酒店心理学中关于 前厅部案例分析
前厅部案例分析
案例一：《巧妙推销豪华套房》
（一）案例简介
一天，南京某四级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。
小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。
小夏想了想书：“霍曼先生，感谢你对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。
小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘
的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。
（二）案例分析
在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面：
1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。
2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如：
（1）
先介绍客房情况：A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景
色；
B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰；
（2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元
（3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务：
A ：我们到时派车来机场接您们
B：我们的服务是上乘的
C：免费提供美式早餐
这里所讲的利益引诱法，并非是让客人上当受骗，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因而接受其价格。小夏在巧妙销豪华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而如实介绍豪华套房情况及客人选择后可享受到服务，这样客人才会欣然接受，最后小夏使客人还有一次选择决定的机会，如：到店后我一定先陪您参观，到时您们再做决定好吗？这就更增加了霍曼先生对小夏及饭店的信
任感。
（三）案例小结
小夏积极主动，成功的销售客房遵循了饭店销售的是客房而不是价格，在销售过程中，语言亲切.自然诚恳.善解人意，反应灵活，运用了心理学知识，提供了针对性服务，同时办事效率高，体现了小夏良好的思想素质和优秀的业务素养。
本案例的教学，使学生很容易的理解了前厅服务工作的几个重.难点问题，也懂得了作为一名前厅服务员应具备什么样的素质，也达到了很好的教学效果。
案例二：《客人要游览长城》
（一）案例简介
一个星期天，北京某宾馆服务台问讯处，一位英国来华的乔治先生，在问讯台前踌躇，似有为难之事，问讯员小胡见状，便主动询问是否需要帮助。
乔治先生说：“我想去游览长城八达岭，乘旅行社的专车去他们配有讲英语的导游，对我游览有很大的帮助。”
小胡问：“乔治先生，你昨天预订旅行车票了吗？”
乔治答：“没有，因为昨天不想去，今天我又冒出想去的念头。”
小胡知道，宾馆规定，去长城游览的客人必须提前一天登记，这样旅行社的车第二天才会到宾馆来接客人，而昨天没有一个客人登记，这样旅行社的车肯定不会来了，小胡想了想对乔治先生说：“请您稍等，我打电话给旅行社联系，若还没发车，请旅行社开车到宾馆来接您。”小胡马上打电话给旅行社，旅行社告之：去八达岭的车刚开走，请直接与导游联系，并告诉之导游手机号，于是，小胡又马上给导游联系，导游同意并说马上将车开到宾馆接乔治先生。小胡放下电话，对乔治先生说：“乔治先生，再过10分钟，旅行车就来接你，请您稍等。”乔治先生很是感动的连声说：“谢谢！”
（二）案例评析
1. 问讯员小胡对乔治先生的接待是积极主动的，热情礼貌的，如见到前台问讯处踌躇的乔治先生，主动询问：乔治先生，您有什么事需要我帮助吗？当得知情况后，对乔治先生说：请您稍等，我马上给您联系。体现了小胡真正视客人为上帝。
2. 小胡即遵守宾馆的规定，又在不违反原则的情况下，为乔治先生提供超常规服务，表现了小胡善于动脑，思维敏捷，办事效率高，使乔治先生能很快实现自己游长城八达岭的愿望。
（三）案例小结
前厅部的工作决定了饭店在客人心目中的“第一印象”和“最后印象”，这些印象（工作人员工作态度.责任感.言谈举止.礼貌礼节），决定着客人对饭店的总体评价，这些评价又影响着客人对饭店的选择，对客人询问问题的回答.帮助，更会给客人留下非常独特的印象和感受。由此前厅部工作质量的好坏.效率的高低，对饭店整体形象.业务的开展.订房率的高低的影响是非常大的。
本案例中的问讯员小胡深知这一点，因此他在工作中观察细心，主动及时给予乔治先生的帮助，给客人留下美好的印象。
案例三：《蓝色电话号码本不见了》
（一）案例简介
江先生是北京某报记者，4月26日上午9点来成都采访报道有关西部开发的一个重要会议，住在成都某饭店。
江先生这次采访的内容很多，入住后，稍事休息在9点多一点就外出了。当他回到饭店601房间时，已经是11：30了。
第二天早晨不到7点钟，江先生一脸愁容来到大堂副理处，说他的一本蓝色电话号码本不见了，里面有他在这采访中的一些政府官员.经济界名人的电话，手机号码以及一些重要名片，采访才开始，如果没有电话本，可想而知，他的采访将有多大的困难，又将难以取得好的效果。
大堂张副理首先记下他的姓名.房号以及一些相关情况，又请他回忆
最后一次看到电话记录本是什么时间。江先生说在临睡前他打电话，还翻过电话记录本，但记不清用过后放哪儿了。
张副理又问：“从晚上11：30到今晨您发现电话本不见了这段时间，有人来过没有？”江先生答没有。张副理又问：“您回到房间后又外出过吗？“江先生说打完电话就洗澡，然后就睡觉，今晨起来打电话就找不到了。
张副理十分冷静，思索片刻后得出结论：电话记录本仍在房里，一般人不会感兴趣。于是张副理提议与江先生一起去房间帮他查找，江先生同意了。
张副理与江先生找了房间许多地方，都未见电话记录本，张副理沉思了一会，猛然走到放电话的桌子，打开桌上放的《服务指南》夹，一本蓝色电话记录本正躺在里面！江先生大喜，称赞到：”张先生，您真行！有侦探福尔摩期的风范！”
电话本对一采访记者来说是何等重要！江先生的焦急.沮丧的心情书可想而知的。张副理在处理江先生的失物报案中，严格遵守了失物报案的程序和要求：
1. 了解事件经过，获取详细.可靠资料
①江先生来.离店.外出时间
②回店时间
③失物特征
④最后见到失物时间
⑤有无客人来过房间
得出结论————→电话本仍在房间
2. 去江先生房间查找①征得江先生同意
②与江先生一道
以上两点都是查找失物的重点之处，江先生在遗失电话记录本后，由于焦急的心理难以以平常人的心情来对待眼前发生的事，而张副理则以冷静的思索.分析，抓住了客人临睡前还打过电话这一重要线索，得出结论，缩小寻找范围，也是以后找到电话本的关键之点。
江先生后来回忆说，打电话时，随手翻开过桌上的《服务指南》，也不知什么时候随手将电话本放进了指南夹里。
（三）案例小结
本案例中张副理急客所急，从客人提供的线索中分析情况，处理问题，即冷静又灵活，推理.判断正确，这正是张副理具有高素质和丰富经验的反映。
酒店前厅部案例解析分析
案例分析 客房销售技巧 案例一：《巧妙推销豪华套房》 （一）案例简介 一天，南京某四星级饭店前厅部预订员小夏接到一位美国客人霍曼从上海打来的长途电话，想预订每天收费180美元左右的标准双人客房两间，住店时间6天，3天以后来饭店住。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说 3天以后饭店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是否可以推迟3天来店？”霍曼先生回答说：“我们日已安排好，南京是我们在中国的最后一个日程安排，还是请你给想想办法”。 小夏想了想书：“霍曼先生，感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美元，我想您和您的朋友住了一定会满意”。 小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。请告诉我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将
派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们参观套房，到时您再作决定和吗？我们还可以免费为您提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想欣然同意先预订3天豪华套房。 （二）案例分析 在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，体现了一名前厅服务员应具有的良好的综合素质，这体现在以下几个方面： 1. 接待热情.礼貌.反应灵活.语言得体规范，做到了无“NO”服务，在接收霍曼先生电话预订的过程中，为客人着想，使客人感到自己受到重视，因而增加了对饭店的信任和好感。 2. 小夏在推销豪华套房的过程中，采用的是利益引诱法，即严格遵循了饭店推销的是客房而不是价格这个原则，因而在报价中报价委婉，采用了“三明治式”报价方式，避免了高价格对客人心理产生的冲击力如： （1）先介绍客房情况： A：先住两天我们饭店的豪华套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的优美景色； B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰； （2）报价委婉：--豪华套房每天每套收费不过280美元 （3）在报价后，在介绍选择后的好处，所提供的服务： A ：我们到时派车来机场接您们 B：我们的服务是上乘的
酒店前台案例分析则完整版
酒店前台案例分析则 Document serial number【NL89WT-NY98YT-NC8CB-NNUUT-NUT108】
酒店前台案例分析10则 案例分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理[分析]:先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥[分析]:那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间,如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任[分析]:手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）.如果酒店都没做这些内容，现在只有"赔"啦。案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥[分析]:10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内）,并告知客人下次入住，酒店是不开"钟点房"的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理[分析]:有臭虫在客房，是酒店客房部"杀虫"工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥[分析]:操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）.毕竟让客人走，是最不理想的方式。案例分析7客人入住后觉得油漆味重，小孩头晕，其中一位是过敏体质，也觉得不舒服，酒店安排客人到其它酒店去了，客人表示要在我们这里备案，万一身体有问题，要我们负责。如何处理较妥[分析]:酒店难道没有"无油漆味"的房间吗当初就不应该放此类房间让客人入住。应该由酒店派人陪同客人先去就近的医院检查，客人身体有无大碍，确实有的话，酒店应支付医药费，那就不是备案的问题喽。回来后再协商解决，不要把事情扩大，造成更大的负面影
酒店心理学案例分析题
1．要的就是这种感觉 【关键词】星级酒店感觉满意 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你们入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈ ousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 〖分析〗 这是一个客人刚刚进入酒店的基本过程，王小姐初来乍到，对国际大酒店的第一印象是非常的满意。 满意是什么？满意是一种感觉。在心理学中感觉是人们对客观事物认识都是从感觉开始，它是一切复杂心理活动的基础。事物以某方面的个别属性作用于人的感官，通过看、听、嗅、尝等，使人产生最初的心理过程，这便是感觉。人们只有在感觉的基础上，才能对现实事物整个属性和相互关系做出更复杂的反应，从而获得外界信息，使人们对客观事物产生某种感情。 顾客对服务工作的认识，同样是从感觉开始的。它激发着顾客一定的
教育心理学案例分析题
六、实例分析题(请运用所学过的心理学知识，对下列现象进行分析，并提出有效解决问题的策略。要求原理运用恰当、条理清楚、言之有理。) １、在美国人们为了保护鹿，就杀掉了鹿的天敌──狼。于是鹿的数量剧增。鹿们由于终日无忧无虑地饱食于林中，结果体态变得蠢笨，植物因为鹿群迅速繁殖和践踏而调零，继而鹿由于缺少充分的食物及安逸少动所带来的捕捉而大批死亡。无奈，人们又只有把狼再请进来，鹿们又恢复了蓬勃生机。试分析引狼捉鹿与“磨难教育”的关系，如何培养学生坚强的意志力。 ２、甲同学表现为兴奋，易激动，以奔放不羁为特征；乙同学表现为抑制，胆小、脆弱、消极、防御等品质，试分析甲乙二位同学各属什么气质类型，应该怎样对其教育。 3、1920年，在印度西北部的山区，发现两个“狼孩”。当她们回到人间时，仍用四肢行走，膝盖着地，用嘴舔地面上的水；不肯穿衣服，怕强光，深夜嚎叫。其中一个名叫卡玛拉的女孩大约七、八，其智力仅相当于在人类社会生活中６个月婴儿的智力水平。这一事例说明了什么？ 4、某校有一名初中生，其特点是：情绪发生慢，心理平衡，善于克制忍让，生活有规律，爱思考，喜独居，内心少外露，注意力不易转移，做事心细，认真、仔细、谨慎，习惯做熟悉的工作，适应新环境慢，接受新事物慢。根据上述特征，判断该生气质类型，并提出相应的教育措施。 5、全世界每年至少有１００万人，因吸烟而死亡。目前在大学校园里，也有相当一批学生吸烟。据一项调查，抽烟的比例高达７０％，而且有逐年上升趋势。结合你自己对周围的观察，加以分析，请说出吸烟大学生们种种心态？ 6、1968年，美国著名的心理学家罗森塔尔做了一个实验。他从小学每个年级中抽出部分学生，进行所谓的预测未来发展的测试，学生名单交给任课教师。实际上，罗森塔尔并末做任何真正实际的测验，只是随意抽取部分学生的名字，在这些学生中，有的是教师意料到的，有的却不然。过了一学期后重测，发现那些随意抽出的学生各方面都获得了较大的进步，成绩明显提高。上面这一事例，说明了什么问题？我们在教育、教学中受到哪些启发？ 7、某初中班有两位同学，甲常常表现为：温柔、合顺，对事物观察敏锐，反映敏感，体验深刻，想象丰富，在活动中不敢表现自己，做事小心谨慎，缺少省略，课堂表现很守纪律。而乙生表现为：动作迅速，精力充沛，热情洋溢，爱发脾气，情绪产生快而强，难以自制，理解问题常比别人快，活泼直率，粗心大意，坚持已见。根据上述特征，判断甲、乙两位同学的气质类型，并分析两种气质类型积极与消极因素，而后提出针对性的教育措施。 8、根据《论语》记载：有一次，孔夫子与学生公西华正在座谈，子路来向孔子请教“听到了就马上行动吗：”孔子答：“有父兄在，为什么急于行动呢？”一会儿，冉由也来请教同样的问题，孔子说：“听到了就马上行动！”公西华不明白教师为什么对同一个问题给予不同的回答。孔子解释说：“子路总是好胜，我是有意让他遇事后退一步，冉由畏缩，我是有意鼓励他遇事极力向前。”孔夫子向学生施教的心理依据是什么？他为什么要这样做？ 9、电影《青松岭》有这样的情节：车夫钱广每次到下坡转弯处的一棵大树旁就使劲抽打辕马，马便狂奔跑起来。后来，车夫换成了万大叔，当他赶车行至大树旁时，并未抽打辕马，马却也狂奔起来，差点儿出了危险。辕马狂奔是什么心理现象？它是如何形成的？ 10、全班同学听一位教师讲课，各人的理解、收获和体会是完全不一样？为什么？ 11、某初中班，有一名女同学，她在集体中不合群，大家做游戏时，她却一个人独居；她动作迟缓，不敢大声说话，人多场合更甚；她爱好不多，一旦形成，很难改变；她感情内向，好哭、胆小；她很听话，从没违犯纪律。判断该生的气质类型，并提出相应的教育措施。 12、我们在学习时听听音乐，或室内有钟表滴答声会让我们集中注意，绝对隔音，不仅无关的声音不能从外面传入，而且室内产生的任何声音不能从外面传入，而且室内产生的任何声音也会被吸收，人在这样的环境不但不能有效地工作，而且会逐渐地进入睡眠状态，这是为什么？（用注意的有关原理解释） 13、“放松而不放纵，忙碌而不盲目”是人们追求的一种生活状态，如果用来形容注意状态它应该属于那一类？ 14、请分析以下现象的原因：A、闭着眼睛倾听更清晰；B尖锐的声音会使人起鸡皮疙瘩并
酒店服务案例心理解析(一)
酒店服务案例心理解析（一） 【案例】 王小姐和她的朋友乘坐的出租车刚刚停在国际大酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”王小姐和她的朋友们谈笑风生地走下了出租车，当门童正准备关门时，忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？王小姐一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的手机，谢谢，谢谢。”门童将手机递还给客人，同时又写一张小条子递绝对给了王小姐，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“你们好，欢迎光临国际大酒店，请问有没有预订？”王小姐说：“ 我们早在十天前已经预订了一个三人间。”接待员随即请王小姐出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请王小姐预付押金和签名，最后说：“小姐，你们住在1501房，这是你们的房卡与钥匙，祝你我入住愉快。” 在王小姐办理入住登记手续时，行李员弩恭立在她们的身后，为客人看护着行李箱。 行李员带着客人刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说，“你们好，欢迎光临，请出示房卡”，“请这边走”，服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping、Ｈousekeeping\Housekeeping ”，王小姐诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在了床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“王小姐还有何需要帮助？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在本酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。 王小姐和她的朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当她们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，王小姐满意地对朋友们说：“这真是星级酒店的服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 【思考题】 1．其实很多酒店都能做到案例中规范的服务程序，但请您回顾一下这个给王小姐带来强烈满意的感觉的服务过程基本程序有哪些？ 答：从迎接客人、客人进入酒店、客人登记入住和客人进入客房的基本服务过程基本程序的一些细微之处，酒店都给王小姐带来强烈满意的感觉。
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析
————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期：
酒店前台前台案例分析 案例一:记住客人的姓名 一位常住的外国客人从饭店外面回来,当他走到服务台时,还没有等他开口,问讯员就主动微笑地把钥匙递上,并轻声称呼他的名字,这位客人大为吃惊,由于饭店对他留有印象,使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样. 还有一位客人在服务台高峰时进店,服务员问讯小姐突然准确地叫出:“ｘx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视,受到了特殊的待遇,不禁添了一份自豪感. 另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字,迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊,而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子.简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离. 此外，一位vip（非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记,服务人员通过接机人员的暗示,得悉其身份,马上称呼客人的名字,并递上打印好的登记卡请他签字,使客人感到自己的地位不同,由于受到超凡的尊重而感到格外的开心． 学者马斯洛的需要层次理论认为,人们最高的需求是得到社会的尊重.当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足. 在饭店及其他服务性行业的工作中,主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术,也是一种艺术的服务.通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征,借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务,使客人留下深刻的印象,客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何,等于是饭店的义务宣传员． 目前国内著名的饭店规定:在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次.前台员工要熟记vip的名字,尽可能多地了解他们的资料,争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字,当再次见到他们时能直称其名,作为一个合格服务员最基本的条件,同时,还可以使用计算机系统,为所有下榻的客人做出历史档案记录,它对客人做出超水准、高档次的优质服务,把每一位客人都看成是vｉp，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们．案例二:从交谈到贺礼 夏日,南京某饭店大堂,两位外国客人向大堂副理值班台走来．大堂倪副理立即起身,面带微笑地以敬语问候，让座后两位客人忧虑地讲述起他们心中的苦闷:“我们从英国来，在这儿
旅游心理学的案例分析
1、客人希望朋友随团活功！ 用完早餐后，地陪小胡带领旅行团准备登车外出游览。一个客人过来与小胡商量，说在当地他有两个朋友，能否让他的朋友今天一起随团活动。小胡怕影响全团的活动就没有答应。那位客人解释说，他与那两位已有好多年没有见面了，昨晚才与他们联系上，现在他的朋友已来到了宾馆，最好能同意让其随团参观游览，所发生的一切费用由他承担。小胡还是没有答应。那个客人很生气，认为小胡不通人情，不为容人着想。最后客人只好暂时离开团队与他的朋友单独活动。几天后，旅行社收到了一封对小胡的投诉信，经理对此事情进行了调查后，就批评了小胡。小胡感到很委屈，认为自己是为了全团的利益考虑才拒绝客人的朋友随团活动的。 正确处理方法: （导游不了解游客的心理---导游和游客各是什么心理？）有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系。 如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理人团手续(出示有效证件，填写表格，交纳费用等)。若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国政府的有关规定办理。如果旅游者的亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理人团手续。
评析: 旅游者的亲戚、朋友、熟人希望与旅游者一起随团活动，这是人之常情，这样的事情也时有发生。导游人员应该按"宾客至上、服务至上"、"尽可能满足需求"的原则进行处理。无论以何种身份随团活动的客人，办理手续和缴纳费用后，都应当和旅游者一样享受同等待遇，导游人员应给予同等的热情服务。 对某些有身份的客人，礼貌礼仪上耍多加注意，以示尊敬。当客观条件不允许旅游者的亲戚、朋友、熟人随团活动时(如座位不够、客人的身份不明、有关部门不同意或其他客人不同意)，导游人员应该耐心向客人进行解释，求得客人的理解。在本案例中导游员小胡应该尽量满足客人的要求。 2、某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到了大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有与接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客务部经理很快赶到了，
酒店前台案例分析
酒店前台案例分析 实例分析： 案例1：重复卖房之后处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？ 处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？ 处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌
握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？ 处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例分析5：客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ 处理分析：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析6 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，酒店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，
酒店服务心理学案例
《酒店服务心理学》案例分析题 一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折得要求。按酒店规定，只向住店六次以上得常客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对，结果没有发现这位客人得名字，当服务员把调查结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时正值入住登记高峰期，由于她得恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇得目光。 问题：（1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？ 2、小王就是X酒店销售人员，工作勤勤恳恳，对客人得服务也很周到，为酒店争取了不少客户。然而，让小王不解得就是，她所争取得客户价格较低。在小王进行推销时，对方往往会提出不可能支付这个房价；或者对方提出因为就是老关系，希望能给多得优惠；否则会选择别得酒店，这时小王总就是会答应对方得要求，向对方作出让步。这样与其她经验丰富得销售人员相比，小王给予客户得价位通常降低20%，从而造增人多而收入少得现象。而且由于小王给许多客人低价，还影响到其她客人相互比较，而抱怨公司不公平，有得人说公司“对报价那么高，但实际收费却如此低，就是不就是也宰客了？”酒店内部也抱怨“忙了半天，没带来什么效益。”员工讽刺“销售部没什么本事，只会打折。”对此小王十分苦恼，她希望能尽快改变这一状况。 问题:（1）小王在销售过程中得主要问题就是什么？ （2）她应如何提高自己得销售技能？ 3、某饭店就是一家接待商务客人得饭店，管理很严格。总台主管小王与其她两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店得客房。听了小王得介绍，客人对饭店得客房非常满意，同时，她们告诉小王，由于她们就是商务客人，公司对她们出差住房得报批价格有规定，希望能给予她们房价得七折优惠。但就是饭店规定总服务台主管只能有房价八折得权限，况且部门经理早已下班回家，小王想就是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还就是非常礼貌地拒绝了两位客人得要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。 问题：（1）造成这客人离开得原因就是什么？ （2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？ 4、下午5时许，中班服务员亚玲正在搞公共区域卫生，突然瞧见420房得客人探出头来，东瞧瞧西望望。细心得亚玲马上意识到客人在找服务员，她立即过去有礼貌地向她问好：“下午好，先生，有什么事需要我帮忙吗？”“您们酒店就是怎么搞得，天气这么冷，连空调都没开，就是不就是空调坏了？”客人带着埋怨得口气对亚玲说。“我可以进房间检查一下吗？”亚玲面带微笑地说。“嗯。”她随着客人进了房间，瞧到空调得开关到“OFF”状态，连忙对客人说：“对不起，先生。未能详尽介绍房间内设备得使用方法就是我们工作未作好，请原谅。”边说边打开空调至“1”档，这时徐徐暖风飘出来。客人感觉到有了暖气，连说谢谢！问题：（1）请您对亚玲得行为有什么瞧法 （2）我们从中得到什么启发 5、一位很有身份得西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。酒店以VIP（重要客人）得规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房得总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她得心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经理很高兴能送给尊敬得西欧女士这样一份有意义得礼品。 几天后，总经理将做好得鲜艳、漂亮得丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵得旗袍当作垃圾扔在酒店客房得角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客人在酒店餐厅里瞧见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小
酒店前台案例分析 则
酒店前台案例分析10则 案列分析1客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法 案例分析2客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。 案例分析6客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？
心理学案例分析题定稿版
心理学案例分析题精编 W O R D版 IBM system office room 【A0816H-A0912AAAHH-GX8Q8-GNTHHJ8】
心理学案例分析题（精选） 案例1：教学生识字有很多技巧，有一位教师告诉学生如何区别“买卖”两个字时说：“多了就卖，少了就买。”学生很快记住了这两个字。还有的学生把“干燥”写成“干躁”，把“急躁”写成“急燥”，老师就教学生记住：“干燥防失火，急躁必跺足。”从此以后，学生对这两个字再也不混淆了。 你认为这些教法有何心理学依据？ 答：这些教法对我们有很好的启发和借鉴作用。心理学的知识告诉我们：凡是有意义的材料，必须让学生学会积极开动脑筋，找出材料之间的联系；对无意义的材料，应尽量赋予其人为的意义，在理解的基础上进行识记，记忆效果就好。简言之，教师应教学生进行意义识记。 案例2：在实际的教学中，有的教师对学生作业采用“漏一补十”“错一罚十”的做法。 你怎样看待这一现象？请运用记忆的有关规律加以分析。
答：这种做法违背记忆规律，是行之无效的。学生识记的效果和识记材料的性质和数量有关，在一定的时间不宜过多，否则，易引起学生过度的疲劳，降低记忆的效果，同时，“漏一补十”“错一罚十”的做法易使学生丧失学习兴趣和记忆的信心和主动性，对进一步学习制造一些心理障碍。 案例3：在课堂上，教师让学生“列举砖头的用处”时，学生小方的回答是：“造房子，造仓库，造学校，铺路”；学生小明的回答是：“盖房子，盖花坛，打狗，敲钉”。 请问小方和小明的回答如何你更欣赏哪种回答为什么请根据思维的原理进行分析。 答：小方回答砖头的用途都是沿着用作“建筑材料”这一方向发散出来的，几乎没有变通性。而小明的回答不仅想到了砖头可作建筑材料，还可作防身的武器，敲打的工具，这样的发散思维变通性就好，其新的思路和想法，有利于创造性思维的发展。 案例4：小明的智力发育和学习十分正常，课间同学们都到室外活动去了，可他却一个人坐在教室里发呆。他不愿和同学们一起玩，渐渐对周围的环境没了兴趣，对周围的人和事不予理睬。大家都说他是个不合群的同学。 小明为什么会不合群？请你进行分析。
酒店管理经典案例分析报告
您能帮我核对一下吗？ 某日，一位在北京某饭店长住的客人到该店前厅收银部支付这段时间里用餐的费用。当他看到账单上总金额时，马上火冒三丈，他说："你们真是乱收费，我不可能有这么高的消费！" 收银员面带微笑地回答说："对不起，您能让我核对一下原始单据吗？"客人当然不表示异议。收银员一面检查账单，一面对客人说："真是对不起，您能帮我一起核对一下吗？" 客人点头认可，于是和收银员一起就账单上的项目一一核对。其间，那位收银员小姐顺势对几笔大的金额，如招待访客、饮用名酒……作了口头提醒，以唤起客人的回忆。 等账目全部核对完毕，收银员小姐很有礼貌地说"谢谢您帮助我核对了账单，耽误了您的时间，劳驾了！" 此时，客人知道自己错了，连声说："小姐，麻烦你了，真不好意思！" 点评： 前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。 本例中的收银小姐用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩客人的心理，避免用生硬的语言，像"签单上面肯定有你的签字"、"账单肯定不会错……"之类的话，使客人不至于因下不来台而恼羞成怒。本来酒店有规定，账单应由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员小姐在处理矛盾时，先向客人道歉，然后邀请客人与自己一起核对账目，让客人通过核对去回忆每笔账的消费经过，这样做非常有说服力，果然客人心服口服。语言礼貌是尊重的核心。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人即尊重自己这一道理。 这是谁的责任？ 佳节刚过，南方某宾馆的迎宾楼，失去了往日的喧哗、繁躁，寂静的大厅，半天也看不到一位来宾的身影。 客房管理员A紧锁着眉头，考虑着节后的工作安排。突然她喜上眉梢，拿着电话筒与管理员B通话：目前客源较少，何不趁此机会安排员工休息。管理员B说："刚休了7天，再连着休，会不会太接近，而以后的20几天没休息日，员工会不会太辛苦。"管理员A说："没关系，反正现在客源少，闲着也是闲着。"俩人商定后，就着手安排各楼层员工轮休。 不到中旬，轮休的员工陆续到岗，紧接着客源渐好，会议一个接着一个，整个迎客楼
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后 处理分析： 1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意； 2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）； 3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间； 4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。 案例2：客人抱怨你的工作 客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。 案例3：遇到刁难客人 遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。 案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西 做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应
该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理 案例5：做的蛋糕被别人取走 住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了张小姐，并将她的房费打8折。 处理分析：此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适：不应该减免房租，这样会减少酒店的利益。另外再给张小姐重新做一个蛋糕。既可以满足她的愿望，也可以增加酒店收入。 案例6：喝咖啡时结账时间太长 住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该咖啡厅服务员正与其他同事聊天。而且李小姐走时经过时该咖啡厅服务员大声的叫她的名字，大庭广众下令她很难堪。 处理分析：作为一名员工在工作时间是不允许作私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人又不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。应该要满足客人求尊重的心理。 案例7：对客人的问话不再理睬 一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。 处理分析：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是最后一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客。这才是合格的酒店人应有的素养。另外再发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，如不然就是错上加错。
《心理学》案例分析题举例
案例分析题举例，供参考！ 1. 我们在听一场内容丰富、生动有趣的报告时会觉得时间过得非常快，而在有急事等公交时却觉得过得非常慢，这是为什么？ 其原因是：（1）因为在一定时间内事件发生的数量与性质是影响知觉的因素。在一定时间内，事件发生的数量越多，性质越复杂，人们倾向于把时间估计得较短；而事件发生的数量少，性质简单，人们倾向于把时间估计得较长。一个报告，如果内容丰富、生动有趣，人们就会觉得时间过得快。（2）个体的兴趣和情绪也是影响时间知觉的因素。人们对自己感兴趣的东西以及能引起积极情绪体验的东西，会觉得时间过得很快，出现对时间的低估。相反，对厌恶的东西会觉得时间过得好慢，出现对时间的高估。在期待某种事物的时候，会觉得时间过得慢，出现时间的高估。在有急事等公交车时却觉得时间过得非常慢，就是这个原因。 2. 用心理学的知识解释我们在看电影时，为什么眨眼和眼动的时间不影响我们知觉的连续性？ 记忆系统由三个成分，分别是感觉记忆、短时记忆和长时记忆。感觉记忆保持感觉刺激的瞬间映像，其保持时间不超过一秒或两秒。虽然信息的感觉记忆中保存的时间很短，但却很有用。我们看电影时，眨眼很眼动的时间不影响我们知觉的连续性，就是因为我们有感觉记忆在起作用。 3. 人们常常有这样的经历，一个非常熟悉的事物，用时却怎么也记不起来，可过一会时间以后，却又突然想起来了。从心理学上讲，这是为什么？ 从心理学上讲，遗忘可以分两种：一时不能再认或重现叫永临时性遗忘，这是一种假遗忘；永久不能再认或重现叫永久遗忘，这是真遗忘。平时我们非常熟悉的事物在一个特定时刻却怎么也想不起来，过一会以后却又突然想起来了，这种现象就是一种临时性遗忘也称为假遗忘。产生这种现象的原因主要是干扰或紧张，过了一会，当紧张被解除或干扰被排除后，回忆或再认自然也就顺利实现了。
酒店最新经典案例分析
酒店案例分析 客人离开酒店几天后，发现身份证没有了，并坚持声称总台人员没有将身份证还给他。而总台并没有找到他的身份证。如何处理？ [分析]：先要询问当日总台为客人办理C/I的员工，是否记得还给客人身份证；其次要看总台有无监控录像，可以证明是否还给客人。通常第二种方法比较可行，至少我们酒店是这样操作的。如果上述条件都无法证明，那也没有办法。 案例分析2 客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是投诉，如何解决较妥？ [分析]：那要看客人支付的定金，是一间房，还是二间？，如果一间房的定金，酒店只为客人保留一间，情有可原。出于协调解决的原则，酒店方面是否可以在一间客房内安排加床，（加床费照收）这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。 案例分析3 客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？ [分析]：手机属于贵重物品。在领取失物的操作流程中，也应该有明确规定，不是任何人都可以随意领取。酒店应该在核实失主身份的情况下，才交还手机。不是简单的报出手机号、款式就行。应该核对那里遗失的？等相关信息。关键领取时，还应该复印客人证件，写下收据证明（存档）。如果酒店都没做这些内容，现在只有“赔”啦。 案例分析4 客人凌晨一点多入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其它房型，已过凌晨，电脑已入帐，无法退钱，客人表示不能接受，于是投诉。如何解决较妥？ [分析]：10分钟的时间较短，个人认为，只要房间设施没有动过，或者动的不多，可以放客人走（最多象征性的收点手续费一百元以内），并告知客人下次入住，酒店是不开“钟点房”的，开房必须收费。 案例分析5 客人晚上入住，发现床上有一只臭虫，要求 1.道歉。2.换房。3.免房费。并称如果不免房费就反映到报社。如何处理？ [分析]：有臭虫在客房，是酒店客房部“杀虫”工作没有做好。客人要求道歉是应该的，换房也是必须的，至于免房费，可以让客人采用免费升级住房、送水果盆、免费送机、下次来房费给予相应折扣等变相免费方法，来达到客人要求。案例分析6 客人反映，在房内待了一个小时，觉得设施差，且有一股烟味，要求退房，酒店收了一天房费，客人觉得不合理而投诉。如何处理较妥？ [分析]：操作与案例5类似，一小时就收半天吧。不过可以现采取补救措施，看酒店是否能再为客人准备一间non-somking房，让客人看一下（哪怕免费升级）。毕竟让客人走，是最不理想的方式。 案例分析7
酒店心理学试题及答案(优.选)
酒店心理学试题及答案 第一部分选择题 一、单项选择题（本大题共30小题，每小题1分，共30分）在每小题列出的四个选项中只有一个 选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。 1.目标理论认为对目标的合适程度可以从三个角度加以分析，即目标的具体性、目标的难易度和( ) A.目标的可接受性 B.目标的实践性 C.目标的合理性 D.目标的科学性 2.谈话法和问卷法属于管理心理学研究方法中的( ) A.观察法 B.实验法 C.调查法 D.测验法 3.对某一个体、某一团体或组织在较长的时间里连续进行观察、调查、了解，是管理心理学研究方 法中的( ) A.观察法 B.个案法 C.调查法 D.实验法 4.法约尔的管理理论在古典管理理论中属于( ) A.早期管理理论 B.传统管理理论 C.科学管理理论 D.行为科学理论 5.在行为科学理论中侧重研究人的需要、动机和激励问题的理论是( ) A.人性管理理论 B.群体行为理论 C. 人类需要理论 D.领导行为理论 6.在现代管理理论中，主张管理要根据企业所处的内外条件随机应变的管理理论是( ) A.系统管理理论 B.经验主义理论 C.权变理论 D.决策理论 7.情绪、情操是心理过程中的( ) A.认识过程 B.意志过程 C.情感过程 D.反映过程 8.强调环境对个人行为和性格起决定作用的个性理论是( ) A.特质论 B.社会学习论 C.心理分析法 D.个性类型论 9.行为特征表现为直率热情，精力旺盛，情绪易冲动等的气质类型是( ) A.多血质 B.粘液质 C.胆汁质 D.抑郁质 10.“早熟”与“晚熟”是( ) A.能力的类型差异 B.能力的水平差异 C.能力发展的早晚差异 D.能力的质的差异 11.他人行为涉及归因者而导致归因的偏差是( ) A.观察者与行为者的归因偏差 B.涉及个人利益的 归因偏差 C.涉及社会地位的归因偏差 D.对自然现象拟人化的归因偏差 12.在态度改变的各种类型中，不改变原有态度的方向，仅改变原有态度的强度被称为( ) A.一致性改变 B.不一致性改变 C.同化改变 D.异化改变 13.影响态度改变的团体因素包括信仰、目标、规范和( ) A.组织形式 B.领导方式 C.领导作风 D.组织效能 14.麦克利兰的成就需要理论认为人的需要可以分为对成就的需要、对社交的需要和( ) A.对发展的需要 B.对享受的需要 C.对精神的需要 D.对权力的需要 15.强化可以分为积极强化、消极强化、惩罚和( ) A.奖励 B.倒退 C.消退 D.激励 16.实际上并不存在，只是为了研究或统计的需要，划分出来的群体称为( ) A.假设群体 B.实际群体 C.实属群体 D.参照群体 17.个人之间能面对面地接触和联系的群体是( ) A.小型群体 B.大型群体 C.实属群体 D.参照群体 18.在以下诸因素中，能增强群体凝聚力的因素是( ) A.群体与外界比较隔离 B.群体成员沟通较少 C. 群体的规模较大 D.群体规范是消极的 19.下列情形中，能最大提高生产效率的是( ) A.群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较弱 B. 群体目标与组织目标一致，但群体凝聚力较强 C.群体目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较强 D.群体 目标与组织目标不一致，但群体凝聚力较弱 20.冲突的双方为了维持相互之间的关系，双方都放弃某些东西，而共同分享既得利益的做法称为( ) A.协作 B.回避 C.迁就 D.折衷 21.只进行与工作相关的信息沟通的是( ) A.正式沟通 B.非正式沟通 C.单向沟通 D.双向沟通 22.参照测量法测量的对象是( ) A.人际交往频率 B.人际交往动机 C.人际关系中的相关关系 D.人际关系的密切程度