常见问题的处理

常见问题的处理

1、当一位客人没有预订而前来入住，但房间已满，应如何处理？

首先线客人表示歉意，“先生（小姐）对不起，房间刚刚安排满了，我马问为您联系附近其他宾馆好么？”征得客人同意后，为其联系，然后告诉客人，“一旦有退房，我们会与您联系的，欢迎您下次光临。”

2、如果客人进房间后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，怎么办？

要了解客人退房的原因，“先生（小姐）不知您喜欢转到什么样的房间？”视情况为其调整到合适的房间，若是房间方面的问题，马上通知有关人员进行维修，若是服务的问题，应尽快报告当值主管并登门道歉，若一时无法解决，应表示歉意，并做好解释，“真抱歉，现暂时没有房间，一有房间，即刻通知您好么？使客人感到他的要求受到重视。

3、客人嫌房价太高，坚持要求较大的折扣，应如何处理？

首先做好解释，如介绍客房设施，使客人感到这一价格是物有所值的。并礼貌地告诉客人，“您今天享受的这一房价折扣，是我们首次破例的，房间设备好，而且最优惠的”。如客人确实接受不了，可介绍房价稍低的客房给客人。

4、一位非住客，请你转交一包物品给一位有预订但有未到的客人，应如何处理？

应礼貌的告诉客人“很抱歉，我们很驻掌据预订客人准确的入住时间，请；留下您的工作单位和电话号码，客人到达后，我们会马上告诉她（他）同您联系。”若属特殊情况，可做特殊处理。

5、休息区服务台接到重点开房通知单后时应做好哪鞋些准备工作？

休息区服务接到重点开房通知时，首先应做到七知三了解，并按客人的观点和接待单位的要求布置和检查房间。检查注意房间的家具设备是否完整，安全，好用，卫

生是否符合要求，排除一切不安全的因素，并着手准备茶水，香巾。班长在客人进入前进行一次全面的检查，如果人数较多，则要预先安排好人员，专人负责房，送茶，送香巾，做好充分的接待准备工作。

6、工作注意事项

应在旁监视，修理完毕应认真检查确定设备工作正常者才以在维修单上签字，对当日无法修好的设备，应将该房列为维修房，并报客房部。

7、客人交付洗的衣物有破烂，油污或失纽扣时怎么办？

凡接受客人交洗衣物时都要做详细的检查和核对，如发现衣服有破烂，油污或掉扣，“还有么？让我为您钉上，好么？”目的是向客人说明一下，客人在未洗之前已经有破洞或掉纽扣，如果客人真的有纽扣，当然要主动为他钉上，如果有破洞，油污要在洗衣单上注明，避免洗回来事和客人争议而产生不愉快摩擦，同是亦体现我们工作的认真细致和周到。

8、来访者探访首长或重点客人时怎么办？

来访者探访首长或重点客人时，应通知随员或秘书，征得同意方可能让来者进入房间。来访者进房后服务员要热情款待，送茶水和香巾，客人来访期间，应经常在走廊巡视察看，是否有异常的情况，以确保客人的安全。如果是领导拜访者首长或重点客人，应称呼其职位并问好，亦要送茶水和香巾，领导离去时，应主动将送出，并以欢送语相送。

9、客人外出吩咐可以让来访者进房间怎么办？

客人外出吩咐，可以让来访者进入房间，服务员应该请客人写清楚来访者所讲的交代工作，如果相符的话，办好来访登记手续让其进房，台班员应注意来访者进房后，在客人未回来之前是否外出。如发现可疑或带物品应上前查问。

10、深夜，客人来电话抱怨隔壁的客人很吵，无法入睡，该如何处理？

首先向客人表示歉意，问清房号包括吵闹房间的房号，并安慰客人这样的事很快会得到解决的，然后，通过电话礼貌地劝告吵闹的客人：“您好，打扰您了，夜已深了，其他客人都休息了，请把你们讲话的音量放低好么？以免影响其他客人的休息，谢谢合作！”若是来访客人，则告诉：“按规定来访时间已到，如果还有事的话，请到大堂酒吧在述，需要留宿，请另开房间。”

11、在工作中发现可疑的客人时，怎么办？

要镇静自如，不能惊慌失措，按“内紧外松”原则，安排在便于观察控制的区域住宿，尽快与有关部门联系的，并在住宿单上做特殊记号，报告上司，及保安部马上进行调查及布控，切不可让对方觉察出你在注意他，否则会打草惊蛇。

12、客满，而幕明前来的客人房间得不到解决，怎么办？

安慰客人，歉意地请客人稍候，表现出我们尽力想办法的神情，迅速查找能否在本馆订房中调整尚未达的老主顾或团体陪同的房间，或有无临时取消的订房及联系其他楼房，仍无法安排时应帮助客人联系附近同类宾馆，引导客人前去，并礼貌话别，“一旦有空房，我们会接您回来的，再见？”

13、客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工人是否有不足之处，待客人平静后在做婉言解释与道歉，若客从的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。

14、客人对你不礼貌的话时怎么办？

应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生站突。

15、客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即：代办事项准，帐目清，手续

清，交办及时，送回及时，请示汇报及时，若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向领导汇报。

16、在服务中，心情欠佳时怎么办？

服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表大厦的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情，有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责和义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。

17、怎么才能做到淡季不淡，使客房拥有最高开房率与理想收费率？

应树立灵活经营的指导思想和主人翁责任感，确立房价折扣浮动的最低限度，扩大折扣范围，建立一个长期牢固的客源联系网，建立客人消费档案，发展公关，对外联系，扩大宣传，提高知名度与美誉度，实行特惠，与优惠价的营销策略，保持部分营业收入相对稳定，掌握灵活操作技巧与语言艺术，提供优质服务。

18、推销房间时，直截了当地询问客人预想的消费价格是否妥当，为什么？

这样做不妥当，因为这样做会挫伤客人的自尊心，使某些人感到尴尬而难以答复，或使客人产生误会，认为我们的明码标价是不可信的，怀疑我们的房间难以推销而采取的做法，还会使我们失去推销高价客房的机会，不利于提高收费与维护大厦声誉，所以我们要学会引导客人消费而不应直截了当地询问客人预想的消费价格。

19、当值时，客人有意缠着你聊天，怎麽办？

应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其他当值人员前来与客人搭腔。自己借故离开，或礼貌地告诉客人，“对不起，我现在很忙”。然后主动找一些工作做。

20、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设备出现毛病，房内有异物，以致影响他的身体健康及睡眠，要求折扣收费时，怎么办？

当退房时，提出折扣要求，原则上不给予处理，应做好解释工作，若客人所说情

况属实，应向客人表示歉意，并给予折扣收费，维护大厦的声誉，立即通知服务员对该房进行彻底清理维修，避免再次出现类似的事情。

21、一住客在退房时将一包物品交给你，要求转交其朋友，并声称明天来取，应如何处理？

首先要了解物品的种类，如属贵重物品，易燃，易爆，易腐及淫秽物品，应礼貌地拒绝接受，除上述物品外，可请客人到行李保管处办理存领取手续，并书面写一委托书，注明物品名称，数量，取物人姓名，联系地址等并签名，请客人将物品打开查验，核对行李牌及委托书与物品是否一致，其朋友来取物品时，应出示有效证件，写下收条并在行李领取簿上签名，有必要则复印件，以备后查。

22、一位曾走单的客人现在又要求入住时，应如何处理？

首先，用提醒的口吻，礼貌的请客人付清欠款后再入住，如说：“对不起，上次您住某房，可能走的太匆忙，忘了结算费用，现在补交好么？”并收取客人的消费保证金，然后，通知有关部门，密切注意此客动向，防止再次走单。

23、客人突然得急病时怎么办？

客人突然得急病，服务员不要轻易乱动客人或擅自拿药给客人吃，应立即报告上级，如病情严重，需护送客人到附近医院抢救。

24、遇到客人刁难时该怎么办？

服务工作是与人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂。客人不对但遇心情不愉快时，就会对我们的服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌握客人性格和生活特点，要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，务求将服务工作做到客人开口之前。通过对偶方面的详细了解，细观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于责己，表示歉意。如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留做资料备查。

25、怎样处理客人投诉？

在日常工作中，难免因工作差错或误解令客人不满而引起的投诉，当投诉发生时，如果我们能虚心倾听投诉意见，并马上采取相应的措施，一般来说，客人的不满就会开始消失。反之，如果不听完就辩解或反驳，客人就会受到刺激，带着不满的情绪离店，使酒店声誉受到影响。对于客人的投诉应注意以下几点：客人投诉时首先要耐心倾听，让客人把话讲完，这样做会使客人的情绪平静下来，必要时把客人的投诉意见记下来，然后向上级汇报，不要急于辩解和反驳；对客人头晌要详细了解情况，做也具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上做出处理。如果错在酒店方面，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到了重视。如果处理得当，反而使客人更信任酒店。

26、当客人已到服务以发现开重房间时怎么办？

当客人已到楼层，在核对房号，发现开重房时，主动线客人表示歉意：“X先生，（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与前台联系，重新为您安排一个房间，请您稍等。”并热情地先请客人在大厅坐下，送上茶水，然后立刻与前台联系，重新安排房间。为了消除客人的不满怀疑，使客人能满意地得到新安排的房间，台班员应作好前台的参谋，提供有关房间的情况，让前台重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远。发现开重房时，切忌将客人回前台了事，这样会使客人对我们的服务工作留下不好的印象，弄得不好会引起客人的投诉。

27、当新的客人已到，而原住的客人还未离店或房间还未清理出来时，应怎么处理？

当新的客人已到而原来的客人还未离店时，应向客人表示歉意，并与前台联系，可否另安排一个房间给客人。如无法安排时应向客人解释：“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好么？”尽量取得客人的谅解，如客人急于外出办事时，可对客人说：“先生，如果要外出办事的话，请把行李放在服务台保管，待原住

客人一走，我们马上将房间清洁好，等您回来时尽快进房休息，好么？”“或者请客人在大厅稍候，送上茶。为了使新到客人尽快地进房休息，可进房向未走的客人打听：“X 先生（小姐），对不起，我想知道您准备什么时候离开，是否需要行李员，我好预先替您安排。”如果客人说：“马上就走。”就要主动到达楼层，而房间尚清理时，变要向客人道歉，请客人稍为等候，安排清洁员尽快清理。房间卫生未搞好前，不能让新来的客人进入房间，因为未清洁好的退房一般都较零乱，这会给客人一个不好的印象，对今后的服务工作带来影响。

28、客人提出调房要求时怎么办？

当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因，是嫌房间不好，还是房内设备有问题或其他原因，应及时与前台联系尽量为客人调整合适的房间。如果房间紧张，一时无法调换时要想客人耐心解释，并表示待一有房间将马上为其调换。如客人提出的调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时通知有关维修人员来检查维修，以维护酒店声誉，提高房间的使用率，提高经济效益。

29、如何向客人催续房？

每个服务员接班后，都应查看本楼层的房态表，看哪些房间已到期，是否需要续房，对已到期的房间，碰到客人时应向他们询问今天是否会退房，如果客人不退房，则应告诉他们续房的方法。催续房要在客人尚未超过期限时进行，以免客人不愿续房而与台班员发生争执，使酒店蒙受损失。

30、当发现客人不懂使用我们的房间设备时怎么办？

客房所接待的客人来自不同的阶层，有不同的素质和身份，个别客人对我们房间的设备不太熟悉使用是难免的。当我们发现客人不懂时，向客人表示歉意：“对不起，先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。”并向客人做详细介绍，说话时要注意语言艺术和态度，使客人不至于因不懂使用房间设备而感到有失面子觉的难堪。我们不能因此瞧不起客人，认为客人土气，更不应该有此情绪流露。

以致引起客人的不快。

31、发现醉酒客人进房时，怎么办？

客房服务员上班时要集中精神，随时注意客情动态，把服务工作做得恰如其分。如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，应主动送上热香巾和浓茶，如客人呕吐及时清理呕吐物，客人安静休息后服务员要勤观察客人的动静，通过细致周到的服务，防止客人饮醉后的以外事故发生，对醉酒客人情况应及时向上级汇报。

32、客人反映在客房内失窃时怎么办？

如客人反映是一般失窃（价值不大），应详细了解丢失的东西原放的位置，何时发现失窃。个别客人因事务繁忙，有时用过的东西一下想不起放到哪里，就以为是失窃。因此，先请客人仔细回忆一下，是否用过放在别处，或者不小心掉在什么地方，特别是一些细小的东西。不可单独进客房帮客人寻找并中途离开，如确实找不到的话要及时向领导汇报。如果是重大的失窃（价值较大）时，应马上保护现场，立即报告保安部门，必要时要将客人的外出，该房间的来访，清洁员的打扫房间等情况提供给有关部门协助处理。

33、发现客人损坏房内设备应怎样处理？

当发现客人损坏房内设备时，不应用教训的口吻指责客人，使客人难堪以至反感。损坏房内设备向客人收取合理的赔偿是我们应该的，但态度要诚恳，注意说话的语气。如“X先生，我们发现房间XX东西打烂（弄坏了），十分抱歉，请按酒店有关规定给予赔偿。客人付钱后要开具赔偿单据，并将情况向上级汇报。

34、当发现房内火灾时怎么办？

客房服务员平时要熟悉大厦和本楼的走火楼梯位置，熟悉各种消除器材的性能和使用方法、放置的位置，一旦发现火灾才能采取相应的措施。当发现房间失火，服务员要保持沉着冷静，不能有失常的表现。如属初期失火，应立即报告有关部门前来抢救，并及时引导客人疏散。为尽量能让更多的人脱险，须考虑救出醉酒和熟睡的客人。

事后要保护现场，协助有关部门查明起火原因。

35、客人提出购买房间用品留念时该怎么办？

房间用品是供房间配套使用的，通常不出售，应向客人解释。但客人特别喜欢，再三要求时，可向领导请示，在用品充裕的情况下可考虑满足客人要求。但因用品比较紧张，一时难以满足客人的要求，应向客人表示歉意，并介绍客人到有关商品购买。

36、检查包房时发现客人带走房间物品时怎么办？

客人带走房间的物品有两种可能，有的客人以为房间的小物品是允许带走的，但也有的客人明知不能带走而有意拿走的。不论是哪种情况，当我们找到客人时不能直接地说客人带走房间的东西，特别是在公共场所或住在客人朋友，上级面前，这样会使客人十分难堪，有损客人的面子，可能产生抵触情绪，使双方都不愉快。我们应该持和蔼的态度礼貌地说：“先生，对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间XX 东西也错放在箱里，麻烦您看看好么？这样客人较为容易接受，当我们收回物品时应对客人说：“打扰了，谢谢，再见。”

37、检查包房时发现客人有遗留物品时怎么办？

检查包房时发现有客人遗留物品时应立即送还客人。如客人行走匆忙，经过努力仍未能找到客人归还时，应用纸条写上客人的姓名，房号，离店日期，遗留物品的名称，数量，是客人废弃不要的，还是忘记带走的，然后，连同遗留物品一同交给班长交由大堂副理保存，待日后客人回来领回。

38、如何摆脱客人的纠缠？

当客人与你纠缠时，做为服务员不应以任何不耐烦，不礼貌的言行冲撞客人，要想办法摆脱。当班的同事应主动配合，让被纠缠的同事干别的工作。避开客人的纠缠。当一个人在服务台，又不能离开现场的话，应运用语言艺术婉言摆脱客人的纠缠。如：实在对不起，如果没什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。然后借帮在服务台附近找一些工作干，如吸尘，搞服务卫生等。一方面照顾服务台，另一方面摆脱客人的

纠缠。如果都无效，可找班长派一个人来服务台，自己借口要做其他工作暂时离开。

39、客人投诉的一般原因有哪些？

客人投诉的一般原因表现在以下两方面：

（1）不尊重客人①待客人不主动，不热情。②不注意语言修养，冲撞客人。③挖苦，辱骂客人。④未经客人同意闯入客人房间。⑤不尊重客人的风俗习惯。⑥拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人。⑦无根据地乱怀疑客人取走大厦的物品，或者误认为他们没有算清帐目就离开。

（2）工作不负责。①工作不主动。②忘记或搞错客人交代办理的事情了③。损坏，遗失客人的物品。④房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂，脏物痕迹，缸内有头发或污垢等。

40、如何为伤残人士提供服务？

为伤残人士提供特别服务是社会美德，如果服务员向伤残人士提供服务的时候，要尽量为他们提供方便，使他们得到所需要的服务，但千万不要感到好奇或投以奇异的目光，因为他们对自己的缺陷十分敏感，如果他们坚持要自己做，你应灵活适当地帮助他们，尽力使他们感到你的帮助是服务而不是同情。

41、为小孩子服务的注意事项有哪些？

应提供小童椅让其稳定下来，以免他们在餐厅内追逐，注意上菜的位置和进出口都不宜安排小童就座，为他们提供的开水不可使用高脚杯，应使用短身的杯子和弯头吸管，如发现小孩已跑出餐厅外玩耍，应及时通知其家长，以免发生意外。

42、遇到客人在餐厅醉酒应如何处理？

在服务过程中，服务员要随时观察客人的情况，如发现有饮醉的客人，我们要特别注意，并向上级汇报，主动为其送上热茶，热香巾，如醉酒客人还要添加酒精类饮料，我们可请他们的同伴为其选择其他不含酒精的饮料，加咖啡，果汁等，并婉言向