电信服务质量标准
电信服务质量标准
电信服务标准（试行）
(二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)
(二000年一月十一日发布，自二000年七月一日起施行)1.总则 1.1 为加强对电信企业服务质量的宏观管理，维护电信用户的合法权益，使电信服务质量管理和监督系统化、规范化，特制定本标准。 1.2 本标准适用于在中华人民共和国境内取得经营许可证的电信运营企业（以下简称“电信企业”）。 1.3 本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用电信业务关系密切的服务质量（非技术性）指标和通信质量（技术性）指标。 1.4 本标准是电信企业提供电信业务时，应当达到的服务质量标准；是电信主管部门及用户对电信服务质量实行监督的基本依据。 1.5 电信企业应根据实际情况，制定不低于本标准的实施细则，建立健全服务质量保证体系，并按规定的时间和内容，向电信主管部门报告本企业服务质量状况。 1.6 电信主管部门根据社会需求和电信服务水平的变化，调整本标准的指标项目和指标值。 1.7 电信主管部门负责监督检查本标准执行情况。 1.8 本标准由信息产业部负责解释。 1.9 本标准自2000年7月1日起施行（有特殊规定的条款除外）。2.通用服务规则2.1 电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心，改善服务工作的观念。2.2 电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。2.3 用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。2.4 电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。2.5电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。 2.6“窗口”服务人员应当为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。 2.7 对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障方应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。2.8 因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。2.9 电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。2.10 电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。 2.11 电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。3.服务质量指标3.1 固定电话服务质量标准 3.1.1电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。 3.1.2电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日
电话装订、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。 3.1.3 电话复话时限：最长为24小时。
电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续，归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.1.4 用户长途业务变更时限：最长为24小时。用户长途业务变更时限指用户办理增减长途直拨功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间. 3.1.5 用户市
话业务变更时限：最长为24小时。
用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。 3.1.6 电话障碍修复时限：城镇最长为48小时，农村最长为72小时。
重要用户的电话障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。
电话障碍修复时限指自用户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。 3.1.7 由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。 3.1.8 电话号码冻结时限：最短为90日。电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时
间。 3.1.9 电话服务台应答时限：最长为15秒。电话服务台应答时限指自用户所拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时间。 3.1.10 电信企业应当提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达95％。 3.1.11公用电话代办点应当按照电信企业要求设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计价器具，按标准向用户收取费用，并接受电信企业的监督和检查。 3.1.12 发生固定电话重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。
固定电话重大障碍阻断指电路阻断超过10（万户X小时）。 3.1.13 电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单。（2000年底前首先在省会城市范围内实现）. 3.2电话信息服务质量标准 3.2.1 信息台提供信息服务，应当向社会公开各类信息内容计费标准。用户拨通信息台后，信息台应当免费向用户播送收费标准提示音。 3.2.2 信息台播放的引导音不得收费。 3.2.3 信息内容应当健康、准确。信息准确率应当达到95％以上。对于经常变更的信息，应同时向用户说明该信息的有效时间。 3.2.5 人工信息咨询员不得谈论与用户所提问题无关的话题，不得故意拖延时间。 3.2.5信息台应当根据用户需求免费提供信息收费清单。 3.3数字蜂窝移动电话服务质量标准 3.3.1电信企业应当向用户说明其网络覆盖范围及漫游范
围。 3.3.2 电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。 3.3.3 移动电话入网开通时限：最长为24小时。
移动电话入网开通时限指用户办理入网手续、归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话开通所需要的时间。 3.3.4 移动电话业务复话时限：最长为24小时。
移动电话业务复话时限指停机用户办理恢复开通手续，归属电信企业收到有关费用时起，至移动电话恢复开通所需要的时间。 3.3.5 移动电话业务变更时限：最长为24小时。
移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。 3.3.6 移动电话通信障碍修复时限：最长为24小时。
移动电话通信障碍指由本移动通信企业原因造成，非手机原因引起的障碍；移动电话通信障碍修复时限指用户向电信企业申告障碍时，至障碍排除、恢复正常使用所需要的时
间。 3.3.7 由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示
音。 3.3.8 移动电话号码冻结时限：最短为90日。
移动电话号码冻结时限指该号码注销后，至重新启用所需要的时间。 3.3.9 发生移动电话重大障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。
移动电话重大障碍阻断指电路阻断超过10（万户X小时）。 3.3.10 电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供移动电话发生的长途及漫游话费详细清单（2000年底前首先在省会城市范围内实现）。 3.4 无线电寻呼服务质量标准 3.4.1 经营无线电寻呼业务的电信企业应当向寻呼用户说明其无线发射信号覆盖范围以及联网服务覆盖范围。 3.4.2 无线电寻呼入网开通时限：最长为24小时。无线电寻呼入网开通时限指用户办理入网手续、归属电信企业收到有关费用时，至寻呼机开通所需要的时间。 3.4.3 寻呼机恢复开通时限：最长为24小时。
寻呼机恢复开通时限指用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至寻呼机恢复开通所需要的时间。 3.4.4 寻呼话务员应答时限：最长为15秒。
寻呼话务员应答时限指寻呼用户拨号完毕听到回铃音，至话务员应答所需要的时
间。 3.4.5 寻呼话务员应当准确、及时发送寻呼信息。 3.4.6 寻呼台要为寻呼用户至少保留最新10条寻呼信息。 3.4.7 对要求变更业务或者复台查询信息的用户，寻呼话务员应当验证其密码或者采取其他安全保密措施。 3.4.8 寻呼用户号码冻结时限：最短为90日。
寻呼用户号码冻结时限指该号码被注销时起，至重新启用所需要的时间。 3.4.9寻呼用户提出终止接受寻呼服务时，寻呼企业应当退还寻呼用户预缴服务费用剩余部分。以月为单位计算应退金额；不足一个月时，15天（不含）以内不计，超过15天以1个月计。 3.5 数据通信服务质量标准 3.5.1 预受理时限：一般用户最长为3个工作日，集团用户最长为5个工作日。
预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。 3.5.2 装机、移机入网时限：以拨号方式接入：最长4个工作日，以专线方式接入：最长7个工作日。装机、移机入网时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通数据业务，实际占用的时间（不包括用户接入线部分）。 3.5.3 数据通信设备障碍修复时限：一般用户的障碍修复时限：最长8小时，重要用户的障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。数据通信设备障碍修复时限指排除数据设备故障及代维用户设备故障所需要的时间（不包括用户接入线部分）。 3.5.4发生重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。重大通信障碍阻断指：阻断影响超过
（2Mbit/sX8X1小时）；对因特网业务指：电话拨号业务阻断影响超过1万户X小时；专线业务阻断影响超过500端口X小时。3.6租用电路服务质量标准 3.6.1 预受理时限：最长为3个工作日。预受理时限指用户登记后电信企业查线，答复用户能否安装所需要的时间。 3.6.2 电路开时限：一般用户：(1)话音频带电路（包括音频专线）：最长为30日。(2)帧中继电路：最长为7个工作日。（用户线部分见话音频带电路）(3)数字数电路：最长为7个工作日。（用户线部分见话音频带电路）(4)2Mb/s以上数字电路：最长为30日。重要用户电路修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。开通时限指电信企业自受理之日起，至为用户开通租用的线路，实际占用的时间。 3.6.3 障碍修复时限：一般用户：(1)话音频带电路（包括音频专线）：最长为48小时。(2)帧中继电路：最长为8小时。（用户线部分见话音频带电路）(3)数字数据电路：最长8小时。（用户线部分见话音频带电路）(4)2Mb/s以上数字电路：与用户签订协议。
重要用户障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。
障碍修复时限指电信企业排除出租线路的机、线故障或采取其他方式恢复用户正常通信所需
要的时间4 通信质量指标4．1 固定电话通信质量指标4．1．1拨号前时延：平均值≤0．8秒，最大值≤1秒——拨号前时延是用户摘机后至听到拨号音瞬间的时间间隔。4．1．2拨号后时延：长途呼叫的拨号后时延平均值≤6秒，最大值≤10秒，有卫星电路接人时放宽到20秒；本地呼叫的拨号后时延平均值≤2．2秒，最大值≤6秒——拨号后时延是用户拨号络了至网络送出回铃音或忙音之间的时间间隔。4．1．3网络接通率：固定网内长途呼叫的接通率≤85％，固定网内本地呼叫的接通率≤95％——网络接通率为用户应答、用户忙和用户久叫不应的次数与总呼叫次数之比（在忙时统计）。4．1．4传输损耗：≤21dB——传输损耗指网络中任意两个用户之间的传输损耗。4．1．5振鸣和准振鸣：振鸣的概率≤0．1％准振鸣的概率≤1％4．1．6发话人的回声：概率<1％4．1．7可懂串话：本局用户间≤0．1％，非本局用户间≤1％4．1．8单向传输时间：”一般情况下单向传输时间＜15Oms，对于有卫星电路的连接其单向传输时间＜400ms。——端到端的单向传输时间对话音等交互型业务是一个很重要的参数。过长的传输时间将导致用户通话困难。在本地局之间是纯数字网情况下，单向传输时间可按下式估算：——3+（0．005*距离）ms——（距离单位为公里）——3ms常数是对一个PCM编码器和解码器和5个数字交换机予留的传输时间。——4．19网络的通话中断率：＜2*10-4（暂定）——通话中断率（掉话）表示网络的可保持性能。在用户所要求通话的持续时间内，网络应有连续为用户提供服务的能力。——4．1．10计费差错率：≤10-5（暂定）——计费差错率指出现计费差错的概率（包括电话信息服务合的计费）。4．2数字蜂窝移动通信质量指标——4．2．1可接人率：在无线覆盖区内的90%位置，99%的时间移动台均可接人网络（即手机可接人到网络）。——4．2．2网络接通率：≥80％——网络接通率为忙时用户应答、用户忙、用户不可及的次数与总呼叫次数之比。其呼叫接续包括移动拨打固定、固定拨打移动和移动拨打移动。——4．2．3拨号后时延：——移动用户拨打固定用户的拨号后时延≤15秒；——固定用户拨打移动用户的拨号后时延≤25秒；——移动用户拨打移动用户的拨号后时延≤30秒；——拨号后时延指用户拨号终了或移动用户按发送键，直至网络送出回铃音、忙音或给出语音提示的时间间隔。——4．2．4通话中断率（掉话率）：＜5％——通话中断率指在用户通话过程中，出现掉话的概率。移动网中的中断率包括所有原因（即包括用户侧原因）造成的掉话。——4．2．5无线信道拥塞率（无线信道呼损）：＜3％——由于无线信遣（包括话音和信令信道）出现拥塞，而导致业务失败的慨率。——4．2．6发话人回声：待定——4．2．7可懂串话：待定——4．2．8计费差错率：＜10-5（暂定）——计费差错率指出现计费差错的概率。——4．3寻呼系统通信质量指标——4．3．1系统响应时延（自动寻呼系统）：当用户位于寻呼接收机的归属寻呼区内时，≤6秒（考虑采用1号信令）；当用户位于寻呼接收机的非归属寻呼区内时，≤10秒（考虑采用1号信令）。——系统响应时延指主叫用户发出消息的最后字符至其接收到寻呼系统接受或不接受该消息的证实之间的时间间隔。——4．3．2系统接通率：≥95％（适用于人工合和自动台）——系统接通率是主叫用户通过市话接人到寻呼系统（包括入中继）得到有效处理与总呼叫次数之比。其呼损部分主要包括市话呼损和寻呼系统的中继呼损。——4．3．3消息传输时延：一级：＜60秒，本地呼叫且消息长度不大于400字符；二级：＜90秒，本地呼叫；<7分钟，异地呼叫；<7分钟，跟踪呼叫；＜10分钟，漫游呼叫。——消息传输时延指寻呼系统发给主叫用户寻呼证实消息至该消息传送到指定的寻呼区的时间间隔，对于不同的寻呼优先权级别不同。——4．3．4无线呼通率：＞95％——无线呼通率为在无线覆盖区内寻呼接收机呼叫成功的次数与全部呼叫次数之比。——4．4数据通伯质量指标——4．4．1分组交换数据业务——4．4．1．1呼叫建立时延：见表1（暂定）——虚连接的呼叫建立时延是指一个用户自发送“呼叫请求”分组之后至从网络接收到“呼叫连接”分组之间所经过的时延，表1给出呼叫建立时延的统计参考值。表中调值见表2。——4．4．1．2数据分组传输时延：见表3——数据分组传输时延是指从一个分组的最后一个比特进入网络的源节点开始，到该分组的第一比特离开终点节点的时间，表3给出分组传输时延的统计参考值。表中Y值见表4。——4．4．1．3虚连接的吞吐量：见表5——虚连接的吞吐量是单位时间内，
我国电信服务规范方案和标准
中国电信服务规与标准 为进一步规企业部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定服务质量标准是什么？ 答：1、紧急接入服务 1.1 定义： 紧急接入服务是指电信企业应向用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急的接入服务，免费紧急为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急119、110、120、122等进行测试。 2、装机、移机时限 2.1 定义：
装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户装、移机时限≤28日，农村一般用户装、移机时限≤38日，装、移机及时率≥98%；装、移机平均时限≤15日。 大用户装、移机时限是一般用户装、移机时限的二分之一。 重要用户和集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、复话时限 3.1 定义：复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至恢复开通所需要的时间。
3.2 服务标准： 复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时 4.3 计算(统计)方法：
关于2019年三季度电信服务质量的通告
关于2019年三季度电信服务质量的通告 为加强社会监督，促进电信服务水平持续提高，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2019年三季度广西电信服务质量有关情况通告： 一、电信用户申诉处理情况 2019年三季度，广西电信企业服务质量监督中心（12300申诉受理中心）共处理了1534件用户咨询和申诉，环比减少10.03%。在接收到的咨询申诉中，服务类占比最大，占46.20% ，反映的问题主要包括服务违约、服务退停、服务时限；网络类占比20.07% ，反映的问题主要包括上网不畅、通话不畅；收费类占比为17.93%，反映的主要问题包括账单争议；其余分类占比依次为资费类9.27%、营销类4.87%、安全类1.20% 、其他0.47%。受理的申诉件中，用户主要反映网络质量、收费争议、服务质量等方面的问题，广西电信企业服务质量监督中心根据《电信用户申诉处理办法》规定的时限和工作流程进行了受理和处理。 2019年三季度，工信部电信用户申诉受理中心共受理我区电信用户申诉2343件，其中中国电信广西公司用户申诉679 件，中国移动广西有限公司用户申诉1178件，中国联通广西分公司用户申诉457件，其他企业29件。 二、消费提示 （一）电信管理机构提醒广大用户，通过正规渠道办理电信业务，认真了解所办业务资费、收费情况，结合自身需求选择适合的产品。定期查看消费账单，如有不清楚的问题及时拨打电信企业客服电话进行查询。 （二）电信管理机构提醒广大用户，增强防范意识和风险意识，谨防通讯信息诈骗，接到疑似诈骗电话请拨打12321或电信企业客服热线及时举报。 （非正式文本，仅供参考。若下载后打开异常，可用记事本打开）
中国电信服务规范与标准
中国电信服务规范与标准 为进一步规范企业内部管理，不断提高电信服务质量和服务水平，中国电信集团公司依据信息产业部颁布的《电信服务标准(试行)》，特制定《中国电信集团公司电信服务标准》，以下是该标准的一些基本问题解答： 一、固定电话服务质量标准是什么？ 答：1、紧急电话接入服务 1.1 定义： 紧急电话接入服务是指电信企业应向电话用户免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务，免费紧急电话为119、110、120、122等。 1.2 服务标准： 保证通信畅通并免费向用户提供服务。 1.3 质量检查要求： 按规定对各局向的紧急电话119、110、120、122等进行测试。 2、电话装机、移机时限 2.1 定义：
电话装、移机时限是指自电信企业受理用户装、移机交费之日起，至装、移机通话所需要的时间(非局方原因除外)。 2.2 服务标准： 城镇一般用户电话装、移机时限≤28日，农村一般用户电话装、移机时限≤38日，电话装、移机及时率≥98%；电话装、移机平均时限≤15日。 大用户电话装、移机时限是一般用户电话装、移机时限的二分之一。 重要用户和电话集中放号以电信企业与该用户签订的协议为准。 2.3 计算(统计)方法： 装、移机时限=装、移机施工完毕并通话日期-电信企业受理用户装、移机交费日期 2.4 质量检查要求： 有定期检查电话装、移机制度； 对营业受理、配线配号、程控机房、测量、外线施工等依据每个流程环节的服务时限进行抽查。 3、电话复话时限
3.1 定义：电话复话时限是指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。 3.2 服务标准： 电话复话时限≤24小时 3.3 计算(统计)方法： 电话复话时限(小时)=竣工时间-用户办理恢复开通手续归属电信企业收到有关费用时间 3.4 质量检查要求： 有定期检查制度： 对营业网点的受理单、营业系统、交换机房的用户数据等进行服务时限的抽查。 4、市话业务变更时限 4.1 定义： 市话业务变更时限是指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至变更所需要的时间。 4.2 服务标准： 市话业务变更时限≤24小时
电信服务协议书标准范本(2020版)
STANDARD AGREEMENT SAMPLE (协议范本) 甲方：____________________ 乙方：____________________ 签订日期：____________________ 编号：YB-HT-012653 电信服务协议书标准范本
电信服务协议书标准范本(2020版) 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1、客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务 （1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整；
（5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。 2、本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利； （2）保留对电信业务的服务功能作出调整的权利，以确保电信业务的服务质量； （3）本协议终止后，本公司有权回收客户原使用的业务号码，并进行再分配； （4）因客户欠费等信用原因，本公司有权拒绝其申请其他电信业务服务项目； （5）为建立与客户沟通渠道，改善服务工作，本公司可以使用本协议涉及的客户资料； （二）义务 （1）按照国家规定的《电信服务规范》为客户提供电信服务； （2）在营业场所公布电信业务的服务项目、服务时限、服务范围、资费标准、使用规定、缴费规定，并以多种方式为客户缴费提供方便； （3）提供电信业务受理、咨询、查询、障碍申告等服务；（根据业务发展情况及客户的需要），在电信客户要求提供长途话费清单时，予以免费提供（根据国家关于电话交换设备总技术规范书、国家计委及信息产业部的电信资费计费政
暑期电信服务质量调查报告示范文本_1
暑期电信服务质量调查报 告示范文本 After completing the work or task, record the overall process and results, including the overall situation, progress and achievements, and summarize the existing problems and future corresponding strategies. 某某管理中心 XX年XX月
暑期电信服务质量调查报告示范文本使用指引：此报告资料应用在完成工作或任务后，对整体过程以及结果进行记录，内容包含整体情况，进度和所取得的的成果，并总结存在的问题，未来的对应策略与解决方案。，文档经过下载可进行自定义修改，请根据实际需求进行调整与使用。 调查的主题：电信服务质量调查 调查的时间：xx.8.10——xx.8.17 调查的地点：江都市各条街道及仙女社区、花苑社区 调查的对象：社区居民 调查的目的：了解电信服务质量和消费者满意度 调查的方式：问卷调查及网上资料调查。 如今电信竞争日趋激烈，移动、联通、电信运营商价 格战不断升级，各种形式的价格竞争层出不穷，小灵通及 天翼手机的出现加剧了移动通信市场的竞争；随着3g商用 的日益临近，移动通信市场的竞争环境将更加复杂。随着 通信技术的发展，电信业务的多样化，在固定业务市场上 同样呈现激烈的竞争局面。而竞争不断加剧，运营商都以
利润和效益为中心。xx年暑期社会实践我有幸来到江都市电信局进行社会实践，并利用实习之便，对江都社区居民对电信服务和消费满意度进行问卷调查。 近日，我在电信同事及家中亲戚的帮助下，向消费者发放《电信服务调查问卷》230份，百分之百回收问卷。 一、问卷内容 问卷内容分五个部分，（一）用户基本信息（二）电信服务普及基本情况（三）总体评价（四）电信资费（五）客户服务。其中部分调查内容如下： 一、用户基本信息 1、您的职业： a、企业工作人员 b、机关、事业单位人员 c、农民 d、学生 e、其它 2、您的年龄是: a、18岁以下 b、18-35岁 c、36-50岁 d、51-65
《电信服务规范》
《电信服务规范》 电信服务规范 文号:信息产业部令第36号发布日期:2005-3-13 执行日期:2005-4-20 经中华人民共和国信息产业部第八次部务会议审议通过，现予发布，自2005 年4月20日起施行。 二??五年三月十三日 第一条为了提高电信服务的质量，维护电信用户的合法权利，保证电信服务和监管工作的系统化和规范化，依据《中华人民共和国电信条例》，制定本规范。 第二条本规范适用于在中华人民共和国境内依法经营电信业务的电信业务经营者提供电信服务的活动。 第三条本规范为电信业务经营者提供电信服务时应当达到的基本质量要求，是电信行业对社会公开的最低承诺，同时适用于单一电信业务网或多个电信业务网共同提供的电信业务。 电信业务经营者提供电信服务，应当符合本规范规定的服务质量指标和通信质量指标。 本规范所称服务质量指标，是指反映电信服务固有特性满足要求程度的，主要反映非技术因素的一组 参数。 本规范所称通信质量指标，是指反映通信准确性、有效性和安全性的，主要反映技术因素的一组参数。 第四条中华人民共和国信息产业部(以下简称信息产业部)组织制定全国的电信服务规范，监督检查电信服务规范在全国的实施。
各省、自治区、直辖市通信管理局(以下简称通信管理局)监督检查电信服务规范在本行政区域内的实施。 本规范中，信息产业部和通信管理局统称为电信管理机构。 第五条电信业务经营者可以制定本企业的企业服务标准，电信业务经营者制定的企业服务标准不得低于本规范。 第六条电信业务经营者应当采取有效措施，持续改进电信服务工作。 第七条电信业务经营者应建立健全服务质量管理体系，并按规定的时间、内容和方式向电信管理机构报告，同时向社会通报本企业服务质量状况。 发生重大通信阻断时，电信业务经营者应当按规定的要求和时限向电信管理机构报告。在事故处理过程中，电信业务经营者应对所有与事故有关的数据进行采集、记录和保存，相关数据和书面记录至少保存六个月。 第八条电信业务经营者提供电信服务时，应公布其业务种类、服务时限、资费标准和服务范围等内容，并报当地通信管理局备案。 由于电信业务经营者检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。影响用户的时间超过二十四小时或影响有特殊需求的用户使用时，应同时向当地通信管理局报告。 电信业务经营者停止经营某种业务时，应提前三十日通知所涉及用户，并妥善做好用户善后工作。 第九条电信业务经营者应当执行国家电信资费管理的有关规定，明码标价，并采取有效措施，为用户交费和查询费用提供方便。 第十条用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、业务取消方式、费用收取
大客户服务质量监督管理办法
编号： 大客户服务质量监督管理办法 1 目的 为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。 2 适用范围 本办法适用于上海电信大客户部。 3 引用标准/文件 3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》 3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行） 3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行） 3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号） 3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号） 4 定义/术语 4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。 5 职责 5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析； 5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果； 5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析； 5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度； 5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。 5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。 5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核 指标。 5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门 5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。 5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。 5.4营销部 5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服 务规范》等要求，与客户进行沟通。 5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的 需求、看法和建议，维系客户关系。 6 流程图
电信服务合同范本(标准版)
签订日期: 编订：Foon Shi on设计编号：FS-HT-05018 电信服务合同（标准版）Telecom Service Contract 甲方: 乙方:
电信服务合同(标准版) i说明：本合同书适用于权利人明确其责任和义务的履行，阐明权利双方在期限内进 I I i行的事项，可用于电子版存档或实体印刷，使用时请详细阅读条款。 电信服务合同电信服务合同为维护电信和电信业务经营 者(以下简称本公司) 的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下: 、协议双方的权利与义务 1客户的权利与义务 (一)权利 (1 )依法使用通信自由和通信秘密受法律保护; (2)有权自主选择使用本公司已开办的电信业务; (3)有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉; (二)义务 (1)应当在政府主管部门规定的时限内及时、足 编号 FS-HT-05018 额地交纳电信费用;
(2)申请办理电信业务须提供真实、无误的客户 资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任; (3)应使用国家批准入网并具有入网标志的用户 终端设备; (4)应配合本公司实施的电信业务服务变更和功 能调整; (5)管理使用本人的电信业务“业务密码”及用 户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任; (6)办理过户手续时，新客户必须重新签定电信 业务服务协议。 2.本公司的权利和义务 (一)权利 (1)按照国家规定的电信资费标准收取各项费用， 保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利; 编号 FS-HT-05018 (2)保留对电信业务的服务功能作出调整的权利， 以确保电信业务的服务质量;
工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2018年第3号)
工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2018年第3号) 【法规类别】电信 【发文字号】工信部信管函[2018]296号 【发布部门】工业和信息化部 【发布日期】2018.08.23 【实施日期】2018.08.23 【时效性】现行有效 【效力级别】XE0303 工业和信息化部关于电信服务质量的通告（2018年第3号） （工信部信管函〔2018〕296号） 为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2018年第二季度电信服务有关情况通告如下： 一、电信服务基本情况 （一）服务能力持续提升。截至二季度末，全国电话用户总数达到16.97亿户，其中移动电话用户15.1亿户。“宽带中国”战略稳步推进，宽带提速效果日益显著。固定宽带用户达到3.78亿户，其中50Mbps及以上用户占比达80.5%，100Mbps及以上用户占比达53.3%。光纤宽带加快普及，光纤接入（FTTH/O）用户总数达到3.28亿户，占固定宽带用户总数的86.8%。移动宽带用户12.6亿户，占比达83.2%，其中4G用户保持稳定增
长，总数达到11.1亿户。新一轮电信普遍服务试点全面启动，部署1.2万个行政村通 4G，更好地满足群众对于移动互联网的使用需求。 （二）网络运行安全畅通。二季度，全国电信网和互联网运行平稳，通信服务质量整体稳定，电话接通率、互联网可接入率等符合《电信服务规范》指标要求。通信行业圆满完成博鳌亚洲论坛、上海合作组织青岛峰会等重大活动通信保障任务，及时妥善应对四川、新疆、吉林、青海、广东等地地震和气象类突发事件，共投入应急通信保障人员10.1万人次、抢修车辆3.2万台次、油机2万台次，快速抢修恢复受损通信设施，累计恢复基站1.1万站次、光缆563.5公里，保障抗灾救灾指挥及党政军等重要部门通信畅通，迅速恢复灾区的通信服务，有力保障了公众通信网络整体平稳运行。 （三）互联网与经济社会各领域深入融合。工业互联网专项工作组印发《工业互联网发展行动计划（2018-2020年）》和《工业互联网专项工作组2018年工作计划》，贯彻落实《国务院关于深化“互联网＋先进制造业”发展工业互联网的指导意见》要求，深入实施工业互联网创新发展战略，推动实体经济与数字经济深度融合。截至二季度末，移动互联网接入流量累计达266亿吉比特，同比增长199.6%；智能手机出货量1.85亿部，同比下降17.8%。 二、电信用户申诉举报情况 （一）电信服务申诉情况。二季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构共受理电信用户申诉17394件，同比上升29.1%，环比上升2.0%；季度百万用户申诉率为8.5人次，同比上升1.3人次，环比下降0.1人次（详见附件1、2）。用户服务类申诉占比38.5%，环比下降3.5个百分点；收费争议类申诉占比40.2
时代光华：现场维护人员服务规范答案
现场维护人员服务规范 单选题 1:信产部令36号的《电信服务规范》规定，停机用户办理恢复开通手续，并交齐有关费用时，电话恢复开通的平均时限是：(3分)标准答案：A用户答案：B 1.A:≤12小时 2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 2:下面哪种表现是消极心态？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:看别人的优点 2.B:看自己失去的东西 3.C:看事情的发展 3:信产部令36号的《电信服务规范》规定，由于检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见原因，影响或可能影响用户使用的，应提前七十二小时通告所涉及的用户。(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:24小时 2.B:48小时 3.C:72小时 4:信产部令36号的《电信服务规范》规定，城镇用户的故障修复平均时限是：(3分)标准答案：B用户答案：C 1.A:≤12小时
2.B:≤24小时 3.C:≤48小时 4.D:72小时 5:信产部令36号的《电信服务规范》规定，电话号码注销后至重新启用需要冻结的时间不得少于：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:30日 2.B:60日 3.C:90日 6:信产部令36号的《电信服务规范》规定，接到用户投诉后，应在多少日内答复用户：(3分)标准答案：C用户答案：C 1.A:7日 2.B:10日 3.C:15日 4.D:10个工作日 7:信产部令36号《电信服务规范》是电信业务经营者提供电信服务时应当达到的：(3分)标准答案：A用户答案：A 1.A:最低标准 2.B:普遍标准 3.C:最高标准 8:因公司自身原因需要终止某项资费套餐时，需要提前多少时间告知所涉及的用户？(3分)标准答案：B用户答案：B 1.A:15日
中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册
中国电信营业厅服务规范与基础管理 指导手册 中国电信集团公司 2007年4月 前言 随着电信市场竞争的曰益激烈，营业厅作为企业与客户沟通的桥梁，企业形象宣传的重要窗ロ，在宣传企业、客户、业务品牌的形象，提升客户感知，树立竞争优势，扩展客户数量，増加企业收入等方面的作用越来越明显。为强化中国电信“用户至上、用心服务”的服务理念，完善营业厅的基础管理，树立中国电信优质服务的形象，提升营业厅销售服务执行能力，集团公司组织编写了《中国电信营业厅服务规范与基础管理指导手册》。各省级电信公司可参照手册内容，结合本地实际，进ー步细化对自有营业厅、合作营业厅和代理服务点的服务规范和管理要求，认真组织实施。 本手册依据信息产业部《电信服务规范》、《中华人民共和国电信条例》的相关规定，结合中国电信企业发展战略、市场竞争环境、满足客户差异化需求、提高客户忠诚度等方面的需要，对《中国电信营业服务规范（2005 )》（中国电信[2005] 538号）中有关营业厅的相关服务标准进行了补充和完善，并增加了营业厅基础管理等内容。 本手册共有六部分，第一部分是销售服务内容与要求；第二部分是服务规范; 第三部分是销售活动执行；第四、五部分是现场管理与后台管理等基础管理要求; 第六部分是团队文化建设。 参加本手册编写的成员有:广州电信分公司刘洪彦、深圳电信分公司徕卫华、武汉电信分公司万军红、徐州电信分公司徐玮、温州电信分公司张恺翔、泉州电信分公司许凌峰、北京研究院王红蕾、陈炜，同时还得到了安徽省电信公司张雷等同志的大力支持，在此表示衷心感谢！ 中国电信集团公司市场部 ニ00七年四月
目录 前言------------------------------------------------------------- 1胃一部分 _服务随与要求------------------------------------------- 4胃一章迎#服务 (4) 第二章流动咨询服务 (5) 胃三章?定錢服务 (8) 测章演示体验服务 (9) 第五章综合业务受理 (10) 第六章客户保持 (13) 第八章品牌客户服务 (15) 第九章投诉处理 (15) 第十章终端销售服务（含电信卡） (17) 針一章信'良处理 (18) 第十二章培训师 (18) 第十三章质检 (19) mmm................................................ 2〇第十五章厅经理 (20) t部分服务规& --------------------------------------------------- 26 第一章服务总则 (26) 第一节服务原则. (26) 第二节服务标准 (26) 第二章服务形象规范 (27) 第一节仪容规范. (27) 第二节着装规范 (28)
电信服务质量监督管理暂行办法
电信服务质量监督管理暂行办法 第一章总则 第一条为了促进我国电信事业健康、有序、快速地发展，维护国家利益和用户的合法权益，不断满足用户对电信服务质量的需求，对电信企业提供的服务质量进行有效的监督管理，根据国家有关法规，制定本办法。 第二条本办法适用于监督管理中华人民共和国境内所 有取得经营许可证的电信运营企业所提供的电信服务质量。 第三条国务院电信主管部门根据国家有关法律、法规对全国电信服务质量进行监管。 地方电信主管部门负责对本辖区电信服务质量进行监管。 第四条在电信服务质量监督管理工作中要坚持公平、公正、公开的原则，实行政府监管、企业自律及用户监督。 第五条电信服务质量监督管理任务：对电信运营企业提供的电信服务质量实施管理和监督检查，监督《电信服务标准》的落实和执行；监督电信企业对电信资费政策标准的执行情况；总结和推广先进、科学的电信服务质量管理经验。 第二章企业的责任 第六条电信企业应当坚持为用户服务的宗旨，采取有效措施，保证所提供的服务质量得以持续改进。 第七条电信企业应当向社会公开营业时间、服务项目、服务标准，做到明码标价，并按照有关规定免费提供通信费用查询服务，自觉接受社会的监督。 第八条电信企业应当执行国家电信主管部门颁布的《电信服务标准》，并据此制定企业的服务管理的实施细则，建立健全企业内部服务质量管理体系，使服务工作规范化、制度化、程序化。 第九条电信企业内部应配备受理用户投诉的人员，公布投诉电话；对用户投诉应在规定的时限内予以答复，不得互相推诿；对电信主管部门督办的事宜，应在规定的时限内将
处理结果或处理过程向电信主管部门报告；对用户提出的改善电信服务的意见和建议要认真研究，主动沟通；不得打击、报复申诉人。 用户要求查询有疑问的通信费用时，在计费原始数据保存期限内，电信企业应积极提供查询方便，做好解释工作。对与用户发生争议、尚未解决的情况，企业要负责保存相关原始资料。 第十条电信企业应定期对照《电信服务标准》进行自查。每半年跨省经营电信业务的企业将自查情况向国家电信主管部门报告，取得省内经营电信业务许可证的企业将自查情况向本辖区电信主管部门报告。 对《电信服务标准》中规定的重大障碍阻断，要及时向电信主管部门报告。 第十一条电信企业保证服务质量要做到以人为本，教育干部、职工提高服务意识，对工作人员进行必要的岗前培训及持续的思想道德、业务技术培训。 第十二条公用电话等委代办电信业务单位（或个人）的服务质量由电信企业负责，并负责管理和监督检查。第十三条电信企业必须配合电信主管部门的检查和调查工作，如实提供有关资料和情况，不得采用不正当方法干扰调查活动。 第三章监督管理 第十四条电信主管部门行使对电信企业的服务质量进 行监督检查的权利，并依法对不符合服务质量标准、损害用户合法权益的行为进行处罚。 第十五条电信主管部门服务质量监督的职责： （一）制定颁布电信服务质量有关标准、监督管理办法并监督实施。 （二）组织用户对电信服务质量进行评价，实时掌握服务动态，定期发布服务质量通报。 （三）受理有关服务质量问题的申诉，负责组织对有关服务质量事件的调查和调解。 （四）纠正和查处电信服务中的质量问题，并对处理决定的执行情况进行监督，实施对违规运营企业的处罚。 （五）对电信企业执行资费政策标准情况进行监管。 第十六条电信主管部门在监督检查服务质量和处理用
中国电信招聘笔试试题三套
电信招聘笔试试题（一） （以下题目可以按填空、判断或简答方式出题，也可以经过变化成为选择题）Asynchronous Transfer Mode（ATM）异步传输模式（ATM）ATM是一项数据传输技术，有可能革新计算机网络建立的方法。是一种面向连接的快速分组交换技术，建立在异步时分复用基础上，并使用固定长度的信元，支持包括数据、语音、图象在内的各种业务的传送。 ATM技术特点：ATM真正具有电路交换和分组交换的双重性: 二、业务/产品适用范围 金融，证券公司，保险公司，制造业，交通运输，政府机构等。 三、业务/产品应用方案与成功案例 通过ATM技术可完成企业总部与各办事处及公司分部的局域网互联，从而实现公司内部数据传送、企业邮件服务、话音服务等等，并通过上联INTERNET实现电子商务等应用。同时由于ATM采用统计复用技术，且接入带宽突破原有的2M，达到2M—155M，因此适合高带宽、低延时或高数据突发等应用。 ADSL(Asymmetrical Digital Subscriber Line，非对称数字用户环路)是一种能够通过普通电话线提供宽带数据业务的技术，是目前极具发展前景的一种接入技术。ADSL素有“网络快车”之美誉，因其下行速率高、频带宽、性能优、安装方便、不需交纳电话费等特点而深受广大用户的喜爱，成为继Modem、ISDN之后的又一种全新的、更快捷、更高效的接入方式。ISDN（Integrated Service Digital NeTwork）中文名称是综合业务数字网，通俗称为“一线通”。目前电话网交换和中继已经基本上实现了数字化，即电话局和电话局之间从传输到交换全部实现了数字化，但是从电话局到用户则仍然是模拟的，向用户提供的仍只是电话这一单纯业务。综合业务数字网的实现，使电话局和用户之间仍然采用一对铜线，也能够做到数字化，并向用户提供多种业务，除了拨打电话外，还可以提供诸如可视电话、数据通信、会议电视等等多种业务，从而将电话、传真、数据、图像等多种业务综合在一个统一的数字网络中进行传输和处理。 综合业务数字网有窄带和宽带两种。窄带综合业务数字网向用户提供的有基本速率（2B+D，144kbps）和一次群速率（30B+D，2Mbps）两种接口。基本速率接口包括两个能独立工作的B信道（64Kbps）和一个D信道（16kbps），其中B信道一般用来传输话音、数据和图像，D 信道用来传输信令或分组信息。宽带可以向用户提供155Mbps以上的通信能力。 ISDN（2B+D）具有普通电话无法比拟的优势： 综合的通信业务：利用一条用户线路，就可以在上网的同时拨打电话、收发传真，就像两条电话线一样。通过配置适当的终端设备，您也可以实现会议电视功能，把您和亲人朋友之间的距离缩到最短。高速的数据传输：在数字用户线中，存在多个复用的信道，比现有电话网中的数据传输速率提高了2-8倍。 高的传输质量：由于采用端到端的数字传输，传输质量明显提高。接收端声音失真很小。数据传输的比特误码特性比电话线路至少改善了10倍。使用灵活方便：只需一个入网接口，使用一个统一的号码，就能从网络得到您所需要使用的各种业务。统一的接口。 适宜的费用：由于使用单一的网络来提供多种业务，ISDN大大地提高了网络资源的利用率，以低廉的费用向用户提供业务；同时用户不必购买和安装不同的设备和线路接入不同的网络，因而只需要一个接口就能够得到各种业务，大大节省了投资。 ISDN（30B+D）业务
中国电信营业厅服务评价标准及检查管理办法V4
附件1 中国电信营业厅服务评价标准 及检查管理办法 一、制定目的 实体渠道是中国电信业务发展的基本面和重要窗口，承担着用户发展、经营收入、客户服务及品牌宣传等多项职能，是落实集团深化改革创新发展战略的一线单元。为提升营业厅整体服务能力，提升营业厅对外形象，集团公司制定《中国电信服务评价标准及检查管理办法》。 二、适用范围 本标准适用于中国电信1-4级自营厅，2016年只对1-3级厅开展服务评价；社会合作厅只明确基本服务要求，暂不进行服务评价。对于自营厅中跨界合作区域及跨界产品暂不进行评价。 三、制定原则 （一）聚焦客户感知主要环节：用户来了有人管、排队等候有关怀、业务办理快捷规范、咨询投诉首问负责、环境干净清爽等。 （二）以已有服务规范为基础，强化软性服务元素，明确必要服务手段。 （三）操作上可量化可执行，明确倒三角支撑要求，为一线减负。 （四）鼓励先进，鞭策后进，对优秀、亮点给予加分，不满足基本要求、造成负面影响的进行倒扣分。
四、营业厅服务评价检查管理办法 （一）营业厅服务等级 按照营业厅服务标准进行评分，得分95分及以上达到优秀服务等级（不超过1-3级厅总数的5%），得分90-95分达到良好服务等级（不超过1-3级厅总数的20%），得分80-90分为服务达标等级。 （二）营业厅服务评比程序 按照“自评上报，逐级认定，差额产生”的原则进行营业厅服务评比。省公司将达到优秀服务级别的营业厅名单上报集团，集团组织评比，按照差额20%认定。市公司自评认定达到服务标准营业厅，并将良好以上级别的营业厅上报省公司，省公司对良好级别营业厅进行评比，并差额认定。 （三）营业厅服务达标结果应用 1.营业厅服务评比结果将作为省公司业绩考核中服务考核的重要内容，对于营业厅服务评价工作推进落实到位，营业厅服务能力提升明显的省公司在服务考核中进行加分。 2.营业厅服务评价结果与营业厅划小承包评估相结合。各省公司对营业厅划小承包评估时，必须将营业厅服务评价结果作为重要内容，对达到优秀及良好服务级别营业厅进行适当奖励，对服务不达标的营业厅进行扣罚。 3.营业厅服务评比结果将作为集团及省部级创先评优的必要条件。
电信装维服务礼仪与规范试题
试题1 单位：姓名：时间： 一、填空题：（每空1分，共70分） 1、公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和境界 答案：基本礼仪经营管理 2、“微笑认识自我”的两大概念：， 答案：服务意识服务礼仪 3、明确自己是从事服务工作, 代表企业，为用户服务。因此：员工的、、语言、都要按照企业的规范要求来进行。 答案：仪态仪表、举止、语言、待人接物 4、电信服务核心价值观、、、答案：全面创新求真务实以人为本共创价值 5、电信服务理念、 答案：用户至上用心服务 6、基本礼仪仪态包括：、、、手势、表情答案：站姿坐姿行姿 7、两人距离约一步，上身稍前倾以示尊重，两足立正，伸出手掌保持垂直，手指微用力，握手，约秒 答案：右手 3-5 8、站立时，应与客户保持厘米的距离并保持身体与客户形成一定的角度 答案：60-80 9、坐时，一般应避免坐在与客户和的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上 答案：正对面并排 10、是服务人员职业道德的具体体现 答案：服务意识 11、入户提供电信服务时，要主动向客户提供、服务时限、服务范围、售中服务规范及售后服务、投诉咨询、资费标准和电信基本常识 答案：服务项目 12、上门服务前应与客户，做好记录，并向客户说明应准备的证明文件或其它事项 答案：电话预约 13、上门服务时，应礼貌待人，及其家庭习惯，不与客户开玩笑，不讥笑客户的生理缺陷 答案：尊重客户 14、上门服务人员不准使用服务忌语，不准顶撞、、训斥客户 答案：责备 15、上门服务人员在班前和工作中不准喝酒。不准在客户室内、 答案：抽烟吃零食
附录8电信服务规范——国内通信设施服务业务
附录8：电信服务规范——国内通信设施服务业务 8.1 国内通信设施服务业务的服务质量指标 8.1.1 预受理时限 8.1.1.1 租用话音频带电路预受理时限 平均值≤3工作日，最长为5工作日。 8.1.1.2 租用数字数据电路预受理时限 平均值≤4工作日，最长为8工作日。 8.1.1.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素预受理时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户的协议中约定。 预受理时限指用户登记时起，至经营者查找网络资源，答复用户能否安装所需要的时间。 8.1.2 开通时限 8.1.2.1 租用话音频带电路开通时限 平均值≤20日，最长为30日。 8.1.2.2 租用数字数据电路开通时限见附录3，3.3.1.2的要求。 8.1.2.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素开通时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或者在与用户的协议中约定。 开通时限指电信业务经营者受理之日起，至为用户开通租用的通信设施可以投入使用所需要的时间。 8.1.3 障碍修复时限 8.1.3.1 租用话音频带电路障碍修复时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 8.1.3.2 租用数字数据电路障碍修复时限见附录3，3.3.1.3的要求。 8.1.3.3 租用PDH系列通道、VC-n系列通道、光通信波长、光纤、光缆、电缆等资源以及其他网络元素障碍修复时限不做统一要求，由经营者向社会承诺，或在与用户签订的协议中约定。 障碍修复时限指自用户提出障碍申告时起，至障碍排除或采取其他方式恢复用户正常通信所需要的时间。 8.1.4 暂停或停租时限 平均值≤24小时，最长为48小时。 暂停或停租时限指自用户提出暂停或终止租用通信设施业务，自办理登记手续且结
电信公司服务质量社会监督员管理制度
姓名：XXX 部门： XX部YOUR LOGO Your company name 2 0 X X 电信公司服务质量社会监督员管 理制度
电信公司服务质量社会监督员管理制度第一条社会监督员聘任范围： 本人自愿应聘的党政机关、企事业单位有关人员、社会团体代表及民主人士。 第二条社会监督员聘任方式： 由xx电信分公司聘任，事先征得被聘人员所在单位及被聘任人同意。社会监督员聘期一般不超过两年，到期后自动解聘，也可以续聘，连续聘任一般不超过四年。聘书由xx电信分公司统一制发。 第三条为了进一步贯彻落实中国电信“用户至上，用心服务”的服务理念，不断提升中国电信的服务水平，进一步拓宽社会监督渠道，完善和扩大社会监督网络，更好地接受社会的监督，改善服务态度，提高服务质量，促进中国电信事业的进一步发展，特制定本办法。 第二条社会监督员条件： 一、政治上能与党中央保持一致，以邓小平理论为指导，认真学习“三个代表”重要思想。热爱中国电信、支持中国电信事业。 二、关心中国电信的发展，具有一定的社会威望和知名度，具有准确掌握国家政策水平和中国电信发展方向的能力。 三、能够实事求是对中国电信服务进行监督，并能将广大群众对中国电信服务工作的意见和建议及时反馈给聘任单位。 第五条社会监督员职责： 一、及时了解xx市电信分公司有关政策规定，了解分公司对服务 第 2 页共 5 页
工作的总体要求及安排，了解分公司服务工作情况及社会呼声与群众意见和建议，及时向聘任单位反映。 二、社会监督员要认真负责、积极主动做好工作，充分发挥监督作用。定期不定期对中国电信服务工作情况进行暗访并及时反馈暗访信息。 三、向社会宣传中国电信的有关法律、政策、规定。 四、配合xx市电信分公司进行专项调查研究。 第六条社会监督员联系制度: 一、社会监督员在了解到对电信服务方面的情况后，恳请及时和聘任单位纪检、监察及服务质量监督检查室等部门进行联系。联系电话：xxxxxxxx 二、社会监督员的暗访方式主要采取电话、信函或登门走访等形式，了解中国电信的服务工作情况。 三、不定期组织社会监督员进行学习，了解电信行业的发展方向、发展前景，学习电信服务行业新政策及新业务。 四、每年召开一次社会监督员座谈会议，介绍一年来中国电信的服务情况；解析中国电信服务中存在问题；听取社会监督员对中国电信服务的感受；听取社会监督员了解到的对中国电信服务工作情况的意见和建议；介绍下一年度市电信分公司对服务工作的总体要求和安排。 五、年末走访慰问社会监督员。 第七条本办法由XX电信有限公司XX市分公司负责解释。 第 3 页共 5 页
电信服务合同(标准版)
编号：_________________ 电信服务合同 甲方：________________________________________________ 乙方：________________________________________________ 签订日期：_________年______月______日
电信服务合同 电信服务合同 为维护电信和电信业务经营者（以下简称本公司）的合法权益，基于客户在本登记单中确认的服务项目，本公司将向客户提供电信业务的相关服务，双方本着自愿、平等的原则，达成协议如下： 一、协议双方的权利与义务 1．客户的权利与义务 （一）权利 （1）依法使用通信自由和通信秘密受法律保护； （2）有权自主选择使用本公司已开办的电信业务； （3）有权对通信质量和服务质量进行监督和申诉； （二）义务
（1）应当在政府主管部门规定的时限内及时、足额地交纳电信费用； （2）申请办理电信业务须提供真实、无误的客户资料，当客户资料变更时应在一周内办理客户资料变更手续。客户对填写的客户资料的正确性、完整性承担法律责任； （3）应使用国家批准入网并具有入网标志的用户终端设备； （4）应配合本公司实施的电信业务服务变更和功能调整； （5）管理使用本人的电信业务“业务密码”及用户终端设备，如因使用不善或被他人使用所造成的损失，由客户自己承担责任； （6）办理过户手续时，新客户必须重新签定电信业务服务协议。2．本公司的权利和义务 （一）权利 （1）按照国家规定的电信资费标准收取各项费用，保留在国家规定的资费政策范围内调整资费的权利；
电信集团客户服务质量感知研究
电信集团客户服务质量感知研究 对电信集团客户和集团产品的特征进行了总结分析，在完整性、客观性、可观测性和针对性原则下，对电信集团客户服务质感知的评价体系进行了补充完善，为电信运营企业提供更好的集团客户服务作参考。 标签：集团客户；服务质量；顾客满意 1引言 集团客户（又称政企客户）是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户，本文统一称为集团客户。集团客户市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在集团市场中处于领导者地位。全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并凭借个人市场加快了其在集团市场占有率提升的速度。中国电信要确保集团市场的占有率一直以来都是需要解决的重要问题。集团客户市场对中国电信有着举足轻重的意义。因此，本文在前人研究的基础上，以集团客户为研究对象，对通信服务质量感知的评价体系进行了重新细分。 2电信集团客户的特征 2.1集团客户的特征 中国电信自成立集团客户部（或政企客户部）以来，就始终致力于提高集团客户的市场占有率，不论是哪家运营商，都对集团客户虎视眈眈，因为以往的研究结果表明集团客户有天生的优势，最直接的便是收入优势，集团客户对运营商的收入贡献明显高于公众用户。原因是集团客户ARPU值相对较高，集团客户中的个人客户忠诚度高。其次发展集团客户还具有企业战略方面的优势，因为集团客户往往具有一定的公信力，相比公众客户更值得信赖，尤其是与政府部门合作，对于提升电信的品牌价值有积极的作用。因此，集团客户不是简单的个人客户的数量相加，它是区别于公众客户市场的优质市场单元。 从产品类型到服务类型，从推广方式到运营方式，集团客户都与公众客户有很大的区别。首先集团客户对通信产品的需求不仅仅是简单的语音或数据服务，结合集团客户自身行业的特征，他们会提出个性化的产品需求。特别是近年来互联网的高速发展，各个行业都在提高自身的信息化水平，所以对通信产品有了新的需求，例如行业应用产品的需求。也就是说集团客户需要的是一整套的通信解决方案，而不是单纯的某种通信产品。运营商更趋向于先了解客户的需求，再进行产品设计，针对每一个行业的产品都是有差异的，服务也是有差异的。这一点与公众客户有着本质的区别。公众客户只能在有限的几种套餐资费中进行选择，不能对套餐资费等进行调整。然而集团客户购买集团产品的价格可以通过与电信运营商协商而成，资费上有一定的折扣，所以价格是有一定弹性的。