航空服务质量调查表
航空服务质量调查表
尊敬的女士/先生：
您好！我们正在进行一项关于关于航空服务质量的市场调查，请根据您的乘机经历认真填写问卷。本次调研活动仅用于学术探讨，资料绝对不会外泄，十分感谢你的支持和帮助！
一、请阅读下列关于航空服务的五个因素及含义，并根据自己的判断对其进行重要性排序。（1无最重要，2为很重要，3为重要，4为不重要，5为最不重要）
*（）公司准确履行服务承诺的能力（可靠性）
*（）公司员工帮助顾客的自发性（响应性）
*（）公司员工获取顾客信任的知识和能力（保证性）
*（）公司员工为顾客着想和给与顾客关注的能力（移情性）
*（）服务的有形载体、和环境等（有形性）
二、请您对下列可能会影响航空服务质量的因素进行重要性评分，1至7分，分值越大越重要，在您认为的分数上打对号。
序号内容重要程度
1 妥善解决顾客投诉或抱怨 1
2
3
4
5
6 7
2 航班延误或者取消后能妥善安排好旅客 1 2
3
4
5
6 7
3 对服务失误能进行有效补救 1 2 3
4
5
6 7
4 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助 1 2 3 4
5
6 7
5 航公公司是可信任的 1 2 3 4 5
6 7
6 完善的航空飞行安全保障 1 2 3 4 5 6 7
7 航班能按时起飞和抵达 1 2 3 4 5 6 7
8 能积极主动为顾客提供服务 1 2 3 4 5 6 7
9 办理登记手续迅速及时 1 2 3 4 5 6 7
10 行李托运及交付迅速及时 1 2 3 4 5 6 7
11 能迅速回应顾客的咨询 1 2 3 4 5 6 7
12 对顾客的服务需求能及时响应 1 2 3 4 5 6 7
13 能够告知顾客提供服务的准确时间 1 2 3 4 5 6 7
14 服务人员对每位顾客提供热情服务 1 2 3 4 5 6 7
15 服务人员能针对顾客个人情况给予特殊关照 1 2 3 4 5 6 7
16 航空公司能为顾客提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7
17 工作人员能与顾客有效沟通并了解顾客需求 1 2 3 4 5 6 7
18 机内餐饮丰富可口 1 2 3 4 5 6 7
19 空中服务电视杂志等娱乐内容丰富 1 2 3 4 5 6 7
20 航班时刻安排合理 1 2 3 4 5 6 7
21 航空服务人员仪表得体 1 2 3 4 5 6 7
22 候机环境舒适清洁 1 2 3 4 5 6 7
23 机内环境干净舒适 1 2 3 4 5 6 7
24 服务人员有足够的知识和技能胜任工作岗位 1 2 3 4 5 6 7
25 服务人员是有礼貌的 1 2 3 4 5 6 7
26 服务人员是值得信赖的 1 2 3 4 5 6 7
三、请根据你的乘机经历的真实感受，对如下的航空服务质量条目进行评分，1-7分，分值
越大越满意。
序号内容满意程度
1 妥善解决顾客投诉或抱怨 1
2
3
4
5
6 7
2 航班延误或者取消后能妥善安排好旅客 1 2
3
4
5
6 7
3 对服务失误能进行有效补救 1 2 3
4
5
6 7
4 顾客遇到困难时能表现出关心并提供帮助 1 2 3 4
5
6 7
5 航公公司是可信任的 1 2 3 4 5
6 7
6 完善的航空飞行安全保障 1 2 3 4 5 6 7
7 航班能按时起飞和抵达 1 2 3 4 5 6 7
8 能积极主动为顾客提供服务 1 2 3 4 5 6 7
9 办理登记手续迅速及时 1 2 3 4 5 6 7
10 行李托运及交付迅速及时 1 2 3 4 5 6 7
11 能迅速回应顾客的咨询 1 2 3 4 5 6 7
12 对顾客的服务需求能及时响应 1 2 3 4 5 6 7
13 能够告知顾客提供服务的准确时间 1 2 3 4 5 6 7
14 服务人员对每位顾客提供热情服务 1 2 3 4 5 6 7
15 服务人员能针对顾客个人情况给予特殊关照 1 2 3 4 5 6 7
16 航空公司能为顾客提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7
17 工作人员能与顾客有效沟通并了解顾客需求 1 2 3 4 5 6 7
18 机内餐饮丰富可口 1 2 3 4 5 6 7
19 空中服务电视杂志等娱乐内容丰富 1 2 3 4 5 6 7
20 航班时刻安排合理 1 2 3 4 5 6 7
21 航空服务人员仪表得体 1 2 3 4 5 6 7
22 候机环境舒适清洁 1 2 3 4 5 6 7
23 机内环境干净舒适 1 2 3 4 5 6 7
24 服务人员有足够的知识和技能胜任工作岗位 1 2 3 4 5 6 7
25 服务人员是有礼貌的 1 2 3 4 5 6 7
26 服务人员是值得信赖的 1 2 3 4 5 6 7
四、基本资料
1 性别：A、男B、女
2 年龄：A、20以下B、21-30 C、31-40 D、41-50 E、50以上
3 最高学历：初高中及以下大专本科研究生及以上
4 收入：0~2000元2000~5000元5000~8000元8000元以上
服务质量满意度调查表
服务质量满意度调查表 尊敬的顾客：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷，目的是了解本园区的服务质量和管理水平，改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打“√”，实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 本调查问卷由调查人员通过访谈，执笔填写，其他人员不得代填代答。 问卷内容（可根据被调查对象的实际情况，选择项目，也可以增加其它项目）： 1、您在接受服务期间对园区总的印象如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 2、您认为园区环境是否清洁卫生？ a)卫生 b)较卫生 c)一般 d)较差 e)很差 3、您对接待工作是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意 4、您进入园区时，服务人员接待的态度如何？ a)热情 b)较热情 c)一般 d)较冷淡 e)冷淡 5、园区工作人员是否详细地向您介绍或提醒过您应享有的权益和注意事项？ a)详细 b)较详细 c)一般 d)不详细 e)没有 6、您对园区提供的各项服务标准化流程是否了解？ a)很清楚 b)清楚 c）一般 d)不太清楚 e)不清楚 7、您认为园区的服务活动是否符合标准？ a)符合 b)较规范 c)一般 d)较差 e)不符合 8、您认为园区在安全防护方面做得如何？ a)很好 b)较好 c)一般 d)较差 e)很差 9、您的合理需求是否能在园区得到足够满足？ a)能 b)基本能 c)一般 d)不太能 e)不能 10、您认为园区提供的服务是否方便、快捷？ a)很方便 b)较方便 c)一般 d)不太方便 e)不方便 11、您对园区的设施设备、环境是否满意？ a)满意 b)较满意 c)一般 d)不太满意 e)不满意
谈航空公司服务质量评价及提升策略
谈航空公司服务质量评价及提升策略 近年来，我国国民经济持续增长，人民日益增长的美好生活需要促使我国旅游业迅猛发展，辐射与之相关产业的快速发展，其中，航空运输业表现得极为明显。但与国际一流的航空公司相比，我国航空公司的服务质量普遍存在较大差距，服务水平参差不齐，同时没有对服务质量衡量的统一标准，缺乏科学系统的测量指标体系，对乘务员自身服务水平的提高和航空公司的未来发展都带来了一定挑战。因此，如何利用航空公司自身特点、乘客的消费心理，建立合理的服务质量评价体系，帮助企业提高服务质量企业竞争力，成为未来研究的主要内容，具有一定的现实意义。一、国内外航空公司发展现状 目前，主要发达国家服务业增加值占GDP比重达到75%以上。发达国家在20世纪50年代，服务业就业人数占总就业人数的50%，而到2000年，服务业的就业人数达到总就业人数的80%。相比之下，我国服务业仍然处于初始阶段。消费者对民航客运的大量需求，推动了我国民航业不断向前迈进。中国民用航空局发表的“2017年世界航空运输概况”显示，全
国民航实现利润601.3亿元，同比增长10.5%，旅客运输量5.36亿人次，海南航空、南方航空在全球航空公司排名中名列前茅。然而，与突破性快速发展的航空业相比，我国还要追求质与量同步发展。服务作为航空公司文化与形象的核心，直接面对消费者，客舱服务成为一把双刃剑，打造航空公司的品牌形象，稳固旅客对航空公司品牌的忠实度成为其直接影响要素。在如今员工和公司利益一体化的环境下，营造全方位的服务机制、提高客舱服务质量，不仅仅关系到航空公司的未来发展，更是直接牵动着每一个员工的切身利益。因此，制定标准化的服务体系、设立预见机制，成为目前国内各家航空公司的首要任务。二、客舱服务质量 由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：在航运过程中，由乘务人员在客舱对旅客进行的，为满足其提供安全、准确、方便、舒适并有其使用价值的服务，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。客舱服务主要包含安全性、经济实用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性等特质。大部分的服务是消费时或消费后的附加增值过程，一般来说服务与消费具有同时性，服务的过程或许就是此次消费的结果。从旅客的角度出发，旅客会参与服
SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷
SUN公司软件技术支持服务质量调查问卷 尊敬的ISV（独立软件开发商）工程师： 您好！ 为促进ISV满意度的提升，提高SUN公司软件技术支持服务的质量，SUN中国软件技术中心特对ISV进行服务质量调查。为了能准确反映ISV对SUN公司在系统移植中提供的技术支持服务的评价，我们希望您能抽出宝贵的时间，根据您的服务体验完成这份问卷。我们希望能够通过这次调查真实全面地了解ISV对SUN公司软件技术支持服务的感受，从而促进我们提高服务质量，改善服务管理，最终创造高度ISV满意。 非常感谢您的参与！ 此致 敬礼！ SUN中国软件技术中心 2007 年1月 打分尺度说明：<在填写问卷时请参考> 完全不赞同(1) 很不赞同(2) 不赞同(3) 说不清(4) 赞同(5) 很赞同(6) 完全赞同(7) 非常差(1) 很差(2) 差(3) 说不清(4) 好(5) 很好(6) 非常好(7) 一、什么是您期望的软件技术支持服务？ 请根据您的经验，思考一家您所期望的、能令您满意的软件公司在下面各项中应该做得如何。请按照您对某一问题陈述的同意程度，在“[ ]”中填入相应的数字。例如，您完全赞同“优秀软件公司能够在第一次就正确地提供服务”，就在“[ ]”中填入“7”；如您完全不赞同，就在“[ ]”中填入“1”；如您的态度介于二者之间，就在“[ ]”中填入“1-7”之间的某个数字<参考打分尺度说明>。这里没有正确或错误答案之分，我们所感兴趣的只是一个真正表达您对一家提供优秀技术支持服务的软件企业感受的数字。 完全不赞同完全赞同 1. 优秀软件公司能针对不同客户（ISVs）提供个性化服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 2. 优秀软件公司能够在它承诺的时间准时提供它的服务 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 3. 优秀软件公司的员工总是乐意帮助您 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 4. 优秀软件公司的员工具有回答您问题的业务知识 1 2 3 4 5 6 7 [ 7 ] 5. 优秀软件公司会优先考虑客户（ISVs）的最大利益 1 2 3 4 5 6 7 [ 6 ]
航空公司服务质量管理体系构建
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
客户满意度调查表模版
客户服务满意度调查表 尊敬的客户： 力求客户满意一直是我公司追求的目标，了解您对我公司服务品质的满意程度，必有助于我们改善我公司产品品质，提升服务的品质。请您于百忙之中真实地填写此份问卷，您所提的每一项宝贵意见，都将成为我们改进的方向。 客户名称：填写日期： @ 1..您对本公司售前实施培训人员精神面貌的综合评价是：（多选） 诚信热情耐心友善 高效懒散浮躁拖沓 2.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（产品/方案解析）方面的表现表现是否令您 满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 3.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（与客户及时沟通）方面的表现表现是否令 您满意（单选）
4.在了解我公司产品的过程中,您觉得我公司的市场人员在（根据系统功能，充分了解客户需求）方面 的表现表现是否令您满意（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 5.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训的组织工作评价如何（单选） — 非常满意满意一般不满意非常不满意 6.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的专业能力评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 7.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对培训人员的服务态度评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 8.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训内容评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 9.在我公司的实施过程中，我公司会提供培训，您对我公司的培训效果评价如何（单选） 非常满意满意一般不满意非常不满意 10.对于我公司的实施及培训您还有哪些要求（请说明）： 11.《 12.您认为我公司客服在沟通表达能力方面表现如何（单选）
服务质量调查问卷表word版本
石嘴山市第七小学教育服务质量 问卷调查分析 为进一步提高我教育服务质量，更好的服务于家长、服务于社会，学校在2012年4——5月份对学校教育服务质量进行了调查。 本次调查问卷共发放460份，覆盖率35%，回收430份，回收率93%。现将本次调查问卷中反映的情况归纳如下： 1.学校教师在对待家长的态度问题上满意度达99%。 2.学校教师的敬业精神、对学生的态度上满意度达99%。 3.学校教师进行家访和家长沟通满意度达99%。 4.家长对学生的家庭作业的数量和质量问题满意度达96%。 5.家长对学生期末的评价满意度达97%。 6.家长对学生在学校的学习生活满意度达98%。 7.家长最期待孩子在哪方面的进步？希望在品德习惯有进步的占50%，希望在学科成绩和兴趣特长有进步的占50%。 四、关于学生家长对各班科任老师的总体评价。 （一）很多家长普遍欣赏自己孩子所在班级的语文老师和数学老师 （二）广大家长对老师们的一些意见和建议。 1.希望教师对孩子的写作能力加强引导。 2.希望有些教师在和家长沟通时，先肯定孩子的优点，再指出
缺点，家长才容易够接受。 3.希望老师能与家长多联系，多沟通，共同把孩子教育好。 4.还有些家长反映，有个别老师对孩子的管教不够严格。 5.在班干部的使用上要注意方法，不要给班干部的权力过大，避免半只体罚学生造成误会。 五、广大家长给学校提出的一些意见和建议。 1.建议学校进一步加强安全教育和做好安全防范工作。 2.建议学校重视家访工作的治理和完善，通过强有力的措施来保证老师和学生家长之间的联系、沟通，以便更好地教育孩子。 3.建议学校在经济许可的情况下，多添置一些教学设备。比如学校班级的背投效果不好，学生做的凳子有些已经坏了，建议修理或更换。 4.建议学校积极开展课外活动，丰富孩子们的课余生活； 以上所述，，我们学校教育质量问卷调查表进行分析，综合，归纳的一些情况。问卷中反映的问题，我们将以实事求是的态度加以对待，我们将有针对性地对学校内部治理、师德师风、教育教学等方面不断地改进，不断地完善，把学校各项工作做的更好。
客舱服务质量改进措施方案计划
一、前言 1.1国外客舱服务质量发展现状 航空身为大型运输服务行业，已改变了过去高端、高效、时尚消费的形象开始逐渐进入到了普通大众的生活。目前，航空服务人员的整体素质不高，在为旅客服务过程中还存在很多的问题，特别是外语水平参差不齐。伴随着我国航空业大规模的变革，航空客舱服务质量也跟别的商品一样，经历着市场的优胜劣汰。 1.2 国内客舱服务质量发展现状 国内多家航空公司应用最为广泛的是IS09001标准管理办法。在IS0901实施过程中，能使管理体系与生产和服务流程很好的紧密结合起来，这样既有利于监督服务质量的运行，更加使管理层能够及时发现问题，解决问题。在航空公司服务质量问题上，服务标准与服务一致性的问题引发出许多影响服务质量的问题。由于服务质量是航空公司发展与生存的中心内容，只有增强服务质量才可以够建立企业的品牌与文化影响力，并提高企业的竞争力，因此，航空公司必须将质量管理作为管理模式的重中之重。从国内来看，由于缺乏系统的理论指导，理论的建设不完善，导致我国航空领域服务质量一直无从提高，并未得到显著受益。
二、客舱服务质量基本概述 2.1客舱服务质量概述 对于航空公司客舱服务质量的研究，目前为止并无明确的定义，但我们可以结合服务质量的概念对其进行总结。"由于航空公司的特点，航空客舱服务质量可表述为：客舱服务质量是指航空公司通过航运过程中，由空乘人员对旅客进行的，为其提供安全、准确、方便、舒适并有使用价值的服务，服务的地点是在客船，并以满足旅客旅行中需求程度为主要目标。”组织在《质量管理体系基础和术语》中对质量”一词有明确了界定：质量特性是产品、过程或体系与要求有关的固有特性。而服务质量是指服务产品内在具有的特性，其与服务时间长短、服务设施的完善以及服务中空乘人员仪表仪态、服务的方便性也有关系。由于旅客个人性格特点不同，对服务的要求也会不同。 2.2客舱服务质量内容 客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客船安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客船内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素养而有所不同，因此每次服务给旅客带来的效果、旅客的感觉都可能不一样。[1] 2.3客舱服务质量特征 客舱服务包含以下几点特征：安全性、经济适用性、时间合理准确性、功能性、高素质性与舒适性。其中安全性是指旅客在航运过程中人身财产的保障，这是客舱服务最基本的特性；在经济方面，旅客应感受到其付出与回报应该是成正比的，甚至是物超所值的，这能增强旅客的满意程度；时间的控制步进要在航班
航空服务感言和心得-心得体会模板
航空服务感言和心得 票务的服务质量是票务的生命线，随着票务业供需关系的不断变化和市场竞争的日益激烈，票务若乡在日益狭小的市场中永远立于不败之地，在保证硬件设备的基础上，必须提高我们的服务水平和质量才能争取客源，才能保证稳定的经济效益，树立良好的对外形象． 如何留住我们的顾客？如何提高我们的服务质量？我想，关键在于我们文明礼貌这最基本素质．讲究文明礼貌，既体现了票务员工对宾客的基本态度，更反映了我们的精神文明和文化素养，是衡量我们票务好坏的唯一尺度．而衡量一个票务好坏的因素就是顾客的消费满意程度．一个票务的知名度很大程度上和票务的硬件设备及软件服务成正比．因为我们的服务具有不可琢磨性，往往无形的软件服务通常能弥补由于硬件设备造成的不足和缺憾． 要提高我们服务质量，首先应注重我们的服务语言、服务技巧的培训和提高，应该带给客人一个良好的印象和感受．而要使顾客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们服务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现票务全心全意为顾客服务的诚信．急客人之所急，解客人之所需，认真对待客人每个细小要求，满足客人合理需要，真正体现”顾客至上”的服务宗旨与理念，为宾客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量，来实现百分之百的宾客满足，让客人对我们票务的服务满意，获得宾至如归之感 要提高宾客满意度，我们在提高服务质量的同时，首先要知道顾客的期望和需要，这就要我们用心去了解和接近我们的顾客，从我们的服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，也便于我们给顾客提供更多的个性化和超值服务，使我们在提供整个服务过程中给他们一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让他们得到最大满足，值得他们再次消费．通过我们专业形象与细心周到的服务，让顾客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了我们票务的良好形象． 最后，让我们顺安达的员工以优质的服务去赢得客人满意，同时也让票务
客户满意度调查表
客户满意度调查表 亲爱的用户： 您好！感谢您长期以来对我们的支持和关爱，在您的帮助下，我们的事业得以迅速发展。但同时，我们深深感受到，很多地方，我们做的还不够完美，仍待提高。在新的一年里，为了更好地为您服务，我们制作了这份《客户满意度调查表》，请您协助我们，把您对本公司宝贵的意见和建议反馈给我们，以便我们及时发现并改进不足之处，为您提供更加优质的服务，在此，我们不胜感激。谢谢！ 您永远的朋友：上海南华机电有限公司 现诚意邀请您填写此表传真、回寄或回邮至客户服务部收，您也可登录******网站，选择“服务与支持”里的“客户满意度调查问卷”下载表格进行填写。 另外，请您留下具体的通信方式，我们稍后会统一为您寄出一份小礼品，以表谢意。 公司名称：联系人： 联系地址：联系电话： A 您的公司属于下列哪种性质？（请在您认为合适的“□”中划“√”；下同） 1.最终用户□ 2.生产厂家□ 3.电气配套服务提供商□ 4.经销商□ 5.个人□ 6．其它 B．您是通过何种途径了解到【南华机电】的产品？ 1.销售推荐□ 2. 其他用户推荐□ 3. 指定厂家□ 4.网络搜索□ 5.行业杂志□ 6.产品使用现场□ 7.南华公司官网□ C 目前【南华机电】为您提供的产品和服务的领域是？ 1.工业通讯设备□ 2.工业指示灯具□ 3.工业报警器□ 4.风向\风速仪□ 5.工业照明灯具□ 6. 航空障碍灯□ D 在以后的项目中，您继续使用【南华机电】产品的欲望有多强? 1.很强，非你不可□ 2.会继续使用□ 3.没有需求,不会使用□ 4.不想再使用□ E 您是否会向您的朋友推荐【南华机电】的产品？ 1.很乐意推荐□ 2.不想推荐□选择原因： F 对于产品，您觉得【南华机电】目前最需要改进的是哪些地方？ 1.产品质量□ 2.价格体系□ 3.售后服务□ 4.交货及时性□ 5 产品包装□ 6.物流方式□ 7.技术支持□ 8.其他 G 作为您的供应商，您对【南华机电】的“服务质量”如何评价？ 1.很满意□ 2.较满意□ 3.一般□ 4.不太满意□ 5.很不满意□ H 如果不满意，您是否知道【南华机电】的服务投诉电话（021-6284 4866）？ 1.知道□ 2.不知道□ I 如果可能的话，对于公司，您认为【南华机电】的哪些方面应该加以改进？ 1.品牌宣传□ 2.电话转接□ 3.官方网站□ 4.研发创新能力□ 5.企业管理□ 6.产品可靠性□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10.电话传真□ 11 其他 J 从整体上看，您认为【南华机电】的优势在哪里？ 1.产品质量□ 2.交货周期□ 3.价格体系□ 4.企业文化□ 5.研发创新能力□ 6.管理能力□ 7.售后服务□ 8.技术支持□ 9.团队合作□ 10. 其他 K 最近几年，您认为【南华机电】是正在发展，还是在退步？ 1.发展迅速□ 2.发展缓慢□ 3.原地踏步□ 4.缓慢退步□ 5.大步向后走□ L 在过去一年中，为您服务的销售人员是，您对他/她的总体评价是？ 1.优□ 2.良□ 3.中□ 4.差□ M 具体到如下几个方面，您对您的销售代表满意的方面是？ 1.沟通□ 2.语言表达□ 3.服务□ 4.解决问题□ 5.维护□ 6.责任心□
服务标准化试点评估准则满意度调查表
附件1-2 服务标准化试点评估准则 （试行） 第一条为推动服务标准化试点工作，提高服务业标准化水平，保障服务标准化试点评估工作的有序开展，制定本准则。 第二条服务标准化试点评估工作要围绕《关于推进服务标准化试点工作的意见》，按照推进服务标准化试点工作的总体要求开展。 第三条服务标准化试点评估工作由省级标准化主管部门会同有关行业主管部门负责，同时应积极发挥中介组织和行业协会的作用。 第四条? 试点期满，试点单位可按照《服务标准化试点评估计分表》自查，自查合格的可向省级标准化主管部门提出评估申请。 第五条试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，将不予受理。 第六条评估组由有关方面的专家和管理人员组成，成员一般为3-5人。 第七条评估组依据评估计分表对试点单位进行现场考核评估，并根据试点单位的实际情况制定评估方案。 第八条现场考核评估程序： （一）宣布评估组成员、评估程序及有关事宜； （二）评估组听取试点单位工作汇报； （三）查阅必备的文件、记录、标准文本等资料； （四）考核服务现场；
（五）随机调查消费者满意程度； （六）依据评估计分表进行测评； （七）形成考核评估结论； （八）评估组向试点单位沟通评估情况，提出改进意见和建议。 第九条评估组向省级标准化主管部门提交试点单位评估报告以及考核评估结论。一般现场考核评估得分达到80分以上的试点为合格。 第十条省级标准化主管部门会同有关行业主管部门，根据评估报告、考核评估结论和申请材料，确定并公布试点评估结果。对未通过评估的试点单位提出整改意见，对通过评估的试点单位颁发“服务标准化单位”证书。 第十一条“服务标准化单位”证书有效期为三年。到期须重新申请，并由原发证部门认定。 第十二条试点合格单位，一经发现与标准不符或给消费者带来利益损害的行为时，发证部门可视情节作出书面警告、通报批评，直至撤销证书的处理。证书被撤销的，两年内不得重新申请试点。 附件1-3 顾客满意度调查方法 一、原则 满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。 二、调查范围 直接接受服务的个人或单位。
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车企业如何开展售后服务满意度调查 “现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。” 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路： 1.构建满意度测评指标体系 满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。 根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。将基本成型的测评指标对用户进行预调
客户满意度调查表(模板)
客户满意度调查表 问卷编号： 尊敬的客户： 您好！ 为了能使本公司更好的为您服务，共同健全企业管理，完善公司制度，让本公司的产品品质、交期、服务满足贵司之要求，特进行此项客户满意度调查。希望您在百忙之中给予我们客观的评价，如果您对本公司有其它要求或建议也一并提出，您的建议是我们奋进的动力，我们将虚心听取并及时改进。谢谢配合！ 一、产品质量： 1、您选择包装行业的企业时最看重的是： □企业宣传□企业信誉□企业实力□企业售后服务 2、您认为本公司的规模与同行业相比： □较小□一般□较大□成熟 3、您对本公司产品的质量是否满意： □很满意□满意□比较满意□不太满意□不满意 二、产品价格： 1、您认为本公司产品价格与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司的产品的性价比较同行业同类产品相比： □很高□较高□持平□较低□很低 三、设计、打样： 1、您认为本公司设计能力与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 2、您认为本公司设计人员服务意识与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 3、您认为本公司打样配合度与同行业同类产品比较： □偏低□较低□持平□较高□偏高 四、服务： 1、您认为本公司的服务态度如何： □很好□较好□一般□很差 改进意见或建议： 2、您是否了解为您服务的业务员或客服人员姓名： □不了解 □了解 (1)请选择您的业务员：□靳胡亮□张新泽□赵红范□陈军 □李振华□贾永生□陈怀轩□靳飞 (2)请选择您飞客服员：□樊晓玉□李淑婷□李梦□贾小雅 3、您是否了解对服务不满意时投诉的通道： □不了解□了解 改进意见或建议： 4、您对本公司的投诉处理是否满意 (1)及时性：□很及时，接到投诉后第一时间着手联系处理； □较及时，接到投诉后稍有拖延，但当天之内能着手处理； □不及时，接到投诉后不能及时处理，拖延时间较长。 (2)处理效果：□很满意，找出原因，事实澄清，问题得到解决； □较满意，无法找出直接原因，或无法澄清事实，问题得到解决； □不满意，问题得不到解决。 5、您认为本公司送货是否准时： □非常准时□基本上可按订单交期交货，偶尔有延后□经常出现延误 6、您是否到访过本公司： □从未到访 □曾经到访 (1)请选择您的到访次数：□到访一至三次□到访三次以上 (2)请选择接待您的高管：□市场部经理□市场部副总□总经理□董事长 7、您对本公司的综合满意度评价：
如何提高航空运输的服务质量
如何提高航空运输的服务质量 08交运3班20083033 刘洋 航空运输业是我国改革开放的重要窗口，事关国家声誉的航空运输服务质量，已引起社会各界的关注，成为航空企业研讨的一大课题。为此，本文试就航空企业如何提高运输服务质量提出一些粗浅的看法。 一、航空运输服务工作的特性 认真研究航空运输服务特性，掌握其规律，对提高航空运输服务质量具有重要的意义。就航空运输服务工作而言，笔者认为，其主要特性有： （一）安全性。航空运输不是在地面和水上，而是在空中进行的。这“空中”就是航空运输服务的环境特性。这种特性对航空部门的从业人员提出了一系列的要求，其中最核心的是要保证飞行安全。其他部门也要求安全，但对航空部门更为突出。因为在运输旅客的过程中，一旦发生安全问题，既不能返工返修，也来不及纠正。所以，这种特性就决定了安全是航空企业的生命，也是航空业为之奋斗的永恒主题。 （二）广泛性。航空企业属于服务性行业。航空运输服务质量是设备、设施、运输组织、人员素质和企业管理水平等诸方面质量的综合反映。航空运输具有服务过程长、服务部门多，与旅客直接接触多且过程连贯的特点。即从旅客购票、住宿、用餐、乘车、办理值机、购买机场建设费、安全检查，一直到旅客上机到达目的地为止，每一环节都与旅客发生关系，都包含着服务的内容。不难看出，这种服务活动的质量是众多部门互相协调配合的结果，其中某一工序，某一环节的质量都影响着整体的服务质量。 （三）复杂性。航空运输服务的对象是旅客，是身份、年龄、民族、国籍和知识阅历各异的人，即使有统一的服务质量标准，进行同样的服务活动，不同的旅客也会产生不同的评价。俗话说：“一人难称百人心”。另外，航空运输服务不是固定在某一个地方，而是在一个广阔的空间上展开的，这就形成了对旅客服务活动点多，线长，面广的特点。点多，可多到国内外各主要大、中城市，线长，可长到跨洲越洋，面广，可广到世界各国。加之自然条件的多变和社会环境的不同，这就决定了航空运输服务工作的复杂性。 （四）综合性。航空运输业的窗口作用，在很大程度上通过空中服务来体现。因为对旅客的服务时间最长还是在飞机的客舱内。由于“空中作业”特性的制约，使服务工作不能像其他交通工具（如火车）那样分得那么细，这就要求机上乘务人员要具有综合性的服务素质。如迎送旅客，扶老携幼，端茶送水的服务性工作；安排就座，整理行李，起飞降落请旅客系好安全带的管理性工作；介绍飞行航线所经过的城市，江河，名胜古迹的导游性工作以及航线配餐的烹调性工作等等。
航空服务质量的五因素调查与分析
航空服务质量的五因素调查与分析 摘要：现阶段各大航空公司服务质量比拼越演越烈，服务质量的高低也已成为航空公司市场致胜的法宝。本研究通过对我国航空公司服务质量的五因素调查与分析，得出我国航空公司现阶段的整体服务质量水平，并且通过对航空公司服务质量五因素的分析找到航空公司服务中存在的主要 问题，以期对航空公司未来的服务质量提供改进性的指导意见。 关键词：航空服务质量；五因素；调查 一、引言 航空公司服务质量是航空公司在激烈的市场竞争中赖 以生存的法宝。在当下这个服务至上的生存环境中，各大航空公司服务质量的比拼已经越演越烈。然而各航空公司在追求利润的同时，很难兼顾公司服务质量的全面提升，本研究就我国各大航空公司服务质量的五因素进行问卷调查，试图通过对航空公司服务质量的五因素分析得出我国目前航空 公司服务质量的基本状况以及存在的基本问题，以便对航空公司提升航空服务质量提供可供参考的依据。 二、我国创业者创?I领域调查与分析 本次调查共发放问卷200份，回收问卷181份，回收率
90.50%；其中无效问卷1份，有效问卷共计180份，问卷有效率90%；其中男性43人，占比23.89%，女性137人，占比76.11%；调研对象以航空公司服务的旅客为主，进行问卷调查。
1.旅客年龄分布统计图，如图1所示。 从被调研对象的年龄结构看，多数旅客年龄处在21-40岁之间，占比超过了50%。说明当前旅客年龄相对较为年轻化。同时也可以看出年轻人相对于其他年龄段的人旅客来说，业务更为繁忙，出行的频率也更高一些。另外，我们看到，41岁以上的人员所占比例很小，从问卷数据的角度来看，可能年轻人更愿意通过问卷表达自己的想法和意愿，而相对年长的旅客不愿意或者不太擅长表达自己的观点。 2.航空服务质量的五因素旅客角度的相对重要性，如图2所示。 从航空公司服务质量五因素的调研结果来看，可靠性综合得分4.65分排名最高，说明旅客对于航空公司的承诺和所能提供的安全、可靠、高效的出行条件非常看重，而目前我国航空公司在飞行安全方面的确成绩不错，极少出现飞行事故，这也是该项得分较高的最主要原因；有形性以2.83 分排在第二，说明旅客对于航空公司所能提供的整个旅途中的游行设施与环境等也比较关注，目前乘坐飞机旅行的主要以年轻人为主，年轻人普遍对于航空公司所能提供的有形服务非常看重，因此航空公司也应努力提升有形服务的品质，以此来提升年轻旅客群体的满意度；响应性、保证性和移情性排在后三位，尽管相对于可靠性和有形性，旅客对于这三项服务因素相对不太看重，但航空公司要想提升整体服务质
关于企业技术服务客户满意度调查
关于某企业技术部门客户满意度调查报告 姓名： 学号： 年级： 专业： 指导老师 时间： 社会调查记录表
为了更好地了解测量技术部各项服务在外部客户当中的满意程度，掌握客户对技术服务工作的评定、要求和建议，以便进一步改善技术服务工作、提高服务水平，为公司的售前、售中、售后工作提供参考。客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法。我于2015年01月01日至03月01日以满意度问卷的形式对朗天科技技术部同事所服务的客户群体进行了调查。实际发放问卷120份，最终获得有效问卷116份。通过本次调查顾客对技术部门的满意度，了解到客户的需求心理和服务需求意识，揭示了客户对技术部门的满意度，并对今后的工作提出意见和建议。此次调查包括售前、售中、售后的服务态度和技术能力等内容。根据调查数据进行统计分析，这有利于企业不断提高服务质量，为顾客们提供更优质的服务。 一、公司简介 某企业（简称朗天科技-LENTIS）是一家富于创新的股份制有限公司，成立于2003年，主营网络安全软硬件研发、生产、销售以及数据保护解决方案、存储备份解决方案和系统集成。我们致于成为国内领先的网络安全及IT服务解决方案提供商，站在行为技术发展角度从用户实际需求出发，为政府、金融、能源、制造、科研、教育、电信、军队等行业以及庞大的中小企业提供全面的数据保护、网络安全和IT服务解决方案，帮助用户和合作伙伴取得成功，让IT应用变的高效、简单！核心资源得到最大程度保护。成立至今陆续取得了多个着名品牌总代授权，成为F5、ARRAY、SANGFOR、明朝万达、NETAPP、EMC、赛门铁克、CISCO、爱数等国内外着名厂商的核心战略伙伴，2008-2010年正式推出基于网络安全、数据保护的“SLENTIS解决方案”品牌；致力于帮助用户和合作伙伴实现保障信息安全、提高工作效率，充分利用资源、合理规划、持续创造效益等多元化目标。
航空服务质量研究——以南航为例
航空服务质量研究——以南航为例 内容提要 本文将以中国南方航空的航空服务、服务质量、客户满意等现状为源头，阐述中国空乘服务的基本服务方向与内容和南航自身的背景及现在的服务质量，论证了中国南航服务的现状以及问题分析，最终明确服务策略与服务质量是航空竞争力的核心影响因素，提出南航还需要进一步调整服务策略，围绕客户需求完善服务供给体系，才能更好的提升服务质量，实现更好发展。 关键词 航空服务；服务质量；南航 Research on the quality of air service -- a case study of China Southern Airlines Abstract The to China Southern Airlines Air Service, service quality and customer satisfaction status as the source, described the Chinese flight attendants service basic service direction and content and Na Hang their background and now the quality of service, demonstrates the China Southern Airlines service the present situation and problem analysis, eventually clear service strategy and service quality is the core factors of competitiveness of aviation, put forward China Southern Airlines also need to further adjust the service strategy, around the customer needs to improve the service supply system, in order to better improve service quality, better development. Key words Air service; Quality of service; China Southern Airlines 1 引言 市场营销是企业获取竞争优势地位的重要策略。而市场营销方式是非常多元化的，如何选择和运用市场营销，如何确保市场营销方案准确执行，最终影响企业的市场竞争力。而服务营销是有别于一般的产品营销等的特殊营销模式，有助于借助服务创造附加价值，弥补产品等营销本身的缺陷。南航是我国民航市场的知名品牌之一，在与其他航空公司争夺市场的过程中，还需要面对高铁等客运方式的冲击。在发展中，要吸引客户购买，并提升客户忠诚度，则服务质量是至关重要的。
售后客户满意度调查问卷1.
A1A1 以下哪一项是您最近一次前往沃尔沃经销商的原因? ?常规保养维护 ?保修范围内的维修 ?保修范围外的维修 ?召回 ?钣金和喷漆 ?不清楚/不适用/没意见 A2 基于您最近一次的到访,您对该经销商的总体评价是什么? A2 ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 (如果A2=5分 A3a 在您的感受中有什么比较突出的优点?(开放性问题 A3a (如果A2 =1,2,3,4分
A3b哪些措施可以提升您的客户体验?(开放性问题 A4A4 请问您对您的沃尔沃<车型>的总体感受如何? ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A5A5 基于您最近一次到访沃尔沃经销商的体验,假如您今天要置换您的沃尔沃汽车,您会再次购买一辆沃尔沃汽车的可能性是? ?非常可能 (5分 ?比较可能 (4分 ?可能 (3分 ?不太可能 (2分 ?不可能 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A6A6 基于您最近一次到访沃尔沃经销商的体验,您会向他人推荐这家经销商来进行车辆保养和维修的可能性是? ?非常可能 (5分
?比较可能 (4分 ?可能 (3分 ?不太可能 (2分 ?不可能 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A7A7 您对预约需要等待的时间如何评价? ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见 A8A8 您对来厂维修时等候接待的时间如何评价? ?非常满意 (5分 ?满意 (4分 ?一般 (3分 ?不满意 (2分 ?非常不满意 (1分 ?不清楚/不适用/没意见
餐饮服务质量调查问卷
倍特星月宾馆餐饮服务质量问题调查尊敬的客人： 您好！为了及时了解您的餐饮需求，不断改进餐饮质量，宾馆目前进行有关酒店餐饮服 务质量问题研究的问卷调查。（请根据您的情况，在各项下划线上填写或在□内用“√”标 记相应内容），选择题如无特别提示均为单选题。 耽误您宝贵的时间填写以下内容，您的观点对我们非常重要！您所填写的资料都将严格保密并只用于宾馆改进餐饮质量研讨，请不要有任何顾虑。向您致以最衷心的感谢！ 一、个人的基本情况 1.请问您来自：省市。 2.您的性别：□男□女 3.您的年龄是： □18岁以下□18-28岁□29-40岁□41-59岁□60岁及以上 4.您的文化程度是： □小学及以下□初中□高中/中专或职高□大专□大学本科□硕士及以上 5.您目前的主要职业是： □公务员□军人□工人□农民□学生□私营企业主□退休人员 □企事业管理人员□文卫/科技人员□营销/销售人员□其他 6.您的人均月收入为：（单位：元） □1000元以下□1000-2500元□2501-3500元 □3501-5000元□5001元及以上□无固定收入 7.下列因素中最能影响您就餐的是： □菜品价格□菜肴味道□用餐环境□服务□便利性 □宾馆（或餐饮机构）品牌□其他（请注明） 8.在旅游度假过程中，您在宾馆餐厅的就餐次数大概为次
9.一般情况下，您在宾馆餐厅每次消费的人均消费额为：（单位：元） □100元以下□100-200元□201-300元□301-500元□500元以上 二、请根据您在本宾馆餐厅的实际经历和真实感受填写。 1.（可多选）您对于本宾馆餐厅的菜单有何看法： □使用年限已久，更新不及时□质量差，有破损□排版不科学，阅读有障碍 □菜色品种单一，选择性不强□菜品介绍不详细□实际出品与菜单内容不符□外观简陋，与餐厅环境不协调□无特色菜肴推荐□其他（请注明） 2.对于餐厅服务人员，您最看重的是：（限选2项） □仪容仪表□语言表达能力□微笑服务□较强的应变能力□服务热情、周到□其他（请注明） 3.本宾馆餐厅员工的服务质量是否会让您选择再次到此用餐： □非常愿意□比较愿意□一般□不太愿意□很不愿意 4.您在本宾馆餐厅用餐时，一般等待上菜的时间为： □20分钟之内□20—30分钟□30分钟以上□不确定 5.您期望上菜的时间不超过分钟。 6.您在本宾馆是否有过自助餐消费经历： □是，其中最给您惊奇的是 □否（请回答第9题） 7.对于本宾馆的自助餐，您认为最合适的价格为：（单位: 元） □100元以下□100-150元□151-200元 □201—250元□251—300元□300元以上 8.在您消费自助餐过程中，餐厅员工对于菜品的添加是否及时： □很及时，主动添加□不是很及时，但经提醒后会及时添加□要多次催促，等待时间很长□等待太久，最终无奈放弃该菜品
浅谈民航服务质量
浅谈民航服务质量 2013年8月8日晚，陈某、赵某等5名外地旅客购买了河北航空公司NS3242班头等舱机票，因不愿意和两名普通舱乘客同坐摆渡车而耽误了登机时间。陈某等3人站到了牵引车和飞机之间，造成“阻飞”事件。随着维权意识的高涨，乘客对于航班准点率、服务质量等要求不断提高，从而与机场、航空公司等机构的矛盾冲突日益增多，出现了乘客冲进跑道，或者殴打机组人员和地勤人员，甚至还有乘客猛然拉开飞机上紧急出口的门。 我们从种种事件看来，因航班延误造成的部分主要“民航冲突”——乘客过激维权事件，主因是长时间信息沟通不畅，乘客在长期茫然等待中对机场和航空公司极度不信任，最终在利益受损时轻易地选择人身伤害或打砸物品的错误维权方式。如果不采取有力措施终止这个恶性循环，双方都会在“双输”的困境中越陷越深。 在我看来处理延误最好“国际接轨”在整个欧洲，航班延误以及遭到旅客的投诉，几乎是各航空公司经常都会遇见的问题。然而，在欧洲各国机场遇到航班延误或被取消时，虽然也会有人抱怨，有人投诉，但却很少见到乘客与航空公司争吵的现象，特别是像国内乘客“罢乘”、“占机”、“拦机”等被外媒称为“中国式空怒”的情形几乎没有，大家通常都会理性安静等待。 在发生航班延误后，欧盟国家各航空公司都会在第一时间将有关情况通知旅客，尽可能耐心细致地向旅客解释原因，并尽量告知预计会延误多少时间。与欧美国家相比，国内部分航空公司往往前倨后恭，一开始一问三不知，拖延到最后憋出事端，又急欲息事宁人、不惜无原则赔偿，在客观上造成乘客们“越闹赔偿越多”的不正常心理，人为增加了“空怒族”的火气。 欧盟261条例还规定，航空公司有告知旅客应享权利的义务，即承运人应保证在值机柜台展示包含如下内容的通知，该通知应是清晰易读的，并且以一种清晰显著的方式。通知内容是这样的：“如果你被拒载或你的航班被取消或延误至少两小时，请在值机柜台或登机口索要你的权利书，特别是与赔偿金和帮助有关的内容。”运营承运人应以书面的形式向旅客提供国家指定的执行机构的联系资料。 补救义务上，态度主动，措施合理，解决迅速，方式多样。比如延误旅