小区前期物业管理投标文件

上实物业连城国际前期物业治理

投

标

文

件

投标人名称：上实物业治理（上海）有限公司

地址和邮编：上海市淮海中路1298号5楼 200031

目录

投标函 (1)

法定代表人躯体证明书 (2)

授权托付书 (2)

第一章综合讲明书 (3)

第二章小区物业治理的整体设想 (18)

第三章有效的治理机制 (24)

第四章治理规章制度 (32)

第五章创优目标与措施 (39)

第六章社区文化活动 (41)

第七章便民服务 (43)

第八章智能化系统的治理维护 (46)

第九章日常治理的承诺与措施 (49)

第十章物业维修养护打算和实施效果 (56)

第十一章费用测算 (61)

结束语 (68)

投标函

致：浙江复地置业进展有限公司

我方确认收到贵方提供的杭州市“复地连城国际”前期物业治理的招标文件的全部内容，我方：上实物业治理（上海）有限公司作为投标者正式授权×××市场策划部经理代表我方进行有关投标的一切事宜。

在此提交的投标文件，正本一份，副本五份。包括如下等内容：

（一）投标函；

（二）授权托付书

（三）响应标书。

我方已完全明白招标文件的所有条款要求，并重申以下几点：（一）我方决定参加杭州市“复地连城国际”前期物业治理投标。

（二）本投标文件的有效期为投标截止日至《中标通知书》发出之日，如中标，有效期将延至合同终止日为止。

（三）我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文（假如有）和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白，我方放弃在此方面提出模糊意见或误解的一切权力。

（四）我方承诺投标文件中的一切资料、数据是真实的，并承担由此引起的一切责任。

（五）我方明白并情愿在规定的开标时刻和日期之后，投标有效期之内撤回投标，则投标保证金将被贵方没收。

（六）我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其他数据或信息。

（七）我方理解贵方不一定同意最低价或任何贵方可能收到的投标。

（八）我方假如中标，将保证履行招标文件以及招标文件修改书（假如有的话）中的全部责任和义务，在中标通知书规定的时刻内签定《前期物业服务合同》，并严格按国家有关法规履行自己的全部责任，按质、按量、按期完成《前期物业服务合同》中的全部任务。

（九）所有与本招标有关的函件请发往下列地址：

地址：上海市淮海中路1298号5楼

邮政编码：200031

单位名称（法人公章）：

法定代表人（签名或盖章）：

日期： 2007年 10月 12日

法定代表人身份证明书

致：浙江复地置业进展有限公司

×××（居民身份证号码：×××）在我单位任董事长职务，是我公司单位的法定代表人，其签名（或盖章）真迹如本书末尾所示。特此证明。

单位名称：上实物业治理（上海）有限公司（盖单位公章）

地址：上海市淮海中路1298号5楼

法定代表人：（签字或盖章）

2007年 10 月 12 日

授权托付书

致：浙江复地置业进展有限公司

兹托付×××（居民身份证号码：×××）为我单位的托付代理人，代表我单位就“复地连城国际”前期物业治理相关事宜办理签署投标文件、进行谈判、签定合同和处理与之有关的一切事物，其签名（或盖章）真迹如本授权托付书末尾所示，特此证明。

授权托付单位：上实物业治理（上海）有限公司（盖单位公章）

地址：上海市淮海中路1298号5楼

法定代表人：

托付代理人：

2007年 10月 12

日

第一章综合讲明书

1、公司简介

一、公司概况

上实物业是专门从事物业治理及其相

关服务的独立法人企业，注册资金62

万美元（折合人民币513.22万元）。公

司于2002年通过了国家建设部物业治

理企业一级资质的审核，成为沪上40

来家国家一级物业治理企业之一。公司

已通过上海市质量审核中心

ISO9001:2000质量治理体系、

ISO14001:2004环境治理体系和

GB/T28001:2001职业健康安全治理体

系认证。

通过多年的持续进展，目前公司管业面积已逾630多万平方米，管业种类包括超（特）高层综合商办楼、高科技工业园区、公众物业、中高档住宅小区、不墅、工业厂房、近代优秀爱护建筑和医院后勤保障服务等，其中已获得全国物业治理示范大厦/住宅小区的治理项目7个，上海市物业治理优秀大厦/住宅小区的治理项目11个。

1997年7月注册成立的物业治理公司，其前身通过与境外专业物业治理公司合作，使公司学到了境外物业治理的先进思想、理念、模式、方法和技术，为公司在成立后的几年内持续健康、稳步、快速进展打下了良好的基础。

通过多年的探究与实践，在汲取了境外物业治理的先进经验并结合本地物业治理的实际情况后，公司差不多形成了具有自身物业

特色的治理思想和服务特色，促进了企业的稳步进展，也逐渐形成了本公司独特的企业文化。历年来，上实物业获得了全国和上海市的诸多荣誉。业内人士评价我司治理的任何项目都融入了“统一的理念，统一的规范，统一的要求”。

“上实物业”在服务观念、操作方法等诸方面独树一帜：奉行“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念；坚持“业主至上，服务第一，寓服务于治理之中”的宗旨；倡导“业主并不总是对的，但他永久是第一位”的思想；提出服务接待“不能带‘不’字作结束语”的要求；创立“新、严、精、细”的特色；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。

“上实物业”完全按照市场化原则和现代企业制度模式运作，以高起点、高标准落实于企业治理的各个方面，具有良好的企业团队精神，始终坚持以“诚信、规范”的标准要求自己，始终追求

高效治理和优质服务，力求“治理一流，服务一流，职员素养一流，综合效益一流”。公司成立十年来，年年完成利润指标，取得了良好的经济效益、社会效益和环境效益。

“上实物业”现有在册职员2400多人。凭借公司的雄厚实力和上好口碑，吸引了一批曾在境内外闻名物业治理公司工作多年、学历层次较高、受过严格专业培训的资深物业治理人才，他们不仅具有治理能力和熟悉务实，而且有一定的理论建树，在多份专业杂志和书籍上发表论文与文章。公司还配备有齐全的具有丰富实践经验的VIP服务接待、工程维修、安全保卫和清洁保绿队伍。

二、企业信誉情况

上海实业集团是上海大型企业集团之一，是上海市政府在海外的窗口企业，在促进沪港合作和进展过程中发挥了积极的作用，上实集团在沪港家喻户晓，乃至在全国也特不闻名，上实物业治理（上海）有限公司是上海实业集团旗下的全资子公司，具有独立

法人资格。因此公司在上海地区进展物业治理享有天时地利人和的优势。“上实物业”以：规范、诚信、品牌、利润严谨自律，以追求和获得100%的项目成功率而赢得社会各方好评，也为“服务品牌”增添了荣耀。

“上实物业”治理的物业类型综合性强、涉及面广，治理服务经验丰富，如在建的超（特）高层综合商办楼宇，即世界第一高的〖环球金融中心〗，建筑面积分不是38万m2，差不多在管的〖金钟广场〗和〖上实大厦〗，楼高分不为208米和150米，建筑面积分不是9.1万m2和6.7万m2，还有智能化小区、生态环保小区和年龄达100余年的近代爱护建筑等。这些大厦和小区的物业治理对工程技术方面的要求既高又全面，我司现有各类工程技术人员200多人，完全能胜任各种建筑设施设备的正常运行治理和养护维保工作。〖上实大厦〗的设施、设备治理在业内是有口皆碑的。

“上实物业”所拥有的保洁、保安和特约服务经营人员队伍，专业技能都达到了同业较高水平，这些专业队伍的技能足以应对目前物业治理服务所涉及的专业技术要求。我们在所治理生态环保小区和楼龄专门高的近代爱护建筑时也能泰然自若，得心应手。

“上实物业”获得的要紧荣誉：

22002年度市级机关党委系统先进党支部（中共上海市级机关委员会颁发）。

22003年度上海市质量治理奖（上海市质量治理奖审定委员会颁发）。

22003年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。

22004年度全国质量、服务诚信示范单位（全国市场诚信建设组织委员会颁发）。

22004年度建设行业信用AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。

22004年度上海上实（集团）有限公司党委系统先进党支部（中共上海上实（集团）有限公司委员会颁发）。

22005年度建设行业信用·信誉AAA级单位（中国调查统计行业协会、中国资信评估中心评定）。

2智能化大楼和住宅小区治理资质（上海市物业治理协会智能化

专家组认定）。

2《亲情住区建设》课题组成员（国家建设部、中国物业治理协会、上海市房科院）。

2《物业治理顾客中意度指数》课题组成员（上海市房地资源治理局、上海市房科院）。

2《上海市物业治理企业分等定级标准》课题组成员（上海市房地资源治理局、上海市房科院）。

2中央电视台曾专题报道（公司治理的〖瑞南新苑〗作为上海市新建小区精神文明建设典型，在2004年春天在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的制造》中进行了专题报道）。

2上海电视台、东方电视台曾专题报道（对上实物业治理公司及有关重要活动多次进行专题报道）。

22006年荣获《亚洲物业治理品牌企业》称号（亚洲物业治理协会、国际房地产商协会评定）。

22006年荣获《上海市实施卓越绩效先进企业》奖（上海市质量治理中心审定委员会颁发）。

2公司所管辖的《上实大厦》荣获《办公楼物业治理服务规范-示

范基地》（上海市物业治理行业协会认定）。

2在第三届中国房地产网络人气榜评选中，被评为2006年度最佳物业治理公司（搜房网全球机构）

言而有信，有“讲到的一定做到，做到的比讲的更好”的口碑。

为了更及时地得到业主的意见和信息，切实纠正治理服务中存在的不足，不断提高和完善自身的物业治理服务水准，我司情愿同意各方的意见和批判，在差不多设立公司投诉电话的基础上，又开通了800－620－3434的业主免费投诉热线。

三、物业治理业绩

“上实物业”自1997年7月成立至今十年有余，不仅直接治理面积由最初的6.7万M2逐渐地一步一个脚印增加至目前的630多万M2，且均是中高档项目,经营业绩最佳的，加上合作、顾问的80余万M2治理面积，总体量已逾700余万M2。而且治理种类综合齐全，这在业内是绝无仅有的。在业内有“精品物业”之称。

1999年2月，我司就通过了“涉外超高层综合商办楼”和“超高

层住宅小区”的ISO9002质量保证体系的第三方认证，2002年2月又通过了ISO9001:2000质量治理体系的改版认证。2003年，公司还通过了ISO14001:2004环境治理体系的认证。2005年，公司通过了ISO14001:2004环境治理体系的认证。2006年4月建立和实施的ISO9001:2000、ISO14001:2004、GB/T28001：2001结合型治理体系通过了上海市质量审核中心的认证。

公司对下辖的各个治理项目全部实行ISO9001:2000质量治理体系和ISO14001:2004环境治理体系和GB/T28001：2001职业健康安全治理体系的贯标，这在业内也是不多见的。尤其是一些商务楼的绿色环境工作，以境外环境治理体系标准进行达标，我司管辖的“金钟广场”商务楼被评为上海市繁华商业中心地区首幢“绿色示范大厦”。凭借公司严谨踏实的工作作风、显著的工作成绩，从而得到了社会各界和各级政府领导部门的一致好评。

经上海市用户评价中心测评，调查统计表明，公司/业主对我司所管辖的每个治理处总中意度指数达85.33，领先于目前上海市一级资质的物业治理企业平均水平,名列前茅。同时也反映出我司作为一个政府的服务性窗口企业与进展商、业委会和业主之间都建立着良好的关系。

2007年第一季度上海十大“百姓中意物业”评选揭晓。上实物业获得百姓中意度分值为90.732，比平均分值高13.155个百分点，位列全市物业服务公众中意度第三名。

2000年，由上海市房产局牵头的物业治理行业业主中意度指数课题研究，我司是两个物业治理企业之一，我司治理的楼宇在此课题调研中名列前茅。

2000年9月，我司被选为“上海市物业治理顾客中意度指数课题组”成员单位。

〖上实大厦〗1999年11月被评为“全国都市物业治理优秀示范大厦”；自1998年起历年被评为市治安消防先进单位。多年来，上实大厦治理处与上海市消防局第五支队建立了警民共建关系，并在〖上实大厦〗多次联合进行了商务办公楼的综合消防演习，收到了良好的效果。2003年7月，由上海市消防局第五支队、卢湾区消防监督处以及我司在〖金钟广场〗联合进行了上海闹市区首个商务办公楼的综合消防演习，得到了社会各界的好评，以及业内人士的赞许。

〖瑞南新苑〗在2000年10月被评为上海市首批“四高小区”，2002年2月被评为“上海市物业治理优秀住宅小区”，2002年底又被评为“全国物业治理示范住宅小区”，期间还获得诸多单项荣誉。2004

年春天，〖瑞南新苑〗以上海市新建小区精神文明建设典型的身份，作为全国商品房住宅小区的唯一代表，在由中央文明委组织、中央电视台摄制的服务行业创建文明系列片《伟大的制造》中进行了专题报道。

公司具有针对具体项目量身定做以合适治理服务的方案，并具有在同等收费标准下提供高标准治理服务的能力。我们治理的项目至今没有亏损的，而且敢于将预决算明细帐清册提交托付方/业委会审核。

公司通过多年的实践运作，积存了丰富的经验，特不是为了解决各类矛盾和问题，在与物业治理服务相关各方的沟通与协调方面，在制止违法（约）装修（搭建）、保持外立面和环境不被破坏方面，都能妥善处理，达到预定的目标，对处理棘手问题有对策、有方法，而且还可不能引起专门大的矛盾纠纷，这是上海同行自叹望尘莫及的。

我司除全权治理物业的同时，还为上海和外地省市的多家物业公司担任顾问，通过我司的培训、现场指导，这些公司物业治理有了明显的提高，有的还成为当地物业行业中的佼佼者。

四、物业治理特色

通过多年的探究实践和积存总结，我司的物业治理服务特色可概括为四个字，即“新、严、精、细”：

新──治理中不断融入新理念、探究新思路、同意新经验、运用新方法，建立新机制。公司在进展过程中，不断提升和完善治理思想，学习和借鉴国外的先进治理经验，力求在治理与服务上有所突破，有所创新。

严──在企业治理中充分体现高效、精干、严格的要求，坚持能进能出、能上能下的激励机制，提倡优胜劣汰、赏罚分明的竞争机制，以严格的治理、严明的纪律、严肃的态度、严谨的规范、严密的措施，确保各项治理工作落到实处。

精──坚持精品意识、品牌意识，在提高治理水准的同时，不断提高服务质量、服务技能以及服务意识。对每一件工作、每一块标识、每一项布置都精心设计、精心策划。

细──对每一个环节、每一个步骤、每一个过程都想得细、做到位，对每一件事都细观看、细设想，对每一位顾客，都细致周到、体贴入微，尽一切所能满足和超越顾客合理的要求与期望。

我司大量学习和借鉴境外物业治理的先进理念、经验和方法，又结合本国国情，对每个不同的治理项目设定不同的标准，采取不同的方式，但都体现了“统一的理念、统一的规范、统一的要求”，取得了特不行的社会效应。

遵守国家、政府法律法规，坚持“合法、合理、合情”地处理一切事务是我司的一贯原则。我司领先在涉外办公楼组建业委会，还首创了在业委会组建往常定期召开业主会议讨论物业治理事宜

的好方法，在行业内被宣传推广。

始终坚持物业治理的主题确实是治理物业，一切活动围绕这一主线展开，从而使物业保值增值得以实现。

我司将治理物业作为物业治理的要紧工作内容，特不关注对房屋、设施、设备的维护保养。每年的维修养护打算都要反复论证，特不是针对〖办公大厦〗系统全、设备多、规模大的特点，编制了20年的维保概算。一经确定的，就确保按期保质保量完成，包括外墙清洗也从不间断。

在遵守规范的前提下，为不同业主提供人性化的情感服务。我司报修10分钟到达的做法，曾被《新民晚报》专题报道。我司倡导：先做好服务，让再挑剔的业主也无处挑剔，然后在治理上坚持原则，从不让步。尽管我们坚持治理原则特不坚决，但几年来差不多没有收到有效投诉。

我司把“超值服务”的承诺真正落到实处，并使业主/住户能切实感受得到。我们所管辖的一些项目,如《上实大厦》在运作过程中出现降低治理费的情况下，服务水准却仍然是同业中上好的。因此，我们治理的办公楼宇的租售率几年来始终保持在98.5％以上，而新建的住宅楼宇也全部都实现了100％销售。

我司提出的保安、保洁专业条线的内部承包法，取得了特不行的

效果，有效地调配资源，提高专业治理水平，加强了操纵和监督，降低了运行成本，使总体治理水平又提升了一大步。因此，引起行业内主管部门的重视。

在服务观念方面，我们坚持“时时以一流标准要求自己，事事用服务观念对待业户”的理念，奉行“业主至上，服务第一，寓服务于治理之中”的宗旨，倡导“业主并不总是对的，但他永久是第一位”的思想；要求服务接待保持“不能带‘不’字作结束语”的态度；实现“满足和超越业主合理期望”的目标。

在企业治理方面，我们坚持“取法乎上，博采众长、融合提炼、自成一家”的方针，努力学习和吸取境外物业治理的先进理念、经验和方法，结合国情实情，建立了一整套较为有效的治理制度、治理标准、治理方法、操作程序和用人机制、行为规范，要求全体治理人员“把今天的事做到最好，改日的事考虑周到”，为企业做实、做强、做大奠定了良好的基础，从而保障了为托付方提供的治理服务的优质。

在规范进展方面，我们正确处理两者之间的辩证关系，并用实践证明规范是进展的基础和必定条件，进展是规范的结果和既定目标。没有规范，就没有进展；没有规范，确实是进展了也可不能持久。能不能做到规范进展，差不多成为衡量一个行业、一个企业整体水平的重要标志。因此，我们在为托付方提供优质服务的过程中始终保持规范化的运作体系，故不管是与我们合作的开发商依旧业主委员会都对我司的规范化运作物业治理表示极其的认