酒店人员客人投诉处理规范样本

工作行为规范系列

酒店人员客人投诉处理规

范

（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-57094酒店人员客人投诉处理规范

Hotel staff guest complaint handling rules

说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。

酒店人员如何处理客人投诉

接待前来投诉的客人无疑是对酒店的管理人员及员工的一种挑战，要做到既使客人满意而归，自己有不至于太过紧张吃力，就必须掌握处理客人投诉的一些程序，方法及艺术。

1、做好心理准备。为了正确，轻松地将客人的投诉处理完毕，首先，应在心理上做准备，要确立“客人总是对的，顾客是上帝”的信念。一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，所以要做到站在客人的立场，换一个角度去想如果你是客人，在酒店遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉而且在服务行业都遵循一个原则:即使是客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能是于事无补，破坏双方的和谐关系。其次，负责对投诉进

行处理的员工应了解投诉客人的三种心态:发泄、要求补偿及希望得到尊重。员工应根据具体情况来进行判断，客人究竟是属于哪种类型，是出于何种目的来投诉的，然后再区别对待。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气:有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，如没有这样的授权，就要请示上级出面接待、处理。

2、认真听取客人的叙述。客人在叙述的时候，应集中注意力倾听，并适时地提出问题，这样可以很短的时间内弄清事情的经过，提高办事效率，节省时间。(1)要让客人把话说完，不能胡说插话，随便打听客人的辩述。(2)对客人讲话时要注意语调，语气，音量的大小。(3)表情要认真严肃，不能随便发笑，让客人误以为是对其遭遇幸灾乐祸。

3、记录要点。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容、客人姓名、台号等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。同时，这样做也是向客人表示了自己代表酒店所采取的郑重态度，是把客人的喜怒哀乐

放在重要位置，以顾客的利益为重点，另外，客人为了配合办事员的记录，语速会不自觉的有所减慢，这样，无形之中就起了一个缓冲的作用。

4、对客人表示同情和理解。在客人叙述的过程中，要设身处地为客人着想，只能先以朋友身份的立场对客人的遭遇表示同情。在没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到酒店的声誉和利益，同时也关系到事情的是非曲直。

5、把准备采取的措施告诉客人，征求客人意见。根据所发生事情的性质，迅速确定一个解决的办法，并向客人提出解决的办法。征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全，既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客得到满意，对宾客提出的意见在权限范围内不能解决的就向宾客说明，并请示上级领导处理。

6、据实说明解决问题所需花费的时间。具体负责的员工应对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，确定所需要的时间，最好能定一个较为具体的时间，然后将确定的时间明

确告诉客人。

7、除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。因此，对于客人的投诉应立即着手处理。必要时则请相关人员进行协助。

8、对处理结果给予关注。接待投诉客人员工，往往并不能直接去解决问题:但应对处理结果进行跟踪，给予关注，确定客人的问题是否最终得到了解决。

9、问客人对于投诉处理结果的意见。客人投诉的问题解决之后，应该与其进行联系。这种同步的服务与关心会让人感觉到酒店是十分关心的，对其投诉的问题是十分重视的。从而对酒店留下良好的印象。另外，应对客人再次表示歉意，对其问题反映酒店的举动表示感谢。

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如何正确认识和处理酒店客人的投诉

如何正确认识和处理酒店客人的投诉服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③向消费者委员会一类的社会团体投诉

酒店宾客投诉处理规章制度

客诉处理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

如何处理酒店投诉方案全攻略

如何处理酒店投诉方案全攻略案例1：重复卖房之后处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。

酒店投诉常见问题及处理办法

酒店投诉常见问题及处理办法一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种： 1、客人到柜台口头投诉。 2、客人打电话投诉。 3、客人写信与发传真投诉。 4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。 5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因 1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。 2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。 3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。 4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态 1、求尊重的心态 2、求理解的心态

酒店管理系论文之试论客人投诉的处理

姓名 ,通过处理投诉来提高自己的服务质量,积累自己处理投诉的技巧,以防止同类投诉再次发生。四、主要参考文献：［1］范运铭，支海成着，客房服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［2］郭敏文着，餐饮服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。［3］芩永庭着，毕业论文设计与毕业论文指导[M]，北京：高等教育出版社，2002年。［4］吴梅着，前厅服务与管理[M]，北京：高等教育出版社，2006年。学生（签名）年月日指导教师（签名）年月日教研室主任（签名）年月日系主任（签名）年月日常州轻工职业技术学院毕业论文说明书

毕业设计（论文）开题报告

试论客人投诉的处理 [摘要]投诉，是酒店中常常出现的一个词。由于各种原因，导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中的所见所闻，将产生投诉的原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成的影响，并根据自己的见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。 [关键词]服务投诉处理技巧 Discussion on the handling guest complaints [Abstract]Complaints, is the hotel often appear in a word. Due to various reasons, leading to dissatisfaction and guest complaints. This article through our practical work in the what one sees and hears complaints, will produce the reason undertook a summary. Analysis of the impact of complaints to the hotel, and according to his own opinion and knowledge to the hotel and some solutions were put forward. [Key words] service complaint handle skills 一、投诉产生的原因（一）投诉的含义宾客投诉是住店客人对酒店提供的设施设备、项目以及服务员的服务等各方面表示不满提出的批评、抱怨或申诉，并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到的损。（二）投诉产生的原因据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起的投诉总结出，产生投诉最根

酒店常见6个投诉案例及处理办法-酒店管理系统

酒店常见6个投诉案例，及处理办法客人投诉，只是想要为其解决好问题。当然，如果确实是客人无理取闹，也要灵活运用语言技巧，委婉应答。因为我们是高素质的酒店人！大大小小酒店，每天各种投诉。下面的6个常见投诉案例，相信酒店都碰到过，该如何解决呢？案例1：重复卖房处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间。 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案，内部宣讲。案例2：遇到刁难客人处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。案例3：做卫生时不小心损坏了客人的东西处理分析：

做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。案例4：总机叫早不到位张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员先为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了。但是最后张先生接完电话后仍继续睡了没有按时醒来，结果耽误了办事时间。处理分析：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，做到位，如果是下班的话也应该与其他同时交接好工作，善始善终。此案例中的最好是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误客人的事情。案例5：服务员查房报错入住913房的陈先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人被冤枉、意见很大。处理分析：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。案例6：冬天洗澡时没热水了住在酒店401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下。但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙碌着为前来退房的客人结账，一听客人说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58……”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：

酒店客人投诉处理程序

前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。一．投诉的概念及客人投诉的因素投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。要么是没能获得放松；要么是自己的希望没能得到满足。二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。三．处理投诉的人员及基本原则人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。

五星级酒店-客人投诉处理程序

相关政策培养员工处理投诉的技巧，确保客人的投诉得到满意的解决。操作程序 1.认真而关切地听旅客诉说。 2.保持冷静，充当听众，适时表示正在聆听客人的述说。如果必要，要将旅客请到僻静处，以免影响其他旅客。避免充满敌意的反应，不要与旅客争吵。时刻牢记“客人永远是客人”。 3.表示同情：分析和判断旅客的真实感受，力求表现出与旅客同样的感受。例如，接待员可以插话：“我知道您一定感到不愉快”，“这件事我以前也碰到过，让我感到很不舒服”，表示同情旅客的遭遇。 4.注意旅客的自尊：为求保持和提高旅客的自尊，接待员可以用“这事让您碰到我十分抱歉”等话，表示对旅客的问题兴趣和关切。同时，要经常使用旅客的姓名。但是，不要为了强化旅客的自尊而赞美旅客，因为处理旅客投诉是一个严肃的问题，否则旅客决不会提出来。 5.集中精力：要将注意力集中在听取和分析解决旅客提出的问题上，不要过多涉及其他事情，更不要推托责任。要避免分散精力，同时处理几件事。 6.记录：记录旅客谈话要点。采用这一方法旅客会自动减缓谈话的速度，而且会使旅客感到酒店非常重视他或她提出的问题。这一方法运用得当，能在很大程度上缓和旅客的情绪。 7.告诉旅客你的处理方法：告诉旅客你的解决措施是什么，并让旅客选择合适的方法。但是，不要做超过自己权限的许诺，有需要时，请上司或大堂副理帮忙。 8.确定酒店解决问题的进程：告诉旅客酒店需要多长时间才能解决这些问题，时间一定要具体，但是不要低估问题的解决，要留有余地。 9.监督解决问题的进程：在确定问题的解决方案后，要监督问题解决的进程，确保问题彻底解决。 10.加强效果：

跟踪问题的解决，与旅客联系确认旅客是否已经满意，最后向接待处经理汇报整个投诉处理的过程。

酒店宾客投诉处理制度

尚客酒店投诉管理制度一、目的：在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害酒店利益的前提下，既能让宾客感受到酒店的诚意，也能让宾客觉得在酒店内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。二、宾客投诉分类： 1、对设施设备的投诉宾客对企业设备的投诉主要包括：空调、照明、水电、家具等等。即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉

停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、电梯卡人、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到饭店是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题，把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。 1.6 恰到好处地回答客人的疑问，如有可能，给客人提供几种选择的机会。 1.7 对超过权限或解决不了的问题，要及时与上级联系以得到指令，不能无把握、无根据地向客人提出任何保证，以免妨碍事务的进一步处理。 1.8 将客人的投诉意见及时通知有关部门，使问题得到及时妥善的解决。 1.9 代表饭店管理当局采取补救措施，如赠送水果、礼品、致歉信等给投诉者作为礼貌性的致歉，使客人感到饭店的诚意，变不满意为满意。 1.10 对一些无理取闹的客人，在处理过程中要做到不卑不亢，坚持原则，但应注意态度、语言、举止要有礼貌，并根据情况采取有效措施。 1.11 将客人的投诉及处理经过详细记录在案，加强培训，避免类似的情况重复出现。 2.处理客人书面投诉

酒店服务中的投诉分析及处理

酒店服务中的宾客投诉分析及处理艺术一、引言 1研究背景宾客需求的不同性和服务的多样性性，任何服务都不能做到使每一位宾客完全的满意，宾客的投诉是在所难免的。因此，客房部的全体服务人员必须重视宾客的投诉，善于处理宾客的申诉，这对于提高酒店的服务质量和管理水平赢得回头宾客都具有重要意义。顾客对服务的不满和指责叫做顾客抱怨，宾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而来，是不满的具体的行为反应。酒店与客户关系具有多样性、变化性、延续性、竞争性、共赢性的特征。它不仅仅可以为服务提供方便，节约服务成本，也可以为酒店深入理解宾客的需要和交流双方信息提供服务机会。 2文献综述现代经济飞速发展，服务业越发成为GDP中强势增长的经济支柱。服务行业也在现代人们生活中起到越来越显著的视野中。文化产业，高等教育，学者研究服务业的数量和质量也越发显著，各大报刊，杂志社，相继刊发了对现代服务业研究的文章，各大高校也开始开设了酒店管理等服务专业满足社会发展需要。人们在生活的同时也越来越重视自身所享受到的服务。 3概念界定投诉是指酒店客户将他们主观上认为由于服务工作上的过失而引起的烦恼，或者因工作失误损害了自己的合理权益等情况向服务人员或有关部门反映的一种表示不满和抱怨的行为。投诉分析是酒店管理人员或者服务人员根据宾客反应的情况逐条，逐步解释疑惑的过程。酒店处理艺术是在面对宾客投诉时能够巧妙的解决客户的需求，让宾客满意。二、酒店服务中的宾客投诉分析 1西安大天瑞斯丽酒店简介

西安瑞斯丽大酒店位于西安最重要的商业圈--西安高新产业开发区，坐拥唐城墙遗址公园。酒店配有三百多间优雅舒适的客套房，免费无线上网，全天候医生服务，机场班车等。配备专业的西式餐厅，中式餐厅及高级商务中心，以及高档的温泉水疗会所。酒店特色包括：酒店融合众多完备设施:配有"瑞士角"的瑞士风情的高档客房;拥有地下温泉的现代高雅的瑞斯丽水疗SPA;瑞斯丽咖啡厅(融合了东西方美食精选);伯爵之家(一个特别的在欧洲老伯爵豪华府邸中待客的中餐厅);大中面王(拥有逾一百多种秘制面食的餐厅);以及可以眺望高新全景的现代时尚酒吧。酒店距离咸阳国际机场三十五公里，大巴时间一小时。西安咸阳国际机场是重要航空港，并有摆渡车往返酒店与机场之间，方便中转旅客转机，各航站楼之间实现一体化交通。酒店距离西安火车站十公里，出租车车程半小时。西安火车站是西部最大的铁路枢纽，联结西部众多铁路干线。总体酒店交通非常便利。 2顾客投诉的心理分析 2.1感到被忽视的心理在酒店服务人员工作中偶尔免不了疏忽大意，恰恰在有时候在宾客看来就是被忽视了，在心理上没有被接纳，从而引起的不满。在宾客进酒店的时候会有迎宾帮宾客开车门，提包，拎行囊的服务人员，这也是酒店服务的一项。但是因为宾客多或者迎宾人员不足，让有的宾客收到怠慢，从而在心理上有被忽视的感觉，因此会有不满。或者在酒店服务过程中，由于服务人员速度或者人数跟不上，以至于让宾客会觉得受到了怠慢，被忽视。 2.2为能得到预期服务的心理酒店客户一般是旅游，出差或者其他商务的原因，大多都希望能在酒店得到较好的服务，得到消费者应有的周到服务，但是事实上并不是每个酒店都能百分之百的能让客户满意。或多或着的存在着这样那样的问题，没有让他们得到心理上的满意服务，因此偶有遇到投诉抱怨。或者是酒店酒店的管理或者设备跟不上客户心里的满意程度，没有得到心理上的满足和物质上的满足。 3顾客投诉的原因分析

酒店客人投诉的处理程序

酒店客人投诉的处理程序一、简介：酒店的管理人员都不断希望供给客人最好的服务，但往往有因为工作人员的疏忽或因为客人的疲累心情及生活习惯不同而引起客人的不满及投诉。管理人员应该采取一种欢迎客人投诉的态度，慎重处理。旁观者清，往往客人所见所闻，管理人员未必须观察得到，客人的宝贵意见能使酒店的设备及服务得以改善和提高，使酒店的服务水平得以改观。二、处理投诉之程序（一）接见投诉客人 a)如情况许可，在事前应先将事件发生之过程了解清楚。 b)态度要诚恳。 c)礼貌地请问客人姓名，并介绍自己的姓名及职位。 d)引领客人到舒适的办公室，请客人从下，并在可能情况下请客人喝他喜欢的饮料，务使客人心平气和，再作进一步处理。（二）倾听客人的投诉 a)全神贯注的聆听客人所投诉的事情，如有必要将事情笔记 b)不要打断客人的说话，客人遇到不快的事，极需要一个倾诉的对象，以发泄不满。（三）表示歉意及同情心，并感谢客人指出问题 a)无论客人投诉的是什么事，都要诚心的表示歉意，客人总喜欢觉得自己是对的。 b)说话要礼貌、婉转，并对客人的投诉表示绝对的关注。 c)感谢客人帮我们指出了问题，并表示会尽快去处理。（四）查出真相 a)寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。 b)找出被投诉之有关工作人员或设备。处理客人的投诉

c)、面议有关被投诉之员工。（五）记录及作善后工作 a)在记录簿上记录下时间、客人姓名、房号和所投诉的事项及善后的处理方法。 b)和有关部门商讨改善的方法。 c)由前堂部经理代有关部门发道歉信，通知客人他所所投诉的事，已正在进行处理或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。（六）履行酒店之规章在处理投诉时，我们也许被迫要向客人说个不字，此乃一件并不容易之事，作为处理投诉者，如遇无理要求，应正视对方，明确清楚地向客人婉拒。感谢您的阅读！

酒店员工处理宾客投诉技巧

酒店员工处理宾客投诉技巧一、宾客投诉哲理、类型及其实质 19250.72?。也就是说客房租用10000.72的宾客投诉每超出一个指标罚款100美元用于赔偿客人损失。 l (1) A, 示自己热情、周到、礼貌、快捷的服务. 而且要做好。 B,真诚的服务热情、真实的服务感情, 到酒店大家庭的温暖。独特的服务项目, C礼貌和快速敏捷服务的理想场所。服务员一定要训练有素, 店……” (2)“服务产品”的标准和内涵 A 强调时间效率原则。

B C它不仅代表酒 D 箱、客房保险箱、走火图等等。 E F 二、在明确了服务产品的内涵及其质量标准后,, 诉根源及其实质,,要判断出客人在什么情况下会提出投诉, 是什么? 1 等。 2 3 由于客人的花费没有得到应有的补偿,, 的服务产品质量没有成正比(缺少小事关注的亲切服务)

,即三类不满意客人投诉所表现的形式。 1、理智型客人投诉当理智型客人在酒店内如果受到一种冷遇服务以后或受到一种较粗鲁的言行和一种不 ,他们是酒店主要客人。 2、失望型客人投诉。 ,如订房、订餐等事宜都因为酒店某些部门的粗心服务而被忘却、失约或未实现、完成(此类事情在客房服务中主要发生在送报纸、送客用品、会议服务、请即打扫未落实等等)。在这种情况下都会引起客人的失望、不满。 3、发怒型客人投诉。真听取意见。四、处理宾客投诉的原则、程序及其各种方法

1、宾客投诉的基本原因投诉主要是因为付出的花费没有换回预期的享受价值。那么为什么一座设施设备豪华 ?一般来讲一是由于酒店本身的经营沟通渠道受阻、部门之现在服务中脱节、怠慢客人以致造成投诉。 (1)任务信息沟通渠道受阻。每位员工都应明确自身工作职责范围、标准及该项工作应与哪些人员配合、联系等。 (2)环境信息沟通渠道受阻。要以客人的满意程度为自己的工作质量标准。

酒店管理制度酒店客户投诉处理管理及规定

客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。各类常见投诉处理标准 1.硬件投诉 1) 代表酒店向客人致歉。 2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。 3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。 2.服务投诉 1) 向客人致歉，及时进行补位。 2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。 3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。 4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。 5) 尽可能提供优质服务弥补。 3.卫生投诉 1) 向客人致歉。 2) 及时安排专人进行整改或更换。 3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。

4.报失投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。 3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。 4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。 5.赔偿投诉 1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。 2) 不轻易承担不属于酒店的责任。 3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。 4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。 5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。 6) 现金遗失原则不赔偿。 6.突发事故投诉 1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。 2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。 3) 尽可能提供优质服务弥补。顾客投诉的定义及级别 1.顾客投诉的定义

酒店客人投诉处理技巧细则

酒店客人投诉处理技巧细则客人技巧细则一、目的为了完善对处理客人投诉的规范化和原则性，掌握和明确处理各类客人投诉的方法和程序，增强处理客人的技能和经验，最大限度的减少对客人的赔偿，并达到客人的满意程度为目的。二、使用范围本处理办法适用于会馆督导层以上职位的管理人员，在处理客人投诉时，应用此处理办法。三、处理客人投诉的总原则投诉必须受理、处理按照程序、解决遵循原则、最低赔偿为限、达到客人满意、处理后有结果。四、处理客人投诉的基本程序和要求第一步：做好接待投诉客人的心理准备 1、“客人总是对的”的意识，即使客人错了，也要把“对”让给客人，只有这样才能减少与客人的对抗情绪。 2、掌握和判断投诉客人的三种心态：（1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。（2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。（3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“并不是钱的问题”，目的还是要求补偿。第二步：接待投诉客人时的规范要求 1、投诉客人时，首先要进行自我介绍，如：姓名；职务。 2、保持冷静理智，要设法清除客人的怨气。比如：请客人坐下来慢慢谈，同时为客人倒上一杯水等。 3、聚精会神聆听顾客投诉，先让客人把话说完，切勿胡乱解释或随便打断客人的讲述。

4、客人讲话时，要表现出足够的耐心，决不能随客人的情绪波动而波动，不得失态，即使遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应大声争辩或仗“理”欺人，而要耐心听取意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响其他客人，客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，或到办公室，或到房间去沟通，以免影响其他客人。 5、讲话时要注意语音、语调和音量的大小。 6、接待客人时，要甚用“微笑”，否则会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸”的错觉。 7、认真倾听客人投诉，同时在《客人投诉处理记录表》上记录好投诉的内容，客人手牌号、客人姓名、投诉时间等。可使投诉者说话速度放慢，并使之感到会馆对此投诉的重视，能缓解一下客人愤怒的情绪。 8、对客人的心情表示同情、理解和道歉，（即使是客人反映不完全属实，或我们没先出错，也不要让客人感觉不舒服和不愉快）。使客人感受到受尊重，从而减少对抗情绪。 9、对客人反映的问题立即着手进行了调查和处理，切勿轻易做出权力范围外的许诺。 10、如客人丢失物品或财物，无法确认责任的，要及时报警，由公安机关处理。第三步：处理客人投诉 1、接纳投诉后，应代表会馆作礼仪性的致歉，视实际情况而定。 2、如需转告有关部门，应及时联络有关部门处理并尽量在最短时间内给客人以明确答复。 3、在处理比较严重的客人投诉，处理人要亲自办理，发觉不当及时纠正，务求使投诉者感到会馆对其重视。 4、事后将对果、投诉所涉及部门、责任人，客人手牌号等记录在《客人投诉处理记录表》上并向上级汇报。第四步：投诉处理结果 1、处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表示会馆对客人的重视。 2、向客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使会馆在客人心目中留下美好的印象。五、客人投诉需要给予补偿或赔偿的方式和要遵循的原则 1、补偿和赔偿的方式：

正确处理酒店顾客的投诉

一、引起顾客投诉的一般现象分析1、冷落客人，让客人感到服务人员不够尊重他；2、工作中的服务差错；3、在食品或餐用具有不清洁的现象；4、在品种上不能满足客人的要求；5、服务员、巡视不够、客人招呼没人搭理；6、消费标准没有按客人的要求，服务员擅自提高；7、服务节奏太慢，客人所需品种久等不到；8、服务设施不正常，不能满足使用要求；9、服务人员语言运用不适当、不礼貌，犯了客人的忌讳；二、对投诉客人的心理分析1、理智型：这类客人通常社会地位、文化程度都较高，投诉客人比较冷静，以讲理为主，如能及时处理，接受投诉，并纠正错误，客人往往比较容易理解，对他们的处理要及时。2、慎重型：这类客人往往会对一些消费标准、服务要求计算在心，如服务人员回答不明确，会引起对方的不满，接待中，尽量由他们自己决定，不要轻易改变意念。1、怀疑型：这类客人对他人缺乏信任感，往往会怀疑服务员的介绍，推销的真实性。对这类客人要真诚，提高透明度，尽量让他们自己选择；2、挑剔型：这类客人往往是同行、内行较多，他们很容易发现问题，会直接地提出意见，在处理上要认真虚心地听取意见，不要胡乱回答，必要时可婉转的做解释。3、傲慢型：这类客人往往财大气粗、举止傲慢、不尊重他人，稍有不满就发怒。对这类客人要容忍、宽宏大量、少说多听，以真诚的态度去感化他们。4、粗鲁型：这类顾客一般来讲，文化修养比较差，但比较豪爽讲义气。5、求发泄的心理：顾客在碰到了令他们烦恼、愤怒的事后，或者被讽刺、挖苦、甚至被无礼对待、辱骂后，心中充满怒气、怒火、要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。6、求尊重的心理：顾客希望他的投诉是对的，应得到同情、尊重、希望有关人员和部门重视他的意见、向他表示歉意，并立即采取行动。7、求补偿的心理：顾客在蒙受了一定的损失向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普通的心理，如食物不洁要更换，衣物弄脏应免费洗干净等。三、处理投诉的基本原则：酒点员工应正确认识投诉，客人对酒店投诉是正常现象，也是客人对酒店信任的表现，正确处理投诉是提高服务质量的必要保证。因而服务员在处理客人投诉时，应注意遵守下列三项基本原则：1、真心诚意的帮助客人解决问题：客人投诉，说明酒店的管理及服务工作尚有漏洞，说明客人的某些需要尚未被重视。123服务员应理解客人的心理，同情客人的处境，努力识别及满足他们的真正要求，满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样，才能赢得客人的信任与好感，才能有助于问题的解决。2、绝对不与客人争辩：当客人怒气冲冲地前来投诉时，首先，应适当地选择处理投诉的地点，避免在公共场合接受投诉；其次应该让客人把话讲完，然后对客人的遭遇表示歉意，还应感谢客人对酒店的关心，当客人情绪激动时，服务员更应注意礼貌，决不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会，与客人逞强好胜，表面看来服务员似乎得胜了，但实际却输了，因为，当客人被证明犯了错误时，他下次再也不会光临这家酒店了。因此，服务员应该设法平息客人的怒气，请管理人员前来接待客人，解决问题。1、不损害酒店的利益：服务员对客人的投诉进行解答时。必