中国移动公司满意度调查问卷
问卷编号：
问卷人：李浩地点：时间：
中国移动公司客户满意度调查问卷
亲爱的同学：
您好!我们是本校商贸学院的学生。为了了解黄河科技学院在校学生对中国移动通讯使用的满意程度，更好地完成我的课堂作业，我们很想倾听您的意见。希望您能抽出一些时间，回答一些问题。以下问题没有对错之分，仅代表您的个人观点。
本次问卷，我们采用匿名方式收集数据，而且收集的数据仅用作课堂研究。本次问卷只是我个人的学期作业，对您不会有任何影响，请您不要有任何顾虑，请放心作答。
您的支持将是本研究成功的关键，非常感谢您的合作与支持！
填答说明：本问卷只针对移动用户，请直接在括号内选出与您自身情况最贴切的选项。（一）关于个人信息
1、您的所属院：()
①.商贸学院②.外国语学院③.国际学院④.交通学院
⑤.体育学院⑥.医学院⑦.工学院⑧.信息学院
2、性别：()
①.男②.女
3、年龄：()
①.20岁②.21岁③.22岁④.23岁⑤.24岁
（二）关于通话和网络质量
4、您觉得中国移动通话信号如何？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
5、您觉得中国移动上网速度质量怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
6、您觉得中国网络移动通信呼入是否通畅？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
7、您觉得中国网络移动通信呼出是否通畅？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
（三)营业厅和网络客服服务方面
8、您觉得中国移动公司营业厅网点覆盖范围怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
9、您是否在中国移动营业厅办理过业务()
①.是②.否
10、如果您在营业厅办理过业务，那么您觉得中国移动公司营业厅人员服务态度如何？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
11、您觉得中国移动公司10086客服热线服务态度怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
12、您觉得中国移动公司在处理您的投诉方面表现怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
13您觉得中国移动公司在解决问题方面的速度和能力怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
14、您觉得中国移动在资费或者新业务各类活动通知及时度方面做得怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
15、您觉得中国移动在业务和资费变更宣传方面做得怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
16、您觉得中国移动网络营业厅的页面操作是否便捷？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
（四）话费和业务方面
17、您觉得中国移动公司收费怎么样？()
①.很高②.高③.一般④.低⑤.很低
18、您觉得中国移动缴费的便捷性怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
19、您觉得中国移动针对学生的业务实用性怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
20、您觉得中国移动公司业务提醒(上网流量，剩余话费，欠费停机前）怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
21、您觉得中国移动公司对新老用户优惠性措施做得怎么样？()
①.很好②.好③.一般④.差⑤.很差
22、您觉得中国移动的业务与相应资费是否合理？()
①.很合理②.合理③.一般④.不合理⑤.很不合理
（五）辅助性问卷
23、您选择移动的初衷是什么？()
①.价格实惠②.信号稳定③.从众心理④.品牌观念⑤.其他
24、假如您放弃移动，最大的原因会是什么？()
①.信号②.价格③.网速④.无适合自己的套餐⑤.感觉移动在走下坡路
25、是什么原因让您还在坚持使用移动业务？()
①.不愿换号②.避免换卡麻烦③.减少亲友与自己失联④.信号好⑤.其他
26、如果您决定换卡或者向别人推荐，您会推荐哪家移动运营公司？()
①.中国移动②.中国联通③.中国电信
问卷至此结束，再次感谢您的参与，感谢您为我们作业的完成而做的贡献，祝你工作开心，学习顺利，谢谢！
移动网络及宽带调查问卷
移动网络及宽带调查问卷 手机号码客户姓名 您好，移动公司为了给用户提供更优质的网络服务。本次调查问卷着重了解一下各区域移动网络及移动宽带的使用情况和存在问题，并希望能够帮助解决问题为您创造更好地网络服务环境，感谢您的支持。 一、网络篇 1、您目前使用的移动网络服务是（） A、中国移动4G B、中国移动3G C、中国移动2G D、不太清楚 2、您对移动网络整体满意度（） A、非常满意 B、基本满意 C、不太满意 D、非常不满意 3、您对移动网络覆盖和信号强度评价（） A、非常好 B、还可以 C、不太好 D、非常差 4、您对移动网络语音通话评价（） A、非常好 B、还可以 C、不太好 D、非常差 5、您是否使用过手机上网（） A、是 B、否 6、您对移动网络手机上网评价，如果不使用手机上网请忽略（） A、非常好 B、还可以 C、不太好 D、非常差 7、您所在的区域移动网络情况（） A、无问题 B、通话断续 C、信号弱 D、上网慢 7、您所在的区域移动网络如果有问题，大概持续时间，如果无请忽略（） A、时好时坏 B、最近一周 C、最近一月 D、一直存在 8、您对移动网络最不满意的地方（） A、信号差 B、上网慢 C、无 D、其它 9、您对所在区域联通信号的感知情况（）。 A、不了解 B、优于移动 C、与移动持平 D、劣于移动 10、您对所在区域电信信号的感知情况（）。 A、不了解 B、优于移动 C、与移动持平 D、劣于移动 11、是否愿意配合移动公司进一步提升移动网络（）。 A、愿意 B、不愿意
二、宽带篇 1、您目前使用的是哪种类型的宽带？（如选A转至第二题） A、移动宽带 B、联通宽带 C、电信宽带 2、您从以下几方面分别对移动宽带上网提供的服务情况打分？ （1）宽带上网速度是否可以满足您对网络的要求方面 5分 4分 3分 2分 1分 （2）您使用宽带上网浏览网页和软件下载的速度 5分 4分 3分 2分 1分 （3）您使用宽带上网在线视频的速度 5分 4分 3分 2分 1分 （4）您使用宽带上网网络游戏的速度 5分 4分 3分 2分 1分 （5）您使用宽带上网语音及视频聊天的速度 5分 4分 3分 2分 1分 3、请根据您的满意程度对安装维护人员从以下几个方面的表现打分？ （1）上门服务是否预约时间 A、是 B、否 （2）安装及时性 5分 4分 3分 2分 1分 （3）安装维护人员的服务态度 5分 4分 3分 2分 1分 （4）安装维护人员的维修时限（在用户报修故障后24小时内完成故障修复）5分 4分 3分 2分 1分 4、您目前使用的移动宽带一个月发生故障的频率？ A、从没发生过 B、平均1-2次 C、平均3-5次 D、平均5次以上 5、您对目前移动宽带开展活动知晓吗？ A、知晓 B、不知晓 5、您所使用的移动宽带在故障处理完后是否会通过电话回访用户的恢复情况？ A、有 B、没有
中国移动客户服务满意度调查问卷
中国移动客户服务满意度 调查问卷 您好： 目前，我正在做一份市场调查，是关于“中国移动客户服务满意度”的调查。此次调查的目的是为了了解客户对中国移动公司的一些意见以及为中国公司提高客户服务满意度提供一些小小的建议。本问卷采取不记名的方式，调查结果对您没有任何负影响，希望您可以认真、如实地填写（在您选择的答案前“□”里打√），以便我能顺利完成调查。非常感谢您的参与！ 1、您的性别 □男□女 2、您的年龄段 □18岁以下□18岁—25岁□25岁—40岁□40岁以上 3、您现在所使用的移动品牌是（可多选） □全球通□动感地带□神州行□G3或3G 4、您觉得中国移动在通话清晰程度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 5、您觉得中国移动在功能实用方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 6、您选择中国移动的原因（可多选） □价格合理□信号好□产品丰富□口碑好 □服务周到□其它＿＿ 7、您现在已经开通了以下哪些增值业务（可多选） □手机报□彩铃□GPRS上网□飞信 □以上全无□其它＿＿＿
8、您如果遇到问题所选择的解决方式（可多选） □10086客服□在线客服□沟通100营业厅□其它＿＿ 9、您觉得中国移动服务人员的态度得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 10、您觉得中国移动在处理问题速度方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 11、您觉得中国移动服务人员解决问题的能力怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 12、您觉得中国移动在活动通知及时方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 13、您觉得中国移动在广告制作方面做得怎么样 □非常好□很好□一般□不太好□很差 14、如果现在有一个新的品牌将在市场上推主管，您最希望它 □资费标准低□宣传力度大□服务质量高 □多举行优惠活动□其它＿＿＿ 15、您对中国移动的总体满意怎样 □非常满意□很满意□一般□不太满意□很差 16、对提高中国移动客户满意度，您有何宝贵的建议或意见（主观题） ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿占用了您宝贵的时间，再次感谢您的参与！
员工满意度调查问卷
员工满意度调查问卷 请选择你认为的选项在选项卡对应的位置上划“√” 第一部份对工作回报的满意度A很多 B不多见 C有很少 D有 E没听说 23 您对公司设备管理满意吗？、你对工资收入是否感到满意？1A 很满意 B、基本满意 C、不满意 C、基本满意、不确定A、非常满意BD、不太满意 E、很不满意、不满意E、极度不满意D24 你对公司的组织的集体活动满意吗？ 2、你对公司的加班工资的规定是否满意？A很满意 B、基本满意 C、不满意 C、不确定非常满意B、基本满意A、 D、不太满意 E、很不满意 f 次数不够、极度不满意D、不满意 E25 你对公司的舆论导向控制满意吗？你能理每家公司在加班工资的计算方法上由于考虑企业成本会有所不同，3、 A 很满意 B、基本满意 C、不满意解本公司的有关加班工资的规定吗？D、不太满意 E、很不满意、不确定B、基本明白CA、完全理解 E、很不理解 D、不理解公司奖金设计与支付方式你认为合理吗？4、 很合理B、基本合理C、不清楚A、第三部份对工作群体的满意 E、很不合理D、不合理你对公司的福利是否感到满意？ 5、 A、很满意 B、基本满意 C、不满意26 你对本部门管理人员的管理能力满意吗？、很不满意 D、不太满意 EA 很满意 B、基本满意 C、不满意 6、你对公司社会保险的办理是否感到满意？ D、不太满意 E、很不满意很满意 B、基本满意 C、不满意 A、 27 你对公司内部投诉处理感到满意吗？、很不满意 D、不太满意 EA很满意7、公司的薪酬体系是否合理？（如薪酬结构、差距、构成） B、基本满意 C、不满意 D、不太满意 E、很不满意A、很合理 B、基本合理 C、不合理 28 你经常参加公司举行的培训吗？、不太合理D E、很不合理 A经常B有时 8、你对公司节假日的安排能否理解？C偶尔D很少E没有 29 你晋升的机会多吗、不理解A、很理解 B、基本理解 C / A经常B有时C偶尔D很少ED、不太理解 E、很不理解没有 30 你能理解公司有关加班的规定吗？你认为公司的主要优势是什么？、9 A 品牌 B人才 C市场 D管理 E技术 BA、很理解、基本理解 C、不理解 31、你对同事之间的行为礼节与礼貌是否感到满意？理解B、 A、很满意 BD、不太理解 E、很不理解、满意 C、基本满意 D、不满意 E、很不满意、10你对公司的上下班时间安排能否理解？ 32 、基本理解 C、不理解、你与同事之间的沟通与交流怎样？ BA、很理解A、、很不理解 E 非常顺畅、有效 B、基本顺畅 C、不确定 D、不太理解 D、难于沟通 E、很难沟通 33 、你对同事之间表现出的人际关系是否感到满意？ A、很满意 B、满意 C、基本满意 对工作背景的满意度第二部分D、不满意 E、很不满意 34、你对同事之间的工作配合与协作是否感到满意？ A、很满意 B、满意 C、基本满意 D、不满意 E、很不满意你认为你在公司工作所需工具、资源的配备充分适宜吗？、1135、你在工作中经常获得新的信息并分享到别人的经验吗？、不方便 B、非常充分、能满足需要 CAA、经常会 B、有时会 C、不确定 D、很缺乏、很不方便 ED、很少 E、从未有过12、你对工作环境的舒适度感到满意吗？36、你觉得公司员工目前员工的士气与心态怎样？、不确定、满意很满意 B C、AA、非常高昂、心态很好B、基本上高昂、心态一般 D、不满意 E、很不满意 C、不明确 D、很差你对工作中的安全管理满意吗？、1337、你认为公司的团队精神如何？ B A、很满意、满意、不确定 CA、很强B、基本可以C、不确定D、一般E、
社区居民服务满意度调查问卷模板
社区工作是一项长期且复杂的工作，做好社区工作不是一朝一夕的事情，只要真心付出了，社区的居民就能够体会到，也会得到真诚的回报。为了更深入了解居民对服务的满意度，故要进行此调查问卷。 调查对象：社区居民 调查内容：社区居民服务满意度 调查方法：采用问卷调查形式，针对社区居民设计问卷调查内容，并对调查的结果进行分析。 具体可参考以下问卷范文： 亲爱的居民朋友：您好！首先感谢您接受我们的问卷调查，我们是***社区社会工作服务中心的社工，感谢您一直以来对我们工作的支持，为了更深入了解广大居民朋友对我们服务的满意度，现向您进行问卷调查及意见征询，本次调查采取不记名方式，因此您不必有任何顾虑！您只需如实的回答即可。谢谢您抽出宝贵的时间填写问卷。 Q1：1、您的性别 男 女 Q2：2、您的年龄 18岁以下 19-30岁
31-45岁 46-60岁 60岁以上 Q3：3、您的户籍是 本地 非本地 Q4：4、您有参加过社工服务中心开展的服务吗参加过 没有参加过（跳到第9题） Q5：5、您对所参加过社工开展的服务内容满意吗非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意
Q6：6、您对社工的服务态度满意吗 非常满意 满意 一般 不满意 非常不满意 Q7：7、您觉得社工中心开展的服务贴近您的需要吗 非常贴近 比较贴近 一般 不够贴近 非常不贴近 Q8：8、您觉得社工服务中心开展的服务对您是否有帮助非常有帮助 有帮助 一般 有点帮助
没有帮助 Q9：9、您觉得如何才能让您关注到社工服务 ____________ Q10：10、您希望社工服务中心以后开展哪些方面的服务 ____________ Q11：11、其他意见和建议 ____________ 问卷网是一家专业易用的问卷调研、报名表单、考试测评平台，拥有25+万免费问卷模板，用户一分钟就能制作出一份社区居民服务满意度调查问卷。 更多调查问卷模板详情，请进入官网查看：
中国移动星级认知调研问卷
中国移动星级用户网络服务状况调查问卷 尊敬的中国移动用户，您好。为响应贯彻国家通信产业升级政策，为广大用户提供畅快的移动网络服务体验，我们开展本次专项访问调查，深入了解各位尊敬的通信用户对移动网络服务的最真实的需求现状，发现不足之处，以便进一步优化我们的网络产品服务，使您享受更加个性的定制级优越体验。 本次调研所得资讯，仅供中国移动专项使用，我们将严格保密，任何无关机构/个人不会获悉。谢谢。 1、请问，您现在正使用哪家运营商的服务？（可多选）【】 A.中国移动 B.中国电信 C.中国联通 D.不清楚具体是哪一个 【答案非“包含选项A”用户，终止答题】 2、请问，您知道，中国移动客户均拥有“星级”权益吗？【】 A.非常清楚，很了解 B.听说过，但不怎么了解 C.没听说过 3、请问，在过往您了解中国移动“星级”客户权益信息主要渠道是：【】 A.10086短信介绍 B.营业厅 C.中国移动微信服务号/订阅号 D. 中国移动官方网站介绍 E.活动现场服务人员介绍 F.户外广告 G．报纸/杂志广告 H.从来没有了解到过相关信息 I.其他，请注明： 4、中国移动客户星级划分为：准星、一星、二星、三星、四星、五星等六大星级。 请问，您是否已经知道自己属于几星级的用户？【】 A.知道 B.不知道 5、请问，您知道如何查询自己的中国移动用户星级等级和星级权益吗？【】 A.知道 B.不知道 6、以下不同的星级权益说明中，您最感兴趣的是哪些？（可多选）【】 A.信用透支，免停机权益 B.“生日关怀”权益 C.享积分加倍计划权益 D.购买手机享折扣权益 E. 免费补换卡权益 F.免预存开通国际业务权益 G.紧急开机权益H. 节假日免停机权益 I.服务厅预约免排队权益
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意 度提升研究 专业：工商管理 学号： 姓名： 指导教师： 学习中心： 西南交通大学 网络教育学院 2016年4月7日
院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理 年级学号姓名 学习中心指导教师 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 指导教师 评语 是否同意答辩过程分(满分20) 指导教师(签章) 评阅人 评语 评阅人(签章) 成绩 答辩委员会主任(签章) 年月日
毕业论文任务书 班级学生姓名学号 开题日期：2016年3月11日完成日期：年月日 题目中国移动营业厅客户满意度提升研究 1、本论文的目的、意义 在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。同 时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性 的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。这需要运营商除 了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。通过提升服务质量，提升客户满 意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。 2、学生应完成的任务 对论文大纲进行架构。 完成对客户满意度的调查。 总结调查内容，并对存在的问题进行分析记录。 针对存在的各种问题提出改进方案。 对论文进行总结。 3、论文各部分内容及时间分配：（共12周） 第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。在老师指导下，完成论文初稿。( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。( 2 周) 4、参考文献： [1] 德里克?艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学出版社，2005. [2] 刘宇着.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009. [3] 杨瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].北京邮电大学出版社，2004. [4] 阿伦?杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航出版社，1998. [5] 柯惠新，黄京华，沈浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005. [6] 刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津大学出版社，2006.
员工满意度调查问卷(样本)
员工满意度调查问卷(样本) 各位同仁： 大家好! 为了更好地实现公司绩效管理的工作，促进公司职能管理部门的工作质量的提高，管理部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。 填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值! 期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。 本调查采用不记名形式，但是请注明所属部门。 问卷调查数据分析工具：李克特量表5点态度量表 评估体系非常满意/同意满意/同意一般不太满意/同意不满意/同意 5分4分3分2分1分 所属部门：日期： 一、归属感、沟通满意度 1、对办公环境的总体满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 2、办公环境在哪些方面存在不足？ 1、环境清洁 2、空气质量 3、环境温度 4、照明程度 5、家具质量 6、其他 3、对总台接待工作的满意度
1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 4、总台接待工作在哪些方面存在不足 1、接待来宾及时性 2、总台接待员仪表 3、差错情况 4、服务态度 5、服务周到 6、其他 5、总台接线的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 6、总台接线在哪些方面存在不足？ 1、电话接听及时 2、电话正确转接 3、对人员熟悉程度 4、服务态度 5、语言规范 6、其他 7、对文件/物品递送和邮寄服务的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 8、文件/物品递送和邮寄服务存在哪些方面不足？ 1、服务意识 2、工作态度 3、传递的及时性 4、传递的丢失/差错情况5手续简便性 9、对通勤车的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 10、通勤车在哪些方面需要改进 1、发车及时性 2、司机服务态度 3、车辆清洁度 4、其他 11、我认为公司关心员工的满意度 1、非常满意 2、比较满意 3、一般 4、不太满意 5、不满意 12、我认为“公司会及时告知对我们重要或息息相关的事情” 1、非常同意 2、比较同意 3、一般 4、不太同意 5、不同意
中国移动服务质量调查报告
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国移动服务质量调查报告 篇一：中国移动调查报告 济源职业技术学院电子商务专业 20XX-10-20 目录 背景 调查结果综合分析有关的建议附录1 ————————————2 ————————————20————————————22————————————23 背景 在当今社会，人们的生活节奏越来越快，社会的发展速度越来越快，科技创新也越来越快。这样，人与人之间的沟通也越来越快，越来越便利，这些都得益于手机的发明。现在，在中(:中国移动服务质量调查报告)国，在大街小巷都可以看到人们拿着手机在与他人交流，而且手机的功能也越来越完善，从原始的通话功能到短信功能，到现在人们津津
乐道的彩信功能。同时，手机的话费在相应地调低，各运营商推出了可以说是适合各类人群的sIm卡，为人们提供了较大的选择余地，他们在为用户提供便利的同时，也为自己创造了利益。 在中国，人们最为熟悉的、实力相当的，竞争最激烈的运营商当属中国移动、中国联通、中国电信。他们推出多种sIm卡供人们选择，如中国移动的神州行、全球通，中国联通的如意通、cDmA，众所周知，广受欢迎；他们采取种种促销活动销售sIm卡；他们为人们提供越来越完善的增值服务等等，竞争日益白热化。同时随着网通、吉通等竞争者的进入，使得竞争更为激烈。到底这些运营商在人们的心目中的地位如何？他们采取的促销手段是否有效？在社会上的知 名度、美誉度如何？我们就此进行了一个调查。我们将目标市场锁定为大学生这个特殊的市场。现在的大学生拥有手机的人数日益增多，在校园里随处可见——便于与家人联系，便于与工作单位联系。因此，这项调查颇具代表性。我们对拥有手机的大学生进行调查，以分析现状；对未购有手机的大学生进行调查，以预测未来。 在调查中，拥有手机的大学生占有相当大的比重，其中在上大学前购买的有7.2％，大一时购买的有24.6％，大二时购买的有37.2％，大三时购买的有21.3％，大四时购买的有9.2％。
中国移动公司满意度分析
中国移动公司满意度分析 摘要： 随着科学技术发展的日新月异，手机已经成为人们不可或缺的通讯工具，所以移动，联通，电信三大通讯公司也纷纷为了赢得更多客户而不懈努力。而顾客选择一家通讯公司的主要原因是对其各方面的感觉良好，所以我们选择满意度作为这么评价的一个标准。 为了了解消费者对此行业的满意度情况，因此我们选中比较熟悉的中国移动公司进行了一系列调查。首先开展焦点小组座谈的方式得到初步问卷，再由量表体系确定最终问卷。录入数据通过软件分析，使用PLS算法（部分最小二乘法）得出满意度结果。通过调查研究，本文从中国移动公司的背景开始，依次介绍消费者满意度的结果，分析其原因，给出建议，对未来进行展望，最后是全文的总结。 关键词：移动公司；满意度；忠诚度 一、引言 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，注册资本3000亿元人民币，资产规模超过万亿元人民币，拥有全球第一的网络和客户规模是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集
团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 中国移动公司的竞争力虽然相对于其他饮料、食品等行业，来说要小得多，但是如果能得到较高的顾客满意，对它的发展有不可忽视的作用。所以，我们通过调查分析，得出满意度结果，并分析其原因，提出建议，希望对其今后的发展有帮助。 二、满意度结果分析 我们分别从九个方面来调查中国移动公司，从而得到满意度分析报告，这九个方面分别是：运营商形象、网络质量、缴费、营业厅、产品服务宣传、话费信息、投诉处理、满意度和忠诚度。 由分析报告结果可以看出： 顾客满意度得分为35.87，忠诚度得分为28.85。满意度对忠诚
中国移动市场调查报告
中国移动市场调查 报告
西华师大移动通信市场话费套餐及满意度 调查报告 完成时间： 6月
目录 一、引言 (3) 二、研究设计和方法 (4) （一）研究目的 (4) （二）研究内容 (4) （三）研究对象和方法 (4) 三、研究结果及分析 (5) （一）被调查学生现在使用移动套餐品牌的情况 (5) （二）被调查学生选择移动套餐品牌的原因是（多选） (5) （三）被调查学生对当前使用手机卡的满意度情况 (6) （四）被调查学生中，性别以及入学前住址对学生使用优惠套餐的影响 (7) 四、结论、建议及研究的不足之处 (8) （一）结论 (8) （二）建议 (8) （三）研究的不足之处 (9) 附录1 (10) 附录2 (13) 附录3 (14) 附录4 (15)
西华师大移动通信市场话费套餐及满意度 调查报告 一、引言 （一）通信市场的概念 通信市场指的是通信企业向消费者提供通信设备产品和信息传递服务的场所和领域，是社会对通信产品、服务现实的和潜在的需求综合。也可指提供信息传递服务的市场。 （二）背景 工业社会进入信息时代以来，已经创造了无数的奇迹，事实上，整个社会正在翻天覆地地变化着，这是个什么都可能发生的时代。每个人都或多或少地会感受到这种震撼。但如果不加以留心，我们也可能会忽视一些事实上值得我们关注的重大的社会现象，例如中国移动通信市场迅速兴起，发展迅猛，到现在为止已经占据了通信行业的70%市场份额。截止 6月累计用户份额：87.38%的新增用户选择了中国移动移动的GSM 网络，手机用户呈现一个加速向中国移动流入的局面，这一现象就是其中之一。 大学生是移动通信市场的重要客户群体之一，中国移动必须深入了解中国大学生通信市场的特点才能够保持、扩大这一庞大的市场群体。话费套餐的目标就是要充分释放用户消费潜力，因此，它便有引诱大家花钱的味道。可是，引诱花钱并不是强迫花钱，手机用户能够自由选择一款适合于自己的话费套餐。
中国移动网络质量满意度问卷0516加COLV3
一审 ： A4 地区（单选） ： 地区（单选） (111)
二审 ：
复核 :
问卷编号 :
广州 北京 成都
1 2 3
常州 韶关
4 5
自主研究项目——网络质量满意度调查 自主研究项目——网络质量满意度调查 ——
用户类型： 用户类型：(112)
1 2 3 4 5 动感地带 神州行 全球通 中国联通 中国电信
区域划分： 区域划分：(113) [广州、北京属于一线城市、成都属于二线城市、常州属于三线城市、韶关属于四线城市]
1 2 3 4 一线城市 二线城市 三线城市 四线城市
尊敬的先生/小姐： 尊敬的先生/小姐： 您好！我是现代国际市场研究 公司的访问员，现在我们正在进行一项关于用户对手机网络 质满意度的市场调查，很想听听您的意见。耽误您一点时间，问您一些问题，谢谢您的合作！
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S1. 请问这个号码（读出号码）主要是您本人使用吗？（单选） 是 否 S2. [读出选项]请问您本人/家人中，有没有在以下单位工作呢？(复选) 市场调查/咨询公司 电台/电视台/报社/杂志社等媒介 移动、联通、电信等通信公司 手机卡、 话费充值卡的批发/零售商 以上皆无 1 2 3 4 9 终止访问 1 2 终止访问
S3. 请问在过去 3 个月内 过去 个月内，您有没有参加过任何形式的访问呢?（单选） 有 没有 1 2 终止访问
S4. [读出选项]请问您正在使用的这个号码是哪个运营商的手机号码呢?（单选）→注意配额 中国移动 中国联通 中国电信 1 2 3
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S5. [读出选项]请问您正在使用的这个号码是中国移动的哪个是品牌的手机号码呢？（单选）→注意配额 动感地带 神州行 全球通 1 2 3
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注意配额
中国移动客户服务KPI考核机制及效果
中国移动客户服务KPI考核机制及效果 导读：“这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键指标都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不 “这个月又完蛋了”，A市移动公司客户响应中心的小王看到省公司转发下来的第三方客户满意度调查数据，正在发愁怎么向领导汇报，连续三月客户满意度关键都在下滑，似乎也做了很多努力，但就是没有收到成效，客户满意度在几个关键短板上始终提不上去。 类似小王的烦恼，同样存在于全国各省、各地市、各区县的所有移动分公司的客户满意度负责人身上。这套KPI考核的设定，关系到个人工作业绩，更直接决定上级移动公司对本级移动公司下一年度的财务划款和资源配置。 中国移动通信集团自2000年成立起，就向着国际标准迈进，引入国际通行的第三方公司背靠背客户满意度调查作为企业客户服务质量的评价依据，从而实现了客户服务质量的飞跃，有力支撑了市场跨越式发展，直至今日成为全球市值最大的通信公司，实现了“服务与业务双领先”的战略目标。而客户服务纳入到企业KPI体系，发轫于2001年，成熟的全国性操作和考核则是2003年。 一、中国移动客户服务KPI考核历史沿革 2001年，中国移动全面部署开展“创新服务”时，把客户满意度列为经营考核的重要，初步建立起了服务监督和考核机制，加强了对客户服务相关的考核权重，制定实施了具体考核实施方案。 2002年的考核采用“目标管理”模式，根据压力传递机制，将“经营”分解成基本目标和挑战目标，下达给各分公司，进行层层考核。并增加了竞争对手的领先程度考核。 2004年，逐步实现从内部管理考核向外部客户感知评价转变，逐步从内部管理导向转变为以市场为导向、以客户为导向。 2005年，注重定性管理的同时更加注重定量控制，用具体、明确的量化标准对管理过程进行引导、调节、控制和矫正，充分发挥数字指挥棒的作用，以科学的考核为纲，纲举目张，促进执行力的全面提升。 2006年，增加考核频次，最终的KPI成绩以一定权重分布在数个考核的月份。增加了品牌认知等短板项，使考核体系更加注重覆盖客户感知的各个方面。 2007年，对满意度短板的考核，不再只是总体满意度，而是由短板总体表现及其关键子项合成计算，并且增加了营业厅、热线两大窗口服务的考核。在公司统一的“OneCM”战略上，增加了服务一致性考核。并且网络质量运行质量方面的考核，增加了客户对网络质量的满意度内容。2007年的客户服务考核体系更客观的体现客户的具体感知，更有效的推进短板在具体点问题上的提升。 二、中国移动客户服务KPI考核比重的变化 慧聪行业研究数据显示，客户服务在公司整体经营绩效中的权重，逐年在上升。2001年“客户满意度”还仅占6分，加上客户服务其他相关（2001
员工满意度调查问卷及结果
2003年度员工满意度调查问卷及结果 问卷及结果汇总 一、请根据你的判断，为以下各题的评价打分。 分值从1分到5分共五档，1分表示对该问题的表述坚决不同意，5分则表示非常同意，在分值区间 二、多选题：（以下的问题，你可根据实际情况每题至少选择一个答案） 1、如果您准备离开公司，主要原因是： A、个人发展方向(87.5%) B、薪酬福利(61.8%) C、人际矛盾(12.5%) D、工作压力(21.9%)
E、公司距家路途遥远(14.4%) F、其他(0.6%) 2、在工作中，您有否提出过建议？ A、经常提出（62.5%） B、很少提出（30%） C、还没有提出（7.5%） 3、您认为公司的流程： A、大部分是清晰的（60%） B、大部分不清晰（38.8%） 4、您认为公司的流程： A、大部分设计是合理的（76.9%） B、大部分设计不合理（20.6%） 5、您认为公司产品质量较上一年： A、有明显提高（8.1%） B、稍有提高（28.1%） C、持平（50.6%） D、稍有下降（8.1%） E、有明显下降（3.1%） 6、对于每期《中消研内部交流》，你会阅读其： A、全部内容（28.1%） B、2/3左右的内容（39.4%） C、少于1/3的内容（10.6%） D、不一定阅读（23.1%） 7、我更愿意将《中消研内部交流》推荐给： A、朋友（45.6%） B、家人（45%） C、客户（26.9%） D、所有想了解中消研的人（39.4%） 8、希望公司在04年安排以下哪项比赛： A、乒乓球(38.1%) B、羽毛球(56.9%) C、篮球(22.5%) D、足球(21.6%) E、游泳(53.8%) F、毽球(21.9%) 9、在公司经费允许的前提下，春联晚会您希望采取下列哪种形式：
中国移动通信发展的调研报告
中国移动通信发展的调研报告 摘要文章就中国移动通信的运营历史、牌照、业绩和网络覆盖情况进行调查研究，总结其一直以来的发展状况。 关键词中国移动；运营；发展 1 前言 移动通信技术，作为信息技术革命的主要技术，正以迅猛的速度日益改变着我们的生活。中国移动通信集团公司作为中国移动通信领域三大运营商之一，与我们每个人的生活都有着千丝万缕的联系。本次调研主要采取资料查阅法，通过对其发展历史、业绩、网络覆盖等方面资料的查阅，对其发展状况进行大致了解。 2中国移动通信 1.运营历史 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”），于2000年4月20日成立，是一家基于GSM，TD-SCDMA和TD-LTE制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 中国移动主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名客户品牌。 目前，中国移动的基站总数超过50万个，客户总数超过5亿户。中国移动连续六年在国资委考核中获得最高级别——A级，并获国资委授予的“业绩优秀企业”称号。连续10年被美国《财富》杂志评为世界500强，最新排名77位，品牌价值不断上升，连续四年进入《金融时报》全球最强势品牌排名。上市公司连续二年入选道琼斯可持续发展指数，是中国内地唯一入选的企业。。2011年列《财富》杂志世界500强87位，品牌价值位列全球电信品牌前列，成为全球最具创新力企业50强。
中国移动顾客满意度质量改善方案
论中国移动应如何提高客户服务质量
一引言 中国移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设和发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的移动通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。中国移动一方面不断推出新业务，创建新品牌；另一方面不遗余力地吸引、留住用户，积累客户资本，打造核心营销能力。 然而，创建新品牌、不断提高技术、策略并不是提高中国移动运营业绩的唯一途径，即使中国移动产品技术再高端，如果失去顾客的认可，一切也是徒劳无功的，所以，衡量顾客满意度有利于测定中国移动经营质量水平，并利于分析与竞争对手之间的差距；有利于了解顾客的想法、发现顾客的潜在要求、明确顾客的需要、需求和期望；有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标，以增强移动的盈利能力。 让顾客满意是非常重要的，中国移动为了提高竞争力及留住顾客，必须要满足和超越顾客的要求，让顾客满意。然而，就我们自身的切身体会和对周围同学的了解及通过网上查阅资料了解到，有很多人对中国移动的服务存在很大的不满。因此，我们组想通过调查分析中山学院学生和周边人群对中国移动服务满意度的状况，以了解、分析中国移动顾客对其服务质量不满的具体方面，并找出影响人们对中国移动服务不满意度的因素，并提供质量改善方案。希望能为中国移动的发展提供一定的借鉴作用。 二调查方法 本次调查方法主要通过问卷调查，调查对象主要针对电子科技大学中山学院的学生老师还有周边人群，另外一方面通过二手资料，包括互联网搜索引擎、服务厅访问等等；用因果图分析中国移动服务不满意的因素，并用排列图法找出主要因素。 本次调研的问卷及采访概况如下： （一）问卷的内容 问卷内容大致包括学生通讯消费的现状，中国移动的信号质量，满意度状况，人们未来通讯消费的选择以及对中国移动现状服务的建议。 （二）采访的方式 采访采取随机的形式，与问卷的发放和填写同时进行，随机选取同学进行交谈，通过访问中国移动沟通100客户的投诉量以及投诉的内容等进行有效信息的采集。
公司员工工作满意度调查问卷模板
公司员工工作满意度调查问卷模板 本问卷用以帮助公司了解到您对公司的管理、工作环境、福利待遇等各方面情况的真实看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”、“错”之分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无须填写姓名。调查共有50道问题，你还可以根据自身需要添加调查表中未出现的问题。 （一）工作环境及工作群体方面 1.您对公司的工作环境是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 2.您的工作场所是否舒适，以提高工作积极性。 A.极大地降低您的工作积极性 B.降低您的工作积极性 C.对您没什么影响 D.提高您的工作积极性 E.极大地提高您的工作积极性 3.您对同事之间的行为、礼节、礼貌是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 4.您对同事之间的配合与协作是否满意？ A.非常满意 B.较满意 C.一般 D.不满意 E.很不满意 5.您觉得目前员工的士气、状态怎么样？ A.非常高昂，心态很好 B.基本高昂，心态一般 C.不确定 D.不好 E.很不好 6.您对您周围同事工作效率的评价如何？ A.非常高 B.基本可以 C.不确定 D.较低 E.非常低（二）工作背景方面
7.您在公司的发展前景。 A.努力工作是成功的必经之路 B.努力工作对自己非常有利 C.努力工作有助于自己的发展 D.努力工作也希望渺茫 E.努力工作也是无济于事 8.您是否认为变换上级后您将有更杰出的表现？ A.总是这么认为 B.经常这么认为 C.偶尔这么认为 D.极少这么认为 E.从不这么认为 9.公司对您的工作态度有何影响？ A.非常不利 B.不利 C.没有影响 D.有利 E.很有利 10.您对分配给您的工作量持何种态度？ A.非常不满 B.不满 C.一般 D.满意 E.很满意 11.工作职责对您的特长有何影响？ A.无法突出您的特长 B.阻碍您发挥特长 C.没有影响 D.促进您发挥特长 E.充分突出您的特长 12.分配给您的工作量是否影响您的整体工作态度？ A.非常有利 B.有利 C.没有影响 D.不利 E.很不利 13.上级对待您的方式是否影响您的整体工作态度？ A.非常不利 B.不利 C.没有实质影响 D.有利 E.很有利 14.上级对您的管理状况： A.极大阻碍您付出额外努力 B.阻碍您付出额外努力 C.对您没什么影响 D.鼓励您付出额外努力 E.极大鼓励您付出额外努力
中国移动通信市场调研报告
中国移动通信市场调研报告 自1987年中国开办移动通信业务以来，在社会各界的有力支持下，中国移 动通信在络建设与优化、业务开发和拓展、服务质量提高与改善、加快技术进步等各个方面均有了显著进步。回顾过去，历史记载了中国移动通信12年的光辉历程；纵览今昔，中国移动通信正投身于电信改革的滚滚浪潮中；历望未来，中 国移动通信正阔步向世界一流电信运营商迈进。 一、中国移动通信概况 1.中国移动通信的络规模 至1999年9月底，中国移动通信交换机总容量超过6000万户，长途和信令覆盖28个省，智能已覆盖东中都12个省，GSm覆盖全国31个省会城市、300多个地市、2000多个县市，24个省市实现了县以上城市覆盖，中部、东部地区 覆盖范围达到乡镇，主要交通干线实现了连续覆盖，GSm9001800双频建设正在中部、东部一些省会城市加紧进行。 2.中国移动通信的用户规模 从90年代以来，中国移动通信用户数年均增长率超过160％。至今年9月底，中国移动通信用户已达到3405万户，市场占有率在90％以上，其中GSm 用户占全球GSm用户总数的七分之一。 3.国际漫游 目前，中国移动通信已与48个国家与地区的80家境外运营公司开通了国 际漫游业务。 4.中国移动通信的业务种类 除了基本的话音业务外，中国移动通信还开办了主叫号码显示、呼叫等待、语音信箱、呼叫转移、三方通话、遇忙前转、短消息、低速数据传真、IP电话接入业务、信息点播、“神州行”预付费卡智能业务等一系列新业务。 5.中国移动通信的用户服务 目前已速成全球最先进的移动通信实时计费，为用户提供及时准确的话单；通过综合业务的建设，使用户实现即买即通；提供1860、1861客服中心查询、 多媒体查询、免费打印、划卡查询、人工查询、上查询等服务，方便了用户查询、咨询、申告，贴近了与用户的距离，大力发展社会代销代办点，方便用户就近购 买；与银行等企业合作及通过上交费，广开交费窗口，方便了用户；加强终端维 修中心的建设，解决用户修机难问题。 二、中国移动通信市场特点
中国移动企业文化调查问卷
中国移动企业文化测量 中国移动通信集团公司（简称“中国移动”）于2000年4月20日成立，是一家基于GSM和TD-SCDMA制式网络的移动通信运营商。中国移动通信集团公司是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有骨干企业。2000年5月16日正式挂牌。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动有限公司（简称“上市公司”）在国内31个省（自治区、直辖市）和香港特别行政区设立全资子公司，并在香港和纽约上市。 理论基础： (1)奎因和卡梅伦的竞争性文化价值模型。认为从组织弹性--稳定性,外部导向-内部导向这两个纬度能够有效地衡量企业文化的差异对企业效率的影响.可以派生出四个象限:等级型文化,市场型文化,宗族型文化和创新型文化. (2)霍夫斯特德的组织文化测量维度,荷兰人霍夫斯特德得出组织文化的测量维度可以分为三个层次:价值观层,管理行为层和制度层. 价值观层三维度主要包括职业安全意识,对工作的关注和对权利的需求. 管理行为层六维度主要包括过程导向-结果导向,员工导向-工作导向,社区化-专业化,开放系统-封闭系统,控制松散-控制严密,注重实效-注重标准与规范. 制度层-维度主要包括发展晋升-解雇机制. 本问卷主要是根据以上两个理论基础进行设计，采用标准化问题与开放式问题相结合的办法，共设计了46道问题，设计单选题4道，分值选择题40道，开放式问题2题。主要采用问卷法对中国移动的企业文化进行调查。对于调查结果，采用定量分析，更进一步了解中国移动的企业文化，从而更加促进中国移动未来的发展。整个调查问卷的结构如下： 尊敬的中国移动领导及员工： 您好！非常感谢您在百忙的工作中抽出时间来填写这份问卷！我们正与您一起迎接未来的挑战,，业绩更上一层楼而努力。此次调查问卷的目的是了解贵企
员工对于公司工作满意度调查问卷
员工满意度调查问卷 本问卷用以帮助您便捷地将您对公司管理、工作环境、福利待遇等各方面的情况真实地谈出您个 人的看法或意见，以便公司管理层能针对出现的问题或不足之处进行整改。答案没有“对”“错”之 分，您只需对以下各题的看法选择合适的答案，本问卷无需填写姓名。 一、工作环境方面 1、公司的工作环境是否良好？是（）否（）无法确定（） 与您知道的同类型的其他公司相比如何？较好（）较差（）无法确定（） 2.、您的工作场所舒适，便于高效率地工作。同意（）不同意（）无法确定（） 二、工作时间方面 3、公司的作息时间是否恰当？是（）否（）无法确定（） 是否需要调整？是（）否（）无法确定（） 如何调整？ 4、公司是否要求您花太多的时间工作？是（）否（）无法确定（） 5、在工作中您是否经常受到突然的增速要求或意外的拖延时间的干扰？ 是（）否（）无法确定（）三、工作的其他方面
6、您是否了解你的工作与你小组或部门的其他人的工作关系？ 是（）否（）无法确定（） 7、您的同事在工作中是否互相帮助？是（）否（）无法确定（） 8、您经常感到工作使你疲惫不堪、筋疲力尽。同意（）不同意（）无法确定（） 9、在工作中您是否有充分运用自己的判断力或工作方法的自由？ 是（）否（）无法确定（）10、您在目前的工作中可以学到很多新东西，包括专业知识、一般知识、管理知识等。 同意（）不同意（）无法确定（） 11、您的工作经常是单调乏味的。同意（）不同意（）无法确定（） 12、您的工作压力大。同意（）不同意（）无法确定（） 13、您是否有合适的工作设备或工具？是（）否（）无法确定（） 14、您的工作成果是否得到直接上司和公司高级管理层的认可？ 是（）否（）无法确定（） 15、您辛苦的工作是否能得到直接上司的表扬？是（）否（）无法确定（） 16、您的直接上司是否能及时指出你工作中不足的地方或错误的地方，并对此提出建议？ 是（）否（）无法确定（） 17、您是否得到从事该工作的充分指导或培训？是（）否（）无法确定（） 18、您的工作似乎在走向你所向往的那种未来？是（）否（）无法确定（） 19、您的上司和公司高级管理层是否认为你做好本职工作还需要做些努力？ 是（）否（）无法确定（）20、有时您觉得您的工作对公司微不足道。好同意（）不同意（）无法确定（）