物业保洁服务项目策划技术投标书文件

XX物业保洁服务项目技术投标书目录

第一章

项目分析及物业清洁服务定位及设想

一、XX省XX简介

3、XX大院占地面积：81809.15平方米

4、建筑面积：47187平方米

二、客户需求分析

XX省XX定位于高端公共服务窗口物业，要求提供全面而细致保洁服务，打造出星级物业的亮点和特色。为此，我司着眼于XX 物业服务的长远前景和社会效益，力避急功近利，华而不实的短期行为。

我们将充分的发挥公司ISO9001:2000和ISO14001:1996质量保证体系，人力资源治理体系，财务治理体系，品质监督体系以及专用物业治理软件体系的重要作用，同时引进酒店治理的模式和服务意识，带入到物业清洁服务中，提供全面细致的环境治理工作，为客户带来全新的“星级酒店式”物业清洁服务。

三、物业清洁服务定位及设想

结合XX省XX的规划布局，建筑风格及物业使用性质，针对客户服务需求，我司对该XX的物业服务定位是：星级酒店式的物业

清洁服务。

围绕这一整体定位，我们做如下服务构想：

1、设立客户服务部，24小时全天候为馆方提供沟通服务。

为确保实现高标准的客户服务，我司制定了一套面向XX的服务标准：

2、协助馆方节能降耗，对电梯、中央空调、风机等系统进行经济运行规划。

3、保证客户享有安全、舒适、整洁、优美的工作环境。

4、不断夯实物业清洁服务，持续提高物业清洁服务水平，不但为客户提供优质的物业清洁服务，更努力提升XX的使用价值，使甲方获得最佳的经济效益和社会效益。

第二章

物业清洁服务承诺

一、物业清洁服务承诺目标和指标

我司将从物业清洁服务的基础工作开始，全面而深入的以科学化、系统化模式对XX进行服务，通过XX省XX甲方的紧密配合和支持，落实我司达到既定的服务目标和服务指标的要求。

1、服务目标

（1）服务第一，客户至上

通过系统的培训，强化职员对治理服务的认识和服务技能，做到以客户至上，服务第一为宗旨。

（2）专业治理，国际认证

依照国家及行业的需求，按照ISO9001:2000国际质量体系，融合专业化的规章制度，全面推行高水平的物业服务。

（3）树立形象，打造品牌

以服务质量的提升，附以我司完善的治理制度和体系，令客户亲身感受优质而专业的物业服务，同时通过我们优质的物业治理关心科技XX树立星级办公楼形象，共同打造品牌声誉。

2、服务指标

我司郑重承诺，以最优质、专业的清洁服务，为XX省XX项目营造一流的整洁、舒适、优美的清洁环境，并不断提升清洁服务水平及质量，特拟定以下指标，并承诺：

第三章物业清洁服务治理方式及治理制度

第一节 XX物业对XX治理方式总体描述

XX物业将采取贴合XX省XX特性的物业清洁服务治理方式，差不多特点如下：

（一）经理目标责任制

XX物业对XX省XX的治理方式将采取经理目标责任制。公司依据质量方针和治理目标，结合项目实际情况，与以项目经理为核心的治理团队签署项目治理目标和经济目标责任状，以保证治理处处在一个高效、务实、奋进的过程中，确保实现公司向甲方承诺的服务目标。一方面，公司对XX治理处运行体系、服务品质实行监督考核进而确保清洁服务的高品质；另一方面真诚地同意XX省XX的领导、工作人员、相关治理部门和来访客人对XX物业提供的物业清洁服务进行考评。

（二）服务窗口一站制

简化服务程序，为客户提供方便快捷的服务是我们服务创新的关键。针对物业的特性，我们将为客户提供方便快捷的“一线

通”物业服务模式，即设立客户服务部， 24小时服务热线，与物业清洁服务相关的所有服务诉求得到及时、有效的统一处理。从同意诉求，到问题处理，再到跟踪回访，全部都由该部门对口负责协调处理。整个服务流程方便、快捷、及时、有效，顺畅。

（三）日常治理表格制

在服务细节治理方面，XX物业全面贯彻ISO9001：2000质量体系，大力推行表格化治理，以服务的标准化保证高服务品质的长期性和一贯性。通过在实际工作中的总结，我们制定了140张表格，这些表格把各项治理服务工作都纳入标准化治理的轨道，将XX物业所倡导的“做细节大师”理念渗透进物业清洁服务的每一个环节中。

（四）服务工作透明制

即公开我们日常工作的标准、时刻及内容，自觉同意客户监督。我们将以周和月为单位，对甲方进行回访或正式会议，通报物业清洁服务的各项工作安排，听取甲方的意见和建议，达到共同治理的效果。

（五）职员培训制度化

提供优质的服务，并赢得客户的认可，是物业服务企业竞争中致胜之道，而人是提供服务的载体，对物业人员的严格培训至关重要。XX物业的培训工作已制定成为公司制度，我们将依照物业服务内容，为XX的物业服务人员量身制订详细的培训打算。

第二节物业清洁服务机构设立及运作流程

一、治理处组织机构设立

XXXX物业治理有限公司将在XX省XX设立项目治理处，本着精简、高效运作的原则，下设客户服务部（简称客户服务部）、保洁业务一部、保洁业务二部、保洁业务三部。

治理处实行公司领导下的项目经理负责制，治理处的职责是对整个治理区域实施全面的物业清洁服务。治理处经理对XX物业清洁服务工作全权负责，并对物业公司负责，是XX治理处一切重大事务的组织者和指挥者。

【表一：XX 物业XX 项目治理处组织架构图】

二、治理处内部运作流程

治理处运作模式是建立以客户服务部为“中央处理枢纽”的快速反应系统。该模式的要紧特征是：一站式服务、全程式治理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。

【表二：XX物业XX项目治理处内部运作流程】

三、客户服务部工作职责

客户服务部是治理处的核心部门，治理处的绝大部分治理工作由客户服务部来协调处理和完成。对外积极认真受理同时反馈客户诉求；对内则担任起领导、协调、监督各方面诉求处理情况的角色。其要紧职责有：

◆同意客户诉求，通知相关业务部门处理；

◆对诉求进行跟踪、回访和记录；

◆对诉求进行统计、分析，并向治理处经理提供分析报告；

◆作为治理处对外的服务窗口，对外协调与物业公司有关

的一切事务；

◆各种治理工作的检查、督促；

◆各种资料的档案治理；

◆组织治理处的内部培训；

◆各类增值服务的开展与治理。

四、客户服务部与外部总体关系

治理处把客户服务部作为对外联系、沟通的唯一窗口，所有事件都通过客户服务部后台内部程序进行处理，既能够提高工作效率，也可幸免对外工作的多头治理。

五、治理处与公司接口治理

XX物业品质治理部门作为窗口与治理处进行一对一治理，公司品质治理部门对治理处进行监管，并提供相关服务。治理处将难以解决的问题及时向公司品质治理部门提出申请，请求公司品质治理部门给予协助解决。关于品质治理部门不能单独解决的问题，也能够向公司对口部门提出申请，请求公司相关对口部门给

予协助解决，治理处通过每半个月的项目经理例会定期向公司领导提供分析报告，为公司领导决策提供第一手材料。另一方面，品质部按既定的治理目标和经济目标对治理处进行月度、季度、年度考核，以保证治理处的服务品质。

第三节 XX物业规章制度

XX物业在长期物业治理实践中，制订了一系列的规章制度，形成了一套涵盖物业治理运行各要素的制度体系，并通过了ISO9001:2000质量体系认证。

一、质量操纵程序规章制度

1.质量手册讲明

2.质量手册修改操纵

3.公司概况

4.公司组织机构图

5.公司质量治理体系结构图

6.质量治理体系过程职责分配表

7.质量治理体系