仪容仪表的具体要求

第一节、仪容、仪表的具体要求

1.男员工：整体：自然、大方、得体，符合工作需要及安全规则，

精神奕奕、充满活力，整齐、清洁。

A.头发状况：梳理整齐、无头皮屑、组织健康；

B.发型：大方、不留长发、不留鬓角、头发长度不能盖及耳部及衣

领；

C.面容：脸、颈及耳朵绝对干净、胡子刮干净，胡子浓度者每天刮

二次；

D.身体：勤洗澡、无体味，衣服领子、袖口干净，扎得端正精神，

除手表外，不准戴任何首饰品上班；

E.手：服务不能留长指甲，文职人员的指甲要整齐、卫生；

F.鞋袜：鞋子统一穿黑色，鞋跟不可过高，无破损，鞋袜无异味、

干净：

2.女员工：整体：自然、大方、得体、符合工作需要及安全规则，

精神奕奕、充满活力、整齐清洁。

A.头发状况：头发状况：梳理整齐、无头皮屑、组织健康；

B.发型：大方得体、不留怪异新潮发型、不留披肩发；

C.面容：脸、颈及耳朵绝对干净，文职人员拿牛奶可以化级淡的生

活妆，楼层员工、技师要求化淡妆，口红不能太红：

D.身体：勤洗澡、无体味、衣服领子、袖口干净，注意各部细节，

除手表外，不准戴任何首饰上班；

E.手：上班服务不准留长指甲，文职人员的几家要修整齐、卫生；

F.鞋袜：鞋子统一穿黑色，鞋跟不能过高、无损坏、袜无异味、干

净卫生；

地二节、礼仪、礼貌、仪态的具体要求

1.正确的站姿：

基本要求：站的端正、自然、亲切、稳重：

具体要领:上身正直、肌肉略有收缩感、脚尖自然分开，另外“v”

型标准站姿种类。

侧放式：双手放在脚部两侧，手指稍弯曲；

前腹式：双手相交放在小腹部；

后背式：双手背后轻握

如果站得时间长，可自行调解，两脚微分开，将身体中心略向左脚或右脚。无论那种站姿，切忌双手抱胸或叉腰，更不可将手放在衣裤内，以免显得傲慢和懒散。

2.正确的步姿：

步伐要行如风、轻盈、快捷、从容稳健。

要领：上身正直不动、两肩相平不摇、两臂摆动自然、两腿直而自然，步幅适中均匀，两脚落地一线，不可“内八”字型大摇大摆，上颠下跛，摇头晃脑，女子双脚要踏在一条直线上走“一字步”以显优美。

3.正确的站姿：

正确的坐姿要求“坐如钟”这种体态是美得表现。

要求：做得端正、稳重、自然、亲切给人一种舒适、自然的感觉。

具体要领：人坐时轻而缓，勿重重坐在椅子上，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻坐下，腰直、嘴巴微闭、脸带微笑、腰背稍靠椅背，双手放于脚上，两膝间距离，以松开一拳为宜，忌勿二郎腿坐姿，坐下后不停摇动，分腿坐姿，前俯后仰等，这是缺乏教养和傲慢的表现。

4.正确的敲门、开门、关门技巧，服务程序：

A.手指微弯曲，以中指第二关节敲门两次，每次三下，分轻、中

手法，每相隔二至三秒，切忌用拳头或过重敲门，以体现文明

服务，敲门勿太急促，报称时左手托盘右手垂下稍候微曲，面

要向着门，眼平视前方，不要低头或东张西望：

B.进门：开左边门用左手，开有边门用右手，如果左手拿了东西，

用右手开门，动作要轻，开门不要太快，开门一半即可。

C.送茶水、饮料、果盘等；左手托盘至腰高，右手放在背后下方，

步到客人所在位置，抬头挺胸，但步伐不要太急或太慢，上茶

水是先客后主、先女后男，视客人所坐的位置上茶，并均应从

客人右手边的位置上茶（视茶几的位置而定），将茶杯放在杯

垫的正中位置上，茶杯的把手把位置上茶（视茶几的位置而

定），将茶杯放在杯垫的正中位置上，茶杯的把手位置在客人

的右手边。

D.服务，请茶标准：步至客人旁边茶几前两步远：两脚并拢，左

脚前进一步，右脚弯曲下去，左脚同时弯曲成90度，右脚膝

盖轻轻着地，要挺直，托盘平，腰要专注，伸出右手做一个请

的姿势时，右手掌心向上，五指并拢。

E.起身关门标准：

慢慢起身，不要太快，站立时，两臂应稍向后，面带微笑，后退一步，然后转身步出，不可立即转身，须先后退一步，才能转身，不失礼貌，后退一步时，应先回头环视一下身后，以免碰撞别人物品，并呈站立姿势，给客人鞠躬30度，然后转身用右手开房门。身体左侧先出，然后转身右手轻关房门，退房时切忌先用屁股对着客人，关门声音不能过大。

5.礼貌服务日常用语：

A.欢迎语：欢迎您的光临！

B.问候语：您好、早上好、中午好、晚上好！

C.告别语：晚安、明天见、再见、欢迎再次光临！

D.祝贺语：恭喜、节日快乐、生日快乐！

E.征询语：您有什么事情、我能帮您做些什么，这样不会打扰

您吗？

F.应答语：不必客气、没关系、这是我应该做的，请您多多指

教、好的、是的、非常感谢、我明白了；

G.道歉语：实在对不起、不好意思、请原谅、打扰您了、失礼

了、完全是我的错、对不起；

H.婉拒推诿语：很遗憾、不能为您帮忙、承蒙您的好意，但

是、、、、、

I.带位用语：您好、共几位、请这边走、请这里坐、请稍作;

J.路遇客人：客人从身边经过的时候，必须停下手中的工作，以标准的站立一侧，以90度鞠躬问号，做请的姿势，你从客人身边经过时，也必须停步。