大众汽车开始它辉煌的历史篇章，1990 年又在长春签署了一汽大众成立合资企业的协议。2003 年1 月，大众汽车上海变速器合资费迪南德·波尔舍

企业建立投产，2004 年又建立了一家生产零部件的合资企业，并正在组建两家生产最先进发动机的合资企业。2004年5月，大众汽车已着重致力于大众汽车集团（中国）的建立发展，并且由六人组成的董事会来领导，其任务是建立和开展大众汽车集团在中国的所有企业的各项业务。2002年初，随着POLO的投产，大众汽车在中国又建立了一座里程碑：作为第一家汽车制造商，上海大众汽车同时向中国市场推出了其全球首发的一款新车型，也以此引领着中国汽车工业向着具有全球竞争能力的方向迈进了一步。近几年，大众汽车加大了在中国的发展步伐，并在华投资了3亿欧元。我们拥有经过多年培训的研发人员，使我们能够迅速加大在中国的开发速度。而上海大众的设计开发中心已经着手设计生产符合中国人口味的全新车型。2005年11月，最新的帕萨特领驭也已投放市场。大众汽车在中国所遵循的服务质量高标准是与全球大众汽车服务标准相同。大众在中国全国范围内已拥有 13家企业，除了生产轿车的两家合资企业外，还有零部件供应和客户服务等企业。与中国政府最早的接触可追溯到1978年，即中国政府在邓小平的领导之下，开始推行经济改革和开放政策，引进国外的资金和先进的科学技术，加速中国的现代化进程，提高国际上的竞争能力。无论是当时还是现在，汽车工业无疑是实现这一目标的关键。大众汽车自进入中国市场以来，就一直保持着在中国轿车市场中的领先地位。目前，大众汽车集团在中国拥有两家轿车合资企业。

一汽企业精神文化

一汽大众企业文化企业精神学习、进取、合作、创新学习精神学习是员工和企业走向成功（赢得未来）的关键；在实践中终身学习,学以致用,永不自满；博采众长,融会贯通,为我所用。向世界先进的企业学习,向竞争对手学习,不断吸取最先进的思想文化,在管理和技术上与时俱进。进取精神保持勇往直前、积极向上的精神风貌；勇担重任，勇争第一，不断超越；敢于亮剑。剑锋所指，所向披靡；行如猎豹。目光敏锐、反应迅捷、决策果断、执行坚定。合作精神精诚合作是一汽-大众生存和发展的基础；一汽-大众利益最大化是股东双方利益的根本所在；员工、用户、供应商、经销商是我们事业成功的伙伴；合作，特别是勇于在竞争中合作，是一汽-大众人应有的胸怀；坚持内部用户原则、主动服务就是最好的合作；坦诚相待、求同存异、共进共赢；团队精神同一梦想、同一团队、同一声音；创新精神：创新是一汽-大众实现跨越发展的源动力；发现问题就是发现财富，解决问题就是创造财富；永不满足现有成就，坚持不懈地提出新主意和新方案；在创新过程中，让员工享受自我价值实现的快乐；用不断的创新成果引领用户的需求；点滴的改善都体现创新精神，创新永无止境一汽大众使命：造价值经典汽车，促人、车、社会和谐为了营造和谐的地球家园，平衡需求和资源之间的关系，提升用户的生活品质——我们一汽大众人要不断地通过领先的技术、精益的制造、严谨的服务向用户提供价值经典的汽车产品，肩负起推动中国汽车工业发展的社会责任. 经营方针：市场导向管理创新质量至上技术领先核心价值观：诚信创造价值，尊重成就共赢为用户创造价值，是我们一汽－大众人的首要责任。诚信是公司立人立业之本，是赢得用户、合作伙伴和社会公众信赖的基础，是员工为用户创造价值过程中遵循的基本道德准则。 1

一汽大众发展战略

一汽大众的发展战略追求技术进步应该是汽车生产企业永恒的主题，也是一汽大众产品开发的灵魂。美国福特汽车公司曾预言，未来几年内，世界上将会只有6家汽车厂家，美国、欧洲、日本各两家。据统计，60年代，全球共有大的独立汽车制造企业52家，现在已减少到18家。在今后10年的竞争中，有一半将淘汰出局，能够生存下来的最多只有10家。那么，中国汽车业拿什么与国外诸强抗衡？一汽大众以创新作为增强企业核心竞争力的做法就给出了满意的答案。随着我国加入世贸组织，我国的轿车行业和市场竞争十分激烈，一汽大众面临着严峻的挑战和考验。如{可荏竞争中发展，将资本变成资产，将投资变成效益，缩短与国际先进水平的差距，是一汽大众在新世纪所面临的历史责任。为此，一汽大众将创新作为增强企业核心竞争力的根本途径，在发展战略计划的制定、企业管理、产品开发、技术等核心竞争力的基本要素中全面创新。而创新使一汽大众脱颖而出，后来居上，成为我国轿车行业的佼佼者。战略创新：核心竞争力的源泉企业战略是指为了实现企业目标，按照企业的经营方针，通过企业外部环境分析和内部条件研究，而做出的长期和全局性的战略方案谋划。战略是未来执行的计划，它具有很强的全局性、长远性、预见性和稳定性。企业发展战略包括战略制定、战略实施和战略控制等。它在企业把握外界环境的机会，规避市场的风险，充分利用自身的优势等方面具有重要的作用。一汽大众的发展战略就使一汽大

众充分利用现有资源，努力实现企业的高增长，推动一汽大众公司的不断发展。在一汽大众有一个战略委员会，专门负责今后五年至十年发展战略计划的制定。经营管理委员会由中德双方领导组成，每年都要根据企业和市场形势发展对这一计划进行修订和调整，确保发展战略计划的前瞻性和正确性。一汽大众本着计划即法的原则，说了算，定了千。战略计划一经董事会批准，任何人不得擅自改变，即便是领导人员更换，包括董事长、总经理等重要领导人员更换，执行计划的严肃性不能变，不得有人为因素对既定计划的干扰。这在传统的国有企业里是无法做到的。一汽大众的这一战略管理方式保证了企业的发展方向。奥迪20 0C3V6以其公务用车定位，在我国有很好的销路。1995年这一产品转入一汽大众生产，一汽——大众没有盲目乐观，战略委员会考虑的是它几年后的市场前景。经过周密的市场调查、分析和预测，将具有当代世界水平的奥迪A6作为其换代产品纳人工作日程。经过几年努力，于1999年7月毅然停止了包括开发不久深受欢迎的奥迪2 001．8T在内的所有奥迪200型的生产，全部进入奥迪A6的生产准备阶段。1999年9月6日，奥迪A6按计划正式下线，2000年1月全面投放市场，成为我国第一辆与国外发达国家同步生产当代先进的有生命力的产品。2001年8月23日在一汽大众成立10周年前正式投产下线的宝来轿车等同样也是这一战略计划正确实施的结晶。我国加入世贸组织之后，国内轿车市场在开放的同时又在不断地扩大，产品竞争不断升级，企业的重组步伐加快，特别是新产品的推出成为市场主导力量。面对这样一个复杂、多变的局面，2002年，一汽大众对市场做出迅速的反应，对企业的发展战略做出了重

(一汽大众)服务顾问服务流程话术

服务顾问服务流程话术预约阶段话术：预约1小时前确认及提醒话术按时到店服务顾问：“【客户姓氏】先生/小姐：您好，我是上海大众怡天4S店的服务顾问【姓名】。请问您是【车牌号/车型】的车主【客户姓名】女士/先生吗？【客户姓名】女士/先生请问您现在方便接听电话吗？【客户姓名】女士/先生，此次给您打电话是想和您确认一下，您预约的一个小时后到店进行保养我们已经做好了准备工作，请问您能否准时到达？” 客户：“准时到达” 服务顾问：【客户姓名】女士/先生，请带好您的保养手册、车辆行驶证和驾驶证，按约定时间到店。您的工位我们将会为您保留10分钟时间，请及时到达！路上请注意安全！期待您的光临!再见！如不能按时到店服务顾问：“对不起，【客户姓氏】先生/小姐！您的工位我们将会为您保留10分钟时间，超过时间我们只能按常规流程接待您了。希望您下次准时到店！” 准备阶段每天下班前关注自己第二天的的预约客户，准备好服务包填写交/接车单并通知车间班组长及引导员做好准备。接车/制单阶段话术预约客户服务顾问：X女士/先生，我是服务顾问【姓名】，很高兴为您服务！“【客户姓氏】女士/先生，根据我们的记录，您预约的项目是【预约项目】，对吧？除了这些需求外，您还有其它需求吗？”（如客户有其他需求）“请稍等，我做一下记录……”（加装“预约”标示牌）“【客户姓氏】女士/先生，我现在为您放上预约车辆标识牌，这样您的车辆可以走预约绿色通道，直接进入预留工位维修保养，同时您也会享受优先洗车、结算等服务。”本次维修保养的内容有【保养项目，价格，时间】，非预约客户引导员：您好,欢迎光临上海大众宁夏怡天4s店,我是服务顾问XXX,请问有什么可以帮您.? 客户:我想做保养. 引导员：“女士/先生，您好！下车请当心！女士/先生，我是引导员【姓名】，请您前往接待台，我们的工作人员将为您登记排号，并帮您安排服务顾问，您那边请。客户:好的接待员：先生/女士您好,请问您贵姓,? 客户:免贵姓X. 接待员：您的联系电话是？客户：XXXXXXXXXXXX 接待员：现在的车辆进厂量较大，您前面有X位在排队。可能需要等待X分钟。请您先到休息室稍等，随后我们会尽快与您联系接车。接待员联系服务顾问接车，联系客户并介绍服务顾问给客户。服务顾问：X先生您好，我是您的服务顾问XXX。请问您是保养还是维修？客户：保养

上海大众案例分析

案例1上海大众汽车有限公司的CRM 摘要上海大众汽车有限公司是中国改革开放后第一家轿车合资企业，经过多年的经营，公司业务不断增长、产品不断壮大。同时中国经济持续高速发展，中国消费者的购买力持续上升，越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。与此同时，大众品牌出现了一定程度的老化，尤其是上海大众汽车，被认为是一个“过时”和“保守”的品牌。因此，管理客户的购车和使用体验，提升客户的忠诚度，实现客户的重复购买和正面的口碑宣传就成了上海大众汽车CRM战略实施的首要目标。上海大众汽车CRM系统的实施随着市场的变化和经营的需要而不断完善，到目前为止其实施主要分为两个阶段：第一阶段以建立呼叫中心为主，加强客户关系营销的实施和客户数据库的建立。第二阶段以建立经销商自营CRM系统为主，实现经销商和大众公司的客户信息共享，形成了经销商自我的闭环营销、上海大众汽车和经销商之间的闭环营销。同时在CRM系统建立的基础上进一步推出了车主俱乐部计划，从而提高客户忠诚度。关键词客户关系管理（CRM）CRM计划CRM实施案例导读随着越来越多的国际品牌开始进入中国市场，大众汽车在国外市场所面临的竞争开始延续到中国国内。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击。另一方面，国际水准的营销手段也开始对大众当时的营销体系带来挑战。与此同时，随着中国经济的不断发展，汽车的市场需求日益增加，这样也给大众汽车带来了机遇。汽车厂商所追求的核心竞争力已经从“以产品为中心”逐渐转变为“以客户为中心”。汽车厂商考虑的不仅仅是如何把车卖出去，而且如何使客户继续选择厂商提供的服务。为获取新顾客，保留老顾客，使顾客价值升值，企业必须掌握完整的客户信息，准确把握客户需求，以快速响应个性化需求，提供便捷的购买渠道、良好的售后服务与经常性的客户关怀等。为了迎接挑战把握机遇，公司领导层决定实施客户关系管理，以提高顾客满意度和忠诚度。为了配合公司实施CRM 战略，公司各相关部门应该开始思考并进行规划了。 2001年11月24日下午6点，上海大众汽车有限公司陈总的座车正驶过南浦大桥，望着大桥上如织的车流，陈总习惯性地估算着其中大众的汽车、品牌、型号和保养程度，同时暗暗思考着下午董事会上董事们提出的公司目前的发展瓶颈——面对越来越多的国际汽车品牌进入中国市场，以及国内自主品牌的产生和成长，大众汽车面临着前所未有的竞争。一方面，不断推向市场的新的型号、新的车辆概念，直接对大众的产品线进行冲击；另一方面，国际水准的营销手段对大众当时的营销体系带来挑战。公司目前的营

一汽大众企业文化

一汽-大众企业文化一汽-大众奉行“竞争、和谐、创新、发展”的精神学习是人员素质提高的源动力，超强的学习能力可以适应各种环境变化，在激烈的市场竞争中保持旺盛的生命力。创新是企业可持续发展的根本，创新能使管理不断的向深层次发展。合作贯穿于各个工作环节之中，中德文化的交融，良好的团队建设是工作目标得以完成的保证。一汽-大众实践“追求卓越品质，真诚面向用户”的理念公司坚持“内部用户原则”，贯彻“成本是第一信号”的理念，实施“面向未来工程”，为用户提供一流的产品。 “以人为本”，“培训优先”，为员工提供良好的学习条件。树立人赢则赢的意识，为员工搭建成才的平台，打造优秀的团队。公司用卓越的品质赢得用户，用真诚赢得忠诚的用户。企业宗旨：打造中国最优秀的汽车合资企业用户的满意和期望是我们始终不渝的追求，严格的质量过程控制，标准的操作工艺，高尚的职业道德，贯穿于生产经营之中。连续不断的改进。流程再造，以创新应万变，在低成本、高效益中求发展。用户的需求是产品战略的依据，多品种、宽系列、满足用户、成就自己。严谨就是关爱公司坚持以“用户为中心”的原则，推行用户服务核心流程，打造客户关系管理体系，以准确的信息，快速的反应，让用户感到没有等待，让用户放心。大众企业文化建设调研 2012年暑期，我们一行5人来到了长春一汽大众汽车公司进行了为期半年的实习。在刚进公司那天，人事部的老师就先简单的给我们介绍了公司的发展史和最近几年公司在汽车行业上获得的成功。在闲暇时间我通过参观公司车间和网上查资料对公司进行了简单的调研。为了增长自己的见识和扩展自己的能力，我决定调研公司的企业文化建设。因为企业文化是一种现代企业管理理论和管理方式,是提高企业综合竞争实力的重要管理手段和精神力量。同时又担负着调动员工积极性、提高经济效益、促进企业发展的任务。通过参观，一汽-大众公司思想解放程度之高，经济发展速度之快，企业环境建设之美给我留下了深刻的印象，的的确确开阔了眼界，解放了思想，更新了观念。他们的许多发展理念和工作措施很值得我们认真学习和借鉴。一、一汽-大众公司的基本情况一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司、德国大众汽车股份公司、德国奥迪汽车股份公司及大众(中国)汽车投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，于1991年成立，1996年全面建成投产，1997年8月通过国家验收。项目总投资111.3亿元人民币，注册资

1 北京现代汽车营销问题分析1

1 北京现代汽车营销问题分析 1.1 产品策略问题分析 1.1.1 产品同质化问题突出最近这几年中国的汽车市场竞争越来越激烈，汽车市场中出现的汽车品牌和汽车种类也是愈加的繁多，所以消费者能够进行的选择也越来越多。在这样的情况下，如果北京现代这样的汽车企业想要在市场上占据更多的市场份额，就必须要根据自己的企业文化和企业特点来制作出独具一格的汽车产品。产品同质化这个问题不仅仅是出现在北京现代这一个汽车企业中，而是全球范围内的一个普遍现象。对于中低档家用轿车来讲，大部分购买者的家庭经济实力相差不大，都处于中产阶级，所以基本上所有的中低档家用轿车所认同的车型、配置、节能型、经济性等方面都是相类似，甚至是相同的。这样一来，汽车企业为了在得到更多的销售数量的同时更加节省成本就会大量的采用相同的设计，进而导致了不同车系、不同车型产品的差别不大，同质化问题严重。 1.1.2 售后服务是北京现代汽车销售的短板售后服务在我国向来都是消费者最不愿意谈及的一个话题，因为不论是在汽车行业还是在其他行业，我国的售后服务永远都是处于一个较为落后水平的一个位置。在汽车行业最为让消费者所不齿的一个售后短板就是许多汽车厂家的全球召回政策中不包含中国地区，而且我国大多数的4S店对于售前和售后的服务态度以及服务水平有着极大的差距，甚至有一些管理不严格的4S店的业务员对于售后问题采取不理不问的态度。另外我国汽车行业最近已经进入了一个持续价格战的境地，就算是处于我国汽车行业领军位置的北京现代也避不开这个大环境，一款新车在上市不到半年的时间就会在价格方面下降不到两万元，再加上售后服务的缺失，使得已经购买的消费者只能够独自吞下这样的苦果，进而导致具有购买意向的消费者想买又不敢买，极大地影响了企业的销售业绩。 1.1.3 品牌定位不明确品牌定位是国外一些知名汽车品牌普遍具有的重要特征。它可以帮助品牌树立形象，有助于品牌传播，也体现品牌的个性。如“本田”、“丰田”的轻巧和节能；“凯迪拉克”的豪华和气派；“奔驰”的高质量和卓越的性能，以及“法拉利”的速度和个性。这些品牌的定位迎合了消费者心理需求，并形成共鸣，从而有效地增强了消费者对品牌的忠诚度。而我国汽车行业往往忽视对品牌个性化特征的塑造。品牌缺乏内涵和鲜明的特征，没有构成对某一特定消费群体吸引力的要素。作为我国汽车行业领军人物的北京现代对自家所产的同一款车常常有多个不同的诉求点，既想追求卓越品质，还要标榜经济车型；既想诉求豪华舒适，还要实现大众化。

一汽大众swot分析

一汽大众swot分析 S因子 Strength 大众的优势 S1：品牌知名度对大众来说，最重要的一点就是产品的布局。因大众进入中国较早，其产品线拉得很长，有人总结是“四世同堂“，对此大众的思想非常明确，就是中国市场的广阔，需求层次众多，因此，在不同的技术与价格水平上都拥有竞争力的产品，能够保证大众充分发挥自己的优势。同时，无论价格高低与技术水平新旧，大众的产品都以结实耐用，性能可靠著名，品牌的知名度鱼美誉度都不错，这也是令大众与竞争对手竞争起来时底气十足的资本。 S2：产品具有针对性从高端的奥迪，到主打的大众，最后还有新引进的斯柯达，大众的产品系列已经比较全面的进入了中国，在不同的细分市场也各自拥有不错的成绩与竞争力。但是，对于中国这个迅速发展的新兴市场，如何

保持人们对于大众的高度关注，同时不断引入具有竞争优势的产品却是近一段时间按大众必须解决的问题。尤其是在竞争对手越来越多，而且大家都将自己最好的产品投入市场这样一大背景下，产品政策不仅是关系到眼前的战术性问题，也是关系未来发展前景的战略问题。 S3：成长空间大众如今领先一步，将整车之外的最新平台，引擎等关键技术引入中国生产，以保证自己有足够的成长新空间。此外，在支持上汽，一汽根据中国市场的具体情况开发新产品方面，大众也开始积极探索。本土化使得大众在中国市场上的竞争力得到加强，将成为未来大众角逐中国车市的利器。 W因子：Weakness 大众的劣势 W1 市场策略选择不当从技术的狂热追求者皮耶希先生执掌帅印以来，大众汽车似乎偏离了大众的方向，一心一意想在豪华车领域有所作为。从辉腾到途锐，车体更大，马力更强，价格却远远脱离大众。豪华车型不成功，经济车型也在防御战中节节败退。高尔夫、POLO在德国及欧洲市场中市场占有率也不理想，败给了不断推出新车型的法国军团。尽管销售数量还是保持领先，但和往年相比，已失去往日的号召力。而标致、雷诺风景、雪铁龙正大举占领大众的传统领地，销量下降、效益下降，这是大众在全球的情况。 W2 市场份额下降由于国际市场的竞争越来越激烈，又先后出现像比亚迪，吉利等中

德国大众公司企业文化建设研究报告

德国大众公司企业文化建设研究报告 ——如何通过企业文化建设来提升员工个人能力一、研究目的企业文化是在一定的社会历史条件下，企业生产经营和管理活动中所创造的具有本企业特色的精神财富和物质形态。企业要营造良好工作氛围，抢占市场份额，赚取高利润，就必须普及和深化企业文化建设！现代企业都非常重视企业文化建设，借此提升企业能力，其中德国大众公司的表现尤为出色。研究其公司文化建设对于提升员工个人能力的措施与作用，将对本土企业文化建设有重要借鉴作用。二、研究内容德国大众是当今世界排名第五的跨国大型汽车工业公司，在美国《财富Fortune》杂志按营业额评选的世界500强中排名前30位，总部设在德国沃尔夫斯堡，在我国的一汽-大众和上海大众分别占有49%的股份。尊重民主自由，注重诚信、遵守法律，博爱平等、勤俭节制，以人为本，员工参与管理，薪酬体系合理，注重人力资源发展，追求卓越、质量第一，以上是大众公司的企业文化。概括起来，则是以人为本，注重人力资源管理，追求企业利益最大化。在建设企业文化的过程中，大众公司很倚重人力资源部门的力量。而大众的人力资源管理的核心即两个成功。第一个成功是指使每个员工获得成功，人尽其才，个人才能充分发挥；让员工提合理化建议，增强主人翁意识，参与企业管理。第二个成功是指企业的成功，使企业创造出一流的业绩，使企业像雪球一样越滚越大。两个成功互为前提，相辅相成，在员工实现自身价值的同时，最大限度地保证企业成功。他们认识到员工应当自由支配一生中的工作时间，对每个员工都应有灵活的安排，通过使员工与其所能适应的工作位置相匹配，实现员工的自身价值，最大限度地激发员工的积极性和创造力；防止辞退现象，保证位置的存在，要做到公司不景气时不发生辞退现象，不能遇到困难就辞退职工了事。大众公司强调要建立社会市场经济，企业要承担应有的社会责任。企业要建立动态的薪酬制度，以适应经济状况的变动，使企业成为在市场经济海洋中“有呼吸的企业”。员工是最大的资源，大众公司充分认识到这点，力求通过文化建设提升员工个人能力。而企业文化建设过程中具体采取的措施有以下几点：（一）员工参与管理作用为增强员工的主人翁意识，充分提出合理建议，提高员工积极性、创造

一汽大众发展战略

一汽大众汽车公司的核心竞争力是创新

一汽大众汽车公司的核心竞争力是创新一汽大众脱颖而出，后来居上，成为我国轿车行业的佼佼者，其中十分重要的原因就是将创新作为增强企业核心竞争力的基本原则。创新-- 核心竞争力的发展方向一汽大众有一个战略委员会，专门就今后五至十年发展制定战略计划，本着计划即法的原则，说了算，定了干，战略计划一经董事会批准，任何人不得擅自改变。这一战略计划保证了企业的发展方向。由此让奥迪A6成为我国第一辆与国外发达国家同步生产当代先进的有生命的产品，代表了我国轿车生产的最高水平，市场反应热烈，销售火爆，至今销售不减。管理创新--核心竞争力的动力源泉一汽大众将组织结构由原金字塔形向圆角式垂直化转化，形成了扁平化的管理模式。在一汽大众，不论是哪个单位，小到二十几人的公司办公室，大到几千人的生产厂，所有单位都只有一位主管领导，有效地提高了信息的传递与处理速度。管理者向员工大量授权，组建各种工作团队，员工可以承担更大的责任，发挥出更大的主观能动性。对涉及到跨部门的工作，成立由项目经理负责的项目小组来完成。项目经理可不受部门、工种等工作关系限制，有权协调该项目需要的人员、设备等。宝来轿车的按期投产就是项目工作小组的一项具体成果。产品开发--使核心竞争力充满后劲一汽大众将市场视为产品开发的向导，尽可能地贴近用户，根据市场需求努力开发新的产品，以多品种、宽系列满足各类用户的需求，让从普通老百姓到高层人士都能有满意的选择。 1997年，一汽大众在普通捷达王轿车的基础上，开发出了装有世界顶级发动机技术的单缸5气阀捷达王轿车。1998年向市场推出了线条流畅、动感十足、全新外形的新捷达王轿车。1999年初一汽大众又向市场推出了我国第一批国产自动化变速箱轿车。根据人们对环保的需求，一汽大众于1999年10月份就以准确的预见性停止了十分热销的捷达化油器产品，全部生产装有多点电喷发动机和三元催化反应器的捷达前卫等轿车，使一汽大众在我国轿车企业中第一个进入电喷时代，所有产品尾气排放都提前达到国家2004年执行的欧洲II号标准。企业具有了核心竞争力，就会在激烈的市场竞争中充满生机和活力。自1996 年以来，捷达、奥迪销量稳步上升，市场占有率上升到18%左右，2000年起在全国轿车产品销量排名第二，几年来累计销售已超过45万辆，上缴国家各种利税190 多亿元，社会贡献总额达到234亿元。2001年5月美国著名杂志《财富》评选我国最受赞赏合资企业，一汽大众跃升全国第一。德国大众集团总裁皮埃希博士曾致信一汽大众公司总经理，称赞一汽大众“已发展成为实力强大，效益卓著的企业。”一汽大众以创新作为增强企业核心竞争力的基本原则，走出了一条我国轿车合资企业发展的成功之路。

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程

免费-奥迪4s店服务顾问接待流程一汽奥迪/一汽大众最新培训文件售后服务流程: 一、门卫/引导员引导客户及时出迎、引导客户停车二、服务顾问接待三、 1、服务顾问接待主动为客户打开车门“领导/XX先生/XX先生,您好!欢迎光临XX服务站，我是售后服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的/请问你是维修还是保养车辆,” 2、“请问您车上是否有贵重物品，比如手机、钱包、现金等，请您随身携带好.”“麻烦您下车，我给您做个车辆环检”(贴座椅提示贴、套五件套) 3、“领导/XX先生您看一下，您的行驶里程为12000公里，油表在中线以下，仪表、功能键、内饰都是没有问题的。”(在登记车内情况时与车主交流) 4、“我们一起来看一下车辆情况，(第三方位)领导/XX先生，我们保养结束后提供免费洗车服务，您是否需要洗车,(第四方位)领导/XX先生是这样，我们洗车时只对汽车外表面进行清洗，可能和外面的专业洗车效果有一定差距，还希望您能谅解。” 5、(第五方位)“您后备箱是否有贵重物品,您的备胎和工具都在，领导/XX先生，保养过程中我们会给您检查备胎的胎压，后备箱物品的摆放位置可能有些变化，希望您见谅～” 6、(第六方位)“领导/XX先生您还有什么其他需要吗,刚才检查您的车内饰、仪表、功能键都没有问题，漆面、轮胎也都

没有问题，您看您除了保养、洗车之外还有没有其它问题,如果没有问题请帮我签字确认一下，领导/XX先生麻烦您给我留个联系电话，领导/XX先生这边走，进屋我打一份估价单给您看一下。” 四、估时估价 1、“您好领导/XX先生，这是我的名片，以后有什么保养问题可以给我打电话。” 2、“您这次做的事10000公里保养，主要的保养项目是更换机油机滤。现在我们有四种机油，108的矿物质油、168的半合成油、228的冬季专用0W油，368的全合成油，您看您选择哪一种,” 3、“嗯，好的，我打一份估价单给您看一下” “领导/XX先生，这次的保养项目主要是更换机油机滤，更换机油机滤的工时费是80，给您免费检查油水、灯光、仪表、底盘、轮胎、制动系统、电瓶，这些都是免费的，机油168，机油滤芯32，放油口3元，共283元，您看您有什么问题吗,” 4、“您的付款方式是现金、支票、还是刷卡,” 5、“您需要看一下或带走更换下来的旧件,” 6、“领导/XX先生您看您还有什么问题，如果没有问题请在右上角签字确认一下，您的联系方式和地址是否有变化,” 7、“本次保养需要40分钟左右，加上洗车一共需要一个半小时左右，您看现在是1点钟，大约2点半左右可以交车，这段时间您是店内等候还是外出,” 8、“我带您去休息室，等保养结束后我会带您验一下车，看一下保养效果，然后再结算。” 四、中间关怀

大众发展史

大众汽车历史 1937年，“Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens mbH”公司成立，当时谁也没有料想到它会有朝一日成为欧洲最大的汽车制造商。欢笑泪水，风雨彩虹，公司的发展史同时也是一部当之无愧的辉煌史。 1937-1945 1937年3月28日，“Gesellschaft zur Vorbereitung des Deutschen Volkswagens mbH”公司宣告成立，随后于1938年9月16号日更名为“Volkswagenwerk GmbH”。1938年早些时候，在今天的沃尔夫斯堡，大众汽车公司开始建厂，用以生产由Ferdinand Porsche设计的新款车型。二次世界大战期间，大众的生产能力被用于军备生产。当时约有20,000名强制劳工和战俘，随后又有集中营犯人在这里被迫劳动。 1998年9月，为补偿当时的所作所为，大众汽车公司以二战期间在大众被迫劳动的强制劳工的名义，成立了一项人道主义基金。截至2001年底，已有26国家超过2,050人从该基金获得人道主义援助。此外，在沃尔夫斯堡，一个旨在纪念二战期间在大众被迫劳动的强制劳工的纪念馆正在建设中，大众公司现有新员工以义工形式给予了大力支持。 1945-1949 二战结束后，1945年6月中旬，大众汽车公司由英国军政府接管。在Ivan Hirst少将的管理下，甲壳虫（Volkswagen Beetle）投入大量生产。 1949-1960 1950年3月8日，Type 2投入生产，进一步扩充了公司的产品线。凭借丰富的多功能特性，Volkswagen Bus（即今天仍为许多人所熟悉的“VW Bully”）很快掀起了订购热潮。1956年，一个独立的Transporter生产基地在汉诺瓦（Hanover）成立，同时埋下了今天大众商用车品牌的种子。

一汽大众汽车4S店营销战略研究(一)

一汽大众汽车4S店营销战略研究(一) 一汽大众汽车4S 店营销战略研究摘要: 文章通过对4S 专营店营销战略的理论分析, 采用归纳与演绎, 理论与实际相结合的方式,以珠海一汽大众专营店服务营销战略为例, 对4S 专营店营销战略的改进提出了相关建议。【关键词】: 营销; 4S; 一汽大众营销理论概述（一）产品营销的概念：产品的营销概念简单来说是指消费者对一种或一类产品的价值理念的认同。该定义可以从两个方面理解: 一方面, 产品的营销概念强调的是从营销的角度或从消费者的角度去理解产品, 而不是从生产者的角度去理解产品, 更多是强调产品能给消费者带来的价值和利益; 另一方面, 产品的市场营销概念可以是自然形成, 也可以是企业赋予的, 但起决定作用的是消费者的认可。 1、产品的营销概念表现为从低级到高级的不同层次上, 笔者将这些层次由核心到外围、由具体到抽象划分为三个层次: 第一层次, 产品的核心价值。这是产品营销概念的最基本层次, 一般指产品的基本功能和效用。如运动鞋的核心价值是人体脚部的运动装备; 第二层次, 产品的附加价值。这是指企业在产品上增加的功能和利益, 如运动鞋的附加价值可以包括运动鞋给人更舒适的感觉、更时尚的外观或更耐穿; 第三层次, 产品的抽象价值。指产品的一些非实际的或非物质上的利益, 通常是一些情感和欲望的满足。如运动鞋的抽象价值包含了一种运动精神或运动气质或与某些体育明星的联系。 2、产品营销概念的转变并非产品的根本性转变,但却往往意味着一种产品的新生和再生。换言之,企业可以不必从技术上革新产品, 而仅从营销概念上改变以刺激产品的销售。比如, 随着我国汽车消费的兴起, 原来作为我国居民基本交通工具的自行车和摩托车受到了巨大的冲击, 目前我国自行车和摩托车企业纷纷寻求变革。笔者认为若从技术上变革收效不会太大, 因为自行车和摩托车在中国人眼中始终是一种低廉的交通工具, 若想挽回市场不如在营销概念上进行变革。摩托车可以将市场锁定在年轻人身上, 然后将摩托车在外观上、设计上进行改造使之更具时尚和自由的个性, 并辅之一定的营销策略将这种概念传递给年轻人; 可以将自行车的概念换成一种运动器械而不是一种交通工具。（二）产品营销概念的发展趋势及其启发意义随着产品营销概念的演变, 一个市场会最终走向无差异化, 那么对于一个无差异化的市场,企业之间还可以竞争什么呢? 答案是品质和价格,因为企业可以不断地创新以提高产品的品质, 可以不断地提高技术和效率来削减成本以降低产品的价格, 可见产品营销概念的发展趋势在于产品的品质越来越好、价格越来越低。具有讽刺意义的是, 这似乎预示着市场营销又回到了起点, 因为最早的市场营销竞争主要来自于产品品质和价格的竞争。但这至少说明一点, 不管市场营销的策略和手段如何变化多端, 消费者最关心的始终是产品的品质和价格。菲利普·科特勒很强调产品品质和价格的重要性, 将之统称为价值, 并认为:“ 如果供应品向目标市场传递了价值和满意, 那就表示成功了。顾客在不同供应品中挑选的基础是知道哪个会给他们带来最大价值。” 产品营销概念的这种发展趋势对我国企业的启发意义是显而易见的。在各种营销理论的冲击下, 我国有些企业走入了一个“ 为了营销而营销”的误区, 利用大量的广告和宣传攻势虚化产品的价值。比如脑白金的营销策略已经完全脱离产品本身的价值和成本, 而纯粹进行一些虚拟理念的炒

汽车售后服务顾问实习周记

汽车售后服务顾问实习周记篇一：汽车维修顶岗实习周记汽车维修顶岗实习周记汽修公司的一位今天是我第一天来首汽腾鹏汽修三场实习的第一天，负责人把我们被分到一汽大众的人带到了公司经理的办公室让我们等一下经理给我们面试，等一下经理给我们面试，我们很快等到了负责给我们面试的销售经他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，我说我想作维修顾理，他让我们自我介绍之后问我们想做什么职位，他说为什么呢? 要知道维修顾问可是很苦很累的工作要在车间工问，他说为什么呢? 作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，作很长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习，长一段时间至少要两到三年的时间在车间实习你有决心工作下去吗? “不吃点苦怎么会有以后的甜呢、年去吗?我没有半点犹豫告诉他说不吃点苦怎么会有以后的甜呢、轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，轻人就应该知道知道什么是苦什么是累，这样才能知道什么苦尽甘”他点了点头，来他点了点头，然后说让我们等等一会儿维修车间经理回来接你过了几分钟维修车间经理就来了和我们聊了半个多小时就把我们们带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一

些相关事宜带到了车间，我被分到了第二维修车间经理告诉了我们一些相关事宜后把我交给了车间主任，主任带我找了一个听说是业务能力很强的师后把我交给了车间主任，傅，他姓刘，全名叫刘晓铮，以后的一段日子里我和我的师兄都和他他姓刘，全名叫刘晓铮，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，在一起工作和生活师傅把握领到了工位上他给我介绍了我的师兄，他给我介绍了我的师兄他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，最后我们成他三年前就已经来到了这里工作能力很强，为人也很好，了无话不说的好朋友，虽然我比他大很多但是我还得管他叫声师兄”“师兄”了无话不说的好朋友，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，我还得是他的师弟在第一周里我和车间的师傅们都认识了，有熊 20xx. 1. 19 第二周星期三经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有经过一周的实习我已经熟悉了所有工具的名称和使用的方法还有用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，还用处，比如说尖嘴钳子和长嘴钳子是用来剪断东西和拔东西用的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，有机滤扳子是用来松紧机油机滤的，还有很多工

一汽文化

集团简介中国第一汽车集团公司(原第一汽车制造厂)，简称“一汽”，企业品牌“中国一汽”。1953年7月15日，第一汽车制造厂破土动工，新中国汽车工业从这里起步。伴随着新中国前进发展的脚步，几代一汽人走过了史诗般的创业拼搏历程，在共和国汽车工业发展史上写下了可歌可泣的壮丽篇章。第一次创业，一汽人发扬艰苦创业、刻苦学习的精神，在荒原上创造了三年建厂并投产的奇迹，结束了中国不能制造汽车的历史；第二次创业，一汽人弘扬愚公移山、务求必胜的精神，在不停产不减产前提下闯出一条产品换型和工厂改造的新路，甩掉了“解放”卡车“三十年一贯制”的帽子；第三次创业，一汽人传承“学习、创新、抗争、自强”的企业精神，成功实现上轻型车、上如5y’中、重、轻、轿、客、微产品系列格局，开辟了企业全面发展的新4h6局面。至今，中国一汽累计产销各类汽车1600余万辆、实现利税2000多亿元，形成了东北、华北和胶东、西南三大基地，分布在哈尔滨、吉林、长春、大连、北京、天津、青岛、无锡、成都、柳州、海口、曲靖等城市，在巩固和发展国内市场的同时，不断开拓国际市场，逐步建立起全球营销和采购体系。 2010年，一汽加速科技创新、做实自主事业、推进科学发展迈出了坚实步伐，销售汽车255.8万辆，其中自主品牌103.8万辆，实现营业收入2927亿元，列“世界500强”第258位，“世界机械500强”第35位，“中国500最具价值品牌”第12位，品牌价值653.32亿元。2011年，中国一汽品牌价值842.66亿元，位列“世界500强”第197位。回顾历史，一汽从建厂开始，就把自己的发展和进步与国家和民族的命运紧紧联系在一起，一代代一汽人用创造一个又一个“第一”的坚韧奋斗，不负祖国和人民的重托、无愧“长子”的使命，不断鞭策自己牢记历史、坚守信念、担起责任，昂扬争创中国汽车行业全优第一的执着追求和顽强斗志。站在企业发展的新起点，一汽将深入实践科学发展观，肩负好国有企业的政治责任、经济责任、社会责任，恪守“出汽车、出经验、出人才”的使命，弘扬“争第一、创新业、担责任”的核心理念，坚持“自主发展、开放合作”的方针，凝心聚力、求真务实、锐意进取，为实现“力争用三年时间，使自主战线经营面貌明显改观、使自主产品竞争力明显改观”的近期目标，实现以做强做大自主事业为主要标志的第四次创业的中期目标，建设具有国际竞争力的“自主一汽、实力一汽、和谐一汽”的长期目标而努力奋斗，为全面建设小康社会贡献新的力量。发展历程