郑州大学现代远程教育《店服务礼仪》课程考核要求答案饭

作业内容

1.社交场所行握手礼时应注意哪些问题？（15分）

答：（一）握手礼行使的规则行握手礼时有先后次序之分。握手的先后次序主要是为了尊重对方的需要。其次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身份、性别和各种条件来确定。

1．两人之间握手的次序是：上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先：而下级、晚辈、男士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与他相握。在上级、长辈面前不可冒然先伸手。若两人之间身份、年龄、职务都相仿，则先伸手为礼貌

2．如男女初次见面，女方可以不与男方握手，互致点头礼即可；若接待来宾，不论男女，女主人都要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示欢迎。

3．如一人与多人握手时，应是先上级、后下级，先长辈、后晚辈，先主人、后客人，先女士、后男士。

4．若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，对方应立即回握，以免发生尴尬。（二）握手礼行使的正确姿势标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。（三）握手礼的体态语握手的具体样式是千差万别的。了解一些握手的典型样式，既有助于我们通过握手了解交际对方的性格、情感状况、待人接物的基本态度等；也有助于我们在人际交往中根据不同的场合、不同的对象去自觉地应用各种具体的样式。

1．谦恭式握手。又称“乞讨式”握手，顺从型握手。即掌心向上或向左上

的手势与对方握手。用这种方式握手的人往往性格懦弱，处于被动地位，又可能处世比较民主、谦和、平易近人，对对方比较尊重、敬仰、甚至有几分畏惧。这种人往往易改变自己的看法，不固执，愿意受对方支配。

2．支配式握手。又称“控制式”握手，用掌心向下或向左下的姿势握住对方的手。以这种方式握手的人想表达自己的优势、主动、傲慢或支配地位。这种人一般来说说话干净利索、办事果断、高度自信，凡是一经决定，就很难改变观点，作风不大民主，在交际双方社会地位差距较大时，社会地位较高的一方易采用这种方式与对方握手。

3．无力型握手。又称“死鱼式”握手，握手时伸出一只无力度的手，给人的感觉象是握住一条死鱼。这种人的特点如不是生性懦弱，就是对人冷漠无情，待人接物消极傲慢。 4．“手套式”握手。握手时用双手握住对方的右手，既可表示对对方更加尊重、亲切，也可表示更加感激、有求于人之意。但这种握手方式最好不要用在初见几次面的人身上，以免让对方引起不必要的误会。

5．抓指尖握手。握手时不是两手的虎口相触对握，而是有意或无意地只捏住对方的几个手指或手指尖部。女性与男性握手时，为了表示自己的矜持与稳重，常采取这种方式。如果是同性别的人之间这样握手，就显得有几分冷淡与生疏。

6．施舍型握手。即在行握手礼的时候只伸出四个手指与他人相握，表明此人缺乏修养、傲慢、不平易近人。（欧洲中世纪时期的贵妇人与绅士之间的握手除外）

另外，当对方久久地、强有力地握着你的手，且边握手边摇动，说明他对你的感情是真挚而热烈的。当对方握你手时连手指都不愿弯曲，只例行公事式地敷衍一下，说明对方对你的感情是冷淡的。当你还没把话说完时对方就把手伸出来，说明你的话对他不感兴趣，应尽快结束谈话。

（四）握手时的注意点

行握手礼时要注意力集中，不要左顾右盼，一边在握手，一边在跟其他人打招呼。见面与告辞时，不要跨门槛握手。

握手一般总是站着相握，除年老体弱或残疾人以外，坐着握手是很失礼的。单手相握时左手不能插口袋。

男士勿戴帽、手套与他人相握，穿制服者可不脱帽，但应先行举手礼，再行握手礼。女士可戴装饰性帽子和装饰性手套行握手礼。

忌用左手同他人相握，除非右手有残疾。当自己右手脏是时，应亮出手掌向对方示意声明，并表示歉意。

握手用力要均匀，对女性一般象征性握一下即可，但握姿要沉稳、热情和真诚。

握手时不要抢握，不要交叉相握，应待别人握完后再伸手相握。交叉相握在通常情况下是一种失礼的行为。有的国家视交叉握手为凶兆的象征，交叉成“十”，意为十字架，认为必定会招徕不幸。

2.你是如何理解在饭店服务中100-1=0的理念的？（15分）

答：酒店业中,通常对100-1=0的理解是：对一个客人的服务而言,各方面服务都做得很好,但由于一项差错的产生,所有良好的服务都付诸东流.然而,酒店业的管理仅仅停留在避免差错这一点上是远远不够的.作为现代酒店,还应该建立99+1=0的管理理念.这一管理理念至少包含了三方面的含义,即“零缺点”、“零起点”、“零突破”的管理，“零缺点”管理,就是要求酒店严格流转的管理,尽量避免出现差错,使酒店产品做到尽善尽美.在这里,99+1=0表达的是,在酒店业的服务中,即使99个方面的服务都做好了,但只要有“1”项没有做好,服务的总体效果仍然是零.

“零起点”管理,就是要求酒店不断提高宾客服务的满意度,“零起点”意味着对宾客的良好服务永无止境.在取得99分成绩之后,如果再取得“1”分成绩,就得到了100分.这里99+1=0表达式要求酒店把这100分当成“0”,即新的起点,把完成一次次优质的服务当作一个又一个新的起点.“零突破”管理,就是要求酒店不断创新,开拓发展.它告诫酒店管理者,即使酒店各项内部管理工作都完成得不错,也只仅仅做好了99项,还有一项发展创新的工作必须要做.一个酒店如果不能使客人感到常来常新,那么这个酒店总有一天会在激烈的市场竞争中被淘汰.在这里,99+1=0表达式中的“1”,其含义是无创新.

3.行李员在对客服务中应注意哪些问题？（15分）

带房流程

为了能够让客人享受优质的服务，更加了解酒店的相关信息，客人在前台开房后便由行李生带客人上房间。

1．当客人在前台办理入住登记手续时，行李员应当放下行李，站在客人斜后方一米左右的地方，站姿端正，目视客人，随时等侯为客人服务。

2．当客人办理入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客人入住房间的钥匙，用规范的手势引领客人进房间。

手势操作标准：①.五指并拢，手心微凹。②腕关节伸直，手与前臂形成一条直线。③掌心斜向上方，手与地面形成45度角。④不得使用不雅的手势，如单指指指点点，抱起双臂等。

行李员：“您好，这边请”。

3．到达电梯时，行李员放下行李，按住电梯按钮，等候电梯门打开，并使电梯门保持敞开状态，用标准手势示意客人乘梯，行李员提行李后进。

行李员：“电梯到了，这边请”。

4．在电梯轿厢内，行李员应当靠边侧站立，面对或斜对客人，将行李放置在边侧不妨碍其他客人的地方。中途有其他客人乘梯时，应当礼貌问候。行李员“早上好，请问您到几楼”之后帮客人按电梯。

5．出电梯时，行李员在轿厢内用手按往电梯按钮，使门保持敞开状态，用手示意请客人先行，然后提行李跟出。如果使用行李车，行李员应先将行李车推出，然后站在电梯外按住按钮，使电梯门保待敞开状态，用手示意请客人出电梯。行李员：“您好，9楼到了，这边请”

6．行李员走在客人斜前方两三步远的地方，靠边行走，将中间的路让给客人。如果对面来了客人，行李员要主动停下来，向客人致15度左右的鞠躬致问候语，侧身用手示意让对方先行。

行李员：“早上好，请”。

7．到达客房时，行李员应放下行李，用食指或中指第二指节轻轻敲门三下，确认房内无人后，再打开房门。（站立位置应在房门外正中位置，距离房门适当距离外，目光平视开门线，等候客人开门）。行李员检查客房状况一切正常后，再请客人进入客房。（重点拍摄行李员在门口的站位，敲门的动作）。

行李员：“Housekeeping,服务员”，请客人进房：“您好您的房间到了，里面请”。

8．将行李放在行李架上或客人指定的地方。放置时，行李要正面朝上，提手朝外，方便客人打开箱子。同时还要注意若行李中有西装袋要直接挂进衣柜，放好行李后，不要立即离开，应让客人确认行李的数量和完好状态。

行李员：“王小姐，您的3件行李，请您检查核对一下 9．之后为客人煮开水同时介绍房间（介绍时要注意伴有手势）。

10．与客人告别，离开房间。

行李员“王小姐，开水正在煮，红灯灭后您就可以放心饮用。祝您入住愉快”。（之后退三步再转身，点头微笑示意后，轻轻关上房门。）迎客规范

为了使来到我酒店的每一位客人都能感受到我们的热情服务氛围，行李生要在门口做好迎送服务。

1.行李员应站在饭店大门的一侧，为了兼顾看到来往的车辆与服务大堂内的顾客，两人站岗时一人在门外的右侧，另一人站在门内的左侧。

2．站立时，挺胸抬头，面带微笑。男士采用双臂后背式站姿：①两腿分开与肩同宽，②两脚平行，③双手在背后轻握放于后腰处，右手握住左手手指部位。④两臂肘关节自然内收。女士采用腹前握指式站姿：①两脚跟靠拢，②两膝并严挺直。③两脚尖分开成60度，④左手在下，右手在上，双手在小腹前交叉叠放。

3．当顾客到店时，行李员要配合保安引导车辆停靠在合适的停靠地点。

4．车停稳后，行李员站在车辆朝向大门一侧的前、后门中间，准备开门。如果是乘坐出租车，要等客人付完车费后再拉开车门。其操作标准：开门时用左手拉开车门呈70度角左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶，防止客人下车时碰伤头部。要注意，如果是信举伊斯兰教的客人或佛教客人，则不能护顶，他们忌讳用手挡在头顶，因为这样会挡住圣光。如果无法判别，可根据衣着、外貌结合工作经验判断通过示意客人的方式，提醒客人注意防止碰头。开车门的顺序是先朝向大门一侧的后门，再开前门，最后开另一侧的后门。（重点拍摄开车门及护顶动作）

5．打开车门的同时要问候客人，问候时要目视客人，面带微笑，切忌东张

西望。同时另一位行李生要填写的士卡，操作标准：写明客人乘坐出租车的时间、车牌号码以及出入情况，双手递交客人，并提醒客人有无物品遗留车上。（重点拍摄的士卡的操作）

行李员“早上好，欢迎光临”

“先生，这是您乘坐出租车的信息卡片，请您收好！” 6．如有随车行李，行李员要主动帮助客人取拿行李，请客人当面清点行李数量，确认行李完好无损。如行李较多，则放在行李车上，装卸行李时要轻拿轻放，数量准确，摆放有序，并得到客人的确认。应当保证随身行李不离开客人的视线范围。（重点拍摄行李生检查行李）

行李员“王小姐，您的行李一共是2件，对吗？” 7．如少量行李，提拿时用外侧手提拿行李，在客人斜侧方两三步远的地方领路。步伐节奏应与客人保持一致，并时常用规范的手势示意客人前行的方向，带领客人到前台办理登记入住手续。

行李员“王小姐，这边请。”

4.结合所学内容，谈谈个人形象对饭店形象的影响。（25分）

答：饭店服务要求员工必须与顾客直接接触，员工的行为实际成为饭店服务质量的重要组成部分。员工行为质量的高低在很大程度上决定着饭店服务水平的好坏，会直接关系到顾客消费的心理感知和主观评价，并进一步影响饭店的市场形象和社会声誉。同时，饭店业是劳动密集型产业，大量工作需要依赖员工的手工操作和服务。而饭店服务客观具有的无形性和差异性特点以及员工行为的主观自发性和随意性特征，加之大量难以监督的独立工作空间，必然造成员工行为质量难以保障。此外，目前我国饭店业的员工流动一直维持较高的比率，饭店要稳定服务质量并提高服务水平，确保员工行为符合饭店组织要求，管理者应重视加强员工的行为塑造。

有利于饭店树立良好的市场形象由于饭店销售的核心产品是服务并且饭店需要依赖顾客的流动来实现经营目标，传统的宣传促销手段很难形成良好的市场反应，饭店的营销策略更主要依托员工对顾客直接服务的质量和效果。规范而优质的服务使顾客得到周全的照顾并享受愉悦的消费经历，增强顾客的忠诚度和重复消费的机率。同时，顾客在有机会的时候会把自己的美好感受传递给身边接触的群体，成为饭店最可靠最有说服力的义务推销员。这有利于饭店树立出色的口碑效应和良好的市场形象，并降低顾客的购买风险。而这一切都是建立在员工对顾客服务过程的行为质量基础上。提高员工素质和操作技能，有效地塑造员工的工作行为方式是饭店形成优质服务和卓越质量的必然选择，也是饭店树立高知名度和高美誉度品牌形象的最佳途径。

有利于防范服务差错饭店管理者通过有意识地指导员工的学习方式提高员工的素质和服务技能，其中最重要的是员工在对客服务过程中的行为表现。管理者根据顾客的要求和期望设计具体的服务操作程序，科学而严格地规范员工的工作行为，并教导员工在工作中更加注重顾客需要的满足和自己的服务行为表现，尽量纠正并完善操作中的失误和错误，使员工树立零缺陷服务理念，以防范可能出现的服务差错。同时，在饭店员工流动性较大的情况下，有效地行为塑造技术的应用可以使新员工尽快融入饭店的服务文化，避免服务水平的剧烈波动。

加强员工行为塑造有利于培养员工出色的行为意识从饭店组织的角度看，员工行为塑造是为了形成符合工作需要、规范的标准的操作和完美服务。在这一强化过程中，员工的行为反应逐渐改善并趋近理想目标，而这一切是建立在外部强化物刺激的基础上。如果刺激的效果减弱，员工行为质量亦随之下降；反之，员工行为质量会得到提高并保持稳定，进一步促动员工行为态度发生根本转变，有利于养成良好的职业习惯和行为意识，使员工在特定工作环境中自觉形成规范的行为方式并能根据具体需要采取灵活的行为技巧。加强员

工行为塑造有利于构建学习型团队文化行为塑造通过系统的强化使员工的行为标准化、规范化，有利于形成良好的组织行为和组织氛围。在塑造过程中，管理者不仅应该教会员工怎样做，而且应该传授学习的方法与技巧，使员工行为由被动改变逐步转化为主动习惯；同时，管理者应该充分激发员工的学习积极性和能动性，让员工相互学习，取长补短，形成良好的学习风气，从而构建开放型学习团队，形成良好的企业文化氛围。

5．“人家吃着咱看着，人家坐着咱站着”与“我们是为绅士服务的绅士，为淑女服务的淑女”的理念有什么不同？应该树立怎样的饭店服务理念？（30分）

答：前者是消极的服务理念，后者是积极地服务离你那和心态。

做好酒店服务品牌，服务理念及管理才能真正成为服务企业的资产组成部分，才能为其带来价值，顾客对服务有形部分的感知以及服务过程的体验的总和，酒店业应以个性化服务、一站式服务、100-1=0公式、金钥匙服务、品牌服务员、重视员工培训、优质服务、“实时服务”为理念，做有良好的发展势头，具备品牌优势酒店。从顾客期望和感知度提高酒店口碑，注重每一个影响顾客感官和阿迪斯感受的细节，不放过任何一个可以提升酒店形象的细节，将服务的无形性，通过实体环境的设计和有形的展示，从而在行业中营造差异化的竞争优势。