汽车售后服务管理教案
《汽车售后服务管理》课程教学实施方案
一、课程简介
1.课程性质：基础必修课
2.适用专业：宁波城市职业技术学院成教学院工商管理专业
3.参考学时: 共32学时，理论32学时
二、课程实施指导思想
《汽车售后服务管理》课程是三年（两年)制高职市场类基础课程，是国家教育部规定的财经管理类类专业十门核心课程之一，在教学中占有重要的地位.
该课程的基本任务就是向学生传授该学科的基础知识和基本技能，扩大学生的知识面，合理学生的知识结构,使学生了解汽车售后服务中的各种现象、关系和规律，并学会运用这些规律对活动进行管理。
通过本课程的学习,使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力，以及相应的进行汽车售后服务管理论文等材料的阅读能力，运用所学知识解分析和处理问题的能力,为相关的汽车售后服务管理类课程的学习和将来卓有成效地开展岗位工作打下良好的基础,及此同时，注重实践教学，加强学生的职业道德意识培养。
1．教学理念
虽然课程都安排为理论课，但在教学中我会以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间进行实地调查，设计项目，以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力。
在教学理念上通过本课程的学习，使学生具备应职岗位所必须的基本理论知识和解决相关问题的能力,运用所学知识解释和灵活的处理汽车售后服务问题的能力，为相关的工作打下良好的基础。及此同时，注重实践教学,加强学生的职业道德意识培养。
2．教学手段和方法
本课程教学中将以案例导入、课堂讨论、学生辩论、业余时间和课堂时间学生进行实地调查，分析设计项目,以项目导向模式来检验和巩固学生的理论知识的掌握，培养学生解决实际问题的能力.
3.考试形式。
使考核更科学、更准确的反映学生的学习水平。特别是强调学生过程学习。成绩组成为平时成绩60%，期末考试成绩为40%.
记分方式如下：
三、教学内容
1．课程内容体系结构（具体课程内容见附件一）
附件一：
《汽车售后服务管理》
电子教案
模块一特约经销商基础知识
模块二前台接待
模块三车间修理
模块四备件管理
模块五索赔管理
模块六经销商内部管理
模块七客户满意度管理
模块八特约经销商其他业务
模块九汽车生产企业及特约经销商
模块十我国汽车维修行业
模块一特约经销商基础知识（一)导入新课：
(二）进入新课
单元一特约经销商概况
一、特约经销商概念
1、四位一体特约经销商
整车销售(sale)、售后服务（service)、零配件供应（sparepart)、信息反馈（survey）
2、单一服务经销商
售后服务、零配件供应、信息反馈
没有整车销售职能
二、标准的四位一体经销商特点(P2)
举例:一汽—大众经销商建设
（一）签订《意向性协议》
建设
?建设依据：《一汽-大众经销商建设指南》
?一个月内提供初步规划：
?初步设计:
?审定:
?设计：按审定意见进行施工图设计
?装修：内外装修(特别是设计一汽—大众企业标示、服务标示等）经销商须提供设计效果图，经审定后方可装修
?验收：
?对标识系统颜色的要求：
(二）过渡性维修服务：《意向性协议》签订一个月内填写《过渡性服务申请表》
?R3系统：《经销商应用R3系统管理条例》
?专用工具：《经销商专用工具、设备订购及管理条例》
?岗位设置及人员培训：《培训管理条例》《经销商岗位设置要求及人员任职管理》
?备件订购:《经销商备件订货管理条例》
?管理条件：《售后服务核心流程》
?人员穿着：统一设计的工作服
（三)一年内无特殊情况必须完成各项建设工作，申请开业。填写《开业申请表》，一汽—大众公司验收，合格后填写《开业审批表》，一汽-大众公司批准后，即可开业。
已开业经销商（服务）的权利和利益
三、经销商责任
四、经销商、汽车生产企业（主机厂）及客户的关系：以三者关系图进行说明
五、汽车生产厂家对经销商的支持
单元二经销商的组织机构及人员管理
一、经销商组织机构
1、经销商部门设置
（1）销售部
部门职能：开拓市场，完成销售计划,做好客户的开发及维护工作，汇报销售经营情况及市场信息
岗位人员：销售经理、销售顾问
（2）售后服务部
部门职能：车辆保养、维修、索赔、外出救援等,解决客户的投诉。反馈产品质量信息和客户意见
下属部门：服务部、备件部、技术部
（3）综合部
部门职能：财务、人事关系管理
下属部门:财务部、人事部
岗位人员：财务经理、会计、人事经理
3、经销商服务组织机构管理要求
二、经销商人员岗位描述
◆请阅读书本P5—12页
说一说:
?如果你想胜任服务顾问这个职位，你具备哪些能力？
?你觉得你能胜任哪个职位?
三、丰田经销商的组织机构及人员管理
1、丰田经销商的组织机构
P13：图1—3
◆请根据P3“经销商部门设置"和P4图1-2“经销商岗位分工”进行对比，找出及丰田经销商的岗位分工的异同之处。
2、丰田经销商的人员管理
（1）服务主管
权限及职责，任职条件（P12-13）
介绍：一汽丰田“关怀客户七步法”
七步法包括：步骤一预约；步骤二接待；步骤三填写修理单;步骤四调度生产;步骤五质量控制;步骤六交车；步骤七追踪服务。
（2）保修专员
权限及职责，任职条件（P14）
(3）车间主管
权限及职责，任职条件(P14）
（4）诊断技师
权限及职责，任职条件(P15）
（三)巩固、小结及提出下次课要学习的内容