世茂工程质量考核标准
编号：SHM‐GC‐LC002‐A05
版号：B/0
检查项目：常熟南通六建项目
检查人：集团工程管理中心孙勇、樊海东
检查日期： 2012.3.7
检查内容：■总平布置□桩基及混凝土工程■地下室防水工程■混凝土工程■砌体结构□钢结构工程
■楼面工程■抹灰工程■门窗工程
■栏杆工程■幕墙工程□精装修工程
■屋面工程■室内给排水（含消防）■室内电气照明工程
□通风与空调工程工程■住宅智能化工程
□景观工程□室外给排水工程□室外电气工程
□已达到竣工验收标准的按《工程模拟验收表》进行实体质量检查
□对外单位管理情况■安全文明管理■内部管理
检查项目检查内容
检查评价
备注优
( 5
分)
良
( 4
分)
一般
（3
分）
较差
（2
分）
差（1
分）
一、实体质量（60%）世茂集团工程质量检查评分表
(暂定版)
客运服务质量考核标准
客运服务标准及服务质量考核管理细则 第一章总则 第一条、为加强公司服务质量管理，提高司乘人员的整体服务水平，规司乘人员服务标准，进一步建立和健全服务质量考核机制。根据总公司《客运服务标准及服务质量考核管理规定》结合本单位实际，对公司客运服务标准及服务质量考核管理制定本细则。 第二条、客运服务标准服务质量考核按照公司“安全、正点、舒适、快捷；顾客满意，持续改进”的质量方针，实行分工负责，全员参与监督，公司实行月考核，月考核结束对服务质量存在问题的当月处罚公示并纳入年度总考评。年终统计汇总月考核结果，根据考评结果对单车服务质量优秀者奖励。 第三条、司属各客车经营者及司乘人员均遵守本标准，接受总公司的抽查与考评及本公司各项检查考核。 第二章组织领导及工作分工 第四条、为促进服务质量工作有序开展，成立服务质量领导小组； 组长：经理 副组长：主管客运副经理
成员：运调科长、运调科副科长、安技科长、租赁公司负责人、服务质量负责人；调度员、安全员、安检员、劳资员、GPS 监控员 第五条、组长负责考核全面工作，副组长主持全过程，各成员根据自己的岗位职责，对司属所有车辆及全体司乘人员进行当月服务过程资料的记载考核工作，每月召开相关人员参加专题考核会议，并统计结果，办公室主任负责记录、打分并进行公示，核实考核结果。 第六条、运调科长负责运调科日常工作，对运调科调度员、驻站调度员、业务员进行监督管理，可根据服务标准容，对司乘人员在服务过程中不规行为和不遵守公司规章制度，进行日常的监督检查，发现问题及时纠正。 第七条、运调科主管服务质量负责人负责乘务人员档案的建立、保管及更新建立乘务员台帐，负责乘务员岗前培训和每月组织司乘人员服务质量备课培训学习，服务质量考核及服务质量投诉处理工作，对司乘人员不按服务标准作业或违反公司规章制度进行经济处罚并进行批评教育，做好处理等记录。年参加学习不少于12次。 一、岗前培训容包括： 1、公司安全生产管理制度； 2、乘务员应知应会容； 3、乘务员岗位职责； 4、公司服务质量管理办法及分公司考核实施细则； 5、其他相关容。
工程部考核标准(doc 9页)
工程部考核标准(doc 9页)
工程部考核标准 工程部门实行积分考核制度，每月每人100分，与工资相挂钩。每违反一项根据不同标准给予减分；达到加分条件根据标准给予加分奖励。工程督导及优秀员工每年评选一次，实行末位淘汰制，连续2个月积分最低的员工将不被录用。 本考核标准适用范围：工程部督导、工程部员工、工程试用人员 此加分标准只限当月积分 150分以上督导候补人员奖励200元 120分—130分督导候补人员奖励 100元 116分—120分优秀员工奖励 80元 110分—115分优秀员工奖励 50元 106分—110分优秀员工奖励 20元 100分—105分优秀员工 95分—99分及格线发放全额工资 90分—94分发放工资总额的95% 85分—89分发放工资总额的90%
标准扣分标准 1、工具交接 每日8点前根据工具名细认真核对工具数量，如有不符，及时查对，丢失照单赔偿；工具自然磨损需以旧换新。交接完毕后，出现工具损坏或丢失，未在交班纪录中说明的，由接受人负全部责任。未经上级负责人批准，严禁拒接班。 2、设备层交接 每日8点前认真巡查设备层水箱、管道、阀门有无异常，并记录交换罐温度。 3、液化气站交接 每日8点前察看并记录液化气表压力（正常范围：0.2Mpa—0.35Mpa;压力最高不能超过0.5Mpa;小于0.2Mpa须加压到0.35Mpa;小于0.2Mpa 通知仓管人员联系送气）。 4、大水池交接 每日8点前察看大水池水位，保证每违反一次扣1分
酒店用水正常供应。 5、地下室泵房交接。 6、工程钥匙交接。 7、遗留问题交接。 三、值班 标准扣分标准 1、每日8点前配电室抄表、每日12点洗浴、KTV抄表，并计算用电量。 2、每日8点抄汽表并计算用汽量。 3、不定期巡查各楼层，保证酒店公共区域设施设备的正常运行。公共区域维修须在第一时间巡查发现及时处理。 4、保证规定时间的货梯运输：房务部 14：30---15：30 餐饮部 10：00---11：00 16：30---17：30 康乐部 17：00---17：30 5、货梯传菜及使用完毕及时关闭每违反一次扣1分
餐厅服务质量日常检查表
致远酒店餐厅服务质量检查表岗位：时间：检查人：检查 项目检查细则 等级标准 备注说明 5 4 3 2 1 仪容仪表1、服务员是否按规定关闭并穿戴整齐 2、制服是否合体、清洁、无破损、无油污 3、工牌是否端正地佩戴于左胸前 4、是否留有怪异发型，发型是否符合标准 5、男员工是否蓄胡须，留大鬓角 6、指甲是否修剪整齐，是否留长指甲、涂有指甲油 7、除手表、戒指外，是否还戴有其他首饰 8、女员工是否按要求化淡妆上岗位 9、站姿是否符合标准，是否有倚靠等不规范动作 就餐环境1、地面有无杂物或污迹 2、桌椅、工作台是否清洁，无污迹、水迹 3、菜单是否清洁，有无油迹、有元缺页及破损 4、餐具是否清洁，有无水迹、有无破损 5、灯具照明是否正常，是否完整无损 6、绿色植物有无枯萎或带有灰尘 7、门窗是否清洁、无灰尘、无破损 服务规范1、宾客进入餐厅是否主动问候，表示欢迎 2、是否协助宾客入座 3、服务是否及时 4、接受点菜时是否仔细聆听并复述所点菜品 5、斟酒操作是否规范 6、服务中是否用托盘操作 7、上菜时是否准确地报菜名 8、是否及时撤换餐具，更换烟缸 9、结账是否迅速准确 服务技巧1、尽可称呼宾客的姓名 2、避免与宾客过于亲密 3、能积极把握各种推销机会 4、准确解释菜单 5、与赶时间的宾客密切配合 6、对有病的宾客、老人、儿童给以特别关照 7、能灵活处理宾客投诉 8、能为宾客创造愉快的用餐氛围 9、及时处理醉酒等突发事件
工作纪律1、工作期间是否聚堆聊天 2、上班时间是否接听私人电话 3、有无吸烟、偷吃现象 4、工作时间是否大声喧哗 5、有无与宾客争吵现象 6、是否对宾客品头论足 7、值班时有无睡觉现象 8、能否做到平等待客 9、有无脱岗现象 安 全意 识1、熟悉火情、盗窃等紧急情况的处理程序 2、熟悉紧急疏散的程序 3、熟悉消防安全通道 4、注意操作安全 5、了解基本安全预防措施 6、具备使用基本防火设备的能力 7、保持服务区域消防通道通畅 8、明确急救箱摆放位置及箱内物品 9、了解紧急照明系统的装置和位置 备注1、等级标准说明：1、差，2、较差，3、一般，4、好， 5、优秀，并在相应地方划勾。 2、当日负责人对餐厅部进行全面检查，并填写表格，将 问题反馈至餐厅部经理处，进行整改。 发现问题及整改情况表 发现问题的整改完善情况部门领导签字验证情况验证人验证日期
保安服务质量检查表
检查项目检查内容及标准检查情况描述 受检 人员 检查结果 整改建 议及措 施 整改 期限 整 改 验 证 验证 人 工作纪律1、考勤情况，是否有迟到早退， 禁烟区有无吸烟现象 没有（） 有（） 2、上班时间有无私自离岗，脱岗 现象，值班有无饮酒现象 没有（） 有（） 3、是否在岗位上看书、吃东西、 玩手机等做与工作无关的事情。 没有（） 有（） 3、上班期间闲聊、睡觉、不服从 工作安排、对要求整改之事项无动 于衷等现象。 没有（） 有（） 工作坏境1、值班室地面卫生状况 合格（） 不合格（）2、桌面卫生状况 合格（） 不合格（）3、窗户是否干净 合格（） 不合格（）4、设施设备是否完好。 合格（） 不合格（）5、室内是否有蜘蛛网 合格（） 不合格（）6、个人用品，办公物品是否摆放 规范整齐，缩舍内摆放整齐 合格（） 不合格（） 仪容仪表1、着装情况 合格（） 不合格（）2、正确佩戴工牌及臂章 合格（） 不合格（）3、头发、指甲、胡须合格（） 不合格（） 行为规范1、岗容岗姿情况 合格（） 不合格（）2、执勤文明情况 合格（） 不合格（）3、语言是否规范 合格（） 不合格（）4、礼节礼貌,主动服务意识 合格（） 不合格（）5、言行举止 合格（） 不合格（） 消防检查1、消防设施设备能正常运行，可 随时启用；消防通道畅通。 合格（） 不合格（）2、灭火器箱封条情况。 合格（） 不合格（）3、每位秩序维护员应熟知自己的 岗位环境、操作设备及使用物品的 情况，熟悉安全出口的位置和消防 器材的具体摆放位置，懂得具体使 用方法。 合格（） 不合格（）4、消防各项检查登记情况 合格（） 不合格（）
成都市公共汽车客运服务质量考核办法概要
成都市公共汽车客运服务质量考核办法 为加强成都市公共汽车客运服务质量管理,提高客运服务质量,制定本考核办法。 一、考核领导机构 成立成都市公共汽车客运服务质量考核领导小组。组长由市交委主任担任,副组长由市交委分管相关工作的副主任担任,成员由市交委客运处、交管处、安全处、法规处、执法总队等部门人员组成。领导小组下设办公室（设在交管处,主任由交管处处长担任,副主任由交管处分管处长担任,成员由客运处、交管处相关人员组成。 领导小组负责对考核结果进行最终审定,并确定对各企业的相关奖惩。 领导小组办公室负责考核的具体组织工作,并收集、汇总考核情况、提出奖惩意见,报领导小组审定。 二、考核方式 1、考核分为集中考核和综合考核:集中考核每年度进行两次,主要采取随机抽查的方式对标考核评分;综合考核为对每次集中考核之前从各种渠道（包括上级领导、管理部门、公众、乘客、媒体等收集核实的情况进行对标考核评分。驾驶员 考核结果纳入综合考核。两次集中考核和综合考核汇总后的平均分为当年考核得分。 2、由领导小组办公室组织行业管理人员、行风监督员、 各公交企业若干人分组进行具体考核工作。 三、考核指标（附后 四、评分标准 (一运营服务
1、车厢服务: (1分值5分。集中考核3分:随机抽查各企业一条线路5个班次,一件不达标扣1分。综合考核2分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1 分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。 (2分值6分。集中考核4分:随机抽查各企业一条线路10个班次,达到90%的扣1分,达到80%的扣2 分,达到70%的扣3 分,达到60%的扣4 分;综合考核2 分:按不不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4-6件扣1分,7-9件扣1.5分, 10件以上扣2分;其它企业1件扣0.5分。2、线路运营: (3分值10分。综合考核,不达标一起扣10 分。 (4 分值6分。综合考核,不达标一起扣6 分。 (5分值2分。综合考核,不达标一起扣2 分。 (6分值2分。集中考核1分:随机抽查各企业一条线路,不达标1件扣1分。综合考核1 分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。 3、站点停靠: (7分值3分。集中考核2分:随机抽查各企业一条线路2个班次,不达标1件扣1分。综合考核1分:按不达标件数,市公交集团1-3件扣0.5分, 4件以上扣1分;其它企业1件扣0.5分。
工程部绩效考核评分标准
工程部绩效考核评分标准 一、绩效考核指标体系和绩效标准的设置 对一个以工程施工为主营业务的企业，其管理的主要环节体现在三个方面， 即对项目经理部的管理、对项目工作人员的管理、对机关工作人员的管理，绩效 考核体系也主要围绕以上三个方面进行设计和建立。（一）项目经理部绩效考核指标体系 对工程施工项目的管理，是施工企业管理的重头戏，是企业管理的永恒主题。 项目经理部是公司为保障一个承包工程项目的有效实施而组建成立的项目管理 组织，对项目经理部的考核是施工企业绩效考核的重点。 对项目经理部的绩效考核指标体系，主要包括技术经济方面的数量指标和进 行管理工作方面的管理指标，可按履行承包合同所涉及的生产技术指标、安全生 产指标、财务管理指标、廉政及文明建设指标、综合管理指标五大项绩效指标来 设置。部门战略规划目标和指标、年度经营计划指标、企业文化建设和其他总体 要求，基本体现在五大指标之中。另外可辅助设置顾客满意度和员工满意度两个
单独调查的子指标，如果设置细些，还可包括信息管理、风险管理、沟通管理、 品牌管理等。但从抓主要管理的角度考虑，这五大指标已具体涵盖了其他方面的 管理内容。 1、生产技术绩效考核指标体系 施工项目生产技术指标体系主要包括生产组织管理指标、进度管理指标、质 量管理指标、工程结算计量指标、技术基础管理指标等。 生产组织管理指标绩效标准，主要包括按施工承包合同及项目业主要求，建立健 全项目管理机构、制定生产组织计划、组织管理程序措施完善、计划任务落实到 位、人力、物资、机械、技术等保障措施完善、项目管理制度建立健全、施工现 场准备充分等。 进度管理指标绩效标准，主要包括进度管理计划周密完善、进度计划目标任务分 解落实、总体和分项工程开工手续符合规定要求、实际进度与计划进度相符合、 项目整体进度满足项目业主要求等。 质量管理指标绩效标准主要包括建立健全全面质量管理体系、质量目标任务分解 落实、合同设定的质量标准和部门创优目标能够实现、施工质量水平和顾客满意
酒店服务质量标准
酒店服务质量标准[推荐] 一、仪表仪容 （一）服装 1．各岗位员工着本岗位制服上岗，服装干净、整洁。 2．前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶，线条轮廓清楚。 3．服装必须完好，不旧、无破损、不开线、不掉扣，尺寸适中。 4．穿制服纽扣要全部扣好，穿西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5．制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等，制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。（二）仪表仪容 6．员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7．男性员工不得留长发，前发不过耳，后发不过领；不留小胡子、大鬓角。女性员工不留怪发型，一般发不过耳，如是长发，上岗必须盘起。男性员工头发，必须保持美观、大方、舒适之发型。 8．服务员精神集中，眼睛明亮有神，不疲倦。 （三）化装 9．女性员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。10．化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，引起客人反感。（四）饰物 11．员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12．员工上班可戴饰物，如手表、胸花、发结、发卡等饰物，选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。 （五）形体动作 13．前台当值员工坚持站立服务，站姿优美、表情自然、面带微笑。 14．两眼平视或注视服务对象，微笑点头示意。 15．两手交叉在体前或交叉在背后（男性），两脚成V字型（女性）或与肩同宽（男性），身体正直平稳。 16．精神饱满、自然大方，随时准备为客人提供服务。 17．当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑。18．两脚平齐，两手垂于体侧并放在两腿上，重心垂直向上，双肩平稳放松。
工程部绩效考核标准细则
工程部绩效考核标准细则 Engineering performance standards rules 工程部门实行积分考核制度，每月每人基本分数100分，与工资相挂钩，每违反一项，根据不同标准给予减分，达到加分标准给予加分奖励，优秀员工每月评选一次，100分以上的员工有权利参选。实行末位淘汰制，当月积分考核小于70分到人事部报道，连续2个月积分最低的员工将由人事部处理。 Engineering department execute integral assessment system, basic scores 100 points per month, and wages linked to, every violation of a, according to different standards give minus, plus standards to award extra points to give, outstanding staff award a month, more than 100 employees have the right to run for. The elimination system to the last, the integral evaluation of less than 70 minutes to the personnel department reports, for 2 consecutive months of integral lowest employee will by the personnel department. 一、考核标准目的（The assessment standard） 规范员工绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。 Specification for employee performance appraisal work, ensure fairness, justice, open evaluation staff De, performance, can, ground. 二、职责（Duty） 1、工程部主管负责检查工程部员工的日检工作。 Project manager is responsible to check the daily inspection work of Engineering staff.
酒店服务质量检查管理办法-更改版
服务质量监督管理办法
为了更好的贯彻执行酒店的各项管理规定，使酒店的服务更加规范化、标准化、常态化，提升并保持整体服务质量水平，根据酒店对服务质量提升工作的具体要求，并依酒店现状，特制定此《办法》，具体如下： 一. 建立质检体系 酒店实行两级质检体系，即综合检查组→质检小组 第一级：各总监/经理及MOD，综合检查组代表总经理行使检查督察职权，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查分为抽查和大联查两种形式，抽查主要由MOD负责，每日巡检；大联查由部门负责人组成，每月一次，检查到相应区域由该区域负责人在现场迎检，并对质检问题共同认证。 第二级：酒店质检小组, 质检小组成员分工明确，各司其职，有权对酒店各部门规章制度、岗位职责、操作程序、服务程序、卫生标准、安全生产和设施设备等进行全面服务质量监督和检查。检查按月制定月计划，确定检查测重，每日分时段、分区域巡检，形成《质检日报》，样表见附件，当日上报总经理室，抄报各总监/经理，各总监/经理是部门质检第一责任人。 第三级：全店员工均有义务对违反酒店规章制度的行为进行监督和检举并向质检小组汇报；保安部有责任根据酒店安全规定及员工通道规定对酒店员工及外来人员进行监督和检查，每日向质检小组成员汇报督查结果。 二. 设立质检小组（隶属总经理室）： 组长：总经理 副组长：副总经理/业主代表、人力资源部经理 组员及分工：培训主管（仪容仪表、礼节礼貌）、薪资主管（清洁卫生、设备设施）、人事主管（用工分配、劳动纪律）、行政秘书（标准操作流程）、总经理室秘书（宾客满意度），具体分工根据酒店运营需要实时进行调整。 三. 检查依据与内容 根据中华人民共和国国家标准《旅游饭店星级的划分及评定》、《中华人民共和国食品卫生法》、《餐饮业食品卫生管理办法》、《公共场所卫生管理办法》等以及管理公司、酒店制定的有关管理规定，如维景服务标准（口袋书）、HCCP卫生管理细则、体系文件等，通过多种方式对各部门的硬件设施和服务质量进行检查、监督和指导，以全面提升酒店质量管理水平，其质量管理内容主要包括： 1.对各部门硬件设施及服务质量进行定期或不定期的监督检查，对检查出的问题责令
酒店服务质量检查标准
酒店服务质量检查标准 一、仪表仪容 ,一,服装 1. 各岗位员工着本岗位制服上岗～服装干净、整洁。 2. 前台员工服装必须平整、挺括、无皱褶～线条轮廓清楚。 3. 服装必须完好～不陈旧、无破损、不开线、不掉扣～尺寸适中。 4. 穿制服纽扣要全部扣好～穿西服时～不论男女不得敞开外衣～卷起裤脚、衣袖等。 5. 制服外衣衣袖、衣领处～制服衬衣衣领口～不得显露个人衣物。制服外不得显有个人物品～ 如:笔、纸等。制服衣袋不得多带物品～显得鼓起。 ,二,仪容 6. 员工上班必须面容整洁、大方、舒适、精神饱满。 7. 男性员工不得留长发～前发不过耳～后发不过领,不留小胡子、大鬓角。 女性员工不留怪发型～一般发不过耳～如是长发～上岗必须盘起。 男性员工头发～必须保持美观、大方、舒适之发型。 8. 服务员精神集中～眼睛明亮有神～不疲倦。 ,三,化妆 9. 女性员工必须化淡妆上岗～容貌美观自然～有青春活力～男员工不得化妆。 10.化妆与工种、服务场所协调～不浓妆艳抹～不轻佻、娇艳～引起客人反感。 ,四,饰物 11.员工上班不戴贵重耳环、手镯、项链、戒指等。 12. 员工上班可戴饰物～如手表、胸花、发结、发卡等饰物～选择要适当～与面容、发型、
服饰协调～美观大方。 ,五,形体 13.前台当值员工坚持站立服务～站姿优美、表情自然、面带微笑。 14.两眼 平视或注视服务对象～微笑点头示意。 15.两手交叉在体前或交叉在背后,男性,～两脚成V字型,女性,或与肩同宽,男性,～身 体正直平稳。 16.精神饱满、自然大方～随时准备为客人提供服务。 17.当班或与客人交谈需要坐下时～坐姿平稳、端庄、自然～面带微笑。 18. 两脚平齐～两手垂于体侧并放在两腿上～重心垂直向上～双肩平稳放松。 19.坐下服务或与客人交谈时～两眼应注视客人～精力集中。 20.行走姿势美观～动作文雅、面带微笑、自然大方。 21.行进中两眼平视～正对前方～身体保持垂直平稳～无左右摇晃、八字步和 罗圈腿。 22.行进速度适中～不可跑步～注意前方客人～与客人碰面～应微笑问好。 23.引导客人行进时～主动问好～指示方向～介绍服务项目或设施～走在客人的右前方或左前 方1.5—2步远距离处～身体略为侧向客人。 24.为客人服务或与客人交谈时～手势正确、动作优美、自然～符合规范。 25.手势幅度适当～客人容易理解～不会引起客人反感或误会。 26.使用手势时应尊重客人风俗习惯～注意同语言使用的配合。 ,六,个人卫生 员工上岗前不饮酒～不吃异味较大的食品～保持牙齿清洁～口腔清新。用餐后要刷牙或漱27. 口。
物业工程部考核细则
物业工程部考核细则 一．劳动纪律，职业素养：（违反一次扣二分） 1.具备良好服务意识，时刻面带微笑，态度和蔼可亲，不 乱发脾气，不争吵打架； 2.要有良好职业道德，不损害公司及他人利益； 3.要有诚信和宽容美德，学会理解他人； 4.上班不迟到早退，脱岗，睡觉； 5.不酗酒，不干私活，不做与工作无关的事情； 6.不违反公司请假规定，严格按制度办事； 7.正确穿戴制服，保持仪容整洁； 8.服从领导管理及工作安排，不无理取闹，不消极怠工； 9.强化安全与卫生意识，不违章操作，不冒险蛮干，保持 作业场所的环境卫生； 10.加强自律意识，在岗注重形象，不玩手机游戏，不 扎堆聊天，不说脏话粗话下流话； 二．业务技能与工作计划完成情况：（违反一次扣一分） 1.日常急修10分钟到场，一般报修30分钟到场维修；小 修不过夜，大修不超过3天； 2.进入租户室内维修，严格按规范操作，注意成品保护及 环境卫生，维修完毕自觉清理现场垃圾，维护公司良好 形象；
3.分清有偿和无偿维修界限，做好业主解释工作，有偿维 修根据公司收费标准费用，并出具相应收据； 4.遵守工程值班及交接班制度，完善各项设备台账记录； 5.针对每周布置的工作计划，要按照时间节点落实完成， 做到分工有序责任到人； 6.工作过程中发现安全隐患，应及时整改，避免人员伤亡 或财产损失； 7.遵守公司规定及相关操作流程，不弄虚作假偷工减料， 发现问题要及时逐级汇报； 8.日常巡视，维修，保养要做好相应台账记录，完善资料 整理和归档工作； 9.养成良好节约习惯，严格能源消耗的管控，抵制一切浪 费行为； 10.保质保量完成生产任务，不投机取巧，杜绝虚报瞒 报等不良行为； 三．二次装修监管及交房撤场手续办理：（违反一次扣一分） 1.加强二次装修过程的监督管理，发现违章要及时制止， 并采取有效措施杜绝不良装修行为的发生； 2.业主入场装修前进行技术交底，并做好日常的巡视检查 和提醒解释工作； 3.装修过程中，对业主提出的问题要耐心指导配合； 4.对部分重要装修事项，切实做到分批验收，发现问题及
大酒店服务质量检查标准
XX大酒店服务质量检查标准 第一章总则 第一条检查目的 严格督促检查各部门各级职员服务质量，紧紧围绕“考标准、查质量、看服务、勤分析、抓整改”的十五字方针，对酒店范围内的清洁卫生、行为规范、礼仪礼节、设备设施、后勤保障、消防安全、来宾投诉等方面进行督促检查并做好记录，对发觉的问题及时处理整改，并作为当事人与其所在部门质量考核与绩效考核的依据之一。真正把酒店的督导检查工作落到实处，从而全面提高职员的综合素养和酒店的服务质量，树立酒店优质服务的品牌。 第二条检查依据 本标准检查依据为《酒店星级评定标准》与《酒店服务质量治理规范》。 第三条检查范围 酒店各部门与各级职员。 第四条检查内容 仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、来宾投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档治理、职员
思想动态十大项内容。 第二章服务质量检查通用标准内容 第五条仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装洁净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男职员穿着黑色或深色袜子，女职员穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得放开 外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人 衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、职职员牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清晰。 二、仪容仪表 1、职员上班时刻面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自 然、略带微笑。
2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重 味发乳。 3、男职员头发前只是眉、侧只是耳、后只是衣领、不留胡须、 大鬓角。 4、女职员头发只是肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女职员必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男 职员不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，幸免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、职员上班时刻可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚职员可佩戴一枚结婚戒指。 9、职员上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女职员两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，躯体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面
客运服务质量管理制度1.doc
客运服务质量管理制度1 客运服务质量管理制度 为了更好的服务广大乘客，提高服务质量，车队按照《道路运输客运人员服务质量监督试行办法》制定了服务考核管理制度。 （一）基本要求 1．做到“全面服务、重点照顾”。对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。 2．对旅客做到“三要、四心、五主动”（接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见） （二）仪容仪表 1．着装规范，整洁大方。 2．精神饱满，仪容整洁，举止大方，表情自然。 3．挺胸、收腹，两脚跟并拢，脚尖略分开，双手自然垂直。． 4、不赤足穿鞋，不留长头发，不留胡须。 5．行走站立姿势端正。不背手、插腰、抱膀、插兜，不高
声喧哗、嬉笑打闹、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸烟、剔牙齿和出现其他不文明、不礼貌的动作。 （三）服务语言 1．服务语言表达规范、准确，口齿清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。 2．对旅客、货主称呼得体。统一称呼时为“各位旅客、货主”;个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。 （四）服务礼貌 1．对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。 2．在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。 3．在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。 4．给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害，要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。 5．晚点要及时通告，超过五分钟时，向旅客、货主道歉，并积极做 好服务工作。
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题---答案
出租汽车运营服务规范、服务质量信誉考核试题（汉） 一、单选题（每题1分）： 1、运营途中，出租汽车驾驶员无正当理由擅自中断载客服务的行为称为（）。 A.拒载 B.擅自中断服务 C.甩客 D.倒客 2、为乘客提供的服务与服务标准符合的程度，称为（）。 A.服务标准 B.服务质量 C.客运服务 D.出租服务 3、出租汽车驾驶员未按合理路线行驶的行为，称为（）。 A.拒载 B.中途甩客 C.绕路 D.私揽 4、根据乘客通过电讯、网络等方式提出的预约要求，按照约定时间和地点提供出租汽车运营服务，称为（）。 A.站点服务 B.电召服务 C.包车服务 D.扬手招车服务 5、出租车行李厢内可供乘客放置行李物品的空间不少于行李厢的（）。 A.二分之一 B.三分之一 C.四分之一 D.三分之二 6、出租汽车经营者和服务人员应依法经营，诚实守信，公平竞争，为乘客提供安全、快捷、舒适、文明、（）的出租汽车运营服务。 A. 方便 B. 准时 C. 持续改进 D. 经济便捷 7、有明显标志，允许出租汽车停靠、候客、载客的场所，称为（）。 A. 出租汽车客运站 B. 出租汽车服务站点 C. 出租汽车载客区 D. 城市公共客运服务区 8、依法取得出租汽车客运经营资格、提供出租汽车运营服务的企业或个人，称为（）。 A. 出租汽车运营服务企业 B. 出租汽车经营者 C. 个体经营者 D. 从业人员
9、处于待租状态的出租车在允许停靠的路段上，随时停车满足乘客租车服务需求的，称为（）。 A. 预约租车服务 B. 扬手招车服务 C. 站点租车服务 D. 包车服务 10、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核基准分值为（）分。 A.100 B.50 C.30 C.20 二、多选题（每题2分）： 1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核内容包括（）。 A．遵纪守法B．经营行为C．综合评价D．社会责任 E．安全生产F．运营服务G．服务规范 2、出租汽车应按规定配置（）等。 A.出租车标志顶灯 B.安全防范设施 C.消防器材 D.计价器 E.车载卫星定位系统 F.空车待租标志 G.防劫网 H.灭火器 3、乘客上车告知目的地后，应如何选择行驶路线？（） A.最短路线 B.最快路线 C.最经济路线 D.最便捷路线 E.最方便路线 F.按照乘客意愿选择路线 G.视道路交通状况选择路线 4.出租车驾驶员运营前准备（）。 A.检查车容车貌 B.检查车辆技术状况 C.备好随车设施、工具 D.检查随车证照 E.备齐发票 F.备足零钱 G.检查车辆燃油燃气 H.忌食有异味食物
酒店前厅服务质量检查内容和标准
前厅服务检查内容和标准 1、仪容仪表、遵纪守规、服务知识的检查： ●工作服务是否清洁挺括、皮鞋是否擦亮，工作服上金属饰物是否擦干净？ ●是否穿统一外套及显露出的内衣、袜子、鞋等？有否着个人服装上岗情况？ ●是否端正佩带胸章，胸章是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？ ●男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？ ●上岗期间是否饰浓妆，是否佩带耳环、项链、手镯等；有否抹深色指甲油和使用气 味过浓的香水？是否只戴结婚戒指？ ●是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论客人、嘲笑和模仿客人动作？ ●是否做到上班前不饮酒，不吃异味食品？ ●是否做到在客人面前不打哈欠、不打喷嚏、不搔头、抓痒、挖耳、挖鼻？ ●是否能用流利的外语进行工作？ ●工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？ ●工作期间是否做到不会客、洗澡、理发、洗头？ ●工作期间是否做到不打私人电话、打电话时讲话简明扼要？ ●工作期间是否精力集中？ ●值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？ ●是否暗示客人较多时，服务人员显得忙乱？ ●是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？ ●是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？ ●是否熟练掌握服务程序、规范？ ●是否能与饭店内其他业务环节密切配合？ ●是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能 够及时采取措施？ 2、预订服务的检查： ●接受订房后是否按要求认真填写订房单，将有关资料输入电脑，重要客人预留房 号？ ●对于随时可能发生的预订现象、是否认真接洽？ ●接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记表“，准确地回答对方？ ●无论预订能否接受，是否对客人都有答复，并有所记录？ ●是否把接受的预订项目、价格、时限全部告诉对方，同时注意不把订房的房号告诉 客人？ ●对不能接受的预订，是否都给予了回复，并明确委婉地说明原因，同时对预订者表 示歉意？ ●对订房的取消有否更改资料，并补上替补客人？ ●对于退订房的客人有无按规定退还押金？ ●对已订房的客人，是否有不能保证提供用房的情况发生？ ●是否按要求做好有关报表的统计，并将报表及时准确分送到有关部门？ ●是否将重要客人的姓名、国籍、人数、抵离时间、房号、接待要求及临时变更及时 呈报有关部门？是否事先用表单形式通知有关部门在客人抵店之前将总经理名片、
工程部内部考核制度
工程部绩效考核方案 为增强部门工作效率，保证部门目标的顺利达成，调动部门员工的工作积极性，激发员工工作热情，提升工作业绩，特制定本绩效考核办法。 一、考核对象 工程部内的所有正式员工。 二、考核内容和方式 （一）考核时间：季度。 （二）考核绩效标准：根据季度公司对部门的考核结果确定总体绩效系数，再据此确定部门的绩效发放标准。 （三）考核内容：员工本人当季度工作完成情况及综合表现； （四）考核方式：实行分级考核，由直接上级考核直接下级，最后由部门考核领导小组最终评定。 1、部门员工的考核：首先员工提交工作报告，再由部门负责人对员工进行考核; 分为工作考核和日常考核两部分； 2、部门经理考核：部门负责人对部门经理按工作情况及部门目标完成情况进行考评； 3、考核确认：逐级进行考核结果确认，部门经理考核结果由公司考核组进行最终确认。
（五）考核流程： 1、部门经理以部门的《年度计划分解表》为依据，制定每月工作计划，交分管领导审核； 计划的变更修改须公司分管领导批准； 2、审核通过后部门经理根据制定的每月计划，将详细工作分解至部门员工个人； 3、员工根据所承担的工作内容，制定各自的工作计划（工作报告中体现）； 4、部门经理根据员工工作报告及员工考核表对员工进行考核打分，并最终汇总签字； 5、部门经理考核由分管领导根据考核表进行考核打分； 6、部门指定人员对考核情况进行汇总，并每月25日前上报公司。 （六）考核绩效工资的发放： 1、部门考核小组评定各员工考核成绩，并根据本季度总公司的考核结果与各部门的考核结果确定个人当月绩效工资总额。 2、部门按照考核办法将绩效工资拿出一部分作为二次分配奖金，部门副经理及以上领导不参与分配； 3、对部门员工考核表进行汇总，按照本部门考核方法进行计算，确定本季度的个人绩效工资发放金额。
酒店客房服务质量检查内容和标准
客房服务检查内容和标准 1、客房服务人员检查 ●工作服是否清洁挺括，皮鞋是否擦亮？ ●着装是否统一，有否着个人服装鞋子上岗？ ●是否按规定端正地佩带胸章？ ●胸章是否整洁、规范、无涂抹、无破损？ ●男服务员有否留长发、怪事、蓄胡须？ ●女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？ ●服务员有否使用气味过浓的香水？ ●见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？ ●是否议论、嘲笑和模仿客人？ ●是否上班前饮酒、吃异味食品？ ●有否在服务操作时吸烟，吃零食？ ●有否在客人面前打哈欠、打喷嚏、剔牙、控鼻子、搔头抓痒？ ●是否做到说话轻、走路轻、操作轻？ ●是否熟练掌握一门外语？ ●工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？ ●有无工作时间会客、洗澡、理发、做私活？ ●有无打私人电话？ ●工作时有无精力不集中、看书刊杂志、听收录音机和看电视？ ●有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？ ●与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？ ●站立服务是否做到姿态端正？ ●与客人交谈是否做到注意力集中、保持60厘米距离、谈话后说谢谢？ ●服务员进客房时，是否做到轻声敲门、客人让座婉言谢绝、等客人交代完事后立 即离开？ ●对客人的怨言和批评是否做到虚心听取、冷静地解释和表示歉意？ ●有无与客人发生争吵的情况？ ●对客人的意见和投诉，有无该报告的不及时报告，擅自处理的情况？ ●是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？ ●是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？ ●是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？ ●是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？ ●是否准确掌握所负责楼层的住宿现状（哪些是空房，哪些是入住房）及客房设备 完好的情况？ ●是否准确掌握所负责楼层客人的姓名、身份、国籍、人数、接等单位、风俗习惯、 特殊要求？ ●是否准确保掌握所负责楼客人从何处来、到何处去、进住日期、离店日期？ ●服务员工作期间是否使用员工梯（无工作电梯除外），有否乘客用梯情况？ ●有无未经许可让外来人进入客房情况？ ●有无未经许可将客人东西拿出客房情况？
陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实施细则
陕西省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核实 施细则 第一章总则 第一条为加强道路运输市场管理，规范道路客运企业及汽车客运站经营行为，加快道路运输市场诚信体系建设，建立和完善优胜劣汰的竞争机制和市场退出机制，引导和促进道路客运企业及汽车客运站加强管理、保障安全、诚信经营、优质服务，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《陕西省道路运输管理条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》和交通运输部《关于印发道路运输企业质量信誉考核办法(试行)的通知》(交公路发〔2006〕294号)精神，结合我省道路客运企业实际，制定本实施细则。 第二条对本省行政区域内的道路客运企业及汽车客运站进行质量信誉考核，应当遵守本细则。 本细则所称的质量信誉考核，是指在考核年度内对道路客运企业的安全生产、经营行为、服务质量、管理水平和履行社会责任及汽车客运站的设施设备(经营条件)、安全生产、经营管理、服务质量、车站管理等方面进行的综合评价。 本细则所称的客运企业，是指从事道路班车客运、旅游客运业务的企业。 本细则所称的汽车客运站，是指以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的企业。 第三条道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作应当遵循公开、公平、公正的原则。 第四条道路客运企业及汽车客运站应当自觉遵守国家有关法律、法规及规章，加强管理，诚信经营，公平竞争，履行社会责任，为人民群众提供安全、优质的运输服务。
第五条质量信誉考核结果应与道路客运企业客运班线经营权许可、客运线路服务质量招投标、综合安全检验、企业等级评定、新增道路客运经营项目及汽车客运站收费标准等挂钩。 各级交通运输主管部门和道路运输管理机构应当鼓励和支持质量信誉良好的道路客运企业及汽车客运站发展。 第六条各级交通运输主管部门主管道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，并负责审定同级道路运输管理机构质量信誉考核结果。 省道路运输管理机构组织开展全省道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责全省三级及以上客运企业和一级汽车客运站的质量信誉评定工作。 设区市道路运输管理机构组织开展道路客运企业及汽车客运站质量信誉考核工作，具体负责三级及以上客运企业、一级汽车客运站的初评工作，同时负责四级及以下客运企业和二级及以下汽车客运站质量信誉评定工作。 县(市、区)道路运输管理机构负责对道路客运企业及汽车客运站日常监督检查工作，建立健全企业质量信誉档案。 第二章考核内容和等级 第七条道路客运企业及汽车客运站质量信誉等级分别为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级和B级表示。 第八条道路客运企业质量信誉考核指标及主要考核内容包括： (一)运输安全：交通责任事故率、交通责任事故死亡率、交通责任事故伤人率、安全管理制度和机构建立健全情况、安全生产事故预防、安全生产事故责任追究和报告制度。 (二)经营行为：经营违章率、违法违规经营情况。 (三)服务质量：旅客满意率、旅客意见处理率、社会投诉率、服务质量事故、投诉和媒体曝光情况。
酒店服务质量检查标准
酒店服务质量检查标准 检查内容仪容仪表、礼节礼貌、服务纪律、服务态度、环境卫生、宾客投诉、设备维修保养及节能降耗、消防安全、文档管理、员工思想动态十大项内容。 仪容仪表 一、着装 1、各部门各岗位穿着酒店规定的制服，服装干净、整洁、挺括、尺寸适中、无皱褶破损开线、掉扣等。 2、男员工穿着黑色或深色袜子，女员工穿着肉色丝袜。 3、统一穿着黑色皮鞋，皮鞋光亮无破损。 4、穿着制服纽扣全部扣好，穿着西服时，不论男女不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖等。 5、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣衣领口，不得显露个人衣物。 6、制服衣袋不得多带物品，显得鼓起。 7、员工工牌、名牌佩戴在指定位置，端正、字迹清楚。8、 二、仪容仪表 1、员工上班时间面容整洁、大方、舒适、精神饱满、表情自然、略带微笑。 2、头发梳理整齐、不得留怪异发型、不得有头皮屑、不抹重味发乳。 3、男员工头发前不过眉、侧不过耳、后不过衣领、不留胡须、大鬓角。 4、女员
工头发不过肩，如是长发，上岗时必须盘起。 5、女员工必须化淡妆上岗，容貌美观自然，有青春活力，男员工不得化妆。 6、化妆与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹，不轻佻、娇艳，避免使用味浓的化妆品，引起客人反感。 7、不能留长指甲，不能涂有色指甲油。 8、员工上班时间可戴饰物有手表、胸花、发结、发卡，已婚员工可佩戴一枚结婚戒指。 9、员工上班不戴耳环、手镯，项链不外露。 三、形体动作 1、站立服务表情自然、站姿优美，眼睛平视前方、精神集中、不东张西望、不倚靠其它物品。 2、站立时男、女员工两脚成V字型，两手交叉在体前或背后，身体正直平稳。 3、需要坐着为客人服务时，应坐姿平稳、端正、自然、面带微笑、姿式美观、腿不得翘起或随意抖动、不斜视客人。 4、行走时两眼平视前方，步伐轻盈、平稳，双臂自然摆动、前后不超过30度，速度适中、不得奔跑，如遇客人主动让路、点头微笑问好。
工程部绩效考核评分标准
工程部绩效考核评分标准 佳宁娜友谊广场管理处 CARRIANNA FRIENDSHIP SQUARE MANAGEMENT OFFICE MEMO 便笺 From: To: 由: 工程部致:总物业经理、行政经理 Department: Department: 部门:工程部部门: 总物业经理、行政部 Reference: 档案编号:物管发 Date: 日期:2011/05/1 有关:工程部人员绩效考核方案 为整体提高部门员工工作的积极性～使部门工作能高效、准确、有效地开展～从实际出发改善工程部员工的薪酬状况～结合本部门的实际情况～特制定以下绩效考核方案: 一、考核项目及考核权重: 自评10, 高技和值班工50, 主任40, 二、考核对象: 佳宁娜工程部全体员工 三、评分标准如下: 1、A+超优/95,含,-100分:出色完成各项工作～工作质量、工作效率高。 2、A优/90,含,-94分: 出色完成各项工作～工作质量高～工作效率达到要求。 3、B良/80,含,-89分:按要求全面完成工作计划～工作质量较高。 4、C中/70,含,-79分:整体考核项目表现一般～且有部分工作达不到岗位职
责和计划要求的现象。 5、D差/70分以下:整体考核项目表现差～工作达不到岗位职责及计划要求。 四、考核步聚: 1、为体现考核的公平、公正性～考核分将由自评得分、直接上级的分及部门主任评价得 分～自评得分占总分100分的10%～直接上级评分占总分100分的50%～部门主任评价得分占100分的40%。 2、各员工于当月28日前完成自评～并将《员工绩效考评表》交由直接上级～直接上级根据《考核表》中的四项考核项记录员工平时表现情况打分～但如: 1>一次不服从上级正确工作安排与上级发生冲突, 2>一次业户有效严重投诉的工作人员, 3>当月发现设施设备故障未及时处理上报造成故障扩大及产生重大影响的工作人员, 4>当月两次未能完成重大工作事项并未能向上级汇报处理结果的, 5>当月发生违规操作造成设备设施不能正常运行至财产损失的, 6>当月共同工作人员违规操作发生人员工伤的事故或者造成他人身体伤害的, 7>私拿公司财物一经查实的, 8>一次与业户发生口角争执的～与同事搞不团结背后造谣生事～造成恶劣影响的, 凡触犯以上内容将不能参加本月考核,无绩效工资并按公司规章报行政进行处罚。每月30日高技和值班工根据上月的表现汇总填写完毕《员工绩效考评表》交由部门主任评分～每月1日前完成所有绩效考评工作。完成所有的考评工作后～交由部门进行绩效工资的核算工作。 3、直接上级针对表现为差、中的员工进行绩效考评面谈工作～及时了解员工对绩效考核的反馈信息～同时加强上下级的沟通～进