物业从业人员的应知应会

附件1：

供暖结束后的工作提示

1、由锅炉房供暖的项目部不要将暖气片和管道中的水放掉，因为这部分水是经过防腐处理的软化水，可有效隔绝空气对暖气片和管道的腐蚀；

2、个别暖气片不热、存在堵塞或者阀门跑冒滴漏的问题，要集中统计出来后安排维修。

3、对2012年度冬季供暖所用各种配件要进行统计存档，对需要整改（做大型维修）的供暖设备要安排相关人员做好具体数据的统计工作，以报告的形式报业主。

4、冬季的各种保暖物品要统一清洗入库。

5、由空调供暖的项目部要对空调进行维护，合理安排春夏季供新风的供送工作。

附件2：

公司从业人员服务意识、礼节、形象、用语要求

【服务意识】

1、遇到客户或领导怎么做？

见面先微笑，真诚说您好。

2、微笑的标准是什么？

发自内心、目光真诚、露出六到八颗牙。

3、服务“三让”指的是什么？

让路、让梯（电梯）、让座。

4、服务“三轻”指的是什么？

走路轻、说话轻、作业轻。

5、服务“三度”指的是什么？

态度（好）、速度（快）、靓度（高）。

6、服务“三动”指的是什么？

主动、感动、生动（让客户感到惊喜）。

7、服务“四禁语”指的是什么？

藐视语、烦躁语、否定语、顶撞语。

8、服务“五声”指的是什么？

来有迎声，问有答声，去有送声，求有应声、事有回声。

9、服务“六勤”指的是什么？

眼勤、手勤、腿勤、嘴勤、耳勤、心勤。

【服务礼节】

1、进入办公室之前要做什么？

敲门，一声长两声短，允许后方可进入。

2、你正在坐着，看见客户或领导来了，怎么做？

立即起身，并说您好。

3、你与客户或领导同时进出房间门时，怎么做？

主动为他（她）开门，让他（她）先进出。

4、乘坐电梯人多时，怎么做？

让客户先进先出，自己站在电梯一侧。

5、遇到有参观的客户时，怎么做？

正常作业，不要围观，不要尾随。

6、什么场合不需要向客户或领导问好？

对方交谈时、对方接打电话时、对方工作时、对方休息时。

7、开会或参加培训时，要注意什么？

将手机调成振动或静音状态。

8、不知道客户的姓氏时，怎么称呼？

男称呼“先生”，女称呼“女士”，或者称呼“领导”。

9、指第三人时，需要注意什么？

不能讲“他”，应该称“那位先生”或“那位女士”，或“那位领导”。

10、与人交谈时需要注意什么？

眼望对方，全神贯注，用心倾听，不得东张西望。

11、下班后需要注意什么？

不要穿着便装在公共区域走来走去、长时间逗留。

12、客户或领导需要你引路时，怎么做？

走在客户或领导的左前方1米远处进行引领。

13、为客户或领导指路时手势注意什么？

五指并拢，头手方向一致，禁用“一指禅”。

14、为客户或领导递物品时，需要注意什么？

双手递上。

【服务形象】

1、男员工头发要求是什么？

前不齐眉、侧不及耳、后不过领、不染发、不烫发、不留怪异头型，建议理平头，勤洗保持干净。

2、女员工头发要求是什么？

留海不过眉、长头发需佩戴头花，勤洗保持干净。

3、员工面部仪容的要求是什么？

女不化浓妆（可化淡妆），男不留胡须，要保持干净。

4、穿着工装的要求是什么？

保持整洁，系好扣子，不得敞开外衣、不得卷裤脚和衣袖，不当众整理衣物，口袋不装过多东西，不穿浅色鞋子和袜子。

5、工牌佩戴要求是什么？

左胸佩戴，位置适中，成“一”字型。

6、上岗作业不允许出现的“两扶两靠”指的是什么？

扶墙、扶桌、靠墙、靠门。

7、走路的基本要求是什么？

靠右侧走，两人成行，三人成列，不得奔跑，让客户先行。

8、站姿工作的标准姿势是什么？

双脚与肩同宽自然分开，挺胸抬头收腹、两眼平视前方、右手握住左手交叉放于腹前。（会服、餐饮、前台按照丁字步标准执行）

9、坐姿工作的标准姿态是什么？

上体端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在扶手上，不得盘腿。

10、在公共场合打哈欠、打喷嚏、咳嗽需要注意什么？

双手遮盖嘴鼻，转过头去，不要直接面朝他人。

【服务用语】

1、常用文明服务用语“十一字”是什么？

您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

2、接到客户的电话时，怎么说？

应说“您好，物业办”。

3、不能立刻为客户提供服务时，怎么说？

应说“请您稍后”或“请稍等”。

4、打扰了客户或给客户造成不便时，怎么说？应说“对不起，打扰了”。

5、让客户等待时间较长时，怎么说？

应说“不好意思，让您久等了”。

6、为客户提供完了一项服务之后，还要说什么？应说“还有其它需要帮助的吗”。

7、当客户批评你或对你表达不满意时，怎么说？应说“对不起，我们马上整改”。

8、当客户给你提意见或建议时，怎么说？

应说“我向主管报告一下，稍后给您回复”。