常用仪容仪表及礼貌用语

门诊部仪容仪表及常用标准术语

门诊部的员工都是是门诊部的形象代言人，宣传员。所以必需做好相应服务，是就诊者产生消费的前提。我们提倡“全程免费陪同服务”是最基本的服务。全程服务由各岗位同事一一完成。一线员工主要工作内容：

1、导医：迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。

2、医助：迎宾、礼仪、咨询、分诊、划价。

3、收费员：收费、划价。

4、药房：配方，用药咨询。

一线员工的其言行举止，服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。就诊者从进入门诊部到各诊室及科室与科室之间都需要有我们同事的服务，直至送出医院大门。必需做到来有言，去有语。中间有介绍和说明，要根据不同就诊者情况掌握语言的技巧。其目的就是要把医院的环境，服务宗旨，诊疗范围，医生的技术水平，先进的诊疗设备和就诊者所需就诊科室要介绍清楚。

一、基本要求：

1. 观念：以人为本，尊重生命，医患平等，爱患如己

2. 仪表：衣帽整洁，站姿文雅，自信和蔼，面带微笑

3. 引导：端庄大方，热情不媚，表述清楚，清除顾虑

4. 接诊：主动迎接，文明用语，问清来意，安排有序

5. 服务：关怀备至，服务彻底，业务娴熟，诚实可信

二、仪容仪表要求：

1．仪表：

基本要求：规范、整洁、职业化。

工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。

衬衣不露在工作服外，不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。

正确配戴服务标志牌（左上衣口袋）。

上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩，女士必须化淡妆。

2、仪态：

基本要求：文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。

站姿：

躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

面部：微笑、目视前方，面部肌肉放松。

四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在同侧裤缝处或交叉轻放于小腹处，右手在左手上方。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

忌：抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃，手卡着腰、轻佻或佝偻。

坐姿：

上身端正挺直、两肩稍后展，两腿并拢后收。入座离座动作要轻，避免座椅倾倒震动或发出响声。双脚着地，两腿内收，两脚平行。

忌：身体扭曲，趴在桌上；一双胳膊架在椅背上，翘二郎腿，脱鞋，将脚放在桌上或凳上。行姿：

上身保持正确的姿势，身体重心不偏不倚，两臂前后自然均匀摆动，前摆时要肘微屈，不甩手臂，后摆时不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。

行走时步伐适中，宜小步，不宜大步流星或走廊内奔跑，或脚拖着地行走。

几人同行，不要大声嘻笑或并排行走，以免影响患者通行。

狭窄处主动为患者让路，不可抢行，走路时不可哼歌曲，吹口哨或哚脚。

走廊、楼梯等公共通道靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

工作需要快步行走时，上半身保持平稳，两脚步幅不宜过大，频率不过快，舒展自如略带轻盈。

三、语言优质服务基本要求：

A．语言选择：根据患者的语言习惯，应尽量采用相同的语言或方言与患者交流，让患者有一种亲切感、亲近感，有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持，同时也树立患者对医院的良好印象，提高患者对医院的满意度与信任度。

B．语调：语音轻柔，吐字要清楚；语调呈升调，让患者从语调中体会到你的热情。忌：一句话前半部分清楚洪亮，后半部分声音模糊微弱。

C．语速：语速适中，节奏感要强，对于老年患者和语言障碍的患者，更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。

2．常用的礼貌用语：

A．常用交谈用语：

问好类：欢迎、欢迎您、您早、早上（中午、晚上）好

道歉类：请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说，有事我会尽力帮助您的。

接待类：请问，有什么需要帮助吗？请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来，让您久等了。

道别类：不用客气、这是我应该做的，请您按时服药、有疑问随时和我们联系，请您按时来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复！

B．常用的称呼用语：

一般称呼：先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。

特殊称呼：首长、经理、主任~~

交谈时的注意事项：

交谈时：用柔和的目光注视对方、面带微笑，并通过点头表示理解患者。

讲话时：“请”、“对不起”、“您”、“谢谢”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用；不要随意打断患者的话题，如果患者讲话抓不住主题，应引导患者向自己需要了解的话题转变，不宜说“够了”、“我知道了”之类的语言。

总之：在整个服务过程中应提倡文明热情“五声”：迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声；杜绝粗俗冷淡“五声”：蔑视声、烦躁声、否定声、斗气声、争吵声。切忌随意说不，冷硬拒绝顾客。

四、常用礼貌用语及注意事项：

1、导医的迎宾问候

对于眼熟的患者可以说：“您好你是来复诊的吗？您是哪位专家给您看的？好！她在诊室等您呢？请您慢上”

对于初诊患者可以这样说：“您好，你是第一次过来吗？您是来看病还是找人？（如看病请跟我到导医台来挂下号吧！”（如找人）“请您稍坐一会，我帮您联系一下。”打电话联系。

2、导医的分诊挂号

自我介绍：“**先生/女士，您好，我是今天的导医”。让病人感觉随时可以得到帮助。

了解情况：“您怎么不舒服？”

简单评价：待回答之后，“哦，是这样。不过象您这种情况很常见（传递一种信息：这种疾病治疗不难，一方面舒缓患者紧张情绪，另一方面显示我们经验和技术完全胜任）。

推荐医生：我们医院能帮您解决。（确认问题能解决，但这要求对我们大夫技术水平有充分的了解），特别是xx大夫在这方面很有经验，．．．”开始介绍医生和特长。

分诊挂号：“**先生/阿姨，我帮您挂xx大夫的号，好吗？您是第x位。请问您把以前就诊的资料带来了吗？”

如果没带病历：“没关系，我们再给您一本病历本。”

递交病历本：“这是您的病历本，请拿好，到这边来填写”。引导到桌旁并随手递上笔。嘱咐：“xx先生/阿姨，现在大夫正在接待前一位患者，请您到候诊大厅，稍候我来带您过去，好吗？”---让患者知道下一步该做什么。

3、指导患者到二楼候诊大厅，交接给医助，“请上二楼候诊,医生在×诊室，请从这边上二楼，小心台阶。”必要时搀扶患者上楼，交接给医助。

4、二楼医助的迎宾问候，观察到有顾客上来时，起立上前迎接：“您好，我是今天的导医,医生在××诊室，请跟我来”。

1）到科室门口：“请稍您稍等”敲门（经允许后方可进入）让病人先进，介绍专家。“这是X主任，这是XX患者，请坐，并将病志双手放在诊台上。“请您把病情再详细向XX专家叙述一下。”“X医生您先忙，有事叫我。”

2）如果科室忙：“XX医生，门外有位患者，我让她在门外候诊把病历本先放在这里。”对医助说“一会儿麻烦您叫她一声，她在门外候诊，谢谢。”轻声关门。对患者说“您好！X 主任正在忙，请稍等一会，这有杂志您先看一下，或给患者倒杯水，双手送到患者手中或是茶几上。“请您喝点水。”

3）正确指导患者就诊时，对患者提出的问题耐心解答。如遇患者询问自己的病情时，则说：“我对您的病情并不了解，具体情况您最好问一下您的主治医生，跟我来，我领您去，”并把最终解释权交于临床医生，与医生配合好，统一口径，认真巡视候诊就诊者，及时发现患者有困难及心理变化，及时准确的解决并告知医生。发生纠纷时尽快离开现场，尽量减少影响，并运用自己的服务技巧灵活的化解矛盾，必要时上报上级领导。

5、就诊结束

二楼医助主动目送病人至楼梯口，一楼导医主动目送至门口，并说：“请您慢走！”

四、特殊情况的礼仪及语言：

1、患者进入门诊大门：您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边先登记，谢谢！双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑。

2、患者来到导医台您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？（或看哪位专家？）。请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到XX楼就诊。XX楼有导医为您提供服务。主动、热情、目视对方、态度和蔼。

3、对不熟悉医院看病程序和环境的急诊或初诊患者（称呼）：您好？请问您要看什么病？XX主任是看XX病的专家。他（她）在XX楼开诊，请您带好病历，我带您到这边挂号（送患者至电梯门口）。请您拿好病历，坐电梯到XX楼就诊，有楼层导医会帮助您的。态度热情、诚恳、面带微笑。对初诊患者的优质接待尤其重要、优质接待会形成良好的第一印象。

4、患者来就诊发现专家休息或停诊（称呼）：您好？真对不起，XX主任因事临时停诊（或今天正好休息），我给您介绍XX科XX主任好吗？他（她）是我院从（某地）聘来的专家，技术和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他专家诊治。主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。

5、患者就诊发现专家不在、又不肯让其他专家接诊病人拒绝另请专家诊治，“请您稍等，我给您联系一下，这边坐，请先喝杯水”。无法联系到医生：“暂时联系不到这位XX主任，您一定要找他（她）看病的话，请您明天再来好吗？我给您留个电话号码，您下次来之前可以提前打电话过来问一下，今天对不起了，请慢走。面带微笑、带商量口吻。

6、对老年、行动不便患者（称呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶、送到大门口或电梯口。

7、对有闹事争吵的患者（称呼）一切都会解决的，您冷静一下，我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚、以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门内僵持不下。

8、患者到专家诊室、专家不在或正在接诊（称呼）：非常抱歉，专家正忙（或专家有事暂不在），一会就好（或马上就回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼、友善、送上一杯水（胃肠科病人除外）。

9、专家接诊时无特殊情况勿打扰专家接诊，为患者提供一个舒适的就诊环境。

10、顾客想要拿走处方时，应婉转的告诉顾客，我们的处方是不能带走的。