酒店企业文化

一、酒店企业文化的产生与发展

（一）酒店企业文化的产生

企业文化是指企业在社会主义市场经济的实践中，逐步形成的为全体员工所认同、遵守、带有本企业特点的价值观念、经营准则、经营作风、企业精神、道德观念、发展目标的总和。

企业文化是企业中形成的文化观念、历史传统、公同价值观念、道德规范、行为准则等企业的意识形态。企业管理理论和企业文化管理理论都追求效益，但前者为追求效益把人当做客体，后者为追求效益把文化概念自觉应用于企业，把具有丰富创造性的人作为管理理论的中心。这种指导思想反映到企业管理发展中去，就有了人们称之为企业文化的这种观念。

企业文化是在管理科学发展，技术进步、经济竞争加剧、人文因素转播的原因作用下孕育的。任何文化前景和历史条件下形成的企业文化和管理模式都有其历史必然性。长期以来人们都是从经济的角度看企业管理，没有站在文化的角度来看待企业管理。20世纪70年代美国的管理学家提出：“管理的是文化”。当时很多人不理解。到1986-1984年，从美国企业与日本企业管理的比较中，人们开始认识到了“管理也是文化”这个观念的重要性，认识到文化与社会发展息息相关。直到1985年企业文化作为一门学科提出来，酒店企业文化也应运而生。

（二）酒店企业文化的内涵

企业文化的内涵具体包括如下一些因素：价值观、行为准则、企业经营哲学、经营理念、企业精神等构成企业文化的核心内容。是企业为生产经营管理形成的观念的总和。是一种以人为中心的企业管理理论；它强调管理中的软要素；其核心涵义是企业价值观。

企业文化就是企业长期的生产经营过程中所形成的那种区别与其它组织的本企业所特有的精神风貌和信念，以及一系列保证这种精神风貌和信念得以吃就存在的制度和措施。企业文化的特征：

1．依附性。企业文化在人际关系与生产关系的调整与变革中不断发生矛盾和碰撞，又不断地得到调和、妥协，达到统一。企业文化就是这样通

过人和人之间的行为活动，不断进化集聚而成。由此可见，企业文化扎根于企业，依附于企业，最活跃的因素是人。离开人去谈企业文化，就是无源之水。

2．目的性。企业文化具有鲜明的目的性，紧紧围绕企业自身为其终极目标服务。惟此，别无其他选择。

3．可塑性。企业文化既是长期传统的遗存产物，又是现代文明影响的产物。它不是企业纯自然产生的，而是继承上的扬弃，是在一定基础上的不断挖掘、改进、整理和概括。从总体来看，企业文化随着社会生产力的不断发展，在生产关系调整变化过程中不断向前发展。

（三）酒店企业文化的构成

酒店企业文化提出和发展，是在西方市场经济发展到一定阶段的必然产物，是现代管理的客观要求。企业文化随着科学技术而迅速发展。企业经营的国际化趋势日趋增强，市场竞争日益激烈，是的各个酒店企业为了谋求发展，不得不重视发展企业文化。饭店企业文化包括以下4部分：

1.饭店企业物质文化。饭店企业物质文化至少包括三个方面：首先是饭店对客服务的硬件建设，其次是饭店为保证员工满意，提供的后勤硬件（生活、娱乐等）建设，再次是饭店的物质文化能够使员工接受的物质观，即饭店要贯彻给员工对物质的观点看法（最简单的就是饭店的激励与分配行为）。这是物质文化建设中最重要的一项，也是影响员工与饭店关系的最重要的环节。

2.饭店企业行为文化。作为一个饭店企业，效益是第一位的，效益来源在于众多的顾客流、饭店环境及能够提供给顾客优质服务的从业人员。没有用心服务的员工，没有饭店和谐的人文环境，则吸引不了追求高品位享受的宾客，只有在员工与顾客面对面的服务过程中才能体现出来。

3.饭店企业制度文化。制度文化包括制度的制定与修改，制度的贯彻与执行，制度的内涵与外延。建立以“员工满意”为主导的饭店制度文化，必须坚持“从群众中来，到群众中去”的原则，处处体现集体利益、大多数员工利益且易于实践。这样的饭店制度文化，才能保持长久不衰的生命力。

4．饭店企业精神文化。精神文化是饭店企业文化的核心部分，是饭店企业文化中的无形文化。精神文化必须在企业管理过程中得到体现；在企业员工行为活动中得到反映；在协调饭店内部人际关系上，成为一条原则；在无论何时何地的工作状态上须得到认可；在服务态度上应有此境界。使满意的员工持续塑造满意的饭店，满意的饭店成就满意的员工，饭店与员工良好互动，共同发展。

二、酒店企业文化的作用

(一)价值观的作用

价值观如同“一只看不见的手”，在企业经营管理过程中发挥重要的作用和影响，具体体现：

1.定向作用。企业价值管在经营中如能将企业的目标和个人的目标、社会价值联络起来，并使之服务于社会的利益、人类的利益，那将是企业价值观。

2.支柱作用。企业的价值观和员工的价值观一致，员工的行为符合价值观规范。这对全体员工有强大的精神支柱作用。

3.激励作用。价值观昭示着未来的发展景象，未来的景象作用使用来激励变革与进步，激发员工的热情和动力，激励员工为了追求这种信念和理想而奋斗。

（二）企业精神

海南的里兹卡尔顿强烈的对客服务精神、精良的服务质量、不断革新的服务意识、科学的用人方式以及注重工作效率等是其创业精神的主要内容。在对客服务上，凯撒里兹提出了“客人永远不会错”的观点。

博鳌索菲特酒店所属的雅高集团的创始人保罗和杰拉德，都共同遵守一个信条，那就是言必有信。他们都认为，在默契中，金额绝对平等的原则是非常重要的。

海南三亚喜来登所属的喜达屋集团，以“关爱员工—关爱客人—关爱生意”为企业精神，他们认为酒店让员工满意，员工才会提供给顾客满意的服务和与众不同的体验，进而才能保证饭店的顺利发展。在喜来登，每

一个管理人员，无论高层管理人员、中层管理人员还是基层管理人员，都秉承着员工就是上帝、为员工的理念。喜来登员工认为管理人员既是所服务的客人，管理人员应该亲切谦和的态度对待每一个员工，管理人员的职责就是为每一个员工创造一个愉快舒心的工作环境。饭店是人员密集性的行业，在饭店中，贡献最大的，创造价值最多的是员工。

（三）经营文化

在目前的市场条件下，酒店的所有经营活动都必须围绕着顾客需求进行的，以顾客为中心。随着社会经济的发展，酒店业的需求类型增多、数量增多。各类型的饭店，如豪华饭店、度假饭店等纷纷建立。顾客选择酒店的机会增多，顾客的需求也日益复杂，同时也为饭店选择不同类型的顾客提供可能。为了使饭店产品持久适应市场需求，系统研发酒店的营销活动和营销计划，使饭店产品适应顾客需求。

有人问著名的航海家达迦马：为什么你总能顺利的到达目的地？是因为你拥有一流的航船，还是因为上天总会赐给你好的天气？他的回答是：“我从不偏离航向”。企业经营活动这航海一样，不能偏离企业所重山和信仰的价值观。有理念延伸而确定的目标市场，在行动过程中不能出现漂移，否则就不能到最终的目的。

（四）管理文化

责任对称是指企业在管理过程中，尤其是在处理各种矛盾和关系的时候，坚持追求责任、权利、利益三者之间的有效结合，并且具有对称性。责任对称也是饭店管理文化一个重要组成部分。

高效率管理的来源—成本和收益相对应，注重理论与实践的有效结合，找到适合酒店发展的最佳运作方式和实现高效率的管理模式。

四种管理模式，以人为中心的管理模式、以经营为中心的管理模式、以饭店长期目标和行为为中心的管理模式。采用那种管理模式要根据酒店的自身情况来决定。在不同的时期运用不同的管理模式来会带来不动的绩效。

（五）饭店产品文化

饭店是将顾客的参与融入服务中，把服务作为舞台，产品作为道具，为顾客在饭店消费提供美好的体验场所，无论是客房、餐饮服务产品，都应从饭店产品的体验性、饭店服务的人性化和服务细节入手。

体验经济的到来使消费者的需求发生变化。在体验经济时代下，饭店产品必须要提供体验经历、满足体验需求为主要任务。产品的特性：

1.呈现出情感化和多样化。饭店应该关注酒店顾客的情感变化。

2.体现出高度个性化。饭店对顾客的需求划分的越细，生产可供消费者选择的产品越多，客人受到的重视程度越高

3.高度人本化

4.体验美感化。设计符合现代人生理与心理的需求的饭店产品，使饭店产品的产品在外形、触觉上给人以美的体验，让产品充满人性化。

三、如何推进饭店企业文化建设

饭店推进企业文化建设，要做的事情很多，策划则是首要的基础工作。要充分利用饭店现有的文化要素，必须要把握的几个重点：

（一）饭店文化建设要树立科学的独到的价值观

企业文化内容丰富，辐射面广，其中一个核心内容，就是企业的价值观，它主导和支配着企业文化的其它要素。许多饭店在文化建设中比较重视价值观的建设，但对什么是饭店文化价值观，从哪些方面着手建设，怎样去建设却认识比较模糊。实际上饭店文化的价值观包含了丰富的内容，除了树立正确的人才观、财富观、时间观、质量观、服务观、信益观、效益观外，还应树立正确的人本观、知识观、信息观、竞争观、卓越观等具有时代特征的价值观。通过这些价值观的确立，把我们的员工引导到饭店所确定的目标上来，不断地增强承受和理解的能力，建立和谐的人际关系，保证经营中流畅、协调的劳动协作，促使饭店与饭店、员工与员工之间在公平的基础上进行竞争，从而推动饭店业向着健康的方向发展。

（二）努力建设一个具有文化氛围的饭店环境

环境是企业文化的象征，是企业文化的保障。每个饭店都生存于一定的环境之中，并在环境中发展，饭店在适应环境的同时，又改造和创造着

环境，企业文化和环境，二者相互依存，相互促进，又相互制约。饭店在努力适应外部环境的同时，又要潜心研究建设好内部环境：一是要建设好饭店的组织环境。重点是建设好用人机制、管理机制和约束机制；二是要建设好心理环境。健康的心理环境可以使人们精神振奋，使企业兴旺发达；三是要建设好物质人文环境。具体讲，就是建设好饭店的工作和生活环境；四是要建设好经营环境。这个环境既包括饭店内部的组织环境、心理环境和物质人文环境，还包括饭店与外部进行的人力、物质、信息、资金等交换时所形成的“边缘环境”。作为饭店，要努力适应经营目标的市场化，适应产品和服务的一流化，适应饭店经营的长远化，适应市场的多变化，适应经营管理工具的电脑化、网络化，适应经营思想的商品化。做到了这六个适应，才能保证饭店有良好的经营环境，在激烈的市场经济中取胜。

（三）培育一支有文化意识的员工队伍

要掌握一流的设备，生产一流的产品，提供一流的服务，形成一流的管理，创造一流的饭店，最终取决于饭店是否有一流的员工队伍，这是饭店文化建设的核心所在。可以这样说，顾客是饭店的上帝，员工就是饭店老总的上帝，员工是物质财富和精神财富的创造者。应该说，大部分饭店是比较注重员工队伍建设的：在业务上加强培训，努力培养；在生活条件改善方面舍得投入，使员工在各自的工作岗位上心情舒畅，工作努力，发挥着自己应有的作用，为饭店的发展尽了自己的一份力量。但是，也有部分饭店由于体制方面的原因和经营理念上的偏差，不重视有些甚至忽视员工队伍的建设，在管理上不注意方式方法，在生活上得不到应有的待遇，致使员工人心涣散精神不振，直接影响到整个饭店的服务质量，更不要说使员工在饭店文化建设中发挥作用了。因此我们要把饭店文化建设好，一是要有效地吸引广大饭店员工积极地参与饭店的经营管理和决策，增强他们的主人翁意识，激发他们的责任感，在饭店文化建设中做到持主人心，做主人事，干主人活，尽主人意；二是要以饭店为核心，凝聚饭店员工的精神与情感，强化员工对饭店的自豪感，激发其使命意识，促进饭店员工之间的相互团结，使饭店员工能够以献身精神与饭店风雨同舟；三是要通过各种方式形成员工共同的信念与追求，使饭店价值观在员工身上得到充

分体现，并使之成为员工自觉提炼和培育饭店文化的强大动力；四是要培育员工形象，使员工形象成为饭店形象最活跃的表现形式。只有这样，才能把员工队伍建设好，才能为饭店的发展注入源源不竭的强大动力。

（四）饭店的经营者要不断地加强自身的学习

饭店经营者的领导素质和管理素质的高低，是饭店兴衰的决定因素。企业文化中的重要信念，无一例外都是先在上层形成，然后逐渐影响到饭店的全体员工。对于学习的重要性，想必大家都有比较清楚的认识，但是具体行动起来却非常困难，许多老总往往陷于日常繁琐的事务堆中拔不出来，没有时间来学习掌握饭店业的最新动态，没有时间来研究饭店的管理思路和方法，死搬硬套人家现成的东西，有的甚至凭经验和感觉来管理饭店，这在我们现代激烈竞争的饭店业中是很难站得住脚的。我们要学习国家的大政方针，要学习人家先进的管理经验，要学习人家优秀的管理方法。

饭店企业文化建设必须以员工满意为主导，以关爱员工为首要原则，进行一系列的饭店物质文化建设，饭店制度文化建设和饭店精神文化建设，做到以正确的物质价值观引导员工，以较科学的制度规范员工，以高尚的精神文化氛围感召员工。长此以往，形成员工的正确物质价值追求、高尚的道德情操、团队的凝聚力和向心力，饭店的集体荣誉感，职业上使命感与事业心，达到企业文化关爱人、感染人、成就人、发展人的目的，从而使员工满意，心情舒畅快乐工作，使饭店的效益得以长久，知名度和美誉度得以持久提高。

参考文献

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致谢

时光飞逝，大学的学习生活即将结束。我要感谢所有曾经悉心教导我的老师、领导和所有关心我的同学，他们在我的成长过程中给予了我莫大的帮助、支持和鼓励。对于本篇论文能够成功的完成，我要特别感谢我的导师武友兰老师的关怀和教导，感谢我的家人对我的信心和鼓励，是他们一直在背后支持着我。

谨以此文献给他们！