某酒店月度质量分析报告

某酒店月度质量分析报告

围绕着今年的活动主题“客户价值年”,酒店各部门在日常工作中积极行动,根据宾客的需求制定各自的工作重点,大力提高服务/工作质量，对外为客户创造价值，对内争创第一。

20０0年,酒店根据《星级评价标准》制订了质量目标,主要以宾客满意率为指数监测酒店的服务质量，要求宾客满意率达到９2%。质管部根据宾客反馈意见、宾客表扬、宾客投诉、质量检查等方面收集质量信息,进行质量分析、和质量改进。

200３年4月份，酒店收到宾客书面表扬信１9件，宾客投诉1件，质量检查问题３5８件，宾客满意率为9５.72％。与去年同期相比，从宾客满意率指数、宾客表扬等方面来看，酒店服务质量明显提高。下面,我们主要从宾客信息、质量检查两方面分析酒店的服务质量,并进行倾向性分析，提出质量改进措施和工作计划。

一、宾客信息

４月份酒店大堂副理处共征询2６９位来店宾客意见，收集宾客信息269条。在这269条宾客信息中，宾客满意类意见共246条,占本月宾客意见的9１．4５%，宾客对酒店服务、设施、环境的满意程度大大提高。前台部统计的宾客满意率为94．5%,餐饮娱乐部为95%，客房部为100%，运输服务部为９7．63%。从以上宾客信息汇总统计得出酒店4月份的宾客满意率为9５.72%。与去年同期相比，4月份宾客满意率上升了1８．58个百分点;同3月份相比,宾客满意率由９2.12%上升到９５.７2%，上升了3．60个百分点。

图1、2002/2０03年宾客满意率比较

4月份，酒店共收到客人的书面表扬信1９封。在这些热情洋溢的表扬信中,宾客主要对酒店员工的服务提出表扬，特别是对酒店员工热情、周到、耐心、细致的超值服务提出表扬。在客人反馈信息中,

客人对酒店的总体服务质量、房间装饰风格及设施设备、员工服务的满意明显提0

20

406080100

1201月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月份12月份月份

宾客满意率

高。许多客人是海天的老客户，常年入住海天,他们通过比较感觉海天为他们提供的服务使他们更有“家外之家”的感觉,并表示会一直选择海天或介绍朋友来住。另外,酒店对二期客房进行的大规模装修改造，更好地满足了宾客需求，不少客人反映房间比以前好,无论是装饰格调,还是房间布局、设施都要好于改造前。

本月宾客不满意意见比上月有所下降,不满意率降低了3.6个百分点。从不满意意见分布情况来看，宾客不满意部分主要集中在对二期装修之后有异味的问题上。200３年４月1日,酒店东楼新装修的客房开始住客，由于时间较短，装修的气味没有完全消除，因此部分客人提出异议,酒店都已经对其进行了解决,免费升级或换房，客人也表示满意。还有一些客人对房间内的服务设施出现故障有意见。我们应加强对设施设备的日常检查和维修保养，保证为客人提供合格的硬件设施，提高宾客满意率。

４月份,酒店共接到客人投诉1件。大堂副理接到蝶理商社的投诉后,立即报告酒店。酒店立刻派质量管理部调查该投诉,质量管理部经过深入的调查分析,形成了质量调查报告，并采取了纠正预防措施,对投诉问题进行了处理。随后,质量管理部联系了蝶理商社,对本次事件给客人造成的不愉快表示歉意，并将我们对该事件的处理情况回复了客人,客人也表示谅解。

二、质量检查分析

4月份,质检部共检查发现各类违反星级标准和ＩＳＯ900２标准的不符合项３58项,涉及餐饮娱乐部、客房部、前台部、计划财务部、工程部、保安部、市场营销部、运输服务部等部门。其中，服务质量服务规范类５8项,占总项数的16.２％；仪容仪表类7项,占总项数的１.９6%;劳动纪律类７项,占总项数的１.96%;清洁卫生类11６项，占总项数的32.4%；维修保养类138项,占总项数的3８．55％;其它类3２项,占总项数的８．94%。

图2、２００３年３月份与4月份分项比较图