4大层次6大原则构架现代酒店管理体系

戴鸣：酒店餐饮咨询管理顾问！

酒店、餐饮服务行业、教育行业咨询管理顾问

每个行业的工作，如果深入进去精剖细解的话，都会整出一套一套的理论、系统、程序、方法等等，最后弄得很复杂。因其看上去很复杂，所以外行人也难窥门径，于是才发出“隔行如隔山”的感叹，以为做那个行业的人确实是高手、专家。可是，我相信“大道至简”的说法，每个领域、每项工作，都会有其最简单的原理，只要循此原理，就会走向成功，八九不离十。酒店管理、酒店服务也一样。

简单来讲酒店管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

一、四个酒店管理层次：

（1）酒店管理层次之服务员操作层

酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）酒店管理层次之督导层

主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）酒店管理层次之部门经营管理层

部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。在酒店管理层次中，作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。部门经理对总经理负责。

（4）酒店管理层次之总经理决策层

酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标。

二、六个酒店管理原则

酒店是面向社会的服务行业，要完成对客服务工作，需要各个部门的密切合作，由各个岗位共同来完成。这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。

酒店管理原则1、对直接上司负责的原则

每个员工只有一个上司，只对自己的直接上司负责。由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作，形成一个一级管一级的垂直领导方式。每个员工只接受一个上司的指令，下级不越级反映，上级不越权指挥，各安职守，各尽其责。

酒店管理原则2、二线为一线部门服务的原则

一线部门处于对客的前沿，他们视客人的需求为己任，客人的需求就是命令。为了保证对客服务机制的畅通，二线部门要树立大局意识、服务意识，要保障一线部门的工作顺利进行。

酒店管理原则3、授权的原则

为了提高管理效率，调动下属的积极性，上司不要大事小事都揽在自己手上，要学会授权。要授权给那些有责任心、工作能力强的下属，要相信他们的能力。

酒店管理原则4、时间管理原则

酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。一是对客服务有时间标准，二是酒店内部的运行也要有时间规定。这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。

酒店管理原则5、沟通协调原则

酒店的沟通协调十分重要，强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通，保证沟通顺畅。

酒店管理原则6、目标原则

目标是每个管理人员遵守的要求，对确立的目标每个管理者要认真完成。目标是一种追求，也是一种压力。

从希尔顿的“双树旅馆事件”看危机公关

两位在西雅图工作的网络顾问——汤姆?法默（Tom Farmer）和沙恩?艾奇逊（Shane Atchison）在美国休斯敦希尔顿酒店的双树旅馆（Double tree Club）预订了一个房间，并被告知预订成功。尽管他们到饭店登记的时间是在凌晨两点，实在是个比较尴尬的时间段，但他们仍然很安心，因为他们的房间已经预订好了。但在登记时，他们立刻被泼了一桶凉水，一位晚间值班的职员草率地告诉他们，酒店客房已满，他们必须另外找住处。这两位住客不仅没有得到预订的房间，而且值班人员对待他们的态度也实在难以用言语表达——有些轻蔑，让人讨厌。甚至在他们的对话过程中，这个职员还斥责了客人。这两位网络顾问当时离开了，然后制作了一个严厉的但又不失诙谐幽默的幻灯文件，标题是“你们是个糟糕的饭店”。在这个文件里记述了整个事件，包括与那名员工之间不可思议的沟通。他们把这个幻灯文件电邮给了酒店的管理层，并复制给自己的几位朋友和同事看。这一幻灯文件立刻成为有史以来最受欢迎的电子邮件。几乎世界各地的电子邮箱都收到了这份文件，从美国休斯顿到越南河内，还有两地之间的所有地区。这份幻灯文件还被打印和复印出来，分发到美国各地的旅游区。双树旅馆很快成为服务行业内最大的笑话，成为商务旅行者和度假者避之不及的住宿地。传统媒体的评论员们也将这一消息载入新闻报道和社论中，借此讨论公司对消费者的冷漠和网络对于公众舆论的影响力。接着，法默和艾奇逊收到了3000多封邮件，大部分都是支持他们的。对此，酒店的管理层也迅速有礼而大度地作出反应。双树旅馆毫不迟疑地向他们俩道歉，并用两个人的名义向慈善机构捐献了1000美元作为双树旅馆的悔过之举。双树的管理层还承诺要重新修订旅馆的员工培训计划，以确保将此类事件再次发生的可能性降到最低。另外，双树旅馆的一位高级副总裁在直播网络上与法默和艾奇逊就此事展开讨论，以证明饭店认真对待此事。

《现代饭店管理》综合测试题三答案

《现代饭店管理》综合测试题三答案一、多项选择题二、判断题三、名词解释 1、饭店——指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客机及其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等综合性服务的企业。 2、饭店产品——指宾客在饭店期间，饭店出售的能满足宾客需求的有形物品和无形服务的使用价值的总和。 3、饭店业务的构成——是指饭店确定的业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的饭店产品。 4、饭店营销组合策略——就是饭店对自己可控制的各种营销因素进行分析。本着扬长避短的原则进行优化组合和总和运用，使各个要素协调配合，发挥整体功效，最终实现营销目标。 5、饭店人力资源管理——就是恰当的运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源进行有效地开发、l利用和激励，使其的得到最优化的组合和积极性最大限度的发挥的全面管理。四、简答题 1、饭店的业务特点有哪些？（一）饭店产品的无形性（二）饭店业务的时空特性（三）饭店业务的综合协调性（四）饭店业务的强文化性

（五）饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 2、饭店创新的基本原则是什么？（一）市场导向原则（二）特色性原则（三）文化性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则 3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么？黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的安全是对饭店产品最基本的要求。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求。 4、促进创新的激励机制要符合的条件包括哪些？（一）奖酬不能被当做是“不犯错误”的报酬（二）不以成败论英雄，既重视结果，也重视过程（三）既要重视个人贡献，也要重视集体贡献（四）奖酬内容要因人而异，奖励规模上要公平合理，论功行赏（五）给服务员适宜的授权 5、应从哪些方面进行客户资源管理？（1）基本客户信息管理（2）客户分类管理（3）客户信息交流管理（4）客户承诺管理（5）客户的商务管理五、论述题 1、试论述饭店营销活动的特点及营销对策。（一）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上相应的脆弱性（二）饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率（三）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性（四）饭店产品大规模生成和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应（五）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望

酒店危机管理培训

一、前言近几年台湾应用材料公司随着营业规模、员工人数及在客户端之装机台数之持续增加，以及1996年6月在园区落成启用技术研发中心等因素，使我们意识到务必对外界环境、自我营运型态及管理制度作定期检查，以期早日发觉企业危机发生的可能性，拟订具体且积极的因应计画。特别是，员工人数增加代表参与公司营运的家庭增加；在客户端装机台数增加，代表对下游半导体产业的供应能力增加；技术研发中心的启用，代表对台湾半导体产业供应链上的角色更形重要。这些因素加总起来，使我们更有必要对潜在的企业危机，建立预应式的管理制度(Proactive Management System)。本公司从1996年6月到1999年9月建立了企业危机管理(Crisis Management)的完整机制，分别为紧急应变小组、危机处理小组与营运持续方案，其间关系如图1。以下就建置时间先后次序，分别说明此三者在危机管理体制中的关系。第一阶段本公司从1996年6月建置紧急应变小组(Emergency Response Team，简称ERT)，作为事故发生后第一时间抵达现场的应变人员。公司内部成立紧急应变小组的目的，系在公司营运规模与人员持续成长的情况下，避免因意外之突发状况，造成人员伤亡或财产损失，期望经由此一任务编组型的应变人员，提供急救、疏散与除污，并控制灾情不至于扩及周围厂家或社区环境。第二阶段

在1998年3月建置危机处理小组(Crisis Management Team, 简称CMT)与危机管理手册(Crisis Management Manual, 简称CMM)，手册内容定义本公司可能遭遇的危机类型、各项危机处理流程及紧急联络人员与联络方式，以便处理冲击程度大到足以形成企业危机之意外事故。在建立危机管理制度后，ERT仍然定位为避免灾情扩大之第一时间处理人员。如果ERT能有效控制意外事故的后续发展，则由ERT全权处理该项事故，无需进行后续危机管理。反之，若意外事故超出ERT之掌握能力或有持续扩大之可能时，则待灾情被有效控制之后，即由危机处理小组接管后续情境的发展与灾后复原任务。图1 本公司危机管理体系对意外事件之响应与处理第三阶段

现代酒店质量管理体系的

现代酒店质量经管体系的建立酒店质量经管系统( SQAS) hotel sunbursts Quality Assurance System 序言服务质量是酒店经营的生命线。加强质量经管，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。所以，我们策划了酒店的全面质量经管要点，以健全的质量经管体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。 1、质量目标体系 1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。 1.2最佳服务质量

最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。 1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。这是我们放在第一位考虑的优先目标。我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。 1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美 1.5质量目标的分解（四级目标设立） 1.51酒店目标 1.52部门目标 1.53班组目标 1.54个人目标 2、酒店服务质量的三条黄金规范酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。（其中3为酒店服务准则，略） 4、酒店质量经管组织体系（三级质量经管体系） 4.1酒店质量经管委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的经管工作，酒店成立“服务质量经管委员会”，全面指导酒店的服务经管工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量经管组织。质量经管委员会概述有效地指导各酒店服务质量经管，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质

现代酒店管理期末复习题

期末复习题一一、多项选择题（每道题2分，共20分） 1、酒店常用的促销手段有哪些（ABCD） A.酒店广告 B.公共关系 C.营业推广 D.人员推销 2、酒店集团化经营管理的形式有（ABCD） A．特许经营权转让B．委托管理C．直接经营D．租赁经营 3、以下哪些部门属于酒店的业务部门（BD） A．客房部B．财务部C．行政部D．餐饮部 4、厨房卫生管理包括（ABCD） A．原料卫生B．员工个人卫生C．环境卫生D．餐具卫生 5、服务员需要做的餐前准备工作包含以下哪些（ABCD） A．检查座椅是否完好无损B．检查各服务用品是否卫生C．了解当日供应的品种及其他材料D．整理个人仪容仪表 6、以下哪些属于餐饮经营管理的内容（ACD ） A．开发餐饮新品种，创造经营特色B．确保客房的卫生，达到卫生质量标准C．确保食品质量和服务质量D．掌握市场需求，合理制定菜单7、酒店企业管理的基本方法中，经济方法的形式有（ABD） A．各种形式的奖金及其他物质奖励B．各种集体福利与个人生活待遇C．各种命令与批评等D．实行工效挂钩的各种工资形式 8、在营销酒店产品价格制定的过程中，可控因素有（AB） A.酒店产品声誉 B.酒店产品特色 C.市场供求 D.旅游资源差异 9、下列属于外部招聘的渠道有（ABC） A.网上招聘 B.广告招聘 C.人才市场招聘 D.内部调动

10、激励的原则有（ABCD） A.物质激励和精神激励相结合 B.正激励和负激励相结合 C.内激励和外激励相结合 D.公正原则二、填空题（每空1分，共20分） 1、4P’S市场营销组合中P分别代表产品、价格、渠道、促销。 2、营销渠道分为直接营销渠道和间接营销渠道。 3、宴会服务分为准备工作、餐前准备、用餐服务、餐后服务、送客服务。 4、前厅部通常由总服务台、预定处、大堂、行李处、总机房。 5、酒店的经济收入主要来源于客房、餐饮、综合服务。 6、酒店员工的招聘分为内部招聘、外部招聘。三、判断题（正确答√，错误答X ，每道2分，共20分。） 1、酒店经营管理理念中树立市场理念是要求管理人员了解市场，面向市场和开发市场。( √) 2、酒店组织形式在结构上不一定要适合酒店业务运转的需要，一星级酒店设置游泳池是必要的。（X） 3、我国大多数酒店所普遍采用的酒店组织形式是直线---职能制。（√） 4、工作岗位设计可以“因需设岗”，也可以“因人设岗”。（X） 5、我国饭店的星级评定依据主要是：饭店的建筑装潢设备设施条件，管理水平和服务质量的高低.服务项目的多寡等等方面进行全面考虑综合评定。（√） 6、现代新型酒店时期的发展特点是：一般建在大都市，规模宏大，设施豪华，服务质量一流，具有一定规格的接待礼仪礼貌，经营者不重视经营成本。（X） 7、酒店业发展的必然趋势是集团化。（√） 8、“科学管理之父”泰勒所提出的科学管理理论认为，雇主和雇员的利益是一致的。（√） 9、酒店的计划职能，按范围分类可分为酒店内部计划和酒店外部计划。（X） 10、在处理顾客投诉的过程中，即使客人有错，也不要与客人发生争论对抗。三、简述题（共40分。） 1、酒店业的未来发展注重创建绿色酒店，倡导绿色消费与绿色管理。请举例说明酒店应该采取哪些相应的措施，以此为社会环保做贡献。（10分）参考答案：一、创建绿色酒店，要节约能源，合理利用太阳能，提高建筑及设备的密封性，采暖质量，减少渗热量，以减少空调的能耗，定期清洗空调设备，选择无害化设计，如建设材料。

酒店危机处理

酒店危机处理酒店危机管理计划一份在紧急情况下为保护酒店客人、员工和财产安全而制定的计划，应当是酒店经营程序的重要组成部分，每个酒店和度假村应该让其员工做好一接到紧急通知就执行紧急计划的准备。下面的内容是提供给酒店制定紧急计划时参考: 宗旨紧急计划的宗旨如下: 1(提供在危机情况下适宜的酒店管理程序，保证可能遭受火灾、自然灾害或其他灾难的酒店内，所有人员的生命和财产安全; 2(保证把准确的信息通知直接受事故影响的酒店客人、员工、公众及其他人; 3(协助快速估计损失原因，评价受损程度; 4(协助酒店员工有组织地(a)分析在发生危机情况时，饭店业主和经营者以及与酒店发生业务关系的第三方的潜在责任和义务;(b)立即制定索赔处理程序; 5(维护酒店在防止损失与保护员工和客人安全方面的正面形象; 6(在有重大损失时协助酒店进行起诉或应诉; 7(提供培训员工在酒店发生紧急情况时应采取的行动的手段。紧急计划紧急计划的关键部分是紧急情况发生之前的准备工作，下列步骤可以使你为紧急情况做好准备: 1(员工培训:总经理负责酒店员工的紧急程序的培训。应当每半年进行一次培训，以使现有员工了解他们的责任、新员工得到培训、应对策略得到及时更新。预防损失部人员?可以提供对培训和紧急计划的要求。表回是员工技能调查表，便于你判定员工的技能。复印此表(酒店内每人

一份)，要求每个人填写此表并返还有关人士。根据收集到的信息，可以判定哪些人可以在紧急情况下提供帮助。 2(紧急资源:一旦酒店出现紧急情况，往往要求外部公司和机构提供帮助，来满足酒店及客人的需要。必须事先准备一份详细的单位名单，列出单位名称、电话号码及所能提供的帮助。在一个单位不能满足紧急需要的情况下，要有备用单位。同每一个你要联系的单位或服务机构确认他们能够对你的要求做出反应并能提供所需的帮助或设备。表2是一份资源清单格式，供参考。另外，你应当保留一份与饭店所有权有关的现任管理人员名单，因为发生紧急情况时应当与他们联系。表3是一份名单样本。 3(与当地官方机构的关系:酒店管理当局应与饭店发生紧急情况时能做出口应的当地官方机构建立一种工作关系，酒店应当了解能够协调饭店安全工作的政府机构内有关人员的名字。如果发生重大紧急情况，事后当地政府和国家政府可能会对酒店控制一段时间。在紧急情况发生之前，与当地官方机构的合作会有助于酒店政策和程序的实施。 4(紧急检查清单:每个部门经理都应有一份在紧急情况时应采取的行动的检查清单。表4是每个部门的检查清单样本。在这些清单上，应加上酒店地图，标明电源控制室、装配点及其他重要区域或地点。以这些检查清单为指导，通过实地演习对部门经理进行培训，使他们熟悉在紧急情况发生时或发生后各自应付的责任。部门经理应当把清单上所列的特殊责任授权给下属，并对他们进行培训。 5(演习和疏散:每个月应当轮班进行全饭店范围内的紧急演习。关于紧急计划其他部分的演习，应当每半年进行一次甚至更频繁一些。酒店管理部门应当对员工在这些演习中的表现进行评估，并修正饭店紧急计划。

酒店组织机构结构图

客房组织结构及人员配置设计报告专业：旅游管理专业班级：09-----02 小组成员：刘占贾建丽陈明芬

一.度假型酒店客房部的组织结构图及人员配置

一、客房部人员配置该酒店有800间客房(均折成标准房计)，分布在3一23楼(不设门楼)，其中3—9楼专为内宾及有特殊服务需求者开设，故要求每层配备早、晚班值班服务员各1名。客房清扫服务员的定额为：日班12间，晚班50间，领班工作定额为：日班60间，晚班120间，所有员工都实行8小时工作制，每周工作6天，除固定假日10天（五一3天、国庆3天、元旦1天、春节3天）外，还可享受年假6天，估计每位员工一年中可能有10天的病事假。督导人员拟设主管和领班两个层次。年均开房率约为70％。根据以上情况，作如下计算： 1．服务员人数员工年实际工作天数＝365—星期日—固定假日—年假日-病事假日 =365-365÷7-10-6-10 =283 有效开工率=283/365×100%=77.5% ○1日班清扫服务员=全年工作量/工作定额÷有效工作率 =800×70%/12÷0.775=86（人） ○2晚班清扫服务员=800×70%/50÷0.775=15人） ○3值台服务员=2（人）×7(层)÷有效开工率=2×7÷0.775=18（人）所需服务员总数：86＋15＋18=119（人） 2、领班人数：日班领班=全年工作量/工作定额÷有效工作率 = 800×70%/60÷0.775=13（人）晚班领班=全年工作量/工作定额÷有效工作率 =800×70%/120÷0.775=7（人）需领班总数：13＋7=20（人）因此酒店客房部共需楼层服务员（含台班）119（人），领班20（人）

现代饭店管理复习材料

现代饭店管理题型：单选10*1′=10′多选10*2′=20′判断10*1′=10′简答4*5′=20′问答2*10′=20′综合4*5′=20′ 第一章一、饭店的概念饭店：以间（套）夜为时间单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。二、饭店的特性 1、高额的经营成本 2、价值的不易保存性 3、空间的不可转移性 4、销量的季节波动性三、饭店的作用 1、社交活动的中心 2、提供广泛就业机会 3、促进消费方式变革 4、带动相关行业发展四、饭店的分类方法（按服务对象分类） 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店五、饭店业态的变化 1、经济型饭店 2、全套房饭店 3、会议型饭店 4、精品型酒店 5、主题型酒店 6、设计型饭店 7、博彩型饭店六、西方饭店业的发展历史 1、客栈时期 2、大饭店时期：瑞士人恺撒里兹提出了“客人永远是对的”这一着名的饭店经营格言。 3、商业饭店时期：美国的饭店大王埃尔沃思·斯塔特勒被公认为商业饭店的创始人。斯塔特勒不仅强调“位置”是饭店经营成功的根本要素，还提出了“饭店所销售的唯一商品是服务”等至理名言。 4、现代新型饭店时期现代饭店连锁经营的优势主要体现在：①管理优势②技术优势③财务优势④营销优势七、现代饭店业的发展趋势（简答）： 1、饭店产品：①从统一化转向多元化②从标准化转向个性化、定制化 2、饭店服务：①由标准化、规范化到个性化②崇尚“物有所值”的服务③金钥匙服务 3、管理模式：①委托管理②特许经营③带资管理④联销经营 4、客源市场：①妇女、老年、儿童占据的市场份额越来越大②双重身份的商务旅游者不断增加③散客比重在不断增加 5、饭店促销：①大力发展营销网络②与旅游目的地进行联合促销③消费档案的普遍化④利用网络优势扩大客源市场 6、饭店竞争：①从产品竞争到服务竞争②旅游产品一体化③建立“专家系统” 7、绿色饭店八、饭店管理的基本职能：计划、组织、领导、控制第二章一、CI的概念 “CI”即为企业形象，是一种以塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。

如家酒店危机管理策划方案

“4.3女子遇袭事件”危机管理策划方案

目录一、前言........................................... 错误！未定义书签。二、危机分析....................................... 错误！未定义书签。（一）危机的产生................................. 错误！未定义书签。（二）问题点..................................... 错误！未定义书签。（三）机会点..................................... 错误！未定义书签。三、危机公关目标................................... 错误！未定义书签。四、危机公关主题................................... 错误！未定义书签。五、危机公关活动安排............................... 错误！未定义书签。（一）召开会议，统一口径......................... 错误！未定义书签。（二）真诚致歉，寻求谅解......................... 错误！未定义书签。（三）联系媒体，寻求合作......................... 错误！未定义书签。（四）重塑形象，挽回顾客......................... 错误！未定义书签。（五）总结培训，评估效果......................... 错误！未定义书签。（六）拍摄公益宣传片............................. 错误！未定义书签。六、危机公关活动流程............................... 错误！未定义书签。七、危机公关预算................................... 错误！未定义书签。（一）召开新闻发布会............................. 错误！未定义书签。（二）网络澄清................................... 错误！未定义书签。（三）安全改进建议筹集........................... 错误！未定义书签。八、效果预估....................................... 错误！未定义书签。（一）对于消费者................................. 错误！未定义书签。（二）内部员工................................... 错误！未定义书签。（三）媒体....................................... 错误！未定义书签。（四）总结....................................... 错误！未定义书签。附件............................................... 错误！未定义书签。道歉信........................................... 错误！未定义书签。声明............................................. 错误！未定义书签。新闻通稿......................................... 错误！未定义书签。危机小组管理与评析............................... 错误！未定义书签。

职位分类组织结构图

3.职位分类：董事长：酒店的最高层，酒店拥有人。总经理：经营酒店，酒店管理的高层人员，主管酒店一切事物。由助理协助。副总：协助总经理管理经营酒店。使酒店正常运作。分为：一.人事部财务部二.餐饮部客房部销售部前厅部三.采购部工程部后勤部(保结) 安保部等 1.人事主要人员招聘保险档案关系 2.采购主要食品用品等等的采购供货商的交洽 3.餐饮主要酒店餐厅的服务管理有的员工餐厅也是餐饮部管理 4.客房主要酒店客房的服务管理清洁 5.工程主要酒店水电气和其他设施物品的维修检测排查 6.销售主要酒店与旅行社散客团队公司等等客源的联系交洽从而达到让客人在本酒店消费的目的使酒店盈利 7.财务主要酒店内部外部的帐目工资流水收入等等的财务事宜 8.后勤主要管理酒店内部区域的清洁 9.前厅主要管理前台礼宾部帮助客人办理入住的手续等等 10.安保主要保证客人到酒店后的安全 4.组织结构图：前厅部财务部

前台礼宾总机商务中心车队办公室采购收货收银餐饮部客房部中点西点意大利点宴会厨房洗衣房楼层公共区域人事部销售部人事培训销售公共关系预订呼和浩特假日酒店组织结构图董事会(owner) 业主办（onwer office）总经理（general manager）前厅餐饮部客房部人力资源部工程部保安部市场销售部行政办财务办FO F&B HSKP HK ENG SEC S&M EO ACC 前厅财务前台礼宾总机商务中心车队办公室采购收货收银

餐饮部客房部中点西点意大利点宴会厨房洗衣房楼层公共区域人力资源部市场销售部人事培训销售公共关系预订 1 呼和浩特假日酒店人事结构图董事长总经理财务总监部门经理分部门经理（副经理）主管领班

影响饭店服务质量的因素及解决对策

影响饭店服务质量的因素及解决对策摘要：饭店服务质量是饭店生存和发展的基石,提高饭店服务质量已经成为我国饭店增强企业核心竞争力的关键之一。本文通过对饭店服务软实力和硬件设施的分析，提出提高饭店服务质量的具体措施，从管理、从业人员等方面入手，从而加强饭店竞争力。关键词:饭店服务质量,现状，问题,对策正文中国在2０01年加入WＴO后，一大批世界著名的酒店集团凭借着自身的品牌优势、成熟的管理模式以及雄厚的资金实力纷纷进驻中国，抢占了中国的客源市场。近几年来,国内酒店数量也在与日俱增，导致供大于求的状况,不少饭店出现了亏损。我国饭店发展呈现出硬件设施发展与国外几乎相差相差,但是在服务质量方面却难以望其项背的问题。一、饭店服务质量及其意义 1、饭店服务质量饭店服务质量有狭义和广义之分，侠义的饭店服务质量就是指员工的对客服务质量,基本上有员工的服务效率、服务礼仪、操作技能、清洁卫生等组成；而广义的饭店服务质量则认为饭店服务质量是有有形的设施和无形的服务构成的,及饭店服务质量是由硬件设施和软件设施构成的。《星级服务饭店质量标准》中,则对服务质量做出这样的定义:服务质量指利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值方面适合和满足客人需要的物质和心理的满意程度。由此可见，饭店服务质量是指凭借一定的物质资料（如客房、餐厅等）,为满足客人的正当需求而提供的一系列的服务的优劣质量，它包含组成饭店服务的三个要素：设施设备、实物产品和服务的质量。２、饭店服务质量的构成饭店服务的三要素包括设施设备、实物产品和服务。与之对应,饭店的服务质量也包括酒店的设施设备质量、实物产品质量和服务的质量。设施设备质量和实物产品质量都可归类到饭店的硬件设施当中去。饭店的设施设备是饭店赖以生存的基础,是饭店提供服务的依托。饭店的服务设施是否齐全,结构是否合理等，都决定了一家饭店的接待能力。实物产品则是满足酒店宾客的物质消费需要的直接体现，其质量高低是影响宾客满意程度的一个重要因素。饭店的实物产品质量主要包括菜肴就睡、客用品以及商品的质量等。饭店的服务质量则主要是饭店服务质量的态度和行为所体现出来的服务状态和水准,其中包括服务礼仪、服务态度、服务技能、安全卫生等方面。饭店的服务质量是饭店软件质量的主要构成，是一家饭店提高竞争力的软实力。我国的现代饭店业自1994年,我国饭店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进,但同时，我国饭店业发展的一些问题也逐渐暴露出来。二、我国饭店服务质量面对的主要问题 1、我国饭店管理的现状 20多年来，中国饭店业蓬勃发展，饭店数量急剧增加,竞争局面已经形成，星级化成为一种潮流。饭店业总体运行良好,但饭店业管理水平发展及其不均衡。虽然在引进外资和学习国外饭店经验的推动下，出现了一批具有中国特点的，管

现代饭店管理期末考试试卷B卷附答案

第1页,共6页第2页,共6页学校班级姓名学号密封线内不得答题 XX 职业学院20XX 年春季期末试题（B 卷）课程：现代饭店管理专业：酒店管理年级：20XX 级本试卷共 4 页，满分100分，考试时间120分钟，考试方式闭卷一、单项选择题（每小题2分，共20分） 1.以下不属于饭店营业部门的是（） A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 2.以下不属于饭店职能部门的是（） A.人事部 B.客房部 C.财务部 D. 安保部 3.（）是饭店的第二大创利部门。 A.前厅部 B.客房部 C.工程部 D. 餐饮部 4.（）是指在相关产品的市场竞争中占领先地位的饭店。 A.市场主导者 B.市场挑战者 C.市场跟随者 D. 市场利基者 5.（）忽略不同顾客的需求差别，寻找出全部目标市场需求的共性，据此以同样的营销组合为该市场服务。 A. 差异化营销策略 B. 无差异营销策略 C.密集性营销策略 D. 市场渗透战略 6.（）是企业通过向顾客提供某种对顾客很有价值、又不易获得的特殊服务，借此实现企业与顾客双向忠诚，相互依赖、长期合作的关系。 A.一级关系营销 B. 二级关系营销 C. 三级关系营销 D. 四级关系营销 7.饭店客房价格仅包括客房住宿费，不包括餐食费用的是（） A.欧式计价饭店（EP ） B.美式计价饭店（AP ） C.修正美式计价饭店（MAP ） D.欧陆式计价饭店（CP ） 8.（）是一种塑造和传播企业形象为宗旨的经营战略。 A.CI B.CS C.CL D.ES 9.直线制组织结构适用于（） A. 饭店集团 B.中型饭店 C.大型饭店 D. 小型饭店 10.（）包括执行管理层和作业管理层，是直接面对一线员工进行现场管理的层次。 A.决策管理层 B.职能管理层 C.基础管理层 D.智囊团单项选择题答案二、填空题：（每小题2分，共20分） 1.顾客总价值主要由产品价值、服务价值、_____________ 、______________构成。 2.饭店的战略可以分为_____________ 、______________和竞争战略三个层次。 3.“SWOT ”分析法中，通过外部环境分析得出_____________ 、______________。 4.顾客对饭店的共性需求有清洁、舒适、_____________ 、______________。 5.饭店的管理层一般可以分为三个层次，即_____________ 、______________和基层管理层。 6.波士顿分析法中，___________类产品是指市场销售增长率低而相对市场占有率高的产品；___________类产品是指市场销售增长率和相对市场占有率都较低的产品。 7.4P 营销组合策略包括产品策略、_________________ 、_________________和促销策略。 8.现代饭店的促销方式主要有_______________ 、_______________、广告宣传和销售推广等。 9.现代饭店组织设计的原则有精简有效原则、_______________ 、_______________、权责对等原则，分工协调原则。 10. 用A 、B 、C 、D 、E 表示饭店的等级， _____为最高级， _____为最低级。三、名词解释（每小题 5分，共10分） 1.岗位责任制 2.饭店营销调研四、简答题（每小题 6分，共36分。） 1.事业部制组织结构的优点和缺点有哪些？ 2.顾客满意的内涵包括哪些方面？

星级酒店业危机知识管理

星级酒店业危机知识管理星级酒店业危机知识管理星级酒店酒店业的危机管理是一个十分现实的问题，1988年上海市甲型肝炎大流行和去年非典型性肺炎使上海的酒店无人问津至今还令人谈虎色变。美国的“911”事件和炸弹邮件出现后，跨国酒店集团的管理公司都能在一个月内向管理所属酒店下达详细的应对措施，反映了对危机管理的重视程度。由于危机管理的重要性和普遍性，给予充分重视是完全必要的。 1、莎士比亚与危机管理 17世纪的莎翁现在已经成为管理灵感的来源之一，全球企业巨子美国通用汽车公司董事会曾给总经理下达一项指令，要求阅读《莎士比亚全集》并写出心得报告。这件事并非发生在4月1日愚人节，董事会成员也没有喝醉酒，这个决议是非常严肃的。通用公司董事会的这个决议实在是十分高明，这也说明了通用公司之所以能够出类拔萃的原因所在。企业成功与否，一靠科技、二靠管理，科技是全社会的结晶，而管理只能靠企业自己。管理界人士一致认为，管理既是技术，但更是艺术，是艺术就是相通的，其精髓存在于文学、音乐、美术，也同样存在于军事、体育、企业，从个体中抽象出共性，再用共性来指导个体，这正是极其有效的途径。由诺曼·奥古斯丁和坎尼斯·爱德蒙合着的《莎翁商学院》中，列出了五个典型例子，分别是《亨利五世》中的亨利五世、《驯悍记》的派楚丘、《裘力斯·凯撒》的凯撒、《威尼斯商人》的波西亚、《哈姆雷特》的考迪亚斯，五个事例分别关系到决策、应变、谋略、危机处理和风险管理，其中危机处理和风险管理占了五分之二，可见其在管理中的地位是如此显眼。从另一个角度看，许多创新实际上来源于危机的发生和处理，这也可称为“失败是成功之母”。仿效他人的成功只能做到“怎么做”。而从危机中得到的办法则懂得了“为什么这样做”。因此，对危机也能一分为二，它在制造灾难的同时使人们寻找出应对办法。发生危机是不幸的，但在发生危机后放过它则是加倍的不幸；实行危机管理则是化害为利。 2、危机知识管理——让危机生财我们如何从避害中来趋利呢，这就是危机管理的课题。美国劳工灾害Haendich法则中提到，一件重大灾害的背后，有29件轻灾害，其背后更有300件没有造成伤害、但令人后怕的经验发生。因此，注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“水桶理论”，把企业比作水桶，企业的各个环节就是围成圆桶的木板，不管木桶怎么大，由于木桶装多少水取决于最短的一块木板，因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。平时，我们习惯于总结成绩和经验，不大喜欢寻找不足和问题，即使寻找问题，也不会在意寻找最薄弱的环节，岂不知，薄弱环节即使是细节，也会铸成大错。在英国流传着一首民谣：“少了一个铁钉，丢了一只马掌；少了一只马掌，倒了一匹战马；倒了一匹战马，失去一个战役；失去一个战役，丢了一个国家”，说的是1485年理查三世在一次关键战役中因坐骑的一只马掌少了一个铁钉而失蹄，从而战败并成为俘虏，失去了统治权，这是一个典型的例证。一个细节尚且如此了得，更何况许多环节都是很重要的。从危机管理来看，很多迹象都能帮助我们找到薄弱环节。如果管理机构职能交叉不清，表明机构设置已经不能适应形势需要，必须实施机构再造。管理人员知识跟不上需要，只能从提高素质入手，建立学习型企业。

饭店服务与管理会考模拟试题二及答案

饭店服务与管理会考模拟试题二及答案 TTA standardization office【TTA 5AB- TTAK 08- TTA 2C】

《饭店服务与管理》会考模拟试题（二）班级学号姓名成绩一、判断题（每题分，共15分） 1.饭店、旅行社、交通是旅游业的三大支柱。（） 2.饭店最早出现于古希腊时期。（） 3.大饭店时期主要是以接待经商者为主。（） 4.中国近代饭店主要的形式分别是西式饭店和中式饭店。（） 5.在饭店等级数字表示法中，数值越大，档次越高。（） 6.前厅部主管属于基层管理者，又称决策层。（） 7.客房部是饭店最先迎接宾客和最后送给宾客的地方。（） 8.饭店的大堂酒吧不属于餐饮部。（） 9.大堂内的光线应该越明亮越好，以便烘托出欢快热烈的氛围。（） 10.美式计价的特点是只计房费，不含餐费，为世界上大多数饭店所采用。（） 11.饭店的每一位员工都是饭店的问讯员。（） 12.我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。（） 13.客房收入一般占饭店总收入的60%左右。（） 14.客房是饭店出售的最重要商品。（） 15.布件房负责洗送住客衣物，洗涤工作服和其他工作棉织品。（） 16.起居室在下，卧室在上，两者用楼梯连接的套间称连接套间。（）

17.书写和梳妆空间应在标准间的窗前区。（） 18.洗涤消毒标准、环境噪声允许值、空气卫生质量标准等都属于生化标准。（） 19.正餐厅是饭店主要餐厅的设施。（） 20.中餐厅员工制服总体要求是亲切怡人、整洁得体、悦目大方。（） 21.西式菜肴大多不宜烧得太熟，所以要求原料新鲜。（） 22.中国的白酒是以谷物为原料的蒸馏酒，因酒度较高而被称为“烧酒”。（） 23.为烘托人气，迎宾员在引领宾客安排座位时，应掌握“先包厢后大厅、先显眼后隐蔽处”的原则。（） 24.当宾客要求签单时，应问清住客的姓名、房号，并请客人出示房卡。（） 25.体育休闲项目是一项具有健身功能的休闲康体活动。（） 26.游泳是运用头部、躯干、手臂、腿的动作，使身体自由地在水中活动。（） 27.在多数情况下，鸡尾酒廊有音乐伴奏或其他形式的娱乐。（） 28.服务质量信息是饭店品质提升的一个非常切入点。（） 29.餐厅发生食物中毒事件，应立即将中毒者隔离，以免引起恐慌、传染他人。（） 30.有投诉未必是好事，无投诉未必是坏事。（）二、单项选择题（每题分，共15分） 1.饭店一词起源于。（）A.美国 B.德国 C.英国 D.法国2.“宾客永远是对的”这一至理名言，是提出的。（）

现代酒店经营与管理

现代酒店经营与管理一个企业经营的好坏，取决于企业内外的各种因素。但经营者经营观念的先迚、正确与否是一个企业管理者能否搞好企业经营管理的重要因素之一。就酒店行业而言，要牢固树立如竞争、市场、效益等观念幵结合行业、单位特点灵活应用，这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地。一、竞争观念酒店在市场上幵非独家经营，竞争是不可避免的。酒店之间的竞争是市场仹额占有的竞争，竞争导致市场占有率、客房出租率等方面的差异，幵由此产生不同的经济效益。酒店管理人员必须树立竞争观念，勇于参加竞争，敢于战胜竞争对手，还要善于竞争，注意研究竞争方法和策略，将竞争视为推动酒店发展的动力。酒店在竞争中可选择的竞争策略很多，举其要而言之有：靠创新取胜：随着客观环境的变化，客人消费个体和消费习惯的文化，在酒店应不断开辟新的服务项目和服务内容，幵在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。靠优质服务取胜：服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务配套，也会在竞争中被淘汰，很难在竞争中取胜。靠快速取胜：迅速适应市场的需求变化，幵且及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中获得主动权，以快取胜靠优势取胜：酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分

利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。靠取营取胜：根据自愿、合理的原则联合、联营、扩大经营觃模，提高竞争能力，减少市场风险。中小型酒店走联营的道路，将有助于聚集力量、分享信息，同品牌酒店抗衡。在竞争中救生存、求发展、促迚酒店经济效益的提高，树立竞争观念必不可少。事、市场观念树立市场观念就是要求管理人员了解市场、面向市场、开发市场。了解市场是了解国内外酒店的技术水平、管理水平和服务水平，了解市场供需状况，了解竞争对手的情况，做到“知己知彼，百战不殆”。要密切注意市场发展化动向，努力发掘新的市场需求层次和需求领域。要在了解分析市场的前提下，对酒店产品的生产、销售等全过程，迚行全方位的合理定位组合，根据市场杢研究、筹划酒店产品的内容、特点，通过一定的方式把酒店产品推销出去。开发新市场可以避免与强大的竞争对手迚行直接竞争，又可以迚入新市场后处于比较有利的竞争位置。三、效益观念酒店是一种赢利性企业，经营活动的目的就是为了取得经营效益。其经营效益包括经济效益和社会效益两个方面。酒店自身的经济效益，是酒店在市场环境下求得生存发展的基本条件，也是酒店从亊各项经营活动的根本目的。酒店经济效益的好坏，不仅关系到酒店的发展速度的觃模，还关系到酒店对国家的贡献大小和职工的切身效益。因此，酒店的经营者和各经管理人员者要有经济头脑，树立效益观念，充分利用各种经济杠杄（价栺、成本、利润、工资等），建立和建全各种核算制度，力求以最小的劳动消耗获得最好的经济效益。当然，酒店