家政服务员国家职业标准规范

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家政服务员国家职业标准

1．职业概况

1．1 职业名称

家政服务员

1．2 职业定义

根据要求为所服务家庭操持家务照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事情的人员。

1．3 职业等级

本职业共设三个等级，分初级（国家职业资格五级）中级（国家职业资格四级）高级（国家职业资格三级）。

1．4 职业环境条件

室内、常温。

1．5 职业能力特征

具有一定的学习能力和语言表达能力。

1．6 基本文化程度

初中毕业。

1．7 培训要求

1．7．1培训期限

全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。

1．7．2培训教师

具有相关职业等级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。

1．7．3培训场地与设备

满足教学需要的标准教室，具有常见的电器、家用电子产品及国家燃具操作间，相关的教学

用具和设备。

1．8 鉴定要求：

1．8．1适用对象

从事或准备从事本职业的人员。

1．8．2申报条件

——初级（具备以下条件之一者）

（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时并取得毕业证书。

（2）在本职业连续见习工作半年以上者。

——中级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业初级资格证书后，连续从事本职业工作1年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业1. 5年以上。

（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。

——高级（具备以下条件之一者）

（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作2年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。

1．8．3 鉴定方式

分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试满分为100分，60分及以上为合格，理论知识考

试合格参加技能考核。技能考核分项目进行。

申报初级家政服务员，鉴定的考生须考"家庭礼仪"、"操持家务"、"看护婴儿"、"照料老人"、"

护理孕妇"六个项目，六项满分为100分，60分及以上为合格。

申报中级家政服务员鉴定的考生，“家庭礼仪”“操持家务”“护理老人”“护理孕妇”“产后新生儿”为必考项目。“保育婴幼儿”“护理病人”为选考项目，考生可根据自己的特长，选考其中的一项。五项满分为100分，60分及以上为合格。

申报高级家政服务员鉴定的考生须考“社会礼仪”“家务管理”“家庭教育”“家庭休闲与娱乐”四个项目。四项满分合计为100分，60分及以上为合格。

1．8．4 考评人员与考生配比

理论知识考试每个标准考场每20名考生配备1名监考人员，技能考核每5名考生般配被名考评员

1．8．5 鉴定时间

理论知识考试时间为90 min。技能考核：初级不少于120 min，中级不少于120 min，高级不少于180 min。

1．8．6 鉴定场地及设备

理论考试在标准教室里进行，技能考核场地必须有常用家用电器、家用电子产品及家庭用燃具及相关的用具设备。

2．基本要求

2．1 职业道德

2．1．1 职业道德基本知识

2．1．2 职业条件

（一）遵纪守法，讲文明，讲礼貌，维护社会公法

（二）自尊、自爱、自立、自信、自强、

（三）守时守信、尊老爱幼、勤奋好学、精益求精

（四）尊重用户、热情和蔼、忠诚本分。

2．2基础知识

2．2．1 法律知识

（一）公民权利和义务

（二）劳动法常识

（三）妇女权益保护法常识

（四）未成年人保护法常识

（五）消费者权益保护法常识

（六）食品卫生法常识

2．2．2 安全知识

（一）家庭防火、防盗及意外事故知识

（二）出行安全知识

（三）个人安全及自我保护常识

（四）安全用电、用气常识

2．2．3 卫生知识

（一）个人卫生常识

（二）环境卫生常识

（三）饮食卫生常识

3．工作要求

本标准对初级、中级、高级的技能要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。3．1 初级

职业功能工作内容技能要求相关知识

一、家庭礼仪(一）言谈举止

1．运用家当方式接待客

人

2．正确接打电话

3．坐姿、站姿、走姿得体

4．掌握常用文明用语

1．迎送客人的基本常识

2．沏茶倒水的方法和注意事项

3．接打电话的注意事项

4．坐、站、走姿式的事

5．常用的文明用语

（二）仪表仪容

1．衣着整洁

2．讲究个人卫生

着装的注意事项

操守家务二、操守家务（三）生活习俗尊重雇主生活习惯我国少数民族的生活

（一）

制作

家庭

餐

简单主食制作

1．掌握蒸、煮两种主食制

作技法

2．掌握蒸、炒、炖、拌四

种烹调技法

3．掌握选、削、择及洗涤

常见蔬菜的方法

1．主食制作中原料和水的比例及

水溢标准

2．馅料调拌的常识

3．基本调味品的使用常识

4．火候使用常识

5．食品成熟性状的鉴别

一般菜肴烹调4．掌握切、剁、削、刮等

常用刀法及将原料加工成

丁、片、段、块等形状

5．能简单配制一般菜肴

6．原料合理搭配

7．食品（原料及成品）鉴别及保

管的基本常识

（二）家居保洁

清扫地面

1．运用正确方法清洁一般

地

面，掌握清扫和擦拭的程序

2．掌握正确擦拭一般家具

及用品的方法

3．按照要求采用正确方法

清洁厨房，清洁卫生间

1．不同类型地砖的清扫常识

2．木地板、地毯的清扫常识

3．家具的有关知识

4．一般清洁剂的性能和使用常识擦试家具及

用品

清洁厨房的卫

生间

(三)衣物的洗涤和保管洗涤一般衣物

1．依据衣物的特性选用

洗涤剂

2．掌握手洗和机洗的正

确方法

3．掌握晾晒和叠放衣物

的正确方法

4．清洁鞋帽

1．衣物的一般特性

2．洗涤剂的用途

3．衣物洗涤的一般常识分类摆放衣物

（四）家用电器和燃具使用洗衣机、冰箱、

微波炉、吸尘器

的使用

1．掌握正确使用洗衣机、

冰箱、微波炉、吸尘器

的方法

2．掌握正确使用燃具、热

水器、取暖器的方法

1．家用电器的性能和使用注意

事项

2．煤、煤气、天然气的使用常

识

二、操守家务

燃气具、热水

器、取暖器及非

电器炉灶的使

用

（五）采买与记账

1．够按要求购买日常生

活用品和食品

2．能够记录采买明细账目

1．常见生活服务器和食品购买

须知

2．一般记账方法

三、看护婴幼儿（一）

饮食

料理

制作婴幼儿主、

辅食

1．能够正确调配奶粉

2．能按要求制作简单的

主、辅食

3．能按要求给婴儿喂奶，

辅助幼儿进食、进水

1．调配奶粉的方法和注意事项

2．婴幼儿主、辅食的特性

3．辅助婴幼儿进食的方法和注

意事项

辅助婴幼儿进

食

（二）

起居

料理

照料婴幼儿穿

脱衣服

1．能正确抱领婴幼儿

2．能够协助给婴幼儿穿脱

衣服，给婴幼儿换尿布

3．能够协助给婴幼儿洗澡

和日常盥洗

4．能照料婴幼儿便溺

5．能运用正确的方法使婴

幼儿较快入睡

6．能协助照料好婴幼儿日

常活动及出行

1．抱领婴幼儿的方法和注意事项

2．婴幼儿洗澡和盥洗的程序及注

意事项

3．看护婴幼儿活动的注意事项

4．洗涤婴幼儿衣物的注意事项

5．对婴幼儿用具进行消毒的方法

及注意事项

照料婴幼儿清

洗

照料婴幼儿便

溺

照料婴幼儿睡

眠

照料婴幼儿活

动

（三）异常情况的发现与

应对

1．发现异常情况及时报告

2．能正确处理轻微外伤

3．能正确处理轻微烫伤

1．外伤紧急处理常识

2．烫伤紧急处理常识

四、照料老人（一）

饮食

料理

制作老人主、副

食品

1．能够按要求制作老人适

宜的主副食品

2．依老人习惯协助老人合

理进食

1．老年人饮食基本原则

2．老年人食品的特性照料老人进食

（二）

日常

起居

料理

照料老人穿衣

1．协助老人穿衣

2．能照料老人盥洗

3．能陪伴老人安全出行

4．能够与老人交谈，给老

人阅读书报

1．老年人行动特点

2．外出注意事项照料老人盥洗

照料老人出行

（三）

突发

情况

的应

对

常见突发病

1．发现异常及时报告

2．轻微外伤的处理

外伤紧急处理常识外伤

五、看护病人（一）饮食料理

1．能按要求制作病人适宜

的菜肴

2．能按要求制作几种流食

和半流食

3．能给卧床病人喂水喂饭

1．病人饮食的一般特点

2．流质饮食的制作方法和注意事

项

（二）

起居

料理

照料病人洗漱

1．能按要求照料病人洗漱

2．能按要求并采用正确方

法照料行动不便的病人便

溺

1．预防褥疮的一般知识

2．擦澡的方法和注意事项照料病人便溺

为病人擦澡3．能采用正确方法给卧床病人擦洗穿衣

（三）病情异常的发现与应对1．能观察并发现病人异常

情况

2．发现异常及时呼救

一般常见病的症状

六、护理孕妇与产妇（一）孕妇护理

1．照料孕妇洗澡

2．陪孕妇安全外出

1．孕妇的生理变化

2．外出注意事项

（二）产妇护理

1．正确给产妇换洗衣物

2．照料产妇沐浴

1．产饮食一般特点

2．产妇的日常生活注意事项

3．2 中级

职业功能工作内容技能要求相关知识

一、家庭礼仪

（一）仪表仪容

1．装扮得体

2．坐姿、站姿、走姿正确

1．服装搭配的基本常识

2．日常生活化装的基本知识（二）人际交往

1．能与不同性格的人和谐相处

2．能正确运用日常交际礼节待

人接物

3．根据宾主关系和身份引导客

人入坐客厅

日常交际礼节

（三）生活习俗与宗

教信仰

尊重拥护和生活习俗和宗教信

仰

1．佛教、道教、伊斯兰教的基

本礼仪与习俗知识

2．主要传统节日习俗

二、操持家务（一）

制作家

庭餐制作主食1．能够合理安排家庭膳食

2．掌握蒸、炸、烙等3种主食

制作技法

3．掌握炒、炸、蒸、煮、炖、

拌6种烹调技法

4．掌握3种以上的复合调味方

法

5．掌握3种以上的冷菜调味方

法

6．掌握肉类原料的简单分割

选用技术

7．长我一般鱼类的宰杀、去

鳞、去鳃、开膛和洗涤的初

步加工技术

8．掌握片（批）、切等常用刀

法，能将原料加工成丝状

1．营养学的基本知识

2．鲜活原料初加工方法及技

术要求

3．一般配餐知识

4．一般调味知识

5．食用油的合理使用

6．食品（原料及成品）鉴别及

保管常识

制作菜肴

（拌制凉

菜、烹制

热菜、制

作一般汤

菜）

（二）家居保洁清洁保养

地面

1．能够清洁保养不同质地地

面

2．能够使用清洁剂清洁、保养

各类家具

3．能够对餐饮器具和卫生器

具进行消毒

1．不同质地地面的保养知识

和原材料的特性

2．不同质地家具的养护常识

3．常见消毒剂的性能和使用

常识

家具及用

品清洁

清洁厨房

卫生间

（三）衣物和洗涤、熨烫和保管洗、烫一

般衣物

1．能够正确洗烫常见面料的

衣物

2．能够保管不同面料的衣物

3．能够鉴别常见服装面料的

质地

1．常见针纺织品、皮毛制品的

特性

2．常见面料衣物熨烫注意事

项

3．不同面料衣物的保管常识

4．皮毛制品的保管常识

保管衣物

（四）宠物饲养能够喂养鱼、猫、鸟、狗等类宠

物

宠物饲养常识

（五）采买与记帐1．按要求制定采买计划并合

理安排支出

2．运用一般购买技巧购买商

品常用生活用品和食品的质量鉴别常识

三、保育婴幼儿（一）生活护理1．能合理地今天膳食调配

2．能独立给婴幼儿洗澡和日

常洗护

3．能独立给婴幼儿喂奶和进

食进水

1．婴幼儿营养常识

2．辅食的添加原则

3．婴幼儿的一般生理特点

（二）卫生保健1．能帮助婴幼儿养成良好的

生活和卫生习惯

2．能根据婴幼儿特点合理安

排一日

3．能采用科学的方式、方法对

婴幼儿进行体格锻炼

1．培养婴幼儿良好的生活、卫

生习惯的重要性及其方法

2．安排婴幼儿一日生活的基

本原则

3．婴幼儿体格锻炼的方式、方

法

4．婴幼儿常见病的预防知识（三）教育1．能帮助婴幼儿发展基本动

作

2．能使用普通话与婴幼儿进

行经常性的、积极的语言交

流

3．能阅读一般图书并形象生

动地给婴幼儿讲故事、说儿

歌

4．能带婴幼儿玩游戏

1．婴幼儿身心发展的一般特

点

2．婴幼儿早期教育的基本知

识

3．婴幼儿的基本游戏与玩具

选择

四、护理老人（一）生活护理能够进行老人膳食调配老年人膳食营养知识

（二）卫生保健能做两套保健操1．卫生保健基础知识

2．老年常见病基本特点

（三）心理护理能和老人交谈，为老人阅读书

报，与老人和谐相处1．卧床病人的一般心理特点2．保健按摩的注意事项

五、护理病人（一）

生活

护理膳食制作1．能够按要求制作适宜病人

和食品

2．能为卧床病人进行简单的

1．卧床病人的一般心理特点

2．保健按摩的注意事项

起居料理保健按摩

（二）医疗护理1．能为病人测体温和血压

2．能进行褥疮护理

3．心、脑血管病的应对

4．能协助病人进行自理能力

的训练

5．能正确使用氧气袋

6．能够正确给病人进行物理

降温

7．能对卧床病人进行口腔护

理

8．能正确进行口对口人工呼

吸

9．能正确进行胸外心脏挤压1．体温表和血压计使用常识2．褥疮的防治知识

3．心、脑血管病的症状表现4．心脏病保健药盒的作用和使用注意事项

5．氧气袋的用途和使用注意事项

6．口腔降温的基本知识7．口腔护理的方法和注意事项

8．口对口人工呼吸的方法和注意事项

9．胸外心脏挤压的方法和注意事项

10．传染病的预防知识

六、护理孕妇、产妇与新生儿（一）孕妇护理1．按要求制作适合孕妇的主、

副食品

2．依据孕妇的生理和心理特

点为其创造舒适环境和气

氛

1．孕妇饮食常识

2．孕妇的心理特点

（二）产妇护理1．能为产妇进行膳食调配

2．能协助产妇进行康复锻炼

1．产妇的日常生活特点

2．产妇菜谱的制定原则

3．产妇康复锻炼的方法和注

意事项

（三）新生儿护理1．能为新生儿准备必要的用

品

2．能独立为新生儿洗澡和清

洁

3．能独立为新生儿喂水、喂食

1．新生儿必备用品的常识

2．新生儿的生理特点

3．新生儿饮食常识

3.3高级

职业

功能

工作内容技能要求相关知识

一、社交礼仪（一）家庭宴请和聚会 1.能遵照有关的礼仪要求制定宴

请和聚会方案

2.能有礼貌地迎接各类宾客，并能

进行恰当的接待

3.聚会中礼貌地处理各项事宜

4.会跳2种交谊舞

1.宴请和赴宴的礼仪

知识

2.舞会或家庭聚会相

关的礼仪知识

3.主要宗教的基本礼

仪和有关的民俗知识（二）社交场合服饰化

妆

1.能根据不同的场合进行着装和

化妆

2.能根据不同的社交活动协助雇

主进行化妆和着装

1.服饰和化妆的美学

知识

2.各种社交场合服饰

和化妆的基本知识（三）家庭对外交往 1.能用英语进行日常会话

2.能根据需要有效地开展对外联

络

1.交际礼仪的基本知

识

2.涉外交往的基本原

则和注意事项

3.国际交往礼仪基本

知识

二、家务管理（一）

家庭餐

与家宴

烹制

制作主

食

1.能够设计、制作家庭便宴

2.掌握蒸、煮、烤、烙4种主食制

作技法

3.掌握炒、煎、炸、蒸、煮、炖、

煨及凉拌8种烹调技法

4.能够制作2种以上甜品

5.合理安排膳食，做到营养均衡

1.便宴菜单设计原则

2.常见食品的营养成

分

3.上菜程序和注意事

项

4.制汤基本常识

5.菜肴合理搭配常识

制作菜

肴

制作甜

品

（二）家居美化 1.能够进行居室布置

2.能够养护常见的花卉，并合理摆

放

3.会进行常见话的插摆，能够修剪

草坪

1.生活中的美学基本

知识

2.常见花卉的养护方

法

3.一般插花常识（三）家用办公设备的

使用

1.能够使用计算机进行一般的文

字录入

2.能够使用计算机进行上网，并下

载文件

3.能够合理安排传真机收发资料

1.计算机的常识和操

作方法

2.上网和下载文件的

方法

3.传真机的使用方法

职业

功能

工作内容技能要求相关知识

二、家务管理（四）家庭理财能够合理安排日常生活开支 1.日常生活费用支付

方法

2.信用卡的使用方法（五）家庭保健 1.能按家庭成员的不同特点，科

学、合理地安排一日生活

2.能根据家庭成员特点进行膳食

调配

3.能根据家庭成员的不同特点，指

导其进行合理的体格锻炼

4.根据一般常见病的饮食禁忌，制

作适宜病人的膳食

1.儿童、承认及孕、产

妇的生活规律

2.体格锻炼基本方法

3.营养配餐的一般知

识

4.一般常见病的预防

与保健

老年常见病的防治与

护理知识

三、家庭教育（一）学前儿童家庭教

育

（二）学龄儿童家庭教

育

1.能通过游戏对学前儿童进行体、

智、德、美教育

2.能对学龄儿童进行良好行为习

惯的培养

3.能对学龄儿童进行适当的学习

辅导与生活指导

1.学前儿童游戏的特

点与教育

2.学龄儿童身体发育

的一般特点与教育

3.学龄儿童心理发展

的一般特点与教育

4.音乐、舞蹈、绘画、

外语、计算机等项专业

知识

四、家庭休闲娱乐（一）家庭娱乐活动组

织安排

1.陪同家庭成员进行体育活动

2.安排外出活动

3.能组织安排家庭聚会等娱乐活

动

1.体育运动卫生常识

2.旅游知识

（二）常用家庭音像设

备使用

1.能为家庭活动摄影、摄像

2.能使用音响、录像机、影碟机等

家庭音像设备

1.家用摄影、音像设备

的类别、性能及使用注

意事项

2.摄影、摄像基本知识

4.比重表

4.1理论知识

项目初级

（%）

中级1

（%）

中级2

（%）

项目高级（%）

基本要求一、职业道德 5 5 5 一、职业道德 5

二、基础知识10 5 5 二、基础知识 5

家政服务员培训计划及大纲(初级)

家政服务员培训计划（初级）为促进我市家政服务业和诣社会的发展，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，举办家政服务员培训班。考虑到培训对象地地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中二个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划：一、培训目标通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。二、培训对象：失业农民女性与下岗女职工。三、培训时间年月至年月。四、培训内容（1）理论知识：职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常识、社交礼仪常识、相关法律常识法规常识、制作家庭餐相关知识、家居清洁相关知识、洗涤摆放衣物相关知识、照料孕妇、产妇相关知识、照料婴幼儿相关知识、照料老人相关知识、护理病人相关知识；（2）操作技能：社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕产妇、照料婴幼儿、照料老人、护理病人的服务技能。五、培训方式 1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。 2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的掌握。加强受训人员对相关知识与技能的认识及理解。

3、理论教学与情景模拟教学相结合。 4、理论教学与穿插案例相结合。六、培训课时计划

理论模块操作模块地点内容总课时内容总课时职业道德16 ―――― ― ―家政实训室择业与就业常识8 ―――― ― ― 家政实训室安全与卫生常识16 ―――― ― ― 家政实训室社交礼仪常识16 社交礼仪 2 家政实训室相关法律、法规知识15 ―――― ― ― 家政实训室制作家庭餐相关知识20 制作家庭餐 50 学院食堂家庭清洁相关知识15 家居清洁 20 家政实训室洗涤摆放衣物相关知识10 洗涤摆放衣物 25 家政实训室

家政服务人员的日常行为规范

家政服务员的道德标准一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。服务员的职业守则家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：诚实守信?竭诚服务?遵章守纪?恪守公德勤奋好学?技术精湛?工作尽责?厉行节约自尊自爱?文明得体?语言规范?仪表端庄入乡随俗?求同存异?尊重客户?理解沟通尊重隐私?信守约定?敬老爱幼?爱岗敬业亲情服务?人文关怀?甘于平凡?勇于奉献（以上文字为摘录）﹋﹋﹋﹋家政服务员日常行为规范一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。二、?到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。?2.?家庭成员的关系和紧急情况下的联系方式和地址。?3.?所用必要物品的位置。?4.?雇主对服务员的具体要求和注意事项。?5.?照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。?7.?家庭成员的性格、爱好和工作时间。三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

家政服务员工作守则

家政服务员工作守则-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

家政服务员工作守则 1、安全第一，时时维护雇主家的家庭安全；要注意防火、防盗；严禁私自带人去雇主家里停留或食宿；不得泄露雇主家的私人秘密和有关家庭信息、不得随意泄露雇主家及其亲友的家庭和工作地址、电话号码及其他私人信息。 2、尊重雇住家的生活习惯、习俗，虚心听取雇主家意见，服从雇主的合理安排，主动适应雇主，不干预雇主家的私生活。 3、严禁搬弄是非撒谎隐瞒，不传闲话，不参与雇主家庭的矛盾纠纷，在双方做些沟通说服工作，若做不了就不要勉强，也不要为一些过激行为做旁证，以免激化矛盾。 4、对不会使用的器具，未经指导和允许不要使用，包括电脑和汽车。 5、不得偷配雇主家任何钥匙，包括防盗门、房门、抽屉等钥匙。严禁私自翻动雇主家的抽屉、衣柜和个人物品。 6、不得擅自离岗或夜不归宿，不得私自外出。外出如有特殊情况不能按时返回，要征得雇主同意。 7、严禁购物时谎报价格、私吞钱财。

8、严禁浪费。应尽量为雇主家节约，用水、用电、用煤气、用油等都不要浪费。不要以为雇主家有钱，浪费一点关系，夏天雇主家无人在家，不要使用空调，有电风扇就行了。 9、严禁偷吃雇主家零食、水果。 10、严禁偷用雇主家家庭成员的化妆品、保健品。 11、不得向雇主家借钱，不得私自向雇主家提出增加薪金或变相索取任何物品。 12、不得无故违约，甚至不辞而别。如离开雇主家要办好交接手续后再走。 13、不得随意与雇主家庭成员顶撞、吵闹，特别是老人、病人和孕妇。 14、雇主家有客人来，要主动开门、问候，倒水等。如家中来电话时雇主不在，接电话要做简单记录；如果雇主家来了很多人吃饭，没有东家同意，最好不要自行上桌。 15、讲究个人卫生，根据自己的身体状况着装，服饰打扮要与自己的身份协调，整洁大方，不能过于随意，不穿紧身衣裤或过于暴漏的服装。佩戴饰物要适当，不浓妆艳抹，不留长指甲和涂指甲油。 16、举止庄重，要求我们的服务人员在家庭工作中做三轻：说话轻、走路轻、操作轻，风急火燎是大忌。

家政服务员培训计划书(标准版)

( 工作计划) 单位：____________________ 姓名：____________________ 日期：____________________ 编号：JH-XK-0859 家政服务员培训计划书(标准版) Training plan for housekeeper

家政服务员培训计划书(标准版) 一、培训任务家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。二、培训对象女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。三、培训方式与时数采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务;“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。四、考核要求 (一)考核标准 1.家政服务员培训合格考核标准 (1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)：掌握家政服务的定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关

法律常识;掌握相关安全和卫生常识。 (2)专业技能考核标准：会使用日常礼貌用语; 会制作两种以上主食、五种以上的家常菜; 懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味; 会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、收藏。会使用一般的家用电器(电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器)及燃气具(燃气热水器、煤气灶); 懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养; 掌握有害生物防治的基本常识(如灭蟑螂、苍蝇、老鼠); 掌握基本的护理产妇、新生儿的技能; 掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿; 能对老年人进行饮食起居护理。能对病人进行简单的生活护理。五、培训工作的原则与要求 (一)培训工作的基本原则 1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。 2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。

家政服务员培训班教学计划

双河成人学校2015年第一期职业技能（家政服务）培训教学计划为进一步推动我区家政服务工程建设力度，进一步提升我区家政服务从业人员的综合素质和职业技能，满足家政服务市场需求，根据《重庆市财政局重庆市人力资源和社会保障局重庆市就业工作领导小组办公室关于就业培训工作及就业专项资金管理有关问题的通知》（渝财社发〔2012〕137号）和《重庆市人力资源和社会保障局重庆市财政局关于进一步完善职业培训补贴政策的通知》（渝人社发〔2014〕222号）文件精神，结合我区家政服务行业的发展实际，特制定本次培训教学实施方案：一、指导思想随着人民生活水平日益提高，人们对家政服务的需求越来越多，家政服务的领域也越来越广，同时对家政服务员也提出了更高的要求。开展家政服务从业人员培训，可以为“四类人员”就业再就业创造条件，也有利于提高劳动者的整体素质，最大限度地满足市场，拓宽就业渠道。二、培训目标通过培训，学员能熟练掌握制作家庭餐、家居清洁、洗烫保管衣物的基本知识；同时有选择性地掌握照料孕、产妇与新生儿，照料婴幼儿，照料老年人、护理病人的专业知识；能了解务工常识、法律常识及基本的礼貌道德等知识；掌握基本礼仪、家庭护理、卫生常识、家电使用等服务技能。学员经过培训、考核鉴定，取得相应的上岗操作证，从而达到提高“四类人员”从事家政服务业的素质，提升家政服务的质量和水平，促进我县家政服务行业的健康发展。三、培训对象凡热爱和愿意从事家政服务员的重庆籍城镇登记失业人员、农村转移就业劳动者、毕业年度高校毕业生、城乡未继续升学的

应届初高中毕业生，且有良好的思想道德素质，有一定的学习能力和领悟能力，年龄16-50岁，身体健康者均可报名参加免费培训。四、培训时间、地点、人数和教师、课时、培训教材 1、培训时间：2015年10月8日——10月18日； 2、培训地点：双河街道成人文化技术学校 3、培训人数：50人 5、培训学时：培训总学时80学时，其中理论知识培训52学时、实践操作课学时28学时。 6、培训教材：培训规定的《家政服务员》（初级）专业教材和《家庭服务职业标准汇编》。五、培训方式我校本期家政服务员培训将采取理论知识与实习实作相结合的教学方式。根据学员的实际情况，在培训中采取通俗易懂的教

家政服务员日常行为规范

家政服务员日常行为规范一、初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。二、到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解： 1、雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时间。 2. 家庭成员的关系和有事及时找谁的电话和地址。 3. 所用必要物品的位置。 4. 雇主对服务员的具体要求和注意事项。 5. 照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。6、要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。 7. 家庭成员的性格、爱好和工作时间。三、如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度。对客户提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。四、在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要用香皂洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透、过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。五、在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好客户，要摆正在自己的位置，不要主次颠倒。当客户及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给客户及家人以必要的私人空间。不能打听主人家和别家的私事，不参与客户家庭成员相议论的事，不传话。不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。六、注意礼节，不经主人许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事找主人必先敲门 , 出去时记住要轻轻的把门带上。坐、立姿势都应端正。与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音语调，不要粗声大气。主人出门或归家时要有礼貌的打招呼。七、工作要积极主动，注意观察，让客户家庭环境保持整洁美观，使客户回到家时心情舒畅。八、严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度;为人热情、开朗、真诚、自信;心胸开阔、情绪稳定、自制力强;事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较;谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决;正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在客户家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，这样客户就会亲你近你，报以微笑。九、不要使用主人专用生活用品，更不可动用主人化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品(如：信件、资料、抽屉、首饰等)，不得向客户索要物品，不要利用客户的好心而提出安排家人工作等非分要求。十、要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。十一、主人的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作

家政服务员岗前培训资料

家政服务员岗前培训资料 1. 家政服务员到业主家后，一定要按照业主的意愿行事，主观意识不要太强。要尽快熟悉和了解用户的生活习惯，如：饮食口味、爱好、起居作息时间、房间生活用品的放置等，并严格按照业主的要求去做。在拾缀房间时做到物品定位，以防忙中出错。 2. 家政服务员应当注意摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。当业主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好自己份内的工作后，应自觉回避到自己的房间或做其它房间的工作，给业主及家人以必要的私人空间。不能打听主人家的私事，更不要和其它家政服务员一起说长道短。 3. 注意礼节，不经业主许可不要进入主人卧室，如必须进去工作或有事应先敲门，出去时记住要轻轻地把门带上。平时衣着简朴，不可穿着紧、露、透、短的衣服，更不宜化妆或佩戴首饰。 4. 个人生活用品必须使用业主指定用品，不要使用业主专用生活用品，更不可动用业主化妆品和翻看业主私人用品。要主动协助业主节省各种开支。 5. 在业主家不欺骗业主，说话要注意分寸，不该说的话不要说，更不要把自己家的烦心事在业主面前哆嗦，也不要动不动就在业主家因想家哭泣叹气，切记自己是来赚钱养家的，

不是找麻烦的，不要利用业主的好心而向业主提出安排家人工作等非份要求，更不要装病吓唬业主。 6. 业主的叮嘱和交待要记清，因为语言的原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，不要不懂装懂。交待过的事情要切记，不要让业主提醒。做事要有程序，不要丢三落四。 7. 不要用业主家的电话，需要打电话要到公用电话亭，更不能把业主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的人。如业主主动让你给家人打电话报平安时，应事先想好再打，争取长话短说，不要在通话中哭哭啼啼，对家人尽量报喜不报忧，以免家人牵挂。 8. 工作时尽量小心仔细，如损坏业主家的东西，应主动向业主认错，争取业主谅解。不可将损坏的东西扔掉，或推诿责任。 9. 家政服务员不可以强行要求业主让其休息或增加工资。 10. 不经业主许可不得外出或会亲友，更不可把外人带到业主家中。不管业主在与不在不允许看电视。 11. 一定要守规矩，不该看的不要看，不该问的不要问，不该翻的不要翻，不该动的不要动。 12. 安照合同的考勤标准，不要迟到、早退和旷工，不要随意请假。 13.在比较讲究的业主家里，不要使用钢丝球、百结布之类的家政辅助用品，以免引起物体表面损伤、引起业主不满。

家政服务员培训计划与培训大纲完整版

初级家政服务员培训计划与培训大纲初级家政服务员培训计划为落实湖南省关于落实《商务部、财政部、全国总工会关于实施“家政服务工程”的通知》的文件精神，解决失业农民工和下岗职工的就业问题，并提高他们的再就业能力，更好促进我市家政服务业和诣社会的发展，针对当前我省失业农民与下岗职工的现状，及全国和我省家政服务业的现状，湖南商务职业技术学院自身教学、设备与其它相关资源优势，通过在校集中面授、专家现场指导与技能训练等理论与实践相结合的培训方式，定期对我省失业农民工与下岗职工组织开展家政服务员相关知识与技能培训，以提高他们的综合素质与相关技能，决定举办家政服务员培训班。考虑到培训对象地地域、年龄、性别、经济条件及受教育程度等方面的差异，特分初级、中与高级家政服务员三个层次的培训。现就初级家政服务员培训制定如下计划：一、培训目标通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。二、培训对象：失业农民女性与下岗女职工。三、培训时间 2009年10月至2012年9月，每年培训8期，每期30人，每年培

训240人。四、培训内容（1）理论知识：职业道德、择业与就业常识、安全与卫生常识、社交礼仪常识、相关法律常识法规常识、制作家庭餐相关知识、家居清洁相关知识、洗涤摆放衣物相关知识、照料孕妇、产妇相关知识、照料婴幼儿相关知识、照料老人相关知识、护理病人相关知识；（2）操作技能：社交礼仪、制作家庭餐、家居清洁、洗涤摆放衣物、照料孕产妇、照料婴幼儿、照料老人、护理病人的服务技能。五、培训方式 1、学校面授。分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。 2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的掌握。加强受训人员对相关知识与技能的认识及理解。 3、理论教学与情景模拟教学相结合。 4、理论教学与穿插案例相结合。六、培训费用每人培训费用为700元，每人技能培训与鉴定400元合计：264000元

家政服务公司内部管理制度流程1

精心整理公司规章制度为了树立公司形象，加强和规范企业管理行为，健全和完善各项工作制度。促进公司持续，稳定，健康，快速的发展，特制订本管理制度。一、公司全体员工必须遵循公司章程，遵守公司的各项规章制度和决定。二、公司倡导树立“一盘棋”思想，禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，实行多种形式的责任制，不断壮大公司实力和提高经济效益。四、公司员工之间要团结互助，互相尊重，同舟共济，发扬集体合作和集体创造的精神。五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。六、公司推行岗位责任制，实行考勤，考核制度，评先树优制度，对做出贡献者予以表彰、奖励。七、公司员工应端正工作作风，提高工作效率，禁止怠工，反对办事拖拉，不负责任的态度。八、公司提倡求真务实的工作作风，提高工作效率；提倡厉行节约，反对铺张浪费。九、员工必须维护公司的纪律，对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为，都要予以追究。工作制度一、树立公司的良好形象，工作期间仪容仪表合乎规范，衣着得体，干净整洁。待人接物态度谦和，举止文明。二、按时上下班，不得迟到，早退，无故旷工。有事需请假，外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动，上班时间不得干私活，看与工作无关的书籍书刊网页。四、接电话，接待来宾时一律使用文明用语；客户进门必须站立微笑迎接，主动介绍公司情况。五、保持工作场所，设施，货架及个人工作区域的卫生。六、工作期间应勤于业务，积极主动的完成工作任务。七、尽心、尽责，真诚合作，之力创造良好的集体环境，发扬团队精神，根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作，不得拖拉，推诿，拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象，不得置之不理。理赔制度一、雇主要求一次性介绍服务的：服务费为一次性，雇主确定人员后缴费，半年内可更换3次，不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明（乙肝五项检查）责任，其他不承担责任。二、雇主要求员工制管理的，雇主应为员工购买家政综合险。 1.若员工给雇主家人及财产造成损失，处理方式如下： 1）提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2）持双方身份证明及《服务合同》。 3）持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4）财物损失需提供发票，如果没有发票将根据市价进行估价；人员伤亡的，需提供二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单，住院收据及清单等。 2.若家政服务员出险后，处理方法如下： 1）家政服务员签字的出险事故经过说明。 2）家政服务员身份证明。 3）二级（含）以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院

家政服务员国家职业标准规范

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家政服务员国家职业标准 1．职业概况 1．1 职业名称家政服务员 1．2 职业定义根据要求为所服务家庭操持家务照顾儿童、老人、病人，管理家庭有关事情的人员。 1．3 职业等级本职业共设三个等级，分初级（国家职业资格五级）中级（国家职业资格四级）高级（国家职业资格三级）。 1．4 职业环境条件室内、常温。 1．5 职业能力特征具有一定的学习能力和语言表达能力。 1．6 基本文化程度初中毕业。 1．7 培训要求 1．7．1 培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。 1．7．2 培训教师具有相关职业等级以上职业资格证书或中级以上专业技术职称，并有相应的教学经验。1．7．3 培训场地与设备满足教学需要的标准教室，具有常见的电器、家用电子产品及国家燃具操作间，相关的教学用具和设备。 1．8 鉴定要求： 1．8．1 适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2 申报条件 ——初级（具备以下条件之一者）（1）经本职业初级正规培训达规定标准学时并取得毕业证书。（2）在本职业连续见习工作半年以上者。 ——中级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业初级资格证书后，连续从事本职业工作 1 年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。（2）取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业1. 5 年以上。（3）取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培训目标的中等以上职业学校本职业毕业证书。 ——高级（具备以下条件之一者）（1）取得本职业中级职业资格证书后，连续从事本职业工作 2 年以上，经本职业高级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书。 1．8．3 鉴定方式

[教材]家政服务员培训教案

[教材]家政服务员培训教案家政服务员培训教案培训单位:华龙社区培训教师:王玉敏一、教学名称家政服务概述二、教学内容: 1、家政服务行业的定义 2、家政服务的分类 3、发展家政服务的意义三、教学目的和要求 1、通过教学使学员了解什么是家政，它的发展过程。现在从事家政有什么样的优势及社会的需求。 2、通过教学使学员了解从事家政对个人对社会，有什么样的意义。四、教学准备通过个举案例使学员真正体会做家政的真正的意义。五、教学过程 (一)家政服务行业的定义 1、家政是指家庭事务的管理; 2、家政是指在家庭这个小群体中，与全体或部分家庭成员生活有关的事情，即带有一种“公事"意味，还含有“要事”的意思。例如:父母的婚姻关系状况、子女升学和就业等都是与所有家庭成员有关事情。

3、家政是庭生活办事的蛤则或者行为准则。 4、家政是指家庭生活中实用的识识、技能、技巧。家政服务定义综合定为: 为所服务的家庭操持家务，照顾儿童、老人、病人;根据要求管理家庭的有关事务。 (二)家政服务的分类 1、家政服务员(计时钟点家政工、常驻住家家政工) 2、月嫂 3、育婴(儿)嫂 4、家庭烹饪师 5、生活陪护(家庭病床陪护、医院陪护工) 6、养老护理员 7、家教 8、高级管家、涉外家政服务等家政服务员培训教案培训单位:华龙社区培训教师:王玉敏一、教学名称:家政服务员职业操守二、教学内容: 1、家政服务员道德修养 2、家政服务员行为准则 3、家政服务员职业心态 4、家政人际关系基本知识三、教学目的和要求 1、通过教学使学员持良好的就业心态从事家政服务 2、通过教学使学员掌握做为一名家政员应遵守的职业行为准则 3、通过教学使学员掌握如何处理好家政员与雇方之问的人际关系

家政服务员国家职业标准

家政服务员国家职业标准 1．职业概况 1．1职业名称家政服务员。 1．2职业定义进入家庭并根据合同约定为所服务家庭提供家务服务的人员。 1．3职业等级本职业共设三个等级，分为初级(国家职业资格五级)、中级(国家职业资格四级)、高级(国家职业资格三级)。 1．4职业环境条件室、外，常温。 1．5职业能力特征具有一定的动手能力、学习能力、语言表达能力和人际交往能力。 1．6基本文化程度初中毕业。 1．7培训要求 1．7．1培训期限全日制职业学校教育根据其培养目标和教学计划确定。晋级培训期限，初级不少于150标准学时；中级不少于240标准学时；高级不少于360标准学时。 1．7．2培训教师

培训初级、中级家政服务员的教师应具有本职业高级职业书或相关专业中级及以上专业技术职务任职资格。培训高级家政服务员的教师应具有本职业高级职业书2年以上或相关专业高级专业技术职务任职资格。 1．7．3培训场地与设备满足教学需要的标准教室，具备相关的教学用具和设施。 1．8鉴定要求 1．8．1适用对象从事或准备从事本职业的人员。 1．8．2申报条件－初级(具备以下条件之一者) (1)经本职业初级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)在本职业连续见习工作半年以上。－中级(具备以下条件之一者) (1)取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作半年以上，经本职业中级正规培训达规定标准学时数，并取得结业证书。 (2)取得本职业初级职业书后，连续从事本职业工作1年以上。 (3)取得经劳动保障行政部门审核认定的、以中级技能为培养目标的中等职业学校本职业毕业证书。 (4)连续从事本职业工作3年以上。－高级(具备以下条件之一者)

家政服务员培训计划书

家政服务员培训计划书家政服务员培训计划书 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0982 工作计划 | Work Plan 工作计划家政服务员培训计划书一、培训任务家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。二、培训对象女性年龄18周岁以上45周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。三、培训方式与时数采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例。备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务;“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。第1页工作计划 | Work Plan 工作计划四、考核要求 (一)考核标准 1.家政服务员培训合格考核标准 (1)基础理论考核标准(根据试卷的答题标准给予评分)：掌握家政服务的定义和主要内容;家政服务员的职业操守;了解家政服务相关法律常识;掌握相关安全和卫生常识。 (2)专业技能考核标准：会使用日常礼貌用语; 会制作两种以上主食、五种以上的家常菜; 懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味; 会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤(按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤)、晾晒、

家政服务员培训资料汇总

家政服务员培训教案家政服务员职业道德良好的职业道德是做好工作的基础，对于从事各行各业的人，都要从本职业特点出发，从服务态度、服务意识、服务质量、服务水平等方面提出职业道德的相关要求。制定爱岗敬业、服务群众、奉献社会、诚实守信、礼貌待人、遵纪守法等行为准则。从事家政服务员必须有较好的职业道德和品德修养。一、家政服务员的道德规范 1、要处理好与家政职业的关系，爱岗敬业，积极主动的完成公司和用户安排的工作任务。 2、要处理好与用户的关系，诚实守信，办事公道。对用户的贵重物品及不会使用的器具，未经公司指导和用户允许严禁使用，确保用户的财产安全，不乱翻用户的东西，未经用户同意禁止使用其通讯工具、音响和电脑设备，不许穿戴其服装及首饰等。 3、要处理好与社会的关系，要有服务群众，奉献社会的精神。在现实生活中，家政服务员是社会大家庭中的一员，有责任、也有义务模范遵守社会公德，努力使自己成为一个合格的公民，用实际行动促进社会主义精神文明建设，为转变社会风气贡献自己的力量。二、家政服务员的仪表、仪态 1、着装要整洁大方，不能过于随意； 2、工作时不要浓妆艳抹，佩带饰物要适当（手腕部不要带饰物，以方便操作）； 3、讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣； 4、言谈举止要大方得体，语言亲切，态度和蔼。三、家政服务员的一般礼仪 1、迎送、接待来访者时，应讲礼貌用语，用语准确、称呼恰当，热情有度。 2、主人和客人交谈时尽量回避，室内狭小无处回避的则可在做完份内工作后保持安静。 3、要求我们的服务人员在工作中要做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。 4、进入用户卧室前应先敲门，以示礼貌和尊重。 5、端正服务态度，家政服务人员同样是一项光荣的工作，不要以为是低人一等。

家政服务员分级

根据中华人民共和国劳动和社会保障部颁布的《家政服务员》职业标准及北京市家政服务实际情况，制定专业《一家家务》不同等级的定级标准及工资指导价位。一、级别分类：一级、两级、三级、金牌级二、分级标准：《一般家务》一级家政服务员（一）基本要求： 1、经过培训，初步掌握家政服务基础知识。 2、小学文化以上，年龄16—50岁，身体健康没有传染病。 3、遵守公司各项规章制度，不随意下户，不与客户发生争执，客户反映良好。（二）技能要求 1、家庭礼仪： a）迎送客人的基本常识、沏茶倒水的方法和注意事项。 b）掌握打电话的礼仪常识。 c）坐、站、行走的礼仪常识。 d）使用文明礼貌用语。 e)衣着整洁得体，讲究个人卫生。 2、家庭餐制作： a)至少会做一荤两素三道家常菜；一道家常小凉菜；蒸、煮两种主食的制作方法； b)能够制作三口人饭菜。 3、家居保洁： a）运用正确的方法清洁一般地面。 b）能够正确擦拭一般家具及用品。 c）能够使用常见清洁剂清洁卧室、客厅、厨房、卫生间。 4、衣物的洗涤： a）根据衣物特性选择洗涤剂。 b）能够使用手洗和机洗方法。 c）能够的晾晒和叠放方法。 5、电器的使用： a）能够正确使用电视机、洗衣机、微波炉、电冰箱、电饭煲。 b）了解上述电器使用安全。 c）能够正确使用燃气具。（三）级别工资：按照居室面积和所要服务的人数支付月工资 a)居室面积小于100平米（不含）的两口之家：1200-1400元/月。 b)居室面积100—150平米（不含）的三至四口之家：1300-1500元/月。 c)居室面积150—200平米（不含）的三至四口之家：1400-1600元/月。《一般家务》二级家政服务员（一）基本要求： 1、小学文化以上，在本岗位工作12个月以上经验，年龄18—48岁 2、遵守公司的各项规章制度，不随意下户，客户回访满意不低于95%。 3、经考核后由一级家政员晋升为二级家政员。（二）技能要求 1、家庭礼仪： a)日常生活礼仪常识，做到着装得体，坐姿、站姿、走资正确。 b)能与客户家人和谐相处，能够恰当的引领客人入座 c)尊重客户的生活习俗，宗教信仰。 2、家庭餐制作： a)要求会做两荤、两素、两个家常凉菜。 b)要求会蒸、煮、烙3种主食的制作方法。 c)炒、炸、蒸、煮、炖、拌6种烹调方法。 d)杀鱼、去鳞、去腮、开膛和洗涤的初步加工技术。 3、保洁技能：

家政服务公司员工守则

( 员工手册) 姓名：____________________ 单位：____________________ 日期：____________________ 编号：YB-BH-020829 家政服务公司员工守则Staff code of housekeeping service company

家政服务公司员工守则家政服务公司员工守则范文1 一、对顾客态度和蔼、诚恳，服务积极、认真，说话和气、礼貌。二、对顾客要一视同仁，不以衣帽取人，不优亲厚友，不走后门，拉关系。三、对顾客要耐心周到。做到有问必答，百问不厌，百挑不烦，千方百计为顾客着想，急顾客所急，帮顾客所需。四、对顾客要谦虚谨慎，自觉接受顾客监督，欢迎顾客批评，切不能与顾客发生争吵。五、仪容要整洁，举止要文雅。服务员要通过服装打扮，仪容姿态，举止动作反映出一个优良的思想品德和文明的时代精神。语言要艺术，不说粗话、脏话。六、刻苦学习业务技术，不断提高服务质量。每个人都必须在自己的工作范围内，刻苦钻研学习，练好基本功，做一名最佳的服务员。家政服务员的职业守则家政作为一种职业，也有相应的职业道德所规范。它是家政员在家政服务过程中必须遵守的道德规范和行为准则的总要求。家政员的职业道德规范的形成并不是简单出自某个行政机构或领导的意愿和要求，而是长期的家政服务实践中提

炼出来的经验结晶。家政服务员的职业道德和职业守则具体表现为：诚实守信竭诚服务遵章守纪恪守公德勤奋好学技术精湛工作尽责厉行节约自尊自爱文明得体语言规范仪表端庄入乡随俗求同存异尊重客户理解沟通尊重隐私信守约定敬老爱幼爱岗敬业亲情服务人文关怀甘于平凡勇于奉献家政服务公司员工守则范文2 1.遵守国家法令，遵守社会公德，遵守公司各项规章制度。 2.努力学习科学文化知识和服务技能，不断提高专业水平和服务质量，按时完成劳动任务;提高职业技能;执行劳动安全规程，遵守劳动纪律;讲究职业道德。 3.初入客户家中，一定要按客户意愿行事，积极主动作好份内的工作，尽快熟悉客户家庭环境和生活习惯，牢记客户忌讳的事情及特别要求。 4.在客户家中工作，给业主及家庭要做到说话轻走路轻关门轻、移动物品轻拿轻放。 5.家政员要始终摆正自己的位置，任何时候不要喧宾夺主。在业主及其家人在谈话、看电视、吃饭时，做好份内工作后应自觉回避他人必要的私人空间。 6.公司及业主的叮嘱和交代要记清。因语言原因未听清和听懂的，一定要问清楚，不要不懂装懂。做事要有程序，不要丢三落四。 7.不要打业主的电话，如急需应征得业主的同意或到公用电话亭，更不能把业主的电话告诉他人。 8.做人要诚实，不能欺骗公司及业主，更不要把自家烦心事讲给业主听。切

家政服务培训教程资料

目录第一章家政服务员的从业规范2保洁技能的培训 1出发前的准备3常用工具介绍和注意事项 2服务前的准备4常用清洁剂和保洁课程培训 3服务中的准备第七章保洁培训 4服务后的准备1灯具清洗注意事项第二章如何做好一个家政服务员2保洁员的基本素质和道德教育第三章老年人的护理第八章保洁作业程序1如何照顾卧床的老人1家居保洁工作程序 2老年人高血压的护理2家庭开荒保洁程序 3家庭如何消毒3大型开荒保洁程序第四章育婴 1仪容仪表 2言谈举止 3服务内容 4星级育婴服务员的分类第五章电器使用培训 1吸尘器的使用 2提高吸尘器的工作效率和保养方法第六章工具使用培训 1保洁工具和清洗剂的展示

第一章家政服务员从业规范 1、出发前的准备 (1)仪表：男士－－短发，不留胡须，仪表端庄，服装整洁；女士－－化淡妆，不佩带首饰，不留长指甲，涂指甲油，工装整洁；（2)工具：把工具箱（工具齐全）、服务记录表、服务报价表、宣传资料、派工单及其它必备用品提前准备好；（3）服务路线：提前一天了解路线，确保准时到达地点；（4）上岗前不得饮酒，不论男士、女士，一律平跟布鞋，统一穿工作服；（5）其它：与客户进一步确定时间、地点、询问有无特殊要求、严禁精神不振、带情绪上岗；（6）每天工作时间不得迟到早退； 2、服务前的准备（1）再次整理仪容仪表，敲门进入，礼貌问答；（2）表明身份，出示工号牌，证明来意；（3）了解客户所需服务内容，要求正确解答服务方法，效果及主意事项，确定后组织安全高效的施工；（4）不得迟到早退，必须做到首时首信； 3、服务中的工作（1）进入客户家中必须使用礼貌用语；（2）由组长首先与客户进行沟通，详细了解客户的需求，然后安排每个工人的具体操作岗位；（3）组长精心组织，有序操作，分工协作，细致认真，服务周到； (4)该使用工具、设备的必须使用，形成规范、快速、高效施工，不得偷工减料；质量是生命，效率决定发展；（5）如无特殊情况，严禁使用客户电话；（6）礼貌谢绝主人敬烟，工作时间严禁吸烟；（7）工作时间如需饮水，必须自带杯具，不准使用客户的杯具；（8）不准拿客户的一针一线，不准向客户索要物品和小费；（9）工作过程中要做到：从上至下，从里向外，走路轻、说话轻、操作轻；（10）工作过程中，不准与客户聊天及任何无意义的话题，如需与客户沟通，由组长出面与客户进行交流与沟通；（11）工作过程中，不准损坏客户的物品，如有损坏，照价赔偿。 4、服务后的工作（1）收拾所带的工具，摆设整齐；（2）礼貌提醒客户自行检查家中贵重物品有无丢失，损坏；（3）主动展示工具箱里的物品，并请客户过目；（4）若产生服务费用应及时按照标准收费，不准擅自多收或少收；因工作质量问题，客户少付或责任人少收，差额由责任人负责；

家政服务员工作守则

4、貌的语言和行为。 5、正确处理好雇主的苛刻行为，若有出现雇主苛刻行为的问题，作为服务人员要积极地与家政公司取得联系，并请家政公司出面予以解决，无论任何人对你有诽谤、殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等侵犯你合法权益的行为，立即通知家政公司或公安机关，求得合法保护。服务人员，以上几点请各位客户遵守并与我们积极配合。客户聘请家政服务须知尊敬的客户，当您聘用本公司服务员后，为了更好的为您服务，请您理解，遵守并注意以下；一、凡聘请家政服务员的客户必须持本人身份证或户口本，在本公司办理登记手续。二、公司、家政服务员与您洽谈时，要如实介绍情况，就服务内容、期限、工资及居住条件。三、必须遵守本公司的各项规定，要尊重服务员的价值及劳动，平等待人、热情耐心的指导工作，保证服务员不与异性成年人同住一室或住在可随便进出的地方，要提供与家人基本一致的火食[老孕幼的食品除外]，不得随意增加事先约定的工作以外的事情。四、请兼顾家政服务员的饮食习惯，以保证家政服务员能逐步适应您家庭的生活习惯。

客户注意事项： 1、对家中的现金、存折、证券及贵重物品要妥善保管好，有备无患。 2、不得以任何理由和扣押家政服务员工资，也请你不要借钱家政服务员。请保证家政服务员每月有正常休息时间，服务期间服务员有特殊情况，不能继续服务时，请结算工资，及时通知家政公司另派人员。 3、家政服务人员的信件，客户不应私下拆看和扣留服务员的信件，如所用服务员已换户，应及时将她的信件交达本人或本服务中心。 4、不要带家政服务员到不适应的方；不要介绍家政服务员认识过多的亲友。 5、不得私自调换、转移、转让家政服务人员。 6、如安排家政服务员做协议外的事物，要获得家政服务员本人同意。五、服务员在服务期内，服务员不得擅自外出，其人身安全由服务员本人负责。如客户允许服务员外出，应当及时通知本公司，服务员如擅自外不归，客户应及时通知本服务中心，如有财产丢失还应通知公安机关。六、本服务中心有权力和义务对客户进行家访，检查执行情况，如发现弄虚作假和未按照本公司的《客户须知》及三方洽谈条款办理者，本公司有权撤回所派服务员；如

家政服务员培训计划与培训大纲

家政服务员培训计划一、培训目标通过培训，使受训人员具备以下条件：制作家庭餐，进行家居清洁，洗涤摆放衣物；同时掌握“照料孕、产妇”、“照料婴幼儿”、“照料老人”、“护理病人”（四项中任选一项）的基本知识与基本技能。二、培训对象初、高中毕业生，返乡和下岗农民工，下岗职工。三、培训时间每期60标准学时。四、培训内容 1、社交礼仪：言谈举止；人际交往；家庭人际关系。 2、制作家庭餐：制作主食；烹制菜肴。 3、家居清洁：清洁家具；清洁家具及用品。 4、洗涤摆放衣物：洗涤衣物；摆放衣物。 5、照料孕、产妇：照料孕妇；照料产妇。 6、照料婴幼儿：主食料理；生活料理；异常情况应对。 7、照料老年人：饮食料理；生活料理；异常情况应对。 8、护理病人：饮食料理；生活料理；异常情况应对。五、培训方式： 1、学校面授。

分批次组织相关人员到学校对培训人员进行集体面授。 2、实地训练与考察。培训期间，组织受训人员进行现场技能训练，加强受训人员对相关知识与技能的认识、理解及掌握。 3、理论教学与情景模拟教学相结合。 4、理论教学与穿插案例相结合。

2、授课形式：以理论授课为基础，以情景模拟教学为辅助手段，以实际操作技能演练为教学重点。四、、教学大纲内容第一部分基础知识（1）职业道德教学要求：掌握家政服务员的职业道德与职业守则知识（2）择业与就业常识教学要求：通过培训，使培训对象掌握家政服务员的择业与就业常识。（3）安全与卫生常识教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务工作相关的案例与卫生常识。（4）社交礼仪常识与能力教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务工作相关的社交礼仪常识与能力。（5）相关法律、法规知识教学要求：通过培训，使培训对象掌握与家政服务相关的法律、法规知识。第二部分制作家庭餐相关知识与能力（1）制作主食（和制面团的基本方法；馅料调拌常识；主食成熟性状鉴别常识；燃气灶具、高压锅、电饭煲、电冰箱和微波炉的使用方法）教学要求：通过培训，使培训对象掌握烹饪原料及烹饪器具的方法和注意事项。（2）烹制菜肴（采买记账基本知识与能力；家庭常用刀工技法；菜肴成熟性状鉴别常识与能力；常见调味品的使用；菜肴原料搭配常识与能力）教学要求：掌握食物成熟性状的鉴别、采买记账的相关知识与技