从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关

从山东招远麦当劳餐厅虐杀惨案看危机公关

山东招远麦当劳餐厅的虐杀惨案对于麦当劳而言将会是一场噩梦，同时也给国内宾馆餐饮同行们一记警示。

根据最高人民法院在《关于审理人身损害赔偿案件若干问题的解释》第六条中的规定：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。

基于这项条款，事发的麦当劳餐厅作为公共营业场所，是否需要承担保护消费者的义务，在该事件中应负有什么样的责任，有待法律裁定。

在公布的视频内容显示，在案发过程中，事发餐厅的麦当劳员工曾试图阻止暴行，但由于犯罪嫌疑人的阻挠未能达成目的。麦当劳(中国)有限公司5月31日发布的微博内容也证实了这一点：当事员工由于上前阻止殴打还因此受了伤。

从国内现行的法律角度而言，麦当劳在事件中可能“躺着中枪”，对其承担责任与否也要等待案件侦破结果的最终论定，但不可否认，事件发生后麦当劳对事件的反应速度和效果却已经为其招致了麻烦，该事件对麦当劳的品牌形象产生了一定的负面影响。

客观地说，危机事件往往事发突然，所以责任界定往往滞后，这时候公众最希望看到当事方的担当。所谓能力越大，责任也越大，公众和舆论对于有影响力的品牌和组织在这方面的要求和期望是很高的。这一点往往被品牌企业所忽视。

笔者认为，在突发危机事件日益频繁的当下，身为公共营业场所的宾馆餐饮企业，应该从招远血案引以为戒未雨绸缪，面对突发危机可以从两个方面着手。

首先企业增强应对突发事件的处理能力，危机管理应该列入企业管理日程。客观地说，宾馆餐饮企业一般不具备很强的安保能力，要求每个门店配备安保力量也不现实，另外，生命都是平等的，也不能强调员工在突发事件时“舍己为人”。但是，企业却有责任加强员工对突发事件的应对能力，及时发现危机苗头及时报警，有效引导客户自救，最大限度降低损失。也需要在平时和当地警方多进行突发事件处理的演练和安保协作。

其次，当发生此类突发危机事件，特别是涉及到人员伤亡时，企业不应该只是公式化地说几句无关痛痒的官话了事。责任判定还需时日，但企业的冷漠和逃避则会让企业声誉蒙羞，消费者的信任之墙会迅速坍塌，成为品牌光环上无法抹去的阴影。

我们在管理企业时都会谈到品牌资产问题，品牌资产包括：品牌名称、标志、专利、知名度、顾客忠诚度、品牌联想等等。但其实都能用一个词可以概括：感觉。在品牌资产的所有项目中，很多都是冷冰冰的，只有“感觉”是完全从消费者的心里产生的，这种感觉是发生在用户身上实实在在的互动和口碑效应。

受害人是那位年轻的妈妈，受伤很大的也包括这位年轻妈妈的孩子，这个孩子在未来很长时间里，只要看见出事的企业VI就会想起妈妈——噩梦般的记忆，而且这种恶性记忆会通过不同方式在消费者中扩散。

那么，从这个角度看，招远惨案危机处理似乎当事者并没有意识到这些，低估了消费者由此产生的负面感觉。

那么，该如何面对危机处理好后续问题呢?事发企业态度真诚、行动迅速是首要的;随之一系列力所能及的措施出台，这些措施均以“安人”为宗旨，体现出大爱精神，如果这样处理，估计危机局面会得到合理控制和缓解。

危机管理忽视不得，否则就会“躺着中枪”。